运维(廉江市人民医院)

人民医院信息系统运维服务方案第页人民医院信息系统运维服务人民医院信息系统运维服务方案2013年05月第一部分现状与目标1.1医院现状市人民医院是地处雷州半岛北面，毗邻广西壮族自治区，座落于拥有160万人口、闻名遐迩的区域诊疗中心。“2012年中国县级医院·竞争力100强”排行榜中排名第34位(广东排名第2位)。年收入约3.77亿。近三年信息化建设投入约3000万元。目前拥有900张病床，广东医学院硕士研究生教学点。现有职工1400多人，其中外聘博士1人，硕士研究生43人（含在读），本科学历350人，高级职称108人，中级职称212人。2008年11月30日，医院与广州军区陆军总医院、广州医学院第一附属医院、中山大学肿瘤医院、广州珠江医院等六家大医院结成协作医院关系，使的患者不出就能享受到国内资深医学专家的医疗技术服务。年门诊量达51万人次，住院病人超过4.4万例，住院手术量达2.2万例。医院将充分发挥好“中国健康扶贫工程定点医院”、“新型农村合作医疗定点医院”、“城镇居民（职工）医疗定点医院”的作用，将医院铸造成县、镇、村三级初级医疗保健的龙头。全力打造“平安医院、百姓医院、和谐医院”。市人民医院与广东兆邦智能科技有限公司（以下简称“兆邦智能”）在2009年开始对医院信息系统进行重新规划设计，经过多年不懈的努力，目前已完成了医院信息化一期与二期的建设，系统范围覆盖院内多个职能科室。医院目前使用的主要业务系统包括：门诊收费系统、门诊医生工作站系统、门诊配发药系统、分诊叫号系统、住院医生工作站系统、住院护士工作站系统、药库系统、中心药房系统、住院收费系统、LIS系统、PACS系统、病案管理、成本管理、财务管理系统等。系统支撑着医院行政管理、事务处理与临床业务的开展，进一步减轻临床工作人员的劳动强度，提高了医院的整体工作效率。随着新医改的不断深入以及医疗信息化标准的不断出台，医院对信息化的要求也越来越高，信息系统经过几年的运行，在运行的过程中也产生了一些新的需求和问题。基于以上因素，为实现医院信息化建设的发展目标，我们建议医院对现有系统进行优化升级，深化临床信息系统的应用，并通过引入运维服务，加强系统运维管理，提高设备性能为信息系统稳定运行提供有力保障。1.2建设需求与目标建立起以病人为中心，合理配置医院资源管理，改造和优化现有系统存在问题，全面提高工作率，实现信息共享，打造集成化、规范化、科学化、智能化、个性化的一体化医院临床应用平台，是本次医院信息化建设的总体需求和目标。具体体现在：1、信息互通共享：方便院内各业务数据的采集、传递、存储和使用管理（本次项目的重点是实现临床科室与手术室的信息共享），使医护人员、管理人员和市民及时准确地获取所需信息，提高工作效率、管理水平和服务质量。2、提高医疗质量：通过电子病历的升级改造，便于医疗质量过程管理，避免或减少医疗差错，保障医疗安全，增加病人的满意度。3、优化系统功能：优化现有系统的技术架构，解决运行过程中的关键问题，使医院的业务流程更具标准性，规范化，提高工作质量和效率。4、树立医院形象：实现临床业务（临床科室与手术室）无纸化管理,增强医院的市场竞争力。5、强化售后服务：加强对系统运行环节的监控，引入运维服务，加强系统运维管理，为信息系统稳定运行提供有力保障。基于以上考虑，为了适应新形势下医院信息化建设需求，配合医疗卫生体制改革工作的顺利开展，根据卫生部、省卫生厅有关文件、规范要求，结合市人民医院实际业务开展的需要，提出本项目的建设，进一步对院内信息系统进行优化与改造，以满足医院业务工作开展的需要，实现系统之间的功能衔接、数据共享的目标。1.3建设内容序号项目内容说明1系统运维服务1项对一期和二期上线的应用软件进行维护保养，以使业务系统正常运行

