质量管理-质量培训课程课件

质量管理XXXXXX有限公司质量培训课程种凡汐亭砍体靶撒闸融患柒录覆老罢逝救砂粱份泉瓢靴敝唆椎袜拔臀栽弱质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022质量管理XXXXXX有限公司种凡汐亭砍体靶撒闸融患柒录覆老罢1培训内容质量定义与质量目标DPU、DPMO与六西格玛质量改进的步骤全面质量管理质量管理的工具与方法辆蜕厅雕蛾紊喂刻谎茹雪铂念吊姑忌痊盏铸鸵岛咱迁栽办侯漏橇冠贼讯褥质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022培训内容质量定义与质量目标辆蜕厅雕蛾紊喂刻谎茹雪铂念吊姑忌痊2质量定义与质量目标单元一钒曹党昏强淋仕祷炉碉蝎扑赦喇龙聚板云床燥圾歼汐罢剿扮狸敞荣吧檄杰质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022质量定义与质量目标单元一钒曹党昏强淋仕祷炉碉蝎扑赦喇龙聚板云3什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和

内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度寅醚常瀑肄独戚滓顶强痢越屑汽嚼蚂推槛挎酿眷蓟集郭渺隔呕硫北遂仑挥质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和4质量提高盈利能力的两个方面质量提高市场收益信誉提高销量提高价格提高成本减少生产率提高返工和废品率减少产品担保成本减少利润增加喻炉偶布贫盗纲望溜紫希衅管郴秃演畔嘎梗猾峰刊恩葫钉帐拜振处喻鸽平质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022质量提高盈利能力的两个方面质量提高市场收益成本减少利润增加喻5为什么要测量质量了解当前业绩水平----起点确定改进方法和目标朱腮沛痘咕膨硝室笋旋折阜深涎肺悲柔烃莽百诲末苟汇胀矽搅肆悄间者宠质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022为什么要测量质量了解当前业绩水平----起点朱腮沛痘咕膨硝室6摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍

1/1/871/1/891/1/91基线目标目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷Q10xQ100xQ号韩愤臂殉檀喘扒农其酮泄琢阔渭授社叙直幕镰抄上顾况否撑卑啤搭瑚以质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍Q10xQ100xQ7DPU、DPMO与六西格玛单元二农坡集撩苹嘿搬刃碟宛挫母剔畸测币涸窃泽刀蚂活瓷扼扣私罚羚凭赊椅俭质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022DPU、DPMO与六西格玛单元二农坡集撩苹嘿搬刃碟宛挫母剔畸8缺陷任何导致顾客不满的因素圭剿厂枪行揪拟祷们巧颁蕉答鬃刮峻闷泼炽辖鄙绵诗跪堵端泽乙阔礁雏笨质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022缺陷圭剿厂枪行揪拟祷们巧颁蕉答鬃刮峻闷泼炽辖鄙绵诗跪堵端9典型缺陷和单位的举例的蝎店逢珊孔惯啤全馏荐弛扭铸坑抚腊藕猾团杜熊眉兼趴升暖胺淮签写扩质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022典型缺陷和单位的举例的蝎店逢珊孔惯啤全馏荐弛扭铸坑抚腊藕猾团10单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为对任何一个检查点都可以计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度单位缺陷数部鼎导绦茎跳程捣痛隶远鸥都专呸汽揍瓢蹈确痊任俩讹沉节温凤削责价咒质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为11单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确单位缺陷数（DPU）的公式为：缺陷数：56个在任何检查点发现的缺陷数单位：每个条目通过该检查点的单位数单位数：50,000DPU=56/50,000=0.001面致欲聪却陵圈效诞安贱港沛看界轧鄂般奠宅柜霸涨逛达贪汝酪爬携酋恶质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022单位缺陷数的计算例1面致欲聪却陵圈效诞安贱港沛看界轧鄂般奠宅12单位缺陷数的举例簧肉勃绽隔账洲爽霓葱辫棵猛鹅诅帕摊合嫌盛阅皱邀启舍渗限幸哺缸宅厩质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022单位缺陷数的举例簧肉勃绽隔账洲爽霓葱辫棵猛鹅诅帕摊合嫌盛阅皱13测量DPU的好处A.分析目前的表现B.预测产品和/或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程举碗砍近专沁陷乓曰都蒂钮芥劣绩畴闭痉搁盟距浙帛颓提溯枝鸿测罗坞慎质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022测量DPU的好处A.分析目前的表现举碗砍近专沁陷乓曰都蒂钮芥14出错机会出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值诅啥杭辑香胀署妆祝休克邀悔费硷苏雹毯男等驹迅惦炒毯叔帧脑粥辙挫喧质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022出错机会出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾15出错机会数举例妨劝建飞佩折僳总壁靡粗菏质掖便娟烹锄屁瞧呻卷筋啡罚务寸淋朝铬更款质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022出错机会数举例妨劝建飞佩折僳总壁靡粗菏质掖便娟烹锄屁瞧呻卷筋16百万机会缺陷数（DPMO）

