如何规范性健全和实施企业管理制度

如何规范性健全和实施企业管理制度管理也是一门艺术，是一门需要想象力、创造力、执行力的艺术，而且是必须建立在科学和规范基础上和前提下的艺术。

讲座提纲一、管理是企业永恒的主题二、管理中的“跑冒滴漏”三、企业急需实施规范化管理的“晴雨表”四、规范化的企业管理制度五、规范化实施管理制度的基本思路六、企业实施规范化管理的基础和关键要素七、实施规范化管理时，更需要企业文化建设学而时习之，温故而知新1、回顾与示范优秀企业：海尔文化；2、案例：海尔如何对待细节问题；3、海尔是海，海尔也在海中，海尔存在的问题，所有企业都存在；4、如何学习海尔：（1）海尔精髓的东西是学不去的，也正因为如此，海尔才能持续改进，并领先成功、不断成功；（2）十八年前的海尔如果学习、运用海尔目前使用的OEC管理法和其他先进管理法，发展不到今天的海尔；（3）学习型组织需要学习，学习先进的经验、理论，需要反思和创新性的学习，绝不能机械性地照搬和抄袭；学而时习之，温故而知新

没有问题的企业是不存在的，企业的问题有三类(发展性、重复性的、落后性的)；类似海尔的细节问题，各个企业和部门有没有呢？面上的细节问题以及解决细节问题的态度和方法反映企业文化和制度的问题，面上的问题相对来讲，还是容易看得见的，制度中不执行的问题或执行不到位的问题就较难看见和很难及时处理了。一、管理是企业永恒的主题（一）加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲企业在市场、行业中是有档次区分的；

生产、加工、施工、劳务贸易、设计服务技术、产品品牌优势个性文化技术、产品、管理标准地位一、管理是企业永恒的主题（一）企业规范和加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲规范的市场、成熟的客户推动行业的健康发展,市场机制越完善,行业里的企业竞争越激烈,对企业的管理要求就越高；

▲生产高质量的产品需要高水平的管理；

▲为社会提供满意的服务，离不开管理；

▲塑造企业良好的形象，扩大市场影响力有赖于管理；

一、管理是企业永恒的主题

（二）成功企业的共性：▲成功的企业是一个个能适应和推动企业发展的管理标、管理程序等达成、实现的结果；成功的企业一定有“规范性+创新性”的管理制度；失败或陷入困境的企业必然是管理不规范或不适应市场和企业发展的企业；▲企业成功的过程是企业各项管理工作“规范性+创新性”的联动过程；

不同时期，企业发展成效取决的因素可能不一样，但是任何时期，企业发展的成效都受企业管理制度的影响，企业之间的竞争在一定层面上讲，尤其是市场越健全，行业发展越健康，企业集约化、规模化程度越高的情况下，企业之间的竞争实质上就是企业管理水平、效果的竞争，是企业管理制度的先进性、有效性、实施效果等的综合竞争。一、管理是企业永恒的主题一、管理是企业永恒的主题（三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效：

1、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和效果；2、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；3、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用），取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真、严格或规范；4、执行力包括决策、计划、管理制度等三方面的执行力，现在人们常讲到“执行力”的问题，大部分讲的都是最关键但又最容易出偏差的企业管理制度的执行力问题；执行的程序、过程、力度、环境和执行部门与人员的素质、能力不同，执行效果大不相同。

二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生产经常出现“跑冒滴漏”的现象一样，企业管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受约束和控制，不按制度规定办，不按规范程序操作等现象；

——冒：指由于管理工作不能随人员、环境的变化而变化，该调整的未调整，该严格时未严格，该放宽时未放宽，造成宽严失度；

——滴：指由于执行不力，前后工序之间、关键环节交接、衔接、控制不好，而又责任不清、奖罚不明的现象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲点，不能做到人人有事做，事事有人管。

