中职专业课-导游业务案例07 无济于事的声明,对一起旅游投诉的思考

无济于事的“声明”－－对一起旅游投诉的思考某旅行社组织了20多人去北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游天一，但导游未与旅游者协商，擅自将游天一的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去天一，游天一计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿天一门票，而旅行社只愿意原价退还天一门票，拒绝赔偿。旅行社的理由是旅游合同中已经作出声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游都有调整行程的权利，团队出发前已经告知游客，游客已经知情；况且游天一的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以不承担赔偿责任。这里涉及两个问题：游天一计划取消的原因究竟是不可抗力还是旅行社违约？这则声明是否具有法律效力？换句话说，这样的声明对游客是否具有约束力？违约与取消行程之间存在因果关系，旅行社应承担赔偿责任《合同法》规定，所谓不可抗力，就是指不能遇见、不能避免且不能克服的客观情况。根据此规定，从表面上看，游天一计划被取消的直接原因的确是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，只要导游按照原先计划履行合同，不擅自改变行程，该团队本来完全可以在大雪到来前完成游天一的计划，避免这起纠纷的产生。导致游天一计划的被迫取消是导游违反规定，人为造成的，违约与取消行程之间存在着因果关系，旅行社对此应承担赔偿责任。我们假设另外两种情况：1、如果旅游合同中游天一的计划本来就安排在第三天，旅游计划的取消毫无疑问属于不可抗力，旅行社只需要退还景点门票即可，不需要承担赔偿责任。2、如果在旅游过程中，为了旅游行程更为合理、方便，经过导游与游客协商，导游变更行程的行为得到了全体游客的同意，将原定第二天和第三天的项目调换，同样发生上述景点被迫取消的情况，旅行社也只需要退还景点门票，不需要承担赔偿责任。因为在这种情况下，导游（旅行社）和游客对原合同内容的旅行顺序作出了协议变更，形成了新的合约关系，旅行社按照新的合约履行义务受法律保护。当然，旅行社应承担举证，如果没有有力的证据证明变更得到了游客的同意，旅行社仍然应当按照违约责任对游客进行赔偿。从法律角度看，旅行社的声明缺乏依据1、根据我国合同法的规定，合同签订后，双方当事人应当本着诚实信用的原则，严格按照合同的约定，全面、适当、积极地履行合同约定义务，正当行使自己的权利，当事人不能轻易违反约定，擅自变更旅游合同。具体而言，旅行社与游客签订旅游合同时，已经收取了游客的团款，尤其是散客，旅行社肯定全额收取了团款，也就是说，旅行社已经行使了收取团款权利，游客已经履行了支付团款的义务。按照权利义务对等的原则，在履行旅游合同时，旅行社只要履行义务（提供约定的服务），游客就可以享受权利即接受旅行社的服务。2、根据合同自愿原则，合同双方当事人可以就合同的签订、履行、转让、变更、解除等内容自愿达成协议，这样达成的协议就应当受到保护和尊重。在履行旅游合同的过程中，旅行社和游客有权就双方的权利、义务协商一致，在此基础上进行变更。旅游合同变更的关键是应当符合程序，充分尊重双方当事人，任何一方擅自变更就是违约，都要承担相应的违约责任。因此，旅行社调整旅游景点，尽管没有减少，仍然视为是对游客旅游合同的变更，应当由旅行社和旅游者在平等自愿的基础上协商，征得旅游者的同意，而不是由旅行社单方说了算。违约给对方造成损失，应当承担赔偿责任。导游随意变更旅游行程，实质上是对旅游者合法权利的侵犯。3、在一些旅行社的实际操作中，经常会发生旅游项目顺序调整的现象，而且也没有发生游客投诉的情况，所以游客对此似乎也没有很多怨言。客观地说，旅行社仅仅是对游览的旅游景点的先后次序进行了调整，并没有减少景点，一般情况下对旅游服务质量不会产生很大影响，很难说旅行社这样做就侵犯了游客的合法权益，给游客造成了经济损失。