某医院实施风险管理动员课件

实施风险管理动员2005年一季度

实施风险管理动员2005年一季度2先看再想……2先看再想……3《健康报》讯（记者金永红）“前一时期，医院管理者把很多精力投向医院集团化、扩展医疗市场以及产权制度改革等热点问题上，大家的思想比较浮躁，北京地区开展的医院评审让医院各级管理者‘收了心’，抓医院的规范化管理，完善各项规章制度，抓医疗质量、医疗安全管理，确保患者的医疗安全。”在最近召开的北京地区医院评审座谈会上，一些医院管理者谈了自己的切身感受。3《健康报》讯（记者金永红）“前一时期，医院管理者把很多精力4问题提出——1、如何抓医院的规范化管理，完善各项规章制度，抓医疗质量、医疗安全管理，确保患者的医疗安全？2、医疗质量和医疗安全管理有什么不同？区别在哪儿？3、通过什么方法去实现和保证医疗质量和医疗安全？4问题提出——556问题提出——1、《医院管理评价指南》的实质是什么？2、通过什么方法促进医院的内涵建设，不断提高医院的管理水平？6问题提出——7再认真想想——1、《医疗责任保险》保什么？是不是上了保险就不怕患者投诉和赔偿了？！2、是不是感觉：我院员工的整体职业化水平有了明显提升；服务品质有了明显提高，患者满意；医院管理严格；多年来平安少事儿；况且社区医院诊疗常见病风险度小，所以——

——医院不会出什么大的风险和危机。

——不管采取什么改进控制办法，日常差错或缺陷免不了。7再认真想想——8让我们先思考

100条风险征兆中的8条……8让我们先思考

100条风险征兆中的8条……9具有影响力的高层经理人员沉醉于过去，不思进取，没有破釜沉舟的勇气。所以变化以及力主变化的人员都成为威胁或障碍。管理层不愿开发培训下属人力资源，因为害怕地位受威胁。影响医院战略管理的重要危机征兆来源英国：Knowledgeleder.（内部审计专业网站）9具有影响力的高层经理人员沉醉于过去，不思进取，没有破釜沉舟10部门内部及部门间的冲突没有得到有效解决，而是出现升级。员工争相追求自己的目标和个人利益，全然置于组织之上。组织中提倡“最糟糕的业绩不能低于什麽标准”的文化，“我们做的够好了”常常是人们做事的标准，但很少有人努力把事情做的更好。10部门内部及部门间的冲突没有得到有效解决，而是出现升级。11变化总是对一些事件的被动反应，很少有主动的变化。产生收入与盈利能力相混淆。真正为客户创造价值的盈利来源没有得到充分的认知，这导致组织将资源集中到方向错误的工作中。员工被要求做一些达到或超过能力范畴的事，却不能得到支持和鼓励。11变化总是对一些事件的被动反应，很少有主动的变化。12先认识——

战略风险管理12先认识——

战略风险管理13医院战略风险管理日常风险管理医院风险管理的两大类别13医院战略风险管理日常风险管理医院风险管理的两大类别14战略风险管理的概念医院的战略管理是保证医院卓越发展的战略。战略风险管理是发展战略实施过程中规避各种风险因素的影响，确保战略管理的有效性。战略风险管理要求在战略形成和实施过程中不断分析、研究风险因素的影响，并形成分析和辨识战略风险因素的系统方法和相应的控制机制。14战略风险管理的概念医院的战略管理是保证医院卓越发展的战略15战略风险管理的类别组织人才风险经营管理风险

在面临外部市场环境和行业竞争的压力时，医院首先需要调整的是其经营发展战略和经营策略，以规避风险，适应医疗市场的变化。15战略风险管理的类别组织人才经营管理风险在面临16影响医院战略管理的重要风险因素外部战略环境战略经营方向和范围管理者的战术策略选择管理者结构、决策者偏好与管理冒险行为组织结构的适应性和有效性对组织战略贯彻的影响16影响医院战略管理的重要风险因素外部战略环境战略经营方向17问题——判断我院面临的战略风险因素是什么？我院面临的战略风险如何控制和应对？现实中我院风险管理的重点是战略风险吗？17问题——判断我院面临的战略风险因素是什么？18当前的目标——

