鞋类店铺服务规范课件

终端店铺(diànpù)效劳标准第一页，共三十七页。终端店铺(diànpù)效劳标准第一页，共三十七页。仪容仪表待客迎宾介绍产品邀请试穿(shìchuān)试穿促成口令买单包装呈递送宾错误言行课程(kèchéng)大纲第二页，共三十七页。仪容仪表课程(kèchéng)大纲第二页，共三十七页。1、服装：着公司统一制服、鞋子、肉色袜子，并随时保持整齐干净，端正佩带工号牌。2、仪容：化适宜彩妆，眼影、腮红、口红需与服装、店面形象协调。3、发型：整洁，发型不标新立异，短发(duǎnfā)不过肩，长发应扎成马尾4、指甲：经常修剪，不留长指甲，手面保持干净无污垢，不涂有颜色指甲油。5、口腔卫生：与顾客交谈时口腔无异味。一、仪容(yíróng)仪表第三页，共三十七页。1、服装：着公司统一制服、鞋子、肉色袜子，并随时保持整齐干净1、站姿1〕站姿标准：双脚并拢，脚尖自然分开〔30度为宜〕，双手交叉于腹前，左手在上，右手在下，收腹、挺胸、直背，目视前方，面带微笑2〕活力充分的外表.愉快健康。3〕具有(jùyǒu)亲和力；面部表情：自然、微笑、亲切4〕站位：定岗定位5〕忌：在门口、收银台聚堆

