北京国贸物业管理部手册

北京国贸物业管理部手册

国贸物业酒店管理有限公司

物业管理质量手册

物业管理部手册

目录

1.0序言

2.0物业管理部员工岗位职责

2.1物业经理职责

2.2物业助理职责

2.3物业管理员职责

2.4总台/接待职责

2.5清洁主管职责

2.6清洁领班职责

2.7清洁工职责

2.8绿化人员工作职责

3.0物业管理部管理制度

3.1物业验收制度

3.2入伙装修制度

3.3投诉处理制度

3.4拜访用户制度

3.5用户迁出制度

3.6清洁管理制度

3.7绿化管理制度

3.8形象策划

3.9总台服务

3.10用户档案管理制度

3.11防火管理制度

3.12物业管理保险制度

3.13有偿服务收费管理制度

3.14物业管理的法规根据

3.15用户报修制度

3.16用户投诉制度

3.17社区文化活动管理制度

3.18公共场地使用管理制度

3.19突发性事件或者特殊情况处理程序

3.20安全管理制度

4.0物业管理部表格

1.0序言

为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，保护及树立企业形象，我们

每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，务必做

到：

1.服务态度，文明礼貌；

2.服务行为，合理规范；

3.服务效率，及时快捷；

4.服务效果，完好满意。

物业管理部负责用户之管理与公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务

是推动用户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、保护业

主合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释

有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了水电费分摊计算

方法、电梯与手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调

费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手

续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成用户手册提供予用户参

考，继而解释装修守规内之规定，物业管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之保

护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

2.0物业管理部员工岗位

2.1物业管理部经理

1)收取及批阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录，并处理跟进;

2)编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；

3)定期对物业清洁、绿化进行监察协调；

4)监管物业管理员之运作及安排；

5)遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6)制定物业设备使用方法及守则；

7)每月召集所辖管理员之工作会议；

8)督导各管理助理；

9)同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

10)协助追收管理费之工作；

11)检查物业管理日志，跟进所列问题；

12)跟进处理突发事件；

2.2物业助理

1)收取及批阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录；

2)定期对物业清洁、绿化进行监察协调；

3)监管物业管理员之运作及安排；

4)遇有紧急事故，协助处理善后工作；

5)协助物业主任制定物业清洁设备使用方法及守则；

6)督导各管理员及承判商执行工作；

7)同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

8)制订通常之文书通告表格等工作；

9)追收管理费之工作；

10)检查物业管理日志；

11)协助处理突发事件；

12)定期整理物业之用户资料；

13)执行上级所指派之工作；

14)熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、用户情况；

15)负责办理用户的入住与用户的退房手续，装修审查；

16)负责装修档案，用户档案、管理处文书档案的管理。

17)负责物业的公共钥匙与未入伙的住户钥匙的管理工作；

18)负责用户水、电表的抄查,准时向用户派发各类费用的交费通知单;

