如何规范性健全和实施企业管理制度

如何规范性健全和实施企业管理制度中国企业联合会培训中心昆明光点文化传播公司刘先明2004年5月30日管理也是一门艺术，是一门需要想象力、创造力、执行力的艺术，而且是必须建立在科学和规范基础上和前提下的艺术。

——刘先明悟于云南艺术剧院

讲座提纲一、管理是企业永恒的主题二、管理中的“跑冒滴漏”三、企业急需实施规范化管理的“晴雨表”四、规范化的企业管理制度五、规范化实施管理制度的基本思路六、企业实施规范化管理的基础和关键要素七、实施规范化管理时，更需要企业文化建设学而时习之，温故而知新1、回顾与示范优秀企业：海尔文化；2、案例：海尔如何对待细节问题；3、海尔是海，海尔也在海中，海尔存在的问题，所有企业都存在；4、如何学习海尔：（1）海尔精髓的东西是学不去的，也正因为如此，海尔才能持续改进，并领先成功、不断成功；（2）十八年前的海尔如果学习、运用海尔目前使用的OEC管理法和其他先进管理法，发展不到今天的海尔；（3）学习型组织需要学习，学习先进的经验、理论，需要反思和创新性的学习，绝不能机械性地照搬和抄袭；学而时习之，温故而知新

没有问题的企业是不存在的，企业的问题有三类(发展性、重复性的、落后性的)；类似海尔的细节问题，各个企业和部门有没有呢？面上的细节问题以及解决细节问题的态度和方法反映企业文化和制度的问题，面上的问题相对来讲，还是容易看得见的，制度中不执行的问题或执行不到位的问题就较难看见和很难及时处理了。一、管理是企业永恒的主题（一）加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲企业在市场、行业中是有档次区分的；

生产、加工、施工、劳务贸易、设计服务技术、产品品牌优势个性文化技术、产品、管理标准地位一、管理是企业永恒的主题（一）企业规范和加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲规范的市场、成熟的客户推动行业的健康发展,市场机制越完善,行业里的企业竞争越激烈,对企业的管理要求就越高；

▲生产高质量的产品需要高水平的管理；

▲为社会提供满意的服务，离不开管理；

▲塑造企业良好的形象，扩大市场影响力有赖于管理；

一、管理是企业永恒的主题

（二）成功企业的共性：▲成功的企业是一个个能适应和推动企业发展的管理标、管理程序等达成、实现的结果；成功的企业一定有“规范性+创新性”的管理制度；失败或陷入困境的企业必然是管理不规范或不适应市场和企业发展的企业；▲企业成功的过程是企业各项管理工作“规范性+创新性”的联动过程；

不同时期，企业发展成效取决的因素可能不一样，但是任何时期，企业发展的成效都受企业管理制度的影响，企业之间的竞争在一定层面上讲，尤其是市场越健全，行业发展越健康，企业集约化、规模化程度越高的情况下，企业之间的竞争实质上就是企业管理水平、效果的竞争，是企业管理制度的先进性、有效性、实施效果等的综合竞争。一、管理是企业永恒的主题一、管理是企业永恒的主题（三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效：

1、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和效果；2、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；3、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用），取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真、严格或规范；4、执行力包括决策、计划、管理制度等三方面的执行力，现在人们常讲到“执行力”的问题，大部分讲的都是最关键但又最容易出偏差的企业管理制度的执行力问题；执行的程序、过程、力度、环境和执行部门与人员的素质、能力不同，执行效果大不相同。

二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生产经常出现“跑冒滴漏”的现象一样，企业管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受约束和控制，不按制度规定办，不按规范程序操作等现象；

——冒：指由于管理工作不能随人员、环境的变化而变化，该调整的未调整，该严格时未严格，该放宽时未放宽，造成宽严失度；

——滴：指由于执行不力，前后工序之间、关键环节交接、衔接、控制不好，而又责任不清、奖罚不明的现象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲点，不能做到人人有事做，事事有人管。

