饭店管理概论课件

第二章饭店管理概述第二章饭店管理概述1第一节饭店管理的基本涵义

一、饭店管理含义

是管理机构和管理者在正确认识客观对象(宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标，整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以实现的活动过程。第一节饭店管理的基本涵义2二、饭店管理内涵

1、饭店管理是一个变化发展的活动过程

环境变化动态性导致，譬如：制止铺张浪费对高档酒店餐饮营销；公务员卡制度；2、饭店管理的个性化顾客个性化--饭店的VIP制度；饭店个性化—主题酒店；员工个性化—希尔顿授权管理3、饭店管理要有中国特色。---中国式管理

中国人讲人情，人际交往讲感情，办事情讲交情，礼尚往来讲生情

4、饭店管理是一个完整的过程

计划--组织--指挥---协调--控制五过程。5、饭店管理中的大小事

大事是战略；饭店无小事。二、饭店管理内涵3三、饭店管理的基本要件1.饭店管理目的—为什么要管—企业效益、社会效益、员工效益、股东效益。2.饭店管理的手段---怎么管—制度、经济、行政、表单、教育、感情等。3.饭店管理的对象要素---管什么

—人力、财力、物力、时间和信息等4.饭店管理的职能---怎么管

—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。5、饭店管理的任务---如何管

1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的4）强化培训，提高员工素质—抓手5）关注顾客，提高服务质量---前提三、饭店管理的基本要件4第二节饭店管理的基础理论一、科学管理理论

1、泰罗科学管理：

标准化原理；规范每一工作环节程序及内容和时间

工作定额原理：制度标准操作法，培训员工，规定不同岗位员工工作定额。

科学的选择和培训工人：扬长避短选择和培训工人

实行有差别的计件工资制：奖优罚劣，按劳取酬。

计划和执行相分离原理：计划是领导职能；执行是员工及下级职责

实行例外原则：指企业的高级管理人员将日常事务拟就规范化的处理程序,然后授权给下级管理人员去处理而自己则主要去处理那些没有规范化的例外工作，并保留监督和检查下级管理者工作的权力。第二节饭店管理的基础理论5酒会服务流程酒会服务流程6饭店管理概论课件72、法约尔的组织管理理论十二项管理原则：

实行分工原则；权力与责任要相适应；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度；建立并维持秩序；公平原则；首创精神；集体精神;管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制2、法约尔的组织管理理论8案例：任惠遇到的问题

汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了假。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了9二、行为科学理论1、人际关系论—霍桑实验

主要观点：企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”。激励员工手段？提高员工的士气在于满足员工的社会要求—社交及归属感。企业存在着非正式组织。酒店是否有？企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。二、行为科学理论10图表反映员工需求什么问题图表反映员工需求什么问题112、需求层次理论---马斯洛人的需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我实2、需求层次理论---马斯洛生理需求安全需求社交需求尊重123、双因素理论---赫茨伯格这是一种激励模式理论。理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。保健因素是维持员工生存和基本工作条件因素，如工资报酬、人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。激励因素属于提高员工认同和激发工作激情方面的因素，如工作成就、受重视程度和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。3、双因素理论---赫茨伯格13生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我实马斯洛的需求层次理激励因素激励因素保健因素保健因素保健因素赫茨伯格的双因素理生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我实马激励因素激励因素保144、X-Y-Z理论---威廉.大内Ｘ理论(人天生喜欢偷懒)——强势管理Ｘ理论就是强势管理。假设你的下属逃避责任、不愿意动脑筋，甚至很讨厌上司给他分派工作，碰到这种下属，就需要一种强势管理。这种强势管理可以对员工产生约束力，提高企业生产效率。Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让他们参与管理。Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和Ｙ两种理论。其核心在于

重视精神；强调激励；注重人性；4、X-Y-Z理论---威廉.大内15三种理论的区别和联系三种理论的区别和联系16案例：只管3个人美国著名的艾森豪威尔将军是第二次世界大战中盟军的指挥官，在诺曼底登陆以前，一次他在英国打高尔夫球，新闻记者采访他：“前线战势紧急，您怎么还有心情在这里打球啊？”艾森豪威尔说：“我不忙，我只管3个人：大西洋有蒙哥马利，太平洋有麦克阿瑟，喏，在那边捡球的是马歇尔。”其实艾森豪威尔手下有百万大军，诺曼底登陆也是事关重大，是二次大战的转折点。难道他真的只管3个人吗？不是。他是懂得让下属参与。案例：吊唁日本桑德利啤酒厂副厂长的父亲去世了，桑德利啤酒厂的总经理去他们家吊唁，穿了一身黑色的西服，臂上还戴一个黑纱，“副厂长先生，令尊去世，我们大家都非常地难过，我今天代表公司来这里向您吊唁，你要注意身体，希望你早点回到工作岗位，节哀顺变。”鞠完躬他就站到副厂长的旁边去对别的客人鞠躬，这就表示他把副厂长的家人也当成自己的亲人了。副厂长跟别人说，看样子我这辈子要死在桑德利了。案例：只管3个人美国著名的艾森豪威尔将军是第二次世界大战中盟17案例：大家分享一位成功的商人谈起自己的成功经验，谈到自己年轻时就养成一个习惯，他薪水里面一定有1/10不拿回家。当他赚5000元钱的时候，拿出500元钱帮助他的下属，大家买点吃的喝的；当他赚10000元的时候，就拿出1000元钱来给他们作奖金，让他们出差时能吃好点，住好点；当他赚5万元的时候就拿5000元出来改善一下他们的生活条件，做自己的小部门的奖金；当他赚100，000元的时候就拿出10，000元给他们添置一些服装。而今天他的得力助手就是这些同舟共济的朋友。案例：参观摩托罗拉生产厂房在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ，Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。案例：大家分享一位成功的商人谈起自己的成功经验，谈到自己年轻18三、现代管理理论

