值班监控维护实施细则-new

值班监控维护实施制度威海移动通信公司网络部二OO七年四月第一节值班监控工作职责负责对本地网络设备、机房环境、动力设备、交换设备、传输设备、中兴信令监测设备、计算机设备的运行状况进行监控，及时发现设备存在的安全隐患，具备一点值班、集中监控的能力。负责机房的安全、防火、防盗等工作。负责填写值班日志、故障记录等相关的记录。第二节值班监控工作基本制度机房实行7*24小时值班制，对机房内所有设备的运行情况进行实时监控，并负责日常维护事务处理，认真填写《值班日志》和各种原始记录。系统发生的故障会通过系统告警（如电子邮件、短信等方式）方式，或以值班监控的方式使维护人员及时发现并进行相应处理。省公司和分公司根据各自的值班监控范围，对问题进行处理。系统监控中发现的异常情况由值班监控人员在值班日志（包括故障处理单）中进行记录，并根据问题的具体情况提交相应人员处理，问题处理结束后亦需在值班日志（包括故障处理单）中进行记录。省、市分公司根据各自的值班监控范围，对问题的处理情况进行记录。值班人员必须准时交接班，在值班时间内要坚守岗位，认真执行作业计划，不得擅离职守。值班期间注意人身、设备安全，值班前严禁饮酒。未经上岗考核及格的人员，不得单独承担值班工作和独立操作。定期打扫机房卫生，保持机房整洁和安全，与生产无关的物品严禁带入机房，严禁私自将机房内的设备带出机房，不准做与工作无关的事情。负责管理机房常用工具仪表，保管好工具箱、文件柜钥匙，做好借出归还登记记录。工程期间，配合施工人员做好工程施工，保证机房安全。按照作业计划定时巡视设备运行情况，发现异常情况及时作相应处理。监控网上主要告警及重大故障的处理情况，并跟踪处理过程同时作好记录，符合故障严重等级的，应及时通知相关人员，并协助处理，对于较严重的障碍还应立即上报。(具体流程详见故障上报细则)遵守障碍处理规定，准确迅速地处理业务和障碍，及时查询、传报、汇报和核对，不得以任何理由或借口推诿、拖延障碍处理。不得任意关闭设备、系统的告警。不得人为切断和私人占用业务电话。严格遵守通信纪律、安全保密制度和其它各项规章制度。值班人员应及时认真地填写好值班日志及各种规定的记录，做到字迹清晰、内容完整、描述清楚。做好机房出入人员的登记工作，严禁私自带无关人员进入机房。第三节交接班制度交接班时必须准时、认真，接班人员未到岗，交班人员不得离岗。交接班内容：机房现场及设备运行状况；维护作业执行情况及故障处理情况；设备和网络的变更情况；文件资料、工具仪表、消防器材；相关业务通知；上级部门临时交代的重要事项和有关通知；外来人员进入机房情况；以及需由接班人员继续处理的问题等。接班人员应认真阅读交班人员的值班日志，对其中未处理完毕的工单或故障应详细了解情况，并在本班继续处理；交班人员应主动向接班人员介绍本班未处理完毕的工单或故障；接班人对交班人填写不清楚的地方，有权要求其填写清楚，否则接班人有权拒接，并向上级主管汇报。交接方法：交班人员应在下班前15分钟全面巡视各专业监控设备一次，按交班内容做好交班准备工作；接班人员按规定时间到达机房，和当班人员共同填写交接班日志，接班人员按照交班内容逐项检查核实并确认无误，双方在交接班日志上签字确认后，交班人方可离岗。交接班过程中发生故障或事故，应暂停交接，以交班人员为主，接班人员协助共同处理，直至障碍排除或处理告一段落后再继续交接，并将情况在值班日志上记录清楚。因漏交或错交而产生的问题，由交班人员承担责任，因漏接或错接而产生的问题，由接班人员承担责任，交接双方均未发现的问题，由双方共同承担责任。各值班人员按值班安排表进行交接班，有事需请假时必须事先请假调班。值班人员应在下班前15分钟全面巡视各专业监控设备一次，按交班内容做好交班准备工作；接班人员按规定时间到达机房，和当班人员共同填写交接班日志，接班人员按照交班内容逐项检查清楚，双方在交接班日志上签字确认后，交班人方可离开。