连锁企业的服务培训课件

欢迎参加培训班全面顾客满意服务​欢迎参加培训班全面顾客满意服务​1我们如何提升销售和利润？销量=来客数量*平均卖单​我们如何提升销售和利润？销量=来客数量*平均卖单​2顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低​顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度一分满意，一分忠诚激烈竞争的3目标市场顾客需求整合营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营运部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱​目标顾客整合顾客说出来的需要不同的职4谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”​谁是你的顾客？外部顾客在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这5顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利

就是我们的职责。​顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写6顾客价值等式为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得价值=

价格成本+时间成本+精力成本+情感成本​顾客价值等式​7顾客为何不上门？3%搬家

5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳

68%服务不周​顾客为何不上门？​8Service---服务什么是服务?服务就是使他人满意​Service---服务什么是服务?​9服务的特性服务是无形的。（把无形变有形）服务是无法储存

（合理控制成本和引导需求）服务之衡量基准差异大。（统一标准）互相不可分割的。（协调一致）服务是由一线人员做的。（培训与激励）​服务的特性服务是无形的。10服务之“7P”Product产品Price价格Place便利Promotion促销People人员Physicalevidence环境Process流程​服务之“7P”Product11服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求​服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工12管理服务质量从公司战略的高度予以重视高层服务管理委员会熟知你的顾客建立服务标准使顾客和员工都感到满意和幸福建立优秀的服务团队科学的控制与评估体系----80%圆满解决顾客的投诉各部门通力协作为持续改进为努力​管理服务质量从公司战略的高度予以重视​13从公司战略的高度予以重视​从公司战略的高度予以重视​14优质服务的障碍首要考虑成本限制。公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。​优质服务的障碍​15练习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A.

.B.

.C.

.你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A.

.B.

.C.

.​练习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？​16高层服务管理委员会​高层服务管理委员会​17我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉

舒适的感觉​我们的顾客要什么？理性—解决问题​18>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望<事后获得​>事先期望事后获得不满我们的目标：事先期望<事后获得​19顾客期望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确地从A点至B点车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李​顾客期望的层次BasicNeed“每当我们有进步20海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。个性化零距离服务​海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数。个性化零距离服务21销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。​销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，​22“关心”顾客

Credible：

注重信誉Attractive：留意形象

Responsive：反应迅速

Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。​“关心”顾客Credible：注重信23建立服务标准

程序面与个人面​建立服务标准​24优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。​优质顾客服务的两个方面程序面​25服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D​服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D26服务的程序面与个人面优质型

程序及时有效率统一适应性强抢先一步

个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“我们关心您”程序个人D​服务的程序面与个人面优质型“优质型”服务特点给顾客的信息：“27写出优质服务标准一般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，就主动提供购物篮和车。态度：服务员边领顾客到货架，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。​写出优质服务标准一般顾客服务标准优质顾客服务标准​28找停车的地方存包找货架请售货员帮忙逛联销区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。​找停车的地方存包找货架请售货员帮忙逛联销区准备进超市等待付款29收银的服务标准当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公室里的管理人员出来帮忙。——反映快捷。当顾客来到收银台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“您好！欢迎光临！”——传达友好。对你认识的顾客要称呼他的姓名。——传达了认识和关注。询问顾客是否需要其他服务。——展示了主动。最后询问顾客，确信一切都让顾客满意。——确保顾客服务齐全。​收银的服务标准当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公室里的管30卖场PC的服务标准

十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以问候：“您好！欢迎光临！需要我帮忙吗？”​卖场PC的服务标准十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以问候31当顾客有特殊需求时尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志​当顾客有特殊需求时尽可能满足顾客特别的要求。​32当顾客拿不定主意时对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关切和果断。给顾客的建议要说明理由。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解你的疑惑​当顾客拿不定主意时​33当顾客购买之后给顾客的要超过自己原先所承诺的。

IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。建立完整的记录以保持密切联系。让顾客成为你的义务宣传。多做一点点,成功离您会更近​当顾客购买之后给顾客的要超过自己原先所承诺的。​34当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。

​当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。​35当顾客生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。