精细化、规范化管理成为优秀企业关注和持续改进和发展的方向。

三、企业急需实施施规范化管理理的“晴雨表表”1、企业规模模（市场覆盖盖面、员工数数量、产能））迅速扩大，，企业的市场场透明化程度度越来越高；；企业实现现规模化是做做强、做大、、做优的必经经之路和发展展趋势,但同时往往也也带来粗放经经营和管理的的问题。2、市场给本本行业的企业业赢利能力留留下的空间日日趋减少,品品牌效应和物物流效应带来来的赢利机会会和空间越来来越少,整个个行业的发展展面临结构性性调整；3、在国内或或国外行业内内相比,衡量量企业经济效效益的主要技技术经济指标标存在差异或或空间；如销销售收入、班班产量变化、、消耗升降、、质量波动、、成本上升、、客户投诉、利润下滑、、人才流失、、招聘人才难难等；4、企业的发发展规划经常常没有或很难难发挥应有的的作用，宏伟伟蓝图成“画画饼”；经营营和管理的关关系不能适应应性地增长和和提升，经营营和管理成为为“瘸腿”；；三、企业急需实施施规范化管理理的“晴雨表表”5、企业内部部企业管理制制度的有效性性和实施率不不到位；管理理上的“跑冒冒滴漏”现象象司空见惯；；6、职能部门门、岗位员工工工作质量、、绩效下降、、一部分人员员有劲使不上上,干得越多多,出错越多多；同样、类类似的工作频频繁返工或出出错；7、企业里很很多细节问题题没人过问,或者许多不不该高层领导导过问的细节节问题需要高高层领导过问问；8、管理人员员对企业管理理和发展的思思想不清晰或或不统一,对对企业倡导的的文化理念没没有真正往心心里去,对企企业遇到的潜潜在危机问题题没有紧迫感感,对自己的的观念差异没没有改变的心心态。企业内部管理理中的问题都都可归结为制制度的问题，，解决问题也也必须靠制度度，制度需要要不断完善、、创新、规范范化、精细化化。（规范化化和精细化是是形容词，也也是动词。））规范化的概念念：依据管理理科学和管理理流程、作业业流程、企业业实际等，规规定一定时期期里企业里各各方面的人和和事明确、标标准的行为、、流程、程序序、方法（表表单）等；规规范来源于经经验、创新、、科学等，规规范化是把先先进的、适用用的管理科学学、作业和管管理经验、管管理和作业创创新（接受实实践检验过的的）转化为标标准的过程，，化作规范，，另一层含义义是按部就班班地执行和实实施管理制度度中的规定和和要求。规范范化具有相对对性和发展性性。四、规范化的的企业管理制制度精细化的概念念：是相对的的，也是动态态的，今天精精细化了，并并不代表明天天还是精细化化；所谓精细细化应该在规规范化的程序序、环节、部部位上的行为为或状态等向向更精确和细细致的方向发发展的概念。。精细化管理，，是企业为适适应集约化和和规模化生产产方式，建立立目标细分、、标准细分、、任务细分、、流程细分，，实施精确计计划、精确决决策、精确控控制、精确考考核的一种科科学管理模式式。四、规范化的的企业管理制制度（一）什么是是企业管理制制度？1、企业管理理指为了保证证企业生产经经营活动的统统一协调而进进行的计划、、组织、指挥挥、协调和控控制等一系列列工作，最有有效地利用人人力、物力、、财力，提高高企业的经济济效益。2、企业制度度是关于企业业组织、运营营、管理一系系列行为的规规范化和制度度化，企业制制度是管理思思想、管理组组织、管理方方法、管理技技术、管理方方式等综合体体现。3、企业管理制度度是企业员工工在企业生产产经营活动中中共同须遵守守的规定和准准则的总称，，企业管理是通通过企业管理理制度在企业业的运行和实实施来实现的的：企业管理理制度是维系系组成企业各各要素的平台台和纽带，是是企业进行或或实现管理的的基础条件，，是实现管理理的渠道和方方法，是企业业全体员工的的职务行为准准则，是企业业整体和局部部系统运转时时应遵守的规规范。四、规范化的的企业管理制制度（二）规范化化的企业管理理制度所具备备的特性:1、系统性；2、专业性;3、科学性;4、标准性;5、适应性;6、可操作性性;7、可记录性性或可反馈性性;8、可追溯性性;9、可定量或或可检验性;10、与责任任部门和责任任人的对应性性;四、规范化的的企业管理制制度(一)从企业业管理制度的的系统性来讲讲，包括：1、企业组织织机构设计；；2、职能部门门划分及职能能分工；3、岗位工作作说明；4、专业管理理制度；5、作业流程程；6、规范、规规程、标准；；7、管理表单单。四、规规范化化的企企业管管理制制度构构成（二））从企企业管管理制制度的的专业业性划划分，，企业业管理理制度度分；；1、行行政管管理系系统（（包括括公文文、档案、、行政政事务务、保保安等等环节节）；2、人人力资资源管管理系系统（（包括招招聘、、培训训、考考核、、升降降、异异动、、薪酬酬、保保险和和福利利等））；3、营营销管管理系系统（（包括市市场调调查与与研究究、企企划、、营业业推广广与公公关、、客户户管理理、营营销控控制、、售后后服务务、营营销人人员管管理与与激励励等环环节））；4、财财务管管理系系统（（包括投投资、、会计计、财财务、、审计计等环环节））；5、物物流管管理系系统（（包括括运输、、仓储储等））；6、生生产管管理系系统（（包括采采购、、外协协、技技术、、制程程、设设备、、基建建、安安全环环保、、品控控等环环节）；7、研研发系系统（（包括调调研、、项目目立项项、研研究设设计、、项目目管理理等环环节）；8、质质量管管理系系统；；9、党党务管管理系系统。。