关键业绩指标管理系统1课件

关键业绩指标之作用与流程关键业绩指标之作用关键业绩指标可以为企业管理层提供一个良好、有力，且有针对性之管理工具。透过定期对关键业绩指标之反馈，管理层能及时掌握企业之业绩状况，并通过分析、有效地采取措施、解决存在之问题以不断提高业绩关键业绩指标同时也可以在企业内部产生良性竞争之机制，通过对同业间关键业绩指标透明、客观之评估，及奖励激发各同业之潜能，使整个团体不断有机地进步Legend1Legend1Legend1Legend1Legend1定义关键业绩指标筹备关键业绩指标之制作制作关键业绩指标引进以关键业绩指标为基石之管理系统引进以关键业绩指标为基石之管理机制流程管理意识、方法之提高关键业绩指标管理系统之精神在於建立有效的管理机制以不断有机地推动企业迎接新的挑战。1关键业绩指标之作用与流程关键业绩指标之作用Legend1定义关键业绩指标广州试点之总结了解寿险业务，将业务按价值创造树(valuecreationtree)层层分析，找出价值之驱动因素根据驱动因素，初步定义关键业绩指标与各部门讨论关键业绩指标之可行性，根据讨论结果检讨指标各级部门关键业绩标之定义Legend1Legend1Legend1Legend1Legend1定义关键业绩指标筹备关键业绩旨标之制作制作关键业绩指标引进以关键业绩指标为基石之管理系统主要活动：主要成果：与总部电脑人员沟通，将制作关键业绩指标之要求、定义具体落实，以便电脑人员编程制定整个关键业绩指标制作流程、及信息管理室(MIS)之职责与功能确保关键业绩指标数据之准确性、可靠性关键业绩指标电脑系统之建立整个关键业绩指标之制作流程之确认及信息管理室之建立设计各部门关键业绩指标之报表格式各级部门之关键业绩指标结果引进以关键业绩指标为导向之管理概念在各级召开以关键业绩指标为导向之管理筹备会议对营业区经理、契约、理赔部负责人实行了单独辅导，为关键业绩指标管理会作准备成功地在各级部门灌输了关键业绩指标之概念顺利地召关了第一次营业区经理关键业绩指标管理会议管理意识、方法之提高在广州的试点成功地建立了关键业绩指标的制作过程及引进了以关键业绩指标之基石之管控机制。2关键业绩指标广州试点之总结了解寿险业务，将业务按价值创造树(定义关键业绩指标之具体流程了解整个业务之运作，建立业务价值创造树根据价值创造树，找出影响业务发展的各种驱动因素建立价值创造树及相配之业务发展驱动因素主要活动主要成果结合广州之组织架构和价值创造树相配之驱动因素，初步定义各级部门之关键业绩指标按组织架构而定的关键业绩指标明确每一个关键业绩指标之定义与各级部门反复讨论关键业绩指标，不断修订指标定义具体各级部门之关键业绩指标及其定义找出影响业务的驱动因素将驱动因素按组织结构之层次进行安排明确定义关键业绩指标反馈定义关键业绩指标在定义关键业绩指标过程中，最重要的环节就是根据业务的价值创造树，找出影响价值之驱动因素，然后与广州的组织结构、实际情况相结合，定义出一套合适的关键业绩指标。3定义关键业绩指标之具体流程了解整个业务之运作，建立业务价值创业务价值创造树框架之建立通过对创造个险业务价值的三大要素，保费收入、费用支出及服务质量的分析，是确定关键业绩指标之准绳保费收入利润服务质量费用支出价值创造树是由保费收入、费用支出、服务质量三大方面组成。4业务价值创造树框架之建立通过对创造个险业务价值的三大要素，保保费收入之驱动因素分析人均件数件均保费当月新增业务员当月老业务员去年首期保费二次继续率达成率去年以前首期保费三次继续率达成率X1-脱落率上月底业务员XXXXX人均保费业务员人数去年投保

