物流网管制度(操作篇)执行版

UC优速物流网管制度——操作篇UC优速网管理制度——操作篇◆本制度最终解释权归优速物流总部中心所有◆（20120905执行版）红色字体为本次更新内容第一章：优速物流物料的使用规定第二章：运单的填写及标签的使用规定第三章：物品包装的相关规定第四章：网络禁运品的相关规定第五章：快件派送和中转的相关规定第六章：快件操作流程以及相关规定第七章：到付件快件业务操作规定第八章：空运快件操作流程第九章：签回单业务操作流程第十章：代收货款业务操作流程及规定第十一章：客服篇第十二章：关于仲裁投诉的处理流程规范及相关规定第一章：优速物流物料的使用规定优速物流网络内部各网点必须统一使用优速物流快件运单和标记、标签。宣传资料、工服、物料等印制品全部由总公司统一印制，任何分公司或网点不得私自印制物料。申购物料时，各分公司和网点必须先将物料的申购款支付给总公司财务部，总部财务部再通知仓管发放物料。各分公司只能向所属管理中心的物料管理部门进行申购，再由该管理中心向总公司物料部门进行申购，其它省市站点向总公司物料部门直接申购。优速物流发放时间：公司物料定于每周二、周五统一申请，周三、周六统一发放，其他任何时间均不受理物料申购事宜，此项规定中心任何人员均不允许违反此项规定。为保证物料安全到达各网点，所发放物料统一按快件进行邮寄，其快件费用由各网点自行承担。优速物流面单是我们与客户的承运协议，是具有法律效果的合同文本，也是我们品牌的载体。货物一旦贴有优速物流的面单，就代表了优速物流承诺提供相应的服务给客户，所有的“优速人”都有责任去实现我们的承诺，共同去维护我们优速物流的信誉，树立我们的公司品牌。任何网点都不可将面单发放给同行用优速物流的名义收件后转走其他网络，如被客户投诉到总公司或各区网管中心：“货发给了“优速物流”却跟踪不到货物下落，出现问题公司没有人来及时处理。”此现象严重影响我公司的声誉及形象，为此请各网点务必要加强内部物料管理(特别是面单、子单标签)，业务员领取要登记号段，杜绝因面单管理混乱导致的不良后果。如果发现网点私自将面单转给同行收件，造成的一切后果将由责任网点自行承担，总部网管中心在接到客户此类投诉后将对相关网点进行重罚！除了总部中心有公告特批的情况之外，自2011年6月1日起,其它的非优速运单一律不允许再进入优速网络内流通（包括文件袋和防水袋）。各操作中心将使用非优速物料的快件直接退回发件网点，同时给予使用非优速面单的发件网点罚款10元/票，子单、文件袋等其它非优速物料处罚5元/件。如有网点未经总部特批而使用非优速面单的快件进入优速网络中转，网管中心将不受理该同行面单件的一切投诉及理赔。第二章：运单的填写及标签的使用规定一、在网络内运营的快件，必须有随件运单，运单填写时必须根据要求填写清楚。留存运单3联(目的地联、收件人存根联)在快件上。二、VIP及V字头运单只限于高价值货物及跨省代收货款业务的快件使用，允许淘宝以及其它相关的网购件使用普通运单。所有运单的填写必须符合以下标准：发件人姓名必须填写将快件交付给递送员或快件收取者的客户姓名。电话号码必须填写可联络到发件人的座机或手机号码。如为座机号码，必须填写正确的长途区号。发件人单位名称必须填写发件人所在单位的全称和部门名称。如为私人客户，该栏目可以留空。发件人详细地址必须填写发件人单位、居所或快件收取地的详细地址。收件人姓名必须填写发件人指定快件接收人的姓名。如果发件人不指定专人接收快件，必须填写快件接收部门或职位名称。收件人电话号码必须填写可联络到收件人的座机和手机号码。如为座机号码，必须填写正确的长途区号。如为节假日派送或临时地址派送的快件，必须填写收件人手机号码。收件人单位名称必须填写收件人所在单位的全称和部门名称。如为私人地址，该栏目可以留空。收件人详细地址必须填写收件人单位、居所或发件人指定的快件交付地址。运送方式的选择在目前的情况下，请选择快递的运送方式。总件数必须填写该票快件所包含的件数总量。重量必须填写该票快件的实际重量总和（单位为千克）。材积重量必须填写该票快件经过计算的材积重量总和（单位为千克）。（除文件外）计算公式为：长（厘米）*宽（厘米）*高（厘米）/6000货物品名所有货物都应该填写实际名称，必须填写详细、准确的快件品名。不接受以下的货物品名的描述：物品商品样品工具设备器械零件用具材料原材料部件电器化工品粉末液体水食品药品容器金属▲如遇发件人填写以上任何一种货物品名描述的情况，业务员或收取快件人员必须提醒发件人细化货物名称，或要求查看货物内容，并改写为详细、准确的货物描述。材积尺寸必须填写该快件的最长、最宽、最高数值，单位为厘米，即可以容纳该快件的最小六面体的长、宽、高。对于不规则货物的包装，以该货物的最大尺寸长方体计算。派送方式自提的货物在“自提”栏打勾；需要派送的货物在“派送”栏打勾。始发地和目的地始发站：填写发出货物的网点名称；目的地：填写目的地网点名称。外省网点：按“省份+网点”格式书写。付费方式寄件人付款：由发运快件的客户支付运费。如为现金付费，需在“现金”栏打勾如为月结，需在“月结”栏打勾。收件人付款：由收取快件的客户支付运费。如为现金付费，需在“现金”栏打勾目前优速暂时还没有开通收件客户月结的付费方式。对于到付的付费方式，必须加盖到付章。▲第三方付费的方式暂时未开通。运费对于发件人现结的付费方式，必须填写按照价目表计算实际收取的或应收取的运费。对于其它付费方式，该栏目留空。代收货款对于代收货款的货物，必须在代收货款栏上注明代收货款的金额（金额需要大小写同时注明）。备注栏对于需签回单的货物，必须在备注栏内注明回单号；高价值货物的上下封箱标签号码也必须注明在备注栏内。寄件方经手人签名必须由将快件交付给业务员或其它快件收取者的人员签署真实姓名，或者加盖发件人所在公司的行政章或财务章。并填写交付快件的日期和时间。▲如盖章，必须在运单的每一联上都加盖。收件人签名由收取快件的签名。签名者可以是收件人本人，也可以是收件人公司的其他人员，但务必要收件人签署全名，如字迹潦草派件员要在旁边用正楷字备注收件人全名。请收件客户填写收取快件时的日期和时间。揽件人签名必须由收取快件的业务员或其它快件收取人员签字，并填写收取快件的日期和时间。派件员签名由目的地派送快件的业务员签字，并填写派送快件的日期和时间。收款人签名必须由将快件交付给业务员或其它快件收取者的人员签字即委托需代收货款的寄件人。三、其他标签的使用规定：标签适用范围使用方法主单条码同行件交过来的需要在优速网上追踪的快件（同行件的使用只限各大区快件分拨中心，其它站点一律禁用）在原运单右上角的空白处粘贴。注意不要盖住原来运单的条码。分单条码所有一票多件快件的每一件。分单条码必须贴在快件外包装的最大面上。易碎标签所有易碎/需轻置的快件的每一件。必须贴在六面体的至少两个面上，其中一个必须贴在快件贴有运单的一侧。香港专用标签各网点发往香港地区的快件贴在贴有快件运单的一面。空运专线标签各网点所发快件需走航空专线贴在贴有快件运单的一面代收货款标签所有含有代收货款的货物必须贴在靠近贴快递单处的右上角。封箱标签所有高价值货物在货物包装箱的正面和底面贴上优速物流专用封箱标签，封箱标签必须横过封纸箱的封口胶，同时要有一部分粘贴到纸箱上。退件标签对于派件问题快件，在征求发件网点的同意下须退回发件网点的情况下。贴在贴有快件运单的一面第三章：物品包装的相关规定一、包装原则：●适合运输——避免和防止货物在正常运输过程中由于冲击和震荡所产生的破损，兼顾防潮。●便于装卸——提高装卸操作效率，避免野蛮装卸。●适度包装——选择恰当的包装材料，避免不必要的浪费。●货物与包装一体——货物与包装结合紧密，不应有摩擦、挤压和撞击。●注意方向——注意包装箱的向上箭头，避免倒置和侧置。●重心中心合一—避免运输过程中货物的翻滚。二、单件3KG以上的衣物类（包括布料、皮料、针织品类）物品的包装：首先要用纸箱包装，纸箱外必需再用拉伸膜或编织袋加固打包好；但如属布匹和长形（柱状）的皮料、针织品等，应使用塑料薄膜袋包装后再用编织袋或布袋在外包装加固保护。