某物业公司客服中心主任助理工作规程

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物业公司客服中心主任助理工作规程

1.目的

通过制订客服中心主任助理工作规程,达成客服中心内部管理模范,促使部门工作有序开展。

2.适用范围

助理(客服中心主管)

3.职责

3.1负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度,并负责组织实施;

3.2制订本部门各项工作筹划,并检查、监视工作筹划实施及完成处境;

3.3负责组织本部门工作例会,根据公司要求,有针对性地布置部门工作;

3.4负责制订本部门员工培训学习筹划,并对部门员工举行综合培训的实施,

3.5负责指导、监视、检查本部门员工工作实施处境;

3.6负责受理业主和住户的重要投诉,并实时处理和回复,重大问题实时向上级领导汇报;

3.7负责组织本部员工开展对业方法见的征询回访工作,对有关建议和观法举行处理回复,加强同业主和住户的沟通;

3.8制定本部门的管理方案,校正工作中存在的问题,不断提升工作方法,提高工作时效;

3.9负责本部门员工的季度、年度考核,对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报;辅助行政部做好人员雇用与引进工作;

3.10合作相关部门做好物业交验工作;

3.11辅助管理处主任对各部门工作举行检查监视,并对管理处行政、人事等工作举行辅助管理;

3.12辅助管理处主任开展外联工作;

3.13编写案例、组织员工分析、议论;

3.14完成上级领导交办的其他工作任务。

4.工作程序

4.1完善规章制度,监视、检查落实处境;

4.1.1制订本部门的各项工作规程,建立健全仪容仪表及服务用语模范,保障本部门高质量、高效率运作,并塑造良好的对形状象;

4.1.2要求并促使本部员工开展各自分块工作,根据日常工作和内外部评价中暴露出的缺陷,制订校正和预防措施并举行验证;

4.1.3对日常管理制度中的缺乏,实时举行修订和补充,定期组织员工学习,并促使检查实施处境;

4.1.4各类规章制度应分类、装订成册,不定期根据工作需要组织员工学习。

4.2工作筹划制订与实施

4.2.1按照管理处要求编制年度工作筹划,并根据本部门的实际处境,制订细致的月度工作筹划,报管理处主任审批后实施,工作筹划务必切实可行;

4.2.2工作筹划要目的明确,筹划性强,并有针对性地检查筹划实施处境,对筹划与工作不相适应的应实时举行调整,并实时采取校正措施;

4.2.3月末、年终举行工作总结,对照和检查服务工作筹划,从中总结阅历,找出缺乏以利于今后工作的开展;

4.3部门工作例会

4.3.1主持本部门每周工作例会,传达上级的指示,总结本部门周工作处境,指出工作中存在的问题,提出整改措施,同时对下周工作举行安置布置;

4.3.2主持本部门召开晨会、临时会议,时间操纵在10分钟左右,主要针对前日工作处境举行简朴总结说明,对存在问题举行分析校正,并对当天工作举行安置。

4.4员工培训与考核

4.4.1根据上级要求和结合本部门实际处境,制订切实可行的员工培训筹划并实施;

4.4.2负责制订本部门培训工作规程;

4.4.3结合实际工作表现,根据《员工考核手段》对员工予以综合考核;

4.4.4积极激励彼此学习,自我总结和提高。

4.5工作检查

4.5.1每月对本部门员工工作处境举行检查、考评,对检查出的问题实时校正处理,并举行验证,填写《工作月考核表》;

4.5.2每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录,并对工作情

况举行评价,填写《工作检查记录表》;

4.5.3每天不定时对各岗位工作处境举行抽检,填写《工作检查记录表》;

4.5.4不定期对本部门的现场工作如装修管理举行抽检,对察觉的问题举行分析,查找理由,以便采取校正预防措施。负责处理业主装修过程中的重大违规事情(如破坏承重布局、损坏防水层等)。处理方式一般有:中断施工、限期整改并恢复、扣装修保证金、驱赶其施工单位离场等方式。填写《装修违章整改通知书》。

4.6受理投诉

4.6.1受理有关物业服务的投诉,了解投诉的理由;

4.6.2按照《住户投诉处理规程》办理;

4.6.3重大投诉向管理处主任汇报,并按管理处主任的指示举行处理。

4.7回访

4.7.1制订回访管理作业规程;

4.7.2组织员工举行定期回访业主和不定期有针对性的回访业主,填写《回访记录表》;

4.8在管理处主任的指导下,做好本部门管理方案的编制工作。

4.9对业主和住户入住操纵程序举行操纵管理,编制《业主收房活动方案》,并概括组织实施。

4.10积极合作相关部门做好物业的接纳验收工作,依照《物业接纳验收方案》做好本部门人员的协调安置。

4.11员工雇用

4.11.1根据本部门的工作需要,填写《人力资源需求表》提交管理处主任审批后,辅助行政部举行雇用工作;

4.11.2加强对试用人员的测验,内容包括:

劳动纪律、工作态度、服务意识、团队精神;

专业学识、服务技能、办事效率;

自学才能、培训潜力;

4.11.3对试用合格的,予以转正,对试用不合格的终止试用。概括按行政部所发《用工制度》程序办理。

4.12员工辞职、辞退按照公司行政部所发《用工制度》执行。

5.相关文件及质量记录

5.1《仪容仪表及服务用语模范》

5.2《员工培训实施工作规程》

5.3《员工考核手段》

5.4《装修违章整改通知书》

5.5《业主和住户投诉处理作业规程》

5.6《客户回访作业规程》

5.7《巡访、