“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助​当顾客生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论36服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。​服务的精髓​37服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力​服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服38员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化

社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质​员工顾客企业内部营销社会营销有乐意的39你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益

的态度来对待同事。​你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。​40从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？​从你的角度：​41建立优秀的服务团队​建立优秀的服务团队​42岗位说明书的模式岗位名称

需要的知识需要的技能需要的行为品质技能/行为标准期望的结果​岗位说明书的模式岗位名称​43理想的顾客服务工作人员特质喜欢与人打交道在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制自己的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同理心总体上信任他人的感觉强烈的自尊​理想的顾客服务工作人员特质喜欢与人打交道​44通过在顾客服务方面授权，你能缩短顾客投诉反映时间。员工们体会到自身的价值和重要性。节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。顾客体会到自身的价值和特殊性。​通过在顾客服务方面授权，你能缩短顾客投诉反映时间。​45评估员工工作表现当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。超过工作标准不断地符合标准显示进步，不管进步多么微小碰到难弄的顾客保持冷静不厌其烦地帮助别人​评估员工工作表现当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打46评估员工工作表现当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。考虑员工的感情冷静下来，分析每一种情况显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正一直不在他人面前指责员工总结违规行为的具体后果，并追究到底公正对待每一个员工及时注意违规行为的现象明确规定纪律行为目标立刻处理违规行为​评估员工工作表现当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当47提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。提高提供信息的技能，具体方法是：提供清晰而富有建设性的信息。及时而有效地进行交流。改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。消除相互埋怨和背后非议的现象。将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。有效的交流程序技能​提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：有效的交流程序技能​48科学的控制与评估体系----顾客满意度测量方法​科学的控制与评估体系----顾客满意度测量方法​49为什么要衡量顾客满意度？了解顾客的想法。明确顾客的需要、需求和期望。弥补缺口。检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。因为工作业绩的提高带来利润的增加。能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。实施持续的改进过程。​为什么要衡量顾客满意度？了解顾客的想法。​50服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口碑个人需要过去经历服务期望服务感知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4​服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务质量规范51顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏你哪些方面的服务？顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？​顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度？​52顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意不满意一般满意非常满意给出5分的顾客再购买产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！​顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度1234520%40%60%53其实你不懂我的心积极调整策略萧规曹随发扬光大资源重置策略低度优先策略顾客满意度H顾客重视度LH​其实你不懂我的心积极萧规曹随资54测量顾客满意度及忠诚度顾客调查问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。焦点顾客访谈顾客反馈一线服务人员的反馈​测量顾客满意度及忠诚度顾客调查​55关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉。​关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良56一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。​一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服57想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你

96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家

5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳

68%服务不周​想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：​58想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。​想想这些统计结果（二）恶名昭彰​59顾客的价值货单平均价值订购系列顾客的生命周期价值口碑/声誉​顾客的价值货单平均价值​60顾客生命周期价值一般顾客每次购买的金额是多少？一般顾客光顾本店的次数？(按每年结算)小计：该顾客是本店固定顾客的年限：总计：顾客的生命周期价值：

​顾客生命周期价值一般顾客每次购买的金额是多少？​61你认为顾客为什么会不满？​你认为顾客为什么会不满？​62顾客感到不满可能是因为…...他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。​顾客感到不满可能是因为…...他的期望没有得到满足。​63不满的顾客想要什么？得到认真的对待。“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。​不满的顾客想要什么？得到认真的对待。​64让顾客投诉变得简单设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位的联系。​让顾客投诉变得简单设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建65乐观温和、舒服、通情达理克制的清楚、直接、自然注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。​乐观注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重66LAST原则LlistencarefullyAapologizetoourcustomerSsatisfyourcustomerTthanks​LAST原则L67不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：

解决问题的重要性虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。

对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，

不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。​不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客68请运用3F技巧顾客的感受（Feel）别人的感受(Felt)发觉(Found)我理解你为什么会有这样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！​请运用3F技巧顾客的感受（Feel）​69要想使别人与你合作,请……用温和而合作的语气以减少对方的怒气。用“我将要…...”以建立信任。用“您能……吗”以减少摩擦。用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。​要想使别人与你合作,请……用温和而合作的语气以减少对方的怒气70你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。​你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。​71谢谢您的合作！