如未按此规定打包衣物类物品而导致的物品遗失，则相关责任由寄件网点承担。三、易碎和不能倒置的物品的包装：易碎品必须用坚固的包装材料或木箱包装，包装时最好用成型泡沫、纸角等缓冲材料将产品固定在包装箱的中央部位，使产品在包装完成后不在包装箱内窜动，并在外包装醒目位置易碎标志或注明“易碎”，“勿压”字样。不能倒置的物品要在醒目位置注明向上标志。对于玻璃类制品以及陶瓷制品在运输过程中发生货物的破损时，一般不予以赔偿。对于油墨类货物，必须裸装或部分裸装（也就是外包装不得用纸箱等全部包住，货物要有一部分外露出来，让人容易识别），并有明显易碎标志和向上符号；油墨类货物如果在运输途中发生外泄，相关责任由寄件网点承担，如污染其他货物寄件网点将负责连带赔偿责任。粉状货物的包装，最外层要有保证粉末不会漏出的包装（仅限于华东、华南区内件操作）；铜、铝、锡、不锈钢等软金属类的物品在10KG以内必须要用纸箱包装；单件10公斤以上要求用木箱包装，否则出现少货及货物破损中心不给予受理赔款。对于单件5公斤以上家用电器类、机械类的物品，需在原有包装的基础上再用木箱或木架加固包装，否则出现少货及货物破损不受理赔付。多件货物不得合拼在一起，除卡板货物外。卡板货物必须使用缠绕膜进行打包并用打包带加固，确保货物在转运途中不会散落。对于文件袋装（信封）只允许装500克以下的文件资料，不允许装物品。如果用来装其它物品，一旦发生破损或短少的情况，中心将不予理赔。对于一般的纸箱包装货物用打包带打成“十”字型，重的货物必须用打包带打成“井”字型，箱子封口使用胶带按照“工”字型进行封口。标准为20－30kg至少打“十”字包装带，30kg以上打“井”字包装带；对于不符合包装要求的货物，各网络车司机与跟车人员有权拒收。如不按以上方式处理货物，造成货物的丢失、损坏以及延迟派送，由发件网点自己承担责任。中心如发现不符合包装要求的货物，采取退货处理，对于频繁出现此类现象的网点，公司客服中心监察部将按规定进行罚款处理。十一、网络车在运输过程中，货物因泄漏而损坏了其它票件，导致不能派送及客户要索赔的，解决方案如下：1、未贴易碎标签和注明液体字样，由寄件网点承担全部责任。2、已贴易碎标签和注明液体字样但包装不符合要求，由寄件网点负担责任，（如液体用塑料袋、玻璃器具包装）。十二、一票多件的，必须用分货标签注明和张贴分单条形码。同时，在货物的外包装上，要写上主运单号码和分单号码，注明几分之几，香港件、省外件，所有分单标签除注明主单条码外，一定要写收件人详细地址。以便标签脱落时容易查找货物。面单及分单标签务必要保证不会脱落，如贴于易脱落的物品上要用胶带缠绕一圈。十三、业务标识。代收货款、签回单、运费到付、高价值、空运货物的快件，必须做相应的业务标识。十四、要求在发货前将运单或分单条码贴在货物上以外，同时需将此件的单号或分单号写在货物上（或标明发件网点名称），以免由于面单脱落后变成不明货物或造成遗失，对未按操作要求填写在货上的一律给予2元/件处罚。十五、货物包装规范。严格禁止货物裸装，不接受没有任何外包装的货物。货物包装规范备注：客人有责任对货物包装规范负责，业务员必须时刻提醒客户不合格的包装会给客人带来的快件安全，以提醒客户做好货物的包装。如客人需要我们进行包装将会收取一定的操作费用。序号货物性质包装方法处罚1单件3KG以上衣物类（包括布料、皮料、针织品类）物品的包装首先要用纸箱包装，纸箱外务必要再用拉伸膜打包好或用编织袋打包且在编织袋上用一次性施封锁加固包装，另布匹和长柱状的皮料，应用编织袋或布袋在外包装加固保护，不能只使用塑料薄膜袋包装。如未按此规定打包衣物类物品而导致的物品遗失，则相关责任由寄件网点承担。2易碎和不能倒置的物品易碎品必须用坚固的包装材料或木箱包装，包装时必须用成型泡沫、纸角等缓冲材料将产品固定在包装箱的中央部位，使产品在包装完成后不在包装箱内窜动，并在外包装醒目位置易碎标志或注明“易碎”，“勿压”字样。不能倒置的物品要在醒目位置注明向上标志。对于玻璃类制品以及陶瓷制品在运输过程中发生货物的破损时，一般不予以赔偿。未贴易碎标签和注明液体字样，由寄件网点承担全部责任。已贴易碎标签和注明液体字样但包装不符合要求，由寄件网点负担责任，（如液体用塑料袋、玻璃器具包装）。3油墨类货物必须裸装或部分裸装（也就是外包装不得用纸箱等全部包住，货物要有一部分外露出来，让人容易识别），并有明显易碎标志和向上符号；油墨类货物如果在运输途中发生外泄，相关责任由寄件网点承担，如污染其他货物寄件网点将负责连带赔偿责任。4粉状货物、颗粒状的结晶体（仅限于珠三角内运输）最外层要有保证粉末不会漏出的包装；（要求寄件人提供书面说明，不接受个人寄件）如未按此规定包装，造成货物破损短少的则相关责任由寄件网点承担。5铜、铝、锡、不锈钢等软金属类的物品在10KG以内必须要用纸箱包装；单件10公斤以上要求用木箱包装要求用木箱包装如果未按照要求包装，出现少货及货物破损中心不给予受理赔款。6对于单件5公斤以上家用电器类、机械类的物品要求用木箱包装否则出现少货及货物破损中心不给予受理赔款7多件货物不得合拼在一起，除卡板货物外8卡板货物卡板货物必须使用缠绕膜进行打包并用打包带加固，确保货物在转运途中不会散落如未按此规定包装，造成货物破损短少的则相关责任由寄件网点承担。9一般的纸箱包装用打包带打成“十”字型，重的货物必须用打包带打成“井”字型，箱子封口使用胶带按照“工”字型进行封口。如未按此规定包装，造成货物破损短少的则相关责任由寄件网点承担。10液体必须确保在转运过程中不会渗漏，液体封口必须完全封闭，建议使用塑料容器或者不易碎的容器进行包装。如果在运输途中发生外泄，相关责任由寄件网点承担，如污染其他货物寄件网点将负责连带赔偿责任。11易形货物我们一般不协助包装，客人必须做好此类货物的包装，我们可以给予建议，否则不予收取。如果需要我们包装则要收取包装费用。12易碎物品的包装1.纸箱不能为重复使用有压痕的包装。2.必须粘贴易碎标签。3.必须有方向标识。4.内部填充物必须紧凑，充足。5.内部货物必须固定不能够有晃动。6.在装车的时候不能够挤压，践踏。7.对于玻璃和液晶屏幕等易碎的货物使用托盘包装。注：玻璃、陶瓷、灯具易碎物品不可以收取，如果收取出现破损由寄件站点负全责。未按照易碎物品包装造成的破损将由寄件网点承担责任，如果因为装卸的问题造成的破损则由责任司机和责任中心承担13编制袋包装的货物必须确保运单和分单的面都必须有透明胶带粘贴并且把透明胶带在货物上缠绕2周。在编制袋和塑料袋上面必须用大头笔写上抬头、主单号码、件数。确保编制袋口封口牢固。若未按照如左的操作方法操作造成标签或面单脱落从而导致延误的中心不予受理，若有严格按照如左操作方法操作也发生了标签脱落造成延误的，按延误件正常进行处罚。第四章：网络禁运品的相关规定一、为保证快件在网络上安全运营，严禁将易燃，易爆，化学腐蚀剂等危险物品，国家有关法律法规禁止的物品在网络上运营。如有违规操作，出现问题后果自负。二、空运快件禁运的物品包括：金/银条、金/银块以及金银制品、现金政府法律规定的禁运物品，如走私、盗版等爆炸物气体液体；易燃易爆有毒品（如火石、导火线、摩思、酒精、嗜哩水、农药）；易燃固体；磁性物品膏状物品、化妆品氧化物和有机氧化物毒性和传染性物质放射性物质腐蚀物杂项危险品毒品、麻醉药品武器及部件、弹药、管制刀具反动、淫秽、迷信书刊及光盘刺激味很强的物品：如发臭变质的物品；陆运禁运物品包括：金/银条、金/银块以及金银制品、现金政府法律规定的禁运物品，如走私、盗版等爆炸物易燃气体液体；易燃易爆有毒品（如火石、导火线、摩思、酒精、嗜哩水、农药）；易燃固体；氧化物和有机氧化物毒性和传染性物质放射性物质腐蚀物（如硫酸，盐酸等）杂项危险品毒品、麻醉药品武器及部件、弹药、管制刀具反动、淫秽、迷信书刊及光盘刺激味很强的物品：如发臭变质的物品；政府法律规定的禁运物品，如走私、盗版等，现金、烟草、易燃液体（如天那水、汽油等）、游戏机；长途运输普通液体也不能承运；易燃易爆和有毒的物品（如火石、导火线、摩思、酒精、嗜哩水、农药）；刺激味很强的物品：如发臭变质的物品；容易产生污染的物品、烟草等。