培训材料之双跨故障处理流程

培训材料

双跨故障处理流程编写人：编写部门：网络部网络服务中心一、目的二、使用范围三、业务中断的处理要求四、一般故障处理要求目录一、目的

为规范双跨专线服务人员的服务行为，确保在面对故障时可以做响应及时，

处置快速、有效，特制定本管理办法。本管理办法适用于双跨专线服务人员。

二、使用范围指专线中断，且没有其它备用线路，导致客户业务中断，修复时限4小时。三、业务中断的处理要求此类中断处理分两种专线状态

（一）维护态专线

（二）建设态专线

1）市管控中心1）市管控中心2）集成代维2）工程

3）监控3）监控4）传输代维4）钻金服务经理或区域经理

5）钻金服务经理或区域经理三、业务中断的处理要求（一）维护态专线

1、市管控中心

1.1、10分钟

（1）完成投诉受理和记录，电话通知市监控。

（2）在得到网服经理的许可后，通知省网服，上报深圳跟进人（一般上报网服经理），并由市监控向省监控报备。

三、业务中断的处理要求1.2、15分钟

（1）完成本地网服网维工单的派发，完成传输网管的告警确认（受限于监控）

（2）网服值班人员确定：凡双跨需网服值班人员达到现场，如值班人员不在深圳，则联系组长（谭樯）确认人员。如值班人员在深圳但无法去现场，则可以由值班人员确定其它人员到达现场。

备注：钻级客户，直接通知到对应的网络服务经理；其它双跨专线客户，直接通知到对应的值班人员。如2次未接电话，则通知到组长，如2次未接电话则通知到室经理。

（3）确认集成代维、传输代维或光缆代维现场处理人员，联系方式。三、业务中断的处理要求1.3、20分钟

（1）完成抢修人员的故障响应，向网维、网服和政企发送故障通报短信

（2）管控完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式，所在现场地点，监控发送短信则继续要监控的要求提供信息给监控。

三、业务中断的处理要求1.4、30分钟

（1）收集故障信息，通知网维监控完成省工单的派发

（2）市管控派单给省公司。省公司工单分普通及绿色工单，绿色工单将有省公司人员直接到监控大厅负责调度。绿色工单要慎用，需网服经理确认。

（3）督促集成代维每隔半小时及有实时的新进展或变化反馈阶段处理情况。

（4）网服经理及代维达到客户现场，开展测试及故障排除工作，网服经理可以到OMC、国通6楼、客户现场。

（5）市管控确认工单已经正确流转到对应的本地传输、集成代维、省监控。

三、业务中断的处理要求1.5、45分钟（市内）/60分钟（市外）

确认抢修人员是否到达客户现场，进行测试和配合测试。

1.6、2小时

故障未恢复时，进行故障升级。如非本地网络原因，向省网服通报，每30分钟相互反馈进度。

1.7、升级

故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。对升级短信，需注明故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。

