德生源超市岗位职责与工作流程(初稿)

第一部分超市专业知识一、超市的行业特点、发展历史及基本规律超市的目标客户：本社区及周边社区中低至中高收入家庭经营规模：1000方米以上；经营品类：主流产品为生鲜水果、粮油南北干货、个人护理用品、日用消费品等；经营策略：产品------居民生活必备生鲜水果粮油及日用消费产品；服务------自助式购物；价格------价格亲民；陈列------标准货架陈列；促销------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。竞争优势：地处居民区，拥有地利优势；自助式购物、扫描收银，购物快捷便利；产品集中、周转率高，采购成本低；陈列标准化，便于搜寻商品。竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低；管理成本高；商品损耗大。竞争对手：食杂店、量贩店、便利店。超市的特征：1、以自助服务，一次结算为经营方式；2、以生鲜水果粮油肉和日常生活用品为主要经营品种；3、以大量销售为经营原则；4、以低费用、高周转为经营特色；5、以健康销售为经营方针。二、超市专业名词1、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。2、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。3、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。4、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。5、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃～5℃。6、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。7、电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。8、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。9、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。10、取订器：用来取防盗磁扣的设备。11、收银小票：批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。12、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。

13、员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。

14、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。

15、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。

16、五星级收银员：收银部门最出色的收银员。

17、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。

18、会员卡：超市会员资格的凭证。

19、商品：超市中用来销售的物品。

20、赠品：为了刺激销售，对购买某商品的顾客搭赠，搭赠的商品即为赠品。可为厂家或商家提供。

21、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。

22、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须由自用品标签。

23、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。

24、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由防损课处理。

25、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。

26、价格标签：用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

27、条形码、用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。

28、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。

