质量意识与质量基础知识整理课件

1质量意识与质量基础知识日期：制作：1质量意识与质量基础知识日期：2丢失一个钉子，坏了一只蹄铁，坏了一只蹄铁，折了一匹战马，折了一匹战马，伤了一位骑士，伤了一位骑士，输了一场战斗，输了一场战斗，亡了一个帝国。

2丢失一个钉子，坏了一只蹄铁，3一、质量教育的目的和作用

人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质量意识是搞好质量的关键。企业应高度重视对员工的质量教育与培训班工作，并把它作为一项长期的质量经营战略来实施。不断增强企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术，也就是通过质量教育工作，使职工牢固地树立“质量第一”的思想，质量是企业生存发展的根本所在。3一、质量教育的目的和作用人是一切管理4

开展质量教育不仅仅是针对员工的教育与培训，所有经营管理人员和专业人员也必须接受教育。现代企业的竞争日趋激烈，客户的需求日益多变和要求严格。为了在质量方面获得竞争的领先地位，企业必须在质量管理方面进行大量的教育培训工作。4开展质量教育不仅仅是针对员工的教育与培训5

质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量意识在员工身上的培养。质量教育很多都是在员工的日常工作中非正式地进行的，其中一部分是从工作中的失败教训得来，绝大部分是学习得来。通过质量教育，不但可以提高员工的质量意识，树立“质量第一”的思想，同时还能提高员工的操作技能。5质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量6

质量意识也称品质意识，为什么要讲品质意识？首先从“说文解字”上来理解“品”字的每一个口加一个圆,如图所示就变成古代的一种钱，意思是说“品”就是钱的叠加；“质”字，古体字“质”的写法是上面两个“斤斤”字，下面是一个“贝”字，“贝”也是古代的一种货币，如“質”的字法，总的意思就是品质是对钱的“斤斤计较”，总而言之，品质管理就是对钱的管理。6质量意识也称品质意识，为什么要讲品质意7所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。从行为学的角度来讲，人的行为=个人因素和环境因素的综合效应，在环境因素一定的情况下，人的思想意识对人的行为影响极为重要，因此必须重视品质意识教育。7所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。8二、品质的经济性

产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品进一步分析，一类可分为不可修复的产品----即废品,它直接造成设备、工时、原料、加工费等损失，这是明显的，大家都能看到的；另一类是可修复的产品，指返修品、回用品、代用品以及存在轻微缺陷的各种不合格品。8二、品质的经济性产品分为合格品和不合格9这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪费，但对产品的性能、内在质量可能造成隐患，但人们在实际工作中，对这方面存在的质量问题，往往不易发现，忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意义上说，它应称为“潜在在废品”或”隐藏的工厂”,而且在实际生产中，这类“潜在的废品”要比实际废品数量大得多。9这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪费10

它们可能是10:1甚至100:1，就像水面下的冰山，真正露出水面的只是很少一部分，而绝大部分隐藏在水下面，这相当大的一部分质量隐患不易被人察觉。挖掘这些“潜在的废品”并采取措施加以改进是十分重要的，这是质量的最大挖潜。10它们可能是10:1甚至100:1，11三、质量——企业竞争的第一要素

质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为顾客对质量的需求不断提高。从整体上看，目前的世界市场已不再留有空白，买方市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成，包括中国在内。因此欲使经济持续、稳定、高速地增长，在生产和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开发新产品，以满足社会的需求；另一方面就要提高产品与服务质量和档次，以扩大产品在国内外市场上占有的份额。

11三、质量——企业竞争的第一要素质量与经济的关系日12

最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明：（1）购买前：约有90﹪的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。12最近的世界范围内对消费者的心理和行为做13（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13﹪的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品不可。13（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉14此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产品的生产或服务增加了开支，现在越来越多的企业认识到，即便是有形产品，顾客购买的并非“硬件”本身，而是产品价值，产品价值是通过围绕产品的综合服务体现出来的。例如，不妨提出这样一个问题，你花钱买空调究竟是买的什么？14此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产15