之续期去年以前投保之续期+X首期保费续期保费保费收入驱动因素++保费收入方面的驱动因素包括人均件数、件均保费、脱落率、继续率和达成率。5保费收入之驱动因素分析人均件数件均保费当月新增业务员当月老业费用支出之驱动因素分析佣金支出部门营业费用准备金+营业费用退赔款费用支出驱动因素理赔款退保金满期给付++++在费用支出方面，部门营业费用和退保金是影响价值最关键之驱动因素。6费用支出之驱动因素分析佣金支出部门营业费用准备金+营业费用退服务质量之驱动因素分析标准件承保时间理赔案处理时间客户投诉处理时间成品保单差错率核赔抽样差错率核保抽样差错率投诉客户抽样调查营销队伍对后勤服务调查业务主任对营销部服务调查服务效率服务

准确性客户

满意度服务质量而服务效率、服务准确性及客户满意度是决定服务质量的关键。7服务质量之驱动因素分析标准件承保时间服务效率服务

准确性客户关键业绩指标之定义—营销部门营销部保费增长率人均保费继续率续期保费达成率营销直接费用率业务队伍满意度营业区保费增长率人均保费继续率续期保费达成率业务员脱落率营业区费用率客户投诉率营业部保费增长率人均保费继续率业务员脱落率活动率客户投诉率保费收入营业组保费增长率人均保费业务员脱落率活动率业务员展业计划制定率业务员工作日志完成率费用服务质量鉴於目前广州业务管理水准之参差不齐，关键业绩指标之制定不仅运用了真正之关键业绩指标，如人均保费、继续率等，同时还加杂了一些为达到关键业绩指标所需采取之行动如工作日志完成率以便於强化微观管理为了更能配合在不同层次营销管理之需求，关键业绩指标在各营销部门各有所异，使之能更好地抓住问题重点进行管理。8关键业绩指标之定义—营销部门营销部营业区营业部保费收入营业组关键业绩指标之定义—技术后勤部门理赔理赔费用率理赔案处理时间核赔抽样差错率业务主任满意度费用服务质量契约部契约部费用率标准件承保时间成品保单差错率核保抽样差错率初审差错率录入差错率业务主任满意度客户服务客服费用率投诉案处理时间客户满意度业务主任满意度而技术后勤部门的关键业绩指标，大多数是突出在对客户和营销队伍的服务质量上。9关键业绩指标之定义—技术后勤部门理赔费用服务质量契约部客户服筹备关键业绩指标制作之流程与各部门确认制作关键业绩指标之数据来源为各部门设计报表，以便定期填写数据、呈交报表与各部门确认报表格式，数据内容，及呈交之时间、频率建立关键业绩指标制作过程，使之制度化设计报表以获取有关数据主要活动主要成果设计信息管理室之职责及组织架构选择合适之人选来担当整个关键业绩指标之制作将关键业绩指标制作之有关过程向信息管理室人员传授信息管理室有关职能、组织架构、人员之确立信息管理室人员独立制作关键业绩指标检验初步制作关键业绩指标是否合理，找出不合理之关键业绩指标结果找出指标结果不合理之原因并加以修正将关键业绩指标制作系统更加完善建立整个关键业绩指标制作之流程设立信息管理室

(MIS)来负责关键业绩指标之制作确保指标制作之准确性在关键业绩指标制作过程中两个至关重要的环节是建立流畅的整套指标制作流程和设立一个有效且能独立运作的信息管理室。筹备关键业绩指标之制作10筹备关键业绩指标制作之流程与各部门确认制作关键业绩指标之数据关键业绩指标制作流程总结营业区营销部契约部理赔部收费部财务部客服部办公室团险总经理室LBS系统汇总计算各

