信息主管培训教材课件

专营店服务部信息主管培训东风日产乘用车公司售后服务部2010.02专营店服务部信息主管培训东风日产乘用车公司2内容提要123456前言服务运营事业计划Office办公DMS服务报表专用名词2内容提要123456前言服务运营事业计划Offic?前言1.信息主管在专营店中的位置信息主管在专营店中的地位:信息主管是专营店服务经理的左膀右臂，是服务经理助理,但不是服务经理秘书；信息主管是专营店前台的辅助力量，了解SA的整个流程，但不是SA；信息主管是专营店售后服务部的管家婆，掌握售后服务部的基本情况及动态，包括设施设备、人员、培训等，但不是行政；信息主管通过各种方式，有时候通过电话了解客户对专营店的意见反馈，但不是回访员；信息主管通过自己所掌握的技能完成售后服务部各种数据的计算与分析，但不是财务，那我们究竟是什么？?前言1.信息主管在专营店中的位置信息主管在专营4商务政策运营支援活动企划奖励活动政策执行运营效率提升活动效果提升评估

只有信息的准确传递，一切政策、支援、活动才会真正有意义，有效果！2.信息主管岗位价值前言东风日产专营店信息主管是PV和专营店的沟通桥梁！4商务政策政策执行只有信息的准确传递，一切政策、支援、1.登录DFL邮箱、经销商门户网站查看邮件,日常的邮件回复、传真及邮件电脑存档和打印存档；2.登录TMS、查看相关培训信息上报给服务经理并反馈;每天上、下午各查询一次投诉系统并将新的投诉单信息转告服务经理；3.整理每天的结算单据，制做营业日报表;统计入厂、营收、续保各项KPI营业数字报送相关领导；4.每天的电话回访，并汇总每天3DC反馈问题跟踪表上报给服务经理（部分）；5.服务部办公用品的申购、领用、管理部门办公用品、耗材等事务；6.各项临时性的工作安排（部门工联单、工作制度、会议记录、培训记录...）；1.每周的服务KPI数据汇总统计;2.每周会议记录的整理;1.每月5号前上报PV各项月报表（服务业绩报表、二级网点有偿台次报表、专营店业务指标（KPI）管理报告、预约客户统计报表、专营店销售流向表、CSI提升管理建议书、F1改善表、紧急救援月报表、自我改善活动试点店信息反馈表、P-SX活动落实评价表）;2.根据专员要求统计、制做报送的相关报表;3.每月5号前公司内部各项月报表（服务业绩各项KPI数据统计，分析）；统计前台、车间、备件部和精品部各部门主要KPI数据;4.每月5号前导出首二保、定保提醒客户；导出提醒客户DM函;5.统计A、B、C、D级客户及流失客户，形成报表每月5日前上报服务经理；并对流失客户明细进行处理并招揽回厂6.每月车间工时统计核对，SA业绩制做服务部人员工资（部分）;7.月底28号编制本部门的轮休表、考勤表；工作总结（PPT格式）;前言1.重点客户活动时，重点客户归类及活动开展时周报表，月报表;2.AS-DOS系统的数据录入及400多条考核内容的自评;3.根据CS-MAP考核的要求，准备考核资料，配合服务经理接受PV考核；准备PPT报告；根据未达标项，制做CS-MAP整改项;1.春季、夏季、秋季、冬季服务月活动的报表统计及相关数据统计;2.上报季度报表（专营店售后人员登记表、专营店重大事项报告、竞争品牌服务动态）;3.信息主管的主要工作每天每周每月每季半年1.登录DFL邮箱、经销商门户网站查看邮件,日常的邮件回复、前言4.信息主管报表上报情况前言4.信息主管报表上报情况前言5.报表上报要求⑴报表上报的基本要求：准确、及时；⑵报表上报流程要求：制作完成后提交前必须由服务经理、总经理（特别要求的报表）审核确认，领导审核通过方可提交；⑶提交的所有报表要有专营店名称、制表人、审核人、制表时间和制表人联系电话；前言5.报表上报要求⑴报表上报的基本要求：准确、及时；8前言6.专营店UIO计算2010年1月UIO=0912UIO＋1001提车数/2+0901提车数/2－0501提车数/12=45218前言6.专营店UIO计算2010年1月UIO=0912UI9

东风日产××××专营店××××年××月售后业务KPI指标管理报告9东风日产××××专营店××××年××月售后业务KPI

东风日产××××专营店××××年××月售后业务KPI指标管理报告东风日产××××专营店××××年××月售后业务K营销活动策划精品目录部长事业计划商务政策价格系统AS-DOS精品开发副部长副部长企划管理科客户咨询客户投诉特别理赔贯彻执行政策经营指导经营评价副部长李艳芝前言6.售后服务组织结构保修政策保修费用监察指导保修业务品质支援科客户支援科网点管理科张继辉寺本宪正商品开发科营销科服务事业推进科服务技术科横田昭治服务运营提升外销外购监察零件目录保修手册技术培训营销活动策划部长事业计划精品开发副部长副部长企划客户咨询贯彻12前言7.信息主管培训计划12前言7.信息主管培训计划13内容提要123456前言服务运营事业计划Office办公DMS服务报表专用名词13内容提要123456前言服务运营事业计划Offi14服务运营服务运营定义要点

服务运营是围绕客户回厂所做的一系列给客户带来愉悦、享受的专业性服务。服务运营的基础就是人，即，专营店参与服务的工作人员。专营店SA和技师专业技术的熟练程度、专业知识的掌握程度、职业道德素质的高低都直接、间接地影响了售后的服务质量和服务效率，从而影响客户的满意度；客户心里有一个期望值，对SA和技师的服务有一个感知价值，当感知价值大于等于期望值的时候，客户会愿意掏腰包；理解服务运营，需把握如下几点：一个核心十大流程三个目的1.服务运营基本概念14服务运营服务运营定义要点服务运营是围绕客户回厂15服务运营承诺内容对专营店的要求质量安心由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务；使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断；在维修/保养服务过程中，使用纯正备件；费用安心维修费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）；向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明修后安心定期地向客户提醒保养服务；维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务；时间安心专营店365天营业，并公布营业时间；按照向客户承诺的时间交车；紧急时的安心专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务；向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话；2.五个安心为核心15服务运营承诺内容对专营店的要求质量安心由熟练掌握日产技术16服务运营10大标准流程修后跟踪修后交车车辆维修派工咨询服务接待维修质量控制预约服务客户同意追加故障诊断3.十大管理标准流程16服务运营10大标修后修后车辆派工咨询接待维修质预约客户同17服务运营三大目的内容主要关联步骤