精细化、规范化管理成为优秀企业关注和持续改进和发展的方向。

三、企业急需需实施规规范化管管理的““晴雨表表”1、企业业规模（（市场覆覆盖面、、员工数数量、产产能）迅迅速扩大大，企业业的市场场透明化化程度越越来越高高；企企业实现现规模化化是做强强、做大大、做优优的必经经之路和和发展趋趋势,但同时往往往也带带来粗放放经营和和管理的的问题。2、市场场给本行行业的企企业赢利利能力留留下的空空间日趋趋减少,品牌效效应和物物流效应应带来的的赢利机机会和空空间越来来越少,整个行行业的发发展面临临结构性性调整；；3、在国国内或国国外行业业内相比比,衡量量企业经经济效益益的主要要技术经经济指标标存在差差异或空空间；如如销售收收入、班班产量变变化、消消耗升降降、质量量波动、、成本上上升、客户投诉诉、利润下下滑、人人才流失失、招聘聘人才难难等；4、企业业的发展展规划经经常没有有或很难难发挥应应有的作作用，宏宏伟蓝图图成“画画饼”；；经营和和管理的的关系不不能适应应性地增增长和提提升，经经营和管管理成为为“瘸腿腿”；三、企业急需需实施规规范化管管理的““晴雨表表”5、企业业内部企企业管理理制度的的有效性性和实施施率不到到位；管管理上的的“跑冒冒滴漏””现象司司空见惯惯；6、职能能部门、、岗位员员工工作作质量、、绩效下下降、一一部分人人员有劲劲使不上上,干得得越多,出错越越多；同同样、类类似的工工作频繁繁返工或或出错；；7、企业业里很多多细节问问题没人人过问,或者许许多不该该高层领领导过问问的细节节问题需需要高层层领导过过问；8、管理理人员对对企业管管理和发发展的思思想不清清晰或不不统一,对企业业倡导的的文化理理念没有有真正往往心里去去,对企企业遇到到的潜在在危机问问题没有有紧迫感感,对自自己的观观念差异异没有改改变的心心态。企业内部部管理中中的问题题都可归归结为制制度的问问题，解解决问题题也必须须靠制度度，制度度需要不不断完善善、创新新、规范范化、精精细化。。（规范范化和精精细化是是形容词词，也是是动词。。）规范化的的概念：：依据管管理科学学和管理理流程、、作业流流程、企企业实际际等，规规定一定定时期里里企业里里各方面面的人和和事明确确、标准准的行为为、流程程、程序序、方法法（表单单）等；；规范来来源于经经验、创创新、科科学等，，规范化化是把先先进的、、适用的的管理科科学、作作业和管管理经验验、管理理和作业业创新（（接受实实践检验验过的））转化为为标准的的过程，，化作规规范，另另一层含含义是按按部就班班地执行行和实施施管理制制度中的的规定和和要求。。规范化化具有相相对性和和发展性性。四、规范范化的企企业管理理制度精细化的的概念：：是相对对的，也也是动态态的，今今天精细细化了，，并不代代表明天天还是精精细化；；所谓精精细化应应该在规规范化的的程序、、环节、、部位上上的行为为或状态态等向更更精确和和细致的的方向发发展的概概念。精细化管管理，是是企业为为适应集集约化和和规模化化生产方方式，建建立目标标细分、、标准细细分、任任务细分分、流程程细分，，实施精精确计划划、精确确决策、、精确控控制、精精确考核核的一种种科学管管理模式式。四、规范范化的企企业管理理制度（一）什什么是企企业管理理制度？？1、企业业管理指指为了保保证企业业生产经经营活动动的统一一协调而而进行的的计划、、组织、、指挥、、协调和和控制等等一系列列工作，，最有效效地利用用人力、、物力、、财力，，提高企企业的经经济效益益。2、企业业制度是是关于企企业组织织、运营营、管理理一系列列行为的的规范化化和制度度化，企企业制度度是管理理思想、、管理组组织、管管理方法法、管理理技术、、管理方方式等综综合体现现。3、企业管理制度度是企业员工工在企业生产产经营活动中中共同须遵守守的规定和准准则的总称，，企业管理是通通过企业管理理制度在企业业的运行和实实施来实现的的：企业管理理制度是维系系组成企业各各要素的平台台和纽带，是是企业进行或或实现管理的的基础条件，，是实现管理理的渠道和方方法，是企业业全体员工的的职务行为准准则，是企业业整体和局部部系统运转时时应遵守的规规范。四、规范化的的企业管理制制度（二）规范化化的企业管理理制度所具备备的特性:1、系统性；2、专业性;3、科学性;4、标准性;5、适应性;6、可操作性性;7、可记录性性或可反馈性性;8、可追溯性性;9、可定量或或可检验性;10、与责任任部门和责任任人的对应性性;四、规范化的的企业管理制制度(一)从企业业管理制度的的系统性来讲讲，包括：1、企业组织织机构设计；；2、职能部门门划分及职能能分工；3、岗位工作作说明；4、专业管理理制度；5、作业流程程；6、规范、规规程、标准；；7、管理表单单。