二、待客(dàikè)第四页，共三十七页。二、待客(dàikè)第四页，共三十七页。2、行动(xíngdòng)上的准备1〕保持标准的站姿2〕清扫柜台、商品的卫生；包括鞋面鞋底鞋里(xiélǐ)3〕商品的整理，注意缺货商品的补充4〕检查商品质量、鞋底膜、价格贴5〕熟悉商品价格6〕陈列或整理凌乱商品7〕研究新品卖点、FAB，共同学习。第五页，共三十七页。2、行动(xíngdòng)上的准备1〕保持标准的站姿3、心理(xīnlǐ)上的准备1〕一边工作(gōngzuò)同时眼睛要注意卖场，随时注意有无顾客进店2〕调整好个人的状态，时刻保持一个积极、愉快的心情3〕表情自然轻松，微笑；开朗热情。第六页，共三十七页。3、心理(xīnlǐ)上的准备第六页，共三十七页。1、见到客人，用柔和的目光注视顾客，面带微笑，用愉快亲切的态度和表情向客人问好。2、招呼语为：你好！欢送光临品牌(pǐnpái)名+促销活动宣传导语/节日祝福3、让顾客感觉你的欢送是发自内心的，除了语言外，还要有身体语言的配合三、迎宾(yínɡbīn)第七页，共三十七页。1、见到客人，用柔和的目光注视顾客，面带微笑，用愉快亲切的态1、看到顾客→面带微笑、眼神交流→身体缓缓行礼→说出效劳导语→不要紧跟顾客2、注意5个要点和2个位置1〕主动说+亲切微笑(wēixiào)+亲切眼神交流+亲切语气+颔首点头2〕远距离：你好！欢送光临亨达/阿迪丽娜！+活动/节日祝福3〕近距离：你好！/两位好！迎宾动作(dòngzuò)流程第八页，共三十七页。迎宾动作(dòngzuò)流程第八页，共三十七页。1、在顾客进入店铺后不要紧跟顾客，给顾客造成压力，保持2—3米距离随时提供效劳。2、不断的巡视店面(diànmiàn)，或者假装整理样面，观察顾客，来确认是否有客人需要帮助。4、在顾客的前侧方与顾客进行沟通，双手放在体前，身体微微前倾，面带微笑保持亲切。5、根据顾客的喜好和需求介绍顾客需要的产品，使用FAB的方式介绍产品6、以自信，礼貌，专业的方式效劳顾客。四、介绍(jièshào)产品第九页，共三十七页。1、在顾客进入店铺后不要紧跟顾客，给顾客造成压力，保持2—31、主动邀请顾客试穿。〔邀请手势(shǒushì)如图〕2、指引顾客就坐。〔在离开取鞋时，可邀请顾客就坐稍等，"您好，您请这边坐，稍等！''、''您好,您请这边坐，〕3、口令〔“进仓〞“收到〞〕告知同伴4、取鞋要快速，熟悉货品5、一次多取两双鞋，节省时间6、确保取出的鞋盒是干净完整的。〔清洁鞋盒外表的灰等〕五、邀请顾客(gùkè)坐下试穿第十页，共三十七页。1、主动邀请顾客试穿。〔邀请手势(shǒushì)如图〕培训签到表培训签到表1、取鞋回来后，与顾客打招呼。''您好！不好意思，让您久等(jiǔděnɡ)了！〞与顾客确认颜色及尺码。''这是您要的XX颜色XX尺码的鞋子，请您试穿。''2、客人试鞋时，在顾客侧前方蹲式效劳。3、蹲式效劳：单膝下蹲，后脚着地，两腿夹紧，上身挺直，位置宜在顾客侧前方，不宜在顾客正面。4、鞋盒放在顾客侧前方。六、试穿(shìchuān)第十一页，共三十七页。培训签到表培训签到表1、取鞋回来后，与顾客打招呼。''您好！5、鞋盒放在顾客侧前方(qiánfāng)，翻开鞋盒，盒盖叠于鞋盒下。将鞋内的填充物拿出来〔纸、PP棒等〕，拿出来的填充物放在盒内，不可散於地上6、询问顾客试穿左脚还是右脚，取出试穿的那只脚的鞋子。7、小心取出鞋子，主动提供丝袜和鞋拔第十二页，共三十七页。5、鞋盒放在顾客侧前方(qiánfāng)，翻开鞋盒，盒盖叠8、递鞋前先软化港宝，检查有无(yǒuwú)刮痕，将手伸进鞋内，仔细摸一下，有无(yǒuwú)钉头。第十三页，共三十七页。8、递鞋前先软化港宝，检查有无(yǒuwú)刮痕，将手伸进9、递鞋时将鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己，一手握鞋跟，一手托鞋尖，双手将鞋递给顾客〔有鞋带(xiédài)的须将鞋带(xiédài)解开；有拉链的需将拉链拉开〕第十四页，共三十七页。