听者起初疑惑，然后恍然大悟，回答说：“我买的是冷气和暖气”，空调机的价值体现在就是满足顾客对冷气和暖气的综合服务，所以，可以说企业所经营的最终产品是服务，就有形产品而言，产品质量是从顾客需求识别开始，包括设计、制造、检验以及售前和售后服务的全过程。15听者起初疑惑，然后恍然大悟，回答说：“16四、一个合格品管员应必具备的素质1)、坚持原则，责任心强，具有必要的技能。技能包括：一是技术技能；二是解决问题和做出决策的能力：三是人际关系能力。2）、善于与它人沟通。一个信息在经过多层的传递后，其正确性在打折扣，如在一个企业中，若中间层次太多，一个信息在高层那里的正确性是100%，到了信息的接受者那里可能只有20%的正确性。沟通的方式有：A、口头沟通：在信息传送过程中，失真的可能性相当大。

B、书面方式：书面沟通显得更为周密，逻辑性强，条理清楚。

C、非语言方式：如警笛、红绿灯等。

D、电子媒体。16四、一个合格品管员应必具备的素质1)、坚持原则，责任心强173）、能承受很强的工作压力，有良好的素质（身体素质、心理素质、技能素质）。小游戏“改心”

1、在一个画好的心形图中至少写出三句：“我无法做到```````”，“我无法实现``````”，“我无法完成``````”再反复读给自己及周围的同事听。

2、“无法”改成了“不要”，继续读

3、把我不要改成“我一定要```”继续读下去

173）、能承受很强的工作压力，有良好的素质（身体素质、心理18心情和心态原来是可以改变的！所以在质量管理中，要求相关人员的心态良好！不为俗事、烦事、琐事而动怒，以平常心态来对待生产中不如意之事。

4）、基于事实的客观证据。18心情和心态原来是可以改变的！191.不

接受不良品.2.不

制造不良品.3.

不

流出不良品.品质保证的三不政策191.不接受不良品.品质保证的三不政策20三不放过原则1.事件原因分析不清不放过﹔2.事件责任者与群体未受到教育不放过﹔3.事件沒有防范措施不放过.

20三不放过原则1.事件原因分析不清不放过﹔21五、质量大堤——提高产品质量的意义

我们生活在一个物质世界里，我们的生活时时离不开质量，无论是我们生产产品或消费产品，其质量都与你、我、他息息相关,关联着千千万万个家庭的舒适与安乐。我们可以形象地把“质量”比拟为人们在现代社会上赖以生存的“大堤”，就像生活在江河后面的住家那样，依赖结实牢固的大堤作保护，过着安居乐业的生活。所以，把这个题目叫做“质量大堤——提出高产品质量的意义”其目的就在于此。21五、质量大堤——提高产品质量的意义我22

在工业发达的今天，质量已经成为保障人们日常生活幸福与安全的“大堤”，武器的质量关系到一个国家的防卫实力，药物、食品、家用电器的质量关系到人们的健康、安全与生活舒适````````社会上任何人都时时离不开质量，因为每个人在生活与工作中都要使用各种物品，而这些物品的质量优劣，会直接影响到人们的生活状况与工作成效，甚至生命财产。22在工业发达的今天，质量已经成为保障人23

诚然，每一个人都希望自己的各种用品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于生产者的粗制滥造、偷工减料，这种现象导致损害用户和消费者利益的事件不断发生。当我们听到因材料质量、施工质量与工作质量而造成的燃烧爆炸、房倒楼塌、车毁人亡等事故，又是何等触目惊心！当我们听到每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，我们怎能不强烈感受到质量的重要性，又怎能不强烈希望我们的生活需要一个“质量大堤”的保护。23诚然，每一个人都希望自己的各种用品具24