日常风险管理18当前的目标——

日常风险管理19日常风险管理的重点战略、策略、业务、技术、服务、经营、人事、财务、成本、资产等今年侧重点业务、技术、服务、流程、成本等19日常风险管理的重点战略、策略、业务、技术、服务、经营、人20日常风险管理的组织业务、技术、服务、流程、成本等医疗系统院级质控小组部科站质控小组保障系统院级质控课题部科站质控课题20日常风险管理的组织业务、技术、服务、流程、成本等医疗系统21董事会、医院高层主管之下，有两个非常重要的小组---非临床风险管理小组和临床治理小组。非临床风险管理小组负责对医院的业务、运营、人力资源、设施的风险管理；临床治理小组负责管理临床医疗的每个环节，包括临床风险管理，具体内容有血液感染、输液风险、医疗风险等等。一家英国医院的风险管理结构21董事会、医院高层主管之下，有两个非常重要的小组---非临2222232324日常风险管理的侧重内容24日常风险管理的侧重内容251.客户满意 因服务品质造成患者流失、医疗收入下降2.人力资源 岗位人员资格和能力不够8.产品开发 新技术和服务产品无法被患者或居民接受4.效率

医院效率低下令成本高居5.能力

医院服务能力过剩或者不足6.表现

医院的经营水平与先进之间存在的差距7.时间

业务流程耗时过多3.安全 突发意外的预案、演练评价251.客户满意 因服务品质造成患者流失、医疗收入下降22616.存货遗失

管理不当，存货的遗失造成巨大损失9.标准指南

由于缺失造成医院业务服务质量下降10.业务中断

有经验人员的流失等原因造成业务的中断11.采购

缺乏材料供应商的选择余地造成采购成本偏高12.价格

医疗价格及定价的不合理13.设备医疗仪器设备的损坏或数据误差14.违法违反政策法规受到第三方处罚15.环境设施不重视安全导致患者或员工的人身伤害2616.存货遗失管理不当，存货的遗失造成巨大损失9.标27日常风险管理的重要认识27日常风险管理的重要认识28医疗行业特点高责任高风险责任心强责任心差风险概率低风险概率高承担风险责任履行风险责任28医疗行业高责任高风险责任心强责任心差风险概率低风险概率高29风险因素是危机燃烧的火源风险苗头职业风险观念严谨工作作风遵章守纪习惯岗位责任意识危机事件29风险因素是危机燃烧的火源风险苗头职业风险观念严谨工作作风30医院风险管理目标医疗市场持续发展品牌信誉的医疗产品与服务高效的经营管理和持续的质量保证机制日常风险管理战略风险管理30医院风险管理目标医疗市场持续发展品牌信誉的高效的经营管31医院兴衰我们的责任让我们以高度的职业责任感和风险敏锐性用心有效实施医院风险管理！31医院兴衰我们的责任32参考借鉴资料32参考借鉴资料33“医疗风险无处不在”已成为医疗界的共识。国外及我国香港地区具有一定规模的医院经过长期研究，已建立了完整的医疗风险管理机制，可以有效规避医疗事故、医疗风险，提高医疗护理质量。特别是我国香港地区的医疗风险管理很有成效，值得我们深入研究借鉴。香港地区的医疗风险管理经验33“医疗风险无处不在”已成为医疗界的共识。国外及我国香港地34日常风险管理的主要内容医疗护理业务工作方面：①促进院、科两级专业技术责任制度；②实施临床程序守则以减少不同单位临床做法上的差异；③实施急症分流制度；④制定药物使用安全手册，药物标签自动化，出版药物新知识，提高医务人员对药物事故的警觉性；34日常风险管理的主要内容医疗护理业务工作方面：35日常风险管理的主要内容⑤减轻一线医护人员工作量，加强对临床部门的业务支援；⑥统一医疗记录表格；制订医疗记录管理标准及手册；⑦设立感染控制小组；统一感染监测和呈报制度；制定感染控制评审机制；⑧推行全院的医疗、护理素质与质量保证计划。35日常风险管理的主要内容⑤减轻一线医护人员工作量，加强对临36日常风险管理的主要内容医疗组织机构方面：①进行风险管理教育；②制订涉及法律责任的医疗风险管理措施；③对医生、护士与患者的沟通技巧进行培训；④制订医疗资料保密和维护隐私权的手册；⑤信息数据保护和信息安全管理培训；⑥员工投诉和违纪管理；⑦推行员工行为守则。36日常风险管理的主要内容医疗组织机构方面：37日常风险管理的主要内容环境安全方面：①医院保安系统装备配备和保安人员培训；②防火安全教育及培训；③医疗、化学、放射性及其院内废物处理；④病人及治疗的安全管理；⑤设立医院保安主任以统筹和监察医院的保安计划；⑥医疗气体贮存和使用管理；⑦建筑工地的安全管理；⑧医院的职业安全和健康风险管理。37日常风险管理的主要内容环境安全方面：38日常风险管理的主要内容处理公众意见和投诉方面：①设立药物咨询电话热线；②制定投诉和反馈机制，有效监督服务质量；③推广病人约章以及有关病人的权利和责任教育；④通报公众投诉摘要和病人建议。