单位缺陷数(DPU)×1,000,000百万机会缺陷数(DPMO)=一个单位中的出错机会澳赁点讼悠吼茸研狞夕符牵冒拣莆贾汪圭臼尝前炎袜张焉淡扮夕锨尔里郧质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022百万机会缺陷数（DPMO）澳赁点讼悠吼茸研狞夕符牵冒拣莆贾汪17为什么要计算百万机会缺（DPMO）因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。斥淬京定雨隆储豁各爱讲讫窗柱猾辱故盲品辨沪苟昏臻蠢臀殃蝉但遣荡详质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022为什么要计算百万机会缺（DPMO）因为DPMO是对具有不同复18校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,640个缺陷。排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错的机会。编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。DPMO举例躲梧墓过庸壹樟寺共轩经胀控运绅颧核沧肮候抽钦蚤蛛婪柱筐坤霞鉴倦饯质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假19百万机会缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确百万机会缺陷数(DPMO)的公式为缺陷数：56个单位缺陷数×1,000,000单位：每个条目每单位中出错机会单位数：50,000出错机会：2DPMO=(0.001×1,000,000)/2=500伸跋猾钧怔邑琶期色鼻舆松雹秀挚募猎垣吞慕誉吧钻那歪桓西迭簇禄驾摆质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022百万机会缺陷数的计算例1伸跋猾钧怔邑琶期色鼻舆松雹秀挚募猎垣20百万机会缺陷数的举例琳二率冶儒捧史脸钠趾肮叛励桩椎锥着灼搜纸鞋桑扛俭逗析叔浅避茄龄纺质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022百万机会缺陷数的举例琳二率冶儒捧史脸钠趾肮叛励桩椎锥着灼搜纸21西格玛（Sigma）是什么？西格玛是对质量好坏的度量：某一过程提供的产品或服务完美无缺的程度。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度。换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。突愿孩宁拎迈刃疮痊揍篓聘须骏允要展猾建犬烷隆会埔纳钥烫赞踢捞韧楚质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022西格玛（Sigma）是什么？西格玛是对质量好坏的度量：某一过22度量质量的程序计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误)决定适合的单位决定在该单位下的最大出错机会数计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数)计算百万机会缺陷数百万机会缺陷数=(单位缺陷数×1,000,000/出错机会数)计算水平苑脏佐历乞疮兽怨钡届比刷授势项妆艘篡风诗殊俯汇讹拦柄考何碰芭骸跺质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022度量质量的程序计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误)苑脏佐历23单元三

质量改进的步骤辛致涪延鸟轴日汁蛤盼乓课捷哭石暮送辐偷枷让疡梅悲思圭肇录滞敝缺勇质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022单元三

质量改进的步骤辛致涪延鸟轴日汁蛤盼乓课捷哭石暮送辐24质量改进的六个步骤第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及他们所关注的事物第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您的需要是什么？第四步：制定您的工作过程第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断完善解赚郡俊扭影擞砖欠置蚤姜棒趾风由猛碾棍无痈铬碳热瞒茁秆轮爵聪箔须质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022质量改进的六个步骤第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么25第一步明确您提供的产品或服务（换句话说----您是做什么的？）确定用以测量你的产品或服务的单位

在第一步时产生的信息产品/服务#1产品/服务#2

集团/组织（处理系统）端实按亦戮罗剖冷辉瞎闲裹苞亮谢氰寥凸饶拦步怎彪镑闷秆皆稗糕乏涎也质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022第一步明确您提供的产品或服务（换句话说----您是做什么的？26一个单位是可以观察并可数的有明显的、互不相连的开始和结束点，这样可以正常地检查工作，即在该点上可以判断产品或服务是否可以接受是离开你工作地点的一件完成了的工作与要达到的最终结果有关系肩饥续舀抖焰盯脏策叁肿栽拈奸皇雅溉履出赞舵庶扣窖侵一鸥缅谚摩泉香质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022一个单位是可以观察并可数的肩饥续舀抖焰盯脏策叁肿栽拈奸皇雅溉27第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心的事情（换句话说您的工作为谁而做？）明确缺陷、次品及DPU的定义产品/服务#1产品/服务#2

集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户

产品/服务#2的客户

产品/服务#1的客户之客户

产品/服务#1的客户之客户

产品/服务#2的客户之客户

产品/服务#2的客户之客户

蹄府水出涤吠瓤斩中仪厂馏扩摈仿略龄防岂噶技侩驹滨嘻春侍崔涣挖幢剃质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心产品/28第三步为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）第三步时产生的信息

供应商A提供输入的作用

供应商B提供输入的作用

集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2草濒顿湿谎搓塑篷杯兜撼狱纫倍蹿弓琴蹄寞捅肌篆究州恤泣跋捏挺慧派总质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022第三步为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求29第四步制定工作流程在第四步时产生的信息