29、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子称称重时打印出来。

30、POP广告：销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。

31、DM快讯：超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。

32、称码：电子称中用来表示不同商品的代码。33、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。

34、补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时货不定时地将商品补充到货架上去的工作。

35、缺货：某商品的库存为零。

36、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。

37、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）

38、拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。

39、保质期：商品质量的保证日期。

40、生产日期：商品生产出来的日期。

41、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。

42、先进先出：先进的商品先销售。

43、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。

44：负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。

45、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。

46、清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。

47、报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。

48、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作。

49、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。

50、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。

51、换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。

52、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。

53、团购：一次性的大量购物。第二部分、员工行为守则本守则适用于德生源所有员工，无论其职务和岗位不同，均应在工作时间遵守本守则所规定的内容。1、工作时间：蔬菜区工作时间：A：上午班06：00—12：00下午班15：00—20：00B;7:00—15:00水果区工作时间：A：上午班06：00—12：00下午班15：00—20：00收银区工作时间：A：6：30-13:30B:13：30-20：00C:07：30-12：0015：30-19:302、上班时间着装整洁、仪表大方；不允许穿奇装异服、背心、拖鞋、不允许披发；不允许在卖场内脱换工作服。3、上班第一件事情就是穿好工作服、戴好工号牌、打卡上班。打卡后即进人工作状态，不得再做与工作无关的事情。4、上班不允迟到、早退；未经主管允许擅自离岗视为旷工，一个月累计旷工三天，立即辞退；因生病或特殊情况不能按时上班，应提前电话告之，上班后补办请假手续，违者视同旷工处理；迟到、早退按10元/次处罚。5、半小时交接班时间，以便做好交接工作。6、坚守本职岗位，不准串岗，因故暂离岗位要先向主管请示。7、员工每个月可安排两天休息时间，休息时间由主管根据工作情况安排固定；无特殊情况不允许换休或换班，当员工因故需要换休或换班时，应书面申请并经主管同意方可。8、上班不得携带私人物品进入卖场；女工用品以非包形式带入卖场存放在员工存包柜，如发现整包商品，按内盗处理；（1.所有私人物品，如雨伞、口杯、包包、等一律不准带进卖场，避免鱼目混珠，如有违反，视同等价商品买单。2.任何人不准在场场吃、喝、使用商品；吃饭、喝水都必须在指定的地点。吃饭时间两班依次轮流，喝水、吸烟、上厕所不超过5分钟，如有违反一次罚款5元。杜绝内盗，如出现携带商品过收银线的情况，按商品的价值10倍罚款，当场开除，决不姑息。）