为了保证整个优速物流网络运输的安全性，严禁易燃易爆物品及天那水、硫酸、盐酸、汽油、摩思、酒精、嗜哩水、农药等水剂等违禁品流入网络。广东省内可承运液体（天拿水、汽油、含腐蚀性的化工液体、易燃易爆除外），但如产生体破损或者泄漏中心不接受理赔，同时其产生的责任一律由寄件网点承担。其它外省及跨省的干线班车一律不承运液体（2010年2月1日起，福建与广东开始开通液体，易燃易爆除外），但如产生体破损或者泄漏中心不接受理赔，同时其产生的责任一律由寄件网点承担。超市或者大卖场收货区的由于派送需排队（如家乐福、好百年家居、苏宁电器、国美电器、大润发、沃尔玛、好又多等商场入库货物（专柜除外），需等待二三个小时同时还要一个个清点商品），如派送以上快件加收30元/票。关于电视购物和大型通讯公司的礼品配送暂不允许在优速网络内部流通。何时开通待总公司通知。对于跨省件“无危害”液体货物，例如：矿泉水、牛奶等饮料类；眼霜、粉底霜等化妆品类、洗发水、沐浴露等日用品类；辣椒酱、蜂蜜、火锅底料、榨菜等食品调料类；牙膏、药膏等膏状类、胶囊或口服液、月子水等口服液类、红酒类等快件流通中转的相关规定要求：1、由寄件网点向所属中心提出申请，寄件所属中心审核后认为属于无危害类的货件可在省际间的流通，再向总部提出申请，同时缴纳5000元保证金，得到总部中心批准并全网公布的情况下方可流通；2、需在外包装上粘贴总部特制的“无危害”货物标签，“无危害”标签只有申请得到批准的“无危害”类货物方可申购使用，标签要求粘贴在货件的醒目位置，如一票多件的每件必须粘贴。3、单票重量不得超过5KG/件；包装必须符合本制度第三章“物品包装的相关规定”。4、如在运输途中产生的破损、渗漏、污染以及涉及全部损失赔偿责任由发件网点承担。5、流通区域只限开通汽运的城市，各中心在区域表内注明不能中转液体件的区域及中转城市暂不开通。6、未申请成功或超出以上规定标准的，按违禁品的相关条例处理。第五章：快件派送和中转的相关规定一、时效规定1、晚班班车的快件，各网点需于第二天中午12点之前派完，14：00前录入签收；中班班车的快件，各网点需于晚上20点之前派送完，24：00前录入签收。2、不做即日件的网点及网点不做即日件的区域的快件要于下午14：00之前派送完毕（偏远地区除外），24：00前录入签收。二、各区域中心必须根据当地实际情况，对下属网点制定考核标准，考核标准最少要包括货量增长率、录单率、到/派件扫描率、签收率等重要指标项目和奖罚细则，并备案到总部质控与财务部。三、汽运及航空运输货物，在寄件地分拨中心与目的地分拨中心确认的情况下，将货物发到确认的地址，目的地分拨中心需及时安排提货中转、派送。四、为保证网络派送的质量，对于部分送达工厂需开箱验货，单票货物派送时间如超过2个小时的，网点需向网管中心申请，经核实，可将此服务区域列入该网点的不派送服务区域内。五、对于全国网络区域表中明确显示各省未开通的地区，寄件网点仍发货过去，导致通知超区，要求中转同行的，如转同行后遗失按照转同行超区费的三倍赔付，超区件除了遗失、短少、破损理赔外其它投诉一律不受理。注：除了广东、福建、江苏、浙江、上海、北京、天津、湖南、湖北、江西、四川、重庆、河南省二级城市内、辽宁省份等以上派件区域与圆通区域为准（只限跨省件，省内由各省自行确定），以上列明地区圆通区域可派送但优速网点目前未覆盖的派送地址不熟超区。六、关于省际之间超区件的处理办法：根据目前网络发展现状，各区域的一些区域发展还不健全还存在部份超区的地方，对于超区件各区是制定统一的转件价格标准如下：对于已开通的站点偏远地区超区转件标准按：转件价格首重1KG/10元，续重1.5元/KG。对于未开通的偏远城市转件费标准：首15元/1KG,续重3元/KG转邮局。七、对于全国网络区域表中明确显示能派送到的，派件网点不可通知超区或者要求寄件点确认超区费用，如实际存在偏远，可做派送后向所属中心及时提出区域变更；否则造成投诉的将对派件点罚款100元/票。八、对于区域内网点暂停或其它原因，由区域中心安排代派网点来派件的情况，在快件到达派件中心之日起三日内，派件中心必须安排派件网点完成派送，如快件在到达派中心之日起超三天仍未安排派到，处罚100元/票/天，最高处罚不超700元/票；或由派件中心在货物到达派件中心后一天内必须安排转出同行代派，同时将转单号在系统登记备注（如无转单号备注、转单号在同行网站上无跟踪记录的情况默认为未转出；转同行件不受理延误派送时效的投诉，遗失按照转同行运费的三倍赔付）。九、广东、福建、江苏、浙江、上海、北京、天津、湖南、湖北、江西、四川、重庆、河南省二级城市内、辽宁省份的派送区域与圆通区域为准（只限跨省件，省内由各省自行确定）。如果圆通区域可派送但优速网点目前未覆盖的派送地址，由各省自行消化，不可加收费用，产生的费用由各派件省级中心或派件网点承担，各省级中心可根据实际情况决定。以上规定补充条款如下：1、只限于10公斤以内的货物免费中转，超过10公斤的由寄件网点按照总重量首6元/KG续1元/KG的标准确认费用。2、不做到付、代收货款及签回单等增值服务；3、货物到达派件中心或派件网点后一天内必须安排转出，同时将转单号录入问题件。4、如转同行遗失，按寄件网点收取客户运费的三倍赔付。十、为保证珠三角各网点货物顺利的安排派送,珠三角各网点之间单票货物300KG以上的要在货物到达派件站前通知对应网点,以便目的网点安排合适的车辆提货及派送。对于未及时预报造成货物延误的，由始发站点负责全部的责任。十一、对于出现不规范的签收人信息，如出现“××、?”等符号或“李某某、张某某、草签”等模糊字样，均视为不规范签收，网点内部首先进行自查，如有出现类似现象，可对责任人给予罚款20元/票处理，如果被其他网点查出并投诉到中心，将对责任网点进行罚款20元/票，罚款一半返投诉网点，一半留存被投诉所属中心。十二、录虚假POD的问题。如派件网点为逃避不及时录签收的罚款事项，对一些实际未与客户联系过未能及时派出的快件，直接在POD中录入：“客户已下班”、“电话联系不到收件人”、“客户要求明天派”、“与客户联系好明天派送”等诸如此类虚假信息或修改签收时间,对于此类不真实情况,客服中心监察部一经发现将给予100元/票的处罚。十三、特殊加急件，须双方事先约定，一经承诺必须要求及时派送和中转。1、任意网点在收到问题件时（如错发件、写错抬头、破损件、地址电话不详、超区件、或其它原因导致无法派送的）必须在第一时间内通知对应网点或区域网管中心，并在信息管理系统上公布。不及时通知的按延迟派件进行罚款处理，同时由此产生的所有责任由不及时通知问题件的网点来承担。2、各网点对于接到超出所属派送区域3公里范围内的货物一律不得转退件（含写错抬头、错分件），应直接进行派送，并将信息反馈到客服中心进行跟进，对责任方的罚款全部确认给派件网点。超出3公里以外的按转退件流程进行处理。3、如有写错抬头的件在进行以上操作后，然后将派送的单号及地址（面单）传真到（或者拍照），由中心客服部确认超区派送费用；如区域表内有明显注明区域的将写错抬头的罚款全部补偿派件站点；参加退件的超区件罚款不补偿派件网点，派件网点在接到退件时按正常快件进行派送；如区域表内没有注明的区域所属网管中心直接支付超区派送费用给派件站点。派件站点将传真到总部的每票超区件的详细地址注明，以便网管中心将此地址注明在区域表中避免寄件网点发生同样的错误。4、在分拨现场各网点的跟车人员在装货之前或装货时，检查有无写错抬头的货件，如发现错误，及时与现场分拨中心的操作主管反馈，做好货物交接。现场的操作主管将写错抬头的货件进行拍照，更改、分拣、扫描发至正确的站点。十四、加强网络的货物安全，防止由于派件工作人员离开货物而导致的货物遗失，要求各网点派件工作人员如骑单车派件的务必要随身携带其它快件货物。