景区服务礼仪培训课件整理

景区服务礼仪景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪一、礼仪的定义

礼：是社会发展过程中形成的道德准则仪：是社会生活中由于历史文化包括风俗习惯而发展起来的礼节和仪式景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)一、礼仪的定义礼：是社会发展过程中形礼仪—

行为规范是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P二、仪表礼仪男导游女导游景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)二、仪表礼仪景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪（一）男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）

景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（一）男导游 景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P6.西装平整、清洁（商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.皮鞋光亮，深色袜子10.短指甲，保持清洁 11、全身3种颜色以内 景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)6.西装平整、清洁（商标） 景区服务礼仪培训课件(PPT62（二）女导游

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色

景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（二）女导游景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼5、裙子长度适宜 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜） 7、鞋子光亮、清洁8、全身3种颜色以内9、戴首饰要适度

景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)5、裙子长度适宜 景区服务礼仪培训课件(PPT62页)三仪态礼仪站姿坐姿蹲姿行姿目光语言微笑景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)三仪态礼仪站姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区（一）站姿

头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；头、颈、躯干、脚的纵轴在一条垂线上，双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，立腰，提臀脚呈小钉字步或一脚稍微向前，两脚分开60度景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（一）站姿

头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P

男士前腹式站姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)男士前腹式站姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)错误站姿（叉腰和抱手）景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)错误站姿（叉腰和抱手）景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景（二）坐姿

入座轻缓，女士坐椅子的前2/3

上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，双手自然放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（二）坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪（1）端坐景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（1）端坐景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培（2）女士的侧点式坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（2）女士的侧点式坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)

（3）挂膝式

景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（3）挂膝式

景区服务礼仪培训课件(PPT62(4)女士的前后式坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)(4)女士的前后式坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景

错误坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)错误坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培对误对比景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)对误对比景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P（三）蹲姿1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿3、错误蹲姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（三）蹲姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪1、高低式蹲姿

下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)1、高低式蹲姿景区服务礼仪培训课件(PP2、女士交叉式蹲姿

景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)2、女士交叉式蹲姿景区服务礼仪培训课件(PP

蹲姿禁忌（1）不要突然下蹲，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。（2）不要东张西望。从地上取物，东张西望会让人产生怀疑。（3）不要直着双腿，弯腰蹲下去。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)蹲姿禁忌景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务（四）行姿

正确的走姿基本要领步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。手臂前后摆动时外开不超过30度，前后幅度为30-40厘米景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（四）行姿正确的走姿基本要领步履自然、行姿禁忌：（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。（2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。（3）瞻前顾后，左盼右盼。（4）速度多变，忽快忽慢。（5）脚蹭地面，发出声响。（6）忌内八字和外八字步伐。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)行姿禁忌：景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培

引路

⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在左侧，让客人走在右侧⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

(4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)引路 景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用（五）手势案例：有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三……”

大家觉得这样做法对吗？应该怎样？景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（五）手势案例：景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务

横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方（六）微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对游客时，要养成微笑的好习惯。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（六）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体脸笑微笑微笑微笑要求：

自然、适度、真诚，甜美全世界通用最美的无声语言

心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)脸笑微笑微笑微笑要求：自然、适度、真诚，微笑训练——像空姐一样微笑景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)微笑训练——像空姐一样微笑景区服务礼仪培训课件(PPT62页微笑训练——像空姐一样微笑景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)微笑训练——像空姐一样微笑景区服务礼仪培训课件(PPT62页微笑练习①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：③一边上提，一边使嘴充满笑意。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)微笑练习①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手（七）目光1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（七）目光视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人（八）语言—嘴甜文明待客礼貌待客热情待客景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（八）语言—嘴甜文明待客景区服务礼仪培训课件(P文明待客---三声来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在游客离开时，要主动与客户道别。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)文明待客---三声来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打礼貌待客----礼貌用语一问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”

抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)礼貌待客----礼貌用语一问候语：“你好”，“早上好！”，早礼貌待客----礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)礼貌待客----礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语导游语言不良习惯含糊

大概、也许、可能、差不多罗嗦反反复复、颠来倒去晦涩

晦涩难懂、文白不分不良习语

这个这个、完了吧、那个啥难懂方言？？？？？？景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)导游语言不良习惯景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务四握手礼景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)四握手礼景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼姿势身体以标准站姿站立；距对方约一步远上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，大拇指朝上，虎口张开，四指并拢景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)姿势身体以标准站姿站立；景区服务礼仪培训课件(PPT62页)

握手的时间1~3秒景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)握手的时间景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服

目光景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)目光景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培握手的位置男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)握手的位置景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培

握手掌虎口相对景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P

男士握女士的手指景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P手指相握景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)手指相握景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训握手时的表情

一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)握手时的表情景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服握手禁忌：