提高客户满意度

提高生产率

促进收益时常站在客户的立场开展活动最大限度地利用有限资源，不放过任何销售机会提高生产率，并进行有效地回厂促进，进而提升收益①预约；②接待；③咨询服务；⑧维修质量控制；⑨交车；⑩修后跟踪；①预约(平均工作量)；④派工（车间能力的最大利用）；⑤故障诊断；⑥客户同意追加；⑦车辆维修；①预约-回厂促进活动（预约提醒活动；⑩修后跟踪（修后跟踪需跟下次回厂联系在一起）4.三大目的17服务运营三大目的内容主要关联步骤提高客户满意度提高生18内容提要123456前言服务运营事业计划Office办公DMS服务报表专用名词18内容提要123456前言服务运营事业计划Offi19

事业计划是专营店的事业目标，是一切经营战略管理活动的方向，同时也是衡量一切经营活动是否有效的标准；它的编制过程是需要充分考虑各种宏微观因素及内外部因素对经营的影响的，因此具有很强的科学性。事业计划19事业计划是专营店的事业目标，是一切经营战略管理活动20事业计划2009年销售预测2010年备件目标2009年正常销售2010年正常销售2010年销售目标2009年销售预测2009年正常销售单台2010年NCS2010年销售目标零件选装件

剔除2009年活动、保修免保、一次性因素等带来的销售增加

考虑2010年活动、保修免保、一次性因素等带来的销售增加；考虑材料涨价、UIO结构变化及影响因素；

剔除2009年活动、PDI销售等，结合新车销售计算09年正常精品单台；

考虑2010年活动销售，材料涨价等因素1.编制思路20事业计划2009年销售预测2010年2009年正常销售1232.案例说明–FC8+4（零件）2009年正常零件销售额09年全部零件预测额09年保修免保预测额09年经营活动预测额09年1次性因素预测额事业计划09年正常零件销售09年正常零件单台10年正常零件单台●●UIO10年正常零件销售老龄车、车辆品质、交通事故、综合车价UIO2010年正常零件销售2010年正常零件销售10年保修免保活动目标10年零件经营活动目标10年1次性因素目标2010年零件销售目标1232.案例说明–FC8+4（零件）2009年正常09年123452.案例说明–FC8+4（选装件）事业计划09年全部选装件预测额09年选装件经营活动预测额09年通用选装件预测额及PDI2009年各车型选装件销售额09年各车型选装件单台2009年各车型选装件销售额09年各车型NCS预测●●10年各车型选装件单台异常因素09年各车型选装件单台10年NCS目标10年各车型选装件单台10年各车型选装件销售10年各车型选装件销售10年活动选装件目标额10年通用选装件目标额及PDI2010年选装件销售目标123452.案例说明–FC8+4（选装件）事业计划09年老龄化车、车辆品质、交通事故事业计划老龄化车、车辆品质、交通事故事业计划24把握现状掌握存在的问题制定合理目标制定经营管理活动计划事业计划UIO/客户服务档案数/回厂台次(频次)回厂/UIO单台零件销售;新车单台选装件销售零件/选装件利润订货任务完成情况

……未达成年度目标的项目影响未达成目标的因素这些因素是否能被克服？如果能克服，克服的对策有哪些？回厂频次/回厂台次备件销售金额，备件订货额（和东风日产协定）零件毛利和选装件毛利等（掌握本专营店服务能力建设和整车销售计划）给客户提供实惠的活动--方便／舒适／安全：季节性服务活动/延长保证期活动/维护保养套餐服务活动(必要时针对部分车型)/东风日产汽车快速保养服务活动/东风日产汽车清洁产品促销活动/东风日产汽车空调过滤器促销活动改善与客户沟通的程序及活动--透明性／提供信息：服务内容及价格说明活动/积极与客户接触联系/质量保修政策说明活动/定期保养的必要性说明活动/东风日产纯正零件的促销宣传活动12343.DLR事业计划制定与管控–参考指标24把握现状掌握存在的问题制定合理目标制定经营管理活动计划事25内容提要123456前言服务运营事业计划Office办公DMS服务报表专用名词25内容提要123456前言服务运营事业计划Offi26

办公软件office主要是为了帮助人们在工作中快速方便地制作和处理文字、文件、数据、报表、幻灯片等。

Microsoftoffice的最大优势体现为效率，它帮助企业、职员用户实现统一的通讯与协作，减轻工作量，实现企业内容的高效管理，实现业务数据的深入透析和展现。因此，活用、巧用office将对个人的工作能力提升具有重要作用。1.Office能力提升的关键点Office能力提升本教材，对office的讲解，主要是启发学员重视软件的功能充分利用、增加公文的可读性、美观度和吸引力。

下面分别针对office套件中的word、excel、powerpoint的办公交流常识做些讲解：

26办公软件office主要是为了帮助人们在工作中快速方便272.Word要领Office能力提升排版①页面设置（字体、格式、页眉页脚）：注意大、小标题的区别；②版心之内：样式/模板/脚注/分页/表格/水印等；③图文并貌：插入对象/图片/图片与对象的剪裁/精准定位/图文关系/图片对文档体积的影响-效率检讨；④目录自动化：由样式自动化产生目录、手工加入目录项；PDF文档转换对于很大的文件，可以采用PDF的格式进行保存，以便在提报上级领导时，能够顺利发送出去。在PPT“文件”菜单里的“打印”里，选择Adobepdf,然后选择自己要保存的地方即可。文档①超链接/书签/批注；②电子文档的保护；272.Word要领Office能力提升排版PDF文档转换28Office能力提升3.Excel要领1234Excel是一套功能强大的信息分析、管理和共享工具，各种来源的数据，包括SQL、Web页面中的数据，都可以导入到Excel中实现整理、筛选、分析、汇总，并以专业的图形和图表形式展现出来。因此，Excel是Office所有组件里面功能最多、技术含量最高的一个。基本数据处理：表格、背景、排序、色彩、冻结、美化等生成分析图表Excel里各种函数常见错误28Office能力提升3.Excel要领1234ExcOffice能力提升Excel例子Office能力提升Excel例子30Office能力提升3.PPT要领◆基本操作

建立演示文稿文本格式设置配色方案◆施展修饰美化和吸引眼球的能力：

⑴更丰富的内容：插入图片/艺术字/自选图形/注释;⑵动感的幻灯片：动画/段落文本的显示方式;⑶放映效果设置：默认/幻灯片加入动作按钮;⑷其他注意事项(对象)30Office能力提升3.PPT要领◆基本操作◆施展修31Office能力提升PPT例子-1绩效考核数据奖金薪资数据薪酬计算工资、津贴福利、扣缴考勤数据保险福利数据考勤管理：主要是对员工出勤情况的管理，帮助企业完善作业制度。主要包括各种假期的设置、班别的设置、相关考勤项目的设置，以及调班、加班、公出、请假的管理、迟到早退的统计、出勤情况的统计等。考勤管理是薪酬流程的前端重要到的信息来源，为薪酬计算提供相关数据。31Office能力提升PPT例子-1绩效考核数据奖金薪资数