19)负责对用户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；

20)负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

2.3物业管理员

1)记录每天之维修投诉记录，并熟悉处理进度。而于收集后将资料

整理汇报物业主任；

2)定期对物业清洁、绿化进行更换及巡视；

3)遇有紧急事故，协助处理善后工作；

4)同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

5)协助追收管理费之工作；

6)记录物业管理日志，跟进所列问题；

7)定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；

8)定期整理物业之用户资料；

2.4总台/接待

1)传真、打字、复印、国内国际长途服务职责；

2)票务代定职责；

3)邮件收递职责；

2.5清洁主管

1)对管理处清洁总体工作负责；

2)定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；

3)负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；

4)定期对部门员工进行业务知识培训与考核；

2.6清洁领班

1)接收主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；

2)监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工

作，合理安排下属人员工作。

3)遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一

着装上岗，树立良好形象；

4)以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；

5)遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；

6)发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；

7)掌握清洁设备的正确用法，与清洁剂的合理用法；

2.7清洁员职责

1)同意清洁主管与领班的领导，按照上级的指示完成本职工作；

2)负责物业范围内所有公共区域的清洁与服务；

3)楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；

4)楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；

5)负责清洁地下车库卫生；

4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；

2.8绿化人员工作职责

1)熟悉辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量；

2)知晓花草树木的名称、种植季节、生长习性、培植管理的方法；

3)对花草树木要定期培土、施肥、除杂草与打药水除病虫害，并要

修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所

不留杂物，不缺水、不死苗，定时对物业内盆栽植物进行养护，

保证不枯黄、不死亡；

4)检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；

5)保管好用品、用具、用剂；

3.0物管部管理制度

3.1物业验收程序

1.所有工程验收都应由进展商牵头。

2.验收准备工作

a)在未验收前，项目总经理须联同工程经理与进展商、承包商招开协

调会议；

b)由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表与组织架构；

c)项目总经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交进展商

审批。

d)按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行参照检查，发现产

权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知进展商及/或者承包商

提供。

3.移交验收

1、按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行参照检查；

2、发现设备设施与移交清单不符或者有缺漏的，管理处应以书面形式

通知进展商及/或者承包商予以解决。

a)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接

管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知进展商/及承包商予以

解决。

b)将所有有关资料归档。

c）在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报进

展商及/或者承包商限期解决。

3.2用户入伙装修

3.2.1用户入伙程序

为了使物业管理部各管理员熟知用户入伙程序流程，能迅速地办理用户

入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：

a）用户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办

理各类事项。

b）到管理处物业管理部办理手续。

1、用户应出示证明：

1］本人身份证明的原件及复印件。

2］《租赁合同》（原件及复印件）。

3］代理商资格证书及代理书。

2、若用户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的文件:

1］由用户本人签署的委托书原件及复印件。

2］被委托人身份证明原件及复印件。

3］《租赁合同》（原件及复印件）。

3、物业管理部应办事项：

1］验明来客身份证明。

2］将上述客户资料复印件存档。

3］填写用户资料登记表。

c）物业管理部与工程部同用户对其铺位进行验收。

1］物业管理部携带锁匙协同工程部与用户前往铺位。

2］根据验楼表格所示进行讲解。

3］填写设备移交表（用户签名）。

3.2.2用户二次装修申请程序

为了您能清晰地熟悉用户二次装修管理程序，能顺利优质地为用户办理

装修事项，拟定用户二次装修管理流程如下：

a）物业管理部与工程部同用户办理装修申请。

1］用户提交二次装修申请表。

2］与用户承包商会面，熟悉具体装修程序。

3:承包商提交二次装修图纸。

b）工程部审批用户所提交资料。

工程部对用户资料提出整改意见，物业管理部报总经理审批以上用

户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请用户或者其承包商进行

整改。

c）用户到物业管理部办理的手续。

1］办理装修期间临时出入证。

2］办理《施工许可证》。

3］办理《动火证》，配备灭火器。

4］安排开门（不移交钥匙）。

5］配备电表并记下电表读数加封。

6］提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告用户书》。

d）用户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查

安全事项，物业管理部经常督导装修卫生情况并协调用户与各部门

的关系。

e）用户装修完毕手续。

1］提交竣工图，报管理处审核。

2］工程部提交审核意见。

3］工程部验收用户装修完的设施。

4］关于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5］工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。

f）用户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务

验明，按章归还出入证押金。

g）经总经理审批由物业管理部发放《开业许可证》。

h）物业管理部通知工程部送电。用户开业后，工程部将落实遗漏工程

通知用户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务

部退还装修押金。

3.3投诉处理须知

3.3.1如何有效避免投诉？

1］参与施工监理，使工程质量多一份保证。

2］物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办

理书面的交收手续，避免日后引起投诉。

3］签订全面的管理公约，明确管理公司与业主或者使用人的权力义务,

防止以后不必要的烦恼。

4］对物业的设施安排合理的日常保护、检修，使事故减少到最低点。

5］经常开展反馈调查便民服务，熟悉信息，及时发现问题解决问题。

6］对用户或者业主入伙时应及时交予管理公约、用户手册、装修须知，

并予以解释，降低投诉率。

3.3.2处理投诉

1］开通投诉热线：

2］详尽记录投诉人姓名、单位名称、联系电话。

3］耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或者借口推卸责任。即使错误

在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客

户，并记下投诉内容。

4］关于用户的设诉，能当场做出解释应当场给用户解决，若不能马上

处理的应记下投诉人的姓名、事件的通过、投诉对象与投诉人的联

系方法、用户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

5］应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事

件提交到有关部门进行处理或者报上级主管审批。

6］关于某个人违纪的投诉，应全面登记投诉的事件通过、证明人与证

物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的

准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7］投诉处理完毕致电或者走访客户，询问其对处理结果是否满意，是

否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语:

您好！请问我们能为您做些什么？

非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见,

我们会及时把处理结果通知您。

您是否对处理结果感到满意？

您是否还有什么要求？

有什么能够帮忙？

3.4拜访用户

1拜访用户的目的

对用户的拜访是物业管理部众多用户事务中一项重要的工作，物业管

理部管理人员通过定期对用户的拜访达到下列目的：

1］加强管理处与用户的感情联络。

2］加强沟通，让用户配合，协助管理处工作。

3］提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。

2用户拜访内容

1］让用户熟悉物业管理处的运作。

2］倾听用户对物业管理处管理方面的建议与意见。

3］熟悉用户对物业设施合理性方面的要求。

3用户拜访的流程

3.5用户迁出办理

1迁出申请

用户向租务处/物业管理部提交迁出申请表。

2退证

用户将出入证交回物业管理部。

3验房

物业管理部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告,

并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。

4结算

用户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，物业管理

部提交的证明退还有关押金或者收取一定金额的款项。

5发《迁出证》

物业管理部根据财务部通知，向用户发放《迁出证》，并通知保安部作

出安排。

用户退租流程表

3.6清洁管理

3.6.1卫生清洁工作标准

走廊及入口区域

1］地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。

2］柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。

3］扶手梯、栏杆上无灰尘。

4］场内椅子、花盆上无尘、无污。

5］玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6］垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。

7］指示牌上无灰尘。

8］咨询台上无灰尘。

卫生间

1］卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2］镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。

3］电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。

4］墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。

5］卫生洁具齐全，无玻损。

6］保持卫生间空气清新，无异味。

7］保证有足够厕纸、香精球及洗手液。

8］杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。

9］卫生间木隔板无尘、无水迹。

10］下水道口无集水。

楼道清洁

1］楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。

2］楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。

3］楼道地台做到无杂物，无尘土。

4）电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。

3.6.2清洁步骤

清洁工作的内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地

进行，根据实际情况制定本制度。

1.工作内容

1］地面层

2］各楼层的入口与公共走道

3］各层公共走道内的扶手栏杆

4］各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面

5］总台

6］公告牌、导示牌、导购牌、休息椅

7］电梯的不锈钢门、电梯间地面、门套、外部玻璃遮罩

8］卫生间

9］安全出口楼梯及扶手

10］植物、花卉、盆缸

11］所有墙面、墙柱

12］天花、吊顶

2.时间安排

3.清洁工作步骤：

地面层清洁

1）上午换好工作服装，到物业管理部签到。

2）由保安将各辖区楼门打开。

3）清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺

上防水踏垫。

4）地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，与大门

入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。

5）用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。

6）清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

7）擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面与

椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。

8）负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包含清洁扶手、不

绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手

印。

9）清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清

洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。

10）光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、

无污渍。

11）清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再

用湿拖把将地面拖干净。

入口处地面清洁

1）每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。

2）用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3）每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。

玻璃门窗清洁

1）用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金

梯辅助。

2）遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3）用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无

手印。

4）用地托将地下的滴水抹干。

扶手电梯清洁

1）用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。

2）用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。

3）擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、

无手印。

4）清洁玻璃，使之光亮、无手印。

货运电梯清洁

1打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。

2）分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3）清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手

印。

4）清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。

扶手栏杆的清洁

1）清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。

2）用鸡毛弹弹去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。

观光电梯清洁

1）洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。

2）将观光电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹。

3）清洁观光电梯玻璃，使之无污点。

办公室清洁

1）将办公室窗打开，保证空气流通。

2）打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。

3）用吸尘器将地毯清吸干净。

4）关闭办公室所有玻璃窗。

5）整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将

办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

6）用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。

7）用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。

卫生间清洁

1）卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。

2）用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3）按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具

保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手

机无灰尘。

4）清洁墙面，可用鸡毛弹抹掉墙上灰尘。

5）补齐卷筒纸。

6）清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7）喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8）地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到

无脚印。

9）检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。

垃圾处理

1）收集所有用户垃圾到垃圾车。

2）将垃圾运送到垃圾房。

3）收集整理垃圾房。

4）地库清洁。

5）地库每周清扫2次。

6）地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。

4.保洁工作步骤

保洁的目的即是确保以上清洁项目随时达到清洁标准。

卫生间的保洁

D用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。

2）检查并补充卫生纸。

3）检查烘手机是否完好。

4）用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。

5）用拖把清洁地面，保证无水迹、无脚印。

6）用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。

7）公共走道的卫生保洁。

8）如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应及时清扫，确保地面无

杂物。

9）不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚

印。

10）发现不洁之处立即清扫。

清洁周期性工作

1］清扫停车场地面（每周两次）。

2］用地面擦洗机清洁地面（每周一次）。

3］消毒垃圾箱（每周一次）。

4］擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5］擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包含拆装）（半年一次）。

