生产过程中的质量管理课件

生产过程中的质量管理生产过程中的质量管理1制造质量的涵义

制造过程是产品质量形成的基础，制造过程的目标是不偏离设计，是保证对设计的符合性质量。

制造过程质量管理的任务：建立一个控制状态下的生产系统。生产系统处于控制状态能够保证合格产品的连续性和再现性。

控制状态（incontrol）：生产的正常状态，生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。

制造过程质量管理包括：生产技术准备、生产制造和工序控制制造质量的涵义2生产技术准备的质量保证１.人员的准备

要求：每个岗位的每个员工都懂得应该做什么和如何去做。（１）操作人员的培训（２）操作人员的选择和配备（３）特殊工序操作人员的资格认定２.物资和能源的准备３.装备的准备４.工艺准备产品设计工艺性审查制定工艺方案工艺系统设计各工序的工艺设计及工艺文件的编制各工艺材料定额和工时定额生产技术准备的质量保证3５.计量仪器准备６.质量控制系统设计，质量职责确认质量信息和质量数据的来源、类型和数量；关键工序和关键件的数据收集和质量控制方法及手段；工序质量统计的目的和方法；质量职责的确认；质量控制的监管制度等。7.设计组织生产方案8.验证工艺及装备单工序验证零部件单条生产线的验证产品全部生产线的验证。５.计量仪器准备4现场文明生产管理1.文明生产管理的涵义企业的文明生产水平代表了企业经营管理的基本素质，良好的生产次序和整洁的工作场所，是保证产品质量的必要条件，是消除质量隐患的重要途径。

企业文明生产是制造过程质量管理的重要内容。

文明生产的内容生产的节奏性、均衡性严明的工艺纪律、工艺法规；工序间流转记录准确；物品的堆放、贮运有条理现场文明生产管理52.5s活动（或6S）制造过程中的质量管理，最基础的工作是5s活动。（1）整理----处理多余的事物，包括精简人员，终止不利的和约和定货。（2）整顿----科学摆放用品，使用方便，节约时间；（3）清扫----经常打扫，保持卫生，尤其是地面干净，以利于保证产品质量；（4）清洁----巩固整理、整顿和清扫的成果，保持工作现场任何时候都整齐、干净；（5）行为美----提高每个人的文明道德水平，养成有礼貌，遵守各项纪律和规章制度的良好习惯。（6）安全性----食品的安全性、生产过程的安全性管理。2.5s活动（或6S）6制造过程的质量控制1.技能培训2.标准化作业生产作业技术文件包括以下内容：

质量要求目标文件：产品生产工艺、各种技术规范、各种标准文件

作业指导书：工艺过程卡、作业指导书、工艺守则

检验：自检表、产品试验规范、工序质量表、检验指导书、质量特性分析表。3.检验（1）检验的作用优良的制造质量=预防质量*检查制造过程的质量控制7（2）自检

专职检验人员：美国：10—15%

中国：10—20%

日本：1—3%

在日本由专职检验为主转变为操作者自主检查企业对自检的要求是事先预先规定的，在规定的标准下，操作者一身两职，既是生产者，又是检验者。自检是从根本上减少或消除不合格品达到全数质量保证的重要措施。（3）内控指标以内控指标来控制制造和运输过程中产品的质量。内控指标比企业标准、国家标准要严格。（2）自检8（4）不合格品的处理制定不合格品控制程序。

控制程序中应明确规定：不合格品的标记、记录、评价、隔离、处理等。各部门的质量职能、接口关系。做到：鉴别不合格品确定不合格品存在的问题将不合格品情况写出书面记录评价不合格品的性质及严重程度按规定对不合格品进行处置，将不合格品通知有关部门等。（4）不合格品的处理9

服务过程中的质量管理一、TQM重点的转移和延伸市场竞争的结果使各国的产品质量差距越来越小，销售服务质量的优劣已成为决定胜负的关键。设计TQM制造TQM销售服务TQM

服务：制造业中提供的服务、服务业中提供的服务服务过程中的质量管理10二、经营思想的转变以前的经营思想：销售的职能就是将产品卖出去，企业经营者和销售人员只是无意识、无计划地去完成以下任务：在销售过程中进行市场调查，收集市场信息；完成售前和售后服务；完成推销计划；保证服务效果现在：销售、服务是有计划的活动

服务质量差表现在：产品缺少清楚的使用说明书；提供的服务范围不明确；销售人员不了解本企业的产品，不能和同类产品相比较。不能说明产品的使用方法。二、经营思想的转变11企业传统经营思想的转变是企业在市场经济环境中全面素质提高的重要标志。StanleyBrown在《TotalQualityService》一书中，以顾客的口吻生动地描述了企业经营思想转变的根源：----我很现实，比几年前更现实。我已经习惯使用好的东西，因为我有钱了。----我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。----我是一个完美主义者，我化钱就要得到最好的。我不满意就会告诉别人，影响他们。----我可不是忠心不二的顾客，其它公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。----我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人。企业传统经营思想的转变是企业在市场经济环境中全面素质提高的重12三、市场的贡献

