现场调查技巧及常见问题应对方法

甘肃省高等学校家庭经济困难学生资助管理工作体系创新研究基线调查指导手册二00年四月二十二日目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、现场调查技巧及常见问题应对方法1\o"CurrentDocument"（一）现场调查技巧1资料采集程序1调查步骤1调查工作人员职责1如何接近调查对象2如何开始调查3调查员的举止和态度3如何问问题4如何倾听调查对象的回答5询问使用探查技术9结束访问6隐私的保护6\o"CurrentDocument"（二）现场调查中常见问题应对方法7访问拒绝率过高7调查对象的完全拒绝、部分拒绝7访问过程中调查对象提问8重复抽样的问题8不精确回答的处理8访问过程因故中断8证实可疑的回答9访问中调查对象的疑虑或推辞理由9二、访谈提纲10三、调查问卷11现场调查技巧及常见问题应对方法一、现场调查技巧（一）资料采集程序1、调查员根据抽样结果，使用问卷对调查对象进行调查；2、调查员记录工作进度及工作情况，以备检查；3、调查员每完成一份问卷，应立即检查问卷，确认无误后再离开调查对象，并在交给督导员前再一次审核问卷，检查无误后交给督导员；4、督导员每日现场督导调查进展情况，对调查员工作给以指导和帮助，同时及时审核调查员已完成的问卷，将问卷中出现的问题立即反馈给调查员，以便及时更正问卷数据；对现场没来得及审核的问卷，督导员应在当日完成问卷的审核，并对检查合格的问卷签字后统一进行编号；5、督导员记录工作进度，对调查员工作质量进行评价，并将评价记录备案保存；6、督导员在将合格的问卷交给调查负责人签字后，将问卷交给录入员；7、录入员完成数据录入后将调查表交回督导员，分卷保存。（二）调查步骤1、调查员自我介绍2、调查员将知情同意书读给访谈对象听，获得访谈对象的知情同意后方可进行调查。3、调查要在单独安静的环境中进行。4、调查时要尊重对方，并使用对方不会误解的语言。5、对调查中遇到的问题及时记录。6、对每一抽到的访谈小组访谈完成，并填写完问卷后，由调查员自身核对一下调查问卷，确保没有漏项和错误后，签上名。7、调查员将签上名的问卷交给督导员，督导员核对一下调查问卷，确保没有漏项和错误后签上名。调查问卷由督导员妥善保存，以防丢失。8、每调查完一个对象，调查人员要及时填写《调查工作记录表》（三）调查工作人员职责1、调查员职责：不做假，认真负责；尊重调查对象，为调查对象保密；持证上岗：工作证、身份证、《基线调查工作证》；对于不符合入选要求的调查对象不进行调查；应用访谈技巧访谈对象，收集客观真实的资料；努力解决调查中的拒访；认真准确填写问卷表的每一项目，包括签名和调查时间；记录访谈中的各种问题：每一现场的实际对象数、拒绝访谈的人数、重复访谈的人数、补充调查人数等；认真核对问卷，不全时在及时补齐；保管好问卷，防止问卷丢失；将问卷表及时交给督导员；保持与督导员的联系，遇到难于解决的问题时及时与督导员或技术专家联系；接受督导员的督导和负责人的指导；接受并解答调查对象的提问；接受碰头会的评价并提出碰到的问题和分享好的经验；有一个工作小结。2、负责人职责：具备调查员的全部职责；联系接近调查场所，组织本组的调查工作；掌握调查抽样的方法，随机地抽取调查对象；将调查对象分配给调查员；解决调查中的问题；保证调查前的准备；核对调查问卷，完成上交的问卷并签上名和时间；负责调查小组的安全；保持与督导员的联系；每天小组的工作小结，包括问题、经验等；在审查合格的调查问卷上签字。