商业银行呼叫中心解决方案

北京全亚通讯技术有限公司商业银行呼叫中心 第33页共33页濮阳市商业银行呼叫中心平台建设方案北京全亚通讯技术有限公司

目录TOC\o"1-2"\h\z\u1 概述 41.1

提供更为完善的服务 41.2

全面提升银行客户服务的形象 41.3

使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化 51.4

树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念 51.5

建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场竞争的必要条件 52 项目目标 62.1 总体需求 62.2 设计原则 62.3 设计目标和要求 83 方案设计 83.1 系统网络架构设计 83.2 系统体系结构 93.3 系统软件功能模块设计 104 系统功能 124.1 云网络子系统 124.2 语音接入子系统 124.3 呼叫中心子系统 154.4 短彩信子系统（无彩信功能） 274.5 一卡通子系统（需要提供账务信息数据接口） 284.6 产品特点 294.7 业务管理系统说明 295 系统接口 315.1 业务数据接口 315.2 资料库接口 315.3 MAS接口 316 报价 316.1 软件报价单 317 售后服务和技术支持 337.1 产品质量保证 337.2 工程质量保证 337.3 保修期售后服务 337.4 培训 33概述商业银行呼叫中心（Call

Center）是一个面向银行客户，使用统一数据库，集自动语音服务系统和业务代表服务（CRS）系统、来电服务与外拨服务于一体的综合电话服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能，与其他电子业务渠道相比，呼叫中心能够提供实时人工服务，服务界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠道实现连接和互动；与传统分行相比，呼叫中心业务成本更低，客户办理业务不受时间、地点的限制。因此，呼叫中心不仅是一条办理业务的重要渠道，而且最适合为其他业务渠道提供服务支持，成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。

从国外银行业呼叫中心的发展趋势来看，它与其他电子业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供“随时随地随意方式”的全方位服务，传统分行的数目将会逐渐减少。

为加强和改善对客户的服务，在新一轮的发展中提高综合竞争力，国有市银行发展呼叫中心势在必行，而且最终目标是在呼叫中心的基础上，建立起多媒体的电子银行中心。

1.1

提供更为完善的服务

传统的银行只提供柜台服务，而柜台服务受经营时间，营业场所的限制，存在着无法改进的不足——不能随时随地的提供金融服务。而随着信息时代的到来，人们希望借助手中的通讯工具，即时办理个人金融业务，呼叫中心以其特有的优势可以满足客户这方面的需求，只需拨打一个电话，金融业务轻松完成.1.2

全面提升银行客户服务的形象

呼叫中心的建设是银行柜台的无限延伸，同时也是客户服务的渠道和窗口。利用先进的技术，为银行的客户提供自动、自主、人性化的服务，可以方便银行的客户随时、随地的灵活办理个人金融业务，这既体现了银行金融服务的多样性、多层面化，也可使国有市银行在同行业的竞争不处于滞后之地。

通过7*24小时的全天候、不间断的服务可以全面提升银行客户服务的整体形象，为银行创造良好的社会效益。

1.3

使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化

由于应用了先进的通信技术、计算机技术、CTI技术、工作流技术和数据库技术，使得呼叫中心无论从服务的流程上，还是从服务的规范化上都得到了提高。客服人员可以根据计算机设定的工作流程来处理客户的金融业务，也可以根据系统提供的知识库来规范地回答客户的提问，从而真正体现银行现代化服务的标准。

处理金融业务需要科学化的管理，更需要先进技术的支持，而呼叫中心的建立正是科学化、先进性的完美体现。

1.4

树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念

客户服务、客户关怀是呼叫中心的主题，同时也是客户营销的基础。“以客户为中心”体现了商业银行现代企业化的金融服务的本质；“以服务为本”是提高客户忠诚度、客户满意度的基石，而这所有的一切是围绕“为营销而创新”的理念。树立正确的金融服务理念是把客户服务中心从“费用中心”转化为“赢利中心”的出发点。通过有效的客户服务、新颖的电话营销为银行创造良好的经济效益和社会效益将是呼叫中心发展的一个方向，也是银行设立客户服务中心的目标。