“全能管家”增值服务

“九段全程”销售服务

NSSW从顾客需求的角度去设计销售服务流程，强调以顾客为中心，注重与顾客有关的所有流程环节的规范化，贴心超值服务，最大限度地提升顾客满意度。

客户开发-接待-咨询-产品介绍-试车-协商-成交-交车-跟踪NSSWCARWINGS质量安心费用安心时间安心修后安心紧急时安心

“五个安心”售后服务PPT例子-2Office能力提升“全能管家”增值服务“九段全程”销售服务NSSW质33内容提要123456前言服务运营事业计划Office办公DMS服务报表专用名词33内容提要123456前言服务运营事业计划Offi1.DMS服务操作流程DMS服务报表·3DC回访·定期保养提醒·流失客户提醒·生日提醒·预约估价·预约看板·

预约提醒·

预约备件·

预约派工·维修估价·ID卡关联·进度管理看板·系统派工·派工打印服务总体流程提醒预约接待咨询派工诊断追加维修质检交车·维修报价·自动获取维修·时间及状态·客户看板·委托维修派工追加·质检结果操作·SA交车提醒·短信提醒·看板提醒

1.DMS服务操作流程DMS服务报表·3DC回访·预约估价352.DMS服务报表概述新DMS从2009年8月开始全国大规模导入，在服务管理方面，报表功能更加细化、强大，希望藉此来强化对专营店服务部业务的数据支持。现有27个报表功能点（4个保修）DMS服务报表报表分类菜单回厂台次接车统计、维修接车综合分析、综合查询维修情况维修项目付费类别统计、维修类别统计工时绩效派工结算明细、工种技师工时统计营业收入维修营业日报、服务收入日报表、财务用工时汇总表、服务挂账综合查询、服务业绩KPI报表、按车龄统计销售额报表服务透明化工作效率统计、一次性维修好率统计、维修交车情况统计、维修超时统计、及时交车率统计、预约率统计、机电工位饱和度统计、技师刷卡日志查询其他数据

礼品派送统计、易损件检测记录查询

保修部分新车准备结算汇总查询、保修鉴定结算汇总查询、免费保养结算汇总查询、保修申请汇总查询352.DMS服务报表概述新DMS从2009年8月开始全362.1预约率统计概要：①对专营店的预约活动所做的统计分析，统计预约率；②实现预约汇总报表查询和导出的功能；①时差（分）＝预约回厂时间－实际回厂时间；

②状态：分为“预约准时回厂”“预约超时回厂”“预约撤销”“未回厂”四种状态；

③预约回厂台数＝状态是“准时回厂”的预约单总数＋“超时回厂”的预约单总数；

④直接回厂台数＝总回厂－预约回厂DMS服务报表362.1预约率统计概要：①时差（分）＝预约回厂时间－实372.2接车统计概要：统计查询时间段内的接车数量，默认情况统计当天按报修时间的接车数量说明：派工单财务状态：

未结算：财务收银员没有收到结算单并未点击结算放车。已结算：财务收银员收到结算单并未点击结算放车，但是这车的全款没收完。已结清：财务收银员收到结算单并已点击结算放车，同时这车的全款收完。日期：报修日期：前台SA开估价单时候填写的报修日期。交车日期：财务收银员收到结算单并已点击结算后才有交车日。DMS服务报表372.2接车统计概要：说明：DMS服务报表382.3维修接车综合分析-1按时间统计车辆进厂维修台次，以及车辆维修情况的综合分析月入厂台次：以月为查询条件统计出该月每天进厂维修车辆数量进厂高峰时间分析：以时间段为查询条件统计该时间段内从8：00--18：00时间内进厂维修车辆数量每周入厂时间分析：以时间段为查询条件统计该时间段内从星期一到星期日每个日周期进厂车辆数量入厂台次比率：是以时间段为查询条件统计该时间段内属于不同汽车生产厂商的进厂维修车辆数量DMS服务报表382.3维修接车综合分析-1按时间统计车辆进厂维修台次，以392.3维修接车综合分析-2维修情况分析：以时间段为查询条件统计该时间段内所有进厂维修车辆的维修情况：车辆维修收入分布情况、营业总收入情况、维修交车付款情况分布、维修工种情况分布DMS服务报表392.3维修接车综合分析-2维修情况分析：以时间402.4综合查询维修情况①综合查询历史维修工单的维修情况②对历史工单明细工时、备件显示③对历史数据进行按照维修类别、付费类别进行统计比较，生成图形数据④可以从历史维修记录中查看该车所做的所有维修情况DMS服务报表402.4综合查询维修情况①综合查询历史维修工单的维修情况412.5派工结算明细查看结算交车后车辆维修信息，包括维修项目，维修用料，同时还可以统计查看某段时间范围内维修人员，维修班组维修次数DMS服务报表412.5派工结算明细查看结算交车后车辆维修信息，包括维修项422.6服务业绩、KPI报表新DMS开发和生成新服务业绩KPI报表，相对现在手工上报服务业绩报表，新版在推进规则部分进行了更加严格的定义，保证统计不重复、无遗漏（具体统计规则见附件）。DMS服务报表422.6服务业绩、KPI报表新DMS开发和生成新服务业绩K432.7维修营业日报报表元素来源单据算法现金维修服务收款统计服务收款时付款方式为“现金”的费用银行统计服务收款时付款方式为“银行”的费用协议挂账统计服务收款时付款方式为“协议挂账”的费用东风日产挂账统计服务收款时付款方式为“东风日产挂账”的费用内部统计服务收款时付款方式为“内部”的费用保险挂账统计服务收款时付款方式为“保险挂账”的费用合计现金+银行+协议挂账+东风日产挂账+内部+保险挂账工时费委托维修估价单维修工时应收费总和备件费维修备件应收费总和其他费用其他费用总和应收费维修工时应收费总和+维修备件应收费总和+其他费用总和优惠费用应收费用-实收费用DMS服务报表432.7维修营业日报报表元素来源单据算法现金维修服务收款442.8服务收入日报表按日统计维修，备件、精品的销售情况，以月份作为查询条件，具体信息定位到日报表字段来源单据算法日期