3、督导员职责：具备调查员和负责人的职责；指导调查工作，解决调查中的技术问题；组织和协调整个调查工作；监督指导调查场所的抽样；巡视调查工作；督促调查进度；保证调查样本量和调查质量；评价各调查组和调查人员的业绩；召集碰头会，解决问题和分享经验；保持与各调查小组的联系；认真审查每一份问卷，保证问卷有效：完整、规范、正确；协助对调查人员的培训工作；遇到调查中的问题及时汇报给调查负责人；整理问卷和编码工作。（四）如何接近调查对象接近调查者就是和调查的目标人群接触，设法说服他们接受调查。由于家庭经济困难学生调查的目标人群和调查内容多具有较高的敏感性，因此选择合适的调查时间和地点非常重要，这不仅会影响到目标人群是否愿意接受调查，还有可能影响调查结果的正确性。合适的调查时间是指调查对象而非调查员感觉到方便的时间，不同的目标人群有不同的合适时间，不同的地区可能也有差异。合适的调查地点应该是调查现场一个单独的房间，或者是能够保证访问内容不被其它人听到的相对安静的场所。下面的步骤作为现场接触调查对象时参考：由于此次调查员到现场后根据具体情况，可以直接接触调查对象，请他们支持，并表示感谢。调查时间以调查对象方便为原则，不能影响调查对象正常的工作和生活。（五）如何开始调查首先应对调查对象进行自我介绍，包括你的身份，调查目的、简要内容，并承诺保密和匿名。得到认同后，向调查对象说明：我希望单独和你谈话，可以吗？只需要10分钟左右。并要求单独在一个房间内或在其它人听不到谈话内容的场所交谈。一般而言，多数人是愿意接受调查的，但可能会想了解更多的信息，可以从以下方面进行解释。个别调查对象经上述解释后，依然不愿意配合调查，在这种情况下调查员应迅速做出判断，采取措施，依靠自己的工作经验，用通俗化的语言，因势利导地进行说服，尽量使调查对象参与调查。调查员经过努力仍然不能取得调查对象的配合，这种情况下调查员应尊重调查对象的权利，结束调查，并对其表示感谢。（六）调查员的举止和态度调查员的举止和态度对调查对象的影响很大，因此采用一种适当的举止和态度是调查成功的关键之一，以下几个方面在调查中都应该充分加以注意。1、外表乐观、自信，穿戴整洁、大方得体调查员要给调查对象一个良好的第一印象，不注重或者是过分注重外表修饰都有可能拉开与调查对象感觉上的距离，增加对方的不接受心理。2、坚持不歧视、不评判的原则对调查对象的身份、外表和谈话都不能有歧视和评判行为。保持一种客观的态度是十分重要的，对于调查对象的任何回答，不能表示调查员个人的看法，甚至面部表情和语调都不能表示出惊奇、同情、鄙夷等态度。因为这些都可能影响调查对象，从而得到一些为迎合你的不真实的回答。调查员应该从内心上做到不歧视，如果有歧视心理，尽管不想表现出来也难免有被对方感知的可能。应当注意的是歧视和评判的态度不光会在说话的语句、语气和语调上体现，在表情和身体语言上同样可以体现。试想在访谈现场，调查对象坐在一个低矮的座位上，要仰头回答调查员的问题，这本身就容易造成一种歧视的感觉。3、态度礼貌友好，但公事公办友好而公事公办的态度有助于保证调查的有效进行。假如调查对象的谈话偏离问题，最好通过问下一个问题打断他。很显然，过分显示关心调查对象的个人私事，有可能导致调查对象过多地渲染自己的痛苦，从而致使信息失真。4、对任何问题都使用相同的语气和语调因为问卷中，有些问题是调查对象感到尴尬和难为情的问题。然而当问到这些问题时，采用相同的语气和语调，似乎这些问题和其他问题完全没有区别。你会发现大多数调查对象也会自然地回答你的问题。假若当进行到这一问题前，你先作解释，告诉调查对象不要难为情，这实际上已经暗示了调查员本人的态度，其结果往往使调查对象感到尴尬，甚至拒绝回答这些问题。5、说话清楚，语速适中访谈时有条不紊、沉着稳定的态度，可以增加调查对象的信任感，使其能平静认真地回忆，给出真实的回答。