房地产礼仪培训

客户服务培训

礼仪篇学习目标通过本课程的学习,你将能够:有效提升客户服务意识,提高客户满意度掌握有效客户服务技巧了解优质客户服务标准提升个人素质高效果的学习方法手机、BB机调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法禁止吸烟

课程大纲素质篇服务技巧篇服务礼仪篇服务礼仪电话礼仪沟通技巧服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界你喜欢谁？LadiesandGentlemen仪容、穿着与姿势

头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。

手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）衬衣：领口口与袖口保保持洁净。。扣上风纪纪扣，不要要挽袖子。。质地、款款式与颜色色与其他服服饰相匹匹配，，并符合自自己的年龄龄、身份和和公司的个个性。领带：端正正整洁，不不歪不皱。。质地、款款式与颜色色与其他服服饰匹配，，符合自己己的年龄、、身份和公公司的个性性。不宜过过分华丽和和耀眼西装：整洁洁笔挺，背背部无头发发和头屑。。不打皱，，不不过过分华丽。。与衬衣、、领带和西西裤匹配。。与人谈话话或打招呼呼时，将第第一个纽扣扣扣上。上上口袋不不要插笔，，所有口袋袋不要因放放置钱包、、名片、香香烟、打火火机等物品品而鼓起来来。胸饰与女性性服装：胸胸卡、徽章章佩带端正正，不要佩佩带与工作作无关的胸胸饰。胸部部不宜袒露露。服装整整洁无皱。。穿职业化化服装，不不穿时装、、艳装、晚晚装、休闲闲装、透明明装、无袖袖装和超短短裙。皮带：松紧紧适度，不不要选用怪怪异的皮带带头。鞋袜：鞋袜袜搭配得当当。系好鞋鞋带。鞋面面洁净亮泽泽，无尘土土和污物，，不宜钉铁铁掌，鞋跟跟不宜过高高、过厚和和怪异。袜袜子干净无无异味，不不露出腿毛毛。女性穿穿肉色短袜袜或长筒袜袜，袜子不不要褪落和和脱丝。站立男性站姿：：双脚平行行打开，双双手握于小小腹前。当当下列人员员走来时应应起立：客客户或客人人；上级和和职位比自自己高的人人；与自己己平级的女女职员。女性站姿双双脚脚要靠拢，，膝盖盖打直，双双手握于腹腹前。就座男性座姿：：一般从椅椅子的左侧侧入座，紧紧靠椅背，，挺直端正正，不要前前倾或后仰仰，双手舒舒展或轻握握于膝盖上上，双脚平平行，间隔隔一个拳头头的距离，，大腿与小小腿成90度。如坐坐在深而软软的沙发上上，应坐在在沙发前端端，不要仰仰靠沙发，，以免鼻毛毛外露。忌忌讳：二郎郎腿、脱鞋鞋、把脚放放到自己的的桌椅上或或架到别人人桌椅上。。女性座姿：：双脚交叉叉或并拢，，双手轻放放于膝盖上上，嘴微闭闭，面带微微笑，两眼眼凝视说话话对象。行走男士：抬头头挺胸，步步履稳健、、自信。避避免八字步步。女士：背脊脊挺直，双双脚平行前前进，步履履轻柔自然然，避免做做作。可右右肩背皮包包，手持文文件夹置于于臂膀间手势(1)指引：需要要用手指引引某样物品品或接引顾顾客和客人人时，食指指以下靠拢拢，拇指向向内侧轻轻轻弯曲，指指示方向。。招手：向远远距离的人人打招呼时时，伸出右右手，右胳胳膊伸直高高举，掌心心朝着对方方，轻轻摆摆动。不可可向上级和和长辈招手手手势(2)握手：手要要洁净、干干燥和温暖暖。先问候候再握手。。伸出右手手，手掌呈呈垂直状态态，五指并并用，握手手3秒左右右。不要用用左手握手手。与多人人握手时，，遵循先尊尊后卑、先先长后幼、、先女后男男的原则。。若戴手套套，先脱手手套再握手手。切忌戴戴着手套握握手或握完完手后擦手手。握手时时注视对方方，不要旁旁顾他人他他物。用力力要适度，，切忌手脏脏、手湿、、手凉和用用力过大。。与异性握握手时用力力轻、时间间短，不可可长时间握握手和紧握握手。掌心心向上，以以示谦虚和和尊重，切切忌掌心向向下。为表示格外外尊重和亲亲密，可以以双手与对对方握手。。要按顺序序握手，不不可越过其其他人正在在相握的手手去同另外外一个人握握手。介绍称称呼致致意自我介绍绍介绍的内内容：公公司名称称、职位位、姓名名。给对方一一个自我我介绍的的机会。。您好！我我是华南南MALL的客客户服务务代表，，我叫陈某某。。请问，我我应该怎怎样称呼呼您呢？？