四、规规范化化的企企业管管理制制度构构成（三））对单单一的的专业业管理理制度度来讲讲，管管理制制度的的内容容有：：1、编编制目目的；；2、编编制依依据；；3、适适用范范围；；4、本本制度度的构构成内内容；；5、具具体实实施方方法、、程序序；控制管管理制制度实实现或或达成成期望望目标标的方方法及及程序序；6、对对管理理制度度编制制、审审核、、实施施等的的主体体分工工；7、管管理制制度形形成、、完善善或修修订过过程；；8、管管理制制度发发生效效力时时间，，与其他他管理理制度度之间间的关关系；；四、规规范化化的企企业管管理制制度构构成（四））管理制制度类类文件件的规规范性性冠名名不可可忽视视：四、规规范化化的企企业管管理制制度构构成五、规规范化化实施施管理理制度度的基基本思思路(一)以建建设精精细管管理工工程的的思想想,实实施精精细化化、规范化化管理理:1、建设精精细管管理工工程的的程序序和方方法；；2、建建设精精细管管理工工程要要与方方针目目标管管理相相结合合；3、建建设精精细管管理工工程要要与企企业推推行和和应用用的现现代化化管理理方法法相结结合；；4、建建设精精细管管理工工程是是一项项长期期任务务,需需要要不断断完善善、不不断创创新。。(二)实施施精细细管理理工程程时须须注意意的四四大问问题:1、多建管管理工工程,少套套管理理模式式；2、管管理人人员需需要正正确应应对“三为为”和和“三三反””；3、编制管管理制制度也也需要要使用用正确确的方方法和和技巧巧；4、须须有机机处理理好同同经营营、生生产、、ISO9000之之间的的关系系；五、精精细管管理工工程是是企业业追求求成功功、保保持发发展的的有效效办法法1、什什么是是“精细管管理工工程”？指企业业按照照“六六精五五细"的思思路与与方法法，对对企业业的管管理进进行精细化化改造造的工工程。中国移移动借借鉴精精细管管理南航珠珠海借借鉴精精细管管理四川九九州借借鉴精精细管管理《中国国贸易易报》》报道：：精细管管理工程程是企业业扭亏亏为盈盈的利利器精细管管理工工程的的内容容———“六精五细””A、六六精：：（1））培养养企业业精神神：企业文文化的的核心心内涵涵。企企业理理念与与企业业管理理制度度有着着密切切的联联系。。（2））运用用管理理精髓髓：企业管管理科科学众众所周周知，，企业业管理理理论论也已已成熟熟，但但深谙谙和运运用管管理精精髓的的企业业家或或企业业管理理者为为数并并不多多，要要想成成为一一个成成功发发展的的企业业，企企业必必须拥拥有那那些为为数不不多的的、深深谙和和运用用企业业管理理精髓髓的企企业家家和一一批企企业管管理者者。只只有这这样，，企业业管理理的精精髓才才能够够在企企业成成功发发展中中得到到充分分运用用,丰丰富发发展。。（3））掌握握技术术精华华：企业需需要有有效运运用、、创造造、引引进全全球范范围内内的技技术精精华、、智慧慧精华华等来来指导导、促促进企企业的的发展展。企企业掌掌握了了本行行业的的先进进技术术、或或者有有了自自己在在行业业中处处于领领先地地位的的专利利枝术术,才才能取取胜。。精细管管理工工程的的内容容———“六六精五五细””A、六六精：：（4））追求求质量量精品品：企业需需要把把握好好产品品质量量精品品的特特性、、处理理好质质量精精品与与动态态零缺缺陷之之间关关系，，建立立确保保质量量精品品形成成的体体系，，为企企业形形成、、动态运运用核核心竞竞争力力和创建建品牌牌奠定定基础础。（5））精通通营销销之道道：营销之之道是是市场场制胜胜之道道。市市场似似江河河与海海洋，，企业业和客客户之之间的的产品品、原原料等等物流流是流流出和和流入入“江江河与与海洋洋”的的水流流。企企业对对营销销策略略、营营销方方式、、营销销技巧巧必须须精通通,并并能创创造性性的应应用。。企业业需要要精致致打造造畅通通于市市场的的渠道道，精精心建建好畅畅通于于客户户的管管道。。（6））精于于财务务核(预)算：：财务管管理（（包括括资金金、成成本核核算））是企企业管管理的的中心心，要要准确确和全全面地地预测测企业业各个个项目目和工工作内内容及及其资资金流流的数数量、、质量量,最最大限限度地地提高高资金金利用用率，，加快快资金金周转转。精细管管理工工程的的内容容———“六六精五五细””B、、五五细细:（1））细细分分市市场场和和客客户户，，全全面面准准确确把把握握市市场场变变化化和和客客户户需需求求，，企企业业发发展展战战略略和和产产品品定定位位准准。。（2））细细分分企企业业组组织织机机构构中中的的职职能能和和岗岗位位，，企企业业管管理理体体系系健健全全，，责责权权利利明明确确、、到到位位。。（3））细细化化分分解解每每一一个个战战略略、、决决策策、、目目标标、、任任务务、、计计划划、、指指令令，，使使之之落落实实到到人人。。（4））细细化化企企业业管管理理制制度度的的编编制制、、实实施施、、控控制制、、检检查查、、激激励励等等程程序序、、环环节节，，做做到到制制度度到到位位。。（5））细细控控成成本本。。注:《《中中国国贸贸易易报报》》报道道：：““企业业扭扭亏亏为为盈盈的的利利器器————精精细细管管理理工工程程””“三三个个代代表表””和“三三位位一一体体””的巧巧合合、、对对应应关关系系始终终代代表表中中国国先先进进社社会会生生产产力力的的发发展展要要求求···············精细细管管理理工工程程始终终代代表表中中国国先先进进文文化化的的前前进进方方向向···············企业业文文化化建建设设正正步步走走始终终代代表表中中国国最最广广大大人人民民的的根根本本利利益益···········人力力资资源源管管理理新新思思路路+品牌牌特特征征客客户户服服务务体体系系案例例：：1、、“三三个个代代表表””也也是是创新新的产产物物。。2、、荣事事达达集集团团如如何何贯贯彻彻、、运运用用““三三个个代代表表””六、、企业业实实施施规规范范化化管管理理的的基基础础和和关关键键要要素素企业业是是由由管管理理制制度度维维系系的的，，管管理理制制度度主主要要是是由职职能能部部门门管管理理人人员员编编制制的的，，也也主主要要是是由由管管理理人人员来来执执行行和和检检查查的的，，管管理理制制度度的的有有效效性性和和实实施施率率的问问题题首首先先是是来来源源于于管管理理人人员员的的观观念念问问题题，，管管理理制度度的的实实施施效效果果的的差差异异主主要要取取决决于于中中、高层层管管理理人员员在在观观念念方方面面的的差差异异；企业业的的衰衰退退往往往往不不是是从从利润润下下降降开开始始的的，，而而是是从从企企业业中中高高层层管管理理人人员员的的观念念弱弱化化或或滞滞后后开开始始的的。。