假若调查员匆匆忙忙地问问题，使调查对象感到多说几句话会耽误了调查员的时间，甚至使他感到不愉快。因而，他可能采取一种最简单的回答。但是，也不要故意拖延时间，使调查对象在回答一个问题后讲很多不必要的话。（七）如何问问题调查员对调查对象提问时，在问题的措词、顺序和询问方式上的细小差异，都有可能会歪曲愿意而造成偏差，因此要求调查员实施访问时，必须严格遵守以下的原则，以保证调查结果的一致性和可比性。1、充分熟悉问卷调查员首先要对问卷十分熟悉，才能保证调查中始终采取一致的方式开展询问，从而使调查询问有效进行。2、按照问卷中问题的顺序问每一个问题问卷中问题的排列都经过了仔细推敲，即考虑到问题的敏感性，也考虑了问题的逻辑性。如果调查过程中任意改变调查问题的顺序，可能造成调查结果的不一致，使调查对象感到混淆而影响回答的正确性。3、严格按照问卷上的问题问，不改变句子结构按照问卷中问题的措词询问，特别是不要通过加一两个词，把一些中立性的问题变成倾向性的问题。假若调查员任意改变问题的原话，调查对象的回答就难于与其他调查对象的回答相比较，从而影响整个调查的质量。4、对方不能理解的问题应该重新提问假若调查对象不能理解问卷中的问题，首先应以缓慢的速度，重读该问题，假若仍不能理解或从他的回答中感到他未理解，可以给予解释，但不要使用术语。解释时请参考相应的问卷说明。5、遵照问卷的指导语进行跳问根据设计要求调查问卷中设置了一些重要的跳问提示，即在对方选择某一答案以后，按照要求跳过一些问题。（八）如何倾听调查对象的回答认真专注地倾听调查对象的回答，是调查成功的又一关键点。以下两点，是在倾听调查对象的回答中，容易犯的错误：忙于记录，没听完对方的回答。这样做的害处在于容易给调查对象造成一种不尊重的感觉，同时容易将自己的偏见和倾向性答案作为调查者的回答。调查对象没说完就被打断，尤其是调查对象在犹豫，或边说边想时。有时调查对象首先说“不知道”或“记不清”，但这可能是考虑回答你的一种等待语，不要忙于问下一个问题，而错失了对这个问题的真实回答。（九）询问使用探查技术探查技术实际上就是在询问中采用探查和追问语句，以求证调查对象的回答。1、什么情况下使用探查技术当调查对象没有按照问卷中问题要求的选择答案回答，或者给出一个似是而非、不确定的回答时，此时需要进一步明确。首先考虑的方法是重复询问一次问题，以防止对方没有听清楚做出的误答。如果仍然不能解决问题，需要使用探查技术。另外一种需要使用探查技术的情况是，当调查对象回答“不知道”，你感觉到不是真的不知道时，需要使用探查语句。因为调查对象回答“不知道”时，可能有以下四种情况：调查对象未理解问题，说“不知道”是想回避说他不理解问题；调查对象说“不知道”是希望他有一点时间来考虑如何回答；调查对象说“不知道”是不想回答这个问题，试图回避的一种借口；调查对象真的不知道。2、如何使用探查技术原则上，探查必须是中立的，以免影响调查对象的回答，具体来说，应该使用没有倾向性，没有暗示的探查语句，如“你能解释一下你的意思吗？”“请具体描述一下，好吗？”等。应该尽量避免探查所带来的诱导和暗示作用，特别要避免解释对方的答案，然后问对方是不是这样。探查时，使用的语气是自然而平和的，不能流露出不耐烦或焦虑的情绪，这样会伤害调查对象，而且，探查时使用的语气应使调查对象感到主要责任是你没有理解他的意思，从而激发起调查对象的热情，帮助你把工作做好。不要过度使用探查语句，也就是说一般情况下不使用探查语句，以免使用不当，导致调查员左右了调查结论。（十）结束访问在调查问卷上的所有信息收集完成以后，可以结束访问。调查员应该回答调查中对方的有关提问，如果对方要求知道如何得到有关家庭经济困难学生资助的服务，应该告诉对方有关机构的名称及联系方式，争取给对方留下一个良好的印象。