部门有关资料信息管理室(MIS)数据输入总部MIS向总部汇总资料每月初第五工作日反馈关键业绩指标於各级部门每月初第二工作日提供报表数据处理关键业绩指标要建立流畅的指标制作流程，需要寿险各部门和信息管理室之间的紧密配合，以便及时获得数据和反馈指标结果。11关键业绩指标制作流程总结营业区营销部契约部理赔部收费部财务部关键业绩指标制作之数据要求数据来源例子人均保费继续率续保费达成率脱落率费用率录入差错率理赔案处理时间可能产生谬误之原因LBS系统数据输入有误差LBS系统数据有误差指标定义的理解有偏差数据处理方法不妥当对指标定义的理解有偏差由LBS系统直接获取指标由LBS系统获取原始数据，通过电脑程式计算获得向各部门定期收集所需之数据、由MIS室计算所得关键业绩指标结果报告信息管理室计算关键业绩指标之数据主要从三方面获得：从LBS系统中直接取得，通过电脑程式在LBS系统上运算获得，及在广州各部门收集数据计算而得。12关键业绩指标制作之数据要求数据来源例子可能产生谬误之原因由L各部门需呈交之收据报表关键业绩指标初审差错率新契约录入差错率标准件承保时间成品保单差错率理赔案平均结案时间客户投诉率投诉处理时间营业费用率市场占有率报表初审差错统计表录入差错统计表标准件承保时间统计表成品保单差错统计表理赔结案时间统计表客户投诉统计表部门营业费用月报表(按明细分)寿险市场占有率统计表呈交时间月初第二个工作日月初第二个工作日月初第二个工作日月初第二个工作日月初第二个工作日月初第二个工作日月初第二个工作日每季初第二个工作日频率月月月月月月月季部门契约部理赔室客服申诉室财务部发展部为了使由广州各部门获得数据之指标制作过程制度化，广州公司已明文规定各部门定期要向信息管理室呈交所需数据报表。13各部门需呈交之收据报表关键业绩指标报表呈交时间频率部门契约部总经理室确保信息管理室之顺利运作负责信息管理室之绩效评估考核发展部室主任

徐彬分析管理员綦燕负责与各部门沟通、交流确保资料、数据收集的及时性、准确性负责指标之整理、制作、及及时的反馈於各级部门负责对各后勤部门表现进行问卷调查及结果之整理管理信息室之组织架构及职能定时向总经理呈交关键指标结果信息管理室为了更能发挥整个制作过程的枢纽—信息管理室的作用，信息管理室被设在发展部，其主要的功能在於确保关键业绩指标顺利、及时的制作。14总经理室确保信息管理室之顺利运作发展部室主任

徐彬分析管理员关键业绩指标运作过程中谬误结果举例及解决方法指标继续率脱落率续期保费达成率新保费增长率成品保单差错率理赔案处理时间例子许多营业部继续率>100%有些营业组脱落率>100%达成率>100%非新保费增长率

差错率偏高，令人难以相信时间计算不准确产生原因系统数据抓错了，分子、分母数据库不一致系统数据输入有时间延误，造成结果失真提前缴付续期计算在内

把总保费增长率误当作新保费增长率在计算差错率时，把由客户业务员失误造成的差错也包括在内在计算每件案子处理时间时，计算标准不统一是/否已解决谬误原因LBS系统数据准确性有误对指标定义理解偏差数据处理有误同时信息管理室也时刻监控指标制作的准确性，避免在制作结果出现失误。15关键业绩指标运作过程中谬误结果举例及解决方法指标例子产生原因关键业绩指标制作成果总结关键业绩指标营业区/营销部级

指标契约部指标理赔室指标营业区/营销部指标营业区指标营业部指标营业部指标营业组指标营业组指标契约部指标理赔室指标客户服务指标形式图表图表图表图表图表报表报表报表报表图表图表图表时间月初第五个工作日月初第五个工作日月初第五个工作日月初第五个工作日月初第五个工作日月初第五个工作日月初第五个工作日月初第五个工作日月初第五个工作日月初第五个工作日月初第五个工作日月初第五个工作日频率月月月月月月月月月月月季呈交部门总经理室营销部营业区营业部营业组契约部理赔室客户申诉室备注业务队伍满意度每季度调查一次核赔、核保抽样差错率每季作一次客户满意度每季抽样调查一次信息管理室已经首次独立地将十月份的关键业绩指标制作出来了。制作关键业绩指标16关键业绩指标制作成果总结关键业绩指标形式时间频率呈交部门备注广州市个险关键业绩指标制作成果—保费收入十月保费收入个险新保费个险续期保费团险保费合计人民币万元1,444.81,084.04,180.06,708.8增长率百分比人均保费九月人民币元十月脱落率百分比孤儿保单九月十月非孤儿保单续期保费达成率二次三次继续率百分比百分比九月十月%%%例子以下是保费收入、费用支出和服务质量方面一些关键业绩指标的例举。活动率百分比%百分比百分比%%17广州市个险关键业绩指标制作成果—保费收入十月保费收入个险新保广州市个险关键业绩指标制作成果—费用支出十月营业区营销直接费用率一区三区四区五区六区七区八区九区平均十月营销费用*一区三区四区五区六区七区八区九区合计十月新保费收入一区三区四区五区六区七区八区九区合计182.21,444.8人民币万元人民币万元÷百分比 * 包括营销部费用