企业销售人员要充分利用市场条件，做好以下工作：1.市场需求调查

调查的对象：消费者

调查的内容：对产品质量的评价；对产品价格的意见；对产品交货期的意见等。新产品在投放半年内定期收集用户意见，与竞争者进行比较，明确改进的要求。2.评价尺度（1）索赔申请单的片面性在实际工作中，不能仅仅根据用户意见或用户索赔单来评价产品质量的好坏。用户的意见与产品的单价及产品的销量成正比。三、市场的贡献13（2）用户满意度的调查是评价产品质量的尺度。调查的主要程序：调查前的准备：调查目的；参与部门；具体的评价方法。将方案报公司批准；确定调查方式：委托专门机构等调查信息的利用：调查所得的信息是一种宝贵的资源，企业可用以改进产品的设计和制造；改进销售和服务体系；制定新的产品开发目标和策略。

不满意顾客抱怨的扩散效应：24小时内向12位亲友说，72小时内会有23人知道，一个星期后，有72人知道

如果顾客满意，则会向4—5位亲友说。（2）用户满意度的调查14四、推销的作用1.推销计划适销对路的产品会因推销不利而在投放市场后达不到预期的效果。用户需要一种产品到认识所需要的产品，有一个过程。

推销计划：产品销售对象的确定；销售量的预测；投放市场的时间；销售渠道及销售政策；广告策略及销售人员的培训等。2.销售人员的培训3.销售目标分析

完成销售计划的110%：分析成功的原因

完成销售计划的95%：分析失败的原因。其重点为产品质量、服务及价格。四、推销的作用15五、售前和售后服务1.产品说明书力求通俗易懂，安全方面要特别醒目。2.指导消费3.索赔处理产品在使用中出现问题，企业有责任为用户提供免费修理、更换、降价或赔偿。企业应制定索赔的工作标准，明确索赔处理工作的程序和具体要求。五、售前和售后服务16

企业的竞争优势来自顾客对产品或服务的极高的质量评价。

当今世界，服务质量已成为贸易竞争的新焦点，服务在工商业中所扮演的角色已成为全世界注目的问题。

服务是近年来最热门的话题，也可能是未来50年最重要的企业文化特征。生产过程中的质量管理课件17质量管理的数学方法与工具食品科技学院蒋立文2007.9质量管理的数学方法与工具食品科技学院蒋立文18产品质量的波动

在实际生产中会有这样的现象：由用一个个人，在同一台设备上，用同一批原材料，用同一种方法生产出的同一种产品产品的质量具有波动性。产品质量的波动在实际生产中会有这样的现象：由用19产生波动的原因：

人（man）：操作者的质量意识、技术水平及熟练程度、身体素质等。

设备（machine）：设备的精度和维护保养状态。

原料材（material）：材料的成分、物理特性和化学性能等。

方法（method）：加工工艺、工艺装备、操作规程、测试方法等

环境（environment）：工作地点的温度、湿度、照明、噪音和清洁条件。产生波动的原因：20质量波动的类型

正常波动：由偶然性、不可避免的因素造成的波动。常见的如原材料的微量杂质或性能上的微小差异，温度或电压等生产条件的微小变化等。在工程上称这些因素为偶然性原因。这些因素在现有技术条件下还不能消除或能够消除但经济上不合算。

异常波动：是由系统性原因造成的质量波动。如原材料质量不合格，设备故障，操作者违反工艺规程等。如果生产中出现这种状态，称之为不正常状态。在一般情况下，异常波动是质量管理中不允许的波动。质量波动的类型21

质量管理的一项重要工作内容就是通过收集数据，整理数据，找出波动的规律，把正常波动控制在最低限度，消除系统性原因造成的异常波动。质量管理的一项重要工作内容就是通过收集数据，整理22统计分析的方法分层法调查表法相关图法排列图法因果图法直方图法控制图法统计分析的方法23分层法

分层法又叫分类法或分组法，就是按一定的标志，把收集到的数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素。分层的原则是使同一层内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间数据的差别尽可能大。通常按时间、操作员、设备、原材料、加工方法、检测方法、环境条件等这样一些标志对数据进行分层。在运用分层法时，重要的是按照分析问题的目的和要求，选择一个或若干个标志对数据进行分层。分层法分层法又叫分类法或分组法，就是按一定的标志24调查表法

又称检查表、核对表、统计分析表，是用来记录、收集和积累数据，并能对数据进行整理和粗略分析的统计表。根据需要调查的项目不同而采用不同格式，常用的调查表有不合格项目调查表、缺陷位置调查表、质量分布调查表、矩阵调查表。调查表法又称检查表、核对表、统计分析表，是用来25调查表的类型

矩阵调查表：将产生为题的对应因素分别排成行和列，在其交叉点上标出调查到的各种不合格情况及其数量，进而分析原因并提出解决方案。影响因素断碎混汤色暗面粉质量◆∆面粉湿度∆干燥温度◆揉面时间∆◆为主要影响因素，∆为次要影响因素。调查表的类型矩阵调查表：将产生为题的对应因素分别26某饼干厂加工的不合格项目调查表—不合格品调查表代号BX201-001检查日期2005/2/22工序最终检查加工单位6车间检查总数6000件生产令编号2005/2/10生产批号2005022205检查方式抽样检查负责人王兵不合格种类不合格数量备注表面粗糙35周边不整齐23有裂纹27加工不合格37形状不合格7其他9合计138某饼干厂加工的不合格项目调查表—不合格品调查表代号BX20127排列图