科学管理实现了对生产过程、对人管理的革命，行为科学实现了对人管理的变革。生产力发展，社会科技的进步使得企业状况与社会环境都发生极大的变化，管理理论随着发展变化而产生了现代管理理论。

1、系统理论系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分的关系，又要研究其与外环境的相互联系。企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体目标的优化更重要。三、现代管理理论19饭店管理概论课件20出租率不高的系统思维过程酒店客房出租率不高员工服务问题员工培训问题客房价格问题竞争对手增多行业整体出租率下滑人力资源管理问题客房定价问题客人不知晓行业生存环境恶化客房定位问题客房促销渠道客房营销部问题战略问题出租率不高的系统思维过程酒员工服务问题员工培训问题客房价格问212、决策理论决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究科学的决策方法，以及合理的决策程序。

主要观点：管理就是决策。决策的过程至少分为四个阶段：提出决策的理由；找出可能的方案；在多种方案中选出最优方案和对方案进行评估。这四个过程内容复杂，相互交错，因此决策是一个复杂的过程程序化决策与非程序化决策。满意的行为准则。2、决策理论22饭店管理概论课件23第二节、饭店管理的职能一、饭店管理的基本职能1、计划职能

2、组织职能

3、领导职能

4、控制职能

5、协调职能第二节、饭店管理的职能一、饭店管理的基本职能241、计划职能（1）计划职能的涵义（2）计划的类型（3）计划职能的步骤1、计划职能（1）计划职能的涵义25（1）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（1）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究26（2）计划的类型★按时间分类：

长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关饭店发展方向、规模、设备、人员、等级等方面的战略性、纲领性计划。

中期计划：计划期在一到三年的计划（年度较多）。

短期计划：指饭店以一个季度或一个月为期限对饭店各种工作所做的具体安排。（2）计划的类型★按时间分类：27★按范围分类：

饭店总体计划：指确定整个饭店目标和任务的综合性计划，它包括饭店的计划目标的制定、目标的分解及其说明、计划的实施过程及其措施方法等内容。

部门分类计划：饭店内各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内需完成的具体目标和任务的实施性计划。★按范围分类：28（3）计划职能的步骤收集情报资料；制定目标；提出前提；到达目标途径；选择计划；实施计划；（3）计划职能的步骤收集情报资料；29某酒店宴会销售计划书某酒店宴会销售计划书30（1）组织职能的涵义指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。（1）组织职能的涵义指为了有效地达到饭店计划31（2）饭店组织原则组织形式服从组织目标等级链和服从统一指挥组织宽度和授权原则系统原则团结一致原则缩短管理层与基层的距离（2）饭店组织原则组织形式服从组织目标32等级链和服从统一指挥饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构——等级链。这个链条系统结构反映的组织特点是：组织是有层次有等级的；每一链条上的各环是垂直而相互联系的。★权力责任原则：在一条链上，某一环摆动，其下的各环都要随之摆动.★服从命令原则：等级链是传达命令的通道。如果命令不被服从，就如同一根链条上的某一环要向左摆，其下的一环右摆或原封不动，那么链条就会不和谐甚至发生断裂。饭店强调在组织上必须服从命令。★命令统一原则：首先从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致，但对命令不能只是简单地重复，而应该由执行者根据实际情况进行深化和具体化。其次，饭店命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而不应越级指挥。再次现代组织管理要求饭店每个员工只有一个顶头上司，他只听命于这位顶头上司。等级链和服从统一指挥饭店作为一个组织系统从上到下形成33组织宽度和授权原则组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。建议：总经理的指挥宽度为3，副总经理的指挥宽度为4，部门经理的6，主管的指挥宽度为6，领班的指挥宽度为12。以上的宽度指最大限度。授权原则——当组织确定了各管理职位后，也应当同时确定该职位所拥有的权力，这就是授权。授权有两种形式：组织制度明确规定\上级口头授予。组织宽度和授权原则组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指34(3）饭店组织结构饭店部门构成

外部部门:所有者机构(董事会)、管理者机构(总经理)、监督者机构(监事会)

内部部门:前台部门（前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等）与后台部门（工程部、洗衣部、采供部、销售部、财务部、人力资源部）饭店组织结构类型