1.5

建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场竞争的必要条件

随着金融行业混业经营时代的来临，商业银行相互之间的竞争也将越演越烈。国外商业银行柜台客户经理制和后台业务电子化的发展模式是国内商业银行发展的良好借鉴。而以呼叫中心和网上银行为载体的银行业务电子化平台，就是各商业银行在日趋激烈的同行竞争新形式下用以拓展新市场维护老市场、提升客户体验、提高客户忠诚度和满意度的最佳性价比的服务和交易的电子渠道。

同时，呼叫中心可与先进的客户关系管理（CRM）系统整合，通过对客户数据的挖掘、结合现代化电子营销手段和技术，从最初的“客户服务中心”向“客户营销中心”演变，从而将一个原本的“费用中心”变成一个真正的“盈利中心”。

项目目标总体需求

根据国有市银行业务发展的需要，系统的现阶段建设为依托现有的数据网络基础和后台应用集成，构建集中式客户服务中心，接入号码为96166。

目标是以服务个人客户，对公客户为主、覆盖全行客户，提供信息咨询、交易查询、交易处理、投诉受理、通知预约、代客交易、主动营销等服务；支持自动语音应答、人工座席服务、以及传真、电子邮件、短信等多媒体协同的服务方式，满足以下三类业务：

电话银行业务呼叫中心业务辅助短信服务设计原则由于呼叫中心系统的作用至关重要，我们在整个系统的实现上考虑以下原则。可管理性一个完整的平台，不但可以长期运营，还应该可以灵活的对平台的各种应用主体、参与主体以及他们的行为进行有效的管理。这样，才能形成统一的、规范的、标准化的服务，所以，该平台应具备对用户的管理、对用户行为和服务时间的管理能力。保证各种主题的参与方式和行为符合设计目的。可维护性一个完整的平台，应该可以方便直观的对平台本身的运行状况、各种基础数据进行管理和维护，以满足系统安全、数据安全的需要；满足灵活经营的需要、满足未来功能二次拓展的需要。系统平台稳定可靠和可扩展建设本系统是人社厅良好群众服务的重要保证，因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。采用计算机技术是为了提高业务处理能力，改善用户服务的水平，如果系统的可靠性无法保证，就大大降低了该系统的可用性。因此，该系统应具有较强的可靠性和稳定性，能够对群众提供7×24小时的不间断服务。开放性考虑到呼叫中心用户量在不断地增加、信息的类别也有可能变化、服务方式不断的更新，该系统在平台、应用软件的设计开发上均应使用目前国际上最成熟、较先进的的技术，采用符合开放的国际标准和规范，以使系统在硬件和软件上都有良好的兼容性，同时也便于和别的系统进行互操作。可扩展性随着时代的发展，用户对服务的需求越来越高，群众的期望值也越来越高，而且，因此在系统的应用软件设计方案中应充分考虑可扩展性，数据模型的设计要充分对系统将来可能的扩展和业务变动做出准备，以适应将来的迅速发展。可伸缩性由于呼叫中心业务的迅速拓展，我们必须考虑到系统扩容的简便。因此在设计系统时，系统必须有良好的可扩充性，如系统的中继数、系统的交换能力，以及服务器的处理能力，同时系统必须具备分布式的特点，以便根据需要随时增、减或是调整某些点而不影响其他业务。安全性为呼叫中心业务系统提供的方案和网络服务必须通过各种技术和管理手段，确保整个系统的安全运行。易用性易用性体现在两个方面，一个是系统的设计必须充分考虑到行业服务的特点和现状，最小限度的进行网络改造和影响现有的使用习惯；另一方面是后期维护部分，有着友好的人机界面，使得话务员能够快速地为群众服务，大大提高服务质量和劳动生产率。经济性经济性主要包括两方面：通过科学的系统设计和网络方案，最大限度的降低呼叫中心的运营成本；通过统一的号码接入，提高服务质量，提升服务形象价值的同时，降低平均宣传成本。设计目标和要求根据线呼叫中心系统的功能需求与设计原则，系统设计主要遵循以下要求：功能完备性：呼叫中心系统依据功能需求进行设计，功能上满足公众呼叫中心要求。系统稳定性：考虑到呼叫中心的特殊地位，呼叫中心系统要保证7*24小时稳定运行。系统简便性：坐席系统、报表系统要采取人性化设计，操作要方便可行。