%18广州市个险关键业绩指标制作成果—费用支出十月营业区营销直接费广州市个险关键业绩指标制作成果—服务质量例子理赔案处理时间十月天数九月标准件承保时间第三季抽样差错率契约理赔服务效率百分比服务准确性当月标准件差错率客户满意度1-5分；5分为满分平均业务队满意度核保百分比核赔十月九月19广州市个险关键业绩指标制作成果—服务质量例子理赔案处理时间十引进关键业绩指标为基石之管理系统不断自我提高，改进之广州分公司关键业绩指标指标目标管理机制同行考评、激励制度关键业绩指标制作结果为引进透明、公平之考核、激励制度及有效之管理机制奠定了基础，为广州分公司提供了不断自我改善之有力支柱。引进以关键业绩指标为基石之管理系统20引进关键业绩指标为基石之管理系统不断自我提高，改进之广州分公 * Footnote 资料来源： ListsourceshereEXHIBITTITLEUnitofmeasureTypeyourtexthereMessageMAJOR21 * FootnoteEXHIBITTITLEUnitofm关键业绩指标之作用与流程关键业绩指标之作用关键业绩指标可以为企业管理层提供一个良好、有力，且有针对性之管理工具。透过定期对关键业绩指标之反馈，管理层能及时掌握企业之业绩状况，并通过分析、有效地采取措施、解决存在之问题以不断提高业绩关键业绩指标同时也可以在企业内部产生良性竞争之机制，通过对同业间关键业绩指标透明、客观之评估，及奖励激发各同业之潜能，使整个团体不断有机地进步Legend1Legend1Legend1Legend1Legend1定义关键业绩指标筹备关键业绩指标之制作制作关键业绩指标引进以关键业绩指标为基石之管理系统引进以关键业绩指标为基石之管理机制流程管理意识、方法之提高关键业绩指标管理系统之精神在於建立有效的管理机制以不断有机地推动企业迎接新的挑战。22关键业绩指标之作用与流程关键业绩指标之作用Legend1定义关键业绩指标广州试点之总结了解寿险业务，将业务按价值创造树(valuecreationtree)层层分析，找出价值之驱动因素根据驱动因素，初步定义关键业绩指标与各部门讨论关键业绩指标之可行性，根据讨论结果检讨指标各级部门关键业绩标之定义Legend1Legend1Legend1Legend1Legend1定义关键业绩指标筹备关键业绩旨标之制作制作关键业绩指标引进以关键业绩指标为基石之管理系统主要活动：主要成果：与总部电脑人员沟通，将制作关键业绩指标之要求、定义具体落实，以便电脑人员编程制定整个关键业绩指标制作流程、及信息管理室(MIS)之职责与功能确保关键业绩指标数据之准确性、可靠性关键业绩指标电脑系统之建立整个关键业绩指标之制作流程之确认及信息管理室之建立设计各部门关键业绩指标之报表格式各级部门之关键业绩指标结果引进以关键业绩指标为导向之管理概念在各级召开以关键业绩指标为导向之管理筹备会议对营业区经理、契约、理赔部负责人实行了单独辅导，为关键业绩指标管理会作准备成功地在各级部门灌输了关键业绩指标之概念顺利地召关了第一次营业区经理关键业绩指标管理会议管理意识、方法之提高在广州的试点成功地建立了关键业绩指标的制作过程及引进了以关键业绩指标之基石之管控机制。23关键业绩指标广州试点之总结了解寿险业务，将业务按价值创造树(定义关键业绩指标之具体流程了解整个业务之运作，建立业务价值创造树根据价值创造树，找出影响业务发展的各种驱动因素建立价值创造树及相配之业务发展驱动因素主要活动主要成果结合广州之组织架构和价值创造树相配之驱动因素，初步定义各级部门之关键业绩指标按组织架构而定的关键业绩指标明确每一个关键业绩指标之定义与各级部门反复讨论关键业绩指标，不断修订指标定义具体各级部门之关键业绩指标及其定义找出影响业务的驱动因素将驱动因素按组织结构之层次进行安排明确定义关键业绩指标反馈定义关键业绩指标在定义关键业绩指标过程中，最重要的环节就是根据业务的价值创造树，找出影响价值之驱动因素，然后与广州的组织结构、实际情况相结合，定义出一套合适的关键业绩指标。24定义关键业绩指标之具体流程了解整个业务之运作，建立业务价值创业务价值创造树框架之建立通过对创造个险业务价值的三大要素，保费收入、费用支出及服务质量的分析，是确定关键业绩指标之准绳保费收入利润服务质量费用支出价值创造树是由保费收入、费用支出、服务质量三大方面组成。25业务价值创造树框架之建立通过对创造个险业务价值的三大要素，保保费收入之驱动因素分析人均件数件均保费当月新增业务员当月老业务员去年首期保费二次继续率达成率去年以前首期保费三次继续率达成率X1-脱落率上月底业务员XXXXX人均保费业务员人数去年投保