9、递鞋时将鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己，一手握鞋跟，一手托鞋10、面带微笑＋眼神(yǎnshén)交流。11、帮助顾客穿好鞋，并试试鞋子的松紧.12、询问顾客尺码是否适宜。13、效劳时全心全意，不得与同事聊天。第十五页，共三十七页。10、面带微笑＋眼神(yǎnshén)交流。14、始终目光与顾客保持(bǎochí)同一水平高度15、保持亲切微笑效劳。第十六页，共三十七页。14、始终目光与顾客保持(bǎochí)同一水平高度第十六页16、指引(zhǐyǐn)客人鞋镜位置〔指引(zhǐyǐn)手势如图〕第十七页，共三十七页。16、指引(zhǐyǐn)客人鞋镜位置〔指引(zhǐyǐn)1、邀请顾客照镜子，对顾客试穿的鞋子应结合其试穿后的效果(xiàoguǒ)，请客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性。2、再作一次详细的介绍，介绍时要突出鞋子的特色与优点，不要忘记对顾客进行适度的赞美，如：“您的气质和眼光都非常好，这双鞋穿在您的脚上非常符合您的气质〞七、促成(cùchéng)第十八页，共三十七页。1、邀请顾客照镜子，对顾客试穿的鞋子应结合其试穿后的效果(x3、解答顾客提出的疑问。4、注意技巧〔FAB〕5、记住顾客对鞋子感兴趣才会提成疑问，能很好的解答顾客的疑问，成交的机率会很大提升(tíshēng)。6、顾客试穿结束后确认鞋子的尺码及配双，将鞋子装入鞋盒，防止出现大小脚及顺脚的情况发生。第十九页，共三十七页。3、解答顾客提出的疑问。八、两个(liǎnɡɡè)口令：进仓！收到！买单(mǎidān)！收到！第二十页，共三十七页。八、两个(liǎnɡɡè)口令：进仓！买单(mǎidān1、面带微笑＋眼神交流。2、小票正面(zhèngmiàn)朝上，双手递给顾客；让顾客看到金额，并说出金额。九、买单(mǎidān)买单(mǎidān)A第二十一页，共三十七页。1、面带微笑＋眼神交流。九、买单(mǎidān)买单(mǎ1、面带微笑＋眼神交流。2、指引顾客收银台的位置(wèizhi)。〔指引手势如图〕第二十二页，共三十七页。1、面带微笑＋眼神交流。1、面带微笑＋眼神交流。2、告知顾客应付金额。3、双手承接顾客付款(fùkuǎn)。如付现金需唱票〔收您XXX钱〕4、双手呈递找零。如找零需唱票〔找您XXX钱〕，从小到大交予顾客手中。如拉卡需与顾客确认签核单上的价格，并请顾客签名。5、双手呈递发票。6、再次介绍目前推广活动。买单(mǎidān)B第二十三页，共三十七页。1、面带微笑＋眼神交流。买单(mǎidān)B第二十三页，1、将鞋子擦拭(cāshì)干净〔鞋底与鞋内〕。2、只要有试穿过的鞋子都必须清洁。十、包装(bāozhuāng)第二十四页，共三十七页。1、将鞋子擦拭(cāshì)干净〔鞋底与鞋内〕。3、核对鞋子配件是否(shìfǒu)齐备；看清鞋子的型体、尺码、是否(shìfǒu)一双。4、将鞋撑、塞纸等包装好鞋子。包装时注意对鞋子的保护。第二十五页，共三十七页。3、核对鞋子配件是否(shìfǒu)齐备；看清鞋子的型体、5、装入防尘(fánɡchén)袋第二十六页，共三十七页。5、装入防尘(fánɡchén)袋第二十六页，共三十七页。1、面带微笑＋眼神交流。2、清楚的解释“三包〞、退货及皮料保养本卷须知。3、双手递交(dìjiāo)产品〔呈递拎袋时，双手握在提绳两边方便顾客提取如图〕，动作轻盈礼貌。4、真诚愉快的说：“非常感谢！〞十一(Shí－Yī)、呈递第二十七页，共三十七页。1、面带微笑＋眼神交流。十一(Shí－Yī)、呈递第二十七页5、核对电脑小票(xiǎopiào)与所开金额是否一致6、当顾客面再次确认所购鞋的尺码、质量无误7、将鞋子包装好8、告诉顾客该鞋子的保养方法9、告诉顾客鞋子的三包规定及售后效劳、保养方法10、提醒顾客保存好发票，将包装好的鞋子双手交给顾客