四、规范化的的企业管理制制度构成（二）从企业业管理制度的的专业性划分分，企业管理理制度分；1、行政管理理系统（包括括公文、档案、行政事事务、保安等等环节）；2、人力资源源管理系统（（包括招聘、培培训、考核、、升降、异动动、薪酬、保保险和福利等等）；3、营销管理理系统（包括市场调查查与研究、企企划、营业推推广与公关、、客户管理、、营销控制、、售后服务、、营销人员管管理与激励等等环节）；4、财务管理理系统（包括投资、会会计、财务、、审计等环节节）；5、物流管理理系统（包括括运输、仓储等等）；6、生产管理理系统（包括采购、外外协、技术、、制程、设备备、基建、安安全环保、品品控等环节）；7、研发系统统（包括调研、项项目立项、研研究设计、项项目管理等环环节）；8、质量管理理系统；9、党务管理理系统。四、规范化的的企业管理制制度构成（三）对单一一的专业管理理制度来讲，，管理制度的的内容有：1、编制目的的；2、编制依据据；3、适用范围围；4、本制度的的构成内容；；5、具体实施施方法、程序序；控制管理制度度实现或达成成期望目标的的方法及程序序；6、对管理制制度编制、审审核、实施等等的主体分工工；7、管理制度度形成、完善善或修订过程程；8、管理制度度发生效力时时间，与其他管理制制度之间的关关系；四、规范化的的企业管理制制度构成（四）管理制度类文文件的规范性性冠名不可忽忽视：四、规范化的的企业管理制制度构成五、规范化实实施管理制度度的基本思路路(一)以建设设精细管理工工程的思想,实施精细化化、规范化管理:1、建设精细管理理工程的程序序和方法；2、建设精细细管理工程要要与方针目标标管理相结合合；3、建设精细细管理工程要要与企业推行行和应用的现现代化管理方方法相结合；；4、建设精细细管理工程是是一项长期任任务,需要要不断完善、、不断创新。。(二)实施精精细管理工程程时须注意的的四大问题:1、多建管理工程程,少套管理理模式；2、管理人员员需要正确应应对“三为”和““三反”；3、编制管理制度度也需要使用用正确的方法法和技巧；4、须有机处处理好同经营营、生产、ISO9000之间的关关系；五、精细管理理工程是企业业追求成功、、保持发展的的有效办法1、什么是““精细管理工程程”？指企业按照““六精五细"的思路与方方法，对企业业的管理进行行精细化改造的的工程。中国移动借鉴鉴精细管理南航珠海借鉴鉴精细管理四川九州借鉴鉴精细管理《中国贸易报报》报道：精细管理工程是企业扭亏为为盈的利器精细管理工程程的内容———“六精五细”A、六精：（1）培养企企业精神：企业文化的核核心内涵。企企业理念与企企业管理制度度有着密切的的联系。（2）运用管管理精髓：企业管理科学学众所周知，，企业管理理理论也已成熟熟，但深谙和和运用管理精精髓的企业家家或企业管理理者为数并不不多，要想成成为一个成功功发展的企业业，企业必须须拥有那些为为数不多的、、深谙和运用用企业管理精精髓的企业家家和一批企业业管理者。只只有这样，企企业管理的精精髓才能够在在企业成功发发展中得到充充分运用,丰丰富发展。（3）掌握技技术精华：企业需要有效效运用、创造造、引进全球球范围内的技技术精华、智智慧精华等来来指导、促进进企业的发展展。企业掌握握了本行业的的先进技术、、或者有了自自己在行业中中处于领先地地位的专利枝枝术,才能取取胜。精细管理工程程的内容———“六精五细细”A、六精：（4）追求质质量精品：企业需要把握握好产品质量量精品的特性性、处理好质质量精品与动动态零缺陷之之间关系，建建立确保质量量精品形成的的体系，为企企业形成、动态运用核心心竞争力和创建品牌奠奠定基础。（5）精通营营销之道：营销之道是市市场制胜之道道。市场似江江河与海洋，，企业和客户户之间的产品品、原料等物物流是流出和和流入“江河河与海洋”的的水流。企业业对营销策略略、营销方式式、营销技巧巧必须精通,并能创造性性的应用。企企业需要精致致打造畅通于于市场的渠道道，精心建好好畅通于客户户的管道。（6）精于财财务核(预)算：财务管理（包包括资金、成成本核算）是是企业管理的的中心，要准准确和全面地地预测企业各各个项目和工工作内容及其其资金流的数数量、质量,最大限度地地提高资金利利用率，加快快资金周转。。精细管理工程程的内容———“六精五细细”B、五细:（1）细分市市场和客户，，全面准确把把握市场变化化和客户需求求，企业发展展战略和产品品定位准。（2）细分企企业组织机构构中的职能和和岗位，企业业管理体系健健全，责权利利明确、到位位。（3）细化分分解每一个战战略、决策、、目标、任务务、计划、指指令，使之落落实到人。（4）细化企企业管理制度度的编制、实实施、控制、、检查、激励励等程序、环环节，做到制制度到位。（5）细控成成本。注:《中国贸贸易报》报道：“企业扭亏为盈盈的利器———精细管理工工程”“三个代表””和“三位一体””的