直线式；直线职能式、事业部制、矩阵式(3）饭店组织结构35饭店组织结构示意图饭店组织结构示意图36饭店内部各部门职能一、前厅部的职能1、销售客房：（1）销售价格：门市价；执行价；协议价；同行价；免费房等。（2）销售方式：预订客人；散客；团队等。（3）接受预订：规范；效率；专业。（4）柜台推销：技巧。（5）登记入住：规范；效率等。2、提供各类前厅服务：（1）迎送客人的服务；（2）行李服务；（3）问讯服务；（4）贵重物品的保管；（5）电话总机服务；（6）金钥匙服务；（7）投诉的处理等。饭店内部各部门职能一、前厅部的职能373、联络、协调对客服务。4、建立客帐，提供一次性结帐服务。5、客史档案管理/宾客关系管理（CRM）。（1）合理控制目标顾客数量—80%的利润由20%的核心客户创造。（2）科学选择确定20%的核心客户，不要只盯住个人消费额。

（3）合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中。

（4）鼓励客户通过预订接受饭店产品。6、大堂副理：（1）值台服务；（2）巡视；（3）贵宾迎送；（4）住客拜访；（5）投诉处理等。3、联络、协调对客服务。38前厅部组织架构前厅部组织架构39纽约洲际饭店大堂纽约洲际饭店大堂40营销部的职能1、销售饭店产品；2、与客户建立良好的协作关系；3、进行饭店产品的宣传推销；4、信息管理：客户、产品、竞争等；5、准确市场定位。营销部的职能41营销部组织架构营销部组织架构42曼谷东方饭店市场定位

曼谷东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理（CRM）体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约200万人曾经入住过那里，用他们的话说：只要每年有十分之一的老顾客光顾就会使饭店每天客满！——忠诚客人策略曼谷东方饭店市场定位曼谷东方饭店非常重视培养忠43泰山拉面馆的市场定位在泰山山脚下有一家拉面馆，生意很火爆。客人点了一份“牛拉面”，上来后发现一片牛肉也没有。于是叫来店主论理。店主的答案是：做拉面的师傅姓牛！客人当场几乎晕倒，问：你们就不考虑长久生意吗？店主答曰：一般的客人一生也就来一次泰山，他们都能到我这儿吃一碗牛拉面的话，我已经很幸运了……

——流动客人策略泰山拉面馆的市场定位在泰山山脚下有一家拉面馆，生意很火爆44

大连市是一个旅游城市，经常召开大型会议，人民路上高档酒店很多，由于外地客人经常找不到会议地点，政府决定将部分标志性酒店宾馆的名字标注在马路上。大连市是一个旅游城市，经常召开大型会议，人民路45客房部的职能

1、做好饭店清洁保养工作（1）各类客房的清洁工作；（2）饭店公共区域的清洁工作；（3）办公区域的清洁工作；（4）各种设施设备的保养工作等。2、提供各类客房对客服务（1）迎送宾客服务；（2）电话服务；（3）洗衣服务；（4）客房送餐服务；（5）会客服务；（6）擦鞋服务；（7）客房小酒吧服务；（8）租借物品服务；（9）遗留物品处理等。客房部的职能463、进行客房产品创新（1）客房类型；（2）服务方式；（3）客房用品等。4、加强设备、物品控制。3、进行客房产品创新47客房部组织架构客房部客房总监前厅部客房部前厅部经理客房部经理大堂副经理客房部主管前台主管礼宾服务领班总机领班商务中心领班预订员接待员问询员门童行李员话务员文员客房中心领班楼层服务领班库房保管员值班员楼层服务员楼层勤杂工客房部组织架构客房部客房总监前厅部客房部前厅部经理客房部经理48餐饮部的职能

1、掌握市场需求、合理设计产品。（1）符合客人需要；（2）为饭店创造效益；（3）健康、营养。2、进行餐饮创新、创造经营特色。（1）创新：菜肴、服务、理念、制度、营销等；（2）特色：环境、菜肴等。餐饮部的职能493、营造良好环境、提供满意服务（1）餐饮环境：员工；布局；灯光；色彩；温度；背景音乐等。（2）餐厅服务：规范化；个性化；专业化。4、控制成本费用创造满意效益。3、营造良好环境、提供满意服务50餐饮部组织架构餐饮部组织架构51康乐部的职能1、合理配备健身、健美和娱乐项目。2、做好各种康乐设施、设备的保养。3、确保康乐设施、场所的安全卫生。4、提供优质的康乐服务。康乐部的职能52工程部的职能1、确保设施设备的正常运行。2、加强设施设备的维修保养。（1）计划维修；（2）应急维修。3、控制饭店的能源消耗。4、做好设施设备的更新改造。工程部的职能53工程部组织架构工程部工程部经理工程部主管强弱电工暖通工维修工文员工程部组织架构工程部工程部经理工程部主管强弱电工暖通工维修工54财务部的职能1、编制财务计划、加强计划管理。2、做好经济核算、控制成本费用。3、加强财务分析、提供决策参考。4、坚持会计监督、维护财经纪律。5、做好采购管理、控制成本效益。财务部的职能1、编制财务计划、加强计划管理。55财务部组织架构主管财务部组织架构主管56人力资源部的职能1、设计组织机构并编制定员。2、制定人力资源管理制度。3、计划并实施员工的招收、培训。4、定期对员工进行考评。5、做好工资、福利及劳动保护工作。人力资源部的职能57办公室的职能1、制作有关公文。2、管理文书档案。3、组织各种会议。4、处理行政事务。5、协调对外关系。办公室的职能58人事行政部人事行政部59组织管理组织结构类型直线式直线制组织形式是指饭店各部门和岗位按照纵向系统直线排列；从上到下，各级只服从一个领导的指示命令；从下至上，各级只向一个领导请示。直线制组织形式是最早、最简单的一种组织形式。总经理