系统扩展性：系统要考虑到群众的未来需求，在系统设计时候要保留一定接口，使系统容易与其他业务系统挂接。系统在数据精确度上并不要求很严格，但在时间上要求很严格，主要体现在：1、响应时间较快，如用户打进电话，能在几秒钟之内做出反应（自动提示或人工座席回答），操作员能较快记录用户来电的信息。2、将用户来电在多个人工受理座席之间均匀分配，可将受理座席按所负担的不同受理功能分组。管理席（班长席）可选择、监听、录音某人工受理座席。3、程序出错时，进行的故障处理，不影响数据的完整性、一致性，能再次进行数据的自动检查。方案设计系统网络架构设计网络拓扑图功能结构图系统体系结构系统体系结构分为语音接入单元、应用服务单元、坐席服务单元三个部分。1.语音接入单元本群众服务中心系统，可通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过排队交换机系统或带语音板卡的工控机的话路自动分配（ACD）技术及CTI模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为群众提供业务受理、业务咨询、业务投诉等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI服务器可控制交换机或带语音板卡的工控机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。2.应用服务单元应用服务单元是呼叫中心系统软件部署单元，实现呼叫中心的语音控制、应用服务、数据存储、录音文件存储等功能。本设计方案充分考虑到系统运行的稳定性和可靠性，对应用服务器采取双机配置，负荷分担工作模式。数据库服务器与综合信息平台实现数据交互。录音服务器存储通话录音文件。近端坐席和远端坐席通过内网交换机访问呼叫中心应用服务器、数据服务器和录音服务器。2.坐席服务单元坐席端由话机和终端两部分组成。话机通过模拟网关接入语音服务器，承接话务。坐席终端通过内网交换机访问呼叫中心应用服务器、数据服务器和录音服务器。系统软件功能模块设计系统总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。接入模块：接入模块是系统对外接口单元，提供系统接入功能，实现语音接入、语音排队功能，为系统提供安全、可靠、稳定的语音接入能力。业务控制模块：业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。业务支撑模块：业务支撑模块为系统通过CRM管理、知识管理等业务支撑单元，为系统服务质量和服务效率提供技术保障。系统管理模块：系统管理模块为系统提供强大的后台管理功能，为系统用户提供数据维护、权限管理等操作界面，是系统正常运行的保障。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。在软件设计中，我们采用基于Microsoft.Net的浏览器/服务器结构。它是目前业界流行的把Internet、浏览器/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。依据我们对呼叫中心系统建设的经验和本项目的理解，呼叫中心公众服务系统的建设可以分为两个层面：首先是建立一个包括目前主流接入方式3A（AnytimeAnywhereAnyway）的用户交互渠道，然后是建立3R（RightCustomer正确的用户、RightChannel正确的方式、RightTime正确的时间）的用户深层次互动。基于这两个层面，我们为用户提供了一个全方位整合的服务系统架构，该框架不仅仅提供多种媒体的接入，而且通过和后台统计分析系统的整合与用户建立个性化的交互模式。整体的逻辑结构如下：图表3SEQ图表\*ARABIC\s11系统功能云网络子系统接入云化呼叫中心云服务器集中建设在银行机房，各地市坐席终端设备通过内网专线或互联网连接银行云服务器，呼叫中心接入平台实现资源的共享，对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平台共享包括：负载均衡、资源共享等。