38日常风险管理的主要内容处理公众意见和投诉方面：39香港医管局现行防范医疗风险的主要制度1、持续专业教育及培训香港医管局认为专业水平和能力是确保避免临床事故的基石。通过招聘具备专业水准和资历要求的职员，进行广泛的深造和持续医疗教育及职员培训计划实施，以确保职员具备相应的专业才能。39香港医管局现行防范医疗风险的主要制度1、持续专业教育及402、临床督导由资深的高级临床人员，在日间及其他时间向担任医院及日间医疗服务的初级临床职员提供指导。强化两级专业指导制度：一是由各医院的专科医生督导初级医生；二是制定出临床医生应具备的相应能力标准。对有实习医生的医院，均指派一名高级职员负责医院实习生的培训事宜。医管局设立专门监督机制，确保实习生的职业入门指导和教育计划的实施；同时，硬性规定实习值班的频率不超过3天一次。

402、临床督导413、临床审核及质量保证制度

所有医院的临床部门都设有临床审核和质量保证制度，以确保专业水平。各医院周、年工作计划的内容包括：所有临床部门都设有监测、预防及控制感染的机制；各医院都制订了临床指引和守则，为临床人员提供指导，并收集和检讨临床成效指标的资料，以确保临床医疗的质量；所有临床部门都定期举行临床审核会议，对死亡率、发病率及临床工作进行监察，并以定期报告形式，载录程序及成效方面的改善；各医院确保医生可及时对紧急召唤及病人治疗作出快速回应。413、临床审核及质量保证制度424、事故申报制度

这个制度旨在所有涉及法律方面的医疗事故都有呈报。医院须向病人及其家属报告这类事故，进行讨论；有需要时根据有关的法律规定，向死因裁判官报告。所有申报的个案都会进行调查。424、事故申报制度435、临床制度的监察及指引医院设有制度及程序，监察专业水平，以及院内可能发生的临床或非临床事故。1993年以来，医管局医院已设有输血委员会监督输血工作，规定必须呈报与输血有关的事故。1994年又设立药物事故申报制度。435、临床制度的监察及指引44

6、临床工作的监察和指引医院职员专业工作和水平的监察，由各部门的主管和医院的行政总监负责。各大型医院的部门主管和医院行政总监，都可通过临床指引及临床审核制度去进行监察。并不时对新职员进行教育，使他们遵从临床指引，确保专业水平。44

6、临床工作的监察和指引45

7、促进以病人为中心的服务文化医管局特别为临床人员设计了一套与病人沟通的培训课程。此外，并为急症室的临床人员试行一套高级沟通技巧的课程。医管局的年度工作计划中，也通过培训课程、研习班、研讨会及职员表扬计划等措施，向各级职员推广以病人为中心的服务文化。45

7、促进以病人为中心的服务文化46

8、公众意见汇集制度

医管局认为公众的意见有助于改善服务。所以，医管局设有各种渠道，让病人、病人家属及公众人士提出他们对病人护理及医院服务的关注、投诉、不满及建议。医管局总办事处及医院都有特定人员负责处理公众投诉，而上诉的案件则会提交公众投诉委员会审议。该委员会由医管局大会成员及公众人士组成，以确保所有投诉均得到适当处理。46

