新员工培训计划

新员工培训计划第一天：1给新员工安排宿舍，并带其熟悉店内台号2新老员工相互认识，并安排师傅（早班班前会）3熟悉店训、口号、企业文化：店训：华夏神龙，腾飞九重；顾客至上，诚信为荣；团结创新，路路顺通。口号：湖贝湖贝，爱心团队；湖贝湖贝细致入微；湖贝湖贝活力百倍。早班的一些日常工作的了解（店内回收系列）宿舍管理制度和店内日常注意事项：（上班未满七天没有工作）宿舍标准一、个人卫生标准：房间内，被子叠成豆腐形。日用品统一放在床头的花框里；衣服统一挂阳台或衣柜里，日用鞋统一放阳台，拖鞋放鞋架上；行李统一摆放在行李放置区；保持地面干净，做到人走电源关〔关空调，关电视，关灯等，无充电器〕；进出房间或进出宿舍，做到随手关门。二、宿舍卫生值日标准：宿舍采取每日轮流值日，由宿舍长按排、调整；整理阳台，保证阳台干净、整洁。注：鞋子、桶子防止整齐，阳台干净、浴室地面干净，垃圾袋及时更换，大厅烟灰缸即使清洁；走道干净无垃圾，拖鞋放置区整齐、整洁；洗手间干净无异味。注：每天刷洗一次，垃圾袋每天更换；及时提醒第二天值日的人员。三：宿舍大扫除安排：宿舍每月15号一小扫，个人整理好自己的内务（衣柜日用品摆放柜）；宿舍每月30号一大扫除，整理内务，清扫阳台，清洁门帘，清除杂物；每月小扫除夜早班值班人员外其他人员都要参加，每月一大扫除早班值班人员外均需参加，发现未参加者宿舍长给予处罚。四：宿舍休息规定：早班：晚上12：00半关电视，01：00点前熄灯睡觉；中班：晚上02：00点前熄灯休息；晚班：凌晨04：00点前熄灯休息；宵夜：凌晨08：30点前熄灯休息。五：宿舍居住四不准：不准在宿舍大声喧哗或做些影响他人休息的事；不准在宿舍喝酒、打闹、赌博等不良行为；休息时不准把空调温度调在27度以下，电视音量不得超过20；不准未经许可带人在宿舍睡行为须知不能穿拖鞋、睡衣、短裤等奇装衣服在店里走动讲文明、懂礼貌，不说脏话，爱护卫生环境上班不允许抽烟，店外50米内不允许抽烟不能私自使用他人或店内外客人的物品仪容仪表男：头发，寸头不过指缝，面部不留胡须，指甲不留白边，着装不脏不皱。站姿，站如松，坐如钟，行如风（快走、慢跑）首饰，奇异首饰不能戴女：头发，前不遮耳，妆容清新淡妆，指甲不留白边，着装不脏不皱。首饰，奇异首饰不能戴熟悉店内环境和物品摆放服务流程的认识（大概的了解）服务流程迎客、询问位数：顾客走进店内时，应主动上前问好，“欢迎光临，请问几位......”引客入座：走在客人前两步，引领客人走到指定位置拉椅让座、开位：老人、孕妇拿坐垫，小孩拿BB椅、BB碗筷拿菜单，询问锅底、饮品或茶水：边拆餐具边询问，人少，建议客人点半分，人多建议客人少点多加上锅底、饮品或茶水：在电脑前把台开好，回来时顺带帮客人把饮品加好系围裙、套手机、拿发夹、套包、套衣服，套袖套：“您好，打扰一下，帮你系下围裙（套手机、包、衣服袖套、发夹），免得就餐时油溅到衣服（头发、手机）上，又有味道又不好洗。”开单，下单，询问酒水：开单时写好台号及姓名，检查下客人点的菜是否太多或是否有沽清的菜品，及时提醒。老人、孕妇、小孩送醪醩鸡蛋、泡菜、叶儿耙、蒸水蛋，生日送果盘长寿面上菜、下菜、划单、通知客人菜是否上齐：先荤后素，荤菜和已解冻的菜品放在桌面上或菜架的第一层，如，有血旺、淮山可帮客人先下餐中服务：打泡沫、换骨碟、换烟缸、加饮品、加酒水、加茶水、撤菜碟、剥虾，烫菜、分菜、下菜、加汤、调整桌面和菜架的菜品、收关大小火、适当与个人交流结账服务，征询客人意见后关火，买单、验钞、唱钞，找零（“打扰一下，请问是哪位买单，哦，您好，您一共消费了XX，请核对一下账单，如果有误，我们好及时纠正”“您好，您消费了XX，收您XXX，找您X，您请收好”）把醒目牌放桌上送客、结围裙、提醒客人带好随身物品：“来，打扰一下，帮您解一下围裙”“这么快就吃好啦，东西带好了吧，好的，下次再见，拜拜”餐后收尾收台、摆台，整理台面等候下一批客人第二天：熟悉早班工作标准，为每位新员工制定短期的目标温习店训、口号、注意事项，学习企业文化：企业文化我们相信：努力就会成功，付出就有回报。我们坚持：尽最大的努力满足顾客最小的需求。我们努力：做最优秀的员工，实现自己的理想。