第四节监控值班请示上报制度在日常工作期间，如遇全省公用设备出现故障或省公司下发公告的故障，以及影响用户感受的故障，值班人员在发现情况后要首先通知相关专业负责人，并电话上报部门经理。如遇用户及客服部门突发某一问题的集中投诉，值班人员在接到情况后首先通知投诉负责人，并由投诉负责人根据故障等级及影响情况大小上报部门经理。针对各专业监控相关告警上报制度详情，请见各专业告警上报要求。第五节卫生制度清洁、整齐有序的环境是保障机房设备安全、稳定运行的外部条件之一，值班监控人员必须一丝不苟地做好这项工作。文件柜、工具箱里的文档、资料、工具等物品摆放整齐，文件柜内外干净整洁。微机桌上显示器摆放整齐，除鼠标、键盘外，桌面上不允许摆放任何其他东西，微机桌面、显示器、鼠标、键盘、主机保持干净整洁、没有灰尘。机柜内外保持干净整洁。任何人员不得在监控区饮食。不能在监控区进行与工作无关的事情。监控区不得乱丢垃圾、废纸，不得放置其他物品，地面保持干净整洁。日常值班监控人员负责维护机房环境卫生，局部卫生条件不符合要求时，进行打扫。当机房内其他工作人员不遵守以上规章制度时，值班监控人员有权责成其执行以上条例保持机房环境卫生。第六节机房安全、保密制度维护人员应严格遵守安全制度，认真执行用电、防火规定，做好防火、防暴、防盗、防雷、防冻、防潮等工作，确保人身及设备安全。机房内严禁使用和存放易燃易爆物品；未经有关部门批准，机房内不得使用明火。各种灭火器材按规定定点放置，定期检查其有效性，并做到人人会用。严格遵守通信纪律，任何人未经领导同意，不得私自进行用户的无线定位等操作。增强保密观念、法制观念，保守通信秘密。未经批准不得擅自抄录、复制机房资料，不得将其携带出机房、办公室。外来人员需经部门批准及机房负责人同意，并由相关人员陪同方可进入机房。非经领导同意，外来人员不得碰、摸机房开关按键。外来人员及厂家工程师要使用计算机系统时，需经值班人员同意，并为其分配临时帐户。定期进行安全、保密教育，定期检查保密制度执行情况。严格管理软件软盘的使用，做好病毒防范。山东移动用户信息安全保密制度（暂行）一、总则第一条为了维护客户的合法权益，保障广大移动客户的利益，保护客户隐私，维护企业利益，特制定本办法。第二条本制度自下发之日起执行，本制度适用于网络部门全体员工和具有现网设备操作权限的厂家工程技术人员，有权限登陆网络部门维护的设备、业务系统的其他部门人员也可参照该保密制度执行。二、用户信息分类描述第三条用户信息包括用户位置信息、用户短信/彩信/通话信息、用户业务功能信息/充值信息等；第四条用户位置信息指手机用户登记在现网设备、系统上的信息，通过这些信息可以获知用户所处的具体物理位置；第四条用户短信/彩信/通话信息，指手机用户在收发短信/彩信以及进行主被叫过程中存放在网络设备上的话单记录或通话语音内容；第五条用户业务功能信息/充值信息，指手机用户所具备的各种基本电信业务和附加业务信息、用户密码信息、各种手机充值卡信息等内容；三、用户信息安全控制方式第六条网络部门维护人员、厂家工程维护人员由于日常维护、投诉处理等工作需要，会接触到各种不同类型的用户信息，用户信息在控制方式上包括普通口令控制、高级口令控制两种形式；第七条普通口令控制的用户信息，指对操作人员无权限控制、利用普通口令（或无口令）登陆到网络设备上就可以查看到的用户信息，如交换机上存放的用户位置信息、用户通话话单、用户语音通话内容、短信记录等等，操作维护人员会在日常投诉处理、优化测试时查看相关用户信息协助解决问题；高级口令控制的用户信息，指对操作人员有严格的权限控制，由于工作需要少量维护人员可以接触到的用户信息，如VC中的充值卡信息、LBS中的用户