城市轨道交通客运服务礼仪课件

单元10城市轨道交通客运服务礼仪学习目标：1．了解客运服务礼仪的一般要求，能够运用服务礼仪来提高自身服务质量；2．学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生；3．学习并掌握乘客投诉处理的原则；4.掌握服务纠纷处理原则及技巧。建议学时：4学时10.1客运服务礼仪1.礼仪的起源与发展礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。仪：礼节，仪式；法度，准则。礼仪：对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对他人表示尊敬的法度。礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。

2.礼仪的作用和意义礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四美”、“七不规范”礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌和交际能力。学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进人们的社会交往、改善人际关系。城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质，提高为乘客服务的水平。

3.礼仪的基本原则宽容原则尊重原则自律原则遵守原则适度原则真诚原则平等原则二、仪容仪表礼仪

1.车站服务人员仪容礼仪要求车站服务人员的面部修饰眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修饰、口部修饰车站服务人员的皮肤修饰车站服务人员的化妆修饰2.车站服务人员仪表礼仪要求制服的配套要求制服穿着注意事项三、言谈举止礼仪人类全部信息的表达=7%语言+38%声音+55%体态语目光光凝凝视视区区域域正确确蹲蹲姿姿正确确的的行行走走姿姿势势站姿姿坐姿姿想一一想想:是是否否符符合合礼礼仪仪要要求求?正正确确姿姿势势是是如如何何?试着着模模仿仿一一下下吧吧:四、、职职业业道道德德与与服服务务意意识识道德德职业业职业业道道德德职业业道道德德的的突突出出特特点点在范范围围和和对对象象上上，，职职业业道道德德具具有有专专业业性性和和特特殊殊性性在内容和结构构上，职业道道德具有稳定定性和连续性性在表现形式和和方法上，职职业道德具有有灵活性和多多样性在功能和效果果上，职业道道德具有适用用性和成熟性性5.城市轨道道交通职业道道德的基本特特征全局相关性经济影响性政治敏感性服务广泛性社会制约性6.城市轨道道交通行业职职业道德的重重要作用维护作用规范作用调节作用激励作用衡量作用五、员工心态调整整贯彻“乘客至至上，服务为为本”的经营营宗旨摆正与乘客之之间的关系：：摆正与乘客客的关系有利利于站务员在在工作中尽忠忠服务责任，，坚持做好服服务工作。3.文明礼礼貌，尊重重乘客4.树立窗窗口意识10．2乘乘客纠纷纷处理一、乘客沟沟通技巧注意掌握和和分析乘客客的心理需需求及时进进站上车、、安全方便便换乘、快快速顺利出出站或特殊殊需要服务环节中中必须规范范用语，讲讲究语言技技巧“十字文明明用语”请托语：““请”问候语：““您好”致谢语：““谢谢”道歉语：““对不起””告别语：““再见”1．各岗通通用用语(l)当乘乘客询问时时，应面带带微笑：““您好，请请讲！”(2)对问问路的乘客客：“请走走X号口。。”(并配配有五指并并拢的指路路动作)(3)对重重点乘客：：得体的称称呼+“我我能帮助你你吗?”(4)纠正正违章乘客客：“对不不起，请……”(5)工作失失误、对乘客客失礼：“对对不起,请原原谅。”1.各岗通用用用语(6)受到乘乘客表扬时：：“这是我们们应该做的，，请多提宝贵贵意见。”(7)受到乘乘客批评时：：“对不起，，谢谢”(8)乘客之之间发生矛盾盾时：“请不不要争吵，有有问题我们可可以商量解决决。”(9)对配合合工作的乘客客：“谢谢。。”(10)当乘乘客人多，要要穿行时：““对不起，请请让让路，谢谢谢。”2．检验票岗岗用语(1)对出示示证件的乘客客：“谢谢。。”(2)为特殊殊乘客开边门门（或专用通通道）放行：：A、“请”B、“对不起起，请稍等””(3)对持票票、卡却无法法进/出闸机机的乘客：A、招招呼语语：““请……”B、接接卡分分析：：“请请稍等等”(4)分析析处理理后：：A、““对不不起，，卡已已过期期，请请重新新购票票”B、““请进进/出出站。。”C、““请补补/加加X元元。””(5)发售售免费费出站站票：：“麻麻烦，，请签签字””(同同时递递上签签字本本和处处理好好的车车票)(6)对不不会使使用磁磁卡的的乘客客：““请按按箭头头方向向插入入”3．站站台岗岗用语语(l)检查查危险险品时时：““对不不起，，请您您将包包打开开，谢谢谢。。”(2)安全全宣传传：A、"请站站在安安全线线内候候车"B、"请不不要拥拥挤，，分散散上车车"(3)维持持秩序序：““请先先下后后上，，排队队上车车。””(4)对问问询乘乘客：：“你你好,请讲讲”或或“请请…””4．售售票岗岗用语语(l)售票票窗口口拥挤挤时：：“请请大家家按顺顺序排排队，，不要要拥挤挤。””(2)对所所购车车票有有异议议的乘乘客：：“对对不起起。请请稍等等”(3)对处处理好好车票票：““请拿拿好。。”(4)对充充资及及购储储值票票的乘乘客：：“请请确认认面值值。””(并并用手手指向向显示示屏)。城市轨轨道交交通服服务人人员必必须杜杜绝服服务禁禁忌(1)服务务人员员应做做到：：不讲讲有伤伤乘客客自尊尊心的的话；；不讲讲有伤伤乘客客人格格的话话；不不讲怪怪话、、埋怨怨乘客客的话话；不不讲粗粗话、、脏话话、无无理的的话和和讽刺刺挖苦苦的话话；(2)服务务人员员忌用用：撞撞语、、冷语语、辩辩语。。