巧合、对对应关系始终代表中国国先进社会生生产力的发展展要求··········精细管理工程程始终代表中国国先进文化的的前进方向··········企业文化建设设正步走始终代表中国国最广大人民民的根本利益益········人力资源管理理新思路+品牌特征客户户服务体系案例：1、“三个代表””也是创新的产物。2、荣事达集团如如何贯彻、运运用“三个代代表”六、企业实施规范范化管理的基基础和关键要要素企业是由管理理制度维系的的，管理制度度主要是由职能部门管管理人员编制制的，也主要要是由管理人人员来执行和检检查的，管理理制度的有效效性和实施率率的问题首先是是来源于管理理人员的观念念问题，管理理制度的实施效效果的差异主主要取决于中中、高层管理人员在观念方方面的差异；企业的衰退往往往不是从利润下降开始始的，而是从从企业中高层层管理人员的的观念弱化或滞滞后开始的。。因此，中、高层管理理理人员首先要统统一和树立相相适应的管理理观念。我的观念是正正确的我的观念是正正确的我的观念是正正确的我是正确的我是正确的中、高层管理理理人员首先先要统一和树树立相适应的的管理观念1、管理其实实很简单：管理=管人理理事+管事理理人；对事不对人人，对吗？2、还企业中中的各项事物物以本来面目目----最佳状态:(1)科学分分析确定；(2)监视事事物变化；(3)调整控控制、还原；；3、最大的竞竞敌是自己，，战胜自我（（骄、馁、私私、陋习），，对违犯制度度的人和事的的迁就，就是是对所有遵守守制度人的不不尊敬或不公公平；4、制度是工工具吗？制度度大于总经理理；理念与制制度的关系；；发现不了问问题是最大的的问题吗？没有问题的企企业是不存在在的；5、职工是企业的的主人翁吗？将军与士兵兵的关系；企企业中的“员工素质结构构图”；人才、人人材、人财；；6、合格的管理者者必定是合格格的培训师，，没有不合格格的员工，只只有不称职的的管理者；培训是需要付付出代价的，，不培训和不不会培训将付付出更大的代代价，培训是是最好的奖励励，企业如何进行行有效培训，阻碍学习进进步的往往是是已知的东西西，学习速度环境变化速度度=淘汰或灭灭亡,如何看待和建建立学习型组组织；中、高层管理理理人员首先先要统一和树树立相适应的的管理观念7、哲学素养是一个成功企企业领导者或或优秀管理者者应具备的基基本条件，效效益存在于企企业的各项事事物和矛盾体体中,效益来来源于企业的的各项事物和和矛盾体的每每个方面,企企业管理干部部要善于认识识和处理内部部存在的主要要矛盾体：规范与创新；产量与质量量；销售与生生产；规模与与管理能力；；管理与服务务；现代化管理和和艰苦奋斗；管理者与被被管理者；员员工的利益与与客户能承受受的成本；近近期受益与后后劲积累；内内部培养与外外部引进；个个人发展与企企业发展；人人才输出与社社会资源积累累；个人知名名度与企业知知名度等；8、管理人员员应具备人力力资源管理的的知识和技能能；管理人员员是建设特色色型企业文化化的中坚力量量；9、“木桶理论”的补充；10、企业内部一刻刻也不能没有有诚信，执行行制度和工作作计划也是一一种诚信的表表现；11、四种力力量是企业竞竞争力、发展展力的源泉与与组成部分；；12、管理人员需具具备创新能力力,创新不是万万能的，但没有创新是万万万不能的，最好的创新是是把细节作出出精致和高效效；创新时常用用的四种基本本方法(与化化学知识类通通)；13、认清和和处理好企业业管理制度和和ISO9000体系之之间的关系；；ISO9000主要是是解决与产品品质量有关的的“事”的问问题，管理制制度则解决企企业各种因素素的问题；一一个企业可能能可以暂时没没有ISO9000，但但一刻也不能能没有管理制制度；ISO9000是是围绕产品质质量为主线，，贯穿始终、、渗透到企业业关联方面或或者讲是与产产品质量相关关的管理程序序、作业程序序（程序相关关的表单）的的集成，管理理制度是企业业各系统、各各方面的管理理程序（表单单）的集成，，两者存在交交叉的地方，，也有不交叉叉的地方，管管理制度可以以适当引用ISO9000的文件作作为制度的内内容。七、实施规范范化管理时，，更需要企业业文化建设1、企业发展展过程中遇到到危机或面临临变革或紧要要关头时,起起决定性作用用的往往是企企业文化；2、文化营销销和文化管理理将是企业竞竞争的最高境境界(企业文文化与管理制制度、生产活活动的关系)；3、任何企企业里里，管管理制制度总总有管管不到到位的的时候候和地地方,而企企业文文化则则无孔孔不入入；健健全和和完善善制度度要同同企业业文化化的理理念相相一致致或结结合，，必须须以文文化理理念来来指导导制度度的编编制和和完善善，从从这里里也说说明另另一个个观点点，企企业文文化建建设需需要企企业““一把把手””来抓抓；七、实实施规规范化化管理理时，，更需需要企企业文文化建建设企业文文化的的基本本概念念企业文文化是是企业业价值值观在在其指导导思想想、经经营哲哲学、、管理理风格格和行行为方方式上上的反反映。。具体体地说说，它它是指指企业业在一一定的的民族族文化化传统统中逐逐步形形成的的具有有本企企业特特色的的价值值观念念、基基本信信念、、管理理制度度、行行为准准则、、工作作作风风、人人文环环境，，以及及与此此相适适应的的思维维方式式和行行为方方式的的总和和。