9、上班时间必须精神饱满，站姿端正：不得倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，更不得坐在货物或柜台上；上班时间不允许闲聊，不许吃槟榔、抽烟、吃东西、喝饮料；工作时间遇到亲友购物，无特殊原因不得陪同或长时间闲聊。10、工作时间不允许购物，严禁将私人欲购商品事先放在卖场的任何位置；公司员工在购物时遇到顾客抢购的特卖商品，应礼让顾客优先。（1.所有员工，导购在上班时间不准购物。2.不准私藏特价商品。3.不准购买负毛利的商品，上上午班的员工下班后购物，上下午班的员工在下班前15分钟购物，走员工通道。4.不准私自打秤。以上4项违反一项罚款5元。5.不准互相包庇、或以多计少，或高价套低价码卖出，或串通溜单，严禁购物小票第二次在卖场流通，防损员必须查看购物时间、单品数量、金额。如若违反一经发现，无论金额大小，当场开除，并扣除全部保证金及当月工资。举报有奖，一次按金额大小或情节轻重奖励10---500元不等。）11、工作时间令行禁止，无条件服从主管的工作安排和调配，严禁拒不服从安排、消极怠工或顶撞主管。（1.不准顶撞主管，严禁在卖场争吵，有争议到办公室沟通，如不听劝告围攻主管罚款50元至200元；若行为恶劣辱骂主管当场辞退。2.要服从主管的安排，上班时间要主动配合完成主管分配的工作任务，手头工作结束后方可下班，当班工作不准移至下个班，未遵守，一次罚款10元。）12、员工之间应团结友爱、互相尊敬、互相帮助，严禁员工在店内争吵、说脏话或大声喧哗。13、在工作时无意损坏商品，应立即向主管报告，并按商品的进价购买该商品，如有意隐瞒将处以十倍罚款；14、员工内盗行为，处以该商品十倍赔偿款，并立即辞退，严重者将移交公安机关处理；赠品视同商品统一管理，如有私拿、私用赠品的行为，按内盗严肃处理；员工进出卖场应主动接受、配合防损的例行检查，任何人不得推委或拒绝。15、积极、主动、热情为顾客服务，在工作中贯彻执行“一切为顾客着想”的服务宗旨；每一位员工的一言一行都代表着德生源的声誉和形象，严禁员工与顾客争吵。16、无论员工正在从事任何内容的工作，当有顾客提出问题时，请放下一切工作，首先回答顾客的提问，不允许对顾客不理不睬或转身走开。17、就餐应分两批进行，保证有人巡视和工作；严禁乱倒剩饭，更不得在卖场内就餐。18、严禁散播有损公司形象的言行或在工作场地谈论私人的意见和要求。欢迎员工对于主管及超市的工作提出意见和建议，并通过正确的途径和方法反映情况，各级主管必须在接到员工口头或书面意见的24小时内给予员工答复，特殊情况不超过一周时间，对于处理错误的罚款，店长将予以更正。19、爱护公司财产，不得擅自移动、损坏店内设施。节约用水用电，严禁浪费；工作中尽量节约标签、胶带、热敏纸等耗材的使用。20、对于员工违反违反行为守则的行为，由店长或授权人事主管酌情予以警告、5-10元罚款、停职等处理。21、超市各级主管应做好员工的表率，严格遵守公司的各项规章制度。区域领班违反纪律者，处以员工双倍罚款；区域主管违纪者，处以三倍罚款，店长以上级主管违纪者处以五倍罚款。22、员工对公司制度、工作流程、节能降耗等方面提出建议经采纳实施，确有成效者，公司将给予一定的物质或经济奖励。23、对于员工拾金不昧、服务周到屡受顾客表扬、本职工作突出成为本岗位员工之表率者，公司将予以通报表扬、奖励赠品、奖金、晋级等形式的表彰。（提倡做一个高尚的人：要做到拾金不昧，拾到物品、现金马上上交服务台，用广播通知失物者到服务台认领，店里通报表扬，并按情节奖励10元----200元不等。如拾金不报，一经查出，双倍罚款。）24、每星期五要清仓盘库，做好库存笔记，每天都要随时记下缺货情况，向课长递交补货计划（一式二份，自已留存一份）及时补货、上货，全线跟踪到货情况，做到品种齐全，所保管的商品无积压、无残损变质、无损耗，畅销品缺一个单品罚10元；上班后，交班前要整理好排面、堆码，保证陈列丰满，整齐、美观；保持商品卫生整洁。保证一货一签准确无误；严禁通道堆放货物要时刻保持顾客通道畅通无阻碍；下班前20分钟清出本区域孤儿商品送到孤儿商品箱，并收回本课孤儿商品归位，违反一项罚款5元；全员参与海报的任务发放工作，定点、准时地将海报发送到指定地点，一处不到位，扣主管职务津贴50元；特价商品要督促到位，缺一个单品扣主管100元，断档一个单品扣主管50元，海报特价商品在开门前要过机核对（如漏调：一单品罚主管20元）避免顾客投诉。店务领导小组每月分2次15号和30号对工作要求进行检查，结果公布，奖罚到人。26、所有员工要保管好自己管区的商品，做好防损防盗工作，贵重商品一律要求上防盗扣，并要进行每日跟踪盘点，出现损耗及时向上级主管汇报分析查找原因，并采取相对应的有效措施，对有保质期的食品要建立专门的台帐登记，严防出售临近保质期食品，禁止出售过期或霉乱变质商品，如因此引起投诉按顾客要求赔偿，超市恕不负责，如造成重大后果当由当事人全权负责，并赔偿全部损失，超市将对其辞退。