现代饭店管理复习资料全

..第一章饭店类型划分设施及服务品质划分福布斯旅游指南美国汽车协会的钻石分级制度中国饭店星级制度是"星级标志"是由五角星和长城标志组成的必备项目设施设备饭店运营质量：包括饭店规章制度,操作程序,服务规范,清洁卫生等；目标市场〔TargetmarketCommercial商务Airport机场Suite套房Residential公寓式Bed-andBreakfeast家庭旅馆Time-share分时渡假Casino赌场ConferenceCentre会议中心比较统计客房数〔numberofrooms:under125,125—200,over200房价〔rategroup:under$50,$50—75,over$75地理位置服务类型有限服务饭店〔Limitedservicehotel:一般指汽车饭店〔1Midscale<2>Economy<3>Budget延期停留服务〔家庭套房完全服务饭店/全套服务饭店：denluxe豪华luxury奢华upscale高档midscale中档Time–ShareHotel分时度假地理位置分类中心型〔Urban位于中央商务区,通常在城市中央区郊区型〔Suburban公路型〔Highway:汽车饭店机场型〔Airport度假中心型〔Resort按酒店经营特色〔Characyeristic精品酒店〔Buriquehotel保有当地浓郁的文化韵味和独特的历史记忆主题酒店〔ThemeHotel低碳酒店〔Lowcarbonhotel第二章饭店基础理论〔Thebasictheory一、管理〔Management管理的普遍性*掌握当前的商业信息*阅读成功和失败的案例*改进"软技能"——工作伦理,沟通,信息收集,人际技能管理：通过协调和监督他人的活动,有效率和有效果地完成工作效率,以尽可能少的投入获得尽可能多的回报。二、管理层次〔Managementhierarchy高级管理层〔总经理高级管理层〔总经理中级管理层〔部门总监或经理督导管理层〔主管,领班管理层非管理层：操作员工三、管理职能〔Managementfunctions:计划,组织,指挥,协调,控制计划〔plan：设定目标并为实现这些目标确定行动过程组织：<organtite>创建组织机构和分配人力资源,确保目标实现领导：<lead>指导和影响他人或群体实现目标控制：<control>保证事情不偏离计划四、管理角色〔Managementroles1、人际关系角色〔挂名首脑,领导者,联络者2、信息传递角色〔Informationalroles监听者,传播者,发言者3、决策制定角色〔Decisionalroles企业家,混乱统驭者,资源分配者和谈判者五、管理技能〔ManagementSkill1、技术技能〔tedmicalskill：实际操作能力,能够理解有效督导具体任务2、人际关系技能<humanrelationalskill>：理解他人和有效合作的能力3、概念技能<Conceptualskill>：对抽象,复杂情况进行思考和概念化的技能第三章饭店组织管理一、组织：对工作内容进行安排以到达组织目标的过程P38二、饭店组织饭店部门可以分为两类前台和后台三、饭店职权模式BoardofDirectors指挥链〔achamofcommand规定了一个组织从顶部到底部的权力线的正规渠道指挥链〔achamofcommand规定了一个组织从顶部到底部的权力线的正规渠道GeneralManagerResidentmanagerRoomDivisionManagerFrontofficeManager四、控制幅度〔Spanofcontrol向管理者汇报工作的直接人数影响因素：工作的相似性,培训和专业化,任务的确定性,互动频繁,工作结合,员工分布五、职能组织的优点和缺点：P52六、饭店会议及委员会：P46七、未来的饭店组织〔ThefutureorganizationofhotelsIpad饭店会议金饭店,贴身管家礼宾服务：礼宾服务包括金钥匙；金钥匙助理,领班,应铃员和行李搬运工,门童金钥匙〔Theconcierse:行李服务,上门服务,客人传呼,行李和包裹处理,旅游和旅行服务和客人的特殊要求,协助客人许多的服务要求饭店入住步骤：第四章饭店业务管理〔一前厅部〔Thefrontoffice是先接触和最后接触客人的部门1、组织〔organization:前厅部的工作人员是客人接触的第一个饭店员工,前厅部的服务关系到企业形象和回头客全服务类型饭店的前厅包括：登记柜台,钥匙,邮件和信息柜台,服务部门〔迎宾,门童,行李员,部门,少于500间客房的饭店把预定和安全部门也包括了进来。2、预订〔Reservation:主要职责是销售的每一间房实现最大利益〔1预订来源：直接预订：Mail,telephone,In-house,Acentral,reservationsystem保证类预订：房间保留。