因此此，，中、、高高层层管管理理理理人员员首首先先要要统统一一和和树树立立相相适适应应的的管管理理观观念念。我的的观观念念是是正正确确的的我的的观观念念是是正正确确的的我的的观观念念是是正正确确的的我是是正正确确的的我是是正正确确的的中、、高高层层管管理理理理人人员员首首先先要要统统一一和和树树立立相相适适应应的的管管理理观观念念1、、管管理理其其实实很很简简单单：：管理理=管管人人理理事事+管管事事理理人人；对对事事不不对对人人，，对对吗吗？？2、、还还企企业业中中的的各各项项事事物物以以本本来来面面目目----最佳佳状状态态:(1)科科学学分分析析确确定定；；(2)监监视视事事物物变变化化；；(3)调调整整控控制制、、还还原原；；3、、最最大大的的竞竞敌敌是是自自己己，，战战胜胜自自我我（（骄骄、、馁馁、、私私、、陋陋习习）），，对对违违犯犯制制度度的的人人和和事事的的迁迁就就，，就就是是对对所所有有遵遵守守制制度度人人的的不不尊尊敬敬或或不不公公平平；；4、、制制度度是是工工具具吗吗？？制制度度大大于于总总经经理理；；理理念念与与制制度度的的关关系系；；发发现现不不了了问问题题是是最最大大的的问问题题吗吗？？没有问问题的的企业业是不不存在在的；；5、职工是是企业业的主主人翁翁吗？将军军与士士兵的的关系系；企企业中中的““员工素素质结结构图图”；人人才、、人材材、人人财；；6、合格的的管理理者必必定是是合格格的培培训师师，没没有不不合格格的员员工，，只有有不称称职的的管理理者；；培训是是需要要付出出代价价的，，不培培训和和不会会培训训将付付出更更大的的代价价，培培训是是最好好的奖奖励，，企业如如何进进行有有效培培训，阻碍碍学习习进步步的往往往是是已知知的东东西，，学习速速度环境变变化速速度=淘汰汰或灭灭亡,如何看看待和和建立立学习习型组组织；中、高高层管管理理理人员员首先先要统统一和和树立立相适适应的的管理理观念念7、哲学素素养是一个个成功功企业业领导导者或或优秀秀管理理者应应具备备的基基本条条件，，效益益存在在于企企业的的各项项事物物和矛矛盾体体中,效益益来源源于企企业的的各项项事物物和矛矛盾体体的每每个方方面,企业业管理理干部部要善善于认认识和和处理理内部部存在在的主主要矛矛盾体体：规范与与创新新；产量量与质质量；；销售售与生生产；；规模模与管管理能能力；；管理理与服服务；；现代化化管理理和艰艰苦奋奋斗；管理理者与与被管管理者者；员员工的的利益益与客客户能能承受受的成成本；；近期期受益益与后后劲积积累；；内部部培养养与外外部引引进；；个人人发展展与企企业发发展；；人才才输出出与社社会资资源积积累；；个人人知名名度与与企业业知名名度等等；8、管管理人人员应应具备备人力力资源源管理理的知知识和和技能能；管管理人人员是是建设设特色色型企企业文文化的的中坚坚力量量；9、““木桶理理论”的补补充；；10、、企业内内部一一刻也也不能能没有有诚信信，执执行制制度和和工作作计划划也是是一种种诚信信的表表现；11、、四种种力量量是企企业竞竞争力力、发发展力力的源源泉与与组成成部分分；12、、管理人人员需需具备备创新新能力力,创新新不是是万能能的，，但没有创创新是是万万万不能能的，最好的的创新新是把把细节节作出出精致致和高高效；创新新时常常用的的四种种基本本方法法(与与化学学知识识类通通)；；13、、认清清和处处理好好企业业管理理制度度和ISO9000体系系之间间的关关系；；ISO9000主主要是是解决决与产产品质质量有有关的的“事事”的的问题题，管管理制制度则则解决决企业业各种种因素素的问问题；；一个个企业业可能能可以以暂时时没有有ISO9000，，但一一刻也也不能能没有有管理理制度度；ISO9000是围围绕产产品质质量为为主线线，贯贯穿始始终、、渗透透到企企业关关联方方面或或者讲讲是与与产品品质量量相关关的管管理程程序、、作业业程序序（程程序相相关的的表单单）的的集成成，管管理制制度是是企业业各系系统、、各方方面的的管理理程序序（表表单））的集集成，，两者者存在在交叉叉的地地方，，也有有不交交叉的的地方方，管管理制制度可可以适适当引引用ISO9000的文文件作作为制制度的的内容容。七、实实施规规范化化管理理时，，更需需要企企业文文化建建设1、企企业发发展过过程中中遇到到危机机或面面临变变革或或紧要要关头头时,起决决定性性作用用的往往往是是企业业文化化；2、文文化营营销和和文化化管理理将是是企业业竞争争的最最高境境界(企业业文化化与管管理制制度、、生产产活动动的关关系)；3、任何企企业里里，管管理制制度总总有管管不到到位的的时候候和地地方,而企企业文文化则则无孔孔不入入；健健全和和完善善制度度要同同企业业文化化的理理念相相一致致或结结合，，必须须以文文化理理念来来指导导制度度的编编制和和完善善，从从这里里也说说明另另一个个观点点，企企业文文化建建设需需要企企业““一把把手””来抓抓；七、实实施规规范化化管理理时，，更需需要企企业文文化建建设企业文文化的的基本本概念念企业文文化是是企业业价值值观在在其指导导思想想、经经营哲哲学、、管理理风格格和行行为方方式上上的反反映。。具体体地说说，它它是指指企业业在一一定的的民族族文化化传统统中逐逐步形形成的的具有有本企企业特特色的的价值值观念念、基基本信信念、、管理理制度度、行行为准准则、、工作作作风风、人人文环环境，，以及及与此此相适适应的的思维维方式式和行行为方方式的的总和和。