对于一个企业来说，它即是生产者，又是消费者；它即给自己的用户提供产品，自身又需要使用其它企业的产品，如原材料、设备、零件等，这些东西的质量又直接影响着这个企业的生产和效益，如果其它企业所提供的原材料、设备和零件都有做到了质优价廉，无疑能提高本企业的经济效益，反之就会降低本企业的经济效益，甚至于还会危及到本企业产品的质量与信誉，以至于危及到本企业的生存。可见，如果企业的职工都能“从我做起”，注意维护质量大提，互相提供价廉物美的产品，那就会实现良性循环，彼此受益。因此，维护质量大提，人人有责。24对于一个企业来说，它即是生产者，又25六、营造企业质量文化

质量文化是企业的长期的经营活动中培育形成的，并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范。通常，它不仅直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量，而且还从质量心理以及质量意识形态等方面表现出企业的整体素质。长期以来，我国的许多企业始终不能解决低质量、高消耗的症结，在一定意义上说，受到落后的质量文化的制约是其重要原因之一。25六、营造企业质量文化质量文化是企业26

一些质量文化层次低的企业，主要表现为：管理层盲目以利润为中心，严重缺乏对员工的教育培训，导致员工思想、技术素质低；责任感不强；工作质量差；整体质量意识和敬业精神淡薄；严重的表现为有令不行，有禁不止，不负责任，敷衍塞责，蒙混欺骗，惟利是图；甚至有法不依，发展到游离法规之外的假冒伪劣的肆意枉为。当今质量管理的特点之一是：全面质量管理从强调全员参加管理、强调最高管理者亲自领导，正逐步扩展到强调培育质量文化。26一些质量文化层次低的企业，主要表现27质量文化的构成：包括质量价值观、质量伦理道德、全员质量意识、企业风尚和质量制度等构成的。（1）质量价值观。它是质量文化的核心要素，也是企业全体员工对质量的共识，企业正是凭借自己独特的价值观，把全体员工引到他们想象不到的境界。价值观和价值观体系是决定人类行为的心理基础。在同一质量要求下，不同质量价值观的员工会表现出不同的质量工作态度与方式。27质量文化的构成：28

（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范方式。（3）质量制度。质量制度是质量文化的“硬件”对企业的每个部门和人员来说都带有强制性的义务。质量制度是实现企业质量方针和质量目标的有力措施和手段。28（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内29

（4）全员质量意识。现代的质量管理强调全员质量意识，即全员参于质量活动，这即是权利，也是义务。自由参与能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品或服务的质量与企业效益、个人效益的统一性，从而激发员工参与质量管理的积极性、主动性。（5）企业风尚。企业风尚是企业员工之间的相互关系所表示出来的行动规律，它体现了员工之间的愿望、兴趣，情感传统、习惯等。难以想象，员工之间互相扯皮，工作时无精打采的企业会有高的质量水平。企业必须以坚定的决心，持之以恒的态度来推动质量文化的建设。真正在企业中创造出一种以质量为中心的文化氛围。29（4）全员质量意识。现代的质量管理强调30质量管理基础理论1、什么是质量？一组固有特性满足要求的程度。

“质量”可用形容词，如“好、差或优秀”来修饰。它包括三个方面的内涵：（1）质量的动态性。（2）质量的相对性。（3）质量的可比性。30质量管理基础理论1、什么是质量？312、什么是质量管理？质量管理=质量策划+质量控制+质量保证+质量改进312、什么是质量管理？32质量改进质量保证质量控制质量策划全员各阶段执行层品管段工程段质量改进是质量管理的最高境界32质量改进质量保证质量控制质量策划全员各阶段执行层品管段工333、产品质量是怎样形成的？产品质量是生产活动的结果，逐步生产和形成的过程，这就是说产品质量是生产和设计出来的，不是检验出来的。333、产品质量是怎样形成的？344、影响产品质量的几大因素是什么？

原料、设备、方法、人员、环境、测试方法。原料方法设备测量环境人员产品质量问题344、影响产品质量的几大因素是什么？原料方法设备测量环境人355、质量管理的演变质量管理学作为一门实践性很强的管理科学，伴随着现代管理科学的理论和实践，经历了半个多世纪的时间，逐步发展成为一门独立的学科，质量管理的发展大体经历了以下三个阶段。如图所示