十五、因交通事故等客观原因导致不能及时中转或派送的快件可免除延误派件的处罚：必须及时通知所属片区负责人，以便采取补救措施；同时通知片区的网管客服中心，并提供交通事故等的书面证明材料。还须在网站上对应栏发布延误原因的通知，最大限度的采取补救措施。如发现网点在网点公告栏发布虚假信息一经查实，网管中心将视情节严重程度对责任网点按弄虚作假行为进行处罚。十六、对于自提货物，分拨中心或网点应第一时间通知客户。对于自提货物，应核实提货人信息是否与收件人相符，将收件人身份证复印件或身份证号码作以登记。各网点发货时在运单上务必要注明是派送还是自提，如未勾自提则默认为派送处理。如自提货物应使用大头笔注明客人自提。自提受理期限：货到目的地（派件中心/派件网点）通知寄件网点问题件之日起3天之内提走；超期客户未来自提的，派件方可以按规定操作退件。如因客户原因始发站要求超期限暂放的，由双方站点协商处理。对于到期未退的（没有明确指令退件的），不作处罚。十七、快件派送完毕后,各网点必须在第一时间内将最新的信息、提货、签收记录和中转信息录入电脑网络数据库以备查询，与派送或中转时效同时完成，注意要录入客户实际签收的时间而不是外务交单的时间，所有原始签收单一律存档备查，签收单至少要保存6个月备查。十八、问题件的处理：货物因异常原因无法正常派送，无论是省内件还是跨省件在派件网点留存时间均为3天，通知寄件网点问题件之日起3天之内如不作回复处理的，省内件派件网点可将件直接退回寄件网点，跨省件派件网点不能将件直接退回寄件网点，只可退至派件网点所属中心。跨省件在派件网点所属中心留存时间规定为5天，5天之内寄件网点仍未回复明确处理意见，派件网点所属中心方可安排做退件处理。如派件网点未等留存（3天）期满退件，或寄件网点已明确发指令让派件网点将货物退回而派件网点没按照要求操作的、包括在没有通知问题件的情况下就直接做退件的，均视为不规范退件，否则对派件网点每提前一天错退件（或每延误一天退件）处罚100元/件，但最高不超过200元/票。如果派件中心未等留存（5天）期满退件，否则对派件中心每提前一天错退件处罚10元/件，但最高不超过200元/票。对于到期未退的（没有明确指令退件的），不作处罚。十九、对于收寄敏感类货物，例如：手机、手表、手提（笔记本）电脑、平板电脑、数码相机、高档精密仪器摄像头、MP3（MP4、MP5）、导航仪等高档电子产品等，如在中转途中发生破损或短少且无法界定责任环节的情况下，按网络规定短少破损赔偿标准处理，责任的40%由寄件网点承担、其余60%责任由中转中心（一级中心）、派件网点、中转网点共同平均承担；但同一个寄件网点类似的赔付情况在一个月内最高不能超过三票（即同一寄件网点发生3票以上的由寄件网点全额承担）；同一个派件网点（或中转责任网点）一个月内出现同样问题两次以上的，第三次起的责任全部由派件网点承担；如同一个寄件网点发往同一个派件网点出现同类情况的，第三次起责任由寄件网点和派件网点各承担50%。第六章：快件操作流程以及相关规定一、接单员、客户通知业务员收件。业务员要了解清楚以下的信息：取件的联系人与电话、取件的具体地点与时间、货物的品名、外包装、重量、体积、件数、特殊操作要求二、业务员收取客户快件：取件准备：足够的运单数量及其它货物标签常用的包装材料及运单袋保证车辆能够正常行驶，车辆能够承载收取快件带好业务员服务手册及操作工具运单的填写。运单作为重要的文件，它履行着承运人对托运人的运输承诺。目前的运单实际上是承运人与托运人达成运输协议的格式化合同文本，它明确了承运人和托运人的关系、权利、义务。我们必须认真地对待我们的运单填写内容和注意事项。业务员收件时要认真检查客户填写运单的各项内容是否清晰和准确，同时应提醒寄件人在运单上签名；因公司暂未开通快件投保业务，因此所有快件不能在“货物价值”处填写具体的金额。三、货物品名的确认以及外包装的审核。1、业务员在收件时，要向客户确认货物的具体名称，如果属于违禁物品的，要按照违禁物品的处理规定来处理。2、对于货物的包装，要审核外包装是否适合货物的正常操作与运输；如网点要发衣物类物品，务必要用拉伸膜打包或者用编织袋打包好纸箱，但如用编织袋打包要在编织袋上用一次性施封锁加固包装，如未按此规定打包衣物类物品而导致的物品遗失，则相关责任由寄件网点承担。3、对于不符合条件的外包装，要与客户说明在操作与运输过程中可能会出现的货损、货差与责任所在，并建议客户重新包装，或我们公司代包装但收取一定的包装费用。4、主面单应贴好在物品的平坦部位，为确保能正常扫描，当物品面积小于面单面积时，面单条码位置务必要贴在物品的同一平面。5、为了提高扫描速度，胶纸和胶套不要选用太厚的材质附于运单条码上。主面单需要贴好在货物上，必须封口，防止运单脱落。为了缩短找货时间，加快货物分拣速度，对于一票多件的货物，寄件网点要在主面单上用红色封口胶纸缠绕一圈。四、回到操作站交接、分拣。1、点清件数。通过巴枪扫描来核对货物的数量是否准确。2、查看外包装。对于外包装有破损的货物，要及时查看货物是否有缺失，如没有缺失，重新加固货物外包装；如有缺失，及时查找原因，必要时需及时通知客户。需要开箱检查货物时应由网点主管或经理在场。3、做好货物的交接工作，并登记到入仓记录表，并签字。4、根据货物的目的地进行分拣；5、交接：5.1货物到达分拨中心，分拨中心人员要检查货物外包装是否有破损、液体货物是否有泄漏。对于破损快件需要核实快件重量是否与运单重量相符合，同时做问题件登记。如有以上货物异常等情况分拨中心人员有权当场退回寄件网点如寄件网点对货物外包装变形的货物仍要求中转则双方确认签字成效，相关责任由寄件网点承担，分拨中心及派件网点不承担赔偿责任。5.2回单及代收货款货物要与分拨中心人员做单独交接（详看网管制度内回单的操作流程及代收货款的操作流程）。5.3派件网点在分拨中心接货时，要监督分拨中心扫描人员的扫描，当分拨中心人员扫描完成后要与分拨中心人员做总件数的交接，双方签字确认成效。5.4派件网点在接派件前要检查货物外包装是否有破损、缺失、以及易碎物品及液体货物的状态，如果发现货物有异常，则务必要与分拨中心人员做货物状态交接。否则视为此票货物无异常，相关责任转移到派件网点。5.5货物到达派件网点，网点做到件确认扫描并比对中心发件与本站到件有无差异。5.6派件网点如有差异则要在到件半小时内通知寄件网点及所属快件集散中心、转运站、客服中心备案查找，客服中心将比对网点接货的总件数确认此件货物是否发件到派件网点，如派件网点没有及时提出缺失则视为此票货物无异常，相关责任由派件网点承担。5.7对于外包装有破损的货物，首先拍摄破损图处留底备查（如有造成破损、污染、短少等投诉由责任方提供图片，若责任方称无相机等理由无法提供的，以退回寄件中心/网点拍照提供为准），再查看货物是否有短缺，如没有短缺，要重新加固货物外包装；如有短缺，及时查找原因并通知寄件网点及所属客服中心，必要时需及时通知客户。需要开箱检查货物时应由网点/分拨中心经理/主管在场，其它工作人员不得私自打开快件包装。5.8如果是一线多点或者几个网点共用一台网络车的网点，中心对货物做了发件扫描，就视同该件货物已经上了车，司机和跟车人员要现场监督分拨中心扫描人员的操作及网点带货情况.5.9班车司机在与网点做货物交接时，要点清件数，确认总件数，双方务必要签字交接，否则出现货物丢失的情况，由车主或跟车人员承担赔偿责任；如有任何一方不配合、未对该交接的货物进行签字交接的情况，将对责任方进行100元/次的罚款。6.10班车时刻及交接管理：为加强班车运作时刻的管理，从而保障我们整个网络的派送时效，请各网点密切配合各操作中心严抓我们的生命线“车线时效”，各网点接货人员务必要与跟车人员登记班车的到达（出发）时间及与扫描人员做好总件数交接，如未与中心人员做交接的网点，各操作中心主管有权当场开罚单，各操作中心每天务必要将与网点的交接情况传真（寄回）所管辖区域客服中心监察部，监察部将对未及时到达交接站的网点、未按规定时刻发车的站点依据网管制度进行处罚，操作中心如未将交接资料报备监察部的，将追究操作中心的责任。