导游讲解培训资料课件

培训内容（一）、带团的理念（二）、带团的特点（三）、导游人员带团，应遵循原则（四）、导游带团的风格（五）、导游的语言技巧（六）、争对不同类型游客导游如何对待（七）、如何进行讲解（八）、凤凰山导游词解析，以及如何讲解（九）、导游的仪容仪表（十）、突发事件处理导游欢、导游欢，走南闯北到处钻！导游爽、导游爽，赚了钞票飘飘晃！导游喜、导游喜，搞好大家为自己！

导游爱、导游爱，爱你爱我爱自在！导游乐、导游乐，生活充实忘饥渴！导游笑、导游笑，逍遥日子就来到！广东导游夸美味，云南导游夸翡翠；上海导游多长辈，四川导游不怕累。

新疆导游歌甜美，桂林导游说山水；西安导游一张嘴，北京导游跑断腿。

跟着导游走，吃喝啥都有，问啥啥都会，走着还不累导游“五功”一、组织管理之细功

二、导游口才之真功

三、善于沟通之心功四、优质服务之内功

五、敬业爱岗之韧功

景区导游的带团技巧（一）、带团的理念

带团的理念是导游人员在带团实践过程中形成的对旅游服务工作的观点和看法。1、诚信待客2、理解旅游者3、相互融合4、合作共赢（二）、带团的特点1.环境的流动性

导游人员的工作环境不是静止的，容易受外在诸多变动因素的影响。2.接触的短暂性

导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。3.服务的主动性

导游人员的职责决定了他是旅游团队的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游人员负有组织游客、联系、传播的职能。（三）、导游人员带团，应遵循以下原则：（一）游客至上原则导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辩是非曲直，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位。（二）履行合同原则导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。

（五）、导游的语言技巧1、导游讲解要准确2、导游讲解要清楚3、导游讲解要生动4、导游讲解要灵活（针对不同游客、不同季节、不同时间）1．升调：多用于表示游客的兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。如：“大家快看，前面就是宁波天一阁了！”（表示兴奋、激动）“你也知道天一阁是亚洲最古老的私家藏书楼，素有“南国书城”的美誉。？”（表示惊叹、疑问）飞天凤凰：是亚洲回环数最多，世界回环数第二的过山车2．降调：多用于表示游客的肯定、赞许、期待、同情等感情状态。如：“我们明天早晨八点准时出发。”（表示肯定）“希望大家有机会再来凤凰山游玩，再来找我章导。”（表示期待）3．直调：多用于表示游客的庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态。如：“宁波人都都很友好”。（表示平静状态）“天一阁藏书能够不断扩充，历经劫难又得以留存、相传，更是得益于范钦后代为天一阁制定的一套严格的管理制度。”（表示稳重）2、导游交际语言技能在导游服务中，导游人员主要是同游客和相关接待单位有关人员进行接触，而接触过程中，语言是最基本、最重要的工具，语言表达方式、方法和技巧对接触效果都会产生影响。因此，为了同游客（主要接触对象）及相关接待单位友好相处，导游人员应不断提高自己的导游交际语言技能。导游交际语言包含的内容很多，如见面时的语言、交谈时的语言、致辞（欢迎辞、欢送辞）的语言，导游人员同游客交往中导游人员对游客进行劝服、提醒、拒绝、道歉的语言等。如何称呼：在旅游活动中，对游客的称谓总的原则应把握三点，一要得体，二要尊重，三要通用。“各位游客”、“诸位游客”、“各位团友”、“各位嘉宾”等，“各位朋友”、“朋友们”等，这类称谓热情友好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感对不知如何称呼的游客可以直接以“老师”相称如何问候：导游人员与游客交往都是从见面问候开始的。巧妙的问候是准备导游讲解的最好的铺垫。各位游客大家早上好！“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”等等

3、交谈的语言技巧

在导游交际过程中，虽然导游讲解占据主要的地位，但往往还有大量的时间是属于同游客自由交谈的时候。导游人员与游客交谈时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老年游客对身体健康、怀旧的兴趣等。4、劝说的技巧劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。如有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着其他游客的面，伤了这位游客的自尊，在其面向导游人员又欲抽烟时，导游人员向他摇了摇头（或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），使游客熄灭了香烟。