8、公众意见汇集制度树立质量法制观念、提高全员质量意识。29-12月-2229-12月-22Thursday,December29,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。***12/29/20221:13:47PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。29-12月-22**Dec-2229-Dec-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。***Thursday,December29,2022安全在于心细，事故出在麻痹。29-12月-2229-12月-22**29December2022踏实肯干，努力奋斗。2022年12月29日*29-12月-2229-12月-22追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。29十二月2022**29-12月-22按章操作莫乱改，合理建议提出来。十二月22*29-12月-22*29December2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。**12/29/2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。***29-12月-22一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。29-12月-2229-12月-22***Dec-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。*Thursday,December29,2022创新突破稳定品质，落实管理提高效率。29-12月-22*29-12月-22谢谢大家！树立质量法制观念、提高全员质量意识。28-12月-2228-

实施风险管理动员2005年一季度

实施风险管理动员2005年一季度49先看再想……2先看再想……50《健康报》讯（记者金永红）“前一时期，医院管理者把很多精力投向医院集团化、扩展医疗市场以及产权制度改革等热点问题上，大家的思想比较浮躁，北京地区开展的医院评审让医院各级管理者‘收了心’，抓医院的规范化管理，完善各项规章制度，抓医疗质量、医疗安全管理，确保患者的医疗安全。”在最近召开的北京地区医院评审座谈会上，一些医院管理者谈了自己的切身感受。3《健康报》讯（记者金永红）“前一时期，医院管理者把很多精力51问题提出——1、如何抓医院的规范化管理，完善各项规章制度，抓医疗质量、医疗安全管理，确保患者的医疗安全？2、医疗质量和医疗安全管理有什么不同？区别在哪儿？3、通过什么方法去实现和保证医疗质量和医疗安全？4问题提出——52553问题提出——1、《医院管理评价指南》的实质是什么？2、通过什么方法促进医院的内涵建设，不断提高医院的管理水平？6问题提出——54再认真想想——1、《医疗责任保险》保什么？是不是上了保险就不怕患者投诉和赔偿了？！2、是不是感觉：我院员工的整体职业化水平有了明显提升；服务品质有了明显提高，患者满意；医院管理严格；多年来平安少事儿；况且社区医院诊疗常见病风险度小，所以——

——医院不会出什么大的风险和危机。

——不管采取什么改进控制办法，日常差错或缺陷免不了。7再认真想想——55让我们先思考

100条风险征兆中的8条……8让我们先思考

100条风险征兆中的8条……56具有影响力的高层经理人员沉醉于过去，不思进取，没有破釜沉舟的勇气。所以变化以及力主变化的人员都成为威胁或障碍。管理层不愿开发培训下属人力资源，因为害怕地位受威胁。影响医院战略管理的重要危机征兆来源英国：Knowledgeleder.（内部审计专业网站）9具有影响力的高层经理人员沉醉于过去，不思进取，没有破釜沉舟57部门内部及部门间的冲突没有得到有效解决，而是出现升级。员工争相追求自己的目标和个人利益，全然置于组织之上。组织中提倡“最糟糕的业绩不能低于什麽标准”的文化，“我们做的够好了”常常是人们做事的标准，但很少有人努力把事情做的更好。10部门内部及部门间的冲突没有得到有效解决，而是出现升级。58变化总是对一些事件的被动反应，很少有主动的变化。产生收入与盈利能力相混淆。真正为客户创造价值的盈利来源没有得到充分的认知，这导致组织将资源集中到方向错误的工作中。员工被要求做一些达到或超过能力范畴的事，却不能得到支持和鼓励。11变化总是对一些事件的被动反应，很少有主动的变化。59先认识——