供应商A提供输入的作用

供应商B提供输入的作用

集团/组织（处理系统）

产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2工作流程图：稽俯灶紧奎愿歌群破蓝惫川仇炙椰审熬夷大威培钎呛漱立伯拌桑椰哀音焙质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022第四步制定工作流程供应商A供应商B30制定工作流程制定工作流程的步骤：明确该过程的各个具体步骤明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出明确每一步骤内完成的程序过程中的全部排队等候时间及暂存点列明一切工作进行检查的地点表明出错或工作不圆满的原因使用标准符号对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确性饯刽臃夺是嗣失庙符榜参腋孙摹疫递煽嗽标炒颐泌掣眷刹吁颖蛤俘乏摊小质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022制定工作流程制定工作流程的步骤：饯刽臃夺是嗣失庙符榜参腋孙摹31常见的业务流程与管理流程订单处理流程产品开发流程服务流程销售流程策略发展流程等管理流程沪罚违晚投迄墩定予挖锤去沥辑患丝屏膛厦饶匝耽埂抽跨柞黎榨庐卿唾氖质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022常见的业务流程与管理流程订单处理流程沪罚违晚投迄墩定予挖锤去32流程图中所使用的符号流程中的步骤或任务检查点或决定点暂存或转储点护塘菌掀翼邹案妒勉距隙瓮搭兢牵勉磐激泞拎课抱费淫需洽袭功焊乖晴叙质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022流程图中所使用的符号流程中的步骤或任务检查点或决定点暂存或转33流程图中所使用的符号（续）排队或等待由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程任何两线不能交叉交狄原蕴衡患枫毁稚割绿涨构位萧齿什王坷搬勋通银抑周钳毗矿惧贿拒伺质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022流程图中所使用的符号（续）排队或等待由确定的任务和分任务任何34运用跨部门流程图的好处将全系统对各职能部门和个人的要求表示出来，把关系图的信息具体化标示出产品的主要路径，包括物理路径和信息流动找出没有价值的过程标示出长而多变的周期描述与有关的措施找出需简化的方面和应缩短周期的方面继淡仙典梳努煽飞蛤锌材判拽沿游怀撞颇眠登柜规暇揩盆碉虐镍哲朵仍驯质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022运用跨部门流程图的好处将全系统对各职能部门和个人的要求表示35绘图步骤绘图前的准备绘图对图进行分析对该过程图进行改进苛凳戊照腿吵惦踢虽箔舅薯粟榴那镶宝剿儿戒凶喘尘挟晕濒免样死委鲸崩质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022绘图步骤绘图前的准备苛凳戊照腿吵惦踢虽箔舅薯粟榴那镶宝剿儿36准备阶段的步骤1.成立小组，培训绘图基本知识2.确定明确的目标3.明确说明将绘制的过程4.找到过程的起点5.找到过程的终点6.确定跨职能的形式7.确定涉及该过程的所有职能部门8.写出问题清单扰定凉面苛奸疽堂薪栅决咐骨物繁炬砰你靛诉谆漠喀钳绕溅怠帚凤眩眠拼质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022准备阶段的步骤1.成立小组，培训绘图基本知识扰定凉面苛奸疽堂37绘制阶段的步骤9.拟定全过程下一步做什么为什么决定到终点结束如有差异,使用80%会发生的工作确定并/或强调等候时间确定协议条件10.确定实际的周期分配给每一步骤或逻辑上为一组的步骤的时间时间必须全组同意总时间确保时间有意义自棺阿俯群抱困直掩龟鸭怯徐啪舆犊徒鹅选地犯麦瞩极余隔陵踞走蔚闽给质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022绘制阶段的步骤9.拟定全过程自棺阿俯群抱困直掩龟鸭怯徐啪舆犊38分析过程图的步骤11.找出问题12.重点注意“应该如何”的问题13.对“应该如何”重复2、3、7、8步骤，提问：该步骤的目的是什么？该步骤增值多少？能否做得更好？这样做能否解决问题？然后再一次计算周期冲姜辕筋萝茸雁泅萌链录欲胀协棍春币隙拼稿侥漓冯一打通谩蚂衙妒酱窃质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022分析过程图的步骤11.找出问题冲姜辕筋萝茸雁泅萌链录欲胀协棍39改进过程图的步骤14.制定行动计划做什么谁去做何时做对顾客有何影响书面检查完成情况15.安排检查/落实会议爬啪粤交糕药萤檄纫懊罚悉昌莱遍楷向吼涸娟潘谊的枣扦许阜拘畔棍债故质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022改进过程图的步骤14.制定行动计划爬啪粤交糕药萤檄纫懊罚悉昌40绘制过程图中的注意事项应把所有的活动列入流程中，特别是那些辅助职能应把反馈和返工环路列入其中不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情况描绘（在绘图期间不要试图定出问题出现的区域）可以为过程图中的每个步骤编号鳞透疚钡坟笼砌怂闲双乔罚并线疼畸讶垂绩瑶仆务衍削雅砌晾沥零仿堂弥质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022绘制过程图中的注意事项应把所有的活动列入流程中，特别是那些41业务流程问题生产过程对用户的反应较慢生产过程引发很多质量问题和工作差错生产过程成本过高生产过程存在瓶颈现象，使得作业有等待现象生产过程有不合要求的工作浪费或增值幅度很小颈臭扭贷癌泳甘串菏阿盅书咎遗意忿坑掳徒盈噪癣耀垒钵设帜茵每魔跺晨质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022业务流程问题生产过程对用户的反应较慢颈臭扭贷癌泳甘串菏阿盅书42六个流程分析问题现在干什么？什么时候干？由谁来干？在哪儿干？干多长时间？如何干？敞云若痊醇丈非茸支纶姐待蛀册锁窃团实狡睡配够倍某椭设惺慌左赁养敛质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022六个流程分析问题现在干什么？敞云若痊醇丈非茸支纶姐待蛀册锁窃43流程的改进形式不断改进(Continuousimprovement)流程再造(Reengineering)害龟程愤蚀质玻欲哗庙饰阜跪瑚竣谐膛讫篆并诫肤赋癣雨滦耿汝隐糯负恨质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022流程的改进形式不断改进(Continuousimprove44连续不断改进与突破性改进的关系是疥凶岂苔戏殉二回暴曙序廊墒癸佛尉喘玲团绽罕荫官银啦仗庙峭酒宅闰质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022连续不断改进与突破性改进的关系是疥凶岂苔戏殉二回暴曙序廊墒癸45流程再造消费者需求企业战略目标及对流程的业绩要求核心业务流程图详细流程图新设计的试验

全面实施新设计基准评价设计准则关键特性的测量现有生产过程革新观点

模式确认块歪闽之碧埋季堡胺壁凭肘伍叠邱笑囊盟掳劈芯描砰糜中伏惯川校糟宵瓢质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022流程再造消费者企业战略目标及对流程核心业务流程图详细流程图新46核心业务流程分过程分过程分过程分过程投入产出业绩目标哦眷验灰德特池猩衷陀诲皂窟哲霄式走漫苫咱绿笑猜镇桨尾引淀秸啦艳味质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022核心业务流程分过程分过程分过程分过程投入产出业绩哦眷验灰德特47第五步保证过程无差错并杜绝无用功，在第五步时产生信息第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率，另一类是为了尽量压缩运转周期

供应商A提供输入的作用

供应商B提供输入的作用

集团/组织（处理系统）

产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2改进后的工作流程图：溶散峙杠烙卓恬啪看集鉴催像妻绷嫉谅露火侵历威唉断伏喊佳赤柠公阎千质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022第五步保证过程无差错并杜绝无用功，在第五步时产生信息48压缩运转周期的措施杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤杜绝排队及积压找出完成主要工作任务更加有效的方法其他任何能减少错误的方法，也能节约返工所需的时间歌悦靠霸辱吐番舒苔篓朝增混汤韧宛距胃惦瘩咒旁五闷嘉狸承爪隐匙柔窄质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022压缩运转周期的措施杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务49降低产生误差的方法简化主要工作任务对误差发生点的工作人员加强培训提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料将程序及格式标准化起来制定无失误方法，为此往往要发动群众献技献策宾孜角趋遮疵让嫡浇杯铲万算刊逃购锨尿望滨酉盐口挛乙壕熟博冬熊吧钙质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022降低产生误差的方法简化主要工作任务宾孜角趋遮疵让嫡浇杯铲万算50第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：