业务云化搭建开放的业务开发平台，实现不同的地市业务开发加载便利化、业务获得简单化。语音接入子系统IVR语音交互服务实现语音自动导航：自动查询服务：当用户拨通服务热线时，系统自动播放类似下面的引导语"：XX业务请按1；2，XX业务请按2；……人工服务请按0"。系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现咨询服务、客户留言、投诉录音、投诉处理结果查询、自动咨询、满意度调查等。自动咨询服务：系统根据咨询者的要求，自动播放有关业务产品介绍、宣传等及其它客户关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使公司移动客服真正做到了每天24小时不间断为客户服务。语音信箱留言：通过设立服务信箱，自动留言，广开言路，增进客户和公司之间的沟通，给客户提供发表批评和建议的渠道，自动接受客户的监督。在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而客户不愿久等时，语音留言将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。呼叫排队呼叫按FIFO算法加用户优先级排队先闲先受话，具有相同技能的座席，呼叫进入时优先分配给空闲时间最长的坐席队列忙转功能系统能设置各种设备的忙转功能，包括技能队列的忙转功能。比如，座席忙时，如果设置了忙转，则呼叫将转移到设置的忙转设备。排队超时释放／转移可在配置系统设置呼叫允许最大排队时间。超过排队时间的呼叫根据配置台设置可以释放，也可以转接到其他设备。排队溢出释放／转移可以配置每个呼叫队列允许排队的呼叫数目，超过此数目后的呼叫可以释放或者转接到其他设备处理。取消排队呼叫进入排队系统后，可以按取消排队键取消排队。取消排队后，该呼叫可以转移到其他设备。特殊用户排队优先具有相同业务需求的用户，特殊的用户有较高的排队优先级。排队转自动流程用户在排队的时候可以转到自动流程进行处理，当得到座席服务时连同从自动流程收集的信息一起转到座席。原声录音可以将业务代表进行原声录音，当来话接入座席前，为用户播放业务代表的原声录音。放排队语音如果系统配置为“放排队语音”，呼叫进入排队系统后，应播放等待音。放超时语音系统可设置排队等待超时后的语音。报估计等待时间（时间算法有客户指定）系统可以设置是否报估计等待时间。如果设置了“报等待时间前”和“报等待时间后”的语音，则呼叫进入排队系统后，排队时间超过15秒就给其报“报等待时间前+预计时间+报等待时间后“合成语音。报应答音当呼叫被分配到座席台时，在业务代表与用户谈话前，可以给用户放音。放取消排队语音系统可设置取消排队的语音。放保持等待音系统可以设置在将用户保持时给用户播放的等待提示音。座席排队一个座席可以排队在多个队列，这由他签入的座席组和技能决定，当座席被分配呼叫后将从所有的队列退出。座席匹配呼叫匹配策略有基于客户的VIP级别基于客户等待时长分配呼叫基于PWT/SO值最高分配呼叫基于CWT/SO值最高分配呼叫基于技能水平最高要求分配呼叫基于最后一次服务分配呼叫呼叫匹配座席匹配策略有：基于技能水平最高要求分配呼叫最少占用业务代表基于座席使用率的分配策略基于座席平均空闲时间基于座席平均工作次数基于座席平均通话时长基于座席累计工作时长基于座席累计空闲时长基于座席最后一次空闲时间基于轮循呼叫中心子系统普通座席功能IP座席通过VOIP技术实现IP座席应用。实现只要有网络联通的地方就能作为座席端接入使用，实现IP网络通话功能，即IP电话的使用，节省了布电话线的成本、缩短了工期及降低了维护难度。座席登录/退出登录/退出，通过工号、密码、分机号登录系统，座席登录系统的口令。客户队列显示客户队列显示，在座席显示正在排队等待的客户数量，提醒座席客户的排队量，加强工作紧迫感，提高工作效率。座席示闲示闲，进行示闲操作，话务可以分配到该座席上。座席示闲时间超过设定时长没有电话接入，向监控管理席发提示；座席示忙示忙，座席示忙，新的电话不再分配到本座席上。