第二部分运维服务概述市人民医院第一期信息化项目HIS系统、二期LIS系统均已验收，目前正处于运营维护的阶段，根据医院、兆邦智能和合作伙伴三方的沟通，准备启动运维服务协议的签订工作，并对过去的报障情况、维护情况做一个总结，对遗留问题作了现场调研，理清解决问题思路。本报告正是在上述背景下完成的，我们力争本报告能完整的描述医院的运营维服务护现状，如果某些问题或医院关心的其他方面未被包含在此服务报告内，我们除表示歉意外，愿意针对大家关心的其它问题再进行补充报告。运维服务范围序号系统名称1门急诊挂号系统(诊疗卡)2分诊管理系统3医生电子处方4门急诊划价收费系统5门诊药房管理系统6门急诊配发药系统7药库库房管理系统(库房+采购+会计)8住院病人入出转结算系统9病区药房管理系统10住院配发药管理系统11住院电子医嘱12医技费用管理13住院护士工作站14护理管理子系统15电子病历管理系统16领导综合查询17设备管理18物质管理19实验室管理系统（LIS）20防统方系统21软件集成平台22PACS系统(东软)运维服务分析2011-2013年度服务工作总结2.4.1、年度报障问题总数已完成未完成完成率%2011-2013277单239单38单86.28%备注：本数据统计时间段2011.05-2013.01,来源售后管理系统2.4.2、总结2011-2013年度，项目服务过程中客户提交的相关服务需求分类情况如下：问题类型分项分项占有比例(%)问题类型占比例运维服务类系统缺陷25.99%65.45%系统配置29.96%数据问题及处理16.25%其他3.25%需求提升类二次开发21.30%24.55%数据库问题3.25%现场问题调研经过两天的现场调研，我们与负责运维的信息科员工深入盘点运维过程中的系统出现的问题，同时在他们的指引下，走访多个职能科室与部门，收集了许多系统用户对系统的需求与建议，我们对这些需求与建议进行了整理与分类。编号科室系统问题描述报障问题类型：运维服务类；占总数比例：65%；问题来源：未配置参数、操作失误等。1核算组综合查询系统综合查询系统的门诊科室医生实收报表（核算分类）数据不准。综合查询系统所有表报重新整理；2物资仓库物资管理系统物资管理系统的入库查询结果无法打印；3药房药房管理系统实时减库存不准；4住院配发药针剂总量发药长嘱处方药有带出来；5临床药学部阳光用药阳光用药报表数据统计不准，有差异；6物资仓库物资管理系统入库出库单要增加发票号与仓管员信息(系统升级)；7药剂科药库管理系统入库出库单要更改格式(系统升级)；8住院配发药护士医生工作站新开当天长嘱（在置全区标置前发送）总量配药没有信息；9临床科室病案首页有些默认填写资料没完善；10物资仓库药库管理系统账本12月份后生成不准；11病案室病案接口病人疗效一项显示：其他，与病人出院情况不一致；12临床科室住院护士工作站新护理记录不带出诊断；13门诊部门诊医生工作站处方名字长时现显示不全（要求自动换行）；14临床科室住院医生工作站打印申请检查单标题一直显示为心电图检查申请单；15临床科室住院护士工作站新护理记录单标题信息固定，记录内容太多查看内容难对项目；16信息科综合查询报表纠正。17门诊挂号门诊挂号系统取排班表提示精度太大不能保存op.op_t_phy_opshift--period_end值不会更新成第二天时间需要手动更新。18临床科室门诊输液系统只能打印当天输液单，不能打印多天输液单。19信息科反统方、成本核算接口空闲时亦在ORACLE读写数据，造成oracle性能低下。20财务科住院收费不时会插反码，导致我们不敢使用自动补医保精度费。21检验科LIS系统统计数据与HIS数据不一致。22检验科LIS系统标本会出现日期混乱。报障问题类型：需求提升类;占总数比例：35%;问题来源：符合工作习惯，提供效率。23护理部护理管理系统部分功能与护理部管理业务不适应；24护理部住院护士工作站增加模版：市人民医院输血安全护理单；25临床药学部住院医生工作站住院医生工作站要求开医嘱时能看到药品信息是否是抗生素和基本药物；26信息科系统较慢工作站操作慢；27肿瘤科住院护士工作站增加模版：疼痛护理单、疼痛评估表，体温单；28门诊挂号挂号系统每天下午17：00-18：00挂号系统打发票慢；29检验科LIS系统录入门诊资料时带出基本资料慢；30呼吸内科LIS系统住院采集打开读数据慢；31临床科室住院医生工作站开医嘱时间不能比上一组医嘱时间早；32临床科室医生、护士工作站缺药标志提醒；33临床科室住院护士工作站新护理记录出入量分类总结；34临床科室住院护士工作站打印贴瓶单慢。问题原因分析经过对历史保障问题和现场调研问题分类比较、占有比例的统计分析，对目前人医系统运维存在的问题做出如下分析：问题类型分四大类，运维服务类、需求提升类、系统升级类、硬件平台类。