六、如如何有有效创创新建建设企企业文文化企业文文化建建设正正步走走论“1、、2、、3、、4””一化：：潜移默默化二划：规划策划三画：企企业标识识企业环境境员工之画画四话：企企业文化化概念企业文化化理念规范性的的企业语语言凝结企业业传统的的故事、、大事、企业之歌、企业网站、文章、媒体等优秀单位建设企业业文化时时的常见见误区1、以为为CI就就是企业业文化，，找广告告公司的的人员设设计CI，CI中体现现的理念念活意识识让员工工感觉不不到力量量，企业业如果从从CI开开始进行行企业文文化建设设，其成成效一般般都是不不理想的的；2、以为为文艺活活动就是是企业文文化，文文艺活动动只是企企业文化化中的一一个方面面；3、以为为企业文文化工作作就是企企业宣传传、政工工部门的的事情；；领导和和员工如如果觉得得企业的的企业文文化工作作不好，，责任就就是宣传传、政工工部门的的事情；；4、企业业文化搞搞成运动动，一阵阵风，一一时热；；5、企业业文化的的表现形形式停留留在标语语化、口口号化；；6、企业业文化和和管理制制度没有有私毫关关系，形形成“两两张皮””的现象象；7、企业业文化建建设是一一件很需需要技术术性的工工作，一一些企业业非常重重视企业业文化工工作成立立了企业业文化办办公机构构，但人人员却缺缺乏专业业技能训训练；8、有的的企业很很重视企企业文化化工作，，自己没没有合适适的人员员来做，，找了一一些不很很称职的的所谓““专家、、教授””来指导导，导致致理论强强、实效效差，就就像人拍拍“艺术术照”一一样，经经过化妆妆师化妆妆，看上上去很好好看，但但缺不像像自己了了；9、总结结、倡导导的理念念空泛、、雷同、、不系统统，缺发发深读活活穿透力力，不能能引起广广大多数数员工的的共鸣；；10、企企业文化化建设缺缺乏规划划性、缺缺乏连续续性；11、企企业文化化建设中中缺乏对对细节的的研究，，建设过过程中缺缺乏创造造性；企业文化化建设技技巧一、如何何挖掘、、总结、、提炼企企业文化化理念；；1、企业业文化建建设“正正步走””论；（（一“化化”、二二“划””、三““画”、、四“话话”）2、企业业文化的的基本概概念和组组成、作作用；3、文化化理念的的组成内内容；4、文化化理念的的特性（（行业性性或产业业性、哲哲理性、、语言特特色）；；5、发掘掘和再现现凝结先先进文化化特性的的“闪光光点”（（先进事事迹、先先进人物物、经典典语言、、经典故故事等））；6、加加工、、提炼炼文化化理念念的基基本功功和常常用方方法；；二、如如何宣宣传和和培训训、贯贯彻文文化理理念；；1、创创造、、利用用宣传传阵地地，进进行宣宣传教教育；；2、适适时举举办内内部文文化论论坛、、知识识竞赛赛；3、环环境熏熏陶；；三、如如何组组建企企业文文化建建设的的组织织机构构、合合理分分工与与协作作；1、由由多方方面有有代表表性人人士组组成企企业文文化建建设指指导委委员会会；2、确确定具具体担担负企企业文文化建建设职职能的的办公公机构构、工工作人人员及及其职职责；；3、搞搞好企企业文文化建建设的的统筹筹、协协调工工作；；四、如如何处处理好好企业业发展展战略略规划划、企业文文化建建设规规划、员工职职业生生涯规规划等的关关系；；1、企企业文文化建建设规规划是是企业业发展展战略略规划划的重重要组组成内内容之之一；；2、企企业文文化建建设规规划对对员工工职业业生涯涯规划划的指指导、、激励励作用用；五、如如何处处理文文化理理念、、管理理模式式、管管理制制度等等之间间的关关系；；1、管管理制制度总总有管管不到到位的的地方方，企企业文文化无无处不不在；；2、管管理模模式、、管理理制度度等体体现企企业文文化；；3、企企业文文化对对企业业的管管理模模式、、管理理制度度产生生作用用；六、如如何创创新设设计主主题活活动；；1、紧紧扣社会时时尚；2、紧紧密与与企业业经营营生产产管理理活动动相结结合，，服务务经营营生产产管理理活动动；3、丰富和和提升升企业业传统统活动动的文文化内内涵；七、如如何导导入VI，，提升升企业业形象象、品品牌价价值；；1、适适应企企业发发展，，选准准时机机、循循序渐渐进；；2、激激发全全员参参与导导入的的热情情、创创造性性，优优选专专业机机构或或人士士为合合作伙伙伴；；3、创新性性借助媒体、载体，不断断地进行企业形象和品牌牌价值值的提提升工工作；；八、如如何建建造和和借助助载体体进行行企业业文化化建设设；1、载载体：：主题题活动动、厂厂庆活活动、、媒体体、建建筑物物、文文化阵阵地、、展示示活动动、招招聘活活动、、旅游游、公公益活活动等等；2、载体的的合理理利用用；九、如如何赋赋予企企业环环境以以特色色型的的文化化内涵涵；1、结结合并并改造造企业业环境境，赋赋予企企业环环境以以文化化内涵涵；2、利利用现现有建建筑物物、场场所，，赋予予建筑筑物、、场所所以文文化内内涵；；十、如何创创新策策划组组织集集“旅旅游、、团队队训练练、技技能培培训、、娱乐乐”等等“四四位一一体””的活活动；；1、以激励励为导导向，，优选选参加加活动动的人人员；；2、“自然然旅游游+参参观学学习””相结结合，，选择择活动动的地地点；；3、策划、、组织织活动动（知知识竞竞赛、、技能能比武武、团团对训训练、、形象象再现现、文文化论论坛、、综艺艺节目目、传传统游游戏类类文化化节目目）；；十一、、如何何创新新策划划组织织厂庆庆等活活动。。