写字楼物业客服值班交接班标准作业规程

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写字楼物业客服值班、交接班标准作业规程

一、目的

模范物业管理处值班与交接班工作,确保向客户供给优质的服务。

二、适用范围

适用于物业管理处客服值班与交接班工作的管理。

三、职责

(一)物业管理处科长负责安置值班与交接班工作及值班抽查工作。

(二)值班主管负责依照本规程举行值班、部门日呈报表填写与交接班工作,。

四、程序要点

(一)值班

1、物业管理处值班主管根据部门科室值班流程举行轮替值班。

2、正常的值班时间为:9:00-18:00(含国家法定节假日);

3、值班时的主要工作:

(1)接待客户的有关接洽;

(2)受理客户的求助或投诉并实时记录;

(3)协调、合作各部门协同处理突发事情;

4、值班期间处理工作应遵循的原那么:

(1)时效管理的原那么;

(2)操纵事态进展的原那么;

(3)实时汇报的原那么。

5、值班主管值班的纪律:

(1)值班属于正常上班,值班主管须坚守岗位,不得擅离;

(2)值班时发生/察觉问题要实时解决,疑难问题应报部门科长抉择处理措施,重大问题主管(或科长)认为应报物业管理处经理抉择的,应实时报告;

(3)值班主管应在电话铃响三声内接听电话;

(4)有事不能值班,须经科长确认安置后,经物业管理处经理批准后离岗,未批准前,不允许私自调班;

(5)值班主管应保证通讯设施的畅通。值班服务电话电话原那么上只允许接听,不允许拨打或无故占用。

(6)值班管理员应将值班期间工作处理过程细致的记录在《值班记录》中,由部门事务主管统一保管,保存期2年。

(二)交接班

1、接班:接班人员提前5分钟举行岗位交接工作:

(1)接班人员清点岗位上全体公物,如:对讲机、钥匙、值班记录本等,如察觉损坏、缺遗应立刻要求交接班人员说明物品去向并做好记录;

(2)专心查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成处境,如有需要持续跟进的工作,应记录以便跟进;

(3)检查或询问写字楼内有无奇怪处境,察觉有奇怪那么要求交接班人员作出解释,并做好记录;

(4)交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开头值班。

2、交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅摆放整齐;

(1)专心做好值班记录,收集整理相关的工作数据;

(2)将未完成的工作照实向加班人员交待领会;

(3)彼此签名后,方可离岗;

(4)一般处境下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

3、物业管理处科长每天上班时检查值班记录并签名确认。值班主管应主动向科长或经理汇报值班工作处境。

4、本规程作为物业管理处值班主管绩效考评的绩效考评的依据之一。

(三)、记录

1、《写字楼业主、租户来电来人物管事项受理处理登记表》

(1)物业管理处有偿服务单

2、《写字楼报修修理处境登记本》

3、《物业管部值班记录