若有条件，可以给对方一个小礼品，并对他/她的合作表示感谢。离开前要检查问卷，发现遗漏要及时补上，因离开调查对象后可能难以再找到该调查对象进行核实。要确认所有的调查材料都没有被遗漏方可离开。离开调查对象后发现有遗漏，若当时能回忆起答案，则应立即补填完整，若不能回忆起答案，则作为缺失项。（十一）隐私的保护在调查中，涉及调查对象的个人信息，这些个人信息是调查必需获取的，但对个人来说，并不喜欢将他们的个人情况公布于众，尤其是调查涉及很多敏感问题。因此在调查中，一方面确实需要建立一系列的措施，切实维护调查对象的权益，保证个人信息不公之于众；另一方面也要告诉调查对象，调查不会导致个人信息被泄露；同时还要告诉她们，假若调查员有意或无意泄露了调查对象的个人情况，将受到严厉的惩罚。为了切实保证保护调查对象的隐私，需要做到以下几方面：问卷只用于调查，任何人不得使用该资料作为他用，更不得将任何信息透露给他人，这个意思在调查前可向调查对象说明；调查员培训中强调保护调查对象的隐私，严禁泄露调查对象的任何个人情况；不要打听调查对象的姓名；当调查员去调查，调查对象不在场，向其他人询问调查对象去向时不应该详述调查内容；调查不应该在公开的场合进行，应保证在单独的房间内进行，或者在其它人听不到访谈内容的场所进行，不要让其他人在场；调查完成后立即将问卷装入袋中，而不要显示给其他人看；调查员不要把自己的工作同家庭成员，朋友或其他人讨论，更不要作为闲谈的资料；完成的问卷应立即交给督导员，妥善保管。不得随意留在家中、宿舍或其他不安全的地方，以防止无关人员阅读到这些问卷。二、现场调查中常见问题应对方法（一）访问拒绝率过高调查中针对的问题具有一定的敏感性时，调查过程中遭遇一定程度的拒绝是可以预料的。但过高的访问拒绝率，将对结果造成严重影响，因此采取有效的措施尽量降低拒访率以保证行为调查的可信度是十分重要的。如果出现过高的访问拒绝率，应该认真查找原因，然后针对原因采取针对性的措施加以解决。一般来说，拒绝访问常见原因有：1、调查员的原因：调查员没有经验，不知道如何接近调查对象；调查员性格内向，不善于与调查对象沟通，不能够说服调查对象配合调查；调查员不注重外表（包括衣着、打扮），调查对象不愿意配合。解决方法：承担调查任务的调查组成员最好固定，以便他们积累调查经验。如果调查人员发生变动，应该对新进入的调查员进行培训，考核合格后才能正式参加调查工作。经过调查实践发现不合格的调查员，必需进行再培训直到合格为止。对于确实不能胜任调查工作的调查员，应该考虑另行安排工作。2、调查方法的原因：如调查开始开场白过于简单，调查对象未能认识到参加调查的重要性和受益性；开场白过于冗长和费解，调查对象不愿配合；在开始调查时直接征求同意，调查对象有多一事不如少一事的心理而拒绝；调查对象对敏感问题的提问方式不能接受等。解决方法：在实际调查中增加相互交流，不断总结能够取得调查对象合作的最好方式，对于什么样的开场白和敏感问题的提问方式更能为本地的目标人群所接受提出具体的操作意见，以供整个调查活动参考。在征求调查对象同意时，不宜直接询问调查对象是否愿意参加调查，正确的方法是在开场白中说明“有些问题如果你确实不愿意回答，你可以不回答”。3、调查组织的原因：调查时间不合适，调查对象觉得时间仓促；调查对象对配合调查有顾虑。解决方法：调查的时间根据当地调查对象的特点而定，原则上是以调查对象不感觉时间仓促，不影响他们的工作为准。（二）调查对象的完全拒绝、部分拒绝调查中有几种不能采集完全信息的情况，一种情况是在拟抽样的调查场所由于某种原因不能接近调查对象；第二种情况是接近调查对象并完成开场白（说明了调查目的、意义、保密承诺等）后，调查对象拒绝访问，这种情况称为完全拒绝；第三种情况是调查中，调查对象拒绝回答某些问题，这种情况称为部分拒绝。