1、明明确不不同时时期厂厂庆活活动的的目的的和重重点内内容；；2、按按照项项目管管理的的方式式来实实施厂厂庆活活动；；案例北京贝贝尔通通信设设备制制造有有限公公司客户服服务体体系的的规范范性建建设一、创创新提提炼服服务理理念；；二、““规范范性+创新新性””设计计、完完善制制度类类文件件；三、创创新设设计或或启用用具有有“管管理+服务务”功功能的的工具具；四、创创新策策划服服务举举措等等措施施和方方案。。（创意意主题题，选选准时时机））设计计依依据据一、北北京贝贝尔通通信设设备制制造有有限公公司的的企业业使命命、服服务意意识二、服服务快快车的的基本本职能能三、““三位位一体体”的的管理理学说说北京贝贝尔通通信设设备制制造有有限公公司客客户服服务体体系（（服务务快车车）组组成成内容容一、服务理理念二、职能说说明三、岗位描描述四、管理制制度五、规范与与标准准服务快快车的的服务务理念念综合性性的面面向客客户宣宣传和和社会会展示示的服服务理理念员工应应有的的基本本观念念岗位特特征的的观念念我们提提倡的的工作作态度度和服服务取取向如何建建设具具有品品牌特特性的的客户户服务务体系系建立品品牌客客户服服务体体系，，须先先认识识“五五个是是什么么”综合性性的面面向客客户宣宣传和和社会会展示示的服服务理理念(第一一条））沟服通务零无距止离境“沟通通零距距离，，服务务无止止境””的内涵涵及特特点1、““沟通通”两两字与与我们们的产产品———交交换机机的沟沟通功功能相相契合合；2、在在服务务快车车的服服务功功能方方面，，“沟沟通””是服服务的的主要要方式式和前前提，，沟通通的好好坏直直接影影响着着服务务质量量，衡衡量““沟通通”好好坏的的用词词采用用“零零距离离”一一词，，既有有服务务快车车与朝朝着客客户开开行的的“距距离””的意意思，，又有有沟通通本身身的质质量意意思，，“零零距离离”既既是一一种尺尺度的的衡量量，更更是一一种质质量目目标的的反映映，表表明了了我们们服务务快车车与客客户之之间的的全程程、亲亲密关关系，，当沟沟通零零距离离的前前提、、目标标设定定以后后，服服务自自然就就有永永无止止境的的要求求。3、“沟通通零距离””和“服务务无止境””，还是我我们服务快快车服务客客户时方法法的目标、、行为的目目标。4、“零距距离”和““无止境””两词正好好形成强烈烈的对比，，前者是往往小的方向向进步，后后者是往大大的方向延延伸，富有有哲理，容容易记，也也容易传播播。5、从关系系上来讲，，有与客户户、潜在客客户、员工工等三种主主体的沟通通：（1）贝尔尔同现有客客户的沟通通，零距离离意味着与与客户打交交道应该是是售前、售售中、售后后全过程，，而且需要要掌握客户户的全面需需求；（2）潜在在客户的沟沟通；媒体体的宣传和和技术论文文的交流都都是与潜在在客户的交交流与沟通通，首先是是贝尔单向向与受众的的单向信息息发布，潜潜在的直接接或间接的的客户在有有实现自身身价值支持持性要求时时，就会产产生反馈和和沟通的意意识和需求求，沟通一一定有先后后之分，一一定有一方方先发布沟沟通的信号号或信息。。因此，潜潜在客户的的这种沟通通企业不可可忽视。口口碑效应也也是现实客客户与潜在在客户之间间的沟通，，还会引发发潜在客户户与潜在客客户之间的的沟通。（3）服务务快车的领领导与员工工之间的沟沟通，除了了工作的指指令和任务务完成的沟沟通外，还还有经验技技术等的沟沟通。沟通的内容容是多方面面的，从大大的方面来来讲经验技术性性信息；文化性意识识；期望和承诺诺的沟通。。尤其要注重重服务部门门的部门文文化理念的的沟通，当当一个员工工对企业自自身的文化化没有实现现沟通的情情况下，企企业与企业业之间的沟沟通就会发发生失真或或信息流失失等现象。。综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念（第二条））客户的态度度决定了我我们的今天天和明天客户的态度度取决于我我们的产品品和服务客户的态度度决定了我我们的今天天和明天客客户的态态度取决于于我们的产产品和服务务的内涵及特特点“观念决定定行动，思思路决定出出路”是现代成功功企业的经经验总结，，对于我们们服务快车车的健康发发展来讲，，我们也需需要树立正正确的观念念，尤其要要正确认识识和利用客客户对我们们发展的影影响力和作作用，为此此我们提出出：客户的的态度决定定我们的今今天和明天天，客户的的态度是否否积极或消消极，很显显然会以申申告或投诉诉、沟通、、交流等方方式影响到到我们今天天的服务工工作计划和和服务工作作的效率以以及质量，，同时会影影响到我们们服务快车车今后的发发展方向和和思路。客客户的态度度不是从天天而降的，，其态度也也不是一成成不变的，，是源于我我们的产品品和服务的的，我们要要正确认识识产品和服服务的关系系：交换机产品品是硬产品品，售后服服务是软产产品，硬产产品和软产产品相互作作用，互为为前提，缺缺一不可，，软产品不不到位或跟跟不上，硬硬产品的功功能和价值值就要降损损，硬产品品不过关（（不达到客客户的需求求），软产产品难有用用武之地。。