介绍他人人顺序：把把职位低低者、晚晚辈、男男士、未未婚者分分别介绍绍给职位位高者、、长辈、、女士和和已婚者者。国际惯例例敬语（（姓名和和职位））。如：：王小姐姐，请允允许我向向您介绍绍王某某某总监。。介绍时不不可单指指指人，，而应掌掌心朝上上，拇指指微微张张开，指指尖向上上。被介绍者者应面向向对方。。介绍完完毕后与与对方握握手问候候，如：：您好！！很高兴兴认识您您！避免对某某个人特特别是女女性的过过分赞扬扬。坐着时，，除职位位高者、、长辈和和女士外外，应起起立。但但在会议议、宴会会进行中中不必起起立，被被介绍人人只要微微笑点头头示意即即可。称呼国际惯例例：称男男性为先先生，称称未婚女女性为小小姐，称称已婚女女性为女女士、夫夫人和太太太。中国特色色：同志志、大爷爷、大叔叔、大妈妈、大娘娘、大哥哥、大姐姐（内地地与北方方）。根据行政政职务、、技术职职称、学学位、职职业来称称呼。如如：王总总、唐经经理、吴吴局长、、李教授授、刘工工、陈博博士、曹曹律师、、龚医生生。称呼随时时代而变变化。现现在大都都称先生生、小姐姐。致意点头：经经常见面面的人相相遇时，，可点头头相互致致意，而而不必用用有声语语言来问问候。在在社交场场合遇见见仅有一一面之交交者，也也可相互互点头致致意。点头的方方式：面面带微笑笑，头部部微微向向下一点点即可。。鞠躬与客户交交错而过过时，面面带微笑笑，行15度鞠鞠躬礼，，头和身身体自然然前倾，，低头比比抬头慢慢。接送客户户时，行行30度度鞠躬礼礼。初见或感感谢客户户时，行行45度度鞠躬礼礼。微笑微笑不花花一分钱钱，却能能给您带带来巨大大的好处处，它只只要瞬间间但它留留给人的的记忆却却是永远远的；没没有微笑笑，您就就不会这这样富有有和强大大；微笑笑能给家家庭带来来幸福，，能给生生意带来来好运，，给您带带来友谊谊；它会会使疲倦倦者感到到愉悦；；使失意意者感到到欢快；；使悲哀哀者感到到温暖；；它是急急病的最最好药方方；微笑笑买不着着讨不着着、借不不来、也也偷不走走；微笑笑会使对对方富有有，但不不会使您您变穷；；微笑是是无价之之宝；有有人过于于劳累，，发不出出微笑；；把您的的微笑献献给他们们，那天天是他们们的需要要。实战修炼炼交换名片片的礼仪仪名片放在在什么地地方呢？？衬衣左侧侧口袋或或西装的的内侧口口袋。口袋不要要因为放放置名片片而鼓起起来。不要将名名片放在在裤袋里里。如何递交交名片？？应将名片片正面面面对对方方，双手手奉上，，眼睛应应注视对对方，面面带微笑笑，并大大方地说说，"这这是我的的名片，，请多多多关照。。"如何接拿拿名片双手接拿拿，认真真过目，，然后放放入自己己名片夹夹的上端端。同时交换换名片时时，可以以右手递递名片，，左手接接名片。。外行的表表现无意识地地玩弄对对方的名名片。把对方名名片放入入裤兜里里。当场在对对方名片片上写备备忘事情情。先于上司司向客人人递交名名片。会客室入入座的礼礼仪你该坐哪哪个位置置？如何共乘乘电梯先按电梯梯，让客客人先进进。若客客人不止止一人时时，可先先进电梯梯，一手手按“开开”，一一手按住住电梯侧侧门，对对客人礼礼貌地说说：“请请进！””进入电梯梯后，按按下客人人要去的的楼层数数。侧伸伸面对客客人。如如无旁人人，可略略做寒暄暄。如有有他人，，应主动动询问去去几楼，，并帮忙忙按下。。到目的地地后，一一手按““开”，，一手做做请出的的动作，，说：““到了，，您先请请！”客客人走出出电梯后后，自己己立即步步出电梯梯，在前前面引导导方向电话礼仪仪正确地打打电话电话拨通通后，先先报上自自已的公公司及姓姓名，请请对方转转接确认接听听者后，，再进行行交谈，，避免误误认人造造成的尴尴尬如果拨错错电话，，请务必必道歉待对方挂挂断电话话后再挂挂机接听电话话要点电话铃第第二下时时接听左手持听听筒，，右手准准备好记记事本注意身体体姿势以以保证声声音清晰晰接电话时时的第一一句话：：你好，，三元盈盈晖转接时，，注意表表述：请请稍等先转接，，再讲话话，不在在对方可可听见的的情况下下喊人人或问话话如果对方方找的人人未在办办公室或或不在座座位可用用以下方方式处理理1、请请问您有有急事吗吗？是否否可以十十分钟以以后再打来？？2、您您方便留留下您的的电话及及姓名吗吗？我会会通知**，，他/她她会尽快快给您回回复3、您您方便留留言吗？？