排列图又称主次图，也叫巴累托（Pareto）图。基本的理论是产品中的大部分质量问题是由少数的主要原因引起的，只要抓住了主要问题，解决质量问题就会有成效。

排列图中有两个纵坐标，分别表示频数和累计百分比；一个横坐标，表示质量问题项目或影响质量的因素；几个矩形图和一条折线，矩形图的高度表示各项目频数的大小，按顺序大小从左至右排列；折线表示各项频率的累计数。排列图排列图又称主次图，也叫巴累托（Pareto）28排列图示意图累计百分比频数80%90%累计频率在80%以内的项目为主要因素—A类因素累计频率在80-90%之间的项目为次要因素—B类因素累计频率在90-100%的项目为一般因素—C类因素排列图示意图累计百分比频80%90%累计频率在80%以内的项29

排列图将影响产品质量的“关键的少数与次要的多数”直观地表现出来，集中精力减少主要因素的影响就能解决大多数的质量问题。排列图将影响产品质量的“关键的少数与次要的多30因果图

又称特性因素图，或称鱼刺图。质量问题工艺、方法原料检测设备人因果图质量问题工艺、方法原料检测设备人31

因果图看似简单，如果对工序及产品质量的形成没有比较全面而深入的了解，是画不出质量因果分析图的。为了作好因果图，常常要邀请有关人员来开头脑风暴会议。集思广益，最后统一到这张因果图上。因果图代表了一定时期内企业的质量管理水平。随着人们知识的丰富，经验的积累，因果图会随时间的推移有所变动和提高。因果图看似简单，如果对工序及产品质量的形成没有比32直方图

直方图是对数据加以整理的一种有效的工具，有助于分析和掌握质量的分布情况。将全部质量数据按其数值的大小顺序分成若干组距相等的组，然后以组距为底边，以数据在各组出现的频数为高，画出若干个矩形排列在坐标上即成为直方图。直方图直方图是对数据加以整理的一种有效的工具，33直方图质量特性值频数直方图质量特性值频数34直方图的观察分析1、直方图形状分析正常型有一高峰，两侧基本对称且向两侧单调下降。直方图的观察分析1、直方图形状分析正常型35锯齿型：分组不当、测量方法有问题。偏向型：直方图的高峰偏向一边，有些数据本身就服从这样的分布。由于系统误差、工作习惯、心理等因素也会造成高峰偏向。锯齿型：分组不当、测量方法有问题。偏向型：直方图的高峰偏向一36双峰型：通常是平均数不同的两个分布混在一起造成的。如在实际生产中会将在不同的条件下生产的同种产品混在一起。孤岛型：在直方图旁有孤立的小直方图。说明出现了某种异常，如在短时间内由不合格人员顶替，某台设备在某段时间内不正常运行等。双峰型：通常是平均数不同的两个分布混在一起造成的。如在实际生37平顶型：是由于多个总体混在一起，或质量指标在某个区间呈均匀分布态势，或某个未知因素缓慢作用等。平顶型：是由于多个总体混在一起，或质量指标在某个区间呈均匀分38直方图与质量标准比较

设Tu为质量标准上限，TL为质量下限，规格范围为T=[TL，Tu]，规格中心TM==[TL+Tu]/2。质量特性值Xi的最大值为L，最小值为S，数据范围B==[S，L]，数据中心Xm==[L+S]/2。两者比较，质量直方图会出现以下几种情况。直方图与质量标准比较设Tu为质量标准上限，TL39理想型：B位于T内，Tm≈Xm，两侧略有余量，产品合格，工序处于完全稳定管理状态。质量特性值频数TBTLTUSL理想型：B位于T内，Tm≈Xm，两侧略有余量，产品合格，工序40质量特性值频数TBTLTUSL余量过剩型：B位于T内，Tm≈Xm，两侧余量大于1个标准差。这时可严格标准，提高质量，缩小规格范围；也可适当放宽某些条件，降低成本。质量特性值频数TBTLTUSL余量过剩型：B位于T内，Tm≈41单侧无余量型：B位于T内，TM≠Xm，一侧余量太小，工序稍有变化，就会出现不合格产品。质量特性值频数TBTLTUSL单侧无余量型：B位于T内，TM≠Xm，一侧余量太小，工序稍有42单侧超差型：B的一侧超出T的范围，TM≠Xm，产生不合格产品。质量特性值频数TBTLTUSL单侧超差型：B的一侧超出T的范围，TM≠Xm，产生不合格产品43双侧无余量型：

B位于T内，Tm≈Xm，双侧无余量，这时已有废品出现，如工序状态稍有变化，就会产生大量废品。质量特性值频数TBTLTUSL双侧无余量型：B位于T内，Tm≈Xm，双侧无余量，这时已有44双侧超差型：

B>T，Tm≈Xm，由于数据分散，双侧超出公差界限，出现大量不合格品。质量特性值频数BTLTUSL双侧超差型：B>T，Tm≈Xm，由于数据分散，双侧超出公差45控制图原理

当生产条件正常，生产过程比较稳定，且仅有随机因素起作用的情况下，其产品的总体质量特性服从正态分布。正态分布曲线中的μ值决定了正态分布曲线的位置，而σ影响正态分布曲线的形状。控制图原理46μμ+σμ+2σμ+3σμ-σμ-2σμ-3σ概率分布图μμ+σμμμμμ概率分布图47

假定生产过程没有系统性因素的作用，仅有大量偶然因素的作用，测定值落在μ±3σ界限内的可能性是99.73%，只要测定值在上下界限内，就认为生产是正常的。出现在界限外的可能性为0.27%，为小概率事件，如果测定值出现在界限外，则认为生产过程出现了异常。控制图主要用于判断生产状态是否正常，是否稳定。假定生产过程没有系统性因素的作用，仅有大量偶然因素48控制图CLUCLLCL时间产品质量控制图CLUCLLCL时间产品质量49工序能力分析