营收分类(维修备件)维修结算单

营收分类(维修工时)维修结算单

营收分类(其他)维修结算单

产值合计维修结算单

直接成本分类(维修备件)出库单

成本合计出库单直接成本分类(维修备件)毛利分类(维修)出库单营收分类(维修备件)+营收分类(维修工时)-直接成本分类(维修备件)毛利分类(其他)出库单营收分类(其他)毛利合计出库单毛利分类(维修)+毛利分类(其他)毛利率出库单毛利合计/产值合计DMS服务报表442.8服务收入日报表按日统计维修，备件、精品的销售情况452.9及时交车率统计概要：①对专营店已结算车辆的完工及交车的按时和超时情况作统计①及时交车比例：实际交车时间在预计交车时间之前的估价单数量/所有已经交车的估价单数量②超时交车比例：实际交车时间在预计交车时间之后的估价单数量/所有已经交车的估价单数量③总交车比例：当前查询的所有已经交车的估价单总数/所有已经交车的估价单数量④洗车超时比例：实际洗车完工时间-实际质检完工时间-洗车系统设定时间>0的估价单数量/所有已经交车的估价单数量⑤质检超时比例：实际质检完工时间-实际维修完工时间-质检系统设定时间>0的估价单数/所有已经交车的估价单数量⑥维修超时比例：实际维修完工时间-维修最后完工项目计划结束时间>0的估价单数/所有已经交车的估价单数量DMS服务报表452.9及时交车率统计概要：①及时交车比例：实际交车时间462.10维修交车情况统计、一次性修好率统计车辆状态说明正常未交车正常维修中未到交车时间正常已交车维修按时完成,并已交车超时未交车维修超时完成,但当前还未交车超时已交车维修超时未完成,并已交车报表元素计算公式一次性修好率没有返修的估价单总数/总估价单数返修率(内返估价单总数+外返估价单总数)/总估价单数内返比率内返估价单总数/(内返估价单总数+外返估价单总数)外返比率外返估价单总数/(内返估价单总数+外返估价单总数)F1主要统计一次性修好率，包括内/外返修率①内返统计：项目总检有NG记录的派工单②外返统计：付费类别为返修的派工单DMS服务报表462.10维修交车情况统计、一次性修好率统计车辆状态说472.11付费类别统计、维修类别统计查询维修工单维修项目信息DMS服务报表472.11付费类别统计、维修类别统计查询维修工单维修项目482.12工作效率统计-班组主页面分班组和技师两个分页,分别展示班组工作效率和技师工作效率列表规则解释：①服务作业效率＝销售工时／实际工时②服务工作率＝实际工时/考勤工时服务工作效率是考核和检验技师的工作效率高低③服务生产性＝销售工时／考勤工时④技师销售工时=销售工时*（工序工时/销售总工时）⑤考勤工时=系统信息设置的每天的工作时间*查询时间段的天数⑥实际工时=维修过程中项目的实际维修时间=实际维修结束时间-实际维修开始时间（1）班组工作效率统计

①默认显示当日班组工作效率统计表、第一行显示的班组内各技师工作效率统计表；

②查看其他班组内技师的效率统计，点击班组所在行，即可在右表中查看到组内技师的效率统计表；

（2）技师工作效率统计

①显示当日技师工作效率统计表；

②点击技师所在行，即可在右表中查看到技师的所有维修项目效率明细统计表；DMS服务报表482.12工作效率统计-班组主页面分班组和技师两个分页,492.13工种技师工时统计规则解释（前提：非作废进厂维修的派工单）：工时=维修工时数之和工时费=工时*工时单价应收费=工时*工时单价*折扣率主页面分维修工种工时统计、维修技师工时统计DMS服务报表492.13工种技师工时统计规则解释（前提：非作废进厂维修502.14按车龄统计销售额报表按车龄统计销售额报表：是以不同车龄统计车辆维修收入；根据输入车辆维修时间段确定在此时间段内不同车龄车辆的维修收入；车龄

=（当前日期-购车日期）/365+1年维修收入：分为五类付费方式，即保险费、厂家付费、挂账、客户自费、专营店付费DMS服务报表502.14按车龄统计销售额报表按车龄统计销售额报表：是以512.15财务用工时汇总表①财务人员为了准确的统计到某段时间内已结算的派工单维修用工时，对工时进行汇总具体统计到品牌、付费性质、付费类别、维修类别各项；②“东风日产“品牌按付费类别、维修类别分开统计；非东风日产品牌统计时不按付费类别和维修类别分开统计，只按品牌统计③初始页面：显示当天内所有已结算的派工单维修用工时汇总信息DMS服务报表512.15财务用工时汇总表①财务人员为了准确的统计到某段52内容提要123456前言服务运营事业计划Office办公DMS服务报表专用名词52内容提要123456前言服务运营事业计划Offi53专用名词1.常见英文缩写英文缩写英文定义中文定义OPOperatingProfit营业利润GPGrossProfit毛利BPBusinessPlan事业计划AS-DOSAfterSalesDealerOperationStandards售后服务运营标准DABDealerAdviceBoard经销商支持委员会FYIForYourInformation供参考KPIKeyPerformanceIndicators关键业务指标CSICustomerSatisfactionIndex客户满意度UIOUnitsinOperation保有量RORepairOrder有偿回厂台次NCSNewCarSales新车销量NPNetPrice网点价RPRetailPrice零售价PDIPre-deliveryinstallation交车前安装CS-MAPCustomerSatisfaction-ManagementAdvantageProgramSMServicemanual维修手册OMOwner'smanual用户手册WMIBwarranty&maintenanceinformantionmanual保修保养信息手册SAserviceadvisor客户服务代表MSAmasterserviceadvisor客户服务主管OJTOn-job-training在职培训53专用名词1.常见英文缩写英文缩写英文定义中文定义OPOp541.常见英文缩写英文缩写英文定义中文定义N-STEPNISSANservicetechnicaneducationprogram日产维修技师教育计划N-SAPNISSANserviceadvisoreducationprogram日产服务接待员教育计划NISTECNISSANinternationalservicetechnicalcontest日产全球维修技能大赛SCSaleCode销售代码DCDescriptionCode描述代码（零件在汽车的部位）TTTtrainingthetrainer讲师培训CIPcatalogissueplan目录发行计划B&Pbodyandpaint钣金和油漆P-SXServiceXProject服务无限拓展项目SPSupplyPromotion(备件)供应性提升(项目)SSServiceShop服务站(SS活动-内销补充活动简称)GWMGlobalWarrantyManagement全球保修管理NDFnodefectfound故障现象未能再现IQSinitialqualitysurvey产品初期质量调查T/Rtechnicalreport技术报告TSBtechinicalservicebulletin技术服务公告专用名词541.常见英文缩写英文缩写英文定义中文定义N-STEPNI552.常见服务术语专用名词定义新车准备新车销售时，交车时需要对车辆进行的一些检查项目免费保养免费对销售的新车提供保养项目（首保、二保）首(二)保新车卖出的第一次(第二次)保养,厂家付费定期保养在一定的行驶时间或行驶里程内,对车辆进行指定项目的检查，部分备件的更换；返修在专营店承诺的时间范围内出现故障，再次回店维修，并且费用由专营店自行承当保修申请保修鉴定员无法判断事故责任时,先向pv做申请,后做保修鉴定专案PV针对某些特定的车型、车系进行服务特殊的维修活动召回由pv发起,对某一因技术或产品原因,导致车辆普遍存在缺陷时进行的一种特别的维修服务活动入厂台次指在统计时间段内,专营店对汽车进行服务的总次数服务项目指在统计时间段内，专营店对东风日产系列汽车入厂进行服务的所有项目（一台车一次入厂进行多种项目服务的车辆，服务项目台次按所进行的所有服务项目分别计算）付费类别指定每一条维修项目的付费类型维修类别是指每一维修项目的工种分类，包括机修、电修、钣金、油漆、外包、美容装饰3DC车辆维修后三天进行维修情况跟踪服务，条件：1.在本店做过维修，并且已离厂的客户；2.提醒时间为车辆出厂后第三天；流失客户流失客户未回厂，分以下两种情况：1.维修客户三个月或半年未回厂的客户，时间间隔专营店自己设定；2.定保提醒到期未回厂的客户；专用名词552.常见服务术语专用名词定义新车准备新车销售时，交563.备件业务名词SC类别定义说明类别SC定义主要品种类别特性SSPIASpecialSalesPartItems特别销售零件机油、“三滤”、火花塞等维修看板所列备件主要维护件（包括定期更换件），更换频率高机械类MechanicalPartsBKeyMechanical关键零部件(机械类)活塞、连杆轴瓦、汽油泵、制动总泵等OEM市场件，竞争激烈CHi-demand高需求零部件(机械类)驱动轴、减震器、散热器、起动机、发电机等与B类比竞争较弱、但需求较高DOthers其他零部件(机械类)轮胎、线束、气囊、发动机总成、变速箱总成其他机械类零部件及构成件车身类