1、不讲顺序，抢先出手在外交场合，遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才向前握手问候。

2、目光游移，漫不经心

3、咀嚼食物，不愿起身

4、不脱手套，自视骄傲

5、用左手与人相握

6、用脏手与人相握

7、握手时另一只手放在口袋

8、握手时拉来推去

9、与别人握手后立即擦拭手掌

10、拒绝别人的握手景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)握手禁忌：景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培五、电话礼仪接电话

1、及时，超过3声要致歉

2、微笑

3、标准用语：您好！XX旅行社（部门）XX（人）

4、声音大小适中

5、准备好纸、笔

6、让对方先挂景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)五、电话礼仪接电话景区服务礼仪培训课件(PPT62打电话

1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是秦皇岛xxx旅行社xxx，请问。。。

景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)打电话景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务结束语请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)结束语景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课1、 认真、仔细询问访客的办事意图，快速办理相关业务。2、 遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。3、 接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排前后顺序，缩短办事时间。4、 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。5、 遇到户外作业时，最大限度地避免或减少危害群众利益。6、 在客户驻地作业时，尽量不影响其正常作息，做到使用文明用语，文明施工，并保持现场清洁。形象行为规范（仪容）：自然、大方、端庄1、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2、男职工修饰得当，头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，嘴上不留胡须。3、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。4、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。形象行为规范（着装）：统一、整洁、得体1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍、扣子齐全、不漏扣、错扣。2、着西装时，打好领带（领结），扣好领扣，上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。3、鞋、袜保持干净卫生，鞋面洁净，在工作场所不赤脚，不穿拖鞋。基础行为规范（技能）：勤奋学习、精通业务1、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规程和服务礼仪。4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。5、加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。发扬"三必精神"争创行业一流公司，开拓公司市场等工作形势逼人，全体干部职工要用于发扬"有先必争、有标必夺、有旗必抗"的"三必"精神，在各项工作中，瞄准一流标准，多争先进、多夺标兵、多抗锦旗，在全公司形成浓厚的争先创优氛围，推动公司各项工作健康发展。培育忠诚美德公司和员工是一个不可分割的利益共同体，忠诚与公司是员工的基本素质要求。要履行职责、公道正直、干事创业、爱岗敬业、恪尽职守，高效率、高质量的完成工作任务，自觉维护公司的利益和声誉。像爱护自己的眼睛一样维护公司的形象和声誉维护公司的形象和利益是每一位员工的义务和责任。员工要发扬公司的优良作风，树立集体荣誉感和标杆意识。见困难就上，见荣誉就创，见先进就学，见后进就帮。加强道德建设，自觉遵纪守法，遵守社会公德、职业道德和家庭美德，不发生违法违纪案件，不发生损害公司形象声誉和利益的事件。人人是人才，人人能成才公司不仅需要"千里马"，更需要"老黄牛"。专家、技术能手是人才，在适合的岗位上尽职尽责、完成工作任务的是人才，经过培训能够胜任本职工作的员工也是人才。通过优化组合、动态管理等工作，不断优化公司人力资源的科学配置，为人才的脱颖而出、健康成长和人尽其才创造有利的环境，做到人才与企业共成长岗位靠竞争，薪酬凭绩效，职务能上能下对员工实行动态管理，定期进行岗位优化组合、岗位交流和轮换，打破岗薪终身制，坚持薪随岗变，凡重要岗位和从低岗级到高岗级都必须竞争上岗，竞争中坚持"公开、公平、公正、择优"的原则，按照公司相关规定内规定的程序和考试、考核规则进行。实行干部绩效考评制度，打破传统的干部终身制，走出干部能上能下的路子。有的干部从岗位上下来并不是因为犯了错误或工作不努力，而是因为别人比他做得更好；有的干部下来后经过努力重新走上干部岗位。德才兼备，以绩效论英雄选拨任用干部，严格标准和程序，坚持民主集中制，不搞任人唯亲。选拔和评价干部，要"赛马不相马"不断完善科学的干部绩效考评体系。实行以绩效考评与民主评议相结合的办法，力求客观公正，采取物质与精神奖励并举的干部激励政策，最大限度调动干部队伍的主动性，积极性和创造性。感谢您的聆听，再见！1、 认真、仔细询问访客的办事意图，快速办理相关业务。形象行景区服务礼仪景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪一、礼仪的定义

礼：是社会发展过程中形成的道德准则仪：是社会生活中由于历史文化包括风俗习惯而发展起来的礼节和仪式景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)一、礼仪的定义礼：是社会发展过程中形礼仪—

行为规范是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P二、仪表礼仪男导游女导游景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)二、仪表礼仪景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪（一）男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）

景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（一）男导游 景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P6.西装平整、清洁（商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.皮鞋光亮，深色袜子10.短指甲，保持清洁 11、全身3种颜色以内 景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)6.西装平整、清洁（商标） 景区服务礼仪培训课件(PPT62（二）女导游