1920年1940年1960年至今质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段355、质量管理的演变质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管36质量检验阶段

质量检验阶段作为一项专门职能或工种从生产操作中分离出来，是社会生产中专业分工的必然性结果。二十世纪前，产品质量检验主要依靠手工操作者的手艺和经验，对产品质量进行鉴别、把关，有人称其为“操作者的质量管理”；1918年以前，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”强调工厂在质量管理方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移到工厂，有人称它为“工厂的质量管理”；1940年以前，由于企业生产规模的不断扩大，这一职能又由工厂转移到专职的检验员，有人称它为“检验员的质量管理”。36质量检验阶段质量检验阶段作为37

专职检验的特点是：“三权分立”即有人专职制定标准，有人负责制造，有人专职检验产品的质量。这种做法实质就是的产品中挑废品，划等级。这样做虽然对保证出厂产品质量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺点，其表现为：◆出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统的观念。◆只能事后把关，而不能在生产中起到预防的作用，待发现次品时已成“即成事实”无法补救。◆对产品全数检验，有时技术上是不可能做到的（如破坏性检验）有时在经济上是不合理的、不合算的。随着生产规模的不断扩大和生产效率不断提高，这些缺点也越来越显得突出。某种意义上讲这是一种消极的、被动的质量管理方式。37专职检验的特点是：“三权分立38统计质量控制阶段（简称SQC）

由于传统的以事后把关为特点的质量检验已远远不能适应和满足工业生产的实际要求。所以产生了统计质量控制理论和方法。这一阶段的特点是利用数据统计原理在生产工序间进行质量控制，预防不合格品并检验产品的质量。在方式上责任者也由专职的检验人员转移到由专业的质量控制工程师和技术人员。这标志着事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念，但这一阶段过于强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法，是统计学家的事情，因而在一定的程度上限制了质量管理统计方法的普及、推广。38统计质量控制阶段（简称SQC）由于39全面质量管理阶段

它是在统计质量控制的基础上进一步发展起来的。它重视人的因素，强调全员参与、全过程的各项工作都要进行质量管理。综上所述，可将质量管理的演变过程及特点归纳为以下几点：（1）质量管理发展经历了三个阶段，各阶段的基本特点如图所示39全面质量管理阶段它是在统计质量控制40发展阶段基本特点质量检验阶段事后把关，剔除不合格品统计质量阶段预防为主，预防加把关全面质量管理阶段预防为主，预防加把关40发展阶段基本特41（2）在许多情况下，传统质量检验是必要的和有效的，但是有很大的局限性。（3）统计质量控制方法使质量管理由被动管理转变为主动管理。（4）从质量技术转向质量经营是全面质量管理的主要特征。41（2）在许多情况下，传统质量检验是必要的和有效的，但是42现代质量管理的基本特点产生品质的系统是预防，不是检验

预防是从设计源头发现和解决问题。检验只能发现问题的结果，会在品质成本及客户满意度等各个方面造成不可挽回的损失，因为检验时不合格品已经产生，且部分不合格品会遗漏，预防行动是防患于未然，因而比较经济。工作标准必需是零缺陷追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做对”，要求的含义为每一时间，每一作业都需要满足工作过程的全部要求，而不是某些方面满足要求。质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的追求零缺陷认为，衡量质量用金钱损失比用不良品数据更能引起高层重视，进而采取行动。42现代质量管理的基本特点产生品质的系统是预防，不是检验43一个公司对质量管理所追求的境界是：（1）最好的质量管理是零缺陷的质量管理。在质量的定义方面，零缺陷战略认为质量就是符合要求。在系统方面，零缺陷战略以预防为主。在标准方面，零缺陷战略推行的是零不良率。在衡量质量状况时用的是缺陷导致成本增加值。相应的管理者对待质量的态度是：没理由不把事情做对。43一个公司对质量管理所追求的境界是：44（2）完美的接近质量管理水准，将对质量定义为：满足顾客。在系统方面，推行的是ISO9000质量管理体系，标准是：不良率是3.4ppm(6σ标准)，衡量状况时用业务评分方法，高层管理者对待质量的态度是“认真对待质量”（3）不能实施安于现状，主观臆断，标准不明的质量管理，即将质量定义为“好”，在质量系统方面以获得质量奖为追求；标准方面以目前可以达到的水平为标准，衡量质量状况时仅仅用别人的观点来进行。管理者对质量的态度是形式主义。44（2）完美的接近质量管理水准，将对质量定义为：满足顾客。45