座席正在整理其它工作的时候，可以设置不允许下一个话路的分配及接入请求。因系统异常或座席示忙的原因，示忙时间超过预定时长，向监控管理席发送提示。座席应答座席应答后话路接入座席端，并能够根据客户端的不同请求，完成相应动作。座席可以设定自动应答和选择应答。释放呼叫座席可释放各种媒体类型的呼叫，座席切断与客户的通话。通话挂断后，可根据设置是否转入到ACW状态或空闲状态。呼叫保持把座席正在通话的普通语音呼叫保持（只对语音呼叫有效）。座席保持呼叫后，让客户听等待音也可指定等待音乐，座席进入占用态，系统不分配新的呼叫给座席，但座席可以执行呼出操作。呼叫保持时间超长，向监控管理席发送提示；呼叫找回呼叫找回，座席找回一个被保持的普通语音呼叫进行通话。呼叫转接座席可以将当前客户电话，转接到其它座席、外线或IVR。在进行转接时，可将座席的信息与呼叫(呼叫对象)一同转接；三方通话座席间可进行三方通话，实现多座席互助功能。座席主动屏蔽客户电话，在接通其它座席后，激活客户电话加入互助通话模式。三方通话超过设定的时间，向监控管理席发送提示；座席呼座席指座席间进行联系的呼叫操作。座席外呼实现外呼功能，对语音呼出支持指定主叫号码。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的名单及其电话号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题，并记录下用户的意见咨询座席咨询座席，在本座席在无法受理客户问题时，可选择咨询其他座席，点击咨询其他座席或输入分机号呼叫咨询其他座席（支持外线咨询），客户在等待播放音乐，在接通座席后，可通过咨询商定处理客户问题。如果本座席挂机将客户来电转通话的座席，如果远端座席挂机则本地座席恢复与客户通话。报工号在来客户与座席接通电话时，首先自动向客户播报该座席的工号，向客户播报座席工号，明确服务座席话务员。在报工号时座席可以听到报工号的音乐但是用户听不到座席的声音，当报工号结束后座席与用户可双向通话。由座席组配置决定是否报工号，报工号与否取决呼叫来源。来电弹屏来电弹屏，在客户来电或座席外拔时，弹屏显示客户电话号码、客户资料、通话历史、订单信息、知识库、产品库等，使座席第一时间全面了解客户信息，缩短服务时间及提高服务质量。通话历史显示通过来电号码显示客户通话历史，方便座席了解客户信息，为客户提供更快更好的服务。当天第几次来电次数。拔号盘拔号盘，打开拔号盘，通过鼠标点击可以完成输入外呼号码功能，也可送分机号或按键选择，另外还可以查看座席通话记录。提供软件拔号盘功能，及方便查看呼叫历史、送分机号。满意度调查满意度调查，座席与客户通话完毕后，按评价可将客户电话转至评价IVR流程，接收客户按键评价，收集客户满意度调查。座席放音座席放音，座席可以对正在通话呼叫播放一些事先录制好的声音或者背景音。多媒体回复并挂断多媒体回复并挂断，座席回复一个多媒体呼叫，并挂断呼叫。原因代码设置原因代码，这一功能允许业务员在进入辅助工作状态（AUX工作）或退出系统时键入一个0－9的编码。此项编码可用于识别各种活动，如训练或中间休息。原因代码提供给呼叫中心经理有关各业务员如何用去他们的时间的详细信息。这项数据可用于制定出更为准确的人员配备预测模型，或与遵守时刻表软件包连用，以确保业务员在规定的时间内完成规定的活动。呼叫管理系统将在辅助工作模式AUX中跟踪现行的原因编码和与每一编码相关的时间。经理们也可为每一原因编码定出名称，以便在呼叫管理系统中有更清楚的说明。座席自动签入座席自动签入，当座席登录时自动签入排队。座席终端显示座席终端显示，包括：座席状态，座席的名称、ID、分机号码、座席每小时接听的电话数量、座席日接听的电话数量、登录总时长、平均通话时间、平均的ACW时间。班长（质检）座席功能监听监听，班长座席有权限监听普通座席的权限，可以监听任何座席及分机的通话情况，监听座席话务员服务是否标准，且是否符合服务规则。拦截拦截，班长在监听时认为座席服务有问题时，可以强行将座席踢出与客户通话，班长可接过与客户通话，在座席话务员违规或服务有问题时，有权限的座席可以接管通话权。