部门主管

员工

部门主管

员工

部门主管

员工

部门主管

员工组织管理组织结构类型直线式总经理部门主管员工部门60直线职能式特点：把饭店所有部门分为两大类：一类是业务部门；一类是职能部门。

业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥。职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职能管理为各部门服务。饭店的业务由业务部门负责，其管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权。职能部门只能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。适用：绝大部分酒店采用。直线职能式61饭店管理概论课件62前厅部经理预定主管接待主管行李部主管总

经

理营销部经理人事部经理财务部经理工程部经理客房部经理客房主管管家部主管洗涤部主管餐饮部经理餐厅部主管厨房主管酒吧主管康乐部经理娱乐部主管健身部主管美容部主管

直线职能型结构后台前台前厅部经理预定主管接待主管行李部主管总经理营销部经理人事63饭店管理概论课件64事业部制特点：不同的主产品，在总公司领导下以产品为中心设立几个事业部，每个事业部生产特定的产品。各事业部在经营管理上拥有自主权和独立性，实行独立核算。适用：适用饭店集团公司。1、有的饭店以主体饭店为核心，同时设立与主体饭店有资本联系的若干个企业从而组成集团公司。2、有的饭店通过资本运作管理了若干家饭店，从而形成连锁，这种形式的饭店往往采用事业部制。--汉庭酒店集团3、有的饭店除了主体饭店外还附属有旅行社、大型餐馆、快餐公司等企业，这类饭店也多采用事业部制。--锦江国际4、有的饭店有独立的公寓楼、写字楼等，这类饭店也多实行事业部制。事业部制65饭店管理概论课件66饭店管理概论课件67矩阵式特点：集团公司是一个系统，公司有领导机构，有各职能部门。公司系统下有若干个项目部，项目部的专业人才可由各相关职能部门派出。公司对外输出管理的一组人就是一个项目部，公司下属子公司也是一个项目部。

矩阵式68锦江集团公司组织架构锦江集团公司组织架构69思考1、某饭店将所有部门分为两类：一是业务部门，一是职能部门，业务部门实行直线领导，职能部门据专业分工为业务部门服务，发生横向联系，该饭店选用的是（）的组织结构。A事业部制B直线制C矩阵制D直线职能制2、某饭店公司，下属有10家子公司，他们分别分布在中、日、美三国，据此该饭店公司应选择的组织机构是（）。A事业部制B直线制C矩阵制D直线职能制思考1、某饭店将所有部门分为两类：一是业务部门，一是职能部门70（4）酒店组织管理总体模式选择——主要有三种模式：1、总经理领导下的驻店经理制度2、总经理领导下的副总经理分工负责制3、总经理负责制（4）酒店组织管理总体模式选择——主要有三种模式：71总经理领导下的驻店经理制度总经理对酒店全面负责，并主管主要职能部门（财务、营销、餐饮、客房）；而日常的业务运行则由驻店经理负责，即相当于运行总经理。驻店经理下一般设总监，总监下设立若干部门。驻店总经理领导下的驻店经理制度总经理对酒店全面负责，并主管主要职72总经理领导下的副总经理分工负责制总经理全面负责，并主管人力资源，财务等主要部门；副总经理则按业务专长、管理能力等分管相应的部门；分管部门对分管副总负责，而副总则对总经理负责。总经理财务部副总餐饮部副总房务部副总财务部经理餐饮部经理房务部经理---------总经理领导下的副总经理分工负责制总经理全面负责，并主管人力资73总经理负责制所有部门都对总经理负责；副总经理不分管部门，作为总经理的参谋和助手，主要帮助总经理做好协调控制和专项工作。总经理负责制所有部门都对总经理负责；743、领导职能（1）领导职能的涵义（2）领导者的素质（3）领导职能的方式3、领导职能（1）领导职能的涵义75（1）领导职能的涵义是指饭店管理者为促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。（1）领导职能的涵义是指饭店管理者为促进和指挥属下员工履行岗76（2）领导者的素质正直有远见

有自信感召力

要进取：季琦的三次创业有意志力

有魄力权变：希尔顿的挖金理论

（2）领导者的素质正直77（3）领导职能的方式专制式领导民主式领导放任式领导（3）领导职能的方式专制式领导784、控制职能（1）控制职能的涵义（2）控制职能的步骤（3）控制职能的类型4、控制职能（1）控制职能的涵义79（1）控制职能的涵义指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。（1）控制职能的涵义指饭店根据计划目标和预定标准，对80（2）控制职能的步骤★制定控制标准

★效果评估★差异分析★纠正偏差（2）控制职能的步骤★制定控制标准81（3）控制职能的类型预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。——酒店服务标准及流程制度现场控制：管理者在饭店业务进行过程中的控制，是饭店管理的一种有效的管理方式。——经理巡视制度

反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结后把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。——大堂副理投诉及人事部奖惩制度（3）控制职能的类型预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观825、协调职能