环保方针关注自然资源维护生态环境创建美好家园实现持续发展品质方针友好合作品质创单求实创新用心服务45环保方针品质方针464647人人都要做个合格的品管！！！47人人都要做个合格的品管！！！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-22Friday,December30,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。12:55:5812:55:5812:5512/30/202212:55:58PM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。12月-2212:55:5812:55Dec-2230-Dec-22日复一日的努力只为成就美好的明天。12:55:5812:55:5812:55Friday,December30,2022安全放在第一位，防微杜渐。12月-2212月-2212:55:5812:55:58December30,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月30日12:55下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。30十二月202212:55:58下午12:55:5812月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。十二月2212:55下午12月-2212:55December30,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/12/3012:55:5812:55:5830December2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。12:55:58下午12:55下午12:55:5812月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2212:5512:55:5812:55:58Dec-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022/12/3012:55:58Friday,December30,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。12月-222022/12/3012:55:5812月-22谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-2249质量意识与质量基础知识日期：制作：1质量意识与质量基础知识日期：50丢失一个钉子，坏了一只蹄铁，坏了一只蹄铁，折了一匹战马，折了一匹战马，伤了一位骑士，伤了一位骑士，输了一场战斗，输了一场战斗，亡了一个帝国。

2丢失一个钉子，坏了一只蹄铁，51一、质量教育的目的和作用

人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质量意识是搞好质量的关键。企业应高度重视对员工的质量教育与培训班工作，并把它作为一项长期的质量经营战略来实施。不断增强企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术，也就是通过质量教育工作，使职工牢固地树立“质量第一”的思想，质量是企业生存发展的根本所在。3一、质量教育的目的和作用人是一切管理52

开展质量教育不仅仅是针对员工的教育与培训，所有经营管理人员和专业人员也必须接受教育。现代企业的竞争日趋激烈，客户的需求日益多变和要求严格。为了在质量方面获得竞争的领先地位，企业必须在质量管理方面进行大量的教育培训工作。4开展质量教育不仅仅是针对员工的教育与培训53

质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量意识在员工身上的培养。质量教育很多都是在员工的日常工作中非正式地进行的，其中一部分是从工作中的失败教训得来，绝大部分是学习得来。通过质量教育，不但可以提高员工的质量意识，树立“质量第一”的思想，同时还能提高员工的操作技能。5质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量54

质量意识也称品质意识，为什么要讲品质意识？首先从“说文解字”上来理解“品”字的每一个口加一个圆,如图所示就变成古代的一种钱，意思是说“品”就是钱的叠加；“质”字，古体字“质”的写法是上面两个“斤斤”字，下面是一个“贝”字，“贝”也是古代的一种货币，如“質”的字法，总的意思就是品质是对钱的“斤斤计较”，总而言之，品质管理就是对钱的管理。6质量意识也称品质意识，为什么要讲品质意55所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。从行为学的角度来讲，人的行为=个人因素和环境因素的综合效应，在环境因素一定的情况下，人的思想意识对人的行为影响极为重要，因此必须重视品质意识教育。7所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。56二、品质的经济性