综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念(第三条））客户是我们们健康发展展的推进者和督督导者！客户是我们们健康发展展的督导者者、推进者者的内涵及特特点1、客户是是考评企业业售前、售售中、售后后服务人员员（现场工作作人员）绩绩效的主考考官（权重重系数最大）；2、客户是企企业产品和服服务质量的总总评官；3、客户是企企业后续产品品最具作用的的推销员；4、客户是影影响企业形象象最具说服力力的宣传员。。员工应有的八八种基本观念念（上）1、价值观念念：我们是客户创创造效益和价价值的友谊使使者，服务客客户是贝尔人人实现社会价价值的最好机机会。基本的售后服服务，是不重重复从前的售售后服务；最最好的服务，，是不需要被被动式的维修修、排障、应应急性服务；；更高的售后服务，是持持续提升客户户的竞争力，，帮助客户创创造更高的社社会价值。服务快车载着着客户共同为为社会创造价价值，服务快快车的方向永永远是客户，，服务快车永永远没有终点点。企业是稳定客客户现实正常常运营的后援援、即时保障障；企业是持持续增强客户户服务社会竞竞争力的技术术支撑；企业业是促进客户创新经营和和服务的引导导者、推动者者；企业是促促进客户与客客户之间健康康竞争、共同同发展的推动动者。2、产品观念念：产品是硬产品品，服务是软软产品，硬产产品和软产品品相互作用，，互为前提，，缺一不可，，软产品不到到位或跟不上上，硬产品的功能和价值值就要降损，，硬产品不过过关（不达到到客户的需求求），软产品品难有用武之之地。3、时间与效效率观念：早一秒为客户户解决故障或或问题，将减减少客户的十十分损失、减减少客户的客客户的万分损损失。我们耽误一秒秒，客户损失失万分。客户焦急一分分，客户的客客户火急万分分。客户的申告就就是我们的最最高行动指令令。4、危机观念念：没有机会让我我们挽回因个个人工作失误误造成的损失失。没有过硬的技技能，将时刻刻把危机带给给四面八方。。每一次售后服服务机会的来来临，可能就就是客户遭受受了一次损失失，可能就是是客户的客户户的权益受到到了一次伤害害。员工应有的八八种基本观念念（下）5、人力资源源的观念：我们是社会的的人才，我们们是拥有技能能的人材，我我们是贝尔的的人财。我们是财富，，我们更要不不断创造财富富。个人的社会价价值体现在为为客户服务的的效率与水平平上。6、规范与创创新观念：体现规范性服服务的文化价价值源于客户需求求和规范实践践的创新是贝贝尔的财富。。文化创新是目目标、运营创创新是手段、、管理创新是是保障、技术术创新是工具具。规范是创新的的基础，创新新离不开规范范、规范是文文化的象征。。客户是我们规规范运营和创创新发展的督督检者、推进进者。创新无止境，，服务无极限限7、团队观念念：多、快、好、、省的服务快快车源于全体体服务员的素素质集成。团结就是力量量、知识就是是力量、榜样样就是力量、、文化也是力力量。8、环境与知知识观念：知识成就命运运，环境造就就人生。注：有三种环环境：1、企企业办公环境境：是比较独独特的开放式式环境，企业业为员工实现现个人职业生生涯创造了良良好的环境；；2、客户所所在地：是我我们经常工作作的环境，每每一个客户都都会对我们的的工作提出要要求与改进意意见，促进我我们不断提高高；3、生活活环境：生活活是员工人生生的一个部分分，也是一种种企业为员工工创造的良好好环境。所以，在北京京贝尔服务快快车，环境造造就人生是一一种客观的、、潜在的。岗位特征的观观念（服务快车经理理）要想快车开得得快，全靠车车头带。岗位特征的观观念（销售工程师、、现场服务工工程师、远程程支援工程师师）贝尔铺就发展展道路，员工工成就发展目目标。客户需求十万万火急时，我我们是消防员员；客户需求事关关性命时，我我们是急救员员；客户正在使用用产品时，我我们是保健师师。岗位特征的观观念（硬件管理工程程师）练就一身技能能硬工夫，实实现高效服务务硬指标。岗位特征的观观念（行政管理兼服服务热线接线线员）亲切沟通，服务畅通；全程沟通，服务无限。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））1、一个使者者：服务快车是促促进和保证贝贝尔实现企业业使命的一个个使者。2、两种客户户：客户、客户的的客户都是我我们的客户；；有现实客户户，也有潜在在客户，现实实客户中还有有两种，我们们的现实客户户和别人的现现实客户，都都是我们的客客户，遇到有有需求的客户户，我们提供供搭便车的服服务。3、三个时段段：作为一个拥有有社会责任和和宏伟使命的的贝尔公司，，我们的服务务应该是为客客户提供售前前、售中、售售后等三个阶阶段的全程服服务，不能在在客户面前表表现出“铁路路警察各管一一段”的狭隘隘服务思想。。对应到服务务快车售后服服务的性质，，我们要树立立提示性的咨咨询、现实性性的维护维修修、预防性的的咨询等三时时段的全程服服务。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））4、四“着””和谐：着想：提前为客户户、客户的客客户想到问题题，全面地想想到问题，把把问题处理在在爆发状态或或扩大危害程程度之前。着急：急客户、客客户的客户之之急所急，我我们处理客户户交换机故障障的时间对于于客户的时间间、客户的客客户的时间而而言，不是等等比的关系，，而是级数级级的影响关系系。