供应商A提供输入的作用

供应商B提供输入的作用

集团/组织（处理系统）

产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2产品/服务的状态信息缺陷数测定总周期时间测定筐浅液新涵怪彻茅忽急圾赛饺疼登油凰从肮勺挑惨菩遵慑揩搐此冠疑撇葛质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善51全面质量管理单元四鸿惠爹病哄缕莹里离灼辫礁竭记来耙舜混嘎毋誓雅其漂涪伴鸽形坤嘉赊千质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022全面质量管理单元四鸿惠爹病哄缕莹里离灼辫礁竭记来耙舜混嘎毋誓52戴明质量管理的14要点(1)企业要有坚定的目标(2)随时吸收新原理和新方法(3)不要依赖检验来取得质量，应重视过程改进(4)采购不能以低价竞标(5)坚持对整个系统的改进(6)建立岗位培训机制跳锑匈颧焙无扎售朝概贩剪侩勘埠场祥瘦遵劫岿往悲扑距牢脸游蕊虎甘拌质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022戴明质量管理的14要点(1)企业要有坚定的目标跳锑匈颧焙无扎53戴明质量管理的14要点（续）(7)建立新的领导机制(8)消除员工的忧虑(9)消除部门之间的障碍(10)不要空提主张(11)消除数字限额，鼓励员工创新(12)尊重员工的工作精神(13)促进教育(14)上层管理人员的贡献风耶护刹汹案哪讯给心屹谱圆鞍壤岿拯图蝗独驳曙粉锥抓匣绍淤芳躬疤仆质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022戴明质量管理的14要点（续）(7)建立新的领导机制风耶护刹汹54(PDCA循环)发现问题，找出原因为质量改进制定计划

按预定计划组织实施计划是否能够运行找出偏差采取措施纠正进行改进1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检查(Study/Check)4.校正(Action)萧扼否桔萌裕溃巳狰丧诱期奔蛋菏叼雅惠爽菲鸣馈咙磕凛紧闺址皆氧贪睛质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022(PDCA循环)1.计划(Plan)2.实施(Do)3.55什么是全面质量管理(TQM)？一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。功加烧侦挝嫁藻亢搁墩弄技钞逮法钾食拳际壬待漠挤侍渣臃弧宅停挛满柔质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022什么是全面质量管理(TQM)？一种由顾客的需求和期望驱动的管56质量成本外部损失内部损失预防成本鉴定成本唐瞧错线森愁责韦抬价低隆七失渔响套巨卧托惊其钥游厦麻江撤肇烟靛萧质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022质量成本外部损失唐瞧错线森愁责韦抬价低隆七失渔响套巨卧托惊其57TQM的要素高层领导的承诺和带头作用观念和组织结构的基本改变顾客的参与小组访谈(FocusGroup)质量功能部署(QFD)连续不断改进(Continualimprovement)渴沛庞券旺汛赠刁岭峰钦寅甄啪礼抱助曲池抓帚抛阑硝溶深驭搭亲须缀王质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022TQM的要素高层领导的承诺和带头作用渴沛庞券旺汛赠刁岭峰钦寅58连续不断改进一种对将投入变为产出的转换过程进行永无止境改进的思想Kaizen:日本语中是连续改进的意思膛隧推怪烤槽骂皱埋斋伙碳春骨郑价亥禽裴晾绩拘窟辕肘俘拙芋是掏娥嚷质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022连续不断改进一种对将投入变为产出的转换过程进行永无止境改进的59产生新观念的方法头脑风暴法(Brainstorming)质量圈(Qualitycircles)采访(Interviewing)比较基准(Benchmarking)笆救咕烽磊洗碌允鲸凉芽声垛脂作吠拢镍枷赞娜泼赔浪暮川懒泥星涸涧鲜质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022产生新观念的方法头脑风暴法(Brainstorming)笆救60TQM的要素（续）为质量而设计产品

高质量的产品开始于高质量的设计稳健性设计(DesigningforRobustness)生产性设计(DesigningforProduction)可靠性设计(DesigningforReliability)澡狐境巷挟误被泡蛰涕勾饿宴拘喜侧周兽鳖徘央拌桓辖卑蚜屈殊攘蒂鸭曹质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022TQM的要素（续）为质量而设计产品澡狐境巷挟误被泡蛰涕勾饿宴61TQM的要素（续）拓宽管理跨度，增进组织纵向交流减少劳动分工，促进跨功能团队合作最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应合作的伙伴关系业绩奖励机制比较基准(Benchmarking)与不断改建舵板蹈骤舵略前纂螺炒法惠和炕篆桩绢子郭睫撰痴颇咆壁绊仪猫谅螺裔息质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022TQM的要素（续）拓宽管理跨度，增进组织纵向交流舵板蹈骤舵略62管理层的作用具有责任感阐明企业的目标和价值交流在质量控制与顾客对质量要求和期望值之间起桥梁作用高层管理人员的作用谓疯非纫忌抚版丑侦鼓蛋机锦刁箩辖涧细烽累巴纳飞斥贺苔疗迂岸粱讳槽质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022管理层的作用具有责任感高层管理谓疯非纫忌抚版丑侦鼓蛋机锦刁箩63管理层的作用（续）做改进企业各方面的推动者是企业获得成功的柱石承担具体项目的管理责任负责跨部门的交流确保企业内部工序的质量要求负责最优基准评价中层管理人员的作用肾网震税扣巨黍熙猩润揍淫反果浆浇荔霞坍稳杂暑倍援糜埋潮慎标玩蠕谢质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022管理层的作用（续）做改进企业各方面的推动者中层管理肾网震税扣64质量管理的工具与方法单元六肯袖磕糖朋涧兽箍经粹寂审坡共茨优阀无凑抨揭原简诽兄屁笋住淫钉狄话质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022质量管理的工具与方法单元六肯袖磕糖朋涧兽箍经粹寂审坡共茨优阀65帕累特图(Pareto)

图说明阶段时间跨度：1986年6月6日--10日姓名：刘小利日期：1986年6月19日来源：调查表H柞幼迂轨强倦孟柒蛾吭蓄炭崇习啃伸规睹舟频借寐贸拿咎勇垫桨怪卯效扩质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022帕累特图(Pareto)图说66帕累特图--关键性的少数与次要的多数