时间为第二天中午12：00,客户保证第一夜逗留付款非保证类预订：房间保留时间为入住当天18：00保证类预订：房间保留。时间为第二天中午12：00,客户保证第一夜逗留付款非保证类预订：房间保留时间为入住当天18：00超额预订：在一定时期内,有意识地使饭店所能接受的客房预订数超过客房接纳能力的一种预订现象以弥补因各种原因闲置的客房的现象〔2预订种类：〔3接待〔registrationValetparking<代客泊车>Doorstaff,Bellstaff,Frontdeskagent<前台接待>前台接待〔Frontdeskagent：〔1为进店客人完成登记过程和房间分配〔2协助客人的问题需要〔3保持一个完整的客人服务流程和细节记录〔4介绍和销售客房,了解每个房间的特征和设置情况〔5回答客人的问题有关酒店和社区的其他问题〔6必要时了解主要房间职员的职责。客房类型〔Thetypeofaccommodations单人间〔Single:onesinglebed床尺寸大约35英寸X75英寸双人间<Twins>:单人床两张,床尺寸约35X75英寸DoubleDoubleRoom：双人床两张尺寸54X75英寸大床间〔Double:双人床一张,尺寸34X75英寸Queen：皇后床尺寸60X80英寸King：帝王床尺寸78X80英寸套间〔Suite：客厅或起居室连接至多个卧室,配有双人床或帝王床房间计价结构〔RoomplansandratesAmericanplans:includesroomandthreemealsModifiedAmericanplans:includesroomandtwomealsEuropeanplans:includesroomonlyRates:Rackrate:full-priceroomrateCommercialrate:frequentguestsComplimentary:freeordiscountedrateGrouprateFamilyrateDayratePackageplanrate<包价>应铃员〔Thebellstaff：运输和处理客人行李,获得房间问题,检查邮件和信息,把客人带去各自房间,解释,电视和空调,供暖设备等。夜审〔Nightaudit:来宾帐户审计指责Checkout:在结帐时,前厅部负责解决客人的帐目平衡,更新客户状态信息,建立客史,快速结帐,查房。〔二客房部〔酒店营业收入中占用比例最大一、作用：〔1每天按照既定的标准提供清洁的客房和相关的服务〔2保证所有过道和公共区域干净,整洁〔3提供其他服务包括干洗、水洗衣服,以及开夜床等服务〔4其他不太明显的作用：人员的招牌,培训和发展。严格控制酒店内清洁品和桶布的各种成本。管理物品的供应,保证购买的产品要符合既定的标准并按时送到。保证卧房里的产品等个酒店设置符合国家及相关法律的标准。二、客房部人员1、客房部经理〔housekeepingmanager客房部行政主管〔thedirectorofhousekeeping行政管家〔Exeentivehousekeeping:负责整个酒店清洁和秩序,对客房供应的库存控制。2、楼层管理员〔floorinspector:是负责酒店内一个或多个楼层的监督员,责任是管理特定区域内的客房服务员、负责监督他们工作质量和效率、负责自己领域内的设备用器和成本控制3、客房服务员〔guestroomattendants：清理酒店的房间而且符合酒店的规定,作为客人的联络员,负责汇报酒店中存在的问题,负责打扫走廊三类客房服务员：白班：整理床铺,为每个房间提供干净的绵织品和配套物资打扫客房夜班：为没房的客人提供客房清扫服务,满足需求额外的用品或其他客人要求并在酒店提供服务。其他：洗衣房主管和服务员,布草房主管和服务员,公共区域主管和服务员。〔三餐饮部〔HotelfoodandBeverage一、餐饮业：利用餐饮设备,场所和材料,从事饮食烹饪和加工,为社会生活服务的生产经营性服务作业。〔1宾馆、饭店等场所内设的餐饮系统〔2独立的餐饮系统〔3企事业单位的餐饮系统二、地位：〔第二大部门1、是满足客人需求的主要服务部门2、饭店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源3、餐饮服务直接影响酒店的声誉三、特点：1、产销的不可分割性2、餐饮服务的差异性3、就餐时间相对集中4、管理难度大：〔1原料与产品容易变质〔2餐饮生产量难以预测〔3业务环节复杂〔4员工数量多四、饭店餐饮部经营区域、1、餐饮部组织结构老板兼经理厨师老板兼经理厨师调酒员领座员兼出纳服务员服务员洗碗工副手全服务酒店的餐饮部包括五个不同的功能区：餐厅,客房服务,酒吧和饮料业务,宴会,食品生产一般来说,餐饮组织内编制最多,工作最繁杂的是服务人员和厨房人员餐饮服务人员：包括经理,领班,领座员,服务员等接待,接受迎宾,预订,领帽服务,领座,递送菜单。