战略风险管理12先认识——

战略风险管理60医院战略风险管理日常风险管理医院风险管理的两大类别13医院战略风险管理日常风险管理医院风险管理的两大类别61战略风险管理的概念医院的战略管理是保证医院卓越发展的战略。战略风险管理是发展战略实施过程中规避各种风险因素的影响，确保战略管理的有效性。战略风险管理要求在战略形成和实施过程中不断分析、研究风险因素的影响，并形成分析和辨识战略风险因素的系统方法和相应的控制机制。14战略风险管理的概念医院的战略管理是保证医院卓越发展的战略62战略风险管理的类别组织人才风险经营管理风险

在面临外部市场环境和行业竞争的压力时，医院首先需要调整的是其经营发展战略和经营策略，以规避风险，适应医疗市场的变化。15战略风险管理的类别组织人才经营管理风险在面临63影响医院战略管理的重要风险因素外部战略环境战略经营方向和范围管理者的战术策略选择管理者结构、决策者偏好与管理冒险行为组织结构的适应性和有效性对组织战略贯彻的影响16影响医院战略管理的重要风险因素外部战略环境战略经营方向64问题——判断我院面临的战略风险因素是什么？我院面临的战略风险如何控制和应对？现实中我院风险管理的重点是战略风险吗？17问题——判断我院面临的战略风险因素是什么？65当前的目标——

日常风险管理18当前的目标——

日常风险管理66日常风险管理的重点战略、策略、业务、技术、服务、经营、人事、财务、成本、资产等今年侧重点业务、技术、服务、流程、成本等19日常风险管理的重点战略、策略、业务、技术、服务、经营、人67日常风险管理的组织业务、技术、服务、流程、成本等医疗系统院级质控小组部科站质控小组保障系统院级质控课题部科站质控课题20日常风险管理的组织业务、技术、服务、流程、成本等医疗系统68董事会、医院高层主管之下，有两个非常重要的小组---非临床风险管理小组和临床治理小组。非临床风险管理小组负责对医院的业务、运营、人力资源、设施的风险管理；临床治理小组负责管理临床医疗的每个环节，包括临床风险管理，具体内容有血液感染、输液风险、医疗风险等等。一家英国医院的风险管理结构21董事会、医院高层主管之下，有两个非常重要的小组---非临6922702371日常风险管理的侧重内容24日常风险管理的侧重内容721.客户满意 因服务品质造成患者流失、医疗收入下降2.人力资源 岗位人员资格和能力不够8.产品开发 新技术和服务产品无法被患者或居民接受4.效率