饭店中涉及较多部门，各部门分工不同，而客人对饭店的评价是一个整体性的，因此，为达到较高的顾客满意度评价，需要各部门协调配合。

协调类型

员工之间协调：补位原则；部门之间协调：前后台部门配合原则；顾客与酒店之间协调：顾客是上帝原则

协调处理员工之间协调：领班或主管；部门之间协调：分管副总顾客与酒店之间协调：大堂经理或总经理5、协调职能饭店中涉及较多部门，各部门分工不83第四节西方饭店管理思想演变与发展趋势一、服务设施——从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位

1．19世纪的最高档最豪华饭店

2．20世纪前50年希尔顿酒店的“挖金子”艺术

酒店立柱掏空作玻璃橱窗，展示奢侈品，收租金3．20世纪70年代以后饭店集团的多品牌发展战略和准确的市场定位第四节西方饭店管理思想演变与发展趋势一、服务设施——从最高84二、服务理念——从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系1．19世纪的“客人永远不会错”里兹--Theguestisneverwrong2．20世纪初商业饭店的“客人永远是正确”的斯塔泰勒酒店---Theguestisrightforever3．员工与顾客的平等关系

里兹·卡尔顿酒店的座右铭是：“我们是女士和先生，为女士和先生服务。”这个座右铭表达两个含义：一是顾客与员工是平等的，不是主人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。二、服务理念——从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的85三、服务标准——从最豪华、经标准化服务，到个性化服务1．最豪华的饭店

大饭店时期2．商业饭店的标准化服务

ISO服务质量体系3．个性化服务

金钥匙组织三、服务标准——从最豪华、经标准化服务，到个性化服务86四、服务质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意。1．质量就是生命

2．全面质量管理TQM3.百分之百顾客满意CS四、服务质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾87五、服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理

1、发端于大饭店时期的最豪华饭店，其经营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活服务。一对一服务营销2、大众营销：即大多数饭店注重产品与服务标准化，服务采取单一标准，销售单一品牌产品。把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。一对多服务营销3、客户关系管理(CRM)：20世纪八十年代以后，饭店产品供大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。---客户关系管理五、服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理88第二章饭店管理概述第二章饭店管理概述89第一节饭店管理的基本涵义

一、饭店管理含义

是管理机构和管理者在正确认识客观对象(宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标，整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以实现的活动过程。第一节饭店管理的基本涵义90二、饭店管理内涵

1、饭店管理是一个变化发展的活动过程

环境变化动态性导致，譬如：制止铺张浪费对高档酒店餐饮营销；公务员卡制度；2、饭店管理的个性化顾客个性化--饭店的VIP制度；饭店个性化—主题酒店；员工个性化—希尔顿授权管理3、饭店管理要有中国特色。---中国式管理

中国人讲人情，人际交往讲感情，办事情讲交情，礼尚往来讲生情

4、饭店管理是一个完整的过程

计划--组织--指挥---协调--控制五过程。5、饭店管理中的大小事

大事是战略；饭店无小事。二、饭店管理内涵91三、饭店管理的基本要件1.饭店管理目的—为什么要管—企业效益、社会效益、员工效益、股东效益。2.饭店管理的手段---怎么管—制度、经济、行政、表单、教育、感情等。3.饭店管理的对象要素---管什么

—人力、财力、物力、时间和信息等4.饭店管理的职能---怎么管

—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。5、饭店管理的任务---如何管

1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的4）强化培训，提高员工素质—抓手5）关注顾客，提高服务质量---前提三、饭店管理的基本要件92第二节饭店管理的基础理论一、科学管理理论

1、泰罗科学管理：

标准化原理；规范每一工作环节程序及内容和时间

工作定额原理：制度标准操作法，培训员工，规定不同岗位员工工作定额。

科学的选择和培训工人：扬长避短选择和培训工人

实行有差别的计件工资制：奖优罚劣，按劳取酬。

计划和执行相分离原理：计划是领导职能；执行是员工及下级职责

实行例外原则：指企业的高级管理人员将日常事务拟就规范化的处理程序,然后授权给下级管理人员去处理而自己则主要去处理那些没有规范化的例外工作，并保留监督和检查下级管理者工作的权力。第二节饭店管理的基础理论93酒会服务流程酒会服务流程94饭店管理概论课件952、法约尔的组织管理理论十二项管理原则：

实行分工原则；权力与责任要相适应；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度；建立并维持秩序；公平原则；首创精神；集体精神;管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制2、法约尔的组织管理理论96案例：任惠遇到的问题

汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了假。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了97二、行为科学理论1、人际关系论—霍桑实验

主要观点：企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”。激励员工手段？提高员工的士气在于满足员工的社会要求—社交及归属感。企业存在着非正式组织。酒店是否有？企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。二、行为科学理论98图表反映员工需求什么问题图表反映员工需求什么问题992、需求层次理论---马斯洛人的需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我实2、需求层次理论---马斯洛生理需求安全需求社交需求尊重1003、双因素理论---赫茨伯格这是一种激励模式理论。理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。保健因素是维持员工生存和基本工作条件因素，如工资报酬、人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。激励因素属于提高员工认同和激发工作激情方面的因素，如工作成就、受重视程度和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。3、双因素理论---赫茨伯格101生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我实马斯洛的需求层次理激励因素激励因素保健因素保健因素保健因素赫茨伯格的双因素理生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我实马激励因素激励因素保1024、X-Y-Z理论---威廉.大内Ｘ理论(人天生喜欢偷懒)——强势管理Ｘ理论就是强势管理。假设你的下属逃避责任、不愿意动脑筋，甚至很讨厌上司给他分派工作，碰到这种下属，就需要一种强势管理。这种强势管理可以对员工产生约束力，提高企业生产效率。Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让他们参与管理。Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和Ｙ两种理论。其核心在于