如某旅游团有一位游客常常在游览中，喜欢离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人员走过去对他说：“××先生，大家现在游览休息一会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”协调旅游团成员的关系1、要善于搞好与旅游者的关系①、正确认识导游人员的角色②尊重旅游者③、对旅游者要公平④、主动与旅游者交往，建立伙伴关系2、导游人员要善于协调旅游者之间的关系（1）、纯属旅游者间的矛盾（2）、因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾

5、提醒技巧导游人员处在为游客服务的位置，对游客中需要提醒时，应使用委婉的语言；富有情感，要体现对游客的关心，使提醒能在愉悦的气氛中被游客所接受。多用“请”、“对不起”等。“请大家安静一下”、“对不起，您又迟到了。”某游客在游览中经常离团独自活动，导游人员很关切地询问他：“××先生，我不知道在游览中您对哪些方面比较感兴趣，您能否告诉我，好在以后的导游讲解中予以结合。”

6、讲解时肢体动作1、面部表情：表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感,

有关资料载,

美国心理学家艾伯特·梅拉比安在一系列研究的基础上得出了这么个公式:

信息的总效果

=7%

言词十

38%

语调

+55%

面部表情

由此可见,

面部表情在导游讲解中有着十分重要的作用和地位。3、讲解目光的使用技巧讲解时,

运用目光的方法很多,

介绍几种如下:

一是目光的联结。这是加强导游员与游客关系的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干处,

以及翻着眼睛只顾口若悬河的人,

是无法与游客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人,

更不要老是盯着一个人的眼睛,

尤其是异性,

否则会使人反感或使人不自在。二是目光的移动。导游人员在讲解某一景物时,

首先要用目光把游客的目光引过去,

然后再及时收回目光,

继续投向游客。三是目光的分配。目光要注意统摄全部听讲解的游客,

即可把视线落点放在最后边的游客的头部,

也可不时环顾周围的游客,

但切忌只用目光注视面前的一些游客,

不然就会冷落后边的游客,

使他们产生遗弃感。

（七）如何进行讲解

讲解的时间艺术,

是指导游讲解时间安排上的有效性。心理学研究表明,

在

45

分钟的独白式讲解中,

听者最有效的时间是前面的

15

分钟,

而之后的

30

分钟则收益较浅。因此,

要把握讲解的时间艺术。第二步：带领边走边讲解，见景讲景，轻重结合（比如凤凰山中过山车、蹦极等可以重点讲解，其他小的可以点到为止）

第三步：让游客自由活动，告知结合时间和地点，有问题可以去哪里找导游，留好联系方式。做好安全警示凤凰山主题乐园导游词解说

先概括,总的叙述凤凰山概括：

凤凰山是高科技大型国际化主题乐园，位于宁波北仑中心区。乐园一期投资近亿美元、占地面积26万平方米，由美国顶尖游乐设计公司JRA设计，规划出四个主题园区“世界广场”、“魔幻村庄”、“凤凰城堡”、“探险旅程”，营造出“欢乐、时尚、惊喜、刺激”的游乐氛围。凤凰山主题乐园有目前亚洲回环最多、世界第二、比香港海洋公园更惊险刺激的8回环云宵飞车（过山车）———“飞天凤凰”，目前世界上落差最大的漂流项目———“急流泛舟”；目前国内惟一的双冲水项目———“激流探险”等10多项娱乐属“中国之最”，成为宁波人自己打造的“迪斯尼”。从2010年４月１日起，浙江横店影视城有限公司正式接手北仑凤凰山主题乐园，并全权负责景区管理和运营工作。乐园将更名为“凤凰山海港乐园”。第二部可以带游客，开始游走。边走边进行讲解。讲解路线：可以先做后右，也可以先右后左。游览路线定点讲解飞天凤凰：

各位游客现在大家所看到的就是被飞天凤凰的过山车，她是由瑞士进口游乐项目，全长830米，最大速度80KM/H，提升高度31米（就相当于16层楼那么高），共有8个回环，是亚洲回环数最多，世界回环数第二的过山车，能给年轻的游客带来前所未有的刺激。大家想去尝试吗？等一下回来时我们大家再尽情HAPPY?