27、争当企业主人翁：1、所有员工要有“爱企业，爱集体；店兴我荣、店衰我耻”的集体荣誉观念，极积努力争当企业优秀员工；2、要为顾客提供满意服务，提倡“微笑服务”让同事、顾客进店如沐春风；3、提倡奉献精神：要服从营运现场的管理需要，周末、重大节假日、店庆日举办促销活动时，必须无条件服从主管安排，无特殊情况，不可休假。国家法定假日只轮流休假，原则上不补发加班工资（春节除外），特殊情况需请假，要逐级上报，上级同意方可，否则视为旷工，一天扣发两天工资，一年内有三次旷工情况发生，由人事部劝其离职。第三部分服务规范第一条服务态度要想做到使顾客高兴而来，满意而归，服务态度是一个重要因素。我们务必做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。“三要三不要”：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。“三声两到手”：即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。第二条服务纪律每位员工都应学习和遵守规定的服务纪律，并严格依照岗位工作制度进行工作。第三条服务用语服务人员话说得好不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒”，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客再不回头。因此，学习和掌握《服务行业标准用语及禁忌用语》是服务人员的必修课。同时，我们还要掌握和使用23字礼貌用语：您好欢迎光临请谢谢对不起请稍等好走欢迎下次光临第四部分工作职责（一）采购员工作职责1.认真贯彻执行超市采购管理规定和实施细则，努力提高自身采购业务水平。2.按时按量按质完成采购供应计划指标，积极开拓货源市场，货(价)比三家，选择物美价平的物资材料，完成下达的降低采购购成本的责任指标。3.负责与客户签订采购购销合同，督促合同正常如期的履行，并催讨所欠、退货或索赔款项。4.严把采购质量关，选择样品供店长审核定样，对购进物料均须附有质保书或当场(委托)检验。协助有关部门妥善解决使用过程中出现的问题。5.收集一线商品供货信息，对公司采购策略、产品结构调整改进，对新品引入提出参考意见。6.填写有关采购表格，提交采购分析和总结报告。7.做到以超市利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上缴超市，遵守国家法律，不构成经济犯罪。8.完成采店长临时交办的其他任务。9、对大重产品的采购，需要变更原定点单位，或价格有大的浮动情况下，必须向店长请示汇报;10、入库前产品发现质量问题，采购应在当天负责处理，最迟不得超过三天。11、各种材料在使用过程中，发现质量问题，采购员必须跟供货厂商交涉，协商赔偿事宜;12、自采进货单在店长验收合格后，应在当天报销;（二）理货员工作职责1、积极主动完成责任区的商品上货、陈设卫生工作，仔细检查商品的生产日期、保质期等情况，如有异常及时向主管汇报。过期商品未及时下柜每一品种，罚款20元，由此造成顾客投诉影响超市声誉者将予以重罚。2、价签与商品准确对应，如果因此造成顾客低于商品实际价格购买时，差价由理货员自负。3、熟悉海报商品的内容和价格，作好海报商品的要货和陈列，因自身原因造成海报商品的缺货，每一个品种罚款20元。4、理货员上货时不得用刀具类工具开箱，违者由此造成损失由理货员自负。5、理货员开箱发现破损或变质商品应立即报告主管。6、理货员对于通知的退货要彻底清理，未清理干净的退货造成的损失由理货员承担。7、工作时不得影响顾客购物，时时将顾客的方便和利益放在第一位。商品纸箱放在通道两旁；废纸箱应及时清理；上货时商品不允许放在地上(可以用纸箱或购物篮装好再上货)；有空闲时间应在工作区范围内来回巡视，不得长时间站于某处。8、三米服务：理货员无具体工作时，在三米视线范围内应主动向来店购物的顾客时，主动招呼并上前服务。9、作好商品的要货计划：①计划要有预见性，畅销商品要保证一定的库存；②计划要合理，避免不应有的库存；③理货员对于本人责任区范围内的商品的畅销和滞销情况要了如指掌，及时申报合理的要货计划；④要货计划要字迹工整：商品的条码、品名、规格、单位、要货数量、库存数量、填表人、审核人每项都不能少；10、抹布用后要及时收在顾客看不到的地方，不允许放在货架或者是商品上；水桶和楼梯等使用后必须放在指定位置，严禁乱摆乱放。