物业客服业户委托维修服务工作规程

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业客服业户委托维修服务工作规程物业客服业户嘱托修理服务工作规程之相关制度和职责，物业客服手册--业户嘱托修理服务工作规程目确实保为业户供给快捷优质的修理服务,得志业户的服务需求。适用范围适用于管理处对业户嘱托修理的服务。职责客服人员负责对嘱托修理...

物业客服手册--业户嘱托修理服务工作规程

目的

确保为业户供给快捷优质的修理服务,得志业户的服务需求。

适用范围

适用于管理处对业户嘱托修理的服务。

职责

客服人员负责对嘱托修理服务过程的监视。

修理人员负责实施嘱托修理。

内容

序号阶段细节

1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面修理苦求工程应在《值班记录表》记录领会业户修理地址、联系电话、修理内容、即时修理还是预约修理;

2)如业户需要修理工程不属于《管理处家庭修理服务工程一览表》中工程应向业户推举专业供给商;

3)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的修理苦求工程应在《值班记录表》记录领会需修理地址、联系电话、修理内容、即时修理还是预约修理;

4)如业户要求即时修理的,无论是否能即时修复或其它任何理由都应实时安置人员在15分钟内赶到修理现场;

5)客服人员对修理服务安置后的处境应举行跟踪,确保业户嘱托修理服务能实时供给并保证质量.

按时上门1)修理人员接到修理任务后,应实时根据与业户商定时间上门。

2)如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与客服人员重新商定修理时间;

3)如因业户自己理由不便当即时修理的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并实时通知客服人员,以便作进一步的协调跟进。

2上门修理初步沟通1)修理人员对需修理工程举行初步观测;

2)根据《管理处家庭修理服务工程一览表》及《专业供给商名单和修理服务工程一览表》确定是否修理,如属于《专业供给商名单和修理服务工程一览表》中工程应向业户推举专业供给商,如能修理应报告业户修理中需要的材料;

3)如业户要求管理处代购材料,应报告业户材料费用,并把应收费数量填入"修理单"上的费用栏内,并告知业户修理不收现金的制度;与业户商定修理时间。

修理开头开头修理。

特殊处境如修理过程中察觉实际处境与初步判断有误,应向业户赔罪并重新与业户沟通。

修理终止1)修理人员应主动请业户试用验收,直到业户合意为止;

2)由业户在修理单上签署观法及姓名,如收费工程已确定,那么将修理单业户联交业户;

3)对不能确定收费工程的,将修理单带回交工程主管会同客服人员确定概括收费;

4)将修理单实时交回客服人员。

3监视1)到了业户预约修理时间,客户人员应打电话向业户询问修理人员是否准时上门。

2)工程主管每天不定时检查值班记录本,了解修理跟进处境,促使修理工作正常举行;

3)修理终止24小时内客服人员应针对修理处境对业户举行回访。

4收费处理修理人员将修理单业户联交业户,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一编号装订存档。

5修理服务工程管理管理处客服人员每月初应根据上月业户需求举行统计、分析,评估修理服务工程供给的有效性和合意度,对管理处供给的修理服务工程举行调整,同时不断供给社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供给商举行合作,进一步为业户服务。

5.0

5.1

5.2

6.0

6.1

6.2附件

《管理处家庭修理服务工程一览表》

《专业供给商名单和修理服务工程一览表》

质量记录

《修理单》

《留言条》

管理处家庭修理服务工程一览表

序号服务工程修理时限备注

一供电类

01更换各类普遍灯泡10分钟

02更换各类普遍节能灯管15分钟

03更换各类普遍日光灯管15分钟

04更换各普遍日光灯支架15分钟

05更换各种普遍型灯罩15分钟

06更换各种吸柜灯具25分钟

07更换各种壁灯灯具25分钟

08更换吊灯灯具25分钟大型吊灯除外

09更换各类开关、插座面板20分钟

10更换单极、双极断路器20分钟

11更换单相排风扇30分钟

12检查断路器跳闸故障

13检查线路接地、漏电故障

14照明光管盘移位40分钟

15更换光管盘1小时内

16更换阻燃导线管15分钟/米

17安装普遍日光灯管、架30分钟

18安装开关、插座20分钟

19安装小型配电箱40分钟

20安装明敷线路15分钟/米

二给排水类

01更换普遍水龙头15分钟

02更换小闸阀30分钟

03更换用户水表1小时内

04清洗用户水表1小时内需声明若展现度量不切实与此清洗无关

05修理马桶漏水1小时内

06修理普遍洗手盆漏水30分钟

07更换给水软管30分钟

08更换洗手盆下水管30分钟

09疏通下水道2小时内指难度不大的

三土木、其它类

01更换普遍木门锁20分钟

02更换普遍防盗门锁20分钟非焊接

03更换信箱锁15分钟

04更换抽屉锁15分钟

05更换拧手锁15分钟

06更换门闩锁15分钟

07修理室内门窗25分钟指简朴的修理

08修理抽屉拉手15分钟

09修理厨柜视修理部位定指小的修理

10安装普遍字画20分钟

11安装普遍镜框20分钟

12挂窗帘40分钟

13钻胶塞孔15分钟

14修理单车50分钟/辆指对比简易的

四说明

01在上门服务中如遇到其它细小的修理工程,管理处可酌情处理。

02在上述服务工程中确因遇到处境较繁杂,修理难度大的确定要与业主协商好

,尽量介绍专业供给商解决。

03如需管理处事先垫材料的,更换之前要把材料的价格、质量、性能、向业主介绍领会,经业主认可后才能更换。

04在服务中尽量由业主自己添置材料,但要向业主供给材料的型号、规格、性能、价格等添置信息。

05"修理时限"指1个单位数梦想条件下为基准,仅供参考。

06其它未尽事宜管理处酌情生动处理。

专业供给商名单和修理服务工程一览表

序号修理工程说明备注

01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司

02室外空调机加雪种专业技术要求高

03修理空调机专业技术要求高

04安装单相电度表行业专项管理当地供电所

05安装、修理宝贵、大型家电专业技术要求高海尔代理公司

06更换、修理大型豪华灯具专业技术要求高

07安装、修理进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的修理点或个人

08修理繁杂的大门锁专业技术要求高

09更换、修理高层外窗合页专业技术要求高

10修理衣柜等家私专业技术要求高

11安装、修理铝合金门窗专业技术要求高

12安装宝贵字画、镜框专业技术要求高

13外墙、厨卫做防水专业技术要求高可找防水、装饰公司

14安装普遍洗手盆专业技术要求高

15安装普遍马桶专业技术要求高

16疏通下水道专业技术要求高

17安装窗户玻璃专业技术要求高

18修补室内墙面、瓷砖、刷涂料专业技术要求高

19修理室内可视对讲机专业技术要求高

20修理电视机、音响、VCD、DVD等专业技术要求高找有资质的服务修理网点

21更换窗台、灶台大理石专业技术要求高可找装饰公司

22更换天花板、地脚线专业技术要求高

23修理、铺贴木地板、瓷片、地砖等专业技术要求高

24更换、修理室内暗敷给水管专业技术要求高

25安装、修理热水器、抽油烟机专业技术要求高找有资质的服务修理网点

26修理燃气灶专业技术要求高

27修理微波炉专业技术要求高

28修理温烤箱等专业技术要求高

29修理煤气管、阀等行业专项管理找市各专业对口单位(属专管行业)

30修理电话线路故障等行业专项管理

31修理、调试卫星电视信号故障等行业专项管理

32修理、调试宽频网络故障等行业专项管理

几点说明

01专业供给商