工序能力：是指正常稳定的条件下，均有使生产的产品达到一定质量水平的能力。用符号B来表示，常用6σ来描述，即B=6σ。处于这个范围之外的产品仅占总数的0.27%。

工序能力指数：公差T与工序能力B之比。是指工序能够满足公差（质量标准）要求的程度。用Cp表示，在实际工作中，可用S作为σ的估计值。Cp=T/6σ=T/6S。工序能力分析工序能力：是指正常稳定的条件下，均有50工序能力指数判断标准工序能力指数等级工序能力指数工序能力判断特级大于1.67过剩一级1.33-1.67充足二级1.00-1.33正常三级0.67-1.00不足四级小于0.67严重不足工序能力指数判断标准工序能力指数等级工序能力指数工序能力判断51

工序能力指数等于1，工序能力正好满足公差的要求。这时的工序质量分布稍有变化或工序质量标准差稍有变化，就会产生不合格产品。

工序能力指数大于1，工序能力充分满足质量要求。这时的工序质量分布或工序质量标准差稍有增大，也不至于产生不合格品。产品质量有保证。Cp=1.33时较为理想。

工序能力指数小于1，表明工序能力不能满足公差要求。这时必须采取措施，提高工序能力，缩小工序质量分布标准差，避免产生不合格品。工序能力指数等于1，工序能力正好满足公差的要求。52相关图法

相关图也叫散布图，是用来研究、判断2个变量之间相关关系的图。如：生鲜牛奶中细菌总数与美篮褪色时间的关系酒醅中酸度与酒度之间的关系是负相关。相关图法相关图也叫散布图，是用来研究、判断2个变53质量管理新方法

质量控制新方法亦称为新QC7种工具，是从系统工程、运筹、价值工程等管理科学中选取和提炼后应用于质量管理。包括：关联图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、网络图法和KJ法。质量管理新方法质量控制新方法亦称为新QC7种工具54关联图法

关联图，又称关系图，是把若干个存在的问题及因素间的因果关系用箭头连接起来的一种图示工具，是一种关联分析说明图。通过关联图可以找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析以及拟定解决问题的措施和计划。是一种谋求那些有着原因—结果、目的—手段等复杂关系问题的方法。关联图法关联图，又称关系图，是把若干个存在的问题55关联图解决问题的一般步骤：先提出认为与问题有关的一切主要因素（原因）；用简明通俗的语言表示主要原因；用箭头表示主要原因之间，原因与问题之间的逻辑关系；了解问题因果关系的全貌；进一步归纳出重点，并标识出来。关联图解决问题的一般步骤：5614237主要因素5（问题）86

箭头只进不出的位置为问题所在（3、5、8）；箭头只出不进的位置为主要因素（2、6、7）；有出有进的为中间因素（1、4）；出多于进的为关键的中间因素（1）。14237主要因素5（问题）86箭头只进不出的57关联图的主要特点：

适合于整理因果关系复杂的问题；从计划阶段开始就能够以广阔的视野把握问题；可准确地抓住重点；容易协调大家的意见；不拘形式自由发表意见，便于探索问题的因果关系。关联图的主要特点：58系统图法

系统将对象看成一个有机整体，从总目标出发，找出整体的合理组成部分以及各部分的合理关系，解决问题有协调、有优选，从定性到定量，程序合理。

系统图的实质是将复杂的事物加以分解，将所要达到的目标及所需用的手段或方法，按系统展开，并绘成图，以明确问题的重点，寻找最佳方法或措施。系统图法系统将对象看成一个有机整体，从总目标出发59目的、目标手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法目的确认手段展开问题1问题3问题3问题2问题3问题3问题2目的、目标手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法60

在计划与决策过程中，为了达到某种目的，就需要选择和考虑某一种手段；而为了采取这一手段，又要考虑下一级的相应手段。上一级手段成为下一级的行动目的。如此将要达到的目的和所需要的手段按顺序层层展开，知道可以采取措施为止，把并绘成系统图，就能对问题有一个全面的认识，从图中找出问题的重点，提出实现预定目标的最理想途径。目的目的目的目的手段手段手段在计划与决策过程中，为了达到某种目的，就需要选择61使用系统图的一般步骤：确定具体的目的和目标；提出手段和措施；进行评价；绘制手段、方法卡片；形成目标手段的系统展开图；确认目标是否能够充分的实现；制定实施计划。使用系统图的一般步骤：62系统图的应用：

在新产品研究与开发过程中对设计质量的展开、制定质量保证计划和对质量保证活动进行展开、与因果图结合使用、目标方针及实施事项的展开、明确部门智能和管理智能、解决企业有关质量、成本、交货期等问题的创意进行展开等方面具有重要作用。系统图的应用：63矩阵图法

矩阵法从多维问题的事件中，找出成对的因素，排列成矩阵图，然后根据矩阵图来分析问题，确定关键点的方法。它是一种通过多因素综合思考，探索问题的好方法。矩阵图法矩阵法从多维问题的事件中，找出成对的因素64Bb1b2b3b4…Aa1.....a2.....a3.....a4.............