重视精神；强调激励；注重人性；4、X-Y-Z理论---威廉.大内103三种理论的区别和联系三种理论的区别和联系104案例：只管3个人美国著名的艾森豪威尔将军是第二次世界大战中盟军的指挥官，在诺曼底登陆以前，一次他在英国打高尔夫球，新闻记者采访他：“前线战势紧急，您怎么还有心情在这里打球啊？”艾森豪威尔说：“我不忙，我只管3个人：大西洋有蒙哥马利，太平洋有麦克阿瑟，喏，在那边捡球的是马歇尔。”其实艾森豪威尔手下有百万大军，诺曼底登陆也是事关重大，是二次大战的转折点。难道他真的只管3个人吗？不是。他是懂得让下属参与。案例：吊唁日本桑德利啤酒厂副厂长的父亲去世了，桑德利啤酒厂的总经理去他们家吊唁，穿了一身黑色的西服，臂上还戴一个黑纱，“副厂长先生，令尊去世，我们大家都非常地难过，我今天代表公司来这里向您吊唁，你要注意身体，希望你早点回到工作岗位，节哀顺变。”鞠完躬他就站到副厂长的旁边去对别的客人鞠躬，这就表示他把副厂长的家人也当成自己的亲人了。副厂长跟别人说，看样子我这辈子要死在桑德利了。案例：只管3个人美国著名的艾森豪威尔将军是第二次世界大战中盟105案例：大家分享一位成功的商人谈起自己的成功经验，谈到自己年轻时就养成一个习惯，他薪水里面一定有1/10不拿回家。当他赚5000元钱的时候，拿出500元钱帮助他的下属，大家买点吃的喝的；当他赚10000元的时候，就拿出1000元钱来给他们作奖金，让他们出差时能吃好点，住好点；当他赚5万元的时候就拿5000元出来改善一下他们的生活条件，做自己的小部门的奖金；当他赚100，000元的时候就拿出10，000元给他们添置一些服装。而今天他的得力助手就是这些同舟共济的朋友。案例：参观摩托罗拉生产厂房在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ，Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。案例：大家分享一位成功的商人谈起自己的成功经验，谈到自己年轻106三、现代管理理论

科学管理实现了对生产过程、对人管理的革命，行为科学实现了对人管理的变革。生产力发展，社会科技的进步使得企业状况与社会环境都发生极大的变化，管理理论随着发展变化而产生了现代管理理论。

1、系统理论系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分的关系，又要研究其与外环境的相互联系。企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体目标的优化更重要。三、现代管理理论107饭店管理概论课件108出租率不高的系统思维过程酒店客房出租率不高员工服务问题员工培训问题客房价格问题竞争对手增多行业整体出租率下滑人力资源管理问题客房定价问题客人不知晓行业生存环境恶化客房定位问题客房促销渠道客房营销部问题战略问题出租率不高的系统思维过程酒员工服务问题员工培训问题客房价格问1092、决策理论决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究科学的决策方法，以及合理的决策程序。

主要观点：管理就是决策。决策的过程至少分为四个阶段：提出决策的理由；找出可能的方案；在多种方案中选出最优方案和对方案进行评估。这四个过程内容复杂，相互交错，因此决策是一个复杂的过程程序化决策与非程序化决策。满意的行为准则。2、决策理论110饭店管理概论课件111第二节、饭店管理的职能一、饭店管理的基本职能1、计划职能

2、组织职能

3、领导职能

4、控制职能

5、协调职能第二节、饭店管理的职能一、饭店管理的基本职能1121、计划职能（1）计划职能的涵义（2）计划的类型（3）计划职能的步骤1、计划职能（1）计划职能的涵义113（1）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（1）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究114（2）计划的类型★按时间分类：

长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关饭店发展方向、规模、设备、人员、等级等方面的战略性、纲领性计划。