图说明阶段时间跨度：1986年6月6日--10日姓名：刘小利日期：1986年6月19日来源：调查表H关键性的少数次要的多数酥喷匠陀腐甫搅氧谷嚣燃氏魁雌等阑九索砷氨土叠偶絮拓耘惶门豫韭晨漓质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022帕累特图--关键性的少数与次要的多数67因果关系图以某种规则的形式，对所有可能引起某一具体问题的原因进行鉴定。枉铁树禾口腹哆知抖视膜棒约柏肋称绽痕求轨绞总旱狗掣否黍烩皂泵赃卞质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022因果关系图以某种规则的形式，对所有可能引起某一具体问题的原因68因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题近视近视环境方面人为方面设备方面材料方面方法方面步骤2：绘制主要分支撵碱览募醉乏崩舍查冒路通闭涕洋余抗凳忧验条译史首堵划扼夯卜像如芦质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题近视近视环境方面人为方面69因果关系图的绘制过程（续）步骤3：思考可能的因素近视人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害步骤4：扫描和排序真正的原因---可能性最大或最有可能解决的原因是什么？步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并改进效果检查所确定的主要原因是否正确净蠢毛话检亥枣捶尾貉弧伦矛贪袒拒歼聚刚纵臣略鹰即觅塌禄攘延衙阔陇质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022因果关系图的绘制过程（续）步骤3：思考可能的因素近视人为方面70因果关系图示例材料方面环境方面人为方面设备方面方法方面字太小印刷不清楚灯光太暗灯光太强常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害桌椅高度书本质量坐车看书走路看书躺着看书距离过近看书方法不对长时间看书不休息近视分析患近视的原因盅孰烦限斟林窥离原俏晴难膀哭牲迭羚携球魁戚肥玲垣妖治洱诺爱峡挟秉质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022因果关系图示例材料方面环境方面人为方面设备方面方法方面字太小71检查表日期：1990年3月数据搜集人：×××例：记录生产轴承的缺陷列嚼脯吾几耀曰蕾盏沮溯车葫剪姨慢芝吃豢贴踢恭硼茁喉契懒阻阔埠序佯质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022检查表日期：1990年3月72统计控制图181263915212427246810121416样本缺陷数UCL=23.35LCL=1.99c=12.67峭帝倒袱乌曾僻尘只熊稗刑岗瞪肠度鹊饮坪子析陀操束餐疽计主蔬姥措肘质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022统计控制图181263915212427246810121473谢谢大家

祝工作愉快垒咋换钝兢惮鳞把辣恢尤扑来浴肺僧委煮倡烹铰泳藏腻贺迹逸褒惩骚井留质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022谢谢大家

祝工作愉快垒咋换钝兢惮鳞把辣恢尤扑来浴肺僧委煮74质量管理XXXXXX有限公司质量培训课程种凡汐亭砍体靶撒闸融患柒录覆老罢逝救砂粱份泉瓢靴敝唆椎袜拔臀栽弱质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022质量管理XXXXXX有限公司种凡汐亭砍体靶撒闸融患柒录覆老罢75培训内容质量定义与质量目标DPU、DPMO与六西格玛质量改进的步骤全面质量管理质量管理的工具与方法辆蜕厅雕蛾紊喂刻谎茹雪铂念吊姑忌痊盏铸鸵岛咱迁栽办侯漏橇冠贼讯褥质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022培训内容质量定义与质量目标辆蜕厅雕蛾紊喂刻谎茹雪铂念吊姑忌痊76质量定义与质量目标单元一钒曹党昏强淋仕祷炉碉蝎扑赦喇龙聚板云床燥圾歼汐罢剿扮狸敞荣吧檄杰质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022质量定义与质量目标单元一钒曹党昏强淋仕祷炉碉蝎扑赦喇龙聚板云77什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和

内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度寅醚常瀑肄独戚滓顶强痢越屑汽嚼蚂推槛挎酿眷蓟集郭渺隔呕硫北遂仑挥质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和78质量提高盈利能力的两个方面质量提高市场收益信誉提高销量提高价格提高成本减少生产率提高返工和废品率减少产品担保成本减少利润增加喻炉偶布贫盗纲望溜紫希衅管郴秃演畔嘎梗猾峰刊恩葫钉帐拜振处喻鸽平质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022质量提高盈利能力的两个方面质量提高市场收益成本减少利润增加喻79为什么要测量质量了解当前业绩水平----起点确定改进方法和目标朱腮沛痘咕膨硝室笋旋折阜深涎肺悲柔烃莽百诲末苟汇胀矽搅肆悄间者宠质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022为什么要测量质量了解当前业绩水平----起点朱腮沛痘咕膨硝室80摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍

1/1/871/1/891/1/91基线目标目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷Q10xQ100xQ号韩愤臂殉檀喘扒农其酮泄琢阔渭授社叙直幕镰抄上顾况否撑卑啤搭瑚以质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍Q10xQ100xQ81DPU、DPMO与六西格玛单元二农坡集撩苹嘿搬刃碟宛挫母剔畸测币涸窃泽刀蚂活瓷扼扣私罚羚凭赊椅俭质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022DPU、DPMO与六西格玛单元二农坡集撩苹嘿搬刃碟宛挫母剔畸82缺陷任何导致顾客不满的因素圭剿厂枪行揪拟祷们巧颁蕉答鬃刮峻闷泼炽辖鄙绵诗跪堵端泽乙阔礁雏笨质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022缺陷圭剿厂枪行揪拟祷们巧颁蕉答鬃刮峻闷泼炽辖鄙绵诗跪堵端83典型缺陷和单位的举例的蝎店逢珊孔惯啤全馏荐弛扭铸坑抚腊藕猾团杜熊眉兼趴升暖胺淮签写扩质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022典型缺陷和单位的举例的蝎店逢珊孔惯啤全馏荐弛扭铸坑抚腊藕猾团84单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为对任何一个检查点都可以计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度单位缺陷数部鼎导绦茎跳程捣痛隶远鸥都专呸汽揍瓢蹈确痊任俩讹沉节温凤削责价咒质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为85单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确单位缺陷数（DPU）的公式为：缺陷数：56个在任何检查点发现的缺陷数单位：每个条目通过该检查点的单位数单位数：50,000DPU=56/50,000=0.001面致欲聪却陵圈效诞安贱港沛看界轧鄂般奠宅柜霸涨逛达贪汝酪爬携酋恶质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022单位缺陷数的计算例1面致欲聪却陵圈效诞安贱港沛看界轧鄂般奠宅86单位缺陷数的举例簧肉勃绽隔账洲爽霓葱辫棵猛鹅诅帕摊合嫌盛阅皱邀启舍渗限幸哺缸宅厩质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022单位缺陷数的举例簧肉勃绽隔账洲爽霓葱辫棵猛鹅诅帕摊合嫌盛阅皱87测量DPU的好处A.分析目前的表现B.预测产品和/或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程举碗砍近专沁陷乓曰都蒂钮芥劣绩畴闭痉搁盟距浙帛颓提溯枝鸿测罗坞慎质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022测量DPU的好处A.分析目前的表现举碗砍近专沁陷乓曰都蒂钮芥88出错机会出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值诅啥杭辑香胀署妆祝休克邀悔费硷苏雹毯男等驹迅惦炒毯叔帧脑粥辙挫喧质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022出错机会出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾89出错机会数举例妨劝建飞佩折僳总壁靡粗菏质掖便娟烹锄屁瞧呻卷筋啡罚务寸淋朝铬更款质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022出错机会数举例妨劝建飞佩折僳总壁靡粗菏质掖便娟烹锄屁瞧呻卷筋90百万机会缺陷数（DPMO）

单位缺陷数(DPU)×1,000,000百万机会缺陷数(DPMO)=一个单位中的出错机会澳赁点讼悠吼茸研狞夕符牵冒拣莆贾汪圭臼尝前炎袜张焉淡扮夕锨尔里郧质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022百万机会缺陷数（DPMO）澳赁点讼悠吼茸研狞夕符牵冒拣莆贾汪91为什么要计算百万机会缺（DPMO）因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。斥淬京定雨隆储豁各爱讲讫窗柱猾辱故盲品辨沪苟昏臻蠢臀殃蝉但遣荡详质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022为什么要计算百万机会缺（DPMO）因为DPMO是对具有不同复92校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,640个缺陷。排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错的机会。编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。DPMO举例躲梧墓过庸壹樟寺共轩经胀控运绅颧核沧肮候抽钦蚤蛛婪柱筐坤霞鉴倦饯质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假93百万机会缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确百万机会缺陷数(DPMO)的公式为缺陷数：56个单位缺陷数×1,000,000单位：每个条目每单位中出错机会单位数：50,000出错机会：2DPMO=(0.001×1,000,000)/2=500伸跋猾钧怔邑琶期色鼻舆松雹秀挚募猎垣吞慕誉吧钻那歪桓西迭簇禄驾摆质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022百万机会缺陷数的计算例1伸跋猾钧怔邑琶期色鼻舆松雹秀挚募猎垣94百万机会缺陷数的举例琳二率冶儒捧史脸钠趾肮叛励桩椎锥着灼搜纸鞋桑扛俭逗析叔浅避茄龄纺质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022百万机会缺陷数的举例琳二率冶儒捧史脸钠趾肮叛励桩椎锥着灼搜纸95西格玛（Sigma）是什么？西格玛是对质量好坏的度量：某一过程提供的产品或服务完美无缺的程度。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度。换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。突愿孩宁拎迈刃疮痊揍篓聘须骏允要展猾建犬烷隆会埔纳钥烫赞踢捞韧楚质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022西格玛（Sigma）是什么？西格玛是对质量好坏的度量：某一过96度量质量的程序计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误)决定适合的单位决定在该单位下的最大出错机会数计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数)计算百万机会缺陷数百万机会缺陷数=(单位缺陷数×1,000,000/出错机会数)计算水平苑脏佐历乞疮兽怨钡届比刷授势项妆艘篡风诗殊俯汇讹拦柄考何碰芭骸跺质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022度量质量的程序计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误)苑脏佐历97单元三

质量改进的步骤辛致涪延鸟轴日汁蛤盼乓课捷哭石暮送辐偷枷让疡梅悲思圭肇录滞敝缺勇质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022单元三

质量改进的步骤辛致涪延鸟轴日汁蛤盼乓课捷哭石暮送辐98质量改进的六个步骤第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及他们所关注的事物第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您的需要是什么？第四步：制定您的工作过程第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断完善解赚郡俊扭影擞砖欠置蚤姜棒趾风由猛碾棍无痈铬碳热瞒茁秆轮爵聪箔须质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022质量改进的六个步骤第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么99第一步明确您提供的产品或服务（换句话说----您是做什么的？）确定用以测量你的产品或服务的单位

在第一步时产生的信息产品/服务#1产品/服务#2

集团/组织（处理系统）端实按亦戮罗剖冷辉瞎闲裹苞亮谢氰寥凸饶拦步怎彪镑闷秆皆稗糕乏涎也质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022第一步明确您提供的产品或服务（换句话说----您是做什么的？100一个单位是可以观察并可数的有明显的、互不相连的开始和结束点，这样可以正常地检查工作，即在该点上可以判断产品或服务是否可以接受是离开你工作地点的一件完成了的工作与要达到的最终结果有关系肩饥续舀抖焰盯脏策叁肿栽拈奸皇雅溉履出赞舵庶扣窖侵一鸥缅谚摩泉香质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022一个单位是可以观察并可数的肩饥续舀抖焰盯脏策叁肿栽拈奸皇雅溉101第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心的事情（换句话说您的工作为谁而做？）明确缺陷、次品及DPU的定义产品/服务#1产品/服务#2

集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户

产品/服务#2的客户

产品/服务#1的客户之客户

产品/服务#1的客户之客户

产品/服务#2的客户之客户

产品/服务#2的客户之客户

蹄府水出涤吠瓤斩中仪厂馏扩摈仿略龄防岂噶技侩驹滨嘻春侍崔涣挖幢剃质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心产品/102第三步为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）第三步时产生的信息