产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品进一步分析，一类可分为不可修复的产品----即废品,它直接造成设备、工时、原料、加工费等损失，这是明显的，大家都能看到的；另一类是可修复的产品，指返修品、回用品、代用品以及存在轻微缺陷的各种不合格品。8二、品质的经济性产品分为合格品和不合格57这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪费，但对产品的性能、内在质量可能造成隐患，但人们在实际工作中，对这方面存在的质量问题，往往不易发现，忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意义上说，它应称为“潜在在废品”或”隐藏的工厂”,而且在实际生产中，这类“潜在的废品”要比实际废品数量大得多。9这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪费58

它们可能是10:1甚至100:1，就像水面下的冰山，真正露出水面的只是很少一部分，而绝大部分隐藏在水下面，这相当大的一部分质量隐患不易被人察觉。挖掘这些“潜在的废品”并采取措施加以改进是十分重要的，这是质量的最大挖潜。10它们可能是10:1甚至100:1，59三、质量——企业竞争的第一要素

质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为顾客对质量的需求不断提高。从整体上看，目前的世界市场已不再留有空白，买方市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成，包括中国在内。因此欲使经济持续、稳定、高速地增长，在生产和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开发新产品，以满足社会的需求；另一方面就要提高产品与服务质量和档次，以扩大产品在国内外市场上占有的份额。

11三、质量——企业竞争的第一要素质量与经济的关系日60

最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明：（1）购买前：约有90﹪的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。12最近的世界范围内对消费者的心理和行为做61（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13﹪的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品不可。13（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉62此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产品的生产或服务增加了开支，现在越来越多的企业认识到，即便是有形产品，顾客购买的并非“硬件”本身，而是产品价值，产品价值是通过围绕产品的综合服务体现出来的。例如，不妨提出这样一个问题，你花钱买空调究竟是买的什么？14此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产63

听者起初疑惑，然后恍然大悟，回答说：“我买的是冷气和暖气”，空调机的价值体现在就是满足顾客对冷气和暖气的综合服务，所以，可以说企业所经营的最终产品是服务，就有形产品而言，产品质量是从顾客需求识别开始，包括设计、制造、检验以及售前和售后服务的全过程。15听者起初疑惑，然后恍然大悟，回答说：“64四、一个合格品管员应必具备的素质1)、坚持原则，责任心强，具有必要的技能。技能包括：一是技术技能；二是解决问题和做出决策的能力：三是人际关系能力。2）、善于与它人沟通。一个信息在经过多层的传递后，其正确性在打折扣，如在一个企业中，若中间层次太多，一个信息在高层那里的正确性是100%，到了信息的接受者那里可能只有20%的正确性。沟通的方式有：A、口头沟通：在信息传送过程中，失真的可能性相当大。

B、书面方式：书面沟通显得更为周密，逻辑性强，条理清楚。

C、非语言方式：如警笛、红绿灯等。

D、电子媒体。16四、一个合格品管员应必具备的素质1)、坚持原则，责任心强653）、能承受很强的工作压力，有良好的素质（身体素质、心理素质、技能素质）。小游戏“改心”

1、在一个画好的心形图中至少写出三句：“我无法做到```````”，“我无法实现``````”，“我无法完成``````”再反复读给自己及周围的同事听。

2、“无法”改成了“不要”，继续读

3、把我不要改成“我一定要```”继续读下去

173）、能承受很强的工作压力，有良好的素质（身体素质、心理66心情和心态原来是可以改变的！所以在质量管理中，要求相关人员的心态良好！不为俗事、烦事、琐事而动怒，以平常心态来对待生产中不如意之事。

4）、基于事实的客观证据。18心情和心态原来是可以改变的！671.不

接受不良品.2.不

制造不良品.3.

不

流出不良品.品质保证的三不政策191.不接受不良品.品质保证的三不政策68三不放过原则1.事件原因分析不清不放过﹔2.事件责任者与群体未受到教育不放过﹔3.事件沒有防范措施不放过.

