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文档简介
终端店铺(diànpù)效劳标准第一页,共三十七页。终端店铺(diànpù)效劳标准第一页,共三十七页。仪容仪表待客迎宾介绍产品邀请试穿(shìchuān)试穿促成口令买单包装呈递送宾错误言行课程(kèchéng)大纲第二页,共三十七页。仪容仪表课程(kèchéng)大纲第二页,共三十七页。1、服装:着公司统一制服、鞋子、肉色袜子,并随时保持整齐干净,端正佩带工号牌。2、仪容:化适宜彩妆,眼影、腮红、口红需与服装、店面形象协调。3、发型:整洁,发型不标新立异,短发(duǎnfā)不过肩,长发应扎成马尾4、指甲:经常修剪,不留长指甲,手面保持干净无污垢,不涂有颜色指甲油。5、口腔卫生:与顾客交谈时口腔无异味。一、仪容(yíróng)仪表第三页,共三十七页。1、服装:着公司统一制服、鞋子、肉色袜子,并随时保持整齐干净1、站姿1〕站姿标准:双脚并拢,脚尖自然分开〔30度为宜〕,双手交叉于腹前,左手在上,右手在下,收腹、挺胸、直背,目视前方,面带微笑2〕活力充分的外表.愉快健康。3〕具有(jùyǒu)亲和力;面部表情:自然、微笑、亲切4〕站位:定岗定位5〕忌:在门口、收银台聚堆
二、待客(dàikè)第四页,共三十七页。二、待客(dàikè)第四页,共三十七页。2、行动(xíngdòng)上的准备1〕保持标准的站姿2〕清扫柜台、商品的卫生;包括鞋面鞋底鞋里(xiélǐ)3〕商品的整理,注意缺货商品的补充4〕检查商品质量、鞋底膜、价格贴5〕熟悉商品价格6〕陈列或整理凌乱商品7〕研究新品卖点、FAB,共同学习。第五页,共三十七页。2、行动(xíngdòng)上的准备1〕保持标准的站姿3、心理(xīnlǐ)上的准备1〕一边工作(gōngzuò)同时眼睛要注意卖场,随时注意有无顾客进店2〕调整好个人的状态,时刻保持一个积极、愉快的心情3〕表情自然轻松,微笑;开朗热情。第六页,共三十七页。3、心理(xīnlǐ)上的准备第六页,共三十七页。1、见到客人,用柔和的目光注视顾客,面带微笑,用愉快亲切的态度和表情向客人问好。2、招呼语为:你好!欢送光临品牌(pǐnpái)名+促销活动宣传导语/节日祝福3、让顾客感觉你的欢送是发自内心的,除了语言外,还要有身体语言的配合三、迎宾(yínɡbīn)第七页,共三十七页。1、见到客人,用柔和的目光注视顾客,面带微笑,用愉快亲切的态1、看到顾客→面带微笑、眼神交流→身体缓缓行礼→说出效劳导语→不要紧跟顾客2、注意5个要点和2个位置1〕主动说+亲切微笑(wēixiào)+亲切眼神交流+亲切语气+颔首点头2〕远距离:你好!欢送光临亨达/阿迪丽娜!+活动/节日祝福3〕近距离:你好!/两位好!迎宾动作(dòngzuò)流程第八页,共三十七页。迎宾动作(dòngzuò)流程第八页,共三十七页。1、在顾客进入店铺后不要紧跟顾客,给顾客造成压力,保持2—3米距离随时提供效劳。2、不断的巡视店面(diànmiàn),或者假装整理样面,观察顾客,来确认是否有客人需要帮助。4、在顾客的前侧方与顾客进行沟通,双手放在体前,身体微微前倾,面带微笑保持亲切。