位置信息等，只有当维护或工程特殊需要时才可查看相关信息；除采用正常途径登陆设备、系统接触到用户信息外，如系统存在后门及漏洞，存在非法登陆系统接触到用户信息的可能；四、用户信息安全保密要求各级维护人员都应树立起用户信息安全保密的意识，加强自律，不得随意查询、修改各类用户信息，不得随意向企业外人员透漏网络设备、系统中存放的各种用户信息，保护客户隐私，维护企业利益；任何个人不得随意查询现网设备、系统中存放的用户信息，如果投诉处理、故障定位、工程调整时需要查询各种用户信息或倒出用户信息相关的文件，操作人员必须依据任务工单或OA文件要求进行，查询结果只能用于解决问题，不得随意向外泄漏；任何人不得擅自修改各类用户信息和充值信息，如果市场客服部门特殊情况下确有通过维护部门修改用户数据信息的需要，应通过双方主管人员同意，以工单、传真等方式通知维护部门后方可实施，执行人应保留相关的执行记录；各级维护部门由于维护、优化工作需要查询、修改各类用户信息时，只能利用维护测试号码进行各项测试，不得使用公司内公务电话号码或用户号码；由于电路质量测试、优化测试时需要监听通话质量时，正常情况下应在10S内完成监听，并不得扩散监听到的通话内容；对于公司外相关单位用户信息记录查询需求，一般情况下不予受理。对于各级公安机关、国家安全机关和人民检查院由于执法需要查询用户信息时必须向各分公司综合部提供加盖单位公章的介绍信或证明信，分公司综合部确认后开具信息查询专用信，加盖公章后送分公司网络部，分公司网络部只能向查询人提供有关信息的复印件，不得提供任何原始记录；加强帐号口令管理，根据SOX要求按照已下发的帐号口令管理规定要求定期修改口令，对远程登录访问设备做到“使用时打开，不使用时关闭”，对远程登录帐号的密码应在每次使用后进行修改；定期检查系统上打开的服务、端口、例行任务计划和进程等，发现存在后门及漏洞时应及时采取补救措施，与公网连接的系统应有防火墙等安全防护措施，杜绝不可控的连接；厂家技术人员应根据已经下发的《山东移动设备厂家现场工作管理规定》的总体要求，执行上述用户信息安全管理要求，现场的随工人员应做好督促监督工作。在用户信息安全方面发生重大恶性事件，严重侵犯用户隐私，给企业造成重大负面社会影响的，对事件直接负责的主管人员和其他直接责任人员，将视情节轻重给予不同程度的处罚直至追究法律责任。附件：现网设备用户信息存放情况表第七节机房管理要求机房内严禁吸烟、喝酒和吃零食，不准大声喧哗。机房全体人员定期打扫卫生，保持机房内整洁。系统的检修维护由相关专业人员进行，他人不得随意操作。需停设备检修时，应经领导批准方能进行。机房应经常保持清洁，地面清洁，设备无尘，排列正规，布线整齐，仪表正常，工具到位，资料齐全，设备有序，使用方便。第八节日志告警管理要求核心网告警监控：24小时关注核心网络运行，异常情况及时通知核心网专业负责人，及时处理省监控派发故障工单，根据需要派工单至核心网专业负责人。紧急情况电话通知专业负责人。基站告警监控：非工作期间完成基站网络的监控运行工作，基站退服告警出现后，预处理后通知无线专业人员或代维人员。动力环境告警监控：24小时关注动力环境告警监控系统，异常情况及时通知动力专业负责人。传输网管监控：晚间关注传输网管监控。异常情况及时通知传输专业负责人及线路代维。