熟悉服务流程菜品的别名及使用方法的认识：耗儿鱼又名剥皮鱼黄辣丁又名黄骨鱼无骨鱼又名豆腐鱼或九肚鱼牛蛙又名田鸡鱼肚又名鱼鳔或鱼泡高原马肚又名千层肚汤沸后采用七上八下的涮菜方法：鸭肠、鹅肠、鲜鱿、鱼片、脆皖：30秒毛肚：20秒腰片、鳝鱼：40秒血旺：8分钟香芋、冬瓜、无骨鱼熟了后要先吃，易碎学习摆台标准6、熟悉店内环境和物品摆放7、锅底的了解：鸳鸯锅：清汤，清汤3.6斤、红枣3个、枸杞6个、姜片2片、当归3片，西红柿2片；红汤，白汤专用瓢瓢满一瓢，醪醩一小勺（加牛油料包一包）清油鸳鸯：清汤，清汤3.6斤、红枣3个、枸杞6个、姜片2片、当归3片，西红柿2片；红汤，白汤专用瓢瓢满一瓢，醪醩一小勺（清油料包、鲜花椒一包白蕃鸳鸯：红蕃，白汤专用瓢瓢满一瓢，红蕃料包和调料一包清汤，清汤3.6斤、红枣3个、枸杞6个、姜片2片、当归3片，西红柿2片；红蕃鸳鸯：红蕃，白汤专用瓢瓢满一瓢，红蕃料包和调料一包白汤专用瓢瓢满一瓢，醪醩一小勺（加料包一包）白味锅：白开水7.2斤、红枣6个、枸杞12个、姜片4片、当归6片，西红柿4片；红蕃锅、红汤锅、清汤锅、清油锅、三味锅第三天：1掌握服务流程2熟悉服务准则：礼貌待客有五声：客到有应声客叫有应声打扰客人有歉声客人帮助有谢声客走有送声精力集中做四勤：眼勤：注意力放客人身上，随时留意客人就餐动向，提前判断客人需求手勤：勤加酒水，整理台面，下烫分菜，传菜不空手回去嘴勤：及时应答，适当赞美交流，遇见客人打招呼，提醒带好物品脚勤：快步迎客，快步应客，服务区域多走动，传菜快步服务过程三搭配：语言（亲切热情）动作（快速准确）表情（真诚自然）工作纪律四不准：不准拿脸色给客人看和客人争吵不准因客人的打扮、容貌而轻视、议论客人不准因认识客人，知道客人的过去而议论客人不准将客人遗忘的物品句尾所有，当第一时间交吧台服务员三点基本要求：快速准确，业务熟练能够准确的提供常规的特色服务注意力放在客人身上，急客人之所急熟悉特殊服务锅底的熟悉及配法机动流程的讲解台面摆法的掌握菜品讲解，菜品别名、食用方法、菜品回收及退菜等:一、退菜系列1、易解冻菜品在桌上30秒后不能退（羊肉，肥牛）2、现杀菜品不能退（泥鳅、田鸡、黄辣丁、基围虾）3、滴有油弄脏的菜品不能退4、已动过的菜品不能退5、主食如小吃凉菜等不能退6、放置时间长的肉类菜品超过30分钟不能退（此类菜品需放置冰箱保鲜，常时间放在外易变质，不新鲜）易变色的素菜不能退（如、淮山、土豆、千张、冻豆腐等二、常用菜品问题的解答1、鲜鸭血、鲜血旺为什么这么红？店内这两种菜品是用新鲜的血制作而成的，在制作过程中未进过高温处理，所以颜色比较鲜红。鲜鸭血表面鲜红，里面紫红色；鲜血旺呈紫红色。鲜淮山应上锅时就放锅里？淮山在空气中易氧化变黑色，影响美观又影响味道，建议客人现下锅，且下清汤更美味、清甜、营养。3、鱼片和脆腕的区别？脆腕是种海鱼，有嚼劲，有脆脆的感觉，刺少鱼片取自草鱼，口感比较嫩，不叫清甜羊肉、肥牛里为什么会有黑点？首先这不是脏污，而是血疑固后残留在肉片里，说明我们的肉质卫生安全，未经过任何物品漂洗。5、鸭肠和鹅肠里面有小颗粒状物体是因为动物在进食中吃到石头和硬物，在磨打时出现的，并不是质量问题黑毛肚和鲜毛肚有什么区别？鲜毛肚是新鲜的毛肚，未经过任何加工，更有嚼劲黑毛肚进过冷藏加工，口感较脆，较鲜毛肚颜色稍白主食小吃常见问题：1、四人点半分，如半分只有三个，可主动为其加一个2、客人点了主食小吃不能够随意退，都是现做的，过久了就不好吃或口感不好3、客人点了主食或小吃但没上要就退？您好，我们的小吃都是临时做的，要久一点才能上，是不能退的，要不这样，我倒厨房看一下，师傅在做您就稍等会，没做就帮您退了第四天：1、店内规则制度的学习：华神龙企业规定坚持忠诚、守信，严禁从事第二职业和出卖、泄露公司技术、管理、经营等商业机密。务实求真，表里如一，严禁说公司和同事的坏话或背后议论领导同事。坚持高尚、高雅的情操培养，严禁参与和涉及任何形式的黄赌毒弘扬中华传统美德，尊师长，孝父母。坚持科学健康的生活观，不准过量饮酒。养成良好的休息习惯，积极参与健康有益的娱乐活动，严禁通宵上网，影响生体健康，影响工作。树立正确的道德观，严禁未取得合法婚姻的男女员工在公司宿舍同居。华神龙公司客人优先法则管理人员之间交谈时，若员工有事找管理人员，员工优先。管理人员同员工交谈，若客人有需要服务或帮助的，应立即服务或帮助客人。当员工（包括管理人员）在店内就餐，若有客人等位，应当先请客人就餐，不应当与客人抢座位，房间。