第二十八页，共三十七页。5、核对电脑小票(xiǎopiào)与所开金额是否一致第二1、面带微笑2、在客人离开的时候(shíhou)向客人辞别及感谢3、辞别语为：''谢谢!''；''再见!''；''欢送下次光临！''……4、送到门口表示顾客的尊贵。十二(shíèr)、送宾第二十九页，共三十七页。1、面带微笑

十三、错误的言行：在卖场(màichǎnɡ)站姿不标准、接打私人、玩弄物品等

第三十页，共三十七页。

十三、错误的言行：在卖场(màichǎnɡ)站姿不标

不得(bude)靠柜趴柜倚柜

第三十一页，共三十七页。

不得(bude)靠柜趴柜倚柜

第三十一页，共三

任何情况下，店员(diànyuán)能够积极地招呼顾客，

无扎堆聊天情况；

第三十二页，共三十七页。

任何情况下，店员(diànyuán)能够积极地招呼顾客私人用品、垃圾杂物(záwù)不得出现在顾客视线范围内第三十三页，共三十七页。私人用品、垃圾杂物(záwù)不得出现在顾客视线范围内第三第三十四页，共三十七页。第三十四页，共三十七页。正确的使用鞋拔，帮助(bāngzhù)顾客试穿禁止(jìnzhǐ)把鞋拔拿在手上把玩手中把玩(bǎwán)衣撑第三十五页，共三十七页。正确的使用鞋拔，帮助(bāngzhù)顾客试穿禁止(jìnzThankyou!!!第三十六页，共三十七页。Thankyou!!!第三十六页，共三十七页。内容(nèiróng)总结终端店铺效劳标准。面部表情：自然(zìrán)、微笑、亲切。4〕检查商品质量、鞋底膜、价格贴。1〕一边工作同时眼睛要注意卖场，随时注意有无顾客进店。6、询问顾客试穿左脚还是右脚，取出试穿的那只脚的鞋子。2、清楚的解释“三包〞、退货及皮料保养本卷须知。9、告诉顾客鞋子的三包规定及售后效劳、保养方法。手中把玩衣撑第三十七页，共三十七页。内容(nèiróng)总结终端店铺效劳标准。面部表情：自然(终端店铺(diànpù)效劳标准第一页，共三十七页。终端店铺(diànpù)效劳标准第一页，共三十七页。仪容仪表待客迎宾介绍产品邀请试穿(shìchuān)试穿促成口令买单包装呈递送宾错误言行课程(kèchéng)大纲第二页，共三十七页。仪容仪表课程(kèchéng)大纲第二页，共三十七页。1、服装：着公司统一制服、鞋子、肉色袜子，并随时保持整齐干净，端正佩带工号牌。2、仪容：化适宜彩妆，眼影、腮红、口红需与服装、店面形象协调。3、发型：整洁，发型不标新立异，短发(duǎnfā)不过肩，长发应扎成马尾4、指甲：经常修剪，不留长指甲，手面保持干净无污垢，不涂有颜色指甲油。5、口腔卫生：与顾客交谈时口腔无异味。一、仪容(yíróng)仪表第三页，共三十七页。1、服装：着公司统一制服、鞋子、肉色袜子，并随时保持整齐干净1、站姿1〕站姿标准：双脚并拢，脚尖自然分开〔30度为宜〕，双手交叉于腹前，左手在上，右手在下，收腹、挺胸、直背，目视前方，面带微笑2〕活力充分的外表.愉快健康。3〕具有(jùyǒu)亲和力；面部表情：自然、微笑、亲切4〕站位：定岗定位5〕忌：在门口、收银台聚堆