运维服务类运维服务类，主要是保障日常业务系统正常运行的服务，由医院信息科和兆邦客服部（或合作伙伴）负责，一般不涉及到程序代码级别的修改。具体问题描述如下：系统配置类占总比率最高，占总数的30%左右，此类问题多数包括病历的格式修改，程序数据窗口格式修改，操作指导和程序配置，在日后工作中公司需要加强对配置文档的积累、更新、发放，需将现阶段已有的设置文档分发给医院信息科，并加强对信息科有关人员的培训。医院方面通过设置文档的查阅，既能有效避免误设置的副影响，又能正确快速自行设置系统以适应多变、扩展迅速的医院业务需求。系统缺陷类占总数的25%左右，此类问题属于程序bug类问题，需在程序升级前加强测试，建议医院相关方面参与进来，与公司共同参与程序的充分测试，最后需经过医院方面认可后才能更新、升级程序，最大限度杜绝系统正式运行时的错误，以减少对医院正常业务的影响。数据处理问题及处理所占总数的10%以上，这是由于系统的数据结构与程序严密性决定的。由于医院信息系统由多个公司的产品组成，且同一公司的各大系统产品也存在多个模块的情况，在接口、模块多而复杂的情况下，数据的传输、交互难免会出现一些问题。在日后的维护工作中，需要对系统的数据结构、接口严密性加以完善，进一步提高数据安全性需求提升类需求提升类主要是为了系统更好用，涉及到功能变更，业务流程优化，性能的优化、新增和修改报表等需求，系统本身配置不能满足，需要程序代码修改才能符合要求。属于功能级别修改，具体包括：二次开发类占总数的22%左右，主要是源于政策性变动以及使用者个性化引起的需求功能变化：主要体现在财务报表格式、取数变化；住院电子病历和护理记录单格式优化修改；配合医院制度上功能优化，如抗生素标准，甲类病必填申报表等；以及其它原因引起的系统功能优化。数据库问题所占总数的5%左右，每次处理的工作量大，而且危险级别最高，主要是由于系统模块增多和系统数据不断增加，已经硬件性能降低，导致数据库负担越来重，支撑数据库的硬件受限，数据库读取数据和存储数据能力变的越来越差，实时监控数据库运行概况，可以保障数据库安全，预防整个系统的运行性能变差。系统升级类需求提升类主要是子系统在以往采购中未包含，现医院有使用需求，或整个子系统不适合医院使用，需要重新规划定制开发，在这种情况下需要升级。硬件平台类硬件平台基本上属于系统升级类需求，需要在后续的整体方案中给予解决。运维服务方案基于以上的运维服务工作目标，我们建议市人民医院采用兆邦智能（或合作伙伴）的高级支持服务、数据库专项服务、专属驻点运维服务和系统优化服务。通过高级支持服务，市人民医院既可以电话和远程的方式享受原厂的领先的技术和成熟运维支持，又可得到兆邦智能（或伙伴）更多的专家和现场支持服务，响应和服务更加高效；数据库专项服务现场对数据库优化和检测，处理和预防数据库性能下降、数据安全等问题故障；借助专属驻点服务，兆邦智能（或伙伴）将派出专门的服务顾问驻点市人民医院现场，与客户同步时间上班，对客户进行更贴心和有力的服务与响应，确保市人民医院的业务系统得到最佳的服务保障；系统优化服务，可以保障符合医院业务流程的应用需求。问题类型与处理方案对应：编号问题类型对应处理方案备注1运维服务类问题高级支持服务或专属驻点服务2需求提升类问题系统优化服务或数据库服务高级支持服务一）、高级支持服务产品定义高级支持服务英文全称PremierSupportService，缩写PSS。高级支持服务提供热线、远程服务提供咨询和处理报障问题，并提供现场辅助问题诊断和处理、问题提升处理和年度服务报告。以热线、远程、现场三种方式提供。二）、高级支持服务优势提供热线、远程及时服务；提供现场故障诊断、处理、巡查等服务；高级的服务专家支持和应用提升服务。三）、高级支持服务产品内容高级支持服务具体的服务内容包括：应用支持电话咨询解答、技术文档解答、应用软件操作指导故障管理应用软件故障导致的死机、数据错误的分析与处理BUG管理应用软件程序算法或其他逻辑错误的纠正管理配置管理针对具体的业务应用，进行软件的配置管理环境管理由于环境原因导致的系统显示错误、数据错误、运行效率降低等问题的分析与解决现场服务到客户现场的问题诊断和处理、应用的提升。