强插强插，有权限的座席或班长，可以强行加入到通话中，班长在必要时，可强行插入座席通话，并可进行适当调节。强拆有权限的座席或班长，可以强行加入到通话中，班长在必要时，可强行插入座席通话，并可进行适当调节。强制签出排队强制签出排队，将指定座席强制签出。强制签出成功后，座席必须再签入才能进行正常的来话受理。管理座席组成员，可调换不同技能组的座席人员，实现按话务员技能进行合理分组，维护不同技能的座席组，合理安排话务员。强制示闲强制示闲，将指定座席强制示闲。强制示闲成功后，指定座席进入空闲状态，ACD可给其分配来话。强制示忙强制示忙，将指定座席强制示忙。强制示忙成功后，座席进入忙态，不能接来话。但座席主动示闲后，可接新来话。座席状态监控座席状态监控，实时监控每一个座席的工作状态，包括摘机、挂机、示忙、示闲、后处理等，了解座席话务员的工作情况，以便督促话务员尽快完成手头工作。录音管理录音管理；通过网页可以听取或下载所有通话录音，录音文件支持多种查询方式，查询座席通话录音，方便录音调听。提供录音文件备份功能，同时可设置录音保存的时间，根据需要设置处理录音文件。将录音的Wav转换成mp3保存。IVR互动式语音应答当用户呼入时，系统自动启动语音系统，对呼入进行语音提示及IVR，与用户进行语音交互。基于XMLIVR流程脚设计报表功能按照对信息分析的不同角度，统计功能主要分为群众数据统计、群众服务中心统计、座席服务统计、IVR统计以及其它统计等，所有报表支持打印及导出功能。话务量统计表分日期、时间段，包括每条线路的来话量统计。来话量的时间分布曲线。线路空闲情况统计。IVR呼入量统计可以根据“月份”、“天”、“小时”来统计IVR流量。呼入电话量分析可以根据“月份”、“天”、“小时”、来统计综合呼叫量。统计的指标包括：呼入电话总数、进入ACD电话总数、ACD应答电话数、ACD通话时长、ACD放弃电话数、软电话呼出电话数、软电话呼出时长、排队接通率。座席呼叫量统计可以根据“月份”、“天”、“小时”、来统计每一个座席的呼叫量。统计的指标包括：某座席排队数、应答数、放弃数、接通率、外拨数、外拨接通数。呼叫分析可以根据“月份”、“天”、“小时”，“技能组”、“座席”来统计呼出的情况。统计的指标包括：呼出的电话数、呼出的总时长、平均呼出时长。当前座席状态能够提供座席的状态表示，状态持续时间，对应的技能组，对应的分机号码。可以对任何一个座席进行强制签出、强制示忙、强制示闲操作。当前ACD排队状态能够提供当前ACD的实时排队情况的实时显示。可以根据技能组进行显示，并显示通道号、主叫号码、技能组、排队开始时间。座席综合统计可以根据“月份”、“天”、“小时”来统计每一个座席的综合指标。统计的指标包括：总登录时长、空闲时长、呼入电话数、呼入时长、平均呼入时长、呼出电话数、呼出时长、平均呼出时长、通话总数、通话总时长、平均保持时长。可以查询座席的登录明细情况，统计的指标包括：座席的签入时间、签出时间、置闲置忙、使用的分机号码、使用计算机的ip地址。短彩信子系统（无彩信功能）短彩信自动发送可以根据语音自助服务流程设置，决定什么在客户质询到哪个步骤或者进入了哪个流程，客给户发送什么样的短信或者彩信。发送客户信息变更信息当客户的资料或者账户变更时，系统可以自动发送变更提示到客户绑定手机。发送银行新闻或通知系统可以根据设置，自动给客户发送最新动态或通知等短信或彩信到客户指定手机。坐席手工发送信息当坐席接听来电需要发送一些短消息或者彩页之类的信息时，坐席可以直接发送短消息或者图片信息到客户指定手机，提升服务效率和质量。一卡通子系统（需要提供账务信息数据接口）客户信息查询自助查询当客户来电进入自助查询系统需要查询个人信息时，根据客户选择的不同步骤，要求客户输入身份证号、卡号和密码之类的信息，来自动读取对应数据库里的数据以语音、短信或彩信形式发送到客户绑定手机。人工查询来电由坐席协助查询，当客户输入身份证号、卡号和密码之类的信息正确时，由坐席查出来信息以短彩信或语音形式告诉客户。预约挂失当客户一卡通卡片丢失或者损毁时，可以电话预约挂失，预约挂失之后需要客户规定时间内带上本人证件到银行指定网点办理正式挂失