6.11各网络车到达与离开分拨中心均要进行打卡，以方便网管中心对车辆运行时效进行监管，对于代打卡的，一经发现将给予严肃处理，情节严重的公司除处罚外将终止车辆租赁协议。6.12网络车与各派件点交接货物时应严格按目的地抬头分拨，如网点自组网络车卸错货，导致延误，则按延误件处罚100元/天/票。（责任由该自组车的车主承担）；如中心干线车司机卸错货（或未将货物卸车），导致延误，按延误件处罚100元/天/票，责任由干线车车主或跟车员承担。6.13抬头书写未用正楷字，导致分拨失误的责任由寄件网点承担。五、货物的中转、分拨。货物到达分拨中心后，按照以下的流程操作：1、网点的跟车人员卸货时，分拨中心的扫描人员必须逐件扫描。2、网点跟车人员在分拣快件时，必须服从分拨中心的管理，注意货物堆码的规范操作，将货物堆放整齐，摆放时按照重货、大货在下，轻、小、易碎的货物在上的堆码要求进行放置，严禁抛、扔、丢、踢货物的现象发生。3、操作现场务必要服从分拨中心管理人员的管理，对于不服从管理的网点司机及跟车人员，网管中心管理人员有权对其进行直接处罚，如处罚三次仍屡教不改的员工分拨中心有权当场直接开除该员工。分拨中心开出的罚单只要有监察部部及运营总监的签字则立即生效，从网点的预付金中予以扣除。各网点务必要按时到分拨中心去提货，如因网点自身原因没有按时到达分拨中心或到达分拨中心却没有将本网点的派件全部提走，中心将会立即请车将货物发到派件网点，产生的相关费用由派件网点承担。中心通知问题件后（如留仓件），如有急件要及时联系中心做特殊安排处理。各网点要做好货物的交接，包括货物的状态交接、回单袋的交接、代收货款货物和高价值货物的交接。一旦做好货物的交接则相关责任转移到下一中转环节和派件网点，如该环节及派件网点发现货物外包装变形等异常状况而未与寄件网点或分拨中心做交接则认为此票货物无异常，产生的相关责任由该环节及派件网点承担。网点跟车人员要监督中心扫描操作人员的工作，货物一旦在分拨中心做了发件扫描扫到对应网点即认为此票货物已发到派件网点，相关责任转移到派件网点；如果是一线多点的，中心对货物做了发件扫描，就视同货物已经上了班车，班车司机在与网点做货物交接时，务必要签字交接，否则出现货物丢失的情况，由司机或车主承担赔偿责任。6、由于客户原因要求退件，由寄件网点支付派件网点派件费用。7、凡寄件网点收取假车牌、假证件、老虎机等违法类的快件，一经证实，派件网点一律不给予派送，并通知客服中心监察部备案。8、由于客户自身原因而导致派件网点派件两次客户仍未签收的，如寄件网点要求派送第三次则要多加收一次的派件费用。派送前两次都要及时录入未签收原因，并及时通知寄件网点。否则不予确认加派费用9、转退件要求：各网点/分拨中心在收到寄件网点或其它分拨中心的转、退件要求后（网点在没有通知问题件的情况下就直接做退件，投诉到网管中心将对相关网点按延迟派件进行处罚；网点接到错发件后没有及时中转出去或虽然转出去却再一次发错目的站点而导致派件延误的，投诉到网管中心将对相关网点按延迟派件进行处罚），按照以下要求操作：10.1各分拔中心与各网点对转/退件必须按正常的到、发件扫描操作，并使用《退件标签》处理，未贴退件标签的处以20元/件的罚款，如因此造成退件延误的将处以100元/天/票的罚款。10.2分拔中心接到写错抬头的货物，先拍摄图片、登记，再将原有目的地用“\”划掉，然后改写抬头后分拔10.3派件网点接到写错抬头的转件货物，先拍摄图片备查，通知问题原因，如属急件需派送则按加急件方式处理，不是急件则下一班次必须转出，转出时用封箱胶纸将《退件标签》粘贴在货物有运单或子单同一面，并不得将条码覆盖，将原有目的地用“\”划掉；10.4分拔中心退网点的货物，退件时用封箱胶纸将《退件标签》粘贴在货物有运单或子单同一面，并不得将条码覆盖，将原有目的地用“\”划掉；10.5网点退网点或网点退分拔中心的货物，先通知确认然后退件，退件时用封箱胶纸将《退件标签》贴在货物有运单或子单同一面，并不得将条码覆盖，将原有目的地用“\”划掉；10.6不明货物的转/退件网点或分拔中心可采取粘贴子单的方式退回上一分拔中心处理，并对子单号登记后及时通知到上一分拔中心，以方便货物跟踪；10.7对于写错抬头的、错分的未有派送过的转/退件单票超过100公斤以上或单件超过100公斤以上的货物，寄件网点按派费的一半费用确认支付给转、退件网点作为运作费。由于中心操作原因导致的转、退件不须支付退件网点运作费。10.8代收货款货物的转、退件粘贴《退件标签》时不得将代收标贴覆盖；10.9分拔中心与分拔中心的转/退件，必须是确认好后才能转/退件；10.10省内到达目的地后超过三天未处理的问题件，可以在通知确认后退回给出发网点；跨省到达目的地后超过五天未处理的问题件，派件网点需电话通知总部客服中心负责省外进港客服专员再作退件，“转退件目的地”填写“虎门分拨中心中心”并注明退件原因。省外超过三个月未处理的问题件，可以作弃件处理。10.11《退件标签》在优速物流各管理中心进行申购；10.12转、退件其它操作事项：A、由于寄件网点和客户的原因而导致的转、退件，目的地网点要填写退件登记表，将原货物面单和子单的目的地用大头笔划掉，在每件货物的明显位置贴上退件登记表，但不要覆盖运单条码，并且保证登记表不会脱落；B、退件后，对于该票货物需再次寄出的，寄件网点必须要更换新的运单，一票多件的，子单也必须更换，同时清除掉保持在快件上的原主单和子单。换单后，寄件网点需以书面形式通知客户变更后的主单与子单号。禁止没有换单的退件再次寄出。如果各中心发现退件后，寄件站出货时没有换单的，造成货物无法跟踪、无代收货款、无到付款甚至是货物丢失的，相关责任由寄件站点承担。C、因收件客户原因单票货物签收后，要求部份货件退回的情况，派件网点应事先通知寄件网点，经传真或OA确定后，部分要求退件的货件，可按照委托收件的办法处理，其到付运费不可超过总部规定的委托件收费标准。D、如有代收货款、到付款的退件，派件点接到寄件点的退件要求后应及时做退件处理，并由派件点退件后向中心核算部提交退件问题件，中心核算部接到退件问题件后会进行账务的相应调整。（备注：退件不需要等寄件点确认取消代收款或者到付款。）11、属于代收货款、高价值货物，必须由网点跟车人员拿到指定的区域进行扫描与签字交接。由于跟车人员没有拿到代收货款专区交接而造成货物丢失的，分拨中心不承担任何赔偿责任。12、对于发往省外的货物，详细填写：始发站、目的站、计费重量、件数、付费方式、到付款金额、自提/派送和备注栏。网点发往省外的货物务必要在UC系统录入详细的运单资料，除以上信息外还要录入收件人（寄件人）、收件人联系方式（寄件人联系方式）、收件方具体地址。13、每件货物必须做“发件扫描”后才能装车。货物装车发运时，必须按照“后到先装，先到后装”和“重货在下，轻货在上”的原则装货。严禁在装货时，用力踩压货物。严禁将未扫描的货物装车。14、发货时，代收货款区的操作员要与司机或跟车员对代收货款和高价值的货物做签字交接；装车时，要将代收货款和高价值的货物装在指定的位置。15、操作注意事项：（1）站点的司机、理货员在分拨中心的管理A、各站点的司机、理货员到达分拨中心时，做好货物的安全交接，坚决杜绝--抛、扔、踢货的现象。B、各站点司机、理货员在各自站点装货前应有责任对本站点的货物包装进行检查，发现包装不合格及破损的现象，要及时与寄件网点的跟车人员或分拨中心的管理人员联系，或者要求有关人员重新进行包装。否则将视此票快件完好无损；C、各站点车辆到达分拨中心后，分拨中心扫描人员将对货物的外包装进行检查，如果发现没有按规定包装的或者是还没有卸车就已经破包的，分拨中心扫描人员有权命令各站点司机、理货员重新包装，如果有不服从的，扫描人员有权不扫描，可要求退回。对所有破损快件必须与发件站点司机或交接现场进行秤重，对重量不符的须发件站点司机或交接员签字确认后方可中转，对不确认重量的直接退回发件网点。