第九节具体工作流程要求第一部分监控工作流程（细则）项项目班次工作内容早班（08：30-12：00）接班后，巡视各监控设备告警情况（包括交换，动力，传输中兴信令监测等监控设备）确保相关告警设备声控启动正确填写各专业值班日志及交接班遗留问题等，遗留问题要在交接班过程中明确从各端局上查看网元告警信息，结合历史告警进行分析，对存在安全隐患的及时提交上一级技术支持，对需清除的告警作处理处理客服及营业厅反映的相关投诉（实时）对各专业监控设备进行实时监控完成领导交给的临时性工作早班结束前15分钟，全面进行各专业监控设备的告警巡视，认真填写值班日志中班（12:00-17:30）接班后，巡视各监控设备告警情况（包括交换，动力，传输中兴信令监测等监控设备）确保相关告警设备声控启动正确填写各专业值班日志及交接班遗留问题等、计费带的拷贝从各端局上查看网元告警信息，结合历史告警进行分析，对存在安全隐患的及时提交上一级技术支持，对需清除的告警作处理处理营业厅相关投诉（实时）对各专业监控设备进行实时监控包括动力环境监控，对基站机房等停电或其他重要告警完成日作业计划的执行及填写NSP执行情况的记录完成领导交给的临时性工作中班结束前15分钟，全面进行各专业监控设备的告警巡视，认真填写值班日志夜班(17:30-08:30)接班后，巡视各监控设备告警情况（包括交换，动力，传输中兴信令监测等监控设备）确保相关告警设备声控启动正确填写各专业值班日志、交接班遗留问题及夜班要进行的主要工作等从各端局上查看网元告警信息，结合历史告警进行分析，对存在安全隐患的及时提交上一级技术支持，对需清除的告警作处理对各专业监控设备进行实时监控包括动力环境监控，对基站机房等停电或其他重要告警，及时通知代维处理23：00后进行例行的交换机计费拷贝工作要避免未拷贝的计费文件出现积压每周周三进行交换机的CP备份工作（MSC、BSC在23：00后执行，HLR在00：00后执行），备份前1小时要公告省公司夜间配合工程维护人员进行交换设备，基站等的处理工作早上7点钟左右计费带拷贝与记录夜班结束前15分钟，全面进行各专业监控设备的告警巡视，认真填写值班日志第二部分监控告警上报要求（交换专业）5分钟内电话通知省公司监控0531-8616877313505310051，注意口径。立即联系相关专业人员现场处理。项目名称负责人周期性时间主送部门上报形式网络重大调整前的公告监控组网络重大调整前公司经理、市场/网维中心主任短信CP负荷异常，系统严重限呼监控组故障出现5分钟内网维中心主任/涉及相关专业主要负责人电话交换机掉电重启监控组故障出现5分钟内网维中心主任/涉及相关专业主要负责人电话重要局向信令或话务全阻监控组故障出现5分钟内网维中心主任/涉及相关专业主要负责人电话IOG、群交换、TRH等核心设备双边故障监控组故障出现5分钟内网维中心主任/涉及相关专业主要负责人电话SAE突发频次告警监控组故障出现5分钟内网维中心主任/涉及相关专业主要负责人电话CCO告警/计费异常/IOG(APG)倒换失败监控组故障出现5分钟内网维中心主任/涉及相关专业主要负责人电话系统软件错误告警频繁监控组故障出现5分钟内网维中心主任/涉及相关专业主要负责人电话VPMN业务故障监控组故障出现10分钟内网维中心主任/涉及相关专业主要负责人电话彩铃业务故障监控组故障出现10分钟内网维中心主任/涉及相关专业主要负责人电话计费中心不取话单监控组故障出现10分钟内网维中心主任/涉及相关专业主要负责人电话BAM瘫机监控组故障出现10分钟内网维中心主任/涉及相关专业主要负责人电话核心网交换监控部分各类告警处理(电话通知见附表1)A1级严重告警监控内容：该类告警，值班人员在发现后需10分钟内上报交换专业负责人专业主管，并电话上报部门经理。COMMONCHARGINGOUTPUTERROR（CCO告警）EXCHANGEINPUTLOADSUPERVISIONCCITT7SIGNALLINGLINKFAILURECPFAULTDISTRIBUTEDGROUPSWITCHTRAFFICRESTRICTIONSRPPAIRFAULTSPNODEFAULTSPUNITFAULTSPNODERESTARTED计费中心不取话单（关口局）D1、D2至网间链路中断告警（关口局）A2级主要告警监控内容：该类告警要求值班人员在半小时内发现，预处理的同时上报专业负责人及交换班长。