中期计划：计划期在一到三年的计划（年度较多）。

短期计划：指饭店以一个季度或一个月为期限对饭店各种工作所做的具体安排。（2）计划的类型★按时间分类：115★按范围分类：

饭店总体计划：指确定整个饭店目标和任务的综合性计划，它包括饭店的计划目标的制定、目标的分解及其说明、计划的实施过程及其措施方法等内容。

部门分类计划：饭店内各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内需完成的具体目标和任务的实施性计划。★按范围分类：116（3）计划职能的步骤收集情报资料；制定目标；提出前提；到达目标途径；选择计划；实施计划；（3）计划职能的步骤收集情报资料；117某酒店宴会销售计划书某酒店宴会销售计划书118（1）组织职能的涵义指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。（1）组织职能的涵义指为了有效地达到饭店计划119（2）饭店组织原则组织形式服从组织目标等级链和服从统一指挥组织宽度和授权原则系统原则团结一致原则缩短管理层与基层的距离（2）饭店组织原则组织形式服从组织目标120等级链和服从统一指挥饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构——等级链。这个链条系统结构反映的组织特点是：组织是有层次有等级的；每一链条上的各环是垂直而相互联系的。★权力责任原则：在一条链上，某一环摆动，其下的各环都要随之摆动.★服从命令原则：等级链是传达命令的通道。如果命令不被服从，就如同一根链条上的某一环要向左摆，其下的一环右摆或原封不动，那么链条就会不和谐甚至发生断裂。饭店强调在组织上必须服从命令。★命令统一原则：首先从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致，但对命令不能只是简单地重复，而应该由执行者根据实际情况进行深化和具体化。其次，饭店命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而不应越级指挥。再次现代组织管理要求饭店每个员工只有一个顶头上司，他只听命于这位顶头上司。等级链和服从统一指挥饭店作为一个组织系统从上到下形成121组织宽度和授权原则组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。建议：总经理的指挥宽度为3，副总经理的指挥宽度为4，部门经理的6，主管的指挥宽度为6，领班的指挥宽度为12。以上的宽度指最大限度。授权原则——当组织确定了各管理职位后，也应当同时确定该职位所拥有的权力，这就是授权。授权有两种形式：组织制度明确规定\上级口头授予。组织宽度和授权原则组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指122(3）饭店组织结构饭店部门构成

外部部门:所有者机构(董事会)、管理者机构(总经理)、监督者机构(监事会)

内部部门:前台部门（前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等）与后台部门（工程部、洗衣部、采供部、销售部、财务部、人力资源部）饭店组织结构类型

直线式；直线职能式、事业部制、矩阵式(3）饭店组织结构123饭店组织结构示意图饭店组织结构示意图124饭店内部各部门职能一、前厅部的职能1、销售客房：（1）销售价格：门市价；执行价；协议价；同行价；免费房等。（2）销售方式：预订客人；散客；团队等。（3）接受预订：规范；效率；专业。（4）柜台推销：技巧。（5）登记入住：规范；效率等。2、提供各类前厅服务：（1）迎送客人的服务；（2）行李服务；（3）问讯服务；（4）贵重物品的保管；（5）电话总机服务；（6）金钥匙服务；（7）投诉的处理等。饭店内部各部门职能一、前厅部的职能1253、联络、协调对客服务。4、建立客帐，提供一次性结帐服务。5、客史档案管理/宾客关系管理（CRM）。（1）合理控制目标顾客数量—80%的利润由20%的核心客户创造。（2）科学选择确定20%的核心客户，不要只盯住个人消费额。

（3）合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中。

（4）鼓励客户通过预订接受饭店产品。6、大堂副理：（1）值台服务；（2）巡视；（3）贵宾迎送；（4）住客拜访；（5）投诉处理等。3、联络、协调对客服务。126前厅部组织架构前厅部组织架构127纽约洲际饭店大堂纽约洲际饭店大堂128营销部的职能1、销售饭店产品；2、与客户建立良好的协作关系；3、进行饭店产品的宣传推销；4、信息管理：客户、产品、竞争等；5、准确市场定位。营销部的职能129营销部组织架构营销部组织架构130曼谷东方饭店市场定位

曼谷东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理（CRM）体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约200万人曾经入住过那里，用他们的话说：只要每年有十分之一的老顾客光顾就会使饭店每天客满！——忠诚客人策略曼谷东方饭店市场定位曼谷东方饭店非常重视培养忠131泰山拉面馆的市场定位在泰山山脚下有一家拉面馆，生意很火爆。客人点了一份“牛拉面”，上来后发现一片牛肉也没有。于是叫来店主论理。店主的答案是：做拉面的师傅姓牛！客人当场几乎晕倒，问：你们就不考虑长久生意吗？店主答曰：一般的客人一生也就来一次泰山，他们都能到我这儿吃一碗牛拉面的话，我已经很幸运了……

——流动客人策略泰山拉面馆的市场定位在泰山山脚下有一家拉面馆，生意很火爆132

大连市是一个旅游城市，经常召开大型会议，人民路上高档酒店很多，由于外地客人经常找不到会议地点，政府决定将部分标志性酒店宾馆的名字标注在马路上。大连市是一个旅游城市，经常召开大型会议，人民路133客房部的职能

1、做好饭店清洁保养工作（1）各类客房的清洁工作；（2）饭店公共区域的清洁工作；（3）办公区域的清洁工作；（4）各种设施设备的保养工作等。2、提供各类客房对客服务（1）迎送宾客服务；（2）电话服务；（3）洗衣服务；（4）客房送餐服务；（5）会客服务；（6）擦鞋服务；（7）客房小酒吧服务；（8）租借物品服务；（9）遗留物品处理等。客房部的职能1343、进行客房产品创新（1）客房类型；（2）服务方式；（3）客房用品等。4、加强设备、物品控制。3、进行客房产品创新135客房部组织架构客房部客房总监前厅部客房部前厅部经理客房部经理大堂副经理客房部主管前台主管礼宾服务领班总机领班商务中心领班预订员接待员问询员门童行李员话务员文员客房中心领班楼层服务领班库房保管员值班员楼层服务员楼层勤杂工客房部组织架构客房部客房总监前厅部客房部前厅部经理客房部经理136餐饮部的职能