城市轨轨道交交通服服务人人员必必须杜杜绝服服务禁禁忌(3)服务务人员忌用用：责难的的语言、侮侮蔑的语言言、冷漠的的语言、随随意的语言言。(4)坚决决杜绝客运运服务中忌忌讳的五种种服务态度度：不热情情的态度、、不耐烦的的态度、不不主动的态态度、不负负责的态度度、不尊重重的态度。。端正态度，，全心全意意为乘客服服务端正态度全面服务重点照顾以上内容看看似平凡，，但要真正正做到亦不不容易，服服务人员只只有发自内内心真诚地地去为乘客客服务，才才能收到预预期的效果果。二、现场纠纷纷处理一般服务纠纷纷恶性服务纠纷纷三、乘客投诉诉处理1.乘客投诉诉分析1）设备设施施故障影响出出行；2）服务人员员态度不好，，服务质量有有问题；3）乘客对轨轨道交通企业业经营方式及及策略不认同同；4）乘客对轨轨道交通企业业服务的衡量量尺度与企业业自身不同。。2.正确对待待乘客投诉重视投诉欢迎投诉3.处理投诉诉原则1）坚持“乘乘客至上，服服务为本”的的原则2）遵循“先先处理情感，，后处理事件件”的原则；；注意站在乘乘客的角度加加以理解，站站在第三者的的角度加以评评价，站在轨轨道交通企业业的角度加以以讲解3）在受理投投诉时，应做做到态度亲切切，语言得体体，依章解释释，及时处理理，按时回复复“首问负责制制”的含义：：接待乘客问讯讯时，作为被被问到的第一一个工作人员员，首先，应应该本着互助助的精神，热热情回答乘客客的问讯；其其次回答问话话应耐心，细细致、周到、、详尽；再次次，当被问到到不了解的情情况时，应向向对方表示歉歉意，并帮助助找其他人解解答，决不敷敷衍应付或信信口开河。此此外，如果乘乘客表示要投投诉或乘客反反映问题超出出站务员的工工作范围，首首先应感谢乘乘客对我们工工作的关心，，并帮助寻找找能解决问题题的人，及时时为乘客解决决。案例分析：有一乘客在轨轨道交通车车车站下车后，，向司机反映映车厢内有人人乞讨，司机机却说“我们们又没办法。。”引起乘客客不满投诉。。（1）分析该该司机工作中中存在的问题题；（2）如何处处理该事件？？9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。04:22:3604:22:3604:2212/23/20224:22:36AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:22:3604:22Dec-2223-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:22:3604:22:3604:22Friday,December23,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:22:3604:22:36December23,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。23十二月月20224:22:36上午04:22:3612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:22上上午12月-2204:22December23,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/234:22:3604:22:3623December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:22:36上上午4:22上上午午04:22:3612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:22:3604:22:3604:2212/23/20224:22:36AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2204:22:3604:22Dec-2223-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。04:22:3604:22:3604:22Friday,December23,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:22:3604:22:36December23,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。23十十二月20224:22:36上午午04:22:3612月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月224:22上午午12月-2204:22December23,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/234:22:3704:22:3723December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。4:22:37上午4:22上上午04:22:3712月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。04:22:3704:22:3704:2212/23/20224:22:37AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2204:22:3704:22Dec-2223-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的