5、根据顾客的喜好和需求介绍顾客需要的产品,使用FAB的方式介绍产品6、以自信,礼貌,专业的方式效劳顾客。四、介绍(jièshào)产品第九页,共三十七页。1、在顾客进入店铺后不要紧跟顾客,给顾客造成压力,保持2—31、主动邀请顾客试穿。〔邀请手势(shǒushì)如图〕2、指引顾客就坐。〔在离开取鞋时,可邀请顾客就坐稍等,"您好,您请这边坐,稍等!''、''您好,您请这边坐,〕3、口令〔“进仓〞“收到〞〕告知同伴4、取鞋要快速,熟悉货品5、一次多取两双鞋,节省时间6、确保取出的鞋盒是干净完整的。〔清洁鞋盒外表的灰等〕五、邀请顾客(gùkè)坐下试穿第十页,共三十七页。1、主动邀请顾客试穿。〔邀请手势(shǒushì)如图〕培训签到表培训签到表1、取鞋回来后,与顾客打招呼。''您好!不好意思,让您久等(jiǔděnɡ)了!〞与顾客确认颜色及尺码。''这是您要的XX颜色XX尺码的鞋子,请您试穿。''2、客人试鞋时,在顾客侧前方蹲式效劳。3、蹲式效劳:单膝下蹲,后脚着地,两腿夹紧,上身挺直,位置宜在顾客侧前方,不宜在顾客正面。4、鞋盒放在顾客侧前方。六、试穿(shìchuān)第十一页,共三十七页。培训签到表培训签到表1、取鞋回来后,与顾客打招呼。''您好!5、鞋盒放在顾客侧前方(qiánfāng),翻开鞋盒,盒盖叠于鞋盒下。将鞋内的填充物拿出来〔纸、PP棒等〕,拿出来的填充物放在盒内,不可散於地上6、询问顾客试穿左脚还是右脚,取出试穿的那只脚的鞋子。7、小心取出鞋子,主动提供丝袜和鞋拔第十二页,共三十七页。5、鞋盒放在顾客侧前方(qiánfāng),翻开鞋盒,盒盖叠8、递鞋前先软化港宝,检查有无(yǒuwú)刮痕,将手伸进鞋内,仔细摸一下,有无(yǒuwú)钉头。第十三页,共三十七页。8、递鞋前先软化港宝,检查有无(yǒuwú)刮痕,将手伸进9、递鞋时将鞋跟对着顾客,鞋尖对着自己,一手握鞋跟,一手托鞋尖,双手将鞋递给顾客〔有鞋带(xiédài)的须将鞋带(xiédài)解开;有拉链的需将拉链拉开〕第十四页,共三十七页。9、递鞋时将鞋跟对着顾客,鞋尖对着自己,一手握鞋跟,一手托鞋10、面带微笑+眼神(yǎnshén)交流。11、帮助顾客穿好鞋,并试试鞋子的松紧.12、询问顾客尺码是否适宜。13、效劳时全心全意,不得与同事聊天。第十五页,共三十七页。10、面带微笑+眼神(yǎnshén)交流。14、始终目光与顾客保持(bǎochí)同一水平高度15、保持亲切微笑效劳。第十六页,共三十七页。14、始终目光与顾客保持(bǎochí)同一水平高度第十六页16、指引(zhǐyǐn)客人鞋镜位置〔指引(zhǐyǐn)手势如图〕第十七页,共三十七页。16、指引(zhǐyǐn)客人鞋镜位置〔指引(zhǐyǐn)1、邀请顾客照镜子,对顾客试穿的鞋子应结合其试穿后的效果(xiàoguǒ),请客人走动,感受鞋子的舒适性和功能性。2、再作一次详细的介绍,介绍时要突出鞋子的特色与优点,不要忘记对顾客进行适度的赞美,如:“您的气质和眼光都非常好,这双鞋穿在您的脚上非常符合您的气质〞七、促成(cùchéng)第十八页,共三十七页。1、邀请顾客照镜子,对顾客试穿的鞋子应结合其试穿后的效果(x3、解答顾客提出的疑问。4、注意技巧〔FAB〕5、记住顾客对鞋子感兴趣才会提成疑问,能很好的解答顾客的疑问,成交的机率会很大提升(tíshēng)。