商场运营管理培训教材

运营管理培训中贸国际商城沈阳万商市场管理有限公司1一切为了运营！

运营为了一切！2主要内容运营管理的几个基本概念意义、职能与公共关系运营管理的模式定位管理公司的组织结构与制度运营管理的绩效测评指标3什么是管理？什么样的人能成为管理者？什么是运营管理？什么是专业市场？什么是市场开发？什么是招商与销售？什么是营销学6C理论？基本概念4

带领群众朝着共同的方向去努力实践，并实现组织目标的过程。这一过程包括：特定的环境背景、现有资源（人财物）、计划、组织、领导和控制。什么是管理？5责任愿望能力业务知识、经验、方法与技能主观意愿、承受压力、服务群众、挑战困难的信心和勇气忠诚、使命感、执行力、问题解决者什么样的人能成为管理者？6运作，使其产生运营管理其本质在于：对内外公共关系与市场竞争行为

二者之间的平衡与发展经营，使其成长壮大约束，使其统一思想行为梳理，使其内外部各种关系顺畅什么是运营管理？7

首先要了解什么是商业业态：

针对特定消费需求，按照战略目标，有选择地运用商品经营结构、店铺位置、规模、形态、价格政策、销售方式与服务等经营手段，提供交易与服务的类型化经营形态。

目前我国规划的商业业态有：百货商场、超级市场、大型综合超市、便利店、专业市场（主题商城）、购物中心、连锁专卖店、仓储式商场等八大业态。什么是专业市场？8专业市场以某一门类专业商品交易为核心，并辅以其他关联类、互补类商品或者服务贸易的大规模集中营业场所。专业市场开发商，就是这一场所的缔造者。

概念

特点

种类其主要特点是：产品链式交易平台、批零兼营、产品品种多范围广、集中贸易规模大、服务配套设施全、完全独立市场结构、目标客流集聚程度高物流支撑便利如：陶瓷市场、电子市场、农批市场、汽配市场、小商品市场、建材市场等。八大业态之----专业市场9什么是市场开发？城市条件、区域经济、消费力水平、市场发育成熟度、区位交通、相关配套环境、产业扶持政策、政府公共关系等；市场选址两个层次：土地开发、房屋建设。三种方式：整体开发、分期开发、滚动开发；按照开发战略分配资金投入节奏。并适时依据规划调整、市场变化、行业创新、资金回笼效率、工程进度等进行战略投资适应性调整。组建培训营销团队、制定招商与销售的各阶段计划、目标与策略；建运营管理组织架构、制定运营管理措施、制定市场经营阶段性目标、构建市场竞争推广策略。开发战略投资部署营销规划运营推广10什么是招招商？顾名思义义：招商引资资。所有者者根据所所掌控的的产品、、资源或或建设某某一交易易平台，，通过广广告、推推广、洽洽谈，吸吸引目标标合作者者投资进进行联合合贸易的的经营行行为。利用龙头头效应促促引中小小型商家家与配套套服务业业进驻参与市场竞争争，优化招商商结构，提升升经营实力根据市场定位位引入大品牌牌知名商家形形成龙头效应应前期招商：开开发初期中期招商：开开业前期后期招商：运运营推广期11招商招租双向主动以市场经营为为目的追求优质客户户体现质量型收收益选择形式收益特征值得一提的是是，商业招商商与招租的区区别：单向被动以商铺出租为为目的追求出租获利利体现数量型收收益12对企业来说，，销售就是创创造、沟通与与传送价值给给顾客，及经经营顾客关系系以便让组织织与其利益关关系人受益的的一种组织功功能与程序。。对客户来说，，销售就是介介绍商品提供供的利益，以以满足客户特特定需求的过过程。什么是销售？？价值无形服务特定欲望创造、沟通传送价值与利利益经营客户关系系使用价值值有形产品品特定需求求支付货币币组织织与与利利益益关关系系人人受受益益的的程程序序商品品、、销售售二重重性性13什么么是是销销售售？？销售售1、商商铺铺的的销销售售2、市市场场的的销销售售14产权权式式商商铺铺的的两两权权分分离离：：经营营权权所有有权权开发发商商业主主运营营管管理理公司司商家家业主主产权权负责责市市场场运运营营管管理理向开开发发商商与与业业主主返返利利租赁赁使使用用商商铺铺通过过商商品品交交易易获获得得利利润润无直接接经营营权收取运运营管管理租租金收收入出资完完全购购买无经营营权常规出出售（（斋卖卖）返租式式出售售15商业地地产产产权式式销售售模式式：开发商商运营管管理公公司业主商家消费者者常规销销售返租出出售出租交易易利润润租金金委托托运运营营商家家消费费者者招商商交易易利润润租金金委托托运运营营返还还租租金金返租租销销售售：：委委托托期期内内，，业业主主无无自自主主出出租租权权，，仅仅有有收收益益权权。。购买买所有有权权收回回销销售售返返租租租租金金16什么么是是营营销销学学6C理论论？？4P4R6C客户价值(CustomerValue)客户成本(CustomerCost)客户便利（CustomerConvenience）客户沟通（CustomerCommunication）市场机会（marketChance）市场变化(marketChange)