6］清洗天花部件（半年一次）。

7］擦拭、清洁消防闸（半年一次）。

8］清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）。

9］清理消防栓内垃圾（每周一次）。

10］电梯门槽坑的清洗（半年一次）。

11］拂去墙身表面的天花的灰尘（每月一次）。

12］擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。

13］擦拭清洗磨光厕内门及柜面（包含壁脚线）（每月一次）。

14］完全清洗磨光厕内门及柜面（包含壁脚线）（每月一次）。

不定期清洁工作

1］根据用户要求清洗客户内场地。

2］每年春季（5月）秋季（9月）对外墙外玻璃进行清洗，使之保

持干净、整洁。

特殊清洁工作

1］雨天的清洁工作

A］遇到雨天，应在物业要紧入口放上防水地毯。

B］在入口处准备好防水雨伞套，提供给顾客使用。

C］随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。

D］按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。

2］呕吐的清洁工作

A］如有发生顾客的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的

清洁员工应迅速赶到呕吐地点。

B］将地上的呕吐物清洁干净。

C］用湿拖把将地面拖抹干净。

3.6.3清洁设备管理制度

3.6.3.1|清洁设备领用、操作制度

1］领用制度

A］设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。

B］领用设备务必填写领用登记表。

C］领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，

造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。

D］使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。

E］因作用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。

F］归还设备时，务必保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应

及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。

2］操作制度

A］在设备使用前，熟悉设备的性能、特点、功率。

B］操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或者因电线卷入

正在操作的设备中而损坏设备。

C］各类设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。

D］设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。

3.6.3,2清洁工安全操作规程

1］牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

2］清洁人员在超过2米高处操作时，务必双脚踏在凳子上，不得单脚

踏在凳子上，以免摔伤。

3］清洁人员在使用机器时，人得用湿手接触电源插座，以免触电。

4］清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。

5］清洁人员在不可能使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生

意外事故。

6］清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。

7］在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

3.6.4清洁物料领用制度

为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最

大效率特制定本制度。

3.6.4.1旧常清洁用具的领用

1］每层可开发一单独房间，用于存放常用清洁工具。

2］常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员

工。

3］申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行

取用。

4］清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。

5］使用工具中，应爱护清洁工具。

6］工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或者丢

弃。

3.6.4.2悄耗品物料的领用。

1］消耗品物料，要紧是指各类清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等

消耗性用品。

2］消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使

用。

3］批准领取的清洁用品务必为清洁专用，不能挪为他用或者者私用，

一经发现，按规定处理。

4］所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使

用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。

5］清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。

3.6.5清洁卫生监督检查制度

严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实

的重要手段。监督检查通常使用员工自查、管理员巡查与部门主管抽查

的“三查”相结合的方法。

3.6.5.1|“三查”制度

1］员工自查。每个员工都要根据操作规范与要求，对自己所负责的区

域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

2］管理员巡查。管理员应把巡回检查作为自己的要紧工作，每天对自

己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。

3］部门主管抽查。由部门主管或者组织有关人员联合检查，每日抽查

不得少于两次，部门主管应协同上级领导或者有关组织人员定期联

合检查。

3.6.5.2|“三查”的要求

“三查”一要认真，二要高标准。假如不认真走马观花有问题也看不

见；假如标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到下

列四个结合：

1］检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问

题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正,

还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同

类问题不断重复出现。

2］检查与奖励、惩处相结合。管理员巡查或者部门主管抽查时，可采

取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员

工的奖金。

3］检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包含测

定、考核等内容。

4:检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题

进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。

清洁管理审核（每月物业巡视表）

巡视日期巡视人员,

标准

清洁部评语

优能够劣

1.清洁部观感、整洁

2.员工上、下班登记

3.每日工作分布表

4.督导巡查报告

5.清洁物资/日用品：

A.领取、交收登记

B.派发、签收登记

6.每日工作训令

7.员工用膳/休息处理

8.每日垃圾处理

9.员工制服登记

10.员工人事记录

11.员工每月考勤

12.临时员工招聘记录

13.清洁机械用品储存

清洁主管签字：物业管理部经理签字：,

项目总经理签字：

3.7绿化管理

3.7.1绿化的作用

舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素.