1.8、故障结束后30分钟

待集成代维与客户确认业务恢复后，发送故障恢复短信。

三、业务中中断的的处理理要求求2、集成成代维维2.1、15分钟（1）响应应，在在接到到管控控通知知或监监控派派单后后15分钟内内响应应，并并判断断是否否需要要上门门处理理，除除了明明确停停电、、客户户内网网故障障、对对端故故障外外，其其它一一律要要求上上门处处理。。（2）上报报1）上报市市管控控，电电话（（）或群群，且且必须须得到到市管管控确确认反反馈。。2）通过飞飞信发发送故故障新新增信信息（（飞信信手机机号码码：，密码码：2011gdtec）,接收人人：市市管控控值班班手机机、王王俊嘉嘉、谭谭樯、、赵俊俊星、、彭锦锦锋、、韦勇勇、李李健平平、钻钻金服务经经理或或区域域经理理。模板：：专线线名称称+新增、、阶段段、升升级、、恢复复+处理进进度（（包括括现场场处理理人联联系方方式））三、业务中中断的的处理理要求求2.2、30分钟故障通通报，，每30分钟，，向市市管控控汇报报一次次故障障处理理进度度，并并通过过飞信信发送送短信信给相相关人人员。。（除除非客客户明明确要要求另另约时时间或或明确确是停停电、、客户户内网网导致致等原原因））模板：：专线线名称称+新增、、阶段段、升升级、、恢复复+处理进进度（（包括括现场场处理理人联联系方方式））2.3、45分钟（（市内内）/60分钟（（市外外）到达客客户现现场，，并上上报到到达时时间给给市管管控和和我司司后台台跟进进人员员。2.4、2小时故障未未恢复复时，，进行行故障障升级级。并并电话话通知知到谭谭樯和和钻金服务经经理或或区域域经理理。三、业务中中断的的处理理要求求2.5、升级/阶段：故障发生生时间已已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。。通知管管控发送送升级/阶段短信信。2.6、故障结结束后30分钟（1）抢修人人员协助助客户确确认业务务恢复后后，待客客户填写写确认表表后离开开现场。。（2）通知市市管控发发送恢复复短信。。三、业务中断断的处理理要求3、监控控3.1、10分钟（1）网管管监控控派单单：在监控控到专专线告告警后后，在在全业业务统统一运运营服服务支支撑系系统上上判断断专线线状态态为维维护态态后转转相应应的集集成代代维、、传输输代维维处理理，建建设态态转建建设组组处理理。（2）客户户投诉诉故障障派单单：在接到到深圳圳市管管控的的工单单后，，在10分钟内内转到到相应应的集集成代代维、、传输输、光光缆或或省监监控。。3.2、15分钟：：确认工工单是是否正正确流流转到到对应应的集集成代代维、、传输输、光光缆或或省监监控。。三、业务中中断的的处理理要求求4、传输输代维维4.1、15分钟在接到到市管管控的的故障障通知知后，，15分钟响响应并并排查查传输输告警警信息息。4.2、30分钟每30分钟，，与集集成代代维相相互反反馈故故障处处理进进度。4.3、45分钟（（市内内）/60分钟（（市外外）到达上上联基基站或或对应应传输输机房房，并并上报报到达达时间间给市市管控控。4.4、故障结结束后30分钟向市管控控反馈具具体故障障原因。。三、业务中断断的处理理要求5、钻金服务经理理或区域域经理5.1、10分钟确认是否否上报该该故障到到省网服服，确认认上报口口径,确认是否否参与客客户现场场抢修。。5.2、15分钟协调并确确认集成成代维、、传输代代维或光光缆代维维现场处处理人员员，联系系方式。。5.3、20分钟确认管控控是否已已完成短短信发送送，内容容包括各各个处理理人员，，联系方方式，所所在现场场地点，，监控发发送短信信则继续续要监控控的要求求提供信信息给监监控。三、业务中断断的处理理要求5.4、30分钟（1）负责每每30分钟与省省网服相相互反馈馈深圳端端故障处处理进度度和对端端地市处处理进度度，并将将对端处处理进度度通知到到市管控控。（2）确认市市管控确确认工单单已经正正确流转转到对应应的本地地传输、、集成代代维、省省监控。。5.5、45分钟（市市内）/60分钟（市市外）（1）确认代代维是否否到达客客户现场场，开展展测试及及故障排排除工作作，网服服经理可可以到OMC、国通6楼、客户户现场。。三、业务中断断的处理理要求5.6、2小时：故障未恢恢复时，，进行故故障升级级，并协协调传输输、光缆缆代维处处理。5.7、升级/阶段：故障发生生时间已已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。。