（2）运单粘贴及货物预报A、目前发现有很多货物外表层用编织袋包装，所贴面单一般容易掉落，为了便于操作，要求各网点有此类货物的必须要重新用大头笔把目的地、单号、件数备注编制袋上，以便跟踪查询。B、航空快件发出后，要通过传真或Email的形式对下一环节和相关环节做发货预报。预报的内容：总票数、件数、总重量。单票单号、始发站点、目的站点、重量、件数、付款方式（自提/派送）等内容外，还需要有航班号、航班时间、预计航班到达时间等内容（如果是通过代理发运的货物，还需有代理提货处的联系电话），以便下一环节做好提货联系工作。预报发出后，要对方确认并登记好是谁收到的，同时还需在网上公布预报的情况。发货方在货物发运后还须关注货物的运行状况，如发现拉货、航班取消、晚点等情况也应及时预报提货方。航空件提货信息反馈：对于航空快件或委托代理发运的快件，先电话联系提货处确认快件是否到达提货点，确认到达后，任何分拨中心或提货网点必须及时安排人员提货；特殊情况赶中转时间的，提货方需提前安排人员等候在提货处，如因提货不及时而导致快件不能及时中转由提货方负全责。提货人员在运输部门提货时如发现编织袋（或货箱）外包装有明显破损、快件有丢失的问题，应要求民航货运部门或铁路，公路货运代理点开具破损证明。并及时向对应分拨中心反馈相关信息，否则被视为该批货件运输正常。货件提取后，目的地操作中心必须2人以上操作人员根据预报和随货清单进行清点，核对快件与明细清单是否一致及检查货件是否有破损、压坏、丢失等情况，如发现问题须在核对后2个小时内以传真或电话的方式向发货中心航空部通报，否则视该批货件运输正常。17、快件操作流程及表格：快件操作流程及规范步骤环节操作规范责任人1取件前准备工作1.车辆的安全检查业务员2.运单、标签、防水袋、操作手册、操作工具(大头笔、卷尺、手推车、磅秤）准备2到达客人处1.面带微笑2.标准用语：XX先生（小姐）您好！我是优速物流收件员XXX！您这边有下单需要取件。3做单审核1.审核客人填写的运单内容是否正确、齐全。特别是快件重量、付费方式、金额以及代收货款的填写。2.审核收件人的地址是否详细，联系方式电话是否准确；3.审核此票快件目的地是否属于我公司派送范围。4.确认货物是否属于国家和网络违禁品。5.运单必须粘贴在货物最大一面的右上角，确保运单平整以便于扫描。当物品面积小于面单面积时，面单条码位置务必要贴好在物品的平淡部位，切勿把面单部分条码贴在物品外包装的转角处。6.运单必须工整、用力填写，确保运单各联清楚。7、请客户在运单的寄件人处进行签名。4包装检查1.参照公司的包装规范检查客人的包装是否符合规定，不符合规定的建议客按规范进行加固、包装。2、询问并检查客户所寄送的货物是否含有违禁品，核对客户填写在运单上的品名、重量、数量是否与实物相符；3、对于客户寄送的货物是液体等限运品时，请客户提供书面材料证明该货物符合运输要求，否则将不予收取；5运到车辆装车1.搬运时注意货物的安全，对于大、重货物必须使用手推车，一个人无法搬运的货物必须团体配合搬运，避免操作人员受伤及损坏客户快件。2.注意客人货物的堆码高度，避免客人投诉。3.多件货物搬运注意码放安全，避免货物跌落造成客户货物的损坏。4、不允许抛掷包裹，对所有包裹快件应该轻拿轻放；6回站交接1.清点好件数。业务员、站点操作员2.准确无误扫描，确保交接进站货物100％扫描。3.检查货物包装。4.把代收货款和高价值货物单独挑出进行交接。5.检查货物的抬头是否书写正确。7分拣1.把文件单独装在编制袋中进行交接。站点操作员2.检查货物的抬头代码是否正确。3.按照快件分拨中心要求把紧急的货物装在货物车辆的尾部。8装车1.所有货物按照“大不压小，重不压轻”的原则进行码放。站点操作员、班车司机、跟车人员2.货物与货物之间必须紧凑，确保码放牢固，防止货物在运输过程中跌落和倒塌。3.上好施封锁和制作好班车交接表给到司机或者跟车人员。4.禁止抛扔、踏踩货物。5.准时发车。9途中行驶1.安全驾驶。班车司机2.禁止疲劳驾驶，违规超速驾驶。3.禁止饮酒以及酒后驾车。10到达转运中心交接1.协助转运中心操作人员进行货物的扫描，确保100％扫描。转运中心操作、班车司机2.注意货物堆码的规范操作，将货物堆放整齐，摆放时按照重货、大货在下，轻、小、易碎的货物在上的堆码要求进行放置，严禁抛、扔、丢、踢货物的现象发生。3.服从快件分拨中心主管人员的管理工作。4.发现货物异常第一时间和始发站点进行反馈登记。分拨中心人员要查看外包装是否有破损、缺失、液体货物是否有泄漏，如有以上货物异常等情况分拨中心人员有权当场退回寄件网点，如寄件网点对货物外包装变形的货物仍要求中转则双方确认签字成效，相关责任由寄件网点承担，分拨中心及派件网点不承担赔偿责任。5.代收货款和签收回单货物单独进行交接。6.分拣的时候注意检查面单抬头的书写是否正确。7.准时装货，准点发车。11装车1.所有货物按照“大不压小，重不压轻”的原则进行码放。站点操作员、班车司机、跟车人员2.货物与货物之间必须紧凑，确保码放牢固，防止货物在运输过程中跌落和倒塌。3.禁止抛扔、踏踩货物。4.检查货物的抬头是否书写正确。5.准点打卡发车。12到达目的站进行交接1.对所有进站货物进行扫描，做到100％准确扫描。站点操作员2.如果发现货物异常破损而未与交接车司机及交接员交接的将视为站点操作员责任。3.检查货物面单抬头的书写。4.核对代收款快件、高价值货物、签单快件和到付快件的数目。13派送1.业务员必须对每件货物进行派送扫描。业务员2.对于上门无人的或者地址不对的业务员需要及时与站点取得联系告知详细的情况。3.注意礼节，感谢客人使用优速物流的服务。14录入签收信息1.每晚在规定的时间内准确录入系统：客人签收信息以及问题件的处理情况。站点文员六、遗失件、延误件不受理的情况：（一）网点申请遗失件有下列情形之一，不予受理：（1）寄件客户的直接申请；（2）中心停点、换点7天后提出的申请（以网上通知换点日期为准）；（3）自网点发件扫描之日起30天后提出申请的；（二）对于新加盟网点，自新加盟网点公告开通之日起15日内，不受理延误件。第七章：到付件快件业务操作规定一、本着到付业务操作平等互利、认真负责的原则，任何优速物流的正式网点不得以任何理由拒绝此项业务的开展（具体到付业务范围请参照〈优速物流网络服务范围〉）。二、发件公司在受理到付业务时，必须要求发件人与收件人商定到付金额，且收件人同意支付才能予以受理，否则产生经济损失由发件公司自负。三、各网点在接收运费到付的业务时，必须在运单的到付栏打勾，并在运费栏注明到付金额；针对未注明付款方式及金额的快件，一律作为运费预付件来派送处理，不接受只在运单的到付栏上简单做个标识，因此而造成经济损失由发件网点承担，派送网点不承担责任。四、系统录入金额与面单实际金额一致，如系统录入金额与面单实际金额不符的，将对该网点进行处罚五、到付快件未注明付款方式及金额的，而派件网点已收回到付款，到付款需返回寄件网点，同时依照网管制度相关条例进行处理，如收取到付款未返回的中心将追究其相关责任。六、派送大货到付及高金额到付快件应先电话联系收件客户，确认后再进行派送；收件人不愿意付其运费的，须及时通知发件网点在系统做问题快件登记，将货物滞留，待取得意见一致后，再按发件网点指示办理；所有到付款不接受月结，除非派送网点愿意承但支付；在没有收到任何通知的情况下，派送网点将到付件交给收件人，则一律视为到付成功。第八章：空运快件操作流程一、对网点的操作要求标识要求：发空运的货件必须要在面单的左上角贴“航空件”字样的标签，以便分拨中心分拨，“航空件标签”可向所在大区的管理中心申购。无“航空件标签”的货物将直接默认为普通陆运货物操作。发空运的货件网点在收件时一定要开包检查，检查确认不是违禁品才可以承运。（违禁品详见第四章）。分拨要求：发空运的货物需分拨至各分拨中心的航空部，由航空部对快件进行分拨操作。录单要求：UC系统录单时要在“业务类型”列表框内选择“空运”，将进入不同的结算体系。