在正式调查中，有两个以上核心指标问题拒答，将被视为不合格问卷，需重做。有一个问题没问，亦被视为不合格问卷，需重做。部份拒绝的处理：一旦调查对象同意配合调查，通常情况下不会拒绝回答调查问卷中的问题，访问中拒绝回答某些问题多半是因为问题过于敏感，或者是调查员的问题、语言或非语言动作让调查对象感到疑虑或不安全。因此要求调查员加强自身的调查技巧训练，争取取得对方最大程度的信任，调查中注意观察对方的情绪变化，不要过份强调问题的敏感性，当发现对方在回答某些问题出现犹豫时，应该鼓励对方或让其放心。（三）访问过程中调查对象提问调查过程中经常遇到调查对象向调查者提问的情况，特别是提出有关问题或者是与正在调查的知识有关的问题。调查者应该明白自己的主要任务是收集正确的资料，而不是向对方宣传知识或者提供服务。但是如果武断地拒绝对方的问题会导致访谈气纷不和谐。正确的应对方法是，向调查对象说访谈结束后将抽时间解答他们关心的问题。应该注意的是调查结束后要兑现自己的承诺，对于对方要求得到的服务，调查员可以向他们介绍能够提供服务的机构名称和联系方式。同时注意调查员不宜在这些附属问题上花费太多时间以免影响调查工作进度，调查过程中也不能作出自己不能兑现的承诺。（四）重复抽样的问题调查中可能发现调查对象是此次调查活动中已经调查过的对象。如果调查过程中发现重复的调查对象，可能是调查的组织有问题，调查员间缺乏相互沟通重复进入同一调查场所。调查员在遇到重复对象时，应该礼貌地感谢对方支持调查工作，向对方了解上次对他/她调查时是在什么场所，然后终止此对象的调查。当天工作结束后将所遇到的重复对象的情况向督导员报告。督导员如果发现重复现象较多时，应该分析造成重复的原因是否因为组织工作有问题，如果是这样的话应该采取相应措施以完善组织工作。（五）不精确回答的处理调查中在询问一些计量指标时，调查对象可能会给出一个不精确的回答。正确的处理方法是：首先不应该轻易满足不精确回答，要通过进一步追问以获取一个准确的回答（六）访问过程因故中断访问过程中有时会因为不可预料的原因，对方突然接到外来的电话而必须离开，使访问过程被迫中断。应对方法：调查员必需注意区别中断可能持续时间的长短。如果中断时间较短，比如在10分钟以内，在对方不反对的情况下可以等待对方；如果估计中断时间较长，超过10分钟时，一般情况下调查员应该放弃此次访问，感谢对方的支持，有可能的话预约下次访问的时间。（七）证实可疑的回答在回答提问时，假若调查对象给出一个令人怀疑的不寻常答案，调查员又想证实对方的回答是否有误。应对方法：这时最好不要再问一遍问题，这样会使调查对象感到迷惘，甚至引起反感。正确的做法是：你重复一遍他的答案，以确认回答是这样的。（八）访问中调查对象的疑虑或推辞理由在访问调查对象的过程中，对方可能会提出各种不利于调查顺利进行的理由，正确应对这些调查对象的疑虑或推辞理由，有助于提高访问的成功率。调查员在针对对方问题进行解释时，适宜采用这样的语气：“是的，你说的有一定的道理，但是……”，避免针锋相对，造成抵触。1、理由：我没有时间应对方法：首先要判断调查对象是否真的没有时间，是现在没时间，还是说永远没时间，从而随机处理。2、理由：我不想告诉你我自己的事应对方法:所有调查信息都不记名。最后的统计结果是整个调查人群的情况，与每个个体不发生联系。所有调查员都会严守秘密。每一个人的合作，对这个调查的成功是很关键的。附件：1、访谈提纲；2、调查问卷。附件1：访谈提纲1、您家庭基本情况。（生源地、家庭成员、城乡、家庭收入、民族等）2、您了解的对家庭经济困难学生的资助政策有哪些？