​​72生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-22Friday,December30,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。03:20:5103:20:5103:2012/30/20223:20:51AM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。12月-2203:20:5103:20Dec-2230-Dec-22日复一日的努力只为成就美好的明天。03:20:5103:20:5103:20Friday,December30,2022安全放在第一位，防微杜渐。12月-2212月-2203:20:5103:20:51December30,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月30日3:20上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。30十二月20223:20:51上午03:20:5112月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。十二月223:20上午12月-2203:20December30,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/12/303:20:5103:20:5130December2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。3:20:51上午3:20上午03:20:5112月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2203:2003:20:5103:20:51Dec-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022/12/303:20:51Friday,December30,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。12月-222022/12/303:20:5112月-22谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-2273欢迎参加培训班全面顾客满意服务​欢迎参加培训班全面顾客满意服务​74我们如何提升销售和利润？销量=来客数量*平均卖单​我们如何提升销售和利润？销量=来客数量*平均卖单​75顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低​顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度一分满意，一分忠诚激烈竞争的76目标市场顾客需求整合营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营运部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱​目标顾客整合顾客说出来的需要不同的职77谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”​谁是你的顾客？外部顾客在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这78顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利

就是我们的职责。​顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写79顾客价值等式为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得价值=

价格成本+时间成本+精力成本+情感成本​顾客价值等式​80顾客为何不上门？3%搬家

5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳

68%服务不周​顾客为何不上门？​81Service---服务什么是服务?服务就是使他人满意​Service---服务什么是服务?​82服务的特性服务是无形的。（把无形变有形）服务是无法储存

（合理控制成本和引导需求）服务之衡量基准差异大。（统一标准）互相不可分割的。（协调一致）服务是由一线人员做的。（培训与激励）​服务的特性服务是无形的。83服务之“7P”Product产品Price价格Place便利Promotion促销People人员Physicalevidence环境Process流程​服务之“7P”Product84服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求​服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工85管理服务质量从公司战略的高度予以重视高层服务管理委员会熟知你的顾客建立服务标准使顾客和员工都感到满意和幸福建立优秀的服务团队科学的控制与评估体系----80%圆满解决顾客的投诉各部门通力协作为持续改进为努力​管理服务质量从公司战略的高度予以重视​86从公司战略的高度予以重视​从公司战略的高度予以重视​87优质服务的障碍首要考虑成本限制。公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。​优质服务的障碍​88练习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A.

.B.

.C.

.你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A.

.B.

.C.

.​练习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？​89高层服务管理委员会​高层服务管理委员会​90我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉

舒适的感觉​我们的顾客要什么？理性—解决问题​91>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望<事后获得​>事先期望事后获得不满我们的目标：事先期望<事后获得​92顾客期望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确地从A点至B点车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李​顾客期望的层次BasicNeed“每当我们有进步93海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。个性化零距离服务​海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数。个性化零距离服务94销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。​销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，​95“关心”顾客

Credible：

注重信誉Attractive：留意形象

Responsive：反应迅速

Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。​“关心”顾客Credible：注重信96建立服务标准

程序面与个人面​建立服务标准​97优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。​优质顾客服务的两个方面程序面​98服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D​服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D99服务的程序面与个人面优质型

程序及时有效率统一适应性强抢先一步

个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“我们关心您”程序个人D​服务的程序面与个人面优质型“优质型”服务特点给顾客的信息：“100写出优质服务标准一般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，就主动提供购物篮和车。态度：服务员边领顾客到货架，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。​写出优质服务标准一般顾客服务标准优质顾客服务标准​101找停车的地方存包找货架请售货员帮忙逛联销区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。​找停车的地方存包找货架请售货员帮忙逛联销区准备进超市等待付款102收银的服务标准当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公室里的管理人员出来帮忙。——反映快捷。当顾客来到收银台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“您好！欢迎光临！”——传达友好。对你认识的顾客要称呼他的姓名。——传达了认识和关注。询问顾客是否需要其他服务。——展示了主动。最后询问顾客，确信一切都让顾客满意。——确保顾客服务齐全。​收银的服务标准当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公室里的管103卖场PC的服务标准