发快递的货物务必要录入详细的运单资料，除基本资料外，要录入收件人的详细资料，包括收件人全名、联系方式、收件地址等。从所在大区发往全国各地的空运结算标准请各网点查阅报价表内最新空运结算标准空运货物必须和其它货物分开和分拨中心进行交接。二、对分拨中心的操作要求检查：对经过分拨中心的所有快递物品进行开包检查，违禁品直接退回寄件网点，并对寄件网点处以罚款。分拨中心航空部操作人员要制作发货清单，总票数、件数、总重量。单票单号、始发站点、目的站点、重量、件数、付款方式（自提/派送）等内容外，还需要有航班号、航班时间、预计航班到达时间等内容（如果是通过代理发运的货物，还需有代理提货处的联系电话），以便下一环节做好提货联系工作。航空快件清单随货一联、交财务部一联、交航空客服一联。打包要求：打包的货物外包装编织袋上用大头字注明：目的地、提货公司、提货人、机场自提，要用大头笔注明提货信息，包括收件人姓名、联系电话等信息，一票多件的，每个编织袋的外面都要写上以上信息，同时标明几分之几。打包完好后要用施封锁将包口密封，打包重量控制在30—40KG以内，以防止打包袋在转运过程中破损。各大区分拨中心航空部在接到货物预报清单后要根据指定的时间及航空公司准时提货及中转到各分拨中心。提货过程中如有异常需及时通知发货大区分拨中心航空客服文员予以处理。三、机场发货及航空客服操作要求发货人员注意事项：要依据发货信息准确填写航空运单。航空客服注意事项：航空客服须每天及时将快递货物发件清单发至提货方，双方确认航班号及发货时间，要确认提货方收到准确信息为止。关于各分拨中心间遗失、短少、破损、污染等物货的责任划分规定：1、发件中心必须做发件扫描并有预报清单。（在快件能赶上当班次分拨以及系统正常使用的前提下，晚班的到达货必须在第二日上午10：00前通知，中班的到件需在16：30前通知。货物到达到件中心后如遇网络、系统等原因导致数据未及时上传，到件中心需第一时间通知发件中心）2、汽运货物（只限于各中心之间且由中心管理的陆运线路）：对于发件中心有做发件扫描记录的快件，到件中心在规定时间内通知有单无货或短少、破损、污染等异常，对于此类货物的遗失或赔偿，责任由发件中心与到件中心各承担一半。3、空运货物：在到件网点/中心提货到站后及时反馈的，责任由发件网点/中心承担。4、发件中心有做发件扫描记录的快件，到件中心未及时通知有单无货的或短少、破损、污染等异常，对于此类货物的遗失或赔偿责任由到件中心全权承担。第九章：签回单业务操作流程一、收件：运单的填写与货物标注，如客户有签回单的要求，需在“签货单”栏上打勾，并在“回单号”栏内注明回单信封上的条码编号，寄件网点要留存回单号备查。二、回单袋的填写：回单袋分“公司联”与“客户联”，公司联与客户联的填写必须是一致的，例：松岗—塘厦单号：668668168，填写回单信封的“始发地”应填塘厦，“目的地”应填松岗，表明此回单是由塘厦返回松岗的，回单信封上的“寄件公司”填写的相关资料为运单上标明的收件公司资料（公司名称、地址、电话、寄单人姓名），回单信封上的“收件公司”填写的相关资料为运单上标明的寄件公司资料（公司名称、地址、电话、收单人姓名），并在回单信封上注明货物的原运单号码。三、回单信封的操作：寄件网点的收件员在收货时应将回单信封填写好，回单信封应与运单同时装在透明塑料袋中再粘贴在货物上。回单的录单要求：网点在录单时，如有签回单的一定要系统备注栏里录入回单信封条码。当派件网点在派送货物时，发现对需要签回单的货物没有回单信封并无回单时，应及时通知货物的寄件网点及网管中心，待寄件网点回复再作派送，在收方客户未签回单之前提下，将货物直接派送，产生之后果由派件站自行承担。未装回单信封的并由派件网点补装回单信封，对此种违规情况，网管中心对寄件网点进行处罚。货物正常签收后三天之内务必返回寄件网点；回单操作要求：为保证优速物流签回单的质量以兑现我们给客户的承诺,请各派件网点在签回单时一定要查看备注栏内签回单的要求,如有签回单要求盖章的没有盖到章,要求本人签收的他人签收则一律视为无效回单。另：为保证回单时效及回单的准确率，寄件网点务必要在回单上注明主单号，正确书写回单抬头，以免回单又返回派件网点，寄件网点要登记回单号备查，同时目的网点也要登记每天返回的回单。回单信封的“公司联”由返回回单的派件网点存根留底，以备查询。派件网点在返回单时，应做巴枪发件扫描（并手工登记），到达寄件网点时寄件网点应做到件扫描（并手工登记），把数据上传到UC系统，以便对回单的去向在网上进行信息跟踪。网管中心将安排专人负责回单到、发件确认扫描并需签字确认，回单的交接以网管中心到发件扫描记录和签字交接为准。在中心回单操作员进行回单扫描操作后，再由网络车人员与中心回单操作员进行单独交接，确认后在中心回单登记本签名确认。第十章：代收货款业务操作流程及规定一、代收货款快件的操作：1、收件理货：运单的填写与货物标注：除了按普通件操作要求以外还必须注意以下几点。具有代收货款的快件应在运单的代收款一栏，用大小写注明代收金额。如果大小写不一致，以大写金额为准，由于大小写不一致而导致错收或少收货款，由寄件网点负责。如下图所示：代收货款的货物务必使用优速物流的运单，否则分拨中心有权不给予中转，以避免漏收货款的情况。所有具有代收货款的快件必须在主单所在货物的最显眼地方贴上代收货款标签。由于寄件网点填写运单信息不清，造成未收或错收货款的由寄件网点承担一切责任。不论是区内代收货款件还是跨区代收货款件，均不能将超额代收货款件分票走件，如有网点违返规定操作，一切风险由责任网点自行承担。凡是涉及委托收取支票的，应请提供支票的客户在运单或回单信封上注明该支票号码和支票金额，收件员应当核对该号码是否与与支票号码相同，而不负责验证该支票的真假与有效。录单：各网点必须在货物到达分拔中心前录完单。注意录入货物信息的正确性，特别是代收金额、目的网点。所录入的信息为代收货款UC系统对冲的依据。代收货款业务录单时，务必将代收件的详细收件地址、收件公司、收件人电话等信息录到系统里，不得出现省略录入或简单录入等情况，这一目的是为了使派件网点能够掌控到每票代收件的具体地址和派件人员，以加大代收件的监控力度，减少安全隐患。如有出现以上现象者，将对责任网点按20元/单罚款处理；如为派件网点投诉，罚款部分将返回网点10元/票，另外一半留存中心。2、货物到达分拔中心。所有具有代收货款的快件必须进入代收货款区域进行做网管中心的“到件确认扫描”与分拔中心的“发件扫描”，派件网点跟车人员与分拔中心代收货款操作人员进行点票数、件数进行签字交接。各网点跟车人员,必须在发车前向代收货款操作员询问当班有无代收货款派件。领取代收货款货物时进行点件数交接,没有按要求操作的网点出了任何问题自行承担责任。到达分拔中心仍未录单的或录单时代收金额为零的代收货款货物，将采用无线巴枪扫描做到件确认扫描，此扫描只作对快件具有代收货款的证明，网点文员传真具有代收货款的快件运单给网管中心代收货款文员进行补到件确认扫描，才能进入UC代收货款系统进行对冲。3、代收货款快件的派送、货款的收取及签收单的录入：A、为保证派送时效与货款的收取，各网点在派件前可与客户联系好，并提示客户需准备的工作。B.要求各网点当天的派件务必当天派送完，已签收的代收货款快件务必及时录入准确的签收人；未签收的代收货款快件需录上未签收的明确原因。C.签收单的录入时间要求：上午的派件在下午14：00以前录完；下午的派件在晚上24：00以前录完。4、如有网点私自将具有代收货款的快件交接给网管中心未公布开通代收货款业务的网点，或网管中心明确规定不做代收货款的网点，发生问题网管中心将不给予处理，所有后果由责任网点自行负责；二、代收货款快件的跟踪查询：1、收件。各网点每班次具有代收货款的收件跟踪查询：a.各网点对每班次的代收货款收件，进行制作收件/发货清单。b.寄件网点可通过UC系统的‘寄件网点查询’进行按班次查询。中班在下午14：30分可查,启用扫描时间为11:00到14:30。