每年不超过6次问题提升处理现场不能解决的问题将提升到总部服务部，由总部专家进行诊断和处理服务报告提供完整的年度服务报告，以及完善客户IT系统的建议，确保您的软件系统运行更加稳定。每年不高于6次的现场软件产品应用问题诊断和处理及数据库安全巡检服务，服务工程师赴客户现场进行问题诊断，提供问题处理方案。不包含服务:除非合同特别注明，否则高级服务不包括由第三方承建方提供的硬件、操作系统或病毒等非本公司产品所引起的问题BUG问题定义及处理方式定义：相关产品已有的功能，系统用户在使用过程中出现逻辑性报错，或不符合常理的计算错误（不包括政策性修改）。处理方式：现场工程师(报障)—客户服务部接口人（分单）—服务顾问（判断、提开发单）—服务顾问（测试、转交）—现场工程师（现场测试）—部门秘书（回访）高级支持服务不包含的内容：政策性内容的修改和医院新增加软件应用功能。四）、服务方式提供方式：根据服务申请，在热线、远程服务无法解决问题时,进行派单安排到客户现场进行服务；软件安装调试：现场进行软件的安装、调试、培训工作年度服务报告：提供完整的年度服务报告，以及完善客户IT系统的建议，确保您的软件系统运行更加稳定。问题升级处理：现场不能解决的问题将提升到合作伙伴或更高级机构，由相关专家进行诊断和处理。五)、驻现场工程师处理事项医院各业务科室的问题都由医院信息科人员负责沟通与解决，如碰到医院信息科人员无法处理的问题，将提交给我公司驻现场工程师协助解决，解决后并由医院信息科人员给业务科室进行解答。我公司驻现场工程师不接听业务科室电话，只负责和医院信息科沟通。数据库专项服务一）、数据库专项服务定义数据库专项服务对于ORACLE数据库报障处理、操作和应用培训、调整数据库结构和优化数据库性能，每季度或月份巡检给出运行报告。通常数据库进行调整、优化，数据库的整体性能会得到很大的改善。通过热线、远程、现场三种方式提供。二）、数据库专项服务优势提供现场故障诊断、优化数据库等服务；更加专业、及时的服务响应；数据库服务专家现场培训指导备份、优化等培训；提供专业的数据运行季度或月份报告，提出专业改善建议。三）、数据库专项服务内容分析用户的应用类型和用户行为查找数据库运行瓶颈和原因评价并修改ORACLE数据库的参数设置评价并调整ORACLE数据库的数据分布评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整大业务表的表分区实施优化数据库索引提供用户完整的性能调整报告和解决方法四）、服务方式提供方式：现场优化数据库结构；按季度或月份提供现场对数据库体检，提供季度或月份服务报告，给出预防建议，确保您的软件系统运行更加稳定。专属驻点支持服务一）、专属支持服务产品定义专属支持服务英文全称TechnicalAccountManagementService，缩写TAM。专属服务面向有特定服务需求的高端客户而设计，可以为客户提供现场驻点支持的专门服务顾问、专属服务团队、高级管理和应用专家等进行贴身的服务支持。按现场服务方式提供。二）、专属服务优势1）服务人员现场驻点客户，同步上班，服务支持随时响应，迅速处理。专门顾问或专家团队具备更专业的服务能力、知识和经营3）专属服务的人员可以获得兆邦智能总部专门通道的资源协调和技术支持。专属服务内容1）专属服务包含了标准和高级支持的服务内容，以现场驻点的方式实现，客户必须在购买标准和高级服务的基础上才能购买专属服务。一服务概要1服务类型专人进驻现场的专属服务2服务人员一名维护服务工程师3服务周期每月进驻现场不少于10个工作日4服务时间与客户同步上下班，若有紧急问题，可适当延迟下班时间二服务内容1应用支持电话及现场咨询解答、技术文档解答、应用软件操作指导2故障管理应用软件故障导致的死机、数据错误的分析与处理3BUG管理应用软件程序算法或其他逻辑错误的纠正管理4配置管理针对具体的业务应用，进行软件的配置管理，5环境管理由于环境原因导致的系统显示错误、数据错误、运行效率降低等问题的分析与解决。6数据服务为客户查找并修正数据错误，保障客户的数据安全。三服务指向已验收模块兆邦智能与客户签订的合同中所有经双方确认的已验收系统模块注：该专属服务不影响客户原有的标准支持服务，该驻点人员与兆邦智能维护部门其他人员组成团队，共同向客户所提供服务。