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本文格式为Word版，下载可任意编辑——某大堂值班经理服务操作规范某大堂值班经理服务操作模范之相关制度和职责，大堂值班经理服务操作模范代表总经理负责大堂服务协调、客人接待、贵宾服务、投诉处理等服务工作。其操作模范包括:1.上岗交接。提前15分钟上班,穿好工作服,整理好仪容仪表、个人卫生。女大...

大堂值班经理服务操作模范

代表总经理负责大堂服务协调、客人接待、贵宾服务、投诉处理等服务工作。其操作模范包括:

1.上岗交接。提前15分钟上班,穿好工作服,整理好仪容仪表、个人卫生。女大堂副理要化好妆。着装感激、仪表端庄、风度优雅、精神饱满地上岗。接班时熟谙前一班工作处境,掌管需要处理的遗留问题,查看工作记录,整理好值班经理台面。打定接待客人。

2.值台服务。值台过程留神查看前厅动态,掌管服务全局,对前来了解服务工程、询问处境、苦求扶助的客人,主动接待、细心询问客人需求,针对客人问题实时赋予扶助或同有关部门或人员联系,得志客人需求。服务中讲求语言艺术、留神礼节礼貌,坚持一视同仁、周祥细致。主动辅助前台结算收银员或总服务台服务员解决结算异议或其他有关问题。察觉有关人员服务缺乏实时指点,保持前厅对客服务各项工作的协调合作。

3.大厅环境维护。每天上班留神查看前厅门口、大厅各部位地面、天花墙面、盆栽盆景及各种设备的清洁卫生,察觉清扫不实时,乱扔废纸,杂物烟头和行李车乱放,电话间不卫生等现象实时指点有关人员清扫,整理或制止。保证前厅感激,卫生,美观,舒适。察觉前厅温度,湿度,气流缺乏或设备损坏,实时提请的关人员,保持前厅微小气候达标,舒适高贵。

4.贵宾接待操作模范。客人到店,提前三分钟到门口接待,主动开车门、帮提行李、引导客人进入前厅。若需总经理或有关部门经理出面,实时通知迎接客人时间,然后陪客人到房间,沿途介绍本店设施、服务工程,与此同时接待员将客人行李送到房间。楼层服务员送茶水、香巾。回到前厅协同总台服务员做好贵宾和VIP客人登记,同时交代各部门主管VIP客人的手牌号和概括接待事宜。整个接待过程中做热心、细致、周到、操作模范。

5、前厅秩序维护。上班过程中留神查看和维护前厅纪律与秩序,察觉前厅客人拥护、嘈杂实时疏通,察觉有奇怪处境或个别可疑人员、精神病患者混入或闯入前厅,实时通知保卫部门协调合理处理。察觉前厅个别人员脱岗、串岗、大声呼叫或哼歌等实时制止,提请有关部门,始终保持前厅对客服务良好纪律与秩序。

6、客人投诉处理。对前来投诉的客人,热心接待,问清客人投诉内容、时间、地点,涉及部门和人员,做好记录,首先站在客人立场表示可怜。然后细心解释,消释曲解。每天下班前将客人投诉分类整理,提出带倾向性问题报告总经理,保证客人投诉逐步裁减。

7、服务处境通报。随时留神查看各部门服务动态,查看客人反映,做好值班记录,察觉个别部门或人员服务不协调,服务不到位、服务不实时或展现过错,实时与有关部门沟通,互通处境,急速处理,使

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