BodyPartsEKeyBodyParts关键零部件(车身类)四门两盖、前后翼子板、前后保险杠、前后大灯等车身类关键零部件，对保险金影响大、销量大FHi-demand高需求零部件(车身类)玻璃、后视镜、其它灯具等对保险金影响较大、销量较大GOthers其他零部件(车身类)玻璃升降器、座椅、全车钥匙等其它车身类备件精品附件AccessoryHAccessory精品及选装件音响、DVD、铝轮辋、地毯、轮眉等精品及选装件专用名词563.备件业务名词SC类别定义说明类别SC定义主要品种573.常见备件业务名词专用名词定义正常订单正常订单是指在风神规定的订货日期内订货的订单，运费由PV支付紧急订单紧急订单是指不在订货日期规定日期订货的订单，运费由专营店支付东风日产备件采购入库专营店根据下传的E3SP出库单在DMS系统中进行入库操作；选择需要做入库的E3SP出库单，确定仓库仓位。允许外购备件采购入库备件来源是E3S下发的备件，所有供应商，一般情况下不允许外购，需要系统外通过PV审核网点调拨入库从其他的东风日产网点作为供应商入库其他备件采购入库针对非东风日产备件的采购入库纯正零件指从东风日产采购的零件，且备件类别属于非“精品”的一类备件允许外购备件因东风日产缺货或其它原因，网点向东风日产发出外购东风日产件申请，申请得到备件销售科批准后，所采购的东风日产备件订货周期表示本月需多长时间做一次正常订单，如本月正常订货两次则订货周期为0.5个月；最大值为12欠拨数指正常订单向东风日产采购备件，订单审核通过后因缺件产生欠拨的数量，欠拨数需要进行补发单据状态-PV订单作废订单有问题，PV审核时不同意拒绝单据状态-网点未审核已在“备件订单制作”中做完“保存”操作，尚未在“备件订单审核”中“下订单”单据状态-网点已审核在“备件订单审核”中“下订单”且PV未做审核单据状态-PV已审核PV已审核（同意或拒绝）采购订单单据状态-PV打回修改订单有问题，PV审核时不同意，需修改重新提交专用名词573.常见备件业务名词专用名词定义正常订单正常订单是指在58Q&A环节1.本教材内容的提问2.信息主管其他工作难点交流58Q&A环节1.本教材内容的提问59谢谢！59谢谢！演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！专营店服务部信息主管培训东风日产乘用车公司售后服务部2010.02专营店服务部信息主管培训东风日产乘用车公司62内容提要123456前言服务运营事业计划Office办公DMS服务报表专用名词2内容提要123456前言服务运营事业计划Offic?前言1.信息主管在专营店中的位置信息主管在专营店中的地位:信息主管是专营店服务经理的左膀右臂，是服务经理助理,但不是服务经理秘书；信息主管是专营店前台的辅助力量，了解SA的整个流程，但不是SA；信息主管是专营店售后服务部的管家婆，掌握售后服务部的基本情况及动态，包括设施设备、人员、培训等，但不是行政；信息主管通过各种方式，有时候通过电话了解客户对专营店的意见反馈，但不是回访员；信息主管通过自己所掌握的技能完成售后服务部各种数据的计算与分析，但不是财务，那我们究竟是什么？?前言1.信息主管在专营店中的位置信息主管在专营64商务政策运营支援活动企划奖励活动政策执行运营效率提升活动效果提升评估

只有信息的准确传递，一切政策、支援、活动才会真正有意义，有效果！2.信息主管岗位价值前言东风日产专营店信息主管是PV和专营店的沟通桥梁！4商务政策政策执行只有信息的准确传递，一切政策、支援、1.登录DFL邮箱、经销商门户网站查看邮件,日常的邮件回复、传真及邮件电脑存档和打印存档；2.登录TMS、查看相关培训信息上报给服务经理并反馈;每天上、下午各查询一次投诉系统并将新的投诉单信息转告服务经理；3.整理每天的结算单据，制做营业日报表;统计入厂、营收、续保各项KPI营业数字报送相关领导；4.每天的电话回访，并汇总每天3DC反馈问题跟踪表上报给服务经理（部分）；5.服务部办公用品的申购、领用、管理部门办公用品、耗材等事务；6.各项临时性的工作安排（部门工联单、工作制度、会议记录、培训记录...）；1.每周的服务KPI数据汇总统计;2.每周会议记录的整理;1.每月5号前上报PV各项月报表（服务业绩报表、二级网点有偿台次报表、专营店业务指标（KPI）管理报告、预约客户统计报表、专营店销售流向表、CSI提升管理建议书、F1改善表、紧急救援月报表、自我改善活动试点店信息反馈表、P-SX活动落实评价表）;2.根据专员要求统计、制做报送的相关报表;3.每月5号前公司内部各项月报表（服务业绩各项KPI数据统计，分析）；统计前台、车间、备件部和精品部各部门主要KPI数据;4.每月5号前导出首二保、定保提醒客户；导出提醒客户DM函;5.统计A、B、C、D级客户及流失客户，形成报表每月5日前上报服务经理；并对流失客户明细进行处理并招揽回厂6.每月车间工时统计核对，SA业绩制做服务部人员工资（部分）;7.月底28号编制本部门的轮休表、考勤表；工作总结（PPT格式）;前言1.重点客户活动时，重点客户归类及活动开展时周报表，月报表;2.AS-DOS系统的数据录入及400多条考核内容的自评;3.根据CS-MAP考核的要求，准备考核资料，配合服务经理接受PV考核；准备PPT报告；根据未达标项，制做CS-MAP整改项;1.春季、夏季、秋季、冬季服务月活动的报表统计及相关数据统计;2.上报季度报表（专营店售后人员登记表、专营店重大事项报告、竞争品牌服务动态）;3.信息主管的主要工作每天每周每月每季半年1.登录DFL邮箱、经销商门户网站查看邮件,日常的邮件回复、前言4.信息主管报表上报情况前言4.信息主管报表上报情况前言5.报表上报要求⑴报表上报的基本要求：准确、及时；⑵报表上报流程要求：制作完成后提交前必须由服务经理、总经理（特别要求的报表）审核确认，领导审核通过方可提交；⑶提交的所有报表要有专营店名称、制表人、审核人、制表时间和制表人联系电话；前言5.报表上报要求⑴报表上报的基本要求：准确、及时；68前言6.专营店UIO计算2010年1月UIO=0912UIO＋1001提车数/2+0901提车数/2－0501提车数/12=45218前言6.专营店UIO计算2010年1月UIO=0912UI69

