前厅接待服务质量规范

本文格式为Word版，下载可任意编辑——前厅接待服务质量规范前厅接待服务质量模范之相关制度和职责，接待服务质量工程内容接待设备与用品1、接待用品齐全程度,柜总台接待采用计算机联网,配备信用卡压卡机、接待电话、入住登记单、办公用品等各种设备用品。2、设备用品完好率与便当程度,设...

接待服务质量项目内容接待设备与用品1、接待用品齐全程度,柜总台接待采用计算机联网,配备信用卡压卡机、接待电话、入住登记单、办公用品等各种设备用品。2、设备用品完好率与便当程度,设备性能良好,操作灵便,完好率趋于100%,无人为损坏和故障发生。用品齐全、摆放整齐模范、取用便当,整个总台美观大方。接待人员3、接待程序、工作内容熟谙程度,纯熟掌管前厅接待程序、工作内容、酒店的房类、价格。折扣和服务设施处境,有销售意识和销售技巧。4、接待操作才能与技术纯熟性,。纯熟掌管前厅接待操作方法和计算机办公应用技术,具有客房推销才能与技巧。5、服务态度、语言运用,能用2种外语和普遍话供给服务,迎接、问候和服务语言切实、模范,接待客人主动、热心,服务效率高。6、站立微笑与礼貌服务表现。接待前的打定工作7、班前打定与交接班,每天提前15分钟上班,换好工作服,女士化淡妆,交接班领会切实。8、当天客房租用处境熟谙程度,掌管当日和近期的预订处境,客情和预订资料,各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量,切实制定预分方案。9、提前打定好当日入住客人房间、钥匙、房卡、登记单等各种资料。各项打定工作做到充分、专心、细致。有预订散客接待10、迎接询问订房热心主动性,客人来到柜台,主动问好,表示接待。询问、查询及核实客人预订房间快速切实。11、房间调配切实性,针对客人身份与需求,调配房号。12、检查验证操作模范性,办理登记,检查客人证件、信用。13、手续完善程度,落实付费方式,填写房卡、登记单、开房通知等模范、切实。入住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写领会。14、接待分房工作效率,每位客人入住登记时间不超过3分钟。15、入住资料输入电脑和建立账户等操作模范切实,无任何过错和人为责任事故发生。常客和贵宾接待16、接待名单及规格掌管的切实性,每天掌管常客和贵宾到达名单,从电脑中调出预订资料、接待规格。17、房间检查安置切实性,预先检查房间礼品、用品打定处境,打定好接待卡、房卡、登记单、客房钥匙。18、入住手续模范性与完善程度,专人陪送进房服务,对客人的到达表示强烈接待与问候,请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记手续。同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。19、资料处理与工作效率,对个别由柜台办理入住手续的客人,登记时间不超过2分钟。接待完成后,资料输入电脑,入账手续办理切实,无任何过错和人为责任事故发生。团队客人接待20、检查团队到达名单,团队、会议客人核实到达表。21、预分方案制定切实实时性,制定好预分方案,在登记卡上预先填好已知内容,检查房间调配,打定好空白团队资料和团队名单。以上各项打定工作做到快速、切实、细致。22、和领队协商分房切实性,接待员表示接待与问候,同领队、导游协商房间调配,填写住房卡、接待卡。23、客人入住接待及证件检查,核检身份快速切实。24、接待手续完善程度,团队、会议客人的入住登记资料、入账资料输入电脑,模范切实。无任何过错发生。25、团队接待工作效率,整个接待过程,大团不超过20分钟,小团不超过10分钟。26、用餐与活动安置,客人进房后,同领队、导游协商安置用餐时间,所在餐厅、叫醒服务、收行李时间、挂账、转账手续办理细致。(销售员)无预订客人接待27、每天可分房间熟谙程度,掌管无预订客人可售房间数量、类型、位置及房价标准。28、迎接询问与分房针对性,客人来到柜台,同对有预订客人一样热心接待问候。概括询问客人所需房间类型、等级及住期,有针对性地推销客房,擅长生动运用推销技巧,报价、介绍客房等级和设备等切实。29、登记检查与验证切实性,客人采纳后,办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务等处理得当,快速切实。每位客人登记时间不超过3分钟。30、手续完善程度。换房与入住变更31、客人换房处理切实实时性,客人要求换房的,询问客人换房理由、所需新屋等级、类型、房价等,在房间允许条件下得志客人要求。换房单填写领会,手续模范,通知楼层为客人换房,全部工作在1小时内完成。32、酒店要求客人换房处理合理性,酒店请客人换房的,理由解释领会,调换房间切实实时。33、入住变更处境处境掌管实时性,客人要求提前离店或延期住宿,在不影响新客预订入住的条件下,快速办理手续,得志客人要求。34、入住变更处理切实程度,客人要求降低房费,应礼貌地同客人协商,向客人解释房价政策,或交给前厅经理或主管处理。接待报表处理35、接待报表齐全程度,总台夜班员工每天按规定程序制作预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表。各种报表填写领会,统计数字切实,36、报表分发切实性,分送部门和分类归档切实实时,无人为过错发生。能够为延续入住登记和高中层管理人员供给决策分析依据。总台接待协调合作37、与各部门、班组合作处境,接待人员同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动合作,关系协调,彼