供应商A提供输入的作用

供应商B提供输入的作用

集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2草濒顿湿谎搓塑篷杯兜撼狱纫倍蹿弓琴蹄寞捅肌篆究州恤泣跋捏挺慧派总质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022第三步为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求103第四步制定工作流程在第四步时产生的信息

供应商A提供输入的作用

供应商B提供输入的作用

集团/组织（处理系统）

产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2工作流程图：稽俯灶紧奎愿歌群破蓝惫川仇炙椰审熬夷大威培钎呛漱立伯拌桑椰哀音焙质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022第四步制定工作流程供应商A供应商B104制定工作流程制定工作流程的步骤：明确该过程的各个具体步骤明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出明确每一步骤内完成的程序过程中的全部排队等候时间及暂存点列明一切工作进行检查的地点表明出错或工作不圆满的原因使用标准符号对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确性饯刽臃夺是嗣失庙符榜参腋孙摹疫递煽嗽标炒颐泌掣眷刹吁颖蛤俘乏摊小质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022制定工作流程制定工作流程的步骤：饯刽臃夺是嗣失庙符榜参腋孙摹105常见的业务流程与管理流程订单处理流程产品开发流程服务流程销售流程策略发展流程等管理流程沪罚违晚投迄墩定予挖锤去沥辑患丝屏膛厦饶匝耽埂抽跨柞黎榨庐卿唾氖质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022常见的业务流程与管理流程订单处理流程沪罚违晚投迄墩定予挖锤去106流程图中所使用的符号流程中的步骤或任务检查点或决定点暂存或转储点护塘菌掀翼邹案妒勉距隙瓮搭兢牵勉磐激泞拎课抱费淫需洽袭功焊乖晴叙质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022流程图中所使用的符号流程中的步骤或任务检查点或决定点暂存或转107流程图中所使用的符号（续）排队或等待由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程任何两线不能交叉交狄原蕴衡患枫毁稚割绿涨构位萧齿什王坷搬勋通银抑周钳毗矿惧贿拒伺质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022流程图中所使用的符号（续）排队或等待由确定的任务和分任务任何108运用跨部门流程图的好处将全系统对各职能部门和个人的要求表示出来，把关系图的信息具体化标示出产品的主要路径，包括物理路径和信息流动找出没有价值的过程标示出长而多变的周期描述与有关的措施找出需简化的方面和应缩短周期的方面继淡仙典梳努煽飞蛤锌材判拽沿游怀撞颇眠登柜规暇揩盆碉虐镍哲朵仍驯质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022运用跨部门流程图的好处将全系统对各职能部门和个人的要求表示109绘图步骤绘图前的准备绘图对图进行分析对该过程图进行改进苛凳戊照腿吵惦踢虽箔舅薯粟榴那镶宝剿儿戒凶喘尘挟晕濒免样死委鲸崩质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022绘图步骤绘图前的准备苛凳戊照腿吵惦踢虽箔舅薯粟榴那镶宝剿儿110准备阶段的步骤1.成立小组，培训绘图基本知识2.确定明确的目标3.明确说明将绘制的过程4.找到过程的起点5.找到过程的终点6.确定跨职能的形式7.确定涉及该过程的所有职能部门8.写出问题清单扰定凉面苛奸疽堂薪栅决咐骨物繁炬砰你靛诉谆漠喀钳绕溅怠帚凤眩眠拼质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022准备阶段的步骤1.成立小组，培训绘图基本知识扰定凉面苛奸疽堂111绘制阶段的步骤9.拟定全过程下一步做什么为什么决定到终点结束如有差异,使用80%会发生的工作确定并/或强调等候时间确定协议条件10.确定实际的周期分配给每一步骤或逻辑上为一组的步骤的时间时间必须全组同意总时间确保时间有意义自棺阿俯群抱困直掩龟鸭怯徐啪舆犊徒鹅选地犯麦瞩极余隔陵踞走蔚闽给质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022绘制阶段的步骤9.拟定全过程自棺阿俯群抱困直掩龟鸭怯徐啪舆犊112分析过程图的步骤11.找出问题12.重点注意“应该如何”的问题13.对“应该如何”重复2、3、7、8步骤，提问：该步骤的目的是什么？该步骤增值多少？能否做得更好？这样做能否解决问题？然后再一次计算周期冲姜辕筋萝茸雁泅萌链录欲胀协棍春币隙拼稿侥漓冯一打通谩蚂衙妒酱窃质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022分析过程图的步骤11.找出问题冲姜辕筋萝茸雁泅萌链录欲胀协棍113改进过程图的步骤14.制定行动计划做什么谁去做何时做对顾客有何影响书面检查完成情况15.安排检查/落实会议爬啪粤交糕药萤檄纫懊罚悉昌莱遍楷向吼涸娟潘谊的枣扦许阜拘畔棍债故质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022改进过程图的步骤14.制定行动计划爬啪粤交糕药萤檄纫懊罚悉昌114绘制过程图中的注意事项应把所有的活动列入流程中，特别是那些辅助职能应把反馈和返工环路列入其中不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情况描绘（在绘图期间不要试图定出问题出现的区域）可以为过程图中的每个步骤编号鳞透疚钡坟笼砌怂闲双乔罚并线疼畸讶垂绩瑶仆务衍削雅砌晾沥零仿堂弥质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022绘制过程图中的注意事项应把所有的活动列入流程中，特别是那些115业务流程问题生产过程对用户的反应较慢生产过程引发很多质量问题和工作差错生产过程成本过高生产过程存在瓶颈现象，使得作业有等待现象生产过程有不合要求的工作浪费或增值幅度很小颈臭扭贷癌泳甘串菏阿盅书咎遗意忿坑掳徒盈噪癣耀垒钵设帜茵每魔跺晨质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022业务流程问题生产过程对用户的反应较慢颈臭扭贷癌泳甘串菏阿盅书116六个流程分析问题现在干什么？什么时候干？由谁来干？在哪儿干？干多长时间？如何干？敞云若痊醇丈非茸支纶姐待蛀册锁窃团实狡睡配够倍某椭设惺慌左赁养敛质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022六个流程分析问题现在干什么？敞云若痊醇丈非茸支纶姐待蛀册锁窃117流程的改进形式不断改进(Continuousimprovement)流程再造(Reengineering)害龟程愤蚀质玻欲哗庙饰阜跪瑚竣谐膛讫篆并诫肤赋癣雨滦耿汝隐糯负恨质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022流程的改进形式不断改进(Continuousimprove118连续不断改进与突破性改进的关系是疥凶岂苔戏殉二回暴曙序廊墒癸佛尉喘玲团绽罕荫官银啦仗庙峭酒宅闰质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022连续不断改进与突破性改进的关系是疥凶岂苔戏殉二回暴曙序廊墒癸119流程再造消费者需求企业战略目标及对流程的业绩要求核心业务流程图详细流程图新设计的试验