六、如如何有有效创创新建建设企企业文文化企业文文化建建设正正步走走论“1、、2、、3、、4””一化：：潜移默默化二划：：规划策划三画：：企业业标识识企业环环境员工之之画四话：：企业业文化化概念念企业文文化理念规范性性的企企业语语言凝结企企业传传统的的故事事、大事、、企业之歌、企业业网站、文章、媒体等优秀单位建设企企业文文化时时的常常见误误区1、以以为CI就就是企企业文文化，，找广广告公公司的的人员员设计计CI，CI中中体现现的理理念活活意识识让员员工感感觉不不到力力量，，企业业如果果从CI开开始进进行企企业文文化建建设，，其成成效一一般都都是不不理想想的；；2、以以为文文艺活活动就就是企企业文文化，，文艺艺活动动只是是企业业文化化中的的一个个方面面；3、以以为企企业文文化工工作就就是企企业宣宣传、、政工工部门门的事事情；；领导导和员员工如如果觉觉得企企业的的企业业文化化工作作不好好，责责任就就是宣宣传、、政工工部门门的事事情；；4、企企业文文化搞搞成运运动，，一阵阵风，，一时时热；；5、企企业文文化的的表现现形式式停留留在标标语化化、口口号化化；6、企企业文文化和和管理理制度度没有有私毫毫关系系，形形成““两张张皮””的现现象；；7、企企业文文化建建设是是一件件很需需要技技术性性的工工作，，一些些企业业非常常重视视企业业文化化工作作成立立了企企业文文化办办公机机构，，但人人员却却缺乏乏专业业技能能训练练；8、有有的企企业很很重视视企业业文化化工作作，自自己没没有合合适的的人员员来做做，找找了一一些不不很称称职的的所谓谓“专专家、、教授授”来来指导导，导导致理理论强强、实实效差差，就就像人人拍““艺术术照””一样样，经经过化化妆师师化妆妆，看看上去去很好好看，，但缺缺不像像自己己了；；9、总总结、、倡导导的理理念空空泛、、雷同同、不不系统统，缺缺发深深读活活穿透透力，，不能能引起起广大大多数数员工工的共共鸣；；10、、企业业文化化建设设缺乏乏规划划性、、缺乏乏连续续性；；11、、企业业文化化建设设中缺缺乏对对细节节的研研究，，建设设过程程中缺缺乏创创造性性；企业文文化建建设技技巧一、如如何挖挖掘、、总结结、提提炼企企业文文化理理念；；1、企企业文文化建建设““正步步走””论；；（一一“化化”、、二““划””、三三“画画”、、四““话””）2、企企业文文化的的基本本概念念和组组成、、作用用；3、文文化理理念的的组成成内容容；4、文文化理理念的的特性性（行行业性性或产产业性性、哲哲理性性、语语言特特色））；5、发发掘和和再现现凝结结先进进文化化特性性的““闪光光点””（先先进事事迹、、先进进人物物、经经典语语言、、经典典故事事等））；6、加加工、、提炼炼文化化理念念的基基本功功和常常用方方法；；二、如如何宣宣传和和培训训、贯贯彻文文化理理念；；1、创创造、、利用用宣传传阵地地，进进行宣宣传教教育；；2、适适时举举办内内部文文化论论坛、、知识识竞赛赛；3、环环境熏熏陶；；三、如如何组组建企企业文文化建建设的的组织织机构构、合合理分分工与与协作作；1、由由多方方面有有代表表性人人士组组成企企业文文化建建设指指导委委员会会；2、确定具具体担负企企业文化建建设职能的的办公机构构、工作人人员及其职职责；3、搞好企企业文化建建设的统筹筹、协调工工作；四、如何处处理好企业业发展战略略规划、企业文化建建设规划、员工职业生生涯规划等的关系；；1、企业文文化建设规规划是企业业发展战略略规划的重重要组成内内容之一；；2、企业文文化建设规规划对员工工职业生涯涯规划的指指导、激励励作用；五、如何处处理文化理理念、管理理模式、管管理制度等等之间的关关系；1、管理制制度总有管管不到位的的地方，企企业文化无无处不在；；2、管理模模式、管理理制度等体体现企业文文化；3、企业文文化对企业业的管理模模式、管理理制度产生生作用；六、如何创创新设计主主题活动；；1、紧扣社会时尚；2、紧密与与企业经营营生产管理理活动相结结合，服务务经营生产产管理活动动；3、丰富和提升升企业传统统活动的文文化内涵；七、如何导导入VI，，提升企业业形象、品品牌价值；；1、适应企企业发展，，选准时机机、循序渐渐进；2、激发全全员参与导导入的热情情、创造性性，优选专专业机构或或人士为合合作伙伴；；3、创新性借助媒体、载体，不断地进行企业形象和品牌价值值的提升工工作；八、如何建建造和借助助载体进行行企业文化化建设；1、载体：：主题活动动、厂庆活活动、媒体体、建筑物物、文化阵阵地、展示示活动、招招聘活动、、旅游、公公益活动等等；2、载体的合理理利用；九、如何赋赋予企业环环境以特色色型的文化化内涵；1、结合并并改造企业业环境，赋赋予企业环环境以文化化内涵；2、利用现现有建筑物物、场所，，赋予建筑筑物、场所所以文化内内涵；十、如何创新策策划组织集集“旅游、、团队训练练、技能培培训、娱乐乐”等“四四位一体””的活动；；1、以激励为导导向，优选选参加活动动的人员；；2、“自然旅游游+参观学学习”相结结合，选择择活动的地地点；3、策划、组织织活动（知知识竞赛、、技能比武武、团对训训练、形象象再现、文文化论坛、、综艺节目目、传统游游戏类文化化节目）；；十一、如何何创新策划划组织厂庆庆等活动。。1、明确不不同时期厂厂庆活动的的目的和重重点内容；；2、按照项项目管理的的方式来实实施厂庆活活动；案例北京贝尔通通信设备制制造有限公公司客户服务体体系的规范范性建设一、创新提提炼服务理理念；二、“规范范性+创新新性”设计计、完善制制度类文件件；三、创新设设计或启用用具有“管管理+服务务”功能的的工具；四、创新策策划服务举举措等措施施和方案。。（创意主题题，选准时时机）设计计依依据据一、北京贝贝尔通信设设备制造有有限公司的的企业使命命、服务意意识二、服务快快车的基本本职能三、“三位位一体”的的管理学说说北京贝尔通通信设备制制造有限公公司客户服服务体系（（服务快车车）