产品(Product)

价格(Price)

渠道(Place)

促销(Promotion)关联(Relevance)反应(Reaction)关系(Relationship)回报(Reward)

以企业为导向以客户为导向以竞争为导向17主要要内内容容运营管理的几个基本概念意义、职能与公共关系运营管理的模式定位管理公司的组织结构与制度运营管理的绩效测评指标18意义职能公共关系提升运管水平层次-保障后续经营保障后续开发保障资金回笼完备商业服务-营销推广集约经营行为统一市场拓展服务行业资讯服务完善内外公共关系-内部管理关系外部政府关系媒体合作关系专业市场运营管理的基本工作内容和性质：服务意义义、、职职能能与与公公共共关关系系19五大大职职能能：：运营营管管理理五五大大职职能能作业业基基本本面面市场招商销售管理公共关系201、入入驻驻商商家家现现阶阶段段经经营营对对策策辅辅助助；；2、区区域域市市场场、、竞竞争争对对手手的的调调查查分分析析；；3、旺旺市市商商业业应应对对策策略略的的制制订订；；4、市市场场运运作作内内、、外外部部公公共共关关系系的的拓拓展展与与维维护护；；5、阶段营营销推广广和商业业活动的的策划组组织和执执行。市场职能能：211、一期一一阶段开开业后的的补位招招商（包包括项目目业主的的商铺转转让、经经营商户户的转租租等）；；2、目标商商家的储储备工作作；3、不同业业态商家家的合理理布局及及引导；；4、招商政政策的进进一步调调整与细细化。招商职能能：221、充分关关注媒体体市场行行业动态态，及时时发布行行业市场场最新资资讯；2、加强行行业、产产业特性性分析，，引入““龙头商商家”带带动群体体销售；；3、通过加加盟项目目推介、、区域外外项目考考察等多多种形式式，为具具备实力力的业主主或经营营者“嫁嫁接”和和导入产产业链上上下游““追随者者”；4、协助入入驻商家家寻找、、开发、、稳定终终端客户户，引导导和培育育项目所所处区域域的市场场，促进进区域商商业快速速繁荣，，提高市市场占有有率；5、项目区域域内市场细细分和空白白的捕捉，，辅助和引引导商家调调整经营业业态和策略略；销售职能：：23运营管理1、经营行为为管理2、消费行为为管理管理职能：：24管理职能：：经营行为管管理消费行为管管理①销售策划与与宣传促销销管理；②建立和和完善市场场VI系统；③经营秩秩序和公共共安全管理理；④退换货货、投诉等等售后纠纷纷调解；⑤助学、、文化等公公关公益活活动；⑥商户关关系管理和和维护；⑦商城电电子商务平平台的管理理和维护；；1、商户档案案管理；2、建立评估估体系对商商户进行等等级评定；；3、建立市场场管理的各各项规章制制度；4、建立和完完善商业管管理的各种种流程；5、代办服务务：工商税税务等证照照的协助办办理；6、特约服务务：商务、、中介、委委托等有偿偿服务；7、租金管理理供暖等费费用的代收收代缴；必必要时可以以请职能部部门上门服服务；25公共关系职职能：外部公共关关系内部公共关关系政府职能部门关系业主关系租户关系公共媒体合作关系商户与顾客客交易关系26主要内容运营管理的几个基本概念意义、职能与公共关系运营管理的模式定位管理公司的组织结构与制度运营管理的绩效测评指标27七大模式定定位：市场模式运营模式管理模式推广模式盈利模式抗风险模式式28市场模式集行成市区块规划诚信交易中贸国际商商城市场模模式定位专业市场业业态常规市市场运作模模式物流配送物业服务租售并举功能完备行为规范运输便捷安全维护29运营模式运营模式定定位5统一统一经营主主题统一招商管管理统一服务管管理统一营销管管理统一物业管管理6服务7渠道经营管理服服务顾问咨询服服务开店指导服服务推广活动服服务广告设计服服务物业租售服服务全产业链渠渠道展销活动渠渠道电子网络渠渠道定向采购渠渠道平台互易渠渠道便利物流渠渠道公共关关系渠道30统一物业管管理即统一进行行商城建筑筑内外空间间、安全管管理、环境境管理及设设备设施的的维护保养养，营造舒舒适的购物物休闲环境境。统一营销管管理统一经营主主题统一招商管管理统一服务管管理即统一策划划全年的系系列营销策策划活动，，营造气氛氛吸引客流流，举办大大量的有文文化内涵并并特聚人气气的活动，，使市场成成为传播产产业文化资资讯的平台台。即前期通过销销售环节捆绑绑合同或协议议，后期通过过租金、费用用调控等形式式，实现项目目统一招商管管理，包括统统一业态控制制，统一品牌牌审核，以及及统一租约等等管理内容。。即为商户提供供专业的服务务咨询；统一一设立总服务务台，提供客客户服务提升升项目服务水水平；代行部部分工商行政政职能，对商商户经营行为为、商品和服服务质量进行行必要监督，，保持良好经经营秩序，并并以此提升项项目认知度。。