自由落体

它是由美国（S&SPOWER）进口游乐项目，可以在2秒内加速到64KM/H，是目前世界上最大加速度的自由落体。当游客随着机器从56.3米高处直立坠下时，惊声尖叫也从天而降。海盗船：

瑞士进口游乐项目，其一次可搭乘60人，自19米高处摆荡而下，是目前国内最大的海盗船，在这里，可以让游客体会只有海上才有的波涛汹涌、颠簸晕眩的感受。急流泛舟：瑞士进口游乐项目，河道长500米，高差4米，是国内最大水位落差的急流气垫船。您在漂流时，还可以观赏两岸丛林景观，同时还伴随着激流波浪不时涌起惊呼欢笑。

扭转乾坤：德国进口游乐项目，是近年国内最流行的游乐项目之一。当设备运作时，游客能感受到4G的激烈重力感，当高度达到18米时，就能感受到垂直回旋和水平摇晃的双重刺激。森林吉普车：适合儿童游玩的游乐项目，孩子们可以驾驶吉普车沿轨道在树林中穿越，做一次小小森林巡逻兵。泡球战城：准备好充足的炮弹，空中的动物和城内的所有朋友都是你的目标，在这里你可以一展炮兵的风采，体会互动的乐趣。儿童攀爬：滑滑梯、爬桶、绳网山，作为未来的主人，坚强意志的锻炼将从这里开始。摩天轮、蹦极

各位游客大家请看，前方最高处，那就是蹦极，现在社会压力很大，而蹦极又是一个非常好可以放松，自己的地方，如果你有什么事想不明白或者你有很大压力的，那你就参加我们的蹦极吧……请大家勇敢走出去，那可是挑战自我的地方。同时登你挑战结束我们凤凰山还会给你发一份勇敢者证书，犹豫什么？赶紧上哦！途中讲解1、可以对景区概况的补充，比例：凤凰山主题乐园有目前亚洲回环最多、世界第二、比香港海洋公园更惊险刺激的8回环云宵飞车（过山车）———“飞天凤凰”，目前世界上落差最大的漂流项目———“急流泛舟”；目前国内惟一的双冲水项目———“激流探险”等10多项娱乐属“中国之最”，成为宁波人自己打造的“迪斯尼”。2、带领找到表演剧场，并告知表演的时间，最好发一份表演时间表拓展讲解比如：凤凰山主题乐园里面鬼节等等以及凤凰山前面一年一度的美食节，七夕节。结束讲解，请客人自由活动讲解结束，告知集合时间、地点。感谢客人，预祝客人旅途愉快。写好导游日志，填好意见单子。再次提醒安全注意事项。争对不同类型的客人，导游如何对待和讲解（1）东西方客人（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏（3）老年人和年轻人（4）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏一、仪容发型规范妆容规范指甲规范饰物规范个人卫生要求1.面部化淡妆（简约清丽素雅具有鲜明的立体感），避免过量地使用芳香型化妆品2.坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁3.上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品4.发部勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发；发型要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一。女：轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻；男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，面不留须5.手部：不得留长指甲不涂有色甲油勤于洗手七、导游所要具备的仪容仪表二、仪表服装要求：整洁、统一1、异味、污渍、破缝、破边2、口袋不宜放太多太重东西3、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙4、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨镜1、保持服装干净、整洁、大方得体2、男导购员：穿深色袜子，女导购员：穿肉色丝袜，鞋跟在5公分以下3、皮鞋随时保持光亮4、工牌佩戴正确规范忌：应该：三、手势手是人体态语中最重要的传播媒介，手势表现的含义非常丰富，能够恰当地运用手势,可以增强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象.总体要求:准确、规范、适度当需要为客人指引时,你如何做?应该：掌式指引忌：只用食指指指点点应该：双手接递接受或交还客人物品时，如何做？四、微笑纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个摆着“扑克”面孔的哲学博士你会微笑吗?应该：1、眼睛里有笑意2、深浅适度