我会转转答给**4、如果果对方要要求受话话人手机机号码，，一定先先问清对对方身份份，最好好不要留留手机号号码在对方留留言或需需传达信信息时，，对于姓姓名，数数字，日日期，时时间，地地点等需需要重复复确认，，以避免免不必要要的信息息错误听不清对对方说话话的内容容时，不不要犹豫豫，应立立即确切切将情况况告诉对对方，““对不起起，通话话不清楚楚，您能能再重复复一下吗吗？”对方来电电需在要要查找资资料时，，最好先先挂断，，稍后再再回复。。避免对对方的电电话等待待。如果碰到到对方拨拨错号码码时，避避免斥责责，应礼礼貌告知知对方拨拨错电话话。如果电话话突然发发生故障障导致通通话中断断，在知知道对方方号码的的情况下下，务必必再设法法回复对对方，明明确解释释原因。。遇有推销销人员，，告诉他他负责人人不在，，请留下下电话及及联系人人，待负负责人返返回后会会给他回回电话，，而不要要直接转转接。遇有人询询问公司司业务及及报价，，请对方方留下电电话及联联系人，，并转达达至相关关经理处处。由由相关经经理进行行处理。。尽可能避避免厌烦烦神情及及语调记住公司司所有人人员的英英文名字字正在通话话时，在在客人来来访，原原则上应应先招待待等候的的客人，，如果电电话内容容很重要要，不能能马上挂挂断，应应告知客客人稍等等，尽快快结束通通话。接听电话话对话比比较×你找谁？？√√请请问您找找哪位？？×有有什么么事？√√请问问您有什什么事？？×你你是是谁？√√请问问您贵姓姓？×不不知知道！√√抱歉歉，这事事我不太太了解×我我问问过了，，他不在在！√√我我再帮帮您看一一下，抱抱歉，他他还没回回来，您方方便留言言吗？×没没这这个人！！√√对不不起，我我再查一一下，您您还有其其它信息可以以提示一一下我吗吗？×你你等等一下，，我要接接个别√√抱歉歉，请稍稍等的电话案例讨论论电话响得得太久忘记问候候对方常用的问问候语其它注意意事项避免在前前台喧哗哗及说笑笑聊天避免在前前台非用用餐时间间吃东西西工作时间间处理个个人事务务工作时间间长时间间接打私私人电话话态度冷漠漠，无动动于衷沟通技巧巧篇沟通的重重要性客户服务务人员每每天将要要70-80%的时间间花费在在听、说说、问和和看等的的沟通上上。沟通的定定义沟通的定定义将将信息传传送给对对方，并并期望得得到对方方作出相相应反应应效果的的过程。。我们做做的每一一件事情情都是在在沟通。。“黄金金”法则你需要别别人怎样样对你，，你就怎怎样对别人人。“白金””法则别人需要要你怎样样对待他他，你就怎样样对待他他听一名优秀秀的客户户服务人人员，在在善于倾倾听。他他要倾听听客户的的要求，，需要、、渴望和和理想，，还要倾倾听客户户的异义义、抱怨怨、倾诉诉和投诉诉，他还还要善于于听出客客户没有有表达出出来的意意思———没说出出来的需需求、秘秘密需求求。听的五个个层次忽视地听听假装地听听有选择地地听全神贯注注地听同理心地地听听的技巧巧站在客户户的立场场去理解解理解信息息的内容容理解客户户的感情情成分理解客户户的隐含含成分反复思考考听到的的信息勇于发问问检查理理解力增强记忆忆，做笔笔记听力大测测试客户故意意发出一一些响声声，如咳咳嗽、清清嗓子，，把单据据弄得沙沙沙作响响你似乎什什么都不不知道还有别的的型号吗吗？我们需要要不断的的训练：：听的注意意力听的理解解力听的记忆忆力听的辨析析力听的灵敏敏力说的技巧巧客户更在在乎你怎怎么说，，而不是是你说什什么据调查分分析，从从交谈中中获取信信息中，，视觉占占55%，声音音占38%，语语言占7%；声音的表表现力词汇是很很小的一一部分语调、音音量、语语速、重重音38%的的客户注注重的是是声音的的表现力力运用“FAB””技巧引引导顾客客什么是““FAB”，FAB就就是特点点、优点点和利益益F：Feature(特点））A：Advantage(优优点）B：Benefit(利益））注意你的的措辞用我代替替你避免下命命令（请请您我我们们最好这这样你你能））负起责任任（我会会我我可以我我可可以做的的是）避免用引引起对抗抗的词（（还有同同时时另另外）客户服务务人员常常用的““说法””迎客时说说“欢迎迎”、““欢迎你你的光临临”、““您好””等感谢时说说“谢谢谢”、““谢谢您您”、““谢谢您您的帮助助”等听取客户户意见时时说“听听明白了了”、““清楚了了”、““请您放放心”对在等待待的客户户说“让让您久等等了”、、“对不