之续期去年以前投保之续期+X首期保费续期保费保费收入驱动因素++保费收入方面的驱动因素包括人均件数、件均保费、脱落率、继续率和达成率。26保费收入之驱动因素分析人均件数件均保费当月新增业务员当月老业费用支出之驱动因素分析佣金支出部门营业费用准备金+营业费用退赔款费用支出驱动因素理赔款退保金满期给付++++在费用支出方面，部门营业费用和退保金是影响价值最关键之驱动因素。27费用支出之驱动因素分析佣金支出部门营业费用准备金+营业费用退服务质量之驱动因素分析标准件承保时间理赔案处理时间客户投诉处理时间成品保单差错率核赔抽样差错率核保抽样差错率投诉客户抽样调查营销队伍对后勤服务调查业务主任对营销部服务调查服务效率服务

准确性客户

满意度服务质量而服务效率、服务准确性及客户满意度是决定服务质量的关键。28服务质量之驱动因素分析标准件承保时间服务效率服务

准确性客户关键业绩指标之定义—营销部门营销部保费增长率人均保费继续率续期保费达成率营销直接费用率业务队伍满意度营业区保费增长率人均保费继续率续期保费达成率业务员脱落率营业区费用率客户投诉率营业部保费增长率人均保费继续率业务员脱落率活动率客户投诉率保费收入营业组保费增长率人均保费业务员脱落率活动率业务员展业计划制定率业务员工作日志完成率费用服务质量鉴於目前广州业务管理水准之参差不齐，关键业绩指标之制定不仅运用了真正之关键业绩指标，如人均保费、继续率等，同时还加杂了一些为达到关键业绩指标所需采取之行动如工作日志完成率以便於强化微观管理为了更能配合在不同层次营销管理之需求，关键业绩指标在各营销部门各有所异，使之能更好地抓住问题重点进行管理。29关键业绩指标之定义—营销部门营销部营业区营业部保费收入营业组关键业绩指标之定义—技术后勤部门理赔理赔费用率理赔案处理时间核赔抽样差错率业务主任满意度费用服务质量契约部契约部费用率标准件承保时间成品保单差错率核保抽样差错率初审差错率录入差错率业务主任满意度客户服务客服费用率投诉案处理时间客户满意度业务主任满意度而技术后勤部门的关键业绩指标，大多数是突出在对客户和营销队伍的服务质量上。30关键业绩指标之定义—技术后勤部门理赔费用服务质量契约部客户服筹备关键业绩指标制作之流程与各部门确认制作关键业绩指标之数据来源为各部门设计报表，以便定期填写数据、呈交报表与各部门确认报表格式，数据内容，及呈交之时间、频率建立关键业绩指标制作过程，使之制度化设计报表以获取有关数据主要活动主要成果设计信息管理室之职责及组织架构选择合适之人选来担当整个关键业绩指标之制作将关键业绩指标制作之有关过程向信息管理室人员传授信息管理室有关职能、组织架构、人员之确立信息管理室人员独立制作关键业绩指标检验初步制作关键业绩指标是否合理，找出不合理之关键业绩指标结果找出指标结果不合理之原因并加以修正将关键业绩指标制作系统更加完善建立整个关键业绩指标制作之流程设立信息管理室