20三不放过原则1.事件原因分析不清不放过﹔69五、质量大堤——提高产品质量的意义

我们生活在一个物质世界里，我们的生活时时离不开质量，无论是我们生产产品或消费产品，其质量都与你、我、他息息相关,关联着千千万万个家庭的舒适与安乐。我们可以形象地把“质量”比拟为人们在现代社会上赖以生存的“大堤”，就像生活在江河后面的住家那样，依赖结实牢固的大堤作保护，过着安居乐业的生活。所以，把这个题目叫做“质量大堤——提出高产品质量的意义”其目的就在于此。21五、质量大堤——提高产品质量的意义我70

在工业发达的今天，质量已经成为保障人们日常生活幸福与安全的“大堤”，武器的质量关系到一个国家的防卫实力，药物、食品、家用电器的质量关系到人们的健康、安全与生活舒适````````社会上任何人都时时离不开质量，因为每个人在生活与工作中都要使用各种物品，而这些物品的质量优劣，会直接影响到人们的生活状况与工作成效，甚至生命财产。22在工业发达的今天，质量已经成为保障人71

诚然，每一个人都希望自己的各种用品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于生产者的粗制滥造、偷工减料，这种现象导致损害用户和消费者利益的事件不断发生。当我们听到因材料质量、施工质量与工作质量而造成的燃烧爆炸、房倒楼塌、车毁人亡等事故，又是何等触目惊心！当我们听到每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，我们怎能不强烈感受到质量的重要性，又怎能不强烈希望我们的生活需要一个“质量大堤”的保护。23诚然，每一个人都希望自己的各种用品具72

对于一个企业来说，它即是生产者，又是消费者；它即给自己的用户提供产品，自身又需要使用其它企业的产品，如原材料、设备、零件等，这些东西的质量又直接影响着这个企业的生产和效益，如果其它企业所提供的原材料、设备和零件都有做到了质优价廉，无疑能提高本企业的经济效益，反之就会降低本企业的经济效益，甚至于还会危及到本企业产品的质量与信誉，以至于危及到本企业的生存。可见，如果企业的职工都能“从我做起”，注意维护质量大提，互相提供价廉物美的产品，那就会实现良性循环，彼此受益。因此，维护质量大提，人人有责。24对于一个企业来说，它即是生产者，又73六、营造企业质量文化

质量文化是企业的长期的经营活动中培育形成的，并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范。通常，它不仅直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量，而且还从质量心理以及质量意识形态等方面表现出企业的整体素质。长期以来，我国的许多企业始终不能解决低质量、高消耗的症结，在一定意义上说，受到落后的质量文化的制约是其重要原因之一。25六、营造企业质量文化质量文化是企业74

一些质量文化层次低的企业，主要表现为：管理层盲目以利润为中心，严重缺乏对员工的教育培训，导致员工思想、技术素质低；责任感不强；工作质量差；整体质量意识和敬业精神淡薄；严重的表现为有令不行，有禁不止，不负责任，敷衍塞责，蒙混欺骗，惟利是图；甚至有法不依，发展到游离法规之外的假冒伪劣的肆意枉为。当今质量管理的特点之一是：全面质量管理从强调全员参加管理、强调最高管理者亲自领导，正逐步扩展到强调培育质量文化。26一些质量文化层次低的企业，主要表现75质量文化的构成：包括质量价值观、质量伦理道德、全员质量意识、企业风尚和质量制度等构成的。（1）质量价值观。它是质量文化的核心要素，也是企业全体员工对质量的共识，企业正是凭借自己独特的价值观，把全体员工引到他们想象不到的境界。价值观和价值观体系是决定人类行为的心理基础。在同一质量要求下，不同质量价值观的员工会表现出不同的质量工作态度与方式。27质量文化的构成：76

（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范方式。（3）质量制度。质量制度是质量文化的“硬件”对企业的每个部门和人员来说都带有强制性的义务。质量制度是实现企业质量方针和质量目标的有力措施和手段。28（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内77