即统一项目的的业态规划和和商品布局。。运营模式的五五统一：31管理模式中贸置业业主沈阳万商市场场管理有限公司商家委托合同租赁合同委托合同返租合同销售合同法律关系32推广模式推广模式定位户外、纸媒与电媒每年一次中贸展销节产业链整合营销每年一次“3.15”活动中贸网站交易平台电视广告33盈利模式管理费盈利模式五大创利源广告位有偿服务费营业外收入场地费此外，还有一一些自营项目目创收与企业赞助等等临时性收入入。场地包括：停停车场和外租租临时展场34抗风险模式：：散户退场商铺大面积闲闲置管理费收缴垫付装修费收收回代收代缴费用用主力店流失增加营销活动动力度，增加加商户储备，，调整经营思思路；销售环节明确确业态规定和和经营权收回回的法律责任任，增加控制手段，，强化招商，，加强宣传推推广；提升管理服务务水平，帮助助商户提高销销售，适度控控制管理费减免优惠惠，减少工程程环节质量问问题；协助主力商家家成功经营，，完善服务，，资源整合；；充分估计代收收代缴费用的的衍生和损耗耗，防止偷漏漏情况；提高招商水平平，加强主力力店客户评估估，专人对接接服务；应对措施财务风险经营风险35主要内容运营管理的几个基本概念意义、职能与公共关系运营管理的模式定位管理公司的组织结构与制度运营管理的绩效测评指标36组织职能：市场服务物业服务运营服务说明管理公司的一一般组织架构构职能主要分三大业业务版块1.市场、招商、、策划构成市市场服务2.工程、安全、、保洁构成物物业服务3.行政、人事、、财务构成运运营服务37董事长物业部招商部市场部运营总经理组织架构图：：行政部财务部策划部市场管理公司司一般化组织织结构，具体体还需根据企企业情况具体体组合设置。。38运营管理的一一般阶段：跟进控制阶段段专业市场商业业运营管理的的三个阶段：：正常管理阶段段前期介入阶段段业态规划与商商业布局优化化商铺交验与市市场开业前后后执行市场经营管理理咨询与调查查公共广告位的的规划与设计计完善相关运营营管理制度团队人员招聘聘培训与组建建区域市场的调调研、分析与与评估商户管理、调调整市场管理举措措优化升级管管理项目市场日常常运营管理市场运管工作作绩效监控管理品质的评评估及创新39相关制度规范范：1、《业主公约》、《租户公约》2、《商铺委托管理理合同》（业主用）3、《市场委托管理理合同》（开发商用））4、《商户服务手册册》（含进场至开开业的流程手手续）5、《消费者投诉管管理制度》6、《消防安全管理理制度》7、《商户评估制度度》8、《商户经经营承承诺书书》9、《保安管管理制制度》10、《广告位位租赁赁制度度》11、《电子商商务交交易管管理制制度》12、《停车场场管理理制度度》13、《场地外外租管管理制制度》14、《各部门门岗位位职责责》…………40相关的的法律律法规规：1、《市场经经营管管理条条例》2、《物业管管理条条例》3、《产品质质量法法》4、《消费者者权益益保护护法》5、《社会治治安管管理处处罚条条例》6、《城市停停车场场管理理办法法》7、《消防法法》8、《广告法法》9、政政府职职能部部门下下发的的各种种政策策、通通知…………41几种常常见的的市场场纠纷纷：1、商品品买卖卖纠纷纷：货不对对板、、产品品质量量、退退换货货与返返修、、商家家态度度差、、价格格欺诈诈、虚虚假承承诺2、消防防安全全隐患患纠纷纷：占用消消防通通道、、门窗窗安装装违规规、店店内明明火、、私接接电线线3、停停车车场场纠纠纷纷：：超时时收收费费、、车车辆辆刮刮擦擦、、被被盗盗、、服服务务态态度度差差、、交交通通事事故故、、行行车车斗斗气气4、物物业业收收费费纠纠纷纷：：拒不不缴缴费费、、投投诉诉抱抱怨怨、、服服务务态态度度差差、、物物业业设设备备设设施施不不健健全全5、各各类类装装修修纠纠纷纷：：噪声声与与空空气气污污染染、、违违规规处处理理垃垃圾圾、、人人员员违违规规作作业业、、商商户户投投诉诉6、环环境境保保洁洁纠纠结结：：乱扔扔垃垃圾圾、、乱乱贴贴乱乱画画、、毁毁坏坏绿绿化化带带、、违违规规乱乱摆摆卖卖、、私私自自焚焚烧烧垃垃圾圾7、市市场场治治安安纠纠纷纷：：打架架斗斗殴殴、、酗酗酒酒闹闹事事、、情情感感矛矛盾盾争争执执、、防防火火防防盗盗、、损损坏坏监监控控设设备备与与市市场场设设施施8、管理维护纠纠纷：违规食宿、违违规发布广告告、违规设计计招牌、故意意罢市、群体体事件42市场管理人员员的角色：“调解员仲仲裁员治治安员消消防员服服务员宣宣传员城城管员”43运营管理工作作方针：尽快实现一期期商家销售盈盈利