1、掌握市场需求、合理设计产品。（1）符合客人需要；（2）为饭店创造效益；（3）健康、营养。2、进行餐饮创新、创造经营特色。（1）创新：菜肴、服务、理念、制度、营销等；（2）特色：环境、菜肴等。餐饮部的职能1373、营造良好环境、提供满意服务（1）餐饮环境：员工；布局；灯光；色彩；温度；背景音乐等。（2）餐厅服务：规范化；个性化；专业化。4、控制成本费用创造满意效益。3、营造良好环境、提供满意服务138餐饮部组织架构餐饮部组织架构139康乐部的职能1、合理配备健身、健美和娱乐项目。2、做好各种康乐设施、设备的保养。3、确保康乐设施、场所的安全卫生。4、提供优质的康乐服务。康乐部的职能140工程部的职能1、确保设施设备的正常运行。2、加强设施设备的维修保养。（1）计划维修；（2）应急维修。3、控制饭店的能源消耗。4、做好设施设备的更新改造。工程部的职能141工程部组织架构工程部工程部经理工程部主管强弱电工暖通工维修工文员工程部组织架构工程部工程部经理工程部主管强弱电工暖通工维修工142财务部的职能1、编制财务计划、加强计划管理。2、做好经济核算、控制成本费用。3、加强财务分析、提供决策参考。4、坚持会计监督、维护财经纪律。5、做好采购管理、控制成本效益。财务部的职能1、编制财务计划、加强计划管理。143财务部组织架构主管财务部组织架构主管144人力资源部的职能1、设计组织机构并编制定员。2、制定人力资源管理制度。3、计划并实施员工的招收、培训。4、定期对员工进行考评。5、做好工资、福利及劳动保护工作。人力资源部的职能145办公室的职能1、制作有关公文。2、管理文书档案。3、组织各种会议。4、处理行政事务。5、协调对外关系。办公室的职能146人事行政部人事行政部147组织管理组织结构类型直线式直线制组织形式是指饭店各部门和岗位按照纵向系统直线排列；从上到下，各级只服从一个领导的指示命令；从下至上，各级只向一个领导请示。直线制组织形式是最早、最简单的一种组织形式。总经理

部门主管

员工

部门主管

员工

部门主管

员工

部门主管

员工组织管理组织结构类型直线式总经理部门主管员工部门148直线职能式特点：把饭店所有部门分为两大类：一类是业务部门；一类是职能部门。

业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥。职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职能管理为各部门服务。饭店的业务由业务部门负责，其管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权。职能部门只能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。适用：绝大部分酒店采用。直线职能式149饭店管理概论课件150前厅部经理预定主管接待主管行李部主管总

经

理营销部经理人事部经理财务部经理工程部经理客房部经理客房主管管家部主管洗涤部主管餐饮部经理餐厅部主管厨房主管酒吧主管康乐部经理娱乐部主管健身部主管美容部主管

直线职能型结构后台前台前厅部经理预定主管接待主管行李部主管总经理营销部经理人事151饭店管理概论课件152事业部制特点：不同的主产品，在总公司领导下以产品为中心设立几个事业部，每个事业部生产特定的产品。各事业部在经营管理上拥有自主权和独立性，实行独立核算。适用：适用饭店集团公司。1、有的饭店以主体饭店为核心，同时设立与主体饭店有资本联系的若干个企业从而组成集团公司。2、有的饭店通过资本运作管理了若干家饭店，从而形成连锁，这种形式的饭店往往采用事业部制。--汉庭酒店集团3、有的饭店除了主体饭店外还附属有旅行社、大型餐馆、快餐公司等企业，这类饭店也多采用事业部制。--锦江国际4、有的饭店有独立的公寓楼、写字楼等，这类饭店也多实行事业部制。事业部制153饭店管理概论课件154饭店管理概论课件155矩阵式特点：集团公司是一个系统，公司有领导机构，有各职能部门。公司系统下有若干个项目部，项目部的专业人才可由各相关职能部门派出。公司对外输出管理的一组人就是一个项目部，公司下属子公司也是一个项目部。

矩阵式156锦江集团公司组织架构锦江集团公司组织架构157思考1、某饭店将所有部门分为两类：一是业务部门，一是职能部门，业务部门实行直线领导，职能部门据专业分工为业务部门服务，发生横向联系，该饭店选用的是（）的组织结构。A事业部制B直线制C矩阵制D直线职能制2、某饭店公司，下属有10家子公司，他们分别分布在中、日、美三国，据此该饭店公司应选择的组织机构是（）。A事业部制B直线制C矩阵制D直线职能制思考1、某饭店将所有部门分为两类：一是业务部门，一是职能部门158（4）酒店组织管理总体模式选择——主要有三种模式：1、总经理领导下的驻店经理制度2、总经理领导下的副总经理分工负责制3、总经理负责制（4）酒店组织管理总体模式选择——主要有三种模式：159总经理领导下的驻店经理制度总经理对酒店全面负责，并主管