全面实施新设计基准评价设计准则关键特性的测量现有生产过程革新观点

模式确认块歪闽之碧埋季堡胺壁凭肘伍叠邱笑囊盟掳劈芯描砰糜中伏惯川校糟宵瓢质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022流程再造消费者企业战略目标及对流程核心业务流程图详细流程图新120核心业务流程分过程分过程分过程分过程投入产出业绩目标哦眷验灰德特池猩衷陀诲皂窟哲霄式走漫苫咱绿笑猜镇桨尾引淀秸啦艳味质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022核心业务流程分过程分过程分过程分过程投入产出业绩哦眷验灰德特121第五步保证过程无差错并杜绝无用功，在第五步时产生信息第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率，另一类是为了尽量压缩运转周期

供应商A提供输入的作用

供应商B提供输入的作用

集团/组织（处理系统）

产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2改进后的工作流程图：溶散峙杠烙卓恬啪看集鉴催像妻绷嫉谅露火侵历威唉断伏喊佳赤柠公阎千质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022第五步保证过程无差错并杜绝无用功，在第五步时产生信息122压缩运转周期的措施杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤杜绝排队及积压找出完成主要工作任务更加有效的方法其他任何能减少错误的方法，也能节约返工所需的时间歌悦靠霸辱吐番舒苔篓朝增混汤韧宛距胃惦瘩咒旁五闷嘉狸承爪隐匙柔窄质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022压缩运转周期的措施杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务123降低产生误差的方法简化主要工作任务对误差发生点的工作人员加强培训提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料将程序及格式标准化起来制定无失误方法，为此往往要发动群众献技献策宾孜角趋遮疵让嫡浇杯铲万算刊逃购锨尿望滨酉盐口挛乙壕熟博冬熊吧钙质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022降低产生误差的方法简化主要工作任务宾孜角趋遮疵让嫡浇杯铲万算124第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：

供应商A提供输入的作用

供应商B提供输入的作用

集团/组织（处理系统）

产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2产品/服务的状态信息缺陷数测定总周期时间测定筐浅液新涵怪彻茅忽急圾赛饺疼登油凰从肮勺挑惨菩遵慑揩搐此冠疑撇葛质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善125全面质量管理单元四鸿惠爹病哄缕莹里离灼辫礁竭记来耙舜混嘎毋誓雅其漂涪伴鸽形坤嘉赊千质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022全面质量管理单元四鸿惠爹病哄缕莹里离灼辫礁竭记来耙舜混嘎毋誓126戴明质量管理的14要点(1)企业要有坚定的目标(2)随时吸收新原理和新方法(3)不要依赖检验来取得质量，应重视过程改进(4)采购不能以低价竞标(5)坚持对整个系统的改进(6)建立岗位培训机制跳锑匈颧焙无扎售朝概贩剪侩勘埠场祥瘦遵劫岿往悲扑距牢脸游蕊虎甘拌质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022戴明质量管理的14要点(1)企业要有坚定的目标跳锑匈颧焙无扎127戴明质量管理的14要点（续）(7)建立新的领导机制(8)消除员工的忧虑(9)消除部门之间的障碍(10)不要空提主张(11)消除数字限额，鼓励员工创新(12)尊重员工的工作精神(13)促进教育(14)上层管理人员的贡献风耶护刹汹案哪讯给心屹谱圆鞍壤岿拯图蝗独驳曙粉锥抓匣绍淤芳躬疤仆质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022戴明质量管理的14要点（续）(7)建立新的领导机制风耶护刹汹128(PDCA循环)发现问题，找出原因为质量改进制定计划

按预定计划组织实施计划是否能够运行找出偏差采取措施纠正进行改进1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检查(Study/Check)4.校正(Action)萧扼否桔萌裕溃巳狰丧诱期奔蛋菏叼雅惠爽菲鸣馈咙磕凛紧闺址皆氧贪睛质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022(PDCA循环)1.计划(Plan)2.实施(Do)3.129什么是全面质量管理(TQM)？一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。功加烧侦挝嫁藻亢搁墩弄技钞逮法钾食拳际壬待漠挤侍渣臃弧宅停挛满柔质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022什么是全面质量管理(TQM)？一种由顾客的需求和期望驱动的管130质量成本外部损失内部损失预防成本鉴定成本唐瞧错线森愁责韦抬价低隆七失渔响套巨卧托惊其钥游厦麻江撤肇烟靛萧质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022质量成本外部损失唐瞧错线森愁责韦抬价低隆七失渔响套巨卧托惊其131TQM的要素高层领导的承诺和带头作用观念和组织结构的基本改变顾客的参与小组访谈(FocusGroup)质量功能部署(QFD)连续不断改进(Continualimprovement)渴沛庞券旺汛赠刁岭峰钦寅甄啪礼抱助曲池抓帚抛阑硝溶深驭搭亲须缀王质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022TQM的要素高层领导的承诺和带头作用渴沛庞券旺汛赠刁岭峰钦寅132连续不断改进一种对将投入变为产出的转换过程进行永无止境改进的思想Kaizen:日本语中是连续改进的意思膛隧推怪烤槽骂皱埋斋伙碳春骨郑价亥禽裴晾绩拘窟辕肘俘拙芋是掏娥嚷质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程12/31/2022连续不断改进一种对将投入变为产出的转换过程进行永无止境改进的133产生新观念的方法头脑风暴法(Brainstorming)