十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以问候：“您好！欢迎光临！需要我帮忙吗？”​卖场PC的服务标准十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以问候104当顾客有特殊需求时尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志​当顾客有特殊需求时尽可能满足顾客特别的要求。​105当顾客拿不定主意时对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关切和果断。给顾客的建议要说明理由。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解你的疑惑​当顾客拿不定主意时​106当顾客购买之后给顾客的要超过自己原先所承诺的。

IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。建立完整的记录以保持密切联系。让顾客成为你的义务宣传。多做一点点,成功离您会更近​当顾客购买之后给顾客的要超过自己原先所承诺的。​107当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。

​当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。​108当顾客生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。

“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助​当顾客生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论109服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。​服务的精髓​110服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力​服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服111员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化

社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质​员工顾客企业内部营销社会营销有乐意的112你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益

的态度来对待同事。​你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。​113从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？​从你的角度：​114建立优秀的服务团队​建立优秀的服务团队​115岗位说明书的模式岗位名称

需要的知识需要的技能需要的行为品质技能/行为标准期望的结果​岗位说明书的模式岗位名称​116理想的顾客服务工作人员特质喜欢与人打交道在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制自己的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同理心总体上信任他人的感觉强烈的自尊​理想的顾客服务工作人员特质喜欢与人打交道​117通过在顾客服务方面授权，你能缩短顾客投诉反映时间。员工们体会到自身的价值和重要性。节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。顾客体会到自身的价值和特殊性。​通过在顾客服务方面授权，你能缩短顾客投诉反映时间。​118评估员工工作表现当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。超过工作标准不断地符合标准显示进步，不管进步多么微小碰到难弄的顾客保持冷静不厌其烦地帮助别人​评估员工工作表现当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打119评估员工工作表现当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。考虑员工的感情冷静下来，分析每一种情况显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正一直不在他人面前指责员工总结违规行为的具体后果，并追究到底公正对待每一个员工及时注意违规行为的现象明确规定纪律行为目标立刻处理违规行为​评估员工工作表现当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当120提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。提高提供信息的技能，具体方法是：提供清晰而富有建设性的信息。及时而有效地进行交流。改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。消除相互埋怨和背后非议的现象。将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。有效的交流程序技能​提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：有效的交流程序技能​121科学的控制与评估体系----顾客满意度测量方法​科学的控制与评估体系----顾客满意度测量方法​122为什么要衡量顾客满意度？了解顾客的想法。明确顾客的需要、需求和期望。弥补缺口。检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。因为工作业绩的提高带来利润的增加。能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。实施持续的改进过程。​为什么要衡量顾客满意度？了解顾客的想法。​123服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口碑个人需要过去经历服务期望服务感知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4​服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务质量规范124顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏你哪些方面的服务？顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？​顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度？​125顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意不满意一般满意非常满意给出5分的顾客再购买产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！​顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度1234520%40%60%126其实你不懂我的心积极调整策略萧规曹随发扬光大资源重置策略低度优先策略顾客满意度H顾客重视度LH​其实你不懂我的心积极萧规曹随资127测量顾客满意度及忠诚度顾客调查问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。焦点顾客访谈顾客反馈一线服务人员的反馈​测量顾客满意度及忠诚度顾客调查​128关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉。​关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良129一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。​一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服130想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你

96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家

5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳

68%服务不周​想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：​131想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。​想想这些统计结果（二）恶名昭彰​132顾客的价值货单平均价值订购系列顾客的生命周期价值口碑/声誉​顾客的价值货单平均价值​133顾客生命周期价值一般顾客每次购买的金额是多少？一般顾客光顾本店的次数？(按每年结算)小计：该顾客是本店固定顾客的年限：总计：顾客的生命周期价值：

​顾客生命周期价值一般顾客每次购买的金额是多少？​134你认为顾客为什么会不满？​你认为顾客为什么会不满？​135顾客感到不满可能是因为…...他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，