6、顾客试穿结束后确认鞋子的尺码及配双,将鞋子装入鞋盒,防止出现大小脚及顺脚的情况发生。第十九页,共三十七页。3、解答顾客提出的疑问。八、两个(liǎnɡɡè)口令:进仓!收到!买单(mǎidān)!收到!第二十页,共三十七页。八、两个(liǎnɡɡè)口令:进仓!买单(mǎidān1、面带微笑+眼神交流。2、小票正面(zhèngmiàn)朝上,双手递给顾客;让顾客看到金额,并说出金额。九、买单(mǎidān)买单(mǎidān)A第二十一页,共三十七页。1、面带微笑+眼神交流。九、买单(mǎidān)买单(mǎ1、面带微笑+眼神交流。2、指引顾客收银台的位置(wèizhi)。〔指引手势如图〕第二十二页,共三十七页。1、面带微笑+眼神交流。1、面带微笑+眼神交流。2、告知顾客应付金额。3、双手承接顾客付款(fùkuǎn)。如付现金需唱票〔收您XXX钱〕4、双手呈递找零。如找零需唱票〔找您XXX钱〕,从小到大交予顾客手中。如拉卡需与顾客确认签核单上的价格,并请顾客签名。5、双手呈递发票。6、再次介绍目前推广活动。买单(mǎidān)B第二十三页,共三十七页。1、面带微笑+眼神交流。买单(mǎidān)B第二十三页,1、将鞋子擦拭(cāshì)干净〔鞋底与鞋内〕。2、只要有试穿过的鞋子都必须清洁。十、包装(bāozhuāng)第二十四页,共三十七页。1、将鞋子擦拭(cāshì)干净〔鞋底与鞋内〕。3、核对鞋子配件是否(shìfǒu)齐备;看清鞋子的型体、尺码、是否(shìfǒu)一双。4、将鞋撑、塞纸等包装好鞋子。包装时注意对鞋子的保护。第二十五页,共三十七页。3、核对鞋子配件是否(shìfǒu)齐备;看清鞋子的型体、5、装入防尘(fánɡchén)袋第二十六页,共三十七页。5、装入防尘(fánɡchén)袋第二十六页,共三十七页。1、面带微笑+眼神交流。2、清楚的解释“三包〞、退货及皮料保养本卷须知。3、双手递交(dìjiāo)产品〔呈递拎袋时,双手握在提绳两边方便顾客提取如图〕,动作轻盈礼貌。4、真诚愉快的说:“非常感谢!〞十一(Shí-Yī)、呈递第二十七页,共三十七页。1、面带微笑+眼神交流。十一(Shí-Yī)、呈递第二十七页5、核对电脑小票(xiǎopiào)与所开金额是否一致6、当顾客面再次确认所购鞋的尺码、质量无误7、将鞋子包装好8、告诉顾客该鞋子的保养方法9、告诉顾客鞋子的三包规定及售后效劳、保养方法10、提醒顾客保存好发票,将包装好的鞋子双手交给顾客
第二十八页,共三十七页。5、核对电脑小票(xiǎopiào)与所开金额是否一致第二1、面带微笑2、在客人离开的时候(shíhou)向客人辞别及感谢3、辞别语为:''谢谢!'';''再见!'';''欢送下次光临!''……4、送到门口表示顾客的尊贵。十二(shíèr)、送宾第二十九页,共三十七页。1、面带微笑
十三、错误的言行:在卖场(màichǎnɡ)站姿不标准、接打私人、玩弄物品等
第三十页,共三十七页。
十三、错误的言行:在卖场(màichǎnɡ)站姿不标
不得(bude)靠柜趴柜倚柜
第三十一页,共三十七页。
不得(bude)靠柜趴柜倚柜
第三十一页,共三