质量管理使用的矩阵图,其成对因素往往是要着重分析的质量问题的两个侧面，如生产过程出现了不合格品时，需要分析不合格的现象和不合格的原因之间的关系。矩阵示意图Bb1b2b3b4…a1.....a2.....a3....65矩阵图的特点：可用于分析成对的影响因素；因素之间的关系清晰明了，便于确定重点；便于与系统图结合使用。矩阵图的特点：66在质量管理中的作用：将系列产品的硬件功能和软件功能相对应，并从中找出新产品或产品改良的切入点；明确应保证的产品质量特性及其与管理机构或保证部门的关系，使质量保证体制更可靠；明确产品的质量特性与试验测定项目、仪器之间的关系，提高效率；当工序存在多种不良现象，便于找出产生的原因；进行多变量分析，研究从何处入手及以何种方式收集数据。在质量管理中的作用：67PDPC法

PDPC法是过程决策程序图法（processdecisionprogramchart）的简称，是为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或方案时，预测可能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。PDPC法PDPC法是过程决策程序图法（pro68A0BgB2B1ApA3A2A1C2C1DgCpZC3D1D2A0：当前不良状态Z：要达到的状态A0BgB2B1ApA3A2A1C2C1DgCpZC3D1D69PDPC法的特征：从全局、整体掌握系统的状态，因而可做全局性判断；可按时间先后顺序掌握系统的进展情况；能及时掌握系统的动向，计划可被不断补充修订。PDPC法的特征：70网络图法

在质量管理活动中，涉及产品的研究与开发、产品改良计划、设备维修保养及企业其他相关管理活动计划时，为了按预定的时间生产出所需的产品，通常会采用线条图（Gabttchart）进行管理。

Gabttchart虽然直观、方便，但不能反映整个工作的全貌和各项工作环节之间的复杂联系以及某项作业对整个系统的影响程度，不易找出关键因素。网络图法在质量管理活动中，涉及产品的研究与开发71

20世纪50年代以来，先后出现了更有效的计划管理法，即PERT（programevaluationandreviewtechnique）和CPM（criticalpathmethod），用以表示进度计划的网络图。20世纪50年代以来，先后出现了更有效的计划72185423611121097基础工程设备布局水电气接入环境整理管线施工管线调试蒸汽管线电器设备机械设备安装设备调试竣工验收185423611121097基础工程设备布局水电气接入环境73生产过程中的质量管理生产过程中的质量管理74制造质量的涵义

制造过程是产品质量形成的基础，制造过程的目标是不偏离设计，是保证对设计的符合性质量。

制造过程质量管理的任务：建立一个控制状态下的生产系统。生产系统处于控制状态能够保证合格产品的连续性和再现性。

控制状态（incontrol）：生产的正常状态，生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。

制造过程质量管理包括：生产技术准备、生产制造和工序控制制造质量的涵义75生产技术准备的质量保证１.人员的准备

要求：每个岗位的每个员工都懂得应该做什么和如何去做。（１）操作人员的培训（２）操作人员的选择和配备（３）特殊工序操作人员的资格认定２.物资和能源的准备３.装备的准备４.工艺准备产品设计工艺性审查制定工艺方案工艺系统设计各工序的工艺设计及工艺文件的编制各工艺材料定额和工时定额生产技术准备的质量保证76５.计量仪器准备６.质量控制系统设计，质量职责确认质量信息和质量数据的来源、类型和数量；关键工序和关键件的数据收集和质量控制方法及手段；工序质量统计的目的和方法；质量职责的确认；质量控制的监管制度等。7.设计组织生产方案8.验证工艺及装备单工序验证零部件单条生产线的验证产品全部生产线的验证。５.计量仪器准备77现场文明生产管理1.文明生产管理的涵义企业的文明生产水平代表了企业经营管理的基本素质，良好的生产次序和整洁的工作场所，是保证产品质量的必要条件，是消除质量隐患的重要途径。

企业文明生产是制造过程质量管理的重要内容。

文明生产的内容生产的节奏性、均衡性严明的工艺纪律、工艺法规；工序间流转记录准确；物品的堆放、贮运有条理现场文明生产管理782.5s活动（或6S）制造过程中的质量管理，最基础的工作是5s活动。（1）整理----处理多余的事物，包括精简人员，终止不利的和约和定货。（2）整顿----科学摆放用品，使用方便，节约时间；（3）清扫----经常打扫，保持卫生，尤其是地面干净，以利于保证产品质量；（4）清洁----巩固整理、整顿和清扫的成果，保持工作现场任何时候都整齐、干净；（5）行为美----提高每个人的文明道德水平，养成有礼貌，遵守各项纪律和规章制度的良好习惯。（6）安全性----食品的安全性、生产过程的安全性管理。2.5s活动（或6S）79制造过程的质量控制1.技能培训2.标准化作业生产作业技术文件包括以下内容：

质量要求目标文件：产品生产工艺、各种技术规范、各种标准文件

作业指导书：工艺过程卡、作业指导书、工艺守则

检验：自检表、产品试验规范、工序质量表、检验指导书、质量特性分析表。3.检验（1）检验的作用优良的制造质量=预防质量*检查制造过程的质量控制80（2）自检

专职检验人员：美国：10—15%

中国：10—20%

日本：1—3%

在日本由专职检验为主转变为操作者自主检查企业对自检的要求是事先预先规定的，在规定的标准下，操作者一身两职，既是生产者，又是检验者。自检是从根本上减少或消除不合格品达到全数质量保证的重要措施。（3）内控指标以内控指标来控制制造和运输过程中产品的质量。内控指标比企业标准、国家标准要严格。（2）自检81（4）不合格品的处理制定不合格品控制程序。