但它毕竟使合同的计划履行与实际履行发生了时间上的变化，是对旅游合同的变更。要是游客单单就此向有关部门投诉，要求旅行社给予经济赔偿是不现实的，因为游客很难举证自己因此而遭受的损失－－也许真的没有给游客造成什么经济损失。但问题是，就这起投诉而言，导游的擅自行动，导致游客无法游览天一，造成了游客的损失。4、旅行社和游客作为完全平等的民事主体，在民事活动中各自拥有的权利和义务是对等的，旅行社和游客不能将自己的意志强加给对方。如果旅行社的这则声明成立的话，旅行社就拥有随时调整旅游行程的权利，按照民法、合同法关于公平、平等原则的精神，那就意味着旅游者同样拥有随意变更旅游行程的权利。假如真的是这样，那我们可以肯定，这样的旅游合同肯定难以得到全面适当的履行。因为旅游者和旅行社一样，也会出于各种考虑，随时提出变更旅游行程，那么双方订立旅游合同还有什么意义？而事实上，游客在履行合同过程中不拥有此项权利，一旦游客提出变更行程，旅行社会以执行旅游计划为由予以拒绝。如果旅游者在旅游途中单方变更行程，通常意味着旅游者放弃某些旅游项目，而旅游者主动放弃权利既不能退团款，也无法得到赔偿。我么不难看出，旅行社这则声明再给自己增加变更合同权利的同时，剥夺了游客的变更权。旅行社这样的声明本身就是对公平精神的违背，看上去很严谨的合同条款实为不平等。按我国合同法的规定，显失公平的合同属于可撤销合同。这样的合同一旦被撤销，自成立之时起就不具备法律效力。因而，该合同条款对旅游者不具备约束力，对旅行社合法权益的保护也起不到任何作用。5、签订旅游合同的目的，就是为了稳定旅行社与游客之间的交易行为，对双方当事人产生约束和保护作用，督促双方履行各自的合同义务，实现各自的合同目的。游客曾经抱怨，旅行社的这则声明似乎告诉他们，旅行社并不重视旅游合同，对旅游的安排也没有严谨的计划，在履行合同时随意性很大。如果旅行社操作真的这么随意，那么干脆不必制定旅游行程计划，任由旅行社安排。因为订立的旅游计划只是一纸空文，对旅行社履行合同并没有起到约束作用。“声明”可能会放纵导游的行为，暴露了一些旅行社管理的松懈和理念的滞后旅行社的旅游计划必须通过导游人员实施，导游的工作性质决定了其本身就具有较大的灵活性，旅行社本来应当严格约束导游人员，促使导游人员严格按旅游合同行事。可是旅行社这样的声明不仅不能约束导游的行为，反而给一些不负责任的导游以可乘之机。因为是旅行社毫无限制地赋予了导游这种权利，导游似乎找到了随意变更行程的“理由”，其危害性不言而喻：损害了游客的合法权益，最终损害的是旅行社的权益。这则声明无疑暴露了一些旅行社管理的松懈和理念的滞后。“中外有别”表明，一些旅行社“非不能也，不为也”我们说旅行社的声明暴露了旅行社操作规程不够严谨，许多旅行社不愿接受。旅行社会强调，作这样的声明，他们本身也有难言之痛，是不得已而为之。从我国目前的旅游市场看，全国各地旅游接待质量和能力差异较大，尤其是黄金周和暑假期间，各地旅游城市、景点都是人满为患，交通等接待能力严重不足，旅游企业超负荷运转。如果将旅游日程表安排得非常确定，告诉游客几点钟干什么，几点到几点应该在哪个景点游览，即使旅行社工作非常认真、卖力，只要某一个环节没有衔接好，中途出现一些变故，那就得吃不了兜着走，等着赔钱。所以旅行社制订这样的声明，并不是想放纵导游，而是为了保护旅行社的权利。总之，按照旅行社的说法，这则声明与中国的接待现状完全吻合。难道真的如这些旅行社所说的那样，在中国无法规范、严谨地接待旅游者吗？答案是否定的。日本旅行社组织日本国民来中国旅游，几乎都是规范、细致的旅游计划书，美国一些旅行社也是如此。他们用的也是中国的车辆、饭店，由中国的陪同接待，游览中国著名的景点。中外旅游者在我国境内旅游的行程和接待没有本质差别，为什么中国人的接待计划就粗放，而境外组团社就敢如此顶真？按常理，应该是中国组团社能够制定周密详细的接待计划，外国组团社的接待计划富有弹性是合乎逻辑的，但情况恰恰相反。外国组团社制定了严密的接待计划，旅游行程的完成并没有受到多大的阻碍，旅游投诉也没有因此而增加；反过来，一些国内的旅行社制定和实施了弹性较大的行程计