（4）全员质量意识。现代的质量管理强调全员质量意识，即全员参于质量活动，这即是权利，也是义务。自由参与能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品或服务的质量与企业效益、个人效益的统一性，从而激发员工参与质量管理的积极性、主动性。（5）企业风尚。企业风尚是企业员工之间的相互关系所表示出来的行动规律，它体现了员工之间的愿望、兴趣，情感传统、习惯等。难以想象，员工之间互相扯皮，工作时无精打采的企业会有高的质量水平。企业必须以坚定的决心，持之以恒的态度来推动质量文化的建设。真正在企业中创造出一种以质量为中心的文化氛围。29（4）全员质量意识。现代的质量管理强调78质量管理基础理论1、什么是质量？一组固有特性满足要求的程度。

“质量”可用形容词，如“好、差或优秀”来修饰。它包括三个方面的内涵：（1）质量的动态性。（2）质量的相对性。（3）质量的可比性。30质量管理基础理论1、什么是质量？792、什么是质量管理？质量管理=质量策划+质量控制+质量保证+质量改进312、什么是质量管理？80质量改进质量保证质量控制质量策划全员各阶段执行层品管段工程段质量改进是质量管理的最高境界32质量改进质量保证质量控制质量策划全员各阶段执行层品管段工813、产品质量是怎样形成的？产品质量是生产活动的结果，逐步生产和形成的过程，这就是说产品质量是生产和设计出来的，不是检验出来的。333、产品质量是怎样形成的？824、影响产品质量的几大因素是什么？

原料、设备、方法、人员、环境、测试方法。原料方法设备测量环境人员产品质量问题344、影响产品质量的几大因素是什么？原料方法设备测量环境人835、质量管理的演变质量管理学作为一门实践性很强的管理科学，伴随着现代管理科学的理论和实践，经历了半个多世纪的时间，逐步发展成为一门独立的学科，质量管理的发展大体经历了以下三个阶段。如图所示

1920年1940年1960年至今质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段355、质量管理的演变质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管84质量检验阶段

质量检验阶段作为一项专门职能或工种从生产操作中分离出来，是社会生产中专业分工的必然性结果。二十世纪前，产品质量检验主要依靠手工操作者的手艺和经验，对产品质量进行鉴别、把关，有人称其为“操作者的质量管理”；1918年以前，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”强调工厂在质量管理方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移到工厂，有人称它为“工厂的质量管理”；1940年以前，由于企业生产规模的不断扩大，这一职能又由工厂转移到专职的检验员，有人称它为“检验员的质量管理”。36质量检验阶段质量检验阶段作为85

专职检验的特点是：“三权分立”即有人专职制定标准，有人负责制造，有人专职检验产品的质量。这种做法实质就是的产品中挑废品，划等级。这样做虽然对保证出厂产品质量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺点，其表现为：◆出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统的观念。◆只能事后把关，而不能在生产中起到预防的作用，待发现次品时已成“即成事实”无法补救。◆对产品全数检验，有时技术上是不可能做到的（如破坏性检验）有时在经济上是不合理的、不合算的。随着生产规模的不断扩大和生产效率不断提高，这些缺点也越来越显得突出。某种意义上讲这是一种消极的、被动的质量管理方式。37专职检验的特点是：“三权分立86统计质量控制阶段（简称SQC）

由于传统的以事后把关为特点的质量检验已远远不能适应和满足工业生产的实际要求。所以产生了统计质量控制理论和方法。这一阶段的特点是利用数据统计原理在生产工序间进行质量控制，预防不合格品并检验产品的质量。在方式上责任者也由专职的检验人员转移到由专业的质量控制工程师和技术人员。这标志着事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念，但这一阶段过于强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法，是统计学家的事情，因而在一定的程度上限制了质量管理统计方法的普及、推广。38统计质量控制阶段（简称SQC）由于87全面质量管理阶段

它是在统计质量控制的基础上进一步发展起来的。它重视人的因素，强调全员参与、全过程的各项工作都要进行质量管理。综上所述，可将质量管理的演变过程及特点归纳为以下几点：（1）质量管理发展经历了三个阶段，各阶段的基本特点如图所示39全面质量管理阶段它是在统计质量控制88发展阶段基本特点质量检验阶段事后把关，剔除不合格