1绿化、美化生活，修身养心。

场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，所起到丰富生活、

消除疲劳令人身心愉悦。

2美化生活。

绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化商场

环境。

3保护环境。

绿化能够净化空气、吸附尘埃与有害气体减少空气中细菌及放射性

物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。

4营造良好购物环境

场内部绿化点缀能营造一个良好的环境促进销售。

3.7.2绿化分类

1外部绿化草坪及植物。

2内部盆栽植物。

3.7.3场内外绿化管理规定

1人人都有义务保护场外植物、绿地及场内盆栽植物。

2不准攀折植物及在树上扎拉。

3不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。

4不准人为践踏绿地与车辆跨越。

5不准在绿化地带堆放杂物。

6不准在绿化带内设置广告招牌。

7当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行

罚款处理。

3.7.4场内部盆栽植物的管理

1施肥

根据花卉植物的不一致生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，

并保证在场内无异味的散发。

2换盆

根据花苗的大小与生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理

处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。

3浇水

根据植物的特点，每日或者隔日浇水。原则是：水温与室温要接近,

浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要

时干、时湿。

4采摘阳光

光处进行一定的光与作根据花卉耐阴喜阳程度与生长情况习性，经

常性将一些喜阳花卉移到阳用。

3.7.5场外部草坪植物的管理

1浇水量

根据不一致的季节、气候，与草皮生长期、植物品种决定浇水时间

（上、中、晚）与浇水量。

2施肥

根据土质、植物生长期、植物品种与培植需要，决定施肥种类及用

量大小。

3清除杂草及松土

根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进

行相应的松土以利草皮的生长与规范。

4修枝整形

根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素

进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。

5除虫

根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药

剂杀死病虫，以确保植物良好生长。

6禁止事项

禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧

箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式

损伤植物。

7防止损坏

加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预

防在先。

8定期洗尘

由于草坪紧靠道路，人与车辆流淌多尘土飞扬，会影响树木生长与

美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。

3.7.6场内外绿化管理应达标准

1.植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。

2.各类植物无枯萎、凋谢现象。

3.盆缸清擦干净、无污、无渍。

4.草坪修剪整齐，无高低不平现象。

5.枝叶修剪齐整，无杂乱现象。

6.草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。

7.各类植物无病虫害。

8.严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。

绿化工作审核（物业巡视表）

巡视日期巡视人员

标准

园林绿化评语

优能够劣

1.园丁上、下班记录

2.园丁园艺技术证书

3.树苗、花苗培植、保养

4.每日、每月工作程序表

5.时花、季花之定购

6.园艺工具用品

7.警告牌

8.花圃围栅

9.其他

主管签字:物业管理部经理签字:.

项目总经理签字：

3.8形象策划

3.8.1市场调研

a）物业管理部制定市场调研的重要性

掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此物业管理部特设市调

研小组，不定时地开展市场调研活动。

根据市场调研的结果，物业管理部能更好地制定一套完善的客户服务措

施，提高软件服务。

b）市场调研的步骤

1确定问题与调研的目的

要清晰地认识其市场调研的方向.

2制定调研计划

针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有

效计划.

3收集有关信息

按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专

业性与准确性。

4分析所得信息

完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以

便制定经营方向。

5提出调研结果

将所收集资料分析解释，向物业管理部主任提交调研结果报告。

6市场调研对象

市场调研对象是企业的市场营销环境。

3.8.2形象宣传

1从视觉角度

1］设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。

（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）

2］员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。

对员工整体素养的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外

树立有礼节、有修养形象。

3］制造一个美好的环境要素，给顾客一个美好印象。

4］相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣

传标语的设立，宣传的册子（等等）。

2从行为角度

1］内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等

加以规范。

2］对所有经营管理者的行为加以规范等。

3］保安日常的行为规范，表达精神。

3从理念角度

为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以

格式化，表达现代的企业形象。

1］提供最优的服务、环境为目标。

2］倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。

3］总台作为形象输出的窗口。（强调总台的作用）

4］不管顾客需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”