客户也可将问题分类，并部分按原正常流程报障给兆邦客户服务部门。涉及与数据库有关的迁移、性能调优、灾难恢复不包含在该专属服务内容中。运维服务流程及服务方式2.11.1服务流程概要及服务方式服务实现方式：热线服务：客户服务呼叫中心7*8小时热线（兆邦智能：400-881-3511，金蝶医疗：400-623-8000）.远程服务:二线坐席远程故障诊断，为客户提供远程故障排查，保障客户软件的正常使用。现场支持服务:仅限对于购买高级支持服务或专属、专项服务客户提供支持现场服务。2.11.2热线服务全功能的呼叫中心系统对整个运维服务项目的成功非常重要，全功能的呼叫中心比一般的电话座席更能保障客户电话的接入质量和call管理，系统记录的客户呼叫数据对后期的服务质量、流程的持续优化能提供关键的数据支持。热线工作内容服务热线是指提供服务受理及记录、服务调派、服务追踪和汇总报告及紧急服务协调。服务受理及记录提供客户方专用服务热线，受理在本招标合同范围内客户方的各类运维服务请求；利用兆邦智能服务管理系统进行相应的服务处理；在兆邦智能服务管理系统中记录相关服务信息，包括设备地址，设备信息，服务及备件信息等；在兆邦智能服务管理系统中登记相应的工单号并更新信息。服务调派在本招标合同范围内的服务，根据SLA要求，分派远程技术支持或将服务调派给相应的服务站点/工程师进行现场支持；除以上情形外的其它临时性的项目，根据相关流程或双方项目经理的约定执行调度；服务追踪和汇总报告兆邦设立服务协调员负责日常服务的追踪；对于维护范围内的设备，按照SLA对于日常服务的故障，人员，备件状态进行跟踪及协调；对于需要问题升级的服务，升级至项目管理办公室予以解决；定期汇总提交月度《服务记录报告》。紧急服务协调对于紧急服务，兆邦智能热线确保在30分钟内通知兆邦运维服务工程师及相应客户方联系人；对于每一个紧急服务，热线将指派专人作为项目经理的助理全程跟踪；热线专人实时向相关责任人发布双方经理的最新解决方案，并加以协调和跟踪，直至问题解决。热线工作流程2.11.3远程服务兆邦智能远程服务是由兆邦提供的远程网络技术支持，对客户IT系统故障进行排查及处理，保障客户软件的正常使用。无需通过电话来反复描述您的问题，通过远程协助工程师的直接连接，托管式解决故障。远程服务流程远程服务流程说明系统备份：实施远程服务前，如果涉及备份的，首先指导客户维护人员做好系统备份，如数据备份、重要文件备份、话单备份等；服务实施：根据《服务方案》实施远程；问题解决确认：对于问题处理类任务，在服务方案实施后应该进行严格测试、验证，确认问题已经解决；关闭远程服务环境：完成远程服务后关闭远程服务环境，包括从网络中断开远程服务连接、停止远程服务软件的运行等。服务汇报、总结：服务完成后，应通过电话向客户汇报此次远程服务实施情况，还应将《远程服务报告》(并附其他必要的报告)，通过E-MAIL或传真发给客户维护主管，客户签章认可。服务报告归档：完成远程服务任务后，远程支持工程师应在3日内将《远程技术服务报告》、《巡检报告》移交文员归档保存。业务实施记录：服务结束后，远程支持工程师在相关业务管理系统中记录远程服务实施结果。注意事项提出服务申请时，远程支持工程师需要明确告知客户远程维护可能对业务造成的影响（如是否会中断业务等），必须在得到客户明确回复允许后方可进行远程服务操作。制定《服务方案》时，工程师需要查阅客户服务档案，了解客户产品配置和版本情况、历史维修记录和历史遗留问题文档，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等。对于远程服务实施时间的选定，如对正常业务有直接或间隔影响的操作时，注意避开业务高峰，以免造成不良的影响；2.11.4现场支持服务现场服务支持服务介绍由兆邦智能服务管理团队，对整体服务进行全国统一管理。兆邦智能客户服务部根据用户系统的技术支持和服务需要，建立一支结构合理、技能全面的技术支持与售后服务组，由_3名团队专员（其中一人驻守现场）组成，在客户需要现场服务时及时派到用户现场处理问题。现场维护规范兆邦智能将根据客户方报修调度或者双方协商好的工作计划，安排经兆邦智能授权的工作人员进入客户方指定的服务地点进行现场