(MIS)来负责关键业绩指标之制作确保指标制作之准确性在关键业绩指标制作过程中两个至关重要的环节是建立流畅的整套指标制作流程和设立一个有效且能独立运作的信息管理室。筹备关键业绩指标之制作31筹备关键业绩指标制作之流程与各部门确认制作关键业绩指标之数据关键业绩指标制作流程总结营业区营销部契约部理赔部收费部财务部客服部办公室团险总经理室LBS系统汇总计算各

部门有关资料信息管理室(MIS)数据输入总部MIS向总部汇总资料每月初第五工作日反馈关键业绩指标於各级部门每月初第二工作日提供报表数据处理关键业绩指标要建立流畅的指标制作流程，需要寿险各部门和信息管理室之间的紧密配合，以便及时获得数据和反馈指标结果。32关键业绩指标制作流程总结营业区营销部契约部理赔部收费部财务部关键业绩指标制作之数据要求数据来源例子人均保费继续率续保费达成率脱落率费用率录入差错率理赔案处理时间可能产生谬误之原因LBS系统数据输入有误差LBS系统数据有误差指标定义的理解有偏差数据处理方法不妥当对指标定义的理解有偏差由LBS系统直接获取指标由LBS系统获取原始数据，通过电脑程式计算获得向各部门定期收集所需之数据、由MIS室计算所得关键业绩指标结果报告信息管理室计算关键业绩指标之数据主要从三方面获得：从LBS系统中直接取得，通过电脑程式在LBS系统上运算获得，及在广州各部门收集数据计算而得。33关键业绩指标制作之数据要求数据来源例子可能产生谬误之原因由L各部门需呈交之收据报表关键业绩指标初审差错率新契约录入差错率标准件承保时间成品保单差错率理赔案平均结案时间客户投诉率投诉处理时间营业费用率市场占有率报表初审差错统计表录入差错统计表标准件承保时间统计表成品保单差错统计表理赔结案时间统计表客户投诉统计表部门营业费用月报表(按明细分)寿险市场占有率统计表呈交时间月初第二个工作日月初第二个工作日月初第二个工作日月初第二个工作日月初第二个工作日月初第二个工作日月初第二个工作日每季初第二个工作日频率月月月月月月月季部门契约部理赔室客服申诉室财务部发展部为了使由广州各部门获得数据之指标制作过程制度化，广州公司已明文规定各部门定期要向信息管理室呈交所需数据报表。34各部门需呈交之收据报表关键业绩指标报表呈交时间频率部门契约部总经理室确保信息管理室之顺利运作负责信息管理室之绩效评估考核发展部室主任

徐彬分析管理员綦燕负责与各部门沟通、交流确保资料、数据收集的及时性、准确性负责指标之整理、制作、及及时的反馈於各级部门负责对各后勤部门表现进行问卷调查及结果之整理管理信息室之组织架构及职能定时向总经理呈交关键指标结果信息管理室为了更能发挥整个制作过程的枢纽—信息管理室的作用，信息管理室被设在发展部，其主要的功能在於确保关键业绩指标顺利、及时的制作。35总经理室确保信息管理室之顺利运作发展部室主任

徐彬分析管理员关键业绩指标运作过程中谬误结果举例及解决方法指标继续率脱落率续期保费达成率新保费增长率成品保单差错率理赔案处理时间例子许多营业部继续率>100%有些营业组脱落率>100%达成率>100%非新保费增长率

差错率偏高，令人难以相信时间计算不准确产生原因系统数据抓错了，分子、分母数据库不一致系统数据输入有时间延误，造成结果失真提前缴付续期计算在内

把总保费增长率误当作新保费增长率在计算差错率时，把由客户业务员失误造成的差错也包括在内在计算每件案子处理时间时，计算标准不统一是/否已解决谬误原因LBS系统数据准确性有误对指标定义理解偏差数据处理有误同时信息管理室也时刻监控指标制作的准确性，避免在制作结果出现失误。36关键业绩指标运作过程中谬误结果举例及解决方法指标例子产生原因关键业绩指标制作成果总结关键业绩指标营业区/营销部级

指标契约部指标理赔室指标营业区/营销部指标营业区指标营业部指标营业部指标营业组指标营业组指标契约部指标理赔室指标客户服务指标形式图表图表图表图表图表报表报表报表报表图表图表图表时间月初第五个工作日月初第五个工作日月初第五个工作日月初第五个工作日