作为格言。

5］以高档次的服务，全心全意为顾客服务。

3.9总台服务

3.9.1总台服务项目

总台是个重要部门，是整体素养与文化内涵的具体表现，是对外宣传的

窗口，它的好坏直接关系到业务的进展，搞好总台的经营管理非常之重

要。

根据开业后的需要，总台可先设立下列六种服务项目：

1］传真、打字、复印、国内、国际长途：

日常的经营活动须打字、复印文件，这就为总台开设传真、打字、复

E［l、国内、国际长途服务项目垫定了基础。

2］票务代购：

为方便用户商务出差预定飞机票火车票的需要，总台设有办理此项工

作的机构。服务内容包含火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关

经营单位联系，签订有关协议来具体实施。

3］邮件收递：

办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件

收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。

4］医疗服务：

基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是总台人员的职责，适当

地培训总台员工基本的医疗急救知识是务必的，总台应备相应的急救

器械与药品，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。

5］广播咨询：

为方便物业用户，设立广播咨询服务。内容包含：商场导购，失物招

领，介绍用户经营，发放宣传单等。

6］报刊零售：

在总台周围设立一些供客人使用的座椅，销售一些报刊供客人阅读、

休息，既增加文化氛围。

3.9.2总台岗位职责

1］总台职责

1、对物业管理部负责，在物业管理部的直接领导下工作。

2、执行物业管理部下达的工作指令。

3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。

4、收集客户对物业经营的建议。

5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。

6、协助对外、公关宣传活动。

2］各岗位职责

1、传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：

A］务必按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成

的服务项目。

B］积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常保

护、保养。

C］定期对本工作台的机器设备进行保护，做到每日一清查每月大

检查。

D］按时保质、保量完成上级所给予的工作任务。

E］培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

2、票务代订员工职责

A］务必有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。

B］对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。

C］务必熟知票务订购程序，认真、认真地登记顾客资料。

D］准确及时地将顾客所购票送之手中。

E］如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时

通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。

3、邮件收递员职责

A］及时地将邮件送至用户铺位，关于包裹、挂号信、汇款应及时

发单通知用户。

B］务必有高度的责任感与事业心。

C］务必懂得邮件收发业务程序、流程。

D］每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。

E］关于遗失邮件或者字迹不清晰等特殊事项应妥善处理，并及时

上报。

4、广播咨询员职责

A］熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。

B］掌握所用播音设备系统的使用及保护保养常识。

C］负责编排每天的广播内容。

D］及时准确地播出所需播放的内容。

3.9.3总台服务接待中注意事项

应答顾客与用户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全

神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情

1.假如顾客的语速过快或者模糊不清，能够亲切地说：“对不起，请

您说慢一点。”或者“对不起，请您再说一遍，好吗？”

2、关于一时回答不了或者回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询

或者请示后再向顾客作答。凡是承诺顾客随后答复的事，届时一定

要守信。

2.回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时

还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

3.对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或者无理

的要求要沉住气，

4.假如顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢

谢你的夸奖，这是我应该做的情况。

5.面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，因此我们在服务工

作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

3.9.4总台交接班制度

1.整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2.交班人员在接班人员因故未到场，或者未完成接班检查工作前不得

擅自离去。

3.交班人员应将本班工作进行情况做好全面记录，并向接班人员如实

反映。

4.接班人员应认真阅读工作日记，以熟悉上一班的工作情况。

5.交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并与接班人员共同核

实，检查设备运行情况。

7、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或者检查中发现问题，应

向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝

接班，并报上级领导处理。

8.当交班人员检查工作完成，同时接班人员无任何疑问后，接班人员

方算结束。

9.交接班检查记录：

1］应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“

号，不正常情况“义”号。

2:每天每班次都要有专人进行记录。

3］记录务必交班人与接班人签名认可，每天由领班负责批阅签名。

4］交接检查事项。

总台交接班流程

结束交接班工作,

紧急救护

服务质量投诉处理程序

物业管理部工作审核（物业巡视表）

巡视日期巡视人员签署

审核报告标准

评语

物业管理部优能够劣

1.物业管理部观感、整洁

2.日常事项记录、行动处理

3.二次装修事项记录、处理

4.物件交收记录

5.用户关系

6.总台服务

7.清洁服务

8.绿化服务

9.员工仪表

10.按时交接班

11.突发事件处理

12.纠正违规

13.用户投诉处理

主管签字：物业管理部经理签字：.