控制程序中应明确规定：不合格品的标记、记录、评价、隔离、处理等。各部门的质量职能、接口关系。做到：鉴别不合格品确定不合格品存在的问题将不合格品情况写出书面记录评价不合格品的性质及严重程度按规定对不合格品进行处置，将不合格品通知有关部门等。（4）不合格品的处理82

服务过程中的质量管理一、TQM重点的转移和延伸市场竞争的结果使各国的产品质量差距越来越小，销售服务质量的优劣已成为决定胜负的关键。设计TQM制造TQM销售服务TQM

服务：制造业中提供的服务、服务业中提供的服务服务过程中的质量管理83二、经营思想的转变以前的经营思想：销售的职能就是将产品卖出去，企业经营者和销售人员只是无意识、无计划地去完成以下任务：在销售过程中进行市场调查，收集市场信息；完成售前和售后服务；完成推销计划；保证服务效果现在：销售、服务是有计划的活动

服务质量差表现在：产品缺少清楚的使用说明书；提供的服务范围不明确；销售人员不了解本企业的产品，不能和同类产品相比较。不能说明产品的使用方法。二、经营思想的转变84企业传统经营思想的转变是企业在市场经济环境中全面素质提高的重要标志。StanleyBrown在《TotalQualityService》一书中，以顾客的口吻生动地描述了企业经营思想转变的根源：----我很现实，比几年前更现实。我已经习惯使用好的东西，因为我有钱了。----我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。----我是一个完美主义者，我化钱就要得到最好的。我不满意就会告诉别人，影响他们。----我可不是忠心不二的顾客，其它公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。----我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人。企业传统经营思想的转变是企业在市场经济环境中全面素质提高的重85三、市场的贡献

企业销售人员要充分利用市场条件，做好以下工作：1.市场需求调查

调查的对象：消费者

调查的内容：对产品质量的评价；对产品价格的意见；对产品交货期的意见等。新产品在投放半年内定期收集用户意见，与竞争者进行比较，明确改进的要求。2.评价尺度（1）索赔申请单的片面性在实际工作中，不能仅仅根据用户意见或用户索赔单来评价产品质量的好坏。用户的意见与产品的单价及产品的销量成正比。三、市场的贡献86（2）用户满意度的调查是评价产品质量的尺度。调查的主要程序：调查前的准备：调查目的；参与部门；具体的评价方法。将方案报公司批准；确定调查方式：委托专门机构等调查信息的利用：调查所得的信息是一种宝贵的资源，企业可用以改进产品的设计和制造；改进销售和服务体系；制定新的产品开发目标和策略。

不满意顾客抱怨的扩散效应：24小时内向12位亲友说，72小时内会有23人知道，一个星期后，有72人知道

如果顾客满意，则会向4—5位亲友说。（2）用户满意度的调查87四、推销的作用1.推销计划适销对路的产品会因推销不利而在投放市场后达不到预期的效果。用户需要一种产品到认识所需要的产品，有一个过程。

推销计划：产品销售对象的确定；销售量的预测；投放市场的时间；销售渠道及销售政策；广告策略及销售人员的培训等。2.销售人员的培训3.销售目标分析

完成销售计划的110%：分析成功的原因

完成销售计划的95%：分析失败的原因。其重点为产品质量、服务及价格。四、推销的作用88五、售前和售后服务1.产品说明书力求通俗易懂，安全方面要特别醒目。2.指导消费3.索赔处理产品在使用中出现问题，企业有责任为用户提供免费修理、更换、降价或赔偿。企业应制定索赔的工作标准，明确索赔处理工作的程序和具体要求。五、售前和售后服务89

企业的竞争优势来自顾客对产品或服务的极高的质量评价。

当今世界，服务质量已成为贸易竞争的新焦点，服务在工商业中所扮演的角色已成为全世界注目的问题。

服务是近年来最热门的话题，也可能是未来50年最重要的企业文化特征。生产过程中的质量管理课件90质量管理的数学方法与工具食品科技学院蒋立文2007.9质量管理的数学方法与工具食品科技学院蒋立文91产品质量的波动

在实际生产中会有这样的现象：由用一个个人，在同一台设备上，用同一批原材料，用同一种方法生产出的同一种产品产品的质量具有波动性。产品质量的波动在实际生产中会有这样的现象：由用92产生波动的原因：

人（man）：操作者的质量意识、技术水平及熟练程度、身体素质等。

设备（machine）：设备的精度和维护保养状态。

原料材（material）：材料的成分、物理特性和化学性能等。

方法（method）：加工工艺、工艺装备、操作规程、测试方法等

环境（environment）：工作地点的温度、湿度、照明、噪音和清洁条件。产生波动的原因：93质量波动的类型

正常波动：由偶然性、不可避免的因素造成的波动。常见的如原材料的微量杂质或性能上的微小差异，温度或电压等生产条件的微小变化等。在工程上称这些因素为偶然性原因。这些因素在现有技术条件下还不能消除或能够消除但经济上不合算。

异常波动：是由系统性原因造成的质量波动。如原材料质量不合格，设备故障，操作者违反工艺规程等。如果生产中出现这种状态，称之为不正常状态。在一般情况下，异常波动是质量管理中不允许的波动。质量波动的类型94