2熟悉机动流程熟悉传菜注意事项：1、捎带意识，传菜来回不打空手2、礼貌用语，遇到客人问好，上菜使用礼貌用语，对同事使用礼貌用语3、菜随单走，严禁将单放在菜上面4、核对菜品的数量与质量，核对台号5、正确使用托盘、回收框，不可把酒水洒地上，6、快速准确，业务熟练（不上错才，出水吧小跑，遇到客人让客人先过，点头问好）7、配合意识强（适时协作机动收台或配合服务员操作）8、随时保持水吧所需物品的供应9、随时保持使用物品的干净整洁及水吧卫生，停车场卫生，10、不忙时协助收台，备餐，二楼搬餐具详细介绍电脑操作技巧考核新员工是否对菜品熟悉，并带其到后厨认菜考察新员工对服务流程的熟悉度第五天：熟悉餐饮服务理念餐饮公司经营活动主要是通过服务来实现的，服务质量、服务水准的高低不仅关系着公司的效益、声誉，更关乎公司的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标在这里暂定为“和谐服务”。所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、友情、爱情、技能、效率、知识和良好的修养来表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一（就如半分糍粑三个，但我们可以多加一个），快捷与稳妥相统一（我们不仅要速度，更要完美，就如刚下了菜，还没划单你就帮客人快速的把菜下锅里，后来一看，哦上错了），热情与礼仪相统一（不仅要热情更要体现我们的服务礼仪），亲切与高雅相统一（我们把顾客当成亲人朋友来看待，但本质上我们还是顾客与经营者的关系，不能因为我们把顾客当成了亲人朋友，就和他们满口脏话.....），守责与灵活相统一（如客人要我们去买点什么东西或帮其照看孩子，我们则不能以自身不能离岗等理由来拒绝客人，要灵活的想办法满足客人的需求）。和谐服务的一个基本指标就是顾客满意度。使顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系，兼顾效率和公平的原则（也就是不能为了让客人满意那就什么都不顾，公司亏本就亏呗，那是不行的），防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益。这就要求所有服务人员一要强化顾客意识，要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求（也就是换位思考）；二要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足（我们常说的尽最大的努力满足顾客最小的需求)。服务员要达到这样一种和谐服务的境界不是一朝一夕的事，虽然说目前我们还算小有成绩，但光有这一点还不够，我们不能坐吃老本，要不断学习积累，不断地充实自己，不断地从书籍中汲取营养，不断从实践中探索提高。一份耕耘，一份收获，当你经过长期磨炼，一旦具备这种全面素养，不但酒店会给你相应的回报，对自身来说，更是拥有了一种永远不会损耗的资源。一、服务理念：顾客就是朋友，就是亲人，就是恋人随着顾客消费习惯、消费心理的变化，“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求，因为“上帝”与“平民”、顾客与我们之间存在着不同的交流法则（简单而言，就是不同层次，无法交流）。而基于这一理念的要求，我们在对客服务活动中，更多地表现为缺少原则的奉迎（就是比较机械的、被动的、任务似得去交流去完成），使酒店和顾客之间永远不处在同等水平线上，和谐的对客关系只是一句空话，摒弃传统服务理念已势在必行。这一点我们早就做到了，所以我们率先提出了“顾客是朋友、是亲人，我们要把顾客当成自己的朋友、家人、爱人，要给予他们友情、亲情、爱情”的服务理念，并进行了全新的解释：对待顾客只有像老朋友那样，才会让其感到友情的深厚；对待顾客只有像亲人那样，才会让其感到家的温馨；对待顾客只有像爱人那样，才会让其感到无微不至的爱。双方关系才能和谐融洽，顾客才愿意经常光顾我们的“家”。但顾客不只有我们一个朋友，他愿不愿意来，还要看我们之间的情谊是否胜过其他朋友。若要让他永远记住你这个朋友、认可你这个家人、忠于你这个恋人，我们就必须不断创新，随时改变陈规陋习，日日有提高，月月有改进，使他每来一次都感到心情愉悦，特别是在他烦恼的时候，如能享受到温馨的抚慰，以后就会时时想到我二、个性化服务个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、要求，提供相应的、更有针对性的服务（也就是小袁上次所说的优秀案例），使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。