二、待客(dàikè)第四页，共三十七页。二、待客(dàikè)第四页，共三十七页。2、行动(xíngdòng)上的准备1〕保持标准的站姿2〕清扫柜台、商品的卫生；包括鞋面鞋底鞋里(xiélǐ)3〕商品的整理，注意缺货商品的补充4〕检查商品质量、鞋底膜、价格贴5〕熟悉商品价格6〕陈列或整理凌乱商品7〕研究新品卖点、FAB，共同学习。第五页，共三十七页。2、行动(xíngdòng)上的准备1〕保持标准的站姿3、心理(xīnlǐ)上的准备1〕一边工作(gōngzuò)同时眼睛要注意卖场，随时注意有无顾客进店2〕调整好个人的状态，时刻保持一个积极、愉快的心情3〕表情自然轻松，微笑；开朗热情。第六页，共三十七页。3、心理(xīnlǐ)上的准备第六页，共三十七页。1、见到客人，用柔和的目光注视顾客，面带微笑，用愉快亲切的态度和表情向客人问好。2、招呼语为：你好！欢送光临品牌(pǐnpái)名+促销活动宣传导语/节日祝福3、让顾客感觉你的欢送是发自内心的，除了语言外，还要有身体语言的配合三、迎宾(yínɡbīn)第七页，共三十七页。1、见到客人，用柔和的目光注视顾客，面带微笑，用愉快亲切的态1、看到顾客→面带微笑、眼神交流→身体缓缓行礼→说出效劳导语→不要紧跟顾客2、注意5个要点和2个位置1〕主动说+亲切微笑(wēixiào)+亲切眼神交流+亲切语气+颔首点头2〕远距离：你好！欢送光临亨达/阿迪丽娜！+活动/节日祝福3〕近距离：你好！/两位好！迎宾动作(dòngzuò)流程第八页，共三十七页。迎宾动作(dòngzuò)流程第八页，共三十七页。1、在顾客进入店铺后不要紧跟顾客，给顾客造成压力，保持2—3米距离随时提供效劳。2、不断的巡视店面(diànmiàn)，或者假装整理样面，观察顾客，来确认是否有客人需要帮助。4、在顾客的前侧方与顾客进行沟通，双手放在体前，身体微微前倾，面带微笑保持亲切。5、根据顾客的喜好和需求介绍顾客需要的产品，使用FAB的方式介绍产品6、以自信，礼貌，专业的方式效劳顾客。四、介绍(jièshào)产品第九页，共三十七页。1、在顾客进入店铺后不要紧跟顾客，给顾客造成压力，保持2—31、主动邀请顾客试穿。〔邀请手势(shǒushì)如图〕2、指引顾客就坐。〔在离开取鞋时，可邀请顾客就坐稍等，"您好，您请这边坐，稍等！''、''您好,您请这边坐，〕3、口令〔“进仓〞“收到〞〕告知同伴4、取鞋要快速，熟悉货品5、一次多取两双鞋，节省时间6、确保取出的鞋盒是干净完整的。〔清洁鞋盒外表的灰等〕五、邀请顾客(gùkè)坐下试穿第十页，共三十七页。1、主动邀请顾客试穿。〔邀请手势(shǒushì)如图〕培训签到表培训签到表1、取鞋回来后，与顾客打招呼。''您好！不好意思，让您久等(jiǔděnɡ)了！〞与顾客确认颜色及尺码。''这是您要的XX颜色XX尺码的鞋子，请您试穿。''2、客人试鞋时，在顾客侧前方蹲式效劳。3、蹲式效劳：单膝下蹲，后脚着地，两腿夹紧，上身挺直，位置宜在顾客侧前方，不宜在顾客正面。4、鞋盒放在顾客侧前方。六、试穿(shìchuān)第十一页，共三十七页。培训签到表培训签到表1、取鞋回来后，与顾客打招呼。''您好！5、鞋盒放在顾客侧前方(qiánfāng)，翻开鞋盒，盒盖叠于鞋盒下。将鞋内的填充物拿出来〔纸、PP棒等〕，拿出来的填充物放在盒内，不可散於地上6、询问顾客试穿左脚还是右脚，取出试穿的那只脚的鞋子。7、小心取出鞋子，主动提供丝袜和鞋拔第十二页，共三十七页。5、鞋盒放在顾客侧前方(qiánfāng)，翻开鞋盒，盒盖叠8、递鞋前先软化港宝，检查有无(yǒuwú)刮痕，将手伸进鞋内，仔细摸一下，有无(yǒuwú)钉头。第十三页，共三十七页。