东风日产××××专营店××××年××月售后业务KPI指标管理报告9东风日产××××专营店××××年××月售后业务KPI

东风日产××××专营店××××年××月售后业务KPI指标管理报告东风日产××××专营店××××年××月售后业务K营销活动策划精品目录部长事业计划商务政策价格系统AS-DOS精品开发副部长副部长企划管理科客户咨询客户投诉特别理赔贯彻执行政策经营指导经营评价副部长李艳芝前言6.售后服务组织结构保修政策保修费用监察指导保修业务品质支援科客户支援科网点管理科张继辉寺本宪正商品开发科营销科服务事业推进科服务技术科横田昭治服务运营提升外销外购监察零件目录保修手册技术培训营销活动策划部长事业计划精品开发副部长副部长企划客户咨询贯彻72前言7.信息主管培训计划12前言7.信息主管培训计划73内容提要123456前言服务运营事业计划Office办公DMS服务报表专用名词13内容提要123456前言服务运营事业计划Offi74服务运营服务运营定义要点

服务运营是围绕客户回厂所做的一系列给客户带来愉悦、享受的专业性服务。服务运营的基础就是人，即，专营店参与服务的工作人员。专营店SA和技师专业技术的熟练程度、专业知识的掌握程度、职业道德素质的高低都直接、间接地影响了售后的服务质量和服务效率，从而影响客户的满意度；客户心里有一个期望值，对SA和技师的服务有一个感知价值，当感知价值大于等于期望值的时候，客户会愿意掏腰包；理解服务运营，需把握如下几点：一个核心十大流程三个目的1.服务运营基本概念14服务运营服务运营定义要点服务运营是围绕客户回厂75服务运营承诺内容对专营店的要求质量安心由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务；使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断；在维修/保养服务过程中，使用纯正备件；费用安心维修费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）；向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明修后安心定期地向客户提醒保养服务；维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务；时间安心专营店365天营业，并公布营业时间；按照向客户承诺的时间交车；紧急时的安心专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务；向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话；2.五个安心为核心15服务运营承诺内容对专营店的要求质量安心由熟练掌握日产技术76服务运营10大标准流程修后跟踪修后交车车辆维修派工咨询服务接待维修质量控制预约服务客户同意追加故障诊断3.十大管理标准流程16服务运营10大标修后修后车辆派工咨询接待维修质预约客户同77服务运营三大目的内容主要关联步骤

提高客户满意度

提高生产率

促进收益时常站在客户的立场开展活动最大限度地利用有限资源，不放过任何销售机会提高生产率，并进行有效地回厂促进，进而提升收益①预约；②接待；③咨询服务；⑧维修质量控制；⑨交车；⑩修后跟踪；①预约(平均工作量)；④派工（车间能力的最大利用）；⑤故障诊断；⑥客户同意追加；⑦车辆维修；①预约-回厂促进活动（预约提醒活动；⑩修后跟踪（修后跟踪需跟下次回厂联系在一起）4.三大目的17服务运营三大目的内容主要关联步骤提高客户满意度提高生78内容提要123456前言服务运营事业计划Office办公DMS服务报表专用名词18内容提要123456前言服务运营事业计划Offi79

事业计划是专营店的事业目标，是一切经营战略管理活动的方向，同时也是衡量一切经营活动是否有效的标准；它的编制过程是需要充分考虑各种宏微观因素及内外部因素对经营的影响的，因此具有很强的科学性。事业计划19事业计划是专营店的事业目标，是一切经营战略管理活动80事业计划2009年销售预测2010年备件目标2009年正常销售2010年正常销售2010年销售目标2009年销售预测2009年正常销售单台2010年NCS2010年销售目标零件选装件

剔除2009年活动、保修免保、一次性因素等带来的销售增加

考虑2010年活动、保修免保、一次性因素等带来的销售增加；考虑材料涨价、UIO结构变化及影响因素；

剔除2009年活动、PDI销售等，结合新车销售计算09年正常精品单台；

考虑2010年活动销售，材料涨价等因素1.编制思路20事业计划2009年销售预测2010年2009年正常销售1232.案例说明–FC8+4（零件）2009年正常零件销售额09年全部零件预测额09年保修免保预测额09年经营活动预测额09年1次性因素预测额事业计划09年正常零件销售09年正常零件单台10年正常零件单台●●UIO10年正常零件销售老龄车、车辆品质、交通事故、综合车价UIO2010年正常零件销售2010年正常零件销售10年保修免保活动目标10年零件经营活动目标10年1次性因素目标2010年零件销售目标1232.案例说明–FC8+4（零件）2009年正常09年123452.案例说明–FC8+4（选装件）事业计划09年全部选装件预测额09年选装件经营活动预测额09年通用选装件预测额及PDI2009年各车型选装件销售额09年各车型选装件单台2009年各车型选装件销售额09年各车型NCS预测●●10年各车型选装件单台异常因素09年各车型选装件单台10年NCS目标10年各车型选装件单台10年各车型选装件销售10年各车型选装件销售10年活动选装件目标额10年通用选装件目标额及PDI2010年选装件销售目标123452.案例说明–FC8+4（选装件）事业计划09年老龄化车、车辆品质、交通事故事业计划老龄化车、车辆品质、交通事故事业计划84把握现状掌握存在的问题制定合理目标制定经营管理活动计划事业计划UIO/客户服务档案数/回厂台次(频次)回厂/UIO单台零件销售;新车单台选装件销售零件/选装件利润订货任务完成情况