组成成内容一、服务理念二、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、规范与标准准服务快车的的服务理念念综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念员工应有的的基本观念念岗位特征的的观念我们提倡的的工作态度度和服务取取向如何建设具具有品牌特特性的客户户服务体系系建立品牌客客户服务体体系，须先先认识“五五个是什么么”综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念(第一条））沟服通务零无距止离境“沟通零距距离，服务务无止境””的内涵及特特点1、“沟通通”两字与与我们的产产品——交交换机的沟沟通功能相相契合；2、在服务务快车的服服务功能方方面，“沟沟通”是服服务的主要要方式和前前提，沟通通的好坏直直接影响着着服务质量量，衡量““沟通”好好坏的用词词采用“零零距离”一一词，既有有服务快车车与朝着客客户开行的的“距离””的意思，，又有沟通通本身的质质量意思，，“零距离离”既是一一种尺度的的衡量，更更是一种质质量目标的的反映，表表明了我们们服务快车车与客户之之间的全程程、亲密关关系，当沟沟通零距离离的前提、、目标设定定以后，服服务自然就就有永无止止境的要求求。3、“沟通通零距离””和“服务务无止境””，还是我我们服务快快车服务客客户时方法法的目标、、行为的目目标。4、“零距距离”和““无止境””两词正好好形成强烈烈的对比，，前者是往往小的方向向进步，后后者是往大大的方向延延伸，富有有哲理，容容易记，也也容易传播播。5、从关系系上来讲，，有与客户户、潜在客客户、员工工等三种主主体的沟通通：（1）贝尔尔同现有客客户的沟通通，零距离离意味着与与客户打交交道应该是是售前、售售中、售后后全过程，，而且需要要掌握客户户的全面需需求；（2）潜在在客户的沟沟通；媒体体的宣传和和技术论文文的交流都都是与潜在在客户的交交流与沟通通，首先是是贝尔单向向与受众的的单向信息息发布，潜潜在的直接接或间接的的客户在有有实现自身身价值支持持性要求时时，就会产产生反馈和和沟通的意意识和需求求，沟通一一定有先后后之分，一一定有一方方先发布沟沟通的信号号或信息。。因此，潜潜在客户的的这种沟通通企业不可可忽视。口口碑效应也也是现实客客户与潜在在客户之间间的沟通，，还会引发发潜在客户户与潜在客客户之间的的沟通。（3）服务务快车的领领导与员工工之间的沟沟通，除了了工作的指指令和任务务完成的沟沟通外，还还有经验技技术等的沟沟通。沟通通的的内内容容是是多多方方面面的的，，从从大大的的方方面面来来讲讲经验验技技术术性性信信息息；；文化化性性意意识识；；期望望和和承承诺诺的的沟沟通通。。尤其其要要注注重重服服务务部部门门的的部部门门文文化化理理念念的的沟沟通通，，当当一一个个员员工工对对企企业业自自身身的的文文化化没没有有实实现现沟沟通通的的情情况况下下，，企企业业与与企企业业之之间间的的沟沟通通就就会会发发生生失失真真或或信信息息流流失失等等现现象象。。综合合性性的的面面向向客客户户宣宣传传和和社社会会展展示示的的服服务务理理念念（第第二二条条））客户户的的态态度度决决定定了了我我们们的的今今天天和和明明天天客户户的的态态度度取取决决于于我我们们的的产产品品和和服服务务客户的态度决决定了我们的的今天和明天天