11、理货员要确保其工作视线范围内营业地面的整洁，不得有胶带、纸屑、水迹等有碍购物环境的垃圾在卖场内，本区的裁纸刀、打价机等工具由主管统一保管，员工使用后放在指定位置。12、打价机由公司统一分配并办理领用手续，保管责任到人，遗失全额赔偿。打价机出现使用故障时请交主管处理；不得擅自拆卸损坏打价机。13、理货员工作耗材，如：打价纸、胶带、标签、热敏纸等要合理使用，严禁浪费。14、理货员就餐、上厕所等暂离岗位的时候，必须告之相邻理货员或主管代替工作，特别是工作范围内的巡视。15、散货理货员工作制度补充规定：A：散货课理货员有责任谢绝顾客对散货商品的品尝要求。B：散货课理货员每天上班必须检查工作区域内有无散货包装纸,。C：对在偷吃散货食品的顾客，员工应及时礼貌制止，如发现有视而不见者,罚款20元/次。D：电子秤由散货课理货员或指定的协助人员使用，严禁无关人员使用。E：在当班时间不得为本人或当班的其他员工称重商品，如有需要购买的必须在下班后由另一班的员工负责称重。F：熟记商品代码、价格等，为顾客提供周到、快捷的服务，因代码多收或少收货款时，由服务台登记错误情况；代码输入的错误造成顾客要求以低价(标价低于实际售价)购买商品时，必须承担差价损失。G：不得为亲友称重商品。（三）收银员工作职责收银员在相关主管领导下进行工作，其主要职责：1、早班人员做好营业前的各项准备工作：清点备用金、准备购物袋、进行卫生工作，收银台附近不得放置员工茶杯等私人物品等。2、收银工作要求动作规范，服务周到。3、工作时保持微笑，排队付款顾客在三人内，应首先致以“谢谢光临”等礼貌用语，热情服务，“请”字开头，‘‘谢”字结尾，用普通话收银，声音宏亮清晰。4、不管顾客对错，严禁与顾客发生争吵。5、在顾客较少的时候，要求帮助顾客装袋。6、严禁用笔私自统计交易金额。7、错收顾客现金时，应交主管处理，严禁私下退款给顾客。每月由服务台对差错情况进行统计，情节严重、不胜任收银岗位的，由公司酌情调换岗位或考虑予劝退。8、吃饭、交接班及晚班下班时保证有1—2台收银机正常工作，不允许丢下顾客去吃饭。如顾客排队较长，应主动推迟吃饭或下班时间。9、不允许为亲朋好友结帐。10、对顾客购买的可以打开的商品（如：高压锅、水壶等)要打开例行检查，以防止不良顾客的夹带行为。11、收银员要熟记卖场商品的位置和正在进行的热卖活动内容，熟记特价商品的名称和价格，熟记新产品的位置和价格，熟记店内经营商品的品牌和价位，便于回答顾客的提问，防止不良顾客调换小标签的行为。12、合理使用零钞，一般情况下应主动向顾客索要零钞。13、要求收银员下午提前10分钟到岗接班，做好下午班的准备工作。15、要求女性收银员在上班时间着淡妆。（四）防损员工作职责1、严格遵守公司各项规章制度；行使防损员工作职责。2、当班时须站姿端正，不得抱胸、叉腰、倚门或柜台，看报等，更不得坐岗、闲聊、看书。3、巡视时可不戴工号牌，巡视时应严肃认真，严禁利用巡视机会与其它员工闲聊或做与工作无关的事。4、早班按时检查门前横幅内容的时效性，并做好维护整理工作。5、礼貌提醒顾客存好包裹，特殊原因带包进入卖场时应注意礼貌用语，并告之出口防损员要例行检查负责入口购物篮的摆放。6、防损员应提前10分钟到岗接班，当班时应坚守岗位，认真监督检查员工上班情况，检查是否有员工将私人物品带人卖场；商品、赠品、退货出门必须有出库单或赠品放行单。7、把岗时需保持诚恳的微笑，遇顾客询问时应耐心答复；遇顾客行为可疑者需有确凿的根据后方可礼貌询问并领至办公室处理，处理原则按公司有关制度执行。8、防损员有义务维护卖场秩序及安全，防患于未然，处理卖场的突发事件。9、处理小偷的程序必须按照公司的有关《商品偷盗防范与处理制度》执行，特殊情况请示主管或经理处理。注意处理小偷的时间不宜过长。（五）收货员工作职责1、收货员必须以认真、负责的态度对待每件入店商品。2、收货员必须对每一次要货缺货商品应有记录，迅速追踪配送要货，直至到位。3、收货员必须清楚记录促销活动中用商品作赠品的配送数量，与各区域主管衔接好有关事宜，以便财务统计做帐。4、收货员收货时必须检查订单是否符合标准：商品条形码、品名、价格、数量制表人有无遗漏，主管、店长签字，方能收货。5、供应商货到后订单交商管员核对，内容不清楚的订单拒收。6、收货员收货时必须核对订单与实物是否相符，抽样检查商品的质量、保质期、生产日期等，验收不合格的商品不得入库。7、收货员验货时在箱上写上条码码、价格便于理货员上货。8、退供应商的退货必须预先整理，先开退货单并封箱保管以便及时退货。9、不能退的商品及时通知经理，并提出处理意见。需要报损的商品应按照公司有关规定办理手续。10、业务通知退货商品必须在规定时间内退完，否则将追究当事人的责任。11、所有商品出库一律不准打白纸条，供应商商品出门必须凭退货单。如发现白纸条出库者，将给予当班收货员和防损员罚款处理。