……未达成年度目标的项目影响未达成目标的因素这些因素是否能被克服？如果能克服，克服的对策有哪些？回厂频次/回厂台次备件销售金额，备件订货额（和东风日产协定）零件毛利和选装件毛利等（掌握本专营店服务能力建设和整车销售计划）给客户提供实惠的活动--方便／舒适／安全：季节性服务活动/延长保证期活动/维护保养套餐服务活动(必要时针对部分车型)/东风日产汽车快速保养服务活动/东风日产汽车清洁产品促销活动/东风日产汽车空调过滤器促销活动改善与客户沟通的程序及活动--透明性／提供信息：服务内容及价格说明活动/积极与客户接触联系/质量保修政策说明活动/定期保养的必要性说明活动/东风日产纯正零件的促销宣传活动12343.DLR事业计划制定与管控–参考指标24把握现状掌握存在的问题制定合理目标制定经营管理活动计划事85内容提要123456前言服务运营事业计划Office办公DMS服务报表专用名词25内容提要123456前言服务运营事业计划Offi86

办公软件office主要是为了帮助人们在工作中快速方便地制作和处理文字、文件、数据、报表、幻灯片等。

Microsoftoffice的最大优势体现为效率，它帮助企业、职员用户实现统一的通讯与协作，减轻工作量，实现企业内容的高效管理，实现业务数据的深入透析和展现。因此，活用、巧用office将对个人的工作能力提升具有重要作用。1.Office能力提升的关键点Office能力提升本教材，对office的讲解，主要是启发学员重视软件的功能充分利用、增加公文的可读性、美观度和吸引力。

下面分别针对office套件中的word、excel、powerpoint的办公交流常识做些讲解：

26办公软件office主要是为了帮助人们在工作中快速方便872.Word要领Office能力提升排版①页面设置（字体、格式、页眉页脚）：注意大、小标题的区别；②版心之内：样式/模板/脚注/分页/表格/水印等；③图文并貌：插入对象/图片/图片与对象的剪裁/精准定位/图文关系/图片对文档体积的影响-效率检讨；④目录自动化：由样式自动化产生目录、手工加入目录项；PDF文档转换对于很大的文件，可以采用PDF的格式进行保存，以便在提报上级领导时，能够顺利发送出去。在PPT“文件”菜单里的“打印”里，选择Adobepdf,然后选择自己要保存的地方即可。文档①超链接/书签/批注；②电子文档的保护；272.Word要领Office能力提升排版PDF文档转换88Office能力提升3.Excel要领1234Excel是一套功能强大的信息分析、管理和共享工具，各种来源的数据，包括SQL、Web页面中的数据，都可以导入到Excel中实现整理、筛选、分析、汇总，并以专业的图形和图表形式展现出来。因此，Excel是Office所有组件里面功能最多、技术含量最高的一个。基本数据处理：表格、背景、排序、色彩、冻结、美化等生成分析图表Excel里各种函数常见错误28Office能力提升3.Excel要领1234ExcOffice能力提升Excel例子Office能力提升Excel例子90Office能力提升3.PPT要领◆基本操作

建立演示文稿文本格式设置配色方案◆施展修饰美化和吸引眼球的能力：

⑴更丰富的内容：插入图片/艺术字/自选图形/注释;⑵动感的幻灯片：动画/段落文本的显示方式;⑶放映效果设置：默认/幻灯片加入动作按钮;⑷其他注意事项(对象)30Office能力提升3.PPT要领◆基本操作◆施展修91Office能力提升PPT例子-1绩效考核数据奖金薪资数据薪酬计算工资、津贴福利、扣缴考勤数据保险福利数据考勤管理：主要是对员工出勤情况的管理，帮助企业完善作业制度。主要包括各种假期的设置、班别的设置、相关考勤项目的设置，以及调班、加班、公出、请假的管理、迟到早退的统计、出勤情况的统计等。考勤管理是薪酬流程的前端重要到的信息来源，为薪酬计算提供相关数据。31Office能力提升PPT例子-1绩效考核数据奖金薪资数

“全能管家”增值服务

“九段全程”销售服务

NSSW从顾客需求的角度去设计销售服务流程，强调以顾客为中心，注重与顾客有关的所有流程环节的规范化，贴心超值服务，最大限度地提升顾客满意度。

客户开发-接待-咨询-产品介绍-试车-协商-成交-交车-跟踪NSSWCARWINGS质量安心费用安心时间安心修后安心紧急时安心

“五个安心”售后服务PPT例子-2Office能力提升“全能管家”增值服务“九段全程”销售服务NSSW质93内容提要123456前言服务运营事业计划Office办公DMS服务报表专用名词33内容提要123456前言服务运营事业计划Offi1.DMS服务操作流程DMS服务报表·3DC回访·定期保养提醒·流失客户提醒·生日提醒·预约估价·预约看板·

预约提醒·

预约备件·

预约派工·维修估价·ID卡关联·进度管理看板·系统派工·派工打印服务总体流程提醒预约接待咨询派工诊断追加维修质检交车·维修报价·自动获取维修·时间及状态·客户看板·委托维修派工追加·质检结果操作·SA交车提醒·短信提醒·看板提醒

1.DMS服务操作流程DMS服务报表·3DC回访·预约估价952.DMS服务报表概述新DMS从2009年8月开始全国大规模导入，在服务管理方面，报表功能更加细化、强大，希望藉此来强化对专营店服务部业务的数据支持。现有27个报表功能点（4个保修）DMS服务报表报表分类菜单回厂台次接车统计、维修接车综合分析、综合查询维修情况维修项目付费类别统计、维修类别统计工时绩效派工结算明细、工种技师工时统计营业收入维修营业日报、服务收入日报表、财务用工时汇总表、服务挂账综合查询、服务业绩KPI报表、按车龄统计销售额报表服务透明化工作效率统计、一次性维修好率统计、维修交车情况统计、维修超时统计、及时交车率统计、预约率统计、机电工位饱和度统计、技师刷卡日志查询其他数据

礼品派送统计、易损件检测记录查询

保修部分新车准备结算汇总查询、保修鉴定结算汇总查询、免费保养结算汇总查询、保修申请汇总查询352.DMS服务报表概述新DMS从2009年8月开始全962.1预约率统计概要：①对专营店的预约活动所做的统计分析，统计预约率；②实现预约汇总报表查询和导出的功能；①时差（分）＝预约回厂时间－实际回厂时间；

②状态：分为“预约准时回厂”“预约超时回厂”“预约撤销”“未回厂”四种状态；

③预约回厂台数＝状态是“准时回厂”的预约单总数＋“超时回厂”的预约单总数；

④直接回厂台数＝总回厂－预约回厂DMS服务报表362.1预约率统计概要：①时差（分）＝预约回厂时间－实972.2接车统计概要：统计查询时间段内的接车数量，默认情况统计当天按报修时间的接车数量说明：派工单财务状态：