晚班在第二天早上8：00可查，启用扫描时间为23：00到4：00。如查一天的收件，定扫描时间：今天的8：00至第二天的8：00。c.根据查询结果与网点制作的发货清单进行作对比，确定票数、目地网点和代收金额的统一性。如发现有差异，立刻通知派件网点及反馈到网管中心进行处理。d.派件网点在UC系统里登记的问题件，各寄件网点也可以在UC系统的‘代收款问题件查询’里进行查询与跟踪处理。2、派件。各网点每班次代收货款派件跟踪查询：通过UC系统的“派件查询与问题件登记”进行查询。中班在下午14：30分可查,启用扫描时间为11:00到14:30。晚班在第二天早上8点可查，启用扫描时间为23：00到4：00。如查一天的派件，定扫描时间：今天的8：00至第二天的8：00。通过跟车人员在中心代收区域交接所点票数与件数。开通初期以分拔中心制作的清单为准。各网点必须对每班次代收货款在UC系统登记的派件与实际所接收的派件进行核查对比。（即通过UC系统里‘派件查询’查询出来的数据与跟车人员与分拔中心操作人员的交接单进行作对比）。如发现票数、件数、代收金额不对,应及时通知寄件网点，并告之收件客户拒付货款，同时反馈到网管中心进行相应处理。对于几个网点共用一辆网络车的，在网络车到达派件网点后，卸货时必须与跟车人员点数交接清楚，否则派件网点承担相应责任。3、没有进入UC系统代收货款模块的代收货款快件，必须通知网管中心代收货款文员进行补到件确认扫描后才能在UC系统里查询、网上对冲。未录单的原则上网管中心不代理录单,网点自行补录入。收件网点可在UC系统里的‘寄件网点查询’里核查对比实际收件有无进入UC系统代收货款网上对冲，派件网点可在UC系统的‘派件查询与问题件登记’里核查对比实际到件派件有无在UC系统代收货款网上对冲。4、各网点查询时，所有启用的扫描时间都是货物到达网管中心时，分拔中心代收货款操作人员进行做到件确认扫描的时间或网管中心文员进行补到件确认扫描的时间。5、为控制货款的风险，便于网点货款的管理及结算，将货款安全、快捷的返还给寄件客户，新版运单中增加了“货款签收联”。网管中心对该笔货款对冲后，待寄件网点将此笔货款收回并返回给寄件客户时，寄件网点的操作文员或外务员要求收款人在第四联“寄件人存根联”的“货款签收联”小联中的“收件人签名”中签名（如下图所示），将“货款签收联”小联收回，凭此小联交回寄件网点财务人员存根。网点财务人员及时跟踪“货款签收联”返回的及时性，如“货款签收联”未交回，则该笔代收货款不正常。三、收货款快件的问题件登记与处理：1、各派件网点需于每天晚上22：00前在UC系统的‘派件查询与问题件登记’里登记完明天将要对冲的代收货款快件的问题件，即在UC代收货款系统的‘派件查询与问题件登记’勾上问题件并在备注里注明问题所在再保存。个别特殊的问题件可以在对冲当天上午9：00以前登记问题件。对于问题件没有及时登记而产生的相关责任由派件网点负责。例如：在2009年11月1号开始代收货款网上对冲运作，1号的派件未派送的可以在2号再派送，当2号仍未派完的派件网点务必在2号晚上22：00前登记完问题件，个别特殊问题件可在3号上午9：00以前登记问题件。代收货款问题件在UC系统的‘派件查询与问题件登记’里可做三次的登记修改，网管中心将以网点登记的最后一个为准进行处理。所有问题件的改动都需寄派件网点双方确认方可在UC系统的‘派件查询与问题登记’里登记或通知中心人员进行改动，否则对在UC系统里擅自改动或虚报给网管中心文员处理，而被对方网点投拆的以弄虚作假处理。代收货款快件已送达的，不管货款是否有收到，都视派件网点已将货款收到，网点应录入已签收单。中心将按正常签收进行恢复对冲。各网点及时在‘问题件查询里’进行查询与跟踪处理，已登记的问题件处理时间必需在6天以内处理完毕（以寄件日期为准），否则实行强制对冲。已签收的派件网点及时录入签收单以及通知中心恢复对冲。各网点在未知派件问题，不可对预冲清单，即昨天的即日件与当天的早班件进行勾问题件。只可对确定为转件、目的网点错误、支票、取消的货款进行勾问题件。对网点处理问题件不及时的，出了账单后仍存在问题的，即需要手工调账的，应尽早通知中心同时传面单或对方网点确认函给中心货款账单负责人进行账单调整。超过五天，网点自行处理。代收货款的件派件网点乱沟问题件，货款明明收回来迟迟不录签收导致货款不能对冲.四、货款在UC系统里网点与网管中心的网上对冲：对冲依据：以网管中心做到件确认扫描所带出数据为准。即寄件网点的录单数据。对冲程序：代收货款的收件——分拔中心中转并作扫描——寄件网点代收货款货物跟踪查询——派件——货款的收取与问题件的反馈——派件网点问题件登记、跟踪、处理问题件——代收货款对冲（生成每天的应收应付账单）——与网管中心之间收返款——返款给客户。网点对每天的账单有出入的及时与网管中心文员进行对账解决，超过出账单的五天仍有问题的，后果网点自负。货款的返款：1、网点每天必需对UC系统的“网点货款收付查询”的“本日应结算金额”进行返款。2、各网点需在下午16：00点以前返款，并传银行回执或通知网管中心返款金额后再传银行回执。注：回执单上需注明“网点名称，返款金额，返款金额的所属货物中转日期”。如网点通过电话转账或通过网上银行返款的等原因无银行回执的，可用白纸写上网点名称、已返款金额、日期、用途，并盖上网点章传真给中心。如网点未传真及通知中心文员以当天未返款进行处理，并列入黑名单。3、各网点返款时将应返的代收货款金额存入网管中心指定的银行帐号上。网管中心只采取银行转帐形式进行代收货款的收付，不进行现金收付。同时专款专用，不与其它任何款项混淆。4、返款时效：A、凡于应返款当日下午16:00前未将货款足额存入公司指定的账号者;B、各网点不得再以各种理由向中心代收货款核算及管理人员找借口，除经公司总经理同意外，代收贷款人员未严格执行上述规定者，公司将按上述同等标准对其进行处罚代收货款快件丢失赔偿的相关规定：代收货款货物遗失一律全额赔付货款金额。具有代收货款的快件有到代收货款区域单独交接，快件有到无发的，由网管中心负责赔偿。具有代收货款的快件没有到代收货款区域单独交接的，网管中心不负责赔偿。A、单线单点的由始发网点负责。B、一线多点的：按照网管中心要求有票件交接手续的，出现掉件的由车主和跟车人员负责赔偿；始发网点没有贴代收货款标签，也没有与跟车人员交接的由始发网点负责赔偿；有贴代收货款标签，但没有与跟车人员交接的，由始发网点和跟车人员各负一半责任；因网络车晚点而没有到网管中心代收货款区域单独交接的，由跟车人员把代收货款票件交到对应网点扫描人员手中扫描上车；代收货款货物必须到货款专区进行交接。第十一章：客服篇“服务等于利润”，客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品，因此我们的服务素质，直接关系到公司的整体形象。也许一个与我们没有业务往来的新客户、新站点因客服人员热情的服务态度、亲切的语气和提供娴熟的专业知识而开始和我们更进一步建立业务往来关系，又或者说会因为我们客服人员的语气不友好，怠慢了客户而令客户对我们的服务质量、快件的安全有所质疑，导致流失客户。另外，因客服中心是面对客户、网点沟通的一个重要窗口，客户及网点的需求、抱怨、投诉、网络的运行质量都可以通过客服人员反馈的信息得知，因此客服人员所提供的相关数据和问题是公司决策层进行管理调控的依据。既然优质的客服服务对站点和网络的发展有着举足轻重的作用，而对于我们本身客服人员呢？当我们给客户提供优质的服务并得到他们的肯定和赞扬时，我们工作的自豪感油然而生，就会更热爱这份工作，且会更出色的做好这份工作，从而我们的工作能力也得到提高；由于经常处理客户的投诉，所以需要有效的处理投诉的技巧，并在调查过程中发现公司存在的问题，从而提高自身的分析能力和应变能力，提升我们自身的素质和修养；客户服务的工作是一项直接与人沟通的工作，需要有良好的沟通技巧，因此也锻炼了我们的人际关系及沟通能力。由此可见，客服文员作为公司与客