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色

景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（二）女导游景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼5、裙子长度适宜 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜） 7、鞋子光亮、清洁8、全身3种颜色以内9、戴首饰要适度

景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)5、裙子长度适宜 景区服务礼仪培训课件(PPT62页)三仪态礼仪站姿坐姿蹲姿行姿目光语言微笑景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)三仪态礼仪站姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区（一）站姿

头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；头、颈、躯干、脚的纵轴在一条垂线上，双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，立腰，提臀脚呈小钉字步或一脚稍微向前，两脚分开60度景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（一）站姿

头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P

男士前腹式站姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)男士前腹式站姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)错误站姿（叉腰和抱手）景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)错误站姿（叉腰和抱手）景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景（二）坐姿

入座轻缓，女士坐椅子的前2/3

上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，双手自然放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（二）坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪（1）端坐景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（1）端坐景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培（2）女士的侧点式坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（2）女士的侧点式坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)

（3）挂膝式

景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（3）挂膝式

景区服务礼仪培训课件(PPT62(4)女士的前后式坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)(4)女士的前后式坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景

错误坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)错误坐姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培对误对比景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)对误对比景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P（三）蹲姿1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿3、错误蹲姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（三）蹲姿景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪1、高低式蹲姿

下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)1、高低式蹲姿景区服务礼仪培训课件(PP2、女士交叉式蹲姿

景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)2、女士交叉式蹲姿景区服务礼仪培训课件(PP

蹲姿禁忌（1）不要突然下蹲，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。（2）不要东张西望。从地上取物，东张西望会让人产生怀疑。（3）不要直着双腿，弯腰蹲下去。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)蹲姿禁忌景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务（四）行姿

正确的走姿基本要领步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。手臂前后摆动时外开不超过30度，前后幅度为30-40厘米景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（四）行姿正确的走姿基本要领步履自然、行姿禁忌：（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。（2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。（3）瞻前顾后，左盼右盼。（4）速度多变，忽快忽慢。（5）脚蹭地面，发出声响。（6）忌内八字和外八字步伐。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)行姿禁忌：景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培

引路

⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在左侧，让客人走在右侧⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

(4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)引路 景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用（五）手势案例：有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三……”

大家觉得这样做法对吗？应该怎样？景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（五）手势案例：景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务

横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方（六）微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对游客时，要养成微笑的好习惯。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（六）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体脸笑微笑微笑微笑要求：

自然、适度、真诚，甜美全世界通用最美的无声语言

心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)脸笑微笑微笑微笑要求：自然、适度、真诚，微笑训练——像空姐一样微笑景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)微笑训练——像空姐一样微笑景区服务礼仪培训课件(PPT62页微笑训练——像空姐一样微笑景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)微笑训练——像空姐一样微笑景区服务礼仪培训课件(PPT62页微笑练习①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：③一边上提，一边使嘴充满笑意。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)微笑练习①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手（七）目光1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（七）目光视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人（八）语言—嘴甜文明待客礼貌待客热情待客景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)（八）语言—嘴甜文明待客景区服务礼仪培训课件(P文明待客---三声来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在游客离开时，要主动与客户道别。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)文明待客---三声来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打礼貌待客----礼貌用语一问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”

抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)礼貌待客----礼貌用语一问候语：“你好”，“早上好！”，早礼貌待客----礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)礼貌待客----礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语导游语言不良习惯含糊

大概、也许、可能、差不多罗嗦反反复复、颠来倒去晦涩

晦涩难懂、文白不分不良习语

这个这个、完了吧、那个啥难懂方言？？？？？？景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)导游语言不良习惯景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务四握手礼景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)四握手礼景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼姿势身体以标准站姿站立；距对方约一步远上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，大拇指朝上，虎口张开，四指并拢景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)姿势身体以标准站姿站立；景区服务礼仪培训课件(PPT62页)

握手的时间1~3秒景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)握手的时间景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服

目光景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)目光景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培握手的位置男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)握手的位置景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培

握手掌虎口相对景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P

男士握女士的手指景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(P手指相握景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)手指相握景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训握手时的表情

一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)握手时的表情景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服握手禁忌：

1、不讲顺序，抢先出手在外交场合，遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才向前握手问候。

2、目光游移，漫不经心

3、咀嚼食物，不愿起身

4、不脱手套，自视骄傲

5、用左手与人相握

6、用脏手与人相握

7、握手时另一只手放在口袋

8、握手时拉来推去

9、与别人握手后立即擦拭手掌

10、拒绝别人的握手景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培训课件(PPT62页)握手禁忌：景区服务礼仪培训课件(PPT62页)景区服务礼仪培五、电话礼仪接电话

1、及时，超过3声要致歉

2、微笑

3、标准用语：您好！XX旅行社（部门）XX（人）

4、声音大小适中

5、准备好纸、笔

6、让对