未结算：财务收银员没有收到结算单并未点击结算放车。已结算：财务收银员收到结算单并未点击结算放车，但是这车的全款没收完。已结清：财务收银员收到结算单并已点击结算放车，同时这车的全款收完。日期：报修日期：前台SA开估价单时候填写的报修日期。交车日期：财务收银员收到结算单并已点击结算后才有交车日。DMS服务报表372.2接车统计概要：说明：DMS服务报表982.3维修接车综合分析-1按时间统计车辆进厂维修台次，以及车辆维修情况的综合分析月入厂台次：以月为查询条件统计出该月每天进厂维修车辆数量进厂高峰时间分析：以时间段为查询条件统计该时间段内从8：00--18：00时间内进厂维修车辆数量每周入厂时间分析：以时间段为查询条件统计该时间段内从星期一到星期日每个日周期进厂车辆数量入厂台次比率：是以时间段为查询条件统计该时间段内属于不同汽车生产厂商的进厂维修车辆数量DMS服务报表382.3维修接车综合分析-1按时间统计车辆进厂维修台次，以992.3维修接车综合分析-2维修情况分析：以时间段为查询条件统计该时间段内所有进厂维修车辆的维修情况：车辆维修收入分布情况、营业总收入情况、维修交车付款情况分布、维修工种情况分布DMS服务报表392.3维修接车综合分析-2维修情况分析：以时间1002.4综合查询维修情况①综合查询历史维修工单的维修情况②对历史工单明细工时、备件显示③对历史数据进行按照维修类别、付费类别进行统计比较，生成图形数据④可以从历史维修记录中查看该车所做的所有维修情况DMS服务报表402.4综合查询维修情况①综合查询历史维修工单的维修情况1012.5派工结算明细查看结算交车后车辆维修信息，包括维修项目，维修用料，同时还可以统计查看某段时间范围内维修人员，维修班组维修次数DMS服务报表412.5派工结算明细查看结算交车后车辆维修信息，包括维修项1022.6服务业绩、KPI报表新DMS开发和生成新服务业绩KPI报表，相对现在手工上报服务业绩报表，新版在推进规则部分进行了更加严格的定义，保证统计不重复、无遗漏（具体统计规则见附件）。DMS服务报表422.6服务业绩、KPI报表新DMS开发和生成新服务业绩K1032.7维修营业日报报表元素来源单据算法现金维修服务收款统计服务收款时付款方式为“现金”的费用银行统计服务收款时付款方式为“银行”的费用协议挂账统计服务收款时付款方式为“协议挂账”的费用东风日产挂账统计服务收款时付款方式为“东风日产挂账”的费用内部统计服务收款时付款方式为“内部”的费用保险挂账统计服务收款时付款方式为“保险挂账”的费用合计现金+银行+协议挂账+东风日产挂账+内部+保险挂账工时费委托维修估价单维修工时应收费总和备件费维修备件应收费总和其他费用其他费用总和应收费维修工时应收费总和+维修备件应收费总和+其他费用总和优惠费用应收费用-实收费用DMS服务报表432.7维修营业日报报表元素来源单据算法现金维修服务收款1042.8服务收入日报表按日统计维修，备件、精品的销售情况，以月份作为查询条件，具体信息定位到日报表字段来源单据算法日期

营收分类(维修备件)维修结算单

营收分类(维修工时)维修结算单

营收分类(其他)维修结算单

产值合计维修结算单

直接成本分类(维修备件)出库单

成本合计出库单直接成本分类(维修备件)毛利分类(维修)出库单营收分类(维修备件)+营收分类(维修工时)-直接成本分类(维修备件)毛利分类(其他)出库单营收分类(其他)毛利合计出库单毛利分类(维修)+毛利分类(其他)毛利率出库单毛利合计/产值合计DMS服务报表442.8服务收入日报表按日统计维修，备件、精品的销售情况1052.9及时交车率统计概要：①对专营店已结算车辆的完工及交车的按时和超时情况作统计①及时交车比例：实际交车时间在预计交车时间之前的估价单数量/所有已经交车的估价单数量②超时交车比例：实际交车时间在预计交车时间之后的估价单数量/所有已经交车的估价单数量③总交车比例：当前查询的所有已经交车的估价单总数/所有已经交车的估价单数量④洗车超时比例：实际洗车完工时间-实际质检完工时间-洗车系统设定时间>0的估价单数量/所有已经交车的估价单数量⑤质检超时比例：实际质检完工时间-实际维修完工时间-质检系统设定时间>0的估价单数/所有已经交车的估价单数量⑥维修超时比例：实际维修完工时间-维修最后完工项目计划结束时间>0的估价单数/所有已经交车的估价单数量DMS服务报表452.9及时交车率统计概要：①及时交车比例：实际交车时间1062.10维修交车情况统计、一次性修好率统计车辆状态说明正常未交车正常维修中未到交车时间正常已交车维修按时完成,并已交车超时未交车维修超时完成,但当前还未交车超时已交车维修超时未完成,并已交车报表元素计算公式一次性修好率没有返修的估价单总数/总估价单数返修率(内返估价单总数+外返估价单总数)/总估价单数内返比率内返估价单总数/(内返估价单总数+外返估价单总数)外返比率外返估价单总数/(内返估价单总数+外返估价单总数)F1主要统计一次性修好率，包括内/外返修率①内返统计：项目总检有NG记录的派工单②外返统计：付费类别为返修的派工单DMS服务报表462.10维修交车情况统计、一次性修好率统计车辆状态说1072.11付费类别统计、维修类别统计查询维修工单维修项目信息DMS服务报表472.11付费类别统计、维修类别统计查询维修工单维修项目1082.12工作效率统计-班组主页面分班组和技师两个分页,分别展示班组工作效率和技师工作效率列表规则解释：①服务作业效率＝销售工时／实际工时②服务工作率＝实际工时/考勤工时服务工作效率是考核和检验技师的工作效率高低③服务生产性＝销售工时／考勤工时④技师销售工时=销售工时*（工序工时/销售总工时）⑤考勤工时=系统信息设置的每天的工作时间*查询时间段的天数⑥实际工时=维修过程中项目的实际维修时间=实际维修结束时间-实际维修开始时间（1）班组工作效率统计

①默认显示当日班组工作效率统计表、第一行显示的班组内各技师工作效率统计表；

②查看其他班组内技师的效率统计，点击班组所在行，即可在右表中查看到组内技师的效率统计表；

（2）技师工作效率统计

①显示当日技师工作效率统计表；

②点击技师所在行，即可在右表中查看到技师的所有维修项目效率明细统计表；DMS服务报表482.12工作效率统计-班组主页面分班组和技师两个分页,1092.13工种技师工时统计规则解释（前提：非作废进厂维修的派工单）：工时=维修工时数之和工时费=工时*工时单价应收费=工时*工时单价*折扣率主页面分维修工种工时统计、维修技师工时统计DMS服务报表492.13工种技师工时统计规则解释（前提：非作废进厂维修11