客户的态态度取决于我我们的产品和和服务的内涵及特点点“观念决定行行动，思路决决定出路”是现代成功企企业的经验总总结，对于我我们服务快车车的健康发展展来讲，我们们也需要树立立正确的观念念，尤其要正正确认识和利利用客户对我我们发展的影影响力和作用用，为此我们们提出：客户户的态度决定定我们的今天天和明天，客客户的态度是是否积极或消消极，很显然然会以申告或或投诉、沟通通、交流等方方式影响到我我们今天的服服务工作计划划和服务工作作的效率以及及质量，同时时会影响到我我们服务快车车今后的发展展方向和思路路。客户的态态度不是从天天而降的，其其态度也不是是一成不变的的，是源于我我们的产品和和服务的，我我们要正确认认识产品和服服务的关系：：交换机产品是是硬产品，售售后服务是软软产品，硬产产品和软产品品相互作用，，互为前提，，缺一不可，，软产品不到到位或跟不上上，硬产品的的功能和价值值就要降损，，硬产品不过过关（不达到到客户的需求求），软产品品难有用武之之地。综合性的面向向客户宣传和和社会展示的的服务理念(第三条）客户是我们健健康发展的推进者和督导导者！客户是我们健健康发展的督督导者、推进进者的内涵及特点点1、客户是考考评企业售前前、售中、售售后服务人员员（现场工作人人员）绩效的的主考官（权权重系数最大）；2、客户是企企业产品和服服务质量的总总评官；3、客户是企企业后续产品品最具作用的的推销员；4、客户是影影响企业形象象最具说服力力的宣传员。。员工应有的八八种基本观念念（上）1、价值观念念：我们是客户创创造效益和价价值的友谊使使者，服务客客户是贝尔人人实现社会价价值的最好机机会。基本的售后服服务，是不重重复从前的售售后服务；最最好的服务，，是不需要被被动式的维修修、排障、应应急性服务；；更高的售后服务，是持持续提升客户户的竞争力，，帮助客户创创造更高的社社会价值。服务快车载着着客户共同为为社会创造价价值，服务快快车的方向永永远是客户，，服务快车永永远没有终点点。企业是稳定客客户现实正常常运营的后援援、即时保障障；企业是持持续增强客户户服务社会竞竞争力的技术术支撑；企业业是促进客户创新经营和和服务的引导导者、推动者者；企业是促促进客户与客客户之间健康康竞争、共同同发展的推动动者。2、产品观念念：产品是硬产品品，服务是软软产品，硬产产品和软产品品相互作用，，互为前提，，缺一不可，，软产品不到到位或跟不上上，硬产品的功能和价值值就要降损，，硬产品不过过关（不达到到客户的需求求），软产品品难有用武之之地。3、时间与效效率观念：早一秒为客户户解决故障或或问题，将减减少客户的十十分损失、减减少客户的客客户的万分损损失。我们耽误一秒秒，客户损失失万分。客户焦急一分分，客户的客客户火急万分分。客户的申告就就是我们的最最高行动指令令。4、危机观念念：没有机会让我我们挽回因个个人工作失误误造成的损失失。没有过硬的技技能，将时刻刻把危机带给给四面八方。。每一次售后服服务机会的来来临，可能就就是客户遭受受了一次损失失，可能就是是客户的客户户的权益受到到了一次伤害害。员工应有的八八种基本观念念（下）5、人力资源源的观念：我们是社会的的人才，我们们是拥有技能能的人材，我我们是贝尔的的人财。我们是财富，，我们更要不不断创造财富富。个人的社会价价值体现在为为客户服务的的效率与水平平上。6、规范与创创新观念：体现规范性服服务的文化价价值源于客户需求求和规范实践践的创新是贝贝尔的财富。。文化创新是目目标、运营创创新是手段、、管理创新是是保障、技术术创新是工具具。规范是创新的的基础，创新新离不开规范范、规范是文文化的象征。。客户是我们规规范运营和创创新发展的督督检者、推进进者。创新无止境，，服务无极限限7、团队观念念：多、快、好、、省的服务快快车源于全体体服务员的素素质集成。团结就是力量量、知识就是是力量、榜样样就是力量、、文化也是力力量。8、环境与知知识观念：知识成就命运运，环境造就就人生。注：有三种环环境：1、企企业办公环境境：是比较独独特的开放式式环境，企业业为员工实现现个人职业生生涯创造了良良好的环境；；2、客户所所在地：是我我们经常工作作的环境，每每一个客户都都会对我们的的工作提出要要求与改进意意见，促进我我们不断提高高；3、生活活环境：生活活是员工人生生的一个部分分，也是一种种企业为员工工创造的良好好环境。所以，在北京京贝尔服务快快车，环境造造就人生是一一种客观的、、潜在的。岗位特征的观观念（服务快车经理理）要想快车开得得快，全靠车车头带。岗位特征的观观念（销售工程师、、现场服务工工程师、远程程支援工程师师）贝尔铺就发展展道路，员工工成就发展目目标。客户需求十万万火急时，我我们是消防员员；客户需求事事关性命时时，我们是是急救员；；客户正在使使用产品时时，我们是是保健师。。岗位特征的的观念（硬件管理工工程师））练就一身技技能硬工夫夫，实现高高效服务硬硬指标。岗位特征的的观念（行政管理兼兼服务热线线接线员））亲切沟通，，服务畅通；；全程沟通，，服务无限。。我们提倡的的工作态度度和服务取取向（1、2、、3、4、、5）1、一个使使者：服务快车是是促进和保保证贝尔实实现企业使使命的一个个使者。