年度策策划推广吸引引市场集聚以以良好的运运营绩效促进进招商

以良良好的租金回回报反馈业主主44网站名称：中贸国际商城城网站主要功能能：商家、商品展展示电子贸易网络购物会员发展项目推广建设电子商务务平台：451、成立会员组组织的意义：：为市场募集目目标消费群体体，提升项目目知名度和影影响力！增加加招商成功率率。并以此吸吸引商户进驻驻。同时，利利用会员资源源，可以做为为市场部开展展会员活动，，发行会员刊刊物奠定基础础。会员活动动和刊物可以以成为盈利途途径之一。2、会员种类：：初定两类：普普通VIP卡（个人会员员）尊享VIP卡（针对商户户会员或高端端人群）,并结合中贸国国际商城与农农业银行联名名卡会员发展展计划同步实实施。成立中贸会员员组织：中贸会46主要内容运营管理的几个基本概念意义、职能与公共关系运营管理的模式定位管理公司的组织结构与制度运营管理的绩效测评指标47运营管理绩效效指标绩效指标1、经济指标2、经营指标48年度经济指标标收入指标费用指标管理费用：工资、办公、、差旅、商务务接待营销费用：广告、会务、、活动宣传其他费用：各类成本摊销销、税金等管理费收入：：市场管理费广告位收入：：商城内外部广广告位、刊物物广告有偿服务收入入：代办、委托、、中介服务自营项目收入入：自营联营类商商品销售或者者服务场地营业收入入：停车场、展场场出租等营业外收入：：各类赞助、废废品出售、等等其他49年度经营指标标本年市场运营营总面积：本年度实际可可供运营的商商业总面积商铺招商率：：已实现出租的的商铺与市场场商铺总量之之比商铺销售率：：已实现销售的的商铺数量（（面积）与市市场可售商铺铺总量（面积积）之比商铺空置率：：未实现出租的的商铺与市场场商铺总量之之比商铺营业率：：已实现开业的的商铺与已招招商商铺总量量之比租金、管理费费收取率：实收数量与应应收数量之比比商户、顾客投投诉量：当年实际调解解处理投诉与与纠纷数量发展会员数量量：当年具体发展展会员数50市场的运营管管理水平不断断提升，依靠靠以上三者关关系的齐头并并进！可持续性专业人才引导市场创新理念运营管理技术术提升51也许，你正在在拼博，也许，你正在在寻找机遇，，也许，你正在在渴望成长，，欢迎加入中贸贸国际商城运运营管理团队队！52沈阳万商市场场管理有限公公司Thanks!539、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。2022/12/222022/12/22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2022/12/222022/12/222022/12/2212/22/20221:38:13PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2022/12/222022/12/222022/12/22Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。2022/12/222022/12/222022/12/22Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月20222022/12/222022/12/222022/12/2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/222022/12/2222December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。2022/12/222022/12/22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。2022/12/222022/12/222022/12/2212/22/20221:38:13PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Dec-2222-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Thursday,December22,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。22十十二月20222022/12/222022/12/222022/12/2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月222022/12/222022/12/22