3、微笑与身体动作和口头表达相结合忌：

1、皮笑肉不笑2、儍笑服务从微笑开始服务礼仪的定义服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例“三秒钟”印象人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素（58％）60%外表仪表40%声音谈话内容服务礼仪内容服饰规范仪容规范仪态规范语言规范当顾客进店时不能立即接待顾客让顾客等待时表示歉意时欢迎光临请稍等；麻烦您等一下；我马上就来对不起，让您久等了；很抱歉不好意思，请您多涵当听不清楚顾客问话时顾客挑选商品缺货时当顾客弄乱东西致歉时当顾客致谢时对不起，我没听清，请重复一遍好吗对不起，这种商品没有了，方便留下您的电话吗，如果到货了我们通知您没关系不用客气；很高兴为您服务当打断顾客谈话时当顾客付款后拿商品时当广播要下班时送客时对不起，打断一下请您再看一下，请拿好没关系，请您慢慢挑选欢迎下次光临；谢谢光临；您走好规范用语如何接待不同类型的游客——儿童：对待儿童我们要耐心、细心、责任心。安全最重要。例如：我们带领儿童游玩凤凰山的时候，我们尽量不要让他们自由活动，由家长以及领队共同陪同，集体活动，对于那些小朋友不可以游玩的活动给予温馨提醒，比如：各位小朋友，因为我们的身高不够，所以小郑姐姐很抱歉，为大家安全考虑所以对不起哦，今天不可以带大家去体验了，等大家长大了，欢迎大家再来体验哦”但是可以带他们去一饱眼福，并对其进行通俗易懂的解说，让孩子们有所认知。青年团队：导游工作要认真细致，他们游玩很随意要告知他们清楚的集合时间地点，并做好衔接工作，讲解上不用过于的细致，但可以先带领他们走一圈，了解凤凰山，然后告诉游客集合时间地点。让他们自由活动。青年人：有活力，敢创新，敢闯，敢尝试新鲜事物例如：团队刚到凤凰山，第一种，景区导游可以先做个介绍，然后发给他们每人一份地图，然后用地图上的图标，给他们介绍，并告知他们哪些最适合他们游玩，哪些最刺激，哪些是我们凤凰山的特色景点等等。接着告知注意事项以及排队大概时间等。然后让他们自由活动，告知集合时间地点。第二种、可以先带他们逛一圈，到景点简单介绍让他们了解一下，然后再自由活动。三、如何处理安全事故问题中暑设备故障客人摔伤客人与客人之间争吵食物中毒拥挤以及踩踏事件③立即报告1.安全事故处理的一般程序①组织紧急救援②保护事故现场④妥善地做好旅游安全事故的善后工作发现游客有先兆中暑和轻症中暑轻度中暑：1、首先要做的是迅速撤离引起中暑的高温环境，选择阴凉通风的地方休息；2、并多饮用一些含盐分的清凉饮料。3、还可以在额部、颞部涂抹清凉油、风油精等，或服用人丹、十滴水、藿香正气水等中药。4、如果出现血压降低、虚脱时应立即平卧，及时上医院静脉滴注盐水。对于重症中暑者：1、立即把中暑者从高温环境中转移至阴凉通风处外，2、迅速将其送至医院，同时采取综合措施进行救治。3、若远离医院,应将病人脱离高温环境,用湿床单或湿衣服包裹病人并给强力风扇,以增加蒸发散热.在等待转运期间,4、可将病人浸泡于湖泊或河流,或甚至用雪或冰冷却,也是一种好办法.5、若病人出现发抖,应减缓冷却过程,因为发抖可增加核心体温(警告：应每10分钟测1次体温,不允许体温降至38.3℃,以免继续降温而导致低体温)..严重中暑后,最好卧床休息数日,数周内体温仍可有波动.设备故障1、立即