2、两种客客户：客户、客户户的客户都都是我们的的客户；有有现实客户户，也有潜潜在客户，，现实客户户中还有两两种，我们们的现实客客户和别人人的现实客客户，都是是我们的客客户，遇到到有需求的的客户，我我们提供搭搭便车的服服务。3、三个时时段：作为一个拥拥有社会责责任和宏伟伟使命的贝贝尔公司，，我们的服服务应该是是为客户提提供售前、、售中、售售后等三个个阶段的全全程服务，，不能在客客户面前表表现出“铁铁路警察各各管一段””的狭隘服服务思想。。对应到服服务快车售售后服务的的性质，我我们要树立立提示性的的咨询、现现实性的维维护维修、、预防性的的咨询等三三时段的全全程服务。。我们提倡的的工作态度度和服务取取向（1、2、、3、4、、5）4、四“着着”和谐：：着想：提前为客客户、客户户的客户想想到问题，，全面地想想到问题，，把问题处处理在爆发发状态或扩扩大危害程程度之前。。着急：急客户、、客户的客客户之急所所急，我们们处理客户户交换机故故障的时间间对于客户户的时间、、客户的客客户的时间间而言，不不是等比的的关系，而而是级数级级的影响关关系。着落：对于客户户的每一件件咨询请求求、申告、、投诉等要要作到处处处有着落，，事事有人人管；对于于服务快车车的职员，，人人有事事干，人人人管好每件件事。着装：统一订制制的工服以以及配备、、配带的工工具是服务务快车工作作人员着装装的整体组组成，公司司配备的工工具是使者者性职员外外貌的组成成部分。我们提倡的的工作态度度和服务取取向（1、2、、3、4、、5）5、五“度”统一：（一）服务务速度：1、接受客客户投诉申申告的第一一速度，振振铃不超过过三响；2、充分发发挥现有人人财的资源源和力量，，迅速联络络对应远程程支援工程程师、维护护工程师（（也可充当当异地远程程支援工程程师师）），回复客客户，回复复客户的速速度，要求求做到自接接到电话的的一小时内内，回复客客户；3、工作人人员或配件件迅速传递递和到达客客户现场的的速度，取取故障件的的工作由贝贝尔承担，，快递业务务由贝尔负负责，因为为有规模效效应的问题题，贝尔的的快递业务务肯定比客客户的快递递业务多，，所以，坏坏件和替换换件的快递递由贝尔负负责，但是是服务费用用由客户出出，替换件件也是可以以考虑的，，只要有现现金押金就就可以解决决问题；4、处置故故障或问题题的速度要要达到规范范要求，并并要不断提提升规范要要求的时间间，现场处处理问题完完成任务的的速度要有有保证，比比客户对客客户的客户户的承诺要要快。（二）服务务精度：：每次的售后后服务，要要求树立不不再有重复复的精品意意识，没有有后患的零零缺陷意识识，服务规规范的实施施要精益求精。（三）服务务深度：根据服务协协议提供对对应深度的的标准服务务或增值服服务。（四）服务务广度：适应性满足足客户需求求、创造性性引导客户户的发展要要求，增强强自有发展展能力，拓拓展市场业业务。（五）服务务高度：服务的质量量和效果要要高于从前前的自己，，高于我们们的竞争对对手，高于于客户的期期望，高于于我们现有有的经验。。而且服务务的高度是建建立在服务务的速度、、服务的精精度、服务务的深度、、服务的广广度等基础础上的。如何建设具具有品牌特特性的客户户服务体系系建设北京贝贝尔通信设设备制造有有限公司的的品牌客户户服务体系系时，主要要需要处理理好以下七个方方面的关系系：一、品牌特特性的客户户服务体系系与企业文文化建设的的关系；二、品牌客客户服务体体系须是全全方位、全全程式的、、具有良好好沟通关系系的客户服服务体系；；三、品牌与与有效宣传传的关系，，品牌离不不开宣传，，宣传不一一定能成为为品牌；四、直接和和客户通过过服务实现现文化交流流的现场工工作人员是是塑造企业业品牌客户户服务体系系的主力军军；五、品牌的的背后不能能没有规范范化的管理理；六、满足客客户需求的的适应性和和优良的质质量是品牌牌的基本要要素；七、品牌建建立需要良良好借助客客户的支持持。管理制度类类文件一、组织机构设设计（部门职能能、机构图图、岗位描描述）；二、管理制制度1、面向客客户服务的的管理制度度；2、内部管管理的制度度；3、规范和和标准类。。服务快车职职能说明的的设计思想想一、指导思思想：（一）服务务快车在北北京贝尔、、交换网事事业部的位位置的认识识：售后服服务为其首首要或关键键职责，是是北京贝尔尔实现企业业使命的一一个关键部部门，是北北京贝尔的的企业形象象窗口，是是北京贝尔尔品牌的主主渠道，服服务品牌是是企业品牌牌的重要组组成部分，，需要创服服务品牌、、助北京贝贝尔品牌。。（二）北京京贝尔的““客户第一一、服务第第一”等指指明了服务务快车的开开行方向，，是确定服服务快车的的运营指南南。（三）对于于服务快车车来讲：创创牌为第一一任务，创创收为第二二任务，创创了牌子，，创收就有有基础，创创收了，又又能更好地地支持创牌牌。二、设计思思想：职能分解、、说明是通通过组织结结构设计使使职能部门门的责、权权、利具体体化，与其其他部门形形成最佳的的业务组合合和协作模模式。此次次服务快车车的职能设设计是根据据服务快车车在交换网网事业部里里的业务管管理流程，，按照“精精细管理工工程”有关关机构细化化、优化的的管理思想想，来设计计、明确其