任何情况下,店员(diànyuán)能够积极地招呼顾客,
无扎堆聊天情况;
第三十二页,共三十七页。
任何情况下,店员(diànyuán)能够积极地招呼顾客私人用品、垃圾杂物(záwù)不得出现在顾客视线范围内第三十三页,共三十七页。私人用品、垃圾杂物(záwù)不得出现在顾客视线范围内第三第三十四页,共三十七页。第三十四页,共三十七页。正确的使用鞋拔,帮助(bāngzhù)顾客试穿禁止(jìnzhǐ)把鞋拔拿在手上把玩手中把玩(bǎwán)衣撑第三十五页,共三十七页。正确的使用鞋拔,帮助(bāngzhù)顾客试穿禁止(jìnzThankyou!!!第三十六页,共三十七页。Thankyou!!!第三十六页,共三十七页。内容(nèiróng)总结终端店铺效劳标准。面部表情:自然(zìrán)、微笑、亲切。4〕检查商品质量、鞋底膜、价格贴。1〕一边工作同时眼睛要注意卖场,随时注意有无顾客进店。6、询问顾客试穿左脚还是右脚,取出试穿的那只脚的鞋子。2、清楚的解释“三包〞、退货及皮料保养本卷须知。9、告诉顾客鞋子的三包规定及售后效劳、保养方法。手中把玩衣撑第三十七页,共三十七页。内容(nèiróng)总结终端店铺效劳标准。面部表情:自然(终端店铺(diànpù)效劳标准第一页,共三十七页。终端店铺(diànpù)效劳标准第一页,共三十七页。仪容仪表待客迎宾介绍产品邀请试穿(shìchuān)试穿促成口令买单包装呈递送宾错误言行课程(kèchéng)大纲第二页,共三十七页。仪容仪表课程(kèchéng)大纲第二页,共三十七页。1、服装:着公司统一制服、鞋子、肉色袜子,并随时保持整齐干净,端正佩带工号牌。2、仪容:化适宜彩妆,眼影、腮红、口红需与服装、店面形象协调。3、发型:整洁,发型不标新立异,短发(duǎnfā)不过肩,长发应扎成马尾4、指甲:经常修剪,不留长指甲,手面保持干净无污垢,不涂有颜色指甲油。5、口腔卫生:与顾客交谈时口腔无异味。一、仪容(yíróng)仪表第三页,共三十七页。1、服装:着公司统一制服、鞋子、肉色袜子,并随时保持整齐干净1、站姿1〕站姿标准:双脚并拢,脚尖自然分开〔30度为宜〕,双手交叉于腹前,左手在上,右手在下,收腹、挺胸、直背,目视前方,面带微笑2〕活力充分的外表.愉快健康。3〕具有(jùyǒu)亲和力;面部表情:自然、微笑、亲切4〕站位:定岗定位5〕忌:在门口、收银台聚堆
二、待客(dàikè)第四页,共三十七页。二、待客(dàikè)第四页,共三十七页。2、行动(xíngdòng)上的准备1〕保持标准的站姿2〕清扫柜台、商品的卫生;包括鞋面鞋底鞋里(xiélǐ)3〕商品的整理,注意缺货商品的补充4〕检查商品质量、鞋底膜、价格贴5〕熟悉商品价格6〕陈列或整理凌乱商品7〕研究新品卖点、FAB,共同学习。第五页,共三十七页。2、行动(xíngdòng)上的准备1〕保持标准的站姿3、心理(xīnlǐ)上的准备1〕一边工作(gōngzuò)同时眼睛要注意卖场,随时注意有无顾客进店2〕调整好个人的状态,时刻保持一个积极、愉快的心情3〕表情自然轻松,微笑;开朗热情。第六页,共三十七页。3、心理(xīnlǐ)上的准备第六页,共三十七页。1、见到客人,用柔和的目光注视顾客,面带微笑,用愉快亲切的态度和表情向客人问好。