〔2销售,招待顾客,协助或指导选菜,回答各种有关问题〔3销售控制,检查餐饮质量和数量结帐厨房人员〔Kitchenstaffs行政总厨,副厨师长,食品生产经理,糕点厨师,助理厨师,食品生产经理助理,采购员。。。五、饭店餐饮部管理1、餐饮成本控制〔节流〔1餐饮部门成本和费用的特点：变动成本比例大,固定成本比例高可控制成本比例大,成本泄露点多餐饮成本控制：饭店放弃餐饮服务,简化服务流程,减少管理层次2、加强饭店餐饮产品品质〔开源品牌店和品牌餐饮公司的战略联盟创新餐饮产品和服务经营品种创新,餐厅主题创新第五章市场销售部themarketingandsalesmanageCustomerorientation顾客导向1、顾客第一,员工通过向顾客提供好的服务获得回报2、没有顾客,资产就几乎没有价值3、市场营销概念：市场营销实质就是和钟爱饭店的客人建立和保持生产关系的一个长久过程4、市场营销的目标：是饭店与客人之间的关系比其他饭店与客人的关系更亲密更融洽5、服务特征：无形性多样性不可分离性不可储存性公司内部营销外部营销员工互动营销顾客市场营销过程：包括4P：produtcplacepricepromotion21世纪的酒店消费者具有的特征：喜好易变判断力强年龄偏大几乎何时何地都要求舒适的服务1、市场细分：地理角度：将市场分为不同的地理单元,国家区域城市州社区人口统计角度：安人口统计总量,将市场划分为不同群体：年龄职业性别教育收入家庭规模心理角度：根据社会阶层、生活方式、个性特征将其划分为不同的群体行为角度：根据购买者的知识态度和对产品的使用或反应将其划分为不同的群体：种类寻求利益、利用率、忠诚度、坚定忠诚度、中度忠诚度、转移忠诚度多变者进行市场划分的要求可测量：规模、购买力、市场细分的形态可以测量的可抵达的:可以有效的接触和服务细分市场充实的：细分市场足够大或足够产生利润以便为其服务可有作为的：可以设计有效的计划吸引和服务于细分市场3、选择细分市场：集中性差异性无差异性市场营销<二产品产品是可以提供给市场以使其注意获得、使用或消费的可能满足其需要或需求的任何东西,包括有形物品、服务、场地、组织和想法产品层次核心产品:购买者真正要买的东西,每个产品都包含了解决问题的服务推动产品：是必须向客人展示的使其购买核心产品的产品或服务支持性产品：用来增加核心产品价值并帮助与竞争对手相区别延伸性产品：包括可进入性、环境氛围、顾客与服务组织之间的互动、顾客的参与以及顾客符号、设计或这些要素的综合体品牌的优势：一致性、品质和价值、高品牌忠诚度、感知质量、知名度、辨别价格：价格是购买产品或服务所花费的金钱的多少内部因素外部因素市场对象价格决定市场竞争最小策略成本环境因素常用定价方法：以成本为基础的定价法<如千万分之一定价法损益分析和目标理论定价、以价值为基础的定价、以竞争为基础的定价定价策略〔即为达到一定经营目标而制定的各种定价方案的总结新产品定价策略：市场撇取定价〔产品定价高市场渗透定价〔低价现有产品定价策略：产品捆绑定价、价格调整策略、批量折旧、购买时间打折、差异定价、收益管理心理定价策略：价格与质量的关系、凑整、声望定价、参照价格、促销定价、地点酒店的地理位置：生产产品或提供服务的过程中涉及到的一系列与顾客用户相接触的独立组织分销渠道：营销集团,集团和预定系统、酒店销售代表、旅行社、全球分销系统、促销促销组合：广告营销促销公共关系个人推销收益管理它是一套可提供住宿业收益的最大化策略和技术易腐烂、他通常有一个固定的服务能力,高固定成本,低变动成本、可提高预订、需求不断变化、销往可以细分的市场。超额预定是收益管理中的一种基本方式信息系统：信息技术在很大程度上所需数据的分类处理工作收益计算：Revpar=ADRxOccupanay收益率=实际收入/潜在收入=售出客房x平均房价/〔市场房价价格x现有客房市场销售部门包括房价管理、数据库营销、包装、促销〔销售人员还有预定员和接线员通常是一些个人和酒店第一次接触的人员Thesalesstaff:销售总监,销售经理和销售代表组成销售总监thedirectorofsales:想总经理报告,为获得团体业务,建立和协助各种努力,为会议或团体接待所做出的承诺,加强和广告代理商哎所有印刷品和促销活动的密切关系Salesmanager向总监报告负责某一细分市场的工作Salesrepressentative向具体负责一个特定市场的销售经理报告,有一个具体负责的销售领域Salessecretary迎接客户整理客户信息和客户资料第六章人力资源管理酒店是一个经营人的业务,服务需要前线员工直接传递给客人,而前线员工面对酒店员工和控制服务质量和品质的人员,在一个组织中人力成本在所有成本比例中是相当大的,人力资源意义重大。人力资源管理的职能：招聘及选择员工〔recrutingandselectingemplayeer匹配和培训、吉利和薪酬。