个性化服务与标准服务的区别在于：个性化服务要求更为主动、灵活及超常服务。我们提供的服务产品应该是：用规范化的服务满足消费者的共性需求，用个性化服务满足顾客的个性化需求。个性化服务的核心是“服务员是主人，顾客是朋友”的亲情服务，其重要组成部分还有良好的礼仪礼貌，热情的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，灵活的服务方式（像一些熟客，我们既然了解了就无需按流程一样再询问他们锅底酒水饮品，我们根据他们的习惯直接上就行了），特色的食品供应和优雅的服务环境等。我们这里所说的个性化服务就是以顾客为本，并根据顾客需求层次上的差异，对不同的顾客采取不同的服务方式，包括就餐环境、消费档次的需求，对菜品品种、口味的要求，饮食忌讳及对服务方式的需求。相关实例：1、有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料。2、遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。3、主动为客人寄存酒水。4、为不胜酒力的客人泡杯热茶。5、为生病的客人及时提供药、温开水。6、残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供服务。7、客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不够再点。8、服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知领班。9、随时关注客人之间的谈话，了解其信息，为客人提供姓氏或针对性服务。10、主动帮客人搭计程车、买车票。11、发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，主动为客人下锅上饮品酒水，点菜下单。12、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。13、为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。14、根据宴请客人的个体情况，提供个性化菜单（家庭或请领导）。15、如有大典或团队聚餐等大型接待活动，酒店委派人员祝贺或为其表演节目。16、天气较冷时，为就餐客人提供姜汤。17、客人不吸烟，闻到烟味不舒服时，主动向客人推荐到餐厅无烟区用餐。18、有外宾就餐，及时协助外宾点菜为其介绍菜品，了解外宾的喜好，提供针对性服务19、为扣子脱落或衣服开线的客人提供针线包或缝补服务。20、为送礼的客人提供红包或礼品袋。21、为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表，并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况。22、为嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶23、为闹肚子的客人提供一份醋炒鸡蛋24、朋友、同学、家庭聚餐时，及时提供照相机。三、顾客关系酒店与顾客之间关系的演变，是一个由和谐、失衡再到新的和谐的螺旋式上升的过程，这个过程的根本动因是顾客需求的无限性与酒店提供服务、满足顾客需求有限性之间的矛盾，我们只有不断改进自己的工作，提高自身的水平，才能解决这些矛盾。1、有满意的服务，才有满意的顾客客人来酒店是寻求服务以满足他们的消费需要，是天经地义的事情。顾客不投诉，不提意见，并不代表客人满意，只有顾客对我们的服务叫好、称赞，才是顾客真正的满意。客人可选择的酒店很多，他对哪家的服务满意，哪家酒店就会成为他的首选目标。2、满意的服务就是超出客人期望值的服务满足客人的一般需求或满足客人制式范围内的服务，不算满意的服务；只有从细节入手，从客人的喜好入手，提供超出客人期望值的服务，让客人叫好，才算满意的服务。客人不提意见，最多只算标准服务。在这里我们一并给出满意服务、标准服务和劣质服务的方式。