跟踪管管控是否否已经发发送升级级/阶段短信信。5.8、故障结结束后一一天内：：提供故障障报告给给省网服服。三、业务中断断的处理理要求（二）建设态专线1、市管控控中心1.1、10分钟（1）完成投投诉受理理和记录录，电话话通知市市监控。。（2）在得到到网服经经理的许许可后，，通知省省网服，，上报深深圳跟进进人（一一般上报报网服经经理），，并由市市监控向向省监控控报备。。三、业务中断断的处理理要求1.2、15分钟（1）完成本本地网服服网维工工单的派派发，完完成传输输网管的的告警确确认（受受限于监监控）（2）网服值值班人员员确定：：凡双跨跨需网服服值班人人员达到到现场，，如值班班人员不不在深圳圳，则联联系组长长（谭樯樯）确认认人员。。如值班班人员在在深圳但但无法去去现场，，则可以以由值班班人员确确定其它它人员到到达现场场。备注：钻钻级客户户，直接接通知到到对应的的网络服服务经理理；其它它双跨专专线客户户，直接接通知到到对应的的值班人人员。如如2次未接电电话，则则通知到到组长，，如2次未接电电话则通通知到室室经理。。（3）确认工程等现场处理理人员，，联系方方式。三、业务中断断的处理理要求1.3、20分钟（1）完成抢抢修人员员的故障障响应，，向网维维、网服服和政企企发送故故障通报报短信（2）管控完完成短信信发送，，内容包包括各个个处理人人员，联联系方式式，所在在现场地地点，监监控发送送短信则则继续要要监控的的要求提提供信息息给监控控。三、业务中断断的处理理要求1.4、30分钟（1）收集故故障信息息，通知知网维监监控完成成省工单单的派发发（2）市管控控派单给给省公司司。省公公司工单单分普通通及绿色色工单，，绿色工工单将有有省公司司人员直直接到监监控大厅厅负责调调度。绿色工单单要慎用用，需网网服经理理确认。。（3）督促工程人员员每隔半小小时及有有实时的的新进展展或变化化反馈阶阶段处理理情况。。（4）网服经经理及工程人员员达到客户户现场，，开展测测试及故故障排除除工作，，网服经经理可以以到OMC、国通6楼、客户户现场。。（5）市管控控确认工工单已经经正确流流转到对对应的工程和省监控。。三、业务中断断的处理理要求1.5、45分钟（市市内）/60分钟（市市外）确认抢修修人员是是否到达达客户现现场，进进行测试试和配合合测试。。1.6、2小时故障未恢恢复时，，进行故故障升级级。如非非本地网网络原因因，向省省网服通通报，每每30分钟相互互反馈进进度。1.7、升级故障发生生时间已已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。。对升级级短信，，需注明明故障发发生时间间已达到到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。。1.8、故障结结束后30分钟待工程抢修修人员与客户确确认业务务恢复后后，发送送故障恢恢复短信信。三、业务中断断的处理理要求2、工程2.1、15分钟（1）响应：在接到管管控通知知或监控控派单后后15分钟内响响应，并并判断是是否需要要上门处处理，除除了明确确停电、、客户内内网故障障、对端端故障外外，其它它一律要要求上门门处理。。（2）上报：1）上报市管管控，电电话（）或群，，且必须须得到市市管控确确认反馈馈。2）通过飞信信发送故故障新增增信息（（飞信手手机号码码：，密码：：2011gdtec）,接收人：：市管控控值班手手机、王王俊嘉、、谭樯、、赵俊星星、钻金服务经理理或区域域经理。。模板：专专线名称称+新增、阶阶段、升升级、恢恢复+处理进度度（包括括现场处处理人联联系方式式）三、业务中断断的处理理要求2.2、30分钟故障通报报，每30分钟，向向市管控控汇报一一次故障障处理进进度，并并通过飞飞信发送送短信给给相关人人员。（（除非客客户明确确要求另另约时间间或明确确是停电电、客户户内网导导致等原原因）模板：专专线名称称+新增、阶阶段、升升级、恢恢复+处理进度度（包括括现场处处理人联联系方式式）2.3、45分钟（市市内）/60分钟（市市外）到达客户户现场，，并上报报到达时时间给市市管控和和我司后后台跟进进人员。。2.4、2小时故障未恢恢复时，，进行故故障升级级。并电电话通知知到谭樯樯和钻金服务经理理或区域域经理。。三、业务中断断的处理理要求2.5、升级/阶段：故障发生生时间已已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。。