激励和薪酬发现和选择人的过程所谓工析是确定完成各项工作所需技能、责任和知识的系统过程工作分析法、职位分析、岗位分析培训工作说明书业绩评估甄选工作分析薪酬招聘采访在职员工和其他员工、问卷、观察、时间培训工作说明书业绩评估甄选工作分析薪酬招聘与协作的研究组合方法好的招聘：恰当的时间、来源成本人选和信息Competenay胜任素质行为面试：重点考察面试人员以及他是否具有能够适应以人为本的服务行业的人格特点个性化面试：岗前培训,一般性岗前培训：酒店背景知识级常识、员工手册、职业道德、礼貌礼节、安全教育、酒店基础英语等专业性岗前培训：服务流程、服务技能与技巧、相关业务知识等,侧重于对新员工按部门、工种进行专业针对性训练岗位培训：一般由各级管理人员和经验丰富、技术娴熟的老员工担任培训者Incentivemechanism激励机制经济利益激励：岗位工资、年终奖、期权期股、职务消费权力地位激励：企业文化激励：p474饭店集团HotelchainHotelChain饭店集团ModeofOperation经营模式ManagementContracts管理合同FranchiseAgreements特许经营DomensticandInternationalHotelChain国内和国际饭店集团1、HotelChain饭店集团

集团公司HotelGroup、管理公司Managementcompany、投资公司InvestmentCompany、控股公司HoldingCompany单体饭店IndependentHotel：单个饭店,由业主独资并自主经营Asinglehotel,operatedbytheowner,whoisthesoleproprietorModeofOperation经营模式州际集团InterstateHotels&Resorts资本扩张CapitalExpansion投资不动产Investrealestate全资、控股、参股Awholly-owned,holding,equityparticipation在许多情况下,饭店集团既是各饭店的拥有者,又是经营者Inmanyinstances,theowneralsoservedasthemanger.Eg：斯泰特勒饭店集团StatlerHotelChain〔1908希尔顿Hilton〔1919喜来登Sheraton〔1937非资本扩张Noncapitalexpansion管理合同ManagementContract委托-代理关系,所有权与经营权相互分离规定经营者完全作为业主的代理人,承担经营管理财产的全部责任经营者获得一定的管理酬金Theoperatorreceivescertainfees.Eg:波多黎各的圣·琼安SanJoaninPuertoRico<Nineteenforties,Hilton>特许经营FranchiseAgreements一个品牌或产品的持有者〔特许经营经营权人和另一个实体〔受特许权人达成协议,给予特许权使用Eg.KemmonsWilson’sHolitayInn凯蒙斯·威尔逊假日客栈<20世纪50年代Nineteenfifties>温德姆集团WyndhamWorldwide<原胜腾集团CendantCorporation>精选国际ChoiceHotelsInternational租赁经营Operatinglease通过签订租约,缴纳固定租金的形式,租赁业主的饭店,然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理管理合同ManagementContract优势Advantage:一种低水平投资的饭店集团发展路径Awayforahotelchaintogrowwithalowlevelofinvestment管理合同很少要求经营者参与经营赤字,所以业主承担金融风险劣势Disadvantage管理公司通常不能控制所有权的转移Themanagementcompanytypicallyretainslittlecontroloverthetransferofownership.信誉好的业主对管理公司是至关重要的Thecreditworthinessoftheowneriscriticaltothemanagementcompany管理公司类型Typesofmangagementcompany两种类型一的管理公司提供每天的日常管理和监督,预开业规划,人员招聘和培训,以及高水准的品牌识别类型二的公司提供每天日常管理和监督,在某些情况下,预开业规划,人员招聘和培训,但他们没有提供品牌识别ManagementContractfees总收入Ontotalrevenue经营利润grossoperatingprofit结合总收入和营业利润总额Acombinationoftotalrevenueandgrossoperatingprofit其他协议Otheragreementsincludedinthemanagementcontract合同年限Acontractte