满意服务＝顾客对服务的感受值＞顾客的心理期望值；标准服务＝顾客对服务的感受值＝顾客的期望值；劣质服务＝顾客对服务的感受值＜顾客的期望值。3、顾客永远是第一位的顾客的合理需要就是我们的追求。所以，顾客虽然不永远是对的，但顾客对酒店来说永远是第一位的。顾客是我们的朋友，朋友有时也出差错，但我们应该予以谅解和理解。如果不能满足或不需要满足客人的某些要求，应委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住“服务准则第一条：顾客永远是对的；服务准则第二条：如果顾客真的错了怎么办，请参照服务准则第一条”。4、优质服务来源于优质的培训和员工努力的学习优质的服务是培训出来的，不完全是靠管理管出来的。学习是“立德”“培智”“精技”的重要途径，是建设高素质团队的前提和基础。有了高素质的培训，有了完善的培训体制，有了规范的培训教材，再加上员工的努力学习和灵活运用，就可以造就出一批高素质的服务员，创造出优质、满意的服务。四、顾客个性根据不同类型不同个性的顾客，服务人员要在服务规范的基础上，进行有针对性的服务。1、普通型：此类客人是我们最常接待的并且最钟爱的，他们懂得礼节礼貌，有人情味。对此类客人要按服务规范要求，细心地给予服务。2、自大型：此类客人以男性居多，总认为自己高人一等，事事皆以自己为准。对此类型客人，服务员应不卑不亢，但不能与客人怄气，应顺着客人的意思去做；对不能满足的要求，应委婉说明原因，以免产生情绪对立。3、寡言型：此类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。对此类型客人，服务时应尽可能征询其意见，得到肯定答复后再去做，以表示对他们的尊重。4、性急型：此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年为主。对此类客人，如上菜慢、拖延时间、服务效果不佳等，极易引起他们的不满或投诉。此时，服务员应镇静，多赔礼道歉，不作辩解，等平静后再解释。5、社交型：此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，讲话较甜，因见多识广，喜与人攀谈。服务员应尽力给以周到、细致的服务，利用他们去宣传酒店。6、固执型：此类客人以中老年客人居多，固执已见，斤斤计较，即使错了也会坚持。服务人员千万不要干涉其言语或行为，也不要辩解，更不要与他们争论，因为争论是没有结果的，反而会影响服务效果。7、温柔型：此类客人以医生、教师或女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生条件要求比较高。服务员要保证菜品和餐具卫生，保持清洁美观的就餐环境。8、罗嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍，生怕服务员忘掉。服务员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作。9、健忘型：此类客人以老年人居多，对你阐述的事项很快就会忘记，服务员服务时要时常提醒，临走时要提醒他们注意不要遗忘物品。10、浪费型：此类客人多为富家子弟、公款请客或素质较低的暴发户，此类人喜欢广交朋友，比排场，讲阔绰，饮食要求高，总喜欢夸夸其谈或接受别人吹捧。服务时，应向其推荐高档酒水、饭菜，以满足其需要。必要时，要赞美恭维客人，为其捧场，以满足客人的虚荣心。五、建立良好顾客关系的技巧和要素1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢（服务三搭配：语言亲切热情）。4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系（不要太机械似的语言）。5、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚（服务三搭配：表情真诚自然）。6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。8、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。六、妥善处理顾客投诉任何一家酒店，即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准，也有瑕不掩瑜