不起”、、“让您您等候多多时了””等打扰或给给客户带带来麻烦烦时说““对不起起”、““实在对对不起，，给您添添麻烦了了”等客户服务务人员常常用的““说法””表示歉意意时说““很抱歉歉”、““实在很很抱歉””等当客户向向你致谢谢时说““请别客客气”、、“不用用客气””、“很很高兴为为您服务务”等当客户向向你道歉歉时说““没有什什么”、、“没关关系”、、“算不不了什么么”等当你听不不清客户户问话时时说“很很对不起起，我没没听清楚楚，请重重复一遍遍好吗””等送客时说说“再见见，一路路平安””、“再再见，欢欢迎下次次再来””等当要打断断客户的的谈话时时说“对对不起，，我可以以占用一一下您的的时间吗吗？”等等问的技巧巧开放式问问题封闭式问问题客户服务务人员的的“七不不问”不问年龄龄，尤其其是女性性不问婚姻姻不问收入入不问住址址不问经历历不问信仰仰不问身体体看看的技巧巧面部表情情手势身体的姿姿态和动动作距离面部表情情头部动作作表情眼神嘴唇手势手心招手伸手拍手摆手两手叠加加紧握拳头头手指身体的姿姿态和动动作如双臂交交叉抱在在胸前身体前倾倾（后倾倾）耸肩用手拍前前额脚距离范围一：：亲密的的（一臂臂之间））范围二：：安全距距离（一一臂与两两臂之间间）范围三：：（两臂臂之外））实战训练练图一：你的描述述：图二：你的描述述：图三：你的描述述：图四：你的描述述：图五：你的描述述：图六：你的描述述：照照镜子子—你有有这些习习惯动作作吗？搔痒或抓抓痒猛扯或玩玩弄头发发当众梳头头手指不停停地敲玩弄、挑挑或咬指指甲脚不停地地抖动当众化妆妆或涂指指甲油剔牙舌头在嘴嘴里乱动动坐立不安安打呵欠把纸或回回形针弄弄直把纸弄得得咔咔作作响嚼口香糖糖挤占他人人空间终于下课课了!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:16:2802:16:2802:1612/24/20222:16:28AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:16:2802:16Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:16:2802:16:2802:16Saturday,December24,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2202:16:2802:16:28December24,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20222:16:28上上午02:16:2812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:16上上午12月-2202:16December24,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/242:16:2802:16:2824December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:16:28上上午2:16上上午午02:16:2812月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:16:2802:16:2802:1612/24/20222:16:28AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2202:16:2802:16Dec-2224-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:16:2802:16:2802:16Saturday,December24,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2202:16:2802:16:28December24,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。24十二月月20222:16:28上午02:16:2812月-2215、楚塞三湘接接，荆