项目总经理签字:

物业管理部工作质量评估表

工

作

入伙手续装修审批装修监督回访走访巡视

内

容

工随来随办一天内办一天两次用户投诉每季度普每天至少

作完以上后两天内遍走访一一次

频次

度

质

按《用户入伙符合规无规章装对投诉认及时听取熟悉楼宇

管理流程》定，无危修。违章真研究，用户意见，情况，发现

量

办，证件齐及安全、者立即处妥善解满足用户问题及时

全，用户签外观，无理。投诉决，及时合理要求，纠正

标

收，存在问题改变用率不超过反馈，用满意率达

及时整改。途。5%户满意。100%

准

督按工作分工包干完成，处领导巡视抽查，管理处」三任不定期检查。

导每月评比一次.

方

式

激每月评上优，年终给予光荣榜夸奖，表现突出的授予“服务奖”奖章及奖金。

励月考核不合格者扣发员工奖金或者工资。

方

法

3.10用户档案管理制度

物业管理部的服务过程是物业运营的最基本的构成部分。负责公共区域

各楼层的各项服务场地管理，也是面对用户各类服务关系。物业管理部

的工作又是销售工作的连续。当营业部完成一份租赁合同，用户进驻物

业时，租赁合同的执行就要依靠物业管理部的服务工作来维系，其工作

质量的优劣还会影响到日后用户对管理公司的形象。

1.物业管理部的要紧用户管理任务：

物业管理部的要紧任务就是“服务”。只有健全用户档案及服务内容，

才可能留住旧用户，吸引新用户。

2.物业管理部用户管理的日常工作包含：

•及时上行下达用户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文

件应及时、准确，认真地登记并制作各类表格。

•协调与用户之间的关系，加强横向沟通；

・做好与用户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询

及跟进；

•接听用户投诉，解决用户投诉；

・接听用户工程报修电话，及时联系修复；

3.楼层钥匙的管理

物业管理部内设有物业钥匙柜，钥匙柜内存放有物业各个楼层、各个单

位、公司的钥匙。钥匙柜的设立既可为不记得携带或者遗失的用户提供

开门服务，亦是物业安全消防工作的必要保证手段。

4.用户档案管理

用户档案资料的管理要紧是收集、整理、归档及使用四个环节。通常

用户档案包含下列的资料：

1）收集用户单位资料

2）用户缴费记录包含各样应付之押金

3）用户装修工程文件

4）用户迁入时填具之资料

5）用户资料补充

1.用户联络资料

2.紧急事故联络人的资料

3.管理人员在日常职务常与用户人事变迁资料

6)用户与管理处往来文件

7)用户违规事项与欠费记录

8)用户请修记录

9)用户投诉记录

10)用户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)

3.11防火管理制度

3.11.1保安部处理程序

1.0报警：

1、发现火情应立即通知

(1)监控室

(2)保安领班

2、报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、目前状况、报

警人姓名等；

2.0接警：

1、监控人员将所报时间、内容全面记录，并迅速通知：

(1)保安主任、物业主任、物业经理

(2)工程经理、副经理

(3)总经理

(4)商场办公室、老大楼保卫科

2、上述人员迅速到达现场，救灾领导小组立即成立，到场级别最

高者为领导小组现场总指挥；

3、根据救灾领导小组总指挥之意见报119火警电话；

3.11.2工程部处理程序：

1.0水的处理：

(1)指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵；

(2)确保消防泵运转，使消防用水不间断；

2.0电的处理：

(1)指派电工操纵失火部位的电源，该切断的要果断要断;

(2)并设法解决灭火现场必需的照明；

(3)确保消防用电不间断；

3.0电梯的处理：

(1)客梯自动降至底层关闭；

(2)消防梯切换为手动操纵交消防队员、保安部使用；

4.0防火卷帘门的处理：点动或者连动关闭着火区域之防火卷帘门;