质量管理的一项重要工作内容就是通过收集数据，整理数据，找出波动的规律，把正常波动控制在最低限度，消除系统性原因造成的异常波动。质量管理的一项重要工作内容就是通过收集数据，整理95统计分析的方法分层法调查表法相关图法排列图法因果图法直方图法控制图法统计分析的方法96分层法

分层法又叫分类法或分组法，就是按一定的标志，把收集到的数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素。分层的原则是使同一层内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间数据的差别尽可能大。通常按时间、操作员、设备、原材料、加工方法、检测方法、环境条件等这样一些标志对数据进行分层。在运用分层法时，重要的是按照分析问题的目的和要求，选择一个或若干个标志对数据进行分层。分层法分层法又叫分类法或分组法，就是按一定的标志97调查表法

又称检查表、核对表、统计分析表，是用来记录、收集和积累数据，并能对数据进行整理和粗略分析的统计表。根据需要调查的项目不同而采用不同格式，常用的调查表有不合格项目调查表、缺陷位置调查表、质量分布调查表、矩阵调查表。调查表法又称检查表、核对表、统计分析表，是用来98调查表的类型

矩阵调查表：将产生为题的对应因素分别排成行和列，在其交叉点上标出调查到的各种不合格情况及其数量，进而分析原因并提出解决方案。影响因素断碎混汤色暗面粉质量◆∆面粉湿度∆干燥温度◆揉面时间∆◆为主要影响因素，∆为次要影响因素。调查表的类型矩阵调查表：将产生为题的对应因素分别99某饼干厂加工的不合格项目调查表—不合格品调查表代号BX201-001检查日期2005/2/22工序最终检查加工单位6车间检查总数6000件生产令编号2005/2/10生产批号2005022205检查方式抽样检查负责人王兵不合格种类不合格数量备注表面粗糙35周边不整齐23有裂纹27加工不合格37形状不合格7其他9合计138某饼干厂加工的不合格项目调查表—不合格品调查表代号BX201100排列图

排列图又称主次图，也叫巴累托（Pareto）图。基本的理论是产品中的大部分质量问题是由少数的主要原因引起的，只要抓住了主要问题，解决质量问题就会有成效。

排列图中有两个纵坐标，分别表示频数和累计百分比；一个横坐标，表示质量问题项目或影响质量的因素；几个矩形图和一条折线，矩形图的高度表示各项目频数的大小，按顺序大小从左至右排列；折线表示各项频率的累计数。排列图排列图又称主次图，也叫巴累托（Pareto）101排列图示意图累计百分比频数80%90%累计频率在80%以内的项目为主要因素—A类因素累计频率在80-90%之间的项目为次要因素—B类因素累计频率在90-100%的项目为一般因素—C类因素排列图示意图累计百分比频80%90%累计频率在80%以内的项102

排列图将影响产品质量的“关键的少数与次要的多数”直观地表现出来，集中精力减少主要因素的影响就能解决大多数的质量问题。排列图将影响产品质量的“关键的少数与次要的多103因果图

又称特性因素图，或称鱼刺图。质量问题工艺、方法原料检测设备人因果图质量问题工艺、方法原料检测设备人104

因果图看似简单，如果对工序及产品质量的形成没有比较全面而深入的了解，是画不出质量因果分析图的。为了作好因果图，常常要邀请有关人员来开头脑风暴会议。集思广益，最后统一到这张因果图上。因果图代表了一定时期内企业的质量管理水平。随着人们知识的丰富，经验的积累，因果图会随时间的推移有所变动和提高。因果图看似简单，如果对工序及产品质量的形成没有比105直方图

直方图是对数据加以整理的一种有效的工具，有助于分析和掌握质量的分布情况。将全部质量数据按其数值的大小顺序分成若干组距相等的组，然后以组距为底边，以数据在各组出现的频数为高，画出若干个矩形排列在坐标上即成为直方图。直方图直方图是对数据加以整理的一种有效的工具，106直方图质量特性值频数直方图质量特性值频数107直方图的观察分析1、直方图形状分析正常型有一高峰，两侧基本对称且向两侧单调下降。直方图的观察分析1、直方图形状分析正常型108锯齿型：分组不当、测量方法有问题。偏向型：直方图的高峰偏向一边，有些数据本身就服从这样的分布。由于系统误差、工作习惯、心理等因素也会造成高峰偏向。锯齿型：分组不当、测量方法有问题。偏向型：直方图的高峰偏向一109双峰型：通常是平均数不同的两个分布混在一起造成的。如在实际生产中会将在不同的条件下生产的同种产品混在一起。孤岛型：在直方图旁有孤立的小直方图。说明出现了某种异常，如在短时间内由不合格人员顶替，某台设备在某段时间内不正常运行等。双峰型：通常是平均数不同的两个分布混在一起造成的。如在实际生110平顶型：是由于多个总体混在一起，或质量指标在某个区间呈均匀分布态势，或某个未知因素缓慢作用等。平顶型：是由于多个总体混在一起，或质量指标在某个区间呈均匀分111直方图与质量标准比较