通知管管控发送送升级/阶段短信信。2.6、故障结结束后30分钟（1）抢修人人员协助助客户确确认业务务恢复后后，待客客户填写写确认表表后离开开现场。。（2）通知市市管控发发送恢复复短信。。三、业务中断断的处理理要求3、监控3.1、10分钟（1）网管监监控派单单：在监控到到专线告告警后，，在全业业务统一一运营服服务支撑撑系统上上判断专专线状态态为建设态后转相相应的建设组处处理。（2）客户投投诉故障障派单：：在接到深深圳市管管控的工工单后，，在10分钟内转转到相应应的建设组或省监控控。3.2、15分钟：确认工单单是否正正确流转转到建设组或省监控控。三、业务中断断的处理理要求4、钻金服务经理理或区域域经理5.1、10分钟确认是是否上上报该该故障障到省省网服服，确确认上上报口口径,确认是是否参参与客客户现现场抢抢修。。5.2、15分钟协调并并确认认工程现场处处理人人员，，联系系方式式。5.3、20分钟确认管管控是是否已已完成成短信信发送送，内内容包包括各各个处处理人人员，，联系系方式式，所所在现现场地地点，，监控控发送送短信信则继继续要要监控控的要要求提提供信信息给给监控控。三、业务中中断的的处理理要求求5.4、30分钟（1）负责责每30分钟与与省网网服相相互反反馈深深圳端端故障障处理理进度度和对对端地地市处处理进进度，，并将将对端端处理理进度度通知知到市市管控控。（2）确认认市管管控确确认工工单已已经正正确流流转到到对应应的工程、省监监控。。5.5、45分钟（（市内内）/60分钟（（市外外）（1）确认认工程人人员是否到到达客客户现现场，，开展展测试试及故故障排排除工工作，，网服服经理理可以以到OMC、国通通6楼、客客户现现场。。三、业务中中断的的处理理要求求5.6、2小时：：故障未未恢复复时，，进行行故障障升级级，并并协调调传输输、光光缆代代维处处理。。5.7、升级级/阶段：故障发发生时时间已已达到到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间间。跟跟踪管管控是是否已已经发发送升升级/阶段短短信。。5.8、故障障结束束后一一天内内：提供故故障报报告给给省网网服。指只影影响业业务使使用性性能，，如丢丢包、、延时时过大大等现现象，，钻金金级客客户24小时，，银级级客户户48小时，，铜级级客户户72小时。。此类中中断处处理分分两种种专线线状态态（一））维护护态专专线（二））建设设态专专线1）市管控控中心心1）市管控控中心心2）集成代代维2）工程程3）传输代代维3）钻金服务经经理或或区域域经理理4）钻金服务经经理或或区域域经理理四、一般故故障处处理要要求（一））维护护态专专线1、市管管控中中心1.1、10分钟（1）完成成投诉诉受理理和记记录，，通知知集成成代维维。1.2、20分钟（1）完成成本地地网服服网维维工单单的派派发；；（2）网服服值班班人员员确定定：凡凡双跨跨需网网服值值班人人员达达到现现场，，如值值班人人员不不在深深圳，，则联联系组组长（（谭樯樯）确确认人人员。。如值值班人人员在在深圳圳但无无法去去现场场，则则可以以由值值班人人员确确定其其它人人员到到达现现场。。（3）确认认集成成代维维现场场处理理人员员，联联系方方式。。四、一般故故障处处理要要求1.3、45分钟（（市内内）/60分钟（（市外外）（1）确认认抢修修人员员是否否到达达客户户现场场，进进行测测试和和配合合测试试(市内45分钟，，市外外60分钟）），如客户户不方方便测测试业业务，，则以以客户户预约约的时时间为为准。。1.4、1小时督促抢抢修人人员每每隔1小时及及有实实时的的新进进展或或变化化反馈馈阶段处理情情况。。1.5、SLA的1/2时间故障未未恢复复时，，进行行故障障升级级。1.6、升级级/阶段故障发发生时时间已已达到到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间间。对对升级级/阶段短短信，，需注注明故故障发发生时时间已已达到到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间间。1.7、故障障结束束后30分钟待抢修修人员员与客客户确确认业业务恢恢复后后，汇汇总故故障信信息。。四、一般故故障处处理要要求2、集集成成代代维维2.1、15分钟钟（1）响响应应：：15分钟钟内内响响应应，，与与客客户户预预约约上上门门处处理理时时间间。。