2、招呼语为:你好!欢送光临品牌(pǐnpái)名+促销活动宣传导语/节日祝福3、让顾客感觉你的欢送是发自内心的,除了语言外,还要有身体语言的配合三、迎宾(yínɡbīn)第七页,共三十七页。1、见到客人,用柔和的目光注视顾客,面带微笑,用愉快亲切的态1、看到顾客→面带微笑、眼神交流→身体缓缓行礼→说出效劳导语→不要紧跟顾客2、注意5个要点和2个位置1〕主动说+亲切微笑(wēixiào)+亲切眼神交流+亲切语气+颔首点头2〕远距离:你好!欢送光临亨达/阿迪丽娜!+活动/节日祝福3〕近距离:你好!/两位好!迎宾动作(dòngzuò)流程第八页,共三十七页。迎宾动作(dòngzuò)流程第八页,共三十七页。1、在顾客进入店铺后不要紧跟顾客,给顾客造成压力,保持2—3米距离随时提供效劳。2、不断的巡视店面(diànmiàn),或者假装整理样面,观察顾客,来确认是否有客人需要帮助。4、在顾客的前侧方与顾客进行沟通,双手放在体前,身体微微前倾,面带微笑保持亲切。5、根据顾客的喜好和需求介绍顾客需要的产品,使用FAB的方式介绍产品6、以自信,礼貌,专业的方式效劳顾客。四、介绍(jièshào)产品第九页,共三十七页。1、在顾客进入店铺后不要紧跟顾客,给顾客造成压力,保持2—31、主动邀请顾客试穿。〔邀请手势(shǒushì)如图〕2、指引顾客就坐。〔在离开取鞋时,可邀请顾客就坐稍等,"您好,您请这边坐,稍等!''、''您好,您请这边坐,〕3、口令〔“进仓〞“收到〞〕告知同伴4、取鞋要快速,熟悉货品5、一次多取两双鞋,节省时间6、确保取出的鞋盒是干净完整的。〔清洁鞋盒外表的灰等〕五、邀请顾客(gùkè)坐下试穿第十页,共三十七页。1、主动邀请顾客试穿。〔邀请手势(shǒushì)如图〕培训签到表培训签到表1、取鞋回来后,与顾客打招呼。''您好!不好意思,让您久等(jiǔděnɡ)了!〞与顾客确认颜色及尺码。''这是您要的XX颜色XX尺码的鞋子,请您试穿。''2、客人试鞋时,在顾客侧前方蹲式效劳。3、蹲式效劳:单膝下蹲,后脚着地,两腿夹紧,上身挺直,位置宜在顾客侧前方,不宜在顾客正面。4、鞋盒放在顾客侧前方。六、试穿(shìchuān)第十一页,共三十七页。培训签到表培训签到表1、取鞋回来后,与顾客打招呼。''您好!5、鞋盒放在顾客侧前方(qiánfāng),翻开鞋盒,盒盖叠于鞋盒下。将鞋内的填充物拿出来〔纸、PP棒等〕,拿出来的填充物放在盒内,不可散於地上6、询问顾客试穿左脚还是右脚,取出试穿的那只脚的鞋子。7、小心取出鞋子,主动提供丝袜和鞋拔第十二页,共三十七页。5、鞋盒放在顾客侧前方(qiánfāng),翻开鞋盒,盒盖叠8、递鞋前先软化港宝,检查有无(yǒuwú)刮痕,将手伸进鞋内,仔细摸一下,有无(yǒuwú)钉头。第十三页,共三十七页。8、递鞋前先软化港宝,检查有无(yǒuwú)刮痕,将手伸进9、递鞋时将鞋跟对着顾客,鞋尖对着自己,一手握鞋跟,一手托鞋尖,双手将鞋递给顾客〔有鞋带(xiédài)的须将鞋带(xiédài)解开;有拉链的需将拉链拉开〕第十四页,共三十七页。9、递鞋时将鞋跟对着顾客,鞋尖对着自己,一手握鞋跟,一手托鞋10、面带微笑+眼神(yǎnshén)交流。11、帮助顾客穿好鞋,并试试鞋子的松紧.12、询问顾客尺码是否适宜。