8、递鞋前先软化港宝，检查有无(yǒuwú)刮痕，将手伸进9、递鞋时将鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己，一手握鞋跟，一手托鞋尖，双手将鞋递给顾客〔有鞋带(xiédài)的须将鞋带(xiédài)解开；有拉链的需将拉链拉开〕第十四页，共三十七页。9、递鞋时将鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己，一手握鞋跟，一手托鞋10、面带微笑＋眼神(yǎnshén)交流。11、帮助顾客穿好鞋，并试试鞋子的松紧.12、询问顾客尺码是否适宜。13、效劳时全心全意，不得与同事聊天。第十五页，共三十七页。10、面带微笑＋眼神(yǎnshén)交流。14、始终目光与顾客保持(bǎochí)同一水平高度15、保持亲切微笑效劳。第十六页，共三十七页。14、始终目光与顾客保持(bǎochí)同一水平高度第十六页16、指引(zhǐyǐn)客人鞋镜位置〔指引(zhǐyǐn)手势如图〕第十七页，共三十七页。16、指引(zhǐyǐn)客人鞋镜位置〔指引(zhǐyǐn)1、邀请顾客照镜子，对顾客试穿的鞋子应结合其试穿后的效果(xiàoguǒ)，请客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性。2、再作一次详细的介绍，介绍时要突出鞋子的特色与优点，不要忘记对顾客进行适度的赞美，如：“您的气质和眼光都非常好，这双鞋穿在您的脚上非常符合您的气质〞七、促成(cùchéng)第十八页，共三十七页。1、邀请顾客照镜子，对顾客试穿的鞋子应结合其试穿后的效果(x3、解答顾客提出的疑问。4、注意技巧〔FAB〕5、记住顾客对鞋子感兴趣才会提成疑问，能很好的解答顾客的疑问，成交的机率会很大提升(tíshēng)。6、顾客试穿结束后确认鞋子的尺码及配双，将鞋子装入鞋盒，防止出现大小脚及顺脚的情况发生。第十九页，共三十七页。3、解答顾客提出的疑问。八、两个(liǎnɡɡè)口令：进仓！收到！买单(mǎidān)！收到！第二十页，共三十七页。八、两个(liǎnɡɡè)口令：进仓！买单(mǎidān1、面带微笑＋眼神交流。2、小票正面(zhèngmiàn)朝上，双手递给顾客；让顾客看到金额，并说出金额。九、买单(mǎidān)买单(mǎidān)A第二十一页，共三十七页。1、面带微笑＋眼神交流。九、买单(mǎidān)买单(mǎ1、面带微笑＋眼神交流。2、指引顾客收银台的位置(wèizhi)。〔指引手势如图〕第二十二页，共三十七页。1、面带微笑＋眼神交流。1、面带微笑＋眼神交流。2、告知顾客应付金额。3、双手承接顾客付款(fùkuǎn)。如付现金需唱票〔收您XXX钱〕4、双手呈递找零。如找零需唱票〔找您XXX钱〕，从小到大交予顾客手中。如拉卡需与顾客确认签核单上的价格，并请顾客签名。5、双手呈递发票。6、再次介绍目前推广活动。买单(mǎidān)B第二十三页，共三十七页。1、面带微笑＋眼神交流。买单(mǎidān)B第二十三页，1、将鞋子擦拭(cāshì)干净〔鞋底与鞋内〕。2、只要有试穿过的鞋子都必须清洁。十、包装(bāozhuāng)第二十四页，共三十七页。1、将鞋子擦拭(cāshì)干净〔鞋底与鞋内〕。3、核对鞋子配件是否(shìfǒu)齐备；看清鞋子的型体、尺码、是否(shìfǒu)一双。4、将鞋撑、塞纸等包装好鞋子。包装时注意对鞋子的保护。第二十五页，共三十七页。3、核对鞋子配件是否(shìfǒu)齐备；看清鞋子的型体、5、装入防尘(fánɡchén)袋第二十六页，共三十七页。5、装入防尘(fánɡchén)袋第二十六页，共三十七页。1、面带微笑＋眼神交流。2、清楚的解释“三包〞、退货及皮料保养本卷须知。3、双手递交(dìjiāo)产品〔呈递拎袋时，双手握在提绳两边