着落：对于客户的的每一件咨询询请求、申告告、投诉等要要作到处处有有着落，事事事有人管；对对于服务快车车的职员，人人人有事干，，人人管好每每件事。着装：统一订制的的工服以及配配备、配带的的工具是服务务快车工作人人员着装的整整体组成，公公司配备的工工具是使者性性职员外貌的的组成部分。。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））5、五“度”统一：（一）服务速速度：1、接受客户户投诉申告的的第一速度，，振铃不超过过三响；2、充分发挥挥现有人财的的资源和力量量，迅速联络络对应远程支支援工程师、、维护工程师师（也可充当当异地远程支支援工程师师），回复客客户，回复客客户的速度，，要求做到自自接到电话的的一小时内，，回复客户；；3、工作人员员或配件迅速速传递和到达达客户现场的的速度，取故故障件的工作作由贝尔承担担，快递业务务由贝尔负责责，因为有规规模效应的问问题，贝尔的的快递业务肯肯定比客户的的快递业务多多，所以，坏坏件和替换件件的快递由贝贝尔负责，但但是服务费用用由客户出，，替换件也是是可以考虑的的，只要有现现金押金就可可以解决问题题；4、处置故障障或问题的速速度要达到规规范要求，并并要不断提升升规范要求的的时间，现场场处理问题完完成任务的速速度要有保证证，比客户对对客户的客户户的承诺要快快。（二）服务精精度：每次的售后服服务，要求树树立不再有重重复的精品意意识，没有后后患的零缺陷陷意识，服务务规范的实施施要精益求精。（三）服务深深度：根据服务协议议提供对应深深度的标准服服务或增值服服务。（四）服务广广度：适应性满足客客户需求、创创造性引导客客户的发展要要求，增强自自有发展能力力，拓展市场场业务。（五）服务高高度：服务的质量和和效果要高于于从前的自己己，高于我们们的竞争对手手，高于客户户的期望，高高于我们现有有的经验。而而且服务的高度是建立立在服务的速速度、服务的的精度、服务务的深度、服服务的广度等等基础上的。。如何建设具有有品牌特性的的客户服务体体系建设北京贝尔尔通信设备制制造有限公司司的品牌客户户服务体系时时，主要需要要处理好以下七个方面面的关系：一、品牌特性性的客户服务务体系与企业业文化建设的的关系；二、品牌客户户服务体系须须是全方位、、全程式的、、具有良好沟沟通关系的客客户服务体系系；三、品牌与有有效宣传的关关系，品牌离离不开宣传，，宣传不一定定能成为品牌牌；四、直接和客客户通过服务务实现文化交交流的现场工工作人员是塑塑造企业品牌牌客户服务体体系的主力军军；五、品牌的背背后不能没有有规范化的管管理；六、满足客户户需求的适应应性和优良的的质量是品牌牌的基本要素素；七、品牌建立立需要良好借借助客户的支支持。管理制度类文文件一、组织机构设计计（部门职能、、机构图、岗岗位描述）；；二、管理制度度1、面向客户户服务的管理理制度；2、内部管理理的制度；3、规范和标标准类。服务快车职能能说明的设计计思想一、指导思想想：（一）服务快快车在北京贝贝尔、交换网网事业部的位位置的认识：：售后服务为为其首要或关关键职责，是是北京贝尔实实现企业使命命的一个关键键部门，是北北京贝尔的企企业形象窗口口，是北京贝贝尔品牌的主主渠道，服务务品牌是企业业品牌的重要要组成部分，，需要创服务务品牌、助北北京贝尔品牌牌。（二）北京贝贝尔的“客户户第一、服务务第一”等指指明了服务快快车的开行方方向，是确定定服务快车的的运营指南。。（三）对于服服务快车来讲讲：创牌为第第一任务，创创收为第二任任务，创了牌牌子，创收就就有基础，创创收了，又能能更好地支持持创牌。二、设计思想想：职能分解、说说明是通过组组织结构设计计使职能部门门的责、权、、利具体化，，与其他部门门形成最佳的的业务组合和和协作模式。。此次服务快快车的职能设设计是根据服服务快车在交交换网事业部部里的业务管管理流程，按按照“精细管管理工程”有有关机构细化化、优化的管管理思想，来来设计、明确确其职能的。。服务快车的部部门职能说明明一、主要职责责内容（一）建立和和发展良好客客户关系（二）建立和和塑造服务品品牌形象（三）科学开开展经营与管管理工作（四）内部人人力资源的管管理工作（五）负责备备件库的规范范性建设与管管理工作二、管理权限限三、管理区域域与范围四、封面（有所创新地地说明了本部部门的沿革））服务快车组织织机构图服务快车员工工的岗位描述述设计思想岗位描述是对对岗位的隶属属关系、岗位位间的程序关关系、职责范围、对对应工作标准准或要求、主主要权限、工工作环境、任职条件、职职业生涯中职职务、技能发发展目标给予予定义说明，通过岗位描描述工作把直直接的实践经经验归纳、总总结上升为理论形形式，，使之之成为为指导导性的的管理理文件件。此次服服务快快车的的岗位位描述述包括括：经经理、、销售售工程程师、、远程支援援工程程师、、现场场服务务工程程师、、硬件件管理理工程程师、、行政政助理兼兼接线线员。。此次岗岗位描描述里里，我我们创创新性性加了了一项项：目前在在岗人人员对本岗岗位描描述的的认同同和贡贡献情情况。。服务快快车的的管理理制度度分类类一、服服务客客户类类；；二、内内部管管理类类；三、作作业标标准、、规范范类。。（研发发、总总结经经验））服务务客客户户