你一般通过什么途径来了解资助政策？您获得过资助金吗？您所在班级的资助金一般是通过什么程序评定的？您对评定结果有何意见？您觉得应该按照何种程序来评定学生才会接受评定结果？（最好是有可操作的方案）除了经济上通过直接发现金的方式外，您认为是否有其他的的扶助措施来资助家庭经济困难学生？3、您认为应该如何科学界定家庭经济困难学生？请描述一下家庭经济困难学生。他们目前的困难表现在哪些方面，他们的消费模式是怎样的？比如在哪里吃饭，在哪里洗澡等等。4、您觉得家庭经济困难学生拿到资助金后最应该用在哪些方面？目前学生是怎样来使用的？5、您是否觉得助学金是家庭经济困难学生应得的？为什么？如果您是家庭经济困难学生，假如国家的资助政策取消了，你还会坚持完成学业吗？你会通过哪些途径来完成自己的学业？6、您目前都参加过学校或者社会的哪些活动？对您的成长有何帮助？您是否愿意主动去组织活动？7、您认为家庭经济困难学生那些方面的能力需要提高（如感恩意识、社交能力、从业技能、人际沟通能力和应对挫折能力等等）8、据你了解，您身边存在大学生活适应不良、人际关系紧张、情绪不稳定等心理健康问题的学生多不多？9、在您所了解到的信息范围中，是否存在弄虚作假的认定行为？你认为出现这一现象的原因是什么？是否有可行的解决方法？附件2:甘肃省高校家庭经济困难学生资助状况调查问卷同学，您好！为了更好地做好家庭经济困难学生资助工作，全面了解学生的学习、生活状况，我们特设计了此问卷，您的回答仅作为我们理论研究和改进工作的参考依据，对您所回答的内容我们会严格保密。谢谢您的参与。家庭经济困难学生资助政策实施情况调查组二00九年四月学校专业年级性别民族_1、您的家庭户口是【】农业户口B.非农业户口2、按户籍关系，您家庭所在地是【】入农村B.城镇3、您是否来自民族地区【】A.是B.否4、您家庭成员总数是人；其中有收入来源的有。丧失劳动能力人口有；5、您家庭收入来自（可多选）【】A.农业收入B工资收入C.外出打工收入D.承包经营收入E其他收入6、您家庭人均月收入是【】A.230元以下B.230-400元C.800-1200元D.1200元以上TOC\o"1-5"\h\z7、您的学费来源是（可多选）【】A.家庭收入和积蓄B.全部借贷部分借贷D.学校及社会资助8、您的学费缴纳情况如何？【】A.按时足额缴纳B.分期缴纳C.欠费9、您每月平均消费标准（包括各方面）【】A.300元以下B.300-400元C.400-500元500-600元E.600以上10、您每月生活费的主要来源（可多选）是【】A.父母提供B.亲友资助C.借款。.勤工俭学E.助学金F.S他11、您每月消费的主要情况：（如果有请填写相应金额，如果没有TOC\o"1-5"\h\z请在相应空格内填“0”）【】项目脸日用品服装电话费上网费学习用品交示开支娱乐开支参］咯类辅导开支金额（元TOC\o"1-5"\h\z12、您家庭是否因发生重大自然灾害或意外事故遭受损失【】A.是B.否13、您认为学校对家庭经济困难学生的认定办法是否合理【】A.合理B.基本合理C.不合理D.不了解14、您是否了解国家对家庭经济困难学生的资助政策【】A/解BZ解一些^不了解D没有听说15、您觉得资助政策是否真正帮助到了需要帮助的同学？【】A.有B.大部分C.少部分。没有16、您如何看待学校关于家庭经济困难的学生认定必须月平均消费TOC\o"1-5"\h\z低于230元的限度【】A.合适B.可以接受C.不合适D.无所谓17、您认为是否存在受自尊心影响而放弃申请资助的同学【】入没有B.极少C.有一些D.比较多18、您觉得对家庭经济困难学生的资助原则应该是【】A.无偿救助