大客户价值挖掘与营销创新

大客户价值挖掘与营销创新吴思博士副教授武汉大学经济与管理学院市场营销系教师简介武汉大学经济与管理学院市场营销系副教授，博士，美国华盛顿大学商学院访问学者；中国高校市场营销学会理事，湖北省市场营销学会理事；北京大学、中山大学、华中科技大学、兰州大学、等高校MBA/EDP项目主讲教授。2011、2013年度武汉大学最受欢迎MBA教师之一；顾客需求挖掘与价值创造——案例：三个小贩卖李子第1位一位老太太拎着篮子去买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“又大又甜。”小贩回答。老太太摇了摇头没买。第2位她向另外一个小贩走去：“你的李子好吃吗？”“我这儿是李子专卖，各种李子都有。您要什么样的？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸，您要多少？”“来一斤吧。”第3位老太太买完继续逛，又看到一个摊上有李子，便问：“你的李子多少钱？”“您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩边称边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含多种维生素，特别适合孕妇。”“是吗？那我就再来一斤猕猴桃。”“摊上您这样的婆婆，有福气啊。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我的水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。全面营销框架（Kotler,2002）认识空间能力空间资源空间顾客利益业务领域业务伙伴客户关系管理内部资源管理业务伙伴管理顾客中心核心竞争力协作网络价值探索价值创造价值传递

营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。

——菲利普·科特勒顾客价值值创造的的

原理理和方法法——“道道”与““术”马斯洛需需求层次次模型生理需要(食物、水、住所)1安全需要(安全、保护)2社会需要(归属感、爱情)3尊重需要(自我尊重、赞誉)4自我实现需要(自我发展和自我实现)5吴思需求求二分模模型隐性需求求（阳））：无阳不长长；显性需求求（阴））：无阴不生生；李阳，成成于阳，，老俞，，得于阴阴！共产党为为什么为为成功？？顾客价值值创造方方法论（吴思，，2013）天时：客户问题题（浅层层/深层需求求），——识之！地利：政治、经经济、文文化、科科技的趋趋势，——顺之！人和：内外营销销资源整整合，——和之！阿里巴巴巴的业务务逻辑怎样看待待乔吉拉拉德、销销售天后后？顾客感知知价值（（让渡））形象价值人员价值服务价值产品价值顾客总收益货币成本时间成本体力成本精力成本总顾客成本顾客让渡价值顾客最终终选择谁谁？看谁能为为他创造造最大的的价值？？——理性行为为理论营销之道道道生一，，一生二二，二生生三，三三生万物物。万物物负阴而而抱阳，，冲气以以为和。。《老子》第四十二二章营销创新新：解放思想想、实事事求是——案例：怎怎样把梳梳子卖给给和尚？？把梳子卖卖给和尚尚一公司在在招聘人人员的过过程中，，经过重重重面试试最后还还剩下三三个人，，该公司司是生产产梳子的的，最后后一道考考试题便便是谁能能把梳子子卖给和和尚。半半个月后后，三个个人都回回来了，，结果分分别如下下：甲：经经过努努力，，最终终卖出出了一一把梳梳子。。（在在跑了了无数数的寺寺院、、推销销了无无数的的和尚尚之后后，碰碰到一一个小小和尚尚，因因为头头痒难难耐，，说服服他把把梳子子当作作一个个挠痒痒的工工具卖卖了出出去。。）乙：：卖卖出出了了十十把把梳梳子子。。（（也也跑跑了了很很多多寺寺院院，，但但都都没没有有推推销销出出去去，，正正在在绝绝望望之之时时，，忽忽然然发发现现烧烧香香的的信信徒徒中中有有个个女女客客头头发发有有点点散散乱乱，，于于是是对对寺寺院院的的主主持持说说，，这这是是一一种种对对菩菩萨萨的的不不敬敬，，终终于于说说服服了了两两家家寺寺院院每每家家买买了了五五把把梳梳子子。。））丙是是怎怎么么卖卖的的？？丙：：卖卖了了1500把，，并并且且可可能能会会卖卖出出更更多多。。原来来，，丙丙在在跑跑了了几几个个寺寺院院之之后后，，没没有有卖卖出出一一把把，，感感到到很很困困难难，，便便分分析析怎怎样样才才能能卖卖出出去去？？想想到到寺寺院院一一方方面面传传道道布布经经，，但但一一方方面面也也需需要要增增加加经经济济效效益益，，前前来来烧烧香香的的信信徒徒有有的的不不远远万万里里，，应应该该有有一一种种带带回回点点什什么么的的愿愿望望。。于是和寺院院的主持商商量，在梳梳子上刻上上各种字，，如虔诚梳梳、发财梳梳……，并且分成成不同档次次，在香客客求签后分分发。结果果寺院在应应用之后反反响很好，，越来越多多的寺院要要求购买此此类梳子。。情商的层次次：从个体体到组织个体；群体；组织；营销太极图图（吴思，2012）发现问题、、启发需求求创造传播实现关键客户营营销技巧----““知己、知知彼、知他他+SWOT”基于”S+W”的差差异化营销销银行EMBA班模式1：模式2：客户资源整整合营销——世界是是普遍联系系的！让世界联系系起来！医疗；教育；交通；水电；旅游。。。。。大客户小微个体；案例：银行行卡+旅游游一卡通信用卡旅游一卡通通案例：信用卡卡+**蛋糕糕连锁原本是一个笑笑话两会期间在办办公室收听会会议实况，一一家保险公司司打来推销电电话，接通后后我把免提打打开放在桌上上，让他听了了一段李总理理的政府工作作报告。过过了一会儿，，听到对方压压低嗓门小声声说到：“您您正在人民大大会堂吗？””

“嗯嗯……”。对方连忙说说道：“不好好意思，首长长，打扰”！！…………