5.0检查正压送风排烟设备、空调装置与煤气总阀；

6.0组织人员投入灭火，必要时向消防队员提供建筑结构、设施、

设备的情况；

3.11.3物管部处理程序：

1、组织人员投入灭火；

2、抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指

定的安全区域，准确统计撤离人数，安抚顾客情绪；

3、配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场

并通知保安部；

4、撤离楼面时，协助保安部关闭防火门、防火卷帘门；

3.11.4救灾领导小组职责：

1、决定是否报119火警电话；

2、调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施；

3、决定灭火、供水、开启应急广播的区域；

4、安排防排烟、停电或者继续供电、关闭空调、新风等措施；

5、密切注意商场内一切情况，稳固顾客情绪；

6、检查执行情况；

7、消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统

一布置，带领员工贯彻执行；

3.11.5救灾领导小组现场任务布置：

A、疏散与救护

1、划定安全区：保安领班划定供疏散人员集合的安全区；

2、疏散：

（1）保安员引导并护送顾客向安全区域疏散；

（2）在安全区域疏散线路上分段安排保安员为顾客指明方向；

（3）安排保安员护送行动不便的人员从消防电梯疏散；

（4）安排保安员查清是否有顾客仍在着火区域内；

（5）在安全区域内安排保安员负责接待，并安抚顾客情绪；

3、疏散秩序：

（1）第一疏散着火层；

（2）第二疏散着火层以上楼层；

（3）第三疏散着火层下列楼层；

（4）第四从消防通道疏散顾客；

（5）第五从消防电梯疏散行动不便与老弱顾客；

B、扑救要点：

1、在火势能操纵的情况下：用灭火器扑救，但水带须放到位，以

防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救；

2、扑救时，首先要操纵火势蔓延，然后才考虑扑灭；

3、力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑在周

围及上层设防；

4、电气火灾须断电后才可用水枪扑救；

C、防排烟：

1、指导顾客与员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行

走，必要时根据当时风向、火势的地形及时排烟；

2、视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门、防火卷帘门，以隔离

并阻止火势蔓延；

D、安全警戒：（由保安部落实，必要时其他部门协同实施）

1、物业外围：

（1）派二名保安员分别在重要路口二头负责接应消防车；

（2）保安员清除外围路障，疏散一切无关车辆；

（3）劝导过路行人撤离现场，保护好物业外围秩序；

2、物业底层出入口：

（1）严禁无关人员进入物业，指导疏散顾客离开物业；

（2）看管好疏散出物业的物资；

（3）保证消防电梯为消防人员专用；

（4）引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序；

3、着火层：

(1)严禁应疏散人员进入着火层，，防止乘火打劫、制造混乱；

(2)指导疏散人流向下一层按秩序撤离；

4、火灾扑灭后：

在火灾区域设立警戒区，保护好现场，严禁无关人员进入，配合消

防部门调查起火原因；

E、应急广播：

1.一旦火灾发生，应急广播应配合做好指导疏散、安定人心等工作；

2.广播范围应视火势情况而定，通常只限于着火层与上下一层；

F、设施保障：

1、机房值班人员务必坚守岗位，听从领导小组的指令；

2、保证消防用水、消防用电等不间断；

G、保持通讯畅通：

以监控室与电话总机房为核心，使用电话联系、对讲机联系相结合的

方法，建立有效网络，使各级人员正确迅速同意火灾信息，赶至受灾

现场；

3.11.6防火安全责任制度

1,清洁部防火安全责任制

防火责任人一一清洁部主管

职责：在部门防火负责人的领导下，督促检查清洁部仓库用品日

常防火安全工作。

防火措施：

1.严格遵守部门的总体防火措施。

2.清洁用品及设备仓库内严禁吸烟，严禁火种入库。

3.仓库内务必限额储存，有关通道都务必符合防火规定范围。

4.仓库内货物务必按性质分类储存。

5.仓库内不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗、电视机等电器

设备。

6.仓库内电器设备与线路不得超过安全负载。

7.应该配备灭火器的务必配备，并保证其完好可用。

8.仓库工作人员务必通过防火培训I,具有防火灭火的基本常识与

技能。

9.清洁工具与垃圾袋不可放在消防通道。

10.保持消防安全门时刻关闭。

11.所有员工都务必明白工作地区灭火器才的位置。

2.物管部仓库防火安全责任制

防火责任人一一物管部仓库主管

职责：在部门防火负责人的领导下，督促检查仓库的日常消防安全

工作。

防火措施：

1.严格遵守部门内的总体防火措施。

2.仓库严禁吸烟，严禁火种入库。

3.仓库务必配备足够的灭火设备。

4.不占用防火通道，保持通道畅通。

5.禁止将仓库作为休息室货住宿人员。

6.仓库内衣物存放务必符合防火规定。

7.仓库照明务必符合防火规范，不使用不符合消防规定的照明设

备。

8.仓库内不得使用电暖炉及电炉等电器。

9.仓库内的电器设备与线路不得超过安全负载。

10.定期对电器设备、开关定期对电器设备、开关、线路与照明灯

等进行检查。

11.仓库人员下班后，务必认真检查，确保切断所有电源。

12.所有仓库工作人员都务必通过防火培训。

3.12物业管理保险制度

1.物业管理与保险的关系

1.1保险的概念

保险是为了应付特定的自