医院效率低下令成本高居5.能力

医院服务能力过剩或者不足6.表现

医院的经营水平与先进之间存在的差距7.时间

业务流程耗时过多3.安全 突发意外的预案、演练评价251.客户满意 因服务品质造成患者流失、医疗收入下降27316.存货遗失

管理不当，存货的遗失造成巨大损失9.标准指南

由于缺失造成医院业务服务质量下降10.业务中断

有经验人员的流失等原因造成业务的中断11.采购

缺乏材料供应商的选择余地造成采购成本偏高12.价格

医疗价格及定价的不合理13.设备医疗仪器设备的损坏或数据误差14.违法违反政策法规受到第三方处罚15.环境设施不重视安全导致患者或员工的人身伤害2616.存货遗失管理不当，存货的遗失造成巨大损失9.标74日常风险管理的重要认识27日常风险管理的重要认识75医疗行业特点高责任高风险责任心强责任心差风险概率低风险概率高承担风险责任履行风险责任28医疗行业高责任高风险责任心强责任心差风险概率低风险概率高76风险因素是危机燃烧的火源风险苗头职业风险观念严谨工作作风遵章守纪习惯岗位责任意识危机事件29风险因素是危机燃烧的火源风险苗头职业风险观念严谨工作作风77医院风险管理目标医疗市场持续发展品牌信誉的医疗产品与服务高效的经营管理和持续的质量保证机制日常风险管理战略风险管理30医院风险管理目标医疗市场持续发展品牌信誉的高效的经营管78医院兴衰我们的责任让我们以高度的职业责任感和风险敏锐性用心有效实施医院风险管理！31医院兴衰我们的责任79参考借鉴资料32参考借鉴资料80“医疗风险无处不在”已成为医疗界的共识。国外及我国香港地区具有一定规模的医院经过长期研究，已建立了完整的医疗风险管理机制，可以有效规避医疗事故、医疗风险，提高医疗护理质量。特别是我国香港地区的医疗风险管理很有成效，值得我们深入研究借鉴。香港地区的医疗风险管理经验33“医疗风险无处不在”已成为医疗界的共识。国外及我国香港地81日常风险管理的主要内容医疗护理业务工作方面：①促进院、科两级专业技术责任制度；②实施临床程序守则以减少不同单位临床做法上的差异；③实施急症分流制度；④制定药物使用安全手册，药物标签自动化，出版药物新知识，提高医务人员对药物事故的警觉性；34日常风险管理的主要内容医疗护理业务工作方面：82日常风险管理的主要内容⑤减轻一线医护人员工作量，加强对临床部门的业务支援；⑥统一医疗记录表格；制订医疗记录管理标准及手册；⑦设立感染控制小组；统一感染监测和呈报制度；制定感染控制评审机制；⑧推行全院的医疗、护理素质与质量保证计划。35日常风险管理的主要内容⑤减轻一线医护人员工作量，加强对临83日常风险管理的主要内容医疗组织机构方面：①进行风险管理教育；②制订涉及法律责任的医疗风险管理措施；③对医生、护士与患者的沟通技巧进行培训；④制订医疗资料保密和维护隐私权的手册；⑤信息数据保护和信息安全管理培训；⑥员工投诉和违纪管理；⑦推行员工行为守则。36日常风险管理的主要内容医疗组织机构方面：84日常风险管理的主要内容环境安全方面：①医院保安系统装备配备和保安人员培训；②防火安全教育及培训；③医疗、化学、放射性及其院内废物处理；④病人及治疗的安全管理；⑤设立医院保安主任以统筹和监察医院的保安计划；⑥医疗气体贮存和使用管理；⑦建筑工地的安全管理；⑧医院的职业安全和健康风险管理。37日常风险管理的主要内容环境安全方面：85日常风险管理的主要内容处理公众意见和投诉方面：①设立药物咨询电话热线；②制定投诉和反馈机制，有效监督服务质量；③推广病人约章以及有关病人的权利和责任教育；④通报公众投诉摘要和病人建议。

38日常风险管理的主要内容处理公众意见和投诉方面：86香港医管局现行防范医疗风险的主要制度1、持续专业教育及培训香港医管局认为专业水平和能力是确保避免临床事故的基石。通过招聘具备专业水准和资历要求的职员，进行广泛的深造和持续医疗教育及职员培训计划实施，以确保职员具备相应的专业才能。39香港医管局现行防范医疗风险的主要制度1、持续专业教育及872、临床督导由资深的高级临床人员，在日间及其他时间向担任医院及日间医疗服务的初级临床职员提供指导。强化两级专业指导制度：一是由各医院的专科医生督导初级医生；二是制定出临床医生应具备的相应能力标准。对有实习医生的医院，均指派一名高级职员负责医院实习生的培训事宜。医管局设立专门监督机制，确保实习生的职业入门指导和教育计划的实施；同时，硬性规定实习值班的频率不超过3天一次。

402、临床督导883、临床审核及质量保证制度

所有医院的临床部门都设有临床审核和质量保证制度，以确保专业水平。各医院周、年工作计划的内容包括：所有临床部门都设有监测、预防及控制感染的机制；各医院都制订了临床指引和守则，为临床人员提供指导，并收集和检讨临床成效指标的资料，以确保临床医疗的质量；所有临床部门都定期举行临床审核会议，对死亡率、发病率及临床工作进行监察，并以定期报告形式，载录程序及成效方面的改善；各医院确保医生可及时对紧急召唤及病人治疗作出快速回应。413、临床审核及质量保证制度894、事故申报制度

这个制度旨在所有涉及法律方面的医疗事故都有呈报。医院须向病人及其家属报告这类事故，进行讨论；有需要时根据有关的法律规定，向死因裁判官报告。所有申报的个案都会进行调查。424、事故申报制度905、临床制度的监察及指引医院设有制度及程序，监察专业水平，以及院内可能发生的临床或非临床事故。1993年以来，医管局医院已设有输血委员会监督输血工作，规定必