（2）上上报报：：通过过电电话话（（）或或群群上上报报市市管管控控故故障障信信息息，，包包括括故故障障现现象象、、预预约约处处理理时时间间、、处处理理人人，，且且必必须须得得到到市市管管控控确确认认反反馈馈。。2.2、45分钟钟（（市市内内））/60分钟钟（（市市外外））在45分钟钟内内或或按按与与客客户户预预约约的的时时间间内内到到达达客客户户现现场场，，并并上上报报到到达达时时间间给给市市管管控控和和我我司司后后台台跟跟进进人人员员。。2.3、1小时故障通报：：每小时，，向市管控控汇报一次次故障处理理进度。（除非客户户明确要求求另约时间间）模板：专线名称+新增、阶段段、升级、、恢复+处理进度（（包括现场场处理人联联系方式））四、一般故障处处理要求2.4、SLA的1/2故障未恢复复时，进行行故障升级级。并电话话通知到谭谭樯和钻金服务经理或或区域经理理。2.5、升级故障发生时时间已达到到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。通通知管控发发升级短信信，并电话话通知到谭谭樯和钻金服务经理或或区域经理理。2.6、故障结束束后30分钟抢修人员协协助客户确确认业务恢恢复后，待待客户填写写确认表后后离开现场场四、一般故障处处理要求3、传输代维维3.1、15分钟在接到市管管控的故障障通知后，，15分钟响应并并排查传输输告警信息息。3.2、45分钟（市内内）/60分钟（市外外）到达上联基基站或对应应传输机房房，并上报报到达时间间给市管控控。3.3、1小时故障通报：：每小时，，向市管控控和集成相相互反馈故故障处理进进度。3.4、故障结束束后30分钟向市管控反反馈具体故故障原因。。四、一般故障处处理要求4、钻金服务经理或或区域经理理4.1、30分钟协调并确认认集成代维维、传输代代维或光缆缆代维现场场处理人员员，联系方方式。4.2、45分钟（1）确认代维维是否45分钟或客户户预约时间间内到达客客户现场，，开展测试试及故障排排除工作，，网服经理理可以到OMC、国通6楼、客户现现场。（2）确认市管管控确认工工单已经正正确流转到到对应的本本地传输、、集成代维维、省监控控。四、一般故障处处理要求4.3、1小时如需要涉及及与对端地地市共同排排查，则需需要做如下下操作：（1）负责每小小时与省网网服相互反反馈深圳端端故障处理理进度和对对端地市处处理进度，，并将对端端处理进度度通知到市市管控。（（2）跟踪市管管控是否派派单给省公公司。4.4、升级故障发生时时间已达到到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。跟跟踪管控是是否已经发发送升级短短信。4.5、故障结束束后一天内内提供故障报报告给省网网服。四、一般故障处处理要求（二）建设态专线1、市管控中中心1.1、10分钟（1）完成投诉诉受理和记记录，通知知工程人员。1.2、20分钟（1）完成本地地网服网维维工单的派派发；（2）网服值班班人员确定定：凡双跨跨需网服值值班人员达达到现场，，如值班人人员不在深深圳，则联联系组长（（谭樯）确确认人员。。如值班人人员在深圳圳但无法去去现场，则则可以由值值班人员确确定其它人人员到达现现场。（3）确认工程现场处理人人员，联系系方式。四、一般故障处处理要求1.3、45分钟（市内内）/60分钟（市外外）（1）确认抢修修人员是否否到达客户户现场，进进行测试和和配合测试试(市内45分钟，市外外60分钟），如客户不方方便测试业业务，则以以客户预约约的时间为为准。1.4、1小时督促抢修人人员每隔1小时及有实实时的新进进展或变化化反馈阶段处理情况。。1.5、SLA的1/2时间故障未恢复复时，进行行故障升级级。1.6、升级/阶段故障发生时时间已达到到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。对对升级/阶段短信，，需注明故故障发生时时间已达到到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。1.7、故障结结束后30分钟待抢修人人员与客客户确认认业务恢恢复后，，汇总故故障信息息。四、一般故障障处理要要求2、工程2.1、15分钟（1）响应：：15分钟内响响应，与与客户预预约上门门处理时时间。（2）上报：：通过电话话（）或群