RPFAULTNETWORKSYNCHRONIZATIONFAULTSWITCHINGNETWORKTERMINALFAULTGROUPSWITCHFAULTRADIOTRANSMISSIONGBINTERFACEFAULTSIZEALTERATIONOFDATAFILESSIZECHANGEREQUIREDSPLINKFAULTSPNODEAUTOMATICALLYBLOCKEDDIGITALPATHFAULTSUPERVISIONLINEUNITBLOCKEDAPANTIVIRUSFUNCTIONFAULTNMROUTELOADSTATECHANGESOFTWAREERRORDELAYRESTARTAPFAULTRADIOCONTROLADMINISTRATIONTRHLOADTHRESHOLDEXCEEDED注明：交换专业的告警除按以上所列进行监控外，还要结合NSP告警监控平台同时进行监控。第三部分监控告警上报要求（动力、传输、无线）告警类型处理情况备注动力专业基站水浸，烟雾、直流欠压、基站停电告警查询基站为自维基站还是代维基站。立即电话通知代维人员处理见附表2夜间非法入侵，空调被盗。如基站门磁告警。查询基站为自维基站还是代维基站。立即电话通知代维人员处理。在确认为基站被盗后，给分管领导（宋总、胡经理、丛霄云、姜学文、黄家辉、徐鸿雁）发送短信，说明哪个基站于何时被盗及损失情况。见附表2如遇雷雨大风天气导致大面积基站停电现象1.立刻通知代维人员停电基站数量和相关基站电池放电情况，通知基站班班长及基站动力班班长2.恶劣天气时,基站退服超过3站(含3站)需发短信通知以下人员：宋总,网络部班组长以上（网优有人的时候尽量网优发短信，如果是值班人员发，发的时候先发给黄嘉辉审一下）。模板如下：---日受暴雨影响全境共-----站次退服.---站次停电，目前--站尚未恢复,---站正在发电。预计---时全网恢复正常。黄嘉辉王振宇换机房及县公司中心机房停电联系市公司维护人员确认停电原因和恢复时间，必要时可联系代维做好发电准备荣成刘海登侯山宋海A角：林荣角：王伟线专业一般基站退服查询基站为自维基站还是代维基站。立即电话通知无线或代维人员处理见附表2BSC出现RADIOX-CEIVERADMINISTRATION告警，点击查看详情，如为ACFAULT查询基站为自维基站还是代维基站。立即电话通知无线或代维人员处理传输专业接济南通知关于威海所属一干，二干光路告警立即联系传输专业主管，相关负责人A角：陈角：曹秋急告警中，如判断为光缆中断情况电话通知传输及线路代维人员朱绪65086)紧急告警中，如判断为停电情况电话通知基站代维处理见附表2紧急告警中，无法判断具体原因通知基站代维查看基站有无停电，同时通知线路代维查看线路有无异常注：对于从未遇到的告警故障，要第一时间通知相关专业负责人进行确认处理。附表1：相关专业A、B角负责人，并由A角处理：爱立信WHG1、WHG2、WHG3、WHBSC1、WHBSC2、WHBSC3A角：范绍角：房晓立信WHG4、WHG5、WHBSC4、WHBSC4B、WHBSC5、WHBSC5B、WHHLR2A角：房晓角：范绍立信WHG6、WHM6、WHBSC6A角：郑晓角：范绍为WHHLR3A角：邱凤5688686）B角：周晓为WHD1、WHD2、PBXA角：周晓角：邱凤为CMNET、MDCN、GPRS、计算机系统A角：李角：倪晓为、中兴BSC及基站A角：侯春角：郑输设备A角：陈角：曹秋立信基站A角：张甲角：史智ITS设备A角：刘海角：王慧源、空调、环境A角：林荣角：王伟令监测、小区短信A角：范绍角：苗迎成传输/基站A角：姜角：刘海登传输/基站A角：董勇/p>