设Tu为质量标准上限，TL为质量下限，规格范围为T=[TL，Tu]，规格中心TM==[TL+Tu]/2。质量特性值Xi的最大值为L，最小值为S，数据范围B==[S，L]，数据中心Xm==[L+S]/2。两者比较，质量直方图会出现以下几种情况。直方图与质量标准比较设Tu为质量标准上限，TL112理想型：B位于T内，Tm≈Xm，两侧略有余量，产品合格，工序处于完全稳定管理状态。质量特性值频数TBTLTUSL理想型：B位于T内，Tm≈Xm，两侧略有余量，产品合格，工序113质量特性值频数TBTLTUSL余量过剩型：B位于T内，Tm≈Xm，两侧余量大于1个标准差。这时可严格标准，提高质量，缩小规格范围；也可适当放宽某些条件，降低成本。质量特性值频数TBTLTUSL余量过剩型：B位于T内，Tm≈114单侧无余量型：B位于T内，TM≠Xm，一侧余量太小，工序稍有变化，就会出现不合格产品。质量特性值频数TBTLTUSL单侧无余量型：B位于T内，TM≠Xm，一侧余量太小，工序稍有115单侧超差型：B的一侧超出T的范围，TM≠Xm，产生不合格产品。质量特性值频数TBTLTUSL单侧超差型：B的一侧超出T的范围，TM≠Xm，产生不合格产品116双侧无余量型：

B位于T内，Tm≈Xm，双侧无余量，这时已有废品出现，如工序状态稍有变化，就会产生大量废品。质量特性值频数TBTLTUSL双侧无余量型：B位于T内，Tm≈Xm，双侧无余量，这时已有117双侧超差型：

B>T，Tm≈Xm，由于数据分散，双侧超出公差界限，出现大量不合格品。质量特性值频数BTLTUSL双侧超差型：B>T，Tm≈Xm，由于数据分散，双侧超出公差118控制图原理

当生产条件正常，生产过程比较稳定，且仅有随机因素起作用的情况下，其产品的总体质量特性服从正态分布。正态分布曲线中的μ值决定了正态分布曲线的位置，而σ影响正态分布曲线的形状。控制图原理119μμ+σμ+2σμ+3σμ-σμ-2σμ-3σ概率分布图μμ+σμμμμμ概率分布图120

假定生产过程没有系统性因素的作用，仅有大量偶然因素的作用，测定值落在μ±3σ界限内的可能性是99.73%，只要测定值在上下界限内，就认为生产是正常的。出现在界限外的可能性为0.27%，为小概率事件，如果测定值出现在界限外，则认为生产过程出现了异常。控制图主要用于判断生产状态是否正常，是否稳定。假定生产过程没有系统性因素的作用，仅有大量偶然因素121控制图CLUCLLCL时间产品质量控制图CLUCLLCL时间产品质量122工序能力分析

工序能力：是指正常稳定的条件下，均有使生产的产品达到一定质量水平的能力。用符号B来表示，常用6σ来描述，即B=6σ。处于这个范围之外的产品仅占总数的0.27%。

工序能力指数：公差T与工序能力B之比。是指工序能够满足公差（质量标准）要求的程度。用Cp表示，在实际工作中，可用S作为σ的估计值。Cp=T/6σ=T/6S。工序能力分析工序能力：是指正常稳定的条件下，均有123工序能力指数判断标准工序能力指数等级工序能力指数工序能力判断特级大于1.67过剩一级1.33-1.67充足二级1.00-1.33正常三级0.67-1.00不足四级小于0.67严重不足工序能力指数判断标准工序能力指数等级工序能力指数工序能力判断124

工序能力指数等于1，工序能力正好满足公差的要求。这时的工序质量分布稍有变化或工序质量标准差稍有变化，就会产生不合格产品。

工序能力指数大于1，工序能力充分满足质量要求。这时的工序质量分布或工序质量标准差稍有增大，也不至于产生不合格品。产品质量有保证。Cp=1.33时较为理想。

工序能力指数小于1，表明工序能力不能满足公差要求。这时必须采取措施，提高工序能力，缩小工序质量分布标准差，避免产生不合格品。工序能力指数等于1，工序能力正好满足公差的要求。125相关图法

相关图也叫散布图，是用来研究、判断2个变量之间相关关系的图。如：生鲜牛奶中细菌总数与美篮褪色时间的关系酒醅中酸度与酒度之间的关系是负相关。相关图法相关图也叫散布图，是用来研究、判断2个变126质量管理新方法

质量控制新方法亦称为新QC7种工具，是从系统工程、运筹、价值工程等管理科学中选取和提炼后应用于质量管理。包括：关联图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、网络图法和KJ法。质量管理新方法质量控制新方法亦称为新QC7种工具127关联图法

关联图，又称关系图，是把若干个存在的问题及因素间的因果关系用箭头连接起来的一种图示工具，是一种关联分析说明图。通过关联图可以找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析以及拟定解决问题的措施和计划。是一种谋求那些有着原因—结果、目的—手段等复杂关系问题的方法。关联图法关联图，又称关系图，是把若干个存在的问题128关联图解决问题的一般步骤：先提出认为与问题有关的一切主要因素（原因）；用简明通俗的语言表示主要原因；用箭头表示主要原因之间，原因与问题之间的逻辑关系；了解问题因果关系的全貌；进一步归纳出重点，并标识出来。关联图解决问题的一般步骤：12914237主要因素5（问题）86

箭头只进不出的位置为问题所在（3、5、8）；箭头只出不进的位置为主要因素（2、6、7）；有出有进的为中间因素（1、4）；出多于进的为关键的中间因素（1）。14237主要因素5（问题）86箭头只进不出的130关联图的主要特点：

适合于整理因果关系复杂的问题；从计划阶段开始就能够以广阔的