13、效劳时全心全意,不得与同事聊天。第十五页,共三十七页。10、面带微笑+眼神(yǎnshén)交流。14、始终目光与顾客保持(bǎochí)同一水平高度15、保持亲切微笑效劳。第十六页,共三十七页。14、始终目光与顾客保持(bǎochí)同一水平高度第十六页16、指引(zhǐyǐn)客人鞋镜位置〔指引(zhǐyǐn)手势如图〕第十七页,共三十七页。16、指引(zhǐyǐn)客人鞋镜位置〔指引(zhǐyǐn)1、邀请顾客照镜子,对顾客试穿的鞋子应结合其试穿后的效果(xiàoguǒ),请客人走动,感受鞋子的舒适性和功能性。2、再作一次详细的介绍,介绍时要突出鞋子的特色与优点,不要忘记对顾客进行适度的赞美,如:“您的气质和眼光都非常好,这双鞋穿在您的脚上非常符合您的气质〞七、促成(cùchéng)第十八页,共三十七页。1、邀请顾客照镜子,对顾客试穿的鞋子应结合其试穿后的效果(x3、解答顾客提出的疑问。4、注意技巧〔FAB〕5、记住顾客对鞋子感兴趣才会提成疑问,能很好的解答顾客的疑问,成交的机率会很大提升(tíshēng)。6、顾客试穿结束后确认鞋子的尺码及配双,将鞋子装入鞋盒,防止出现大小脚及顺脚的情况发生。第十九页,共三十七页。3、解答顾客提出的疑问。八、两个(liǎnɡɡè)口令:进仓!收到!买单(mǎidān)!收到!第二十页,共三十七页。八、两个(liǎnɡɡè)口令:进仓!买单(mǎidān1、面带微笑+眼神交流。2、小票正面(zhèngmiàn)朝上,双手递给顾客;让顾客看到金额,并说出金额。九、买单(mǎidān)买单(mǎidān)A第二十一页,共三十七页。1、面带微笑+眼神交流。九、买单(mǎidān)买单(mǎ1、面带微笑+眼神交流。2、指引顾客收银台的位置(wèizhi)。〔指引手势如图〕第二十二页,共三十七页。1、面带微笑+眼神交流。1、面带微笑+眼神交流。2、告知顾客应付金额。3、双手承接顾客付款(fùkuǎn)。如付现金需唱票〔收您XXX钱〕4、双手呈递找零。如找零需唱票〔找您XXX钱〕,从小到大交予顾客手中。如拉卡需与顾客确认签核单上的价格,并请顾客签名。5、双手呈递发票。6、再次介绍目前推广活动。买单(mǎidān)B第二十三页,共三十七页。1、面带微笑+眼神交流。买单(mǎidān)B第二十三页,1、将鞋子擦拭(cāshì)干净〔鞋底与鞋内〕。2、只要有试穿过的鞋子都必须清洁。十、包装(bāozhuāng)第二十四页,共三十七页。1、将鞋子擦拭(cāshì)干净〔鞋底与鞋内〕。3、核对鞋子配件是否(shìfǒu)齐备;看清鞋子的型体、尺码、是否(shìfǒu)一双。4、将鞋撑、塞纸等包装好鞋子。包装时注意对鞋子的保护。第二十五页,共三十七页。3、核对鞋子配件是否(shìfǒu)齐备;看清鞋子的型体、5、装入防尘(fánɡchén)袋第二十六页,共三十七页。5、装入防尘(fánɡchén)袋第二十六页,共三十七页。1、面带微笑+眼神交流。2、清楚的解释“三包〞、退货及皮料保养本卷须知。3、双手递交(dìjiāo)产品〔呈递拎袋时,双手握在提绳两边
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