12、收货员严禁工作时“野蛮”装卸。13、严禁在仓库内吸烟。14、收货员不得接受供应商的回扣、红包、请客、礼品等。（六）办公室后勤工作职责1、严格遵守公超市的各项规章制度。2、对于电脑设备(包括电脑网络系统、打印机、收银机、电子称以及其他相关设备)出现的故障，当及时处理，并做好相关的文字记载；不能马上处理的，应及时向经理报告，由经理组织力量或送电脑公司修理。3、为确保门店整个收银系统能安全、正常运行，应该有应急用的设备和维修工具，并且掌握处理各种紧急情况的方法。4、对相关人员(收银员、业务人员、商管员、财务人员等)进行必要的电脑知识培训，借此提高员工的电脑知识水平，保证工作的更为顺利进行。5、利用现有技术和设备对相关数据进行分析、加工、整理，以文字、数据报表的形式向上级汇报，及时传递有关数据资料、报表等。6、严格执行超市和电脑信息部有关商品定价、调价及其相关方面的制度，尽一切可能减少由于工作失误而造成的损失，积极协助、监督店面搞好物价工作。7、妥善保管各类原始单据、资料，准确、及时地传递各类单据、报表、资料，并严格遵守商业保密制度。8、严格执行超市和本部门有关商品进、销、存的电脑输单制度，严格执行有关新商品入库、编码制订规范化的有关规定。尽一切可能减少由于操作失误而造成的损失。9、严禁私带各种来历不明的软件光碟、软盘等在电脑设备上使用，以防止病毒的侵入；未经允许，不得私自更改电脑系统的设置；不得私自拷贝商品数据、打印有关的数据报表。以上情形，一经发现，将给予严肃处理，并承担相应的经济责任、法律责任。（七）、厨房岗位职责1、负责食堂烹调制作，增加花色品种。2、计划用料，精工细作，提高烹调技术，改善制作方法，做到色、香、味俱佳。3、协助后勤做好食堂工作，参与每周菜谱的制定。4、虚心听取员工对伙食的意见，研究改善伙食的措施。5、保证员工能按时开饭。6、采购用料的验收、核对数量及品质。7、搞好饮食卫生，定期检查食堂仓库物品质量，防止食物中毒。8、协助后勤一起做好安全防范工作，定期消毒。9、完成店长临时交办的其他任务。（八）、保洁岗位职责1、按照清洁工作程序负责完成当日清洁工作。2、对当班清洁重点、难点部位进行保洁，不留卫生死角，并做好每天的保洁工作记录表。3、主要走道、通道、，公司办公区域地面、墙面及相关设施的清洁情况。4、玻璃墙、玻璃柜、展台、折叠门、护栏及灯箱等清洁情况。5、卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清洁情况。6、检查各种保洁用品存量，协助主管编制材料购置计划和器具，设施维修报告，减少损耗，控制成本。第五部分营运制度一、要货、验货、退货、赠品管理的规定（一）、要货计划1、超市要货计划须责任到人，由理货员填写。理货员应熟悉本责任区商品的畅销和滞销情况，申报合理的要货计划。畅销商品的要货计划要有预见性，至少保证三天以上七天以下的库存量；2、要货计划填写要求：(1)商品的编码、品名；(2)商品的规格、单位(最小销售单位)、数量；(3)分小类造要货计划，并分清供应商；(4)区域、要货时间、制表人、区域主管审核签名。3、要货计划须在上午11：00之前下午4：30之前，交区域主管。4、要货计划必须填写准确清楚。（二）、卸货：由收货员负责组织搬运，商品区域积极配合商管的卸货工作，及时将到货商品运自工作区域。（三）、退货：退货管理是物流管理的重要环节，退货工作管理的好坏直接影响到库存结构、资金占用，特别是在系统条件下，退货工作直接关系到系统数据的准确性，同时也关系到公司与供应商的关系，甚至影响公司的声誉。为科学地管理好退货流程，协调好供需关系，规范整个商品流程，特制定如下规定及处理办法，望各部门遵照执行。1、正常退货：（1）、业务或采购通知的退货；（2）、季节性、时令性商品的退货；（3）、由各区域提出申请，经采购或业务中心同意并批复后的退货；（4）、由于供应商的原因，造成计划错拣而产生的退货；（5）、自采商品，在运输途中破损的商品，经采购认可的商品退货；（6）、正常退货收货员必须在7天内处理完退货流程，如造成损失，全部由责任人负责赔偿。2、异常退货：（1）、超规定时限的退货：区域不按退货通知规定的时间超时间的退货；（2）、退货原因与事实不符的退货：（3）、带有赠品的商品，在退货时却无赠品的退货；（4）、随商品一同出售的商品包装被损坏的退货；（5）、退货商品无条形码，无法核实商品的品名、价格的退货；（6）、商品配件不全或已损坏的退货；（7）、顾客退换的商品但无投诉书的退货；（8）、商品超过保质期的退货；（9）、公司自采无退路的商品；对第（1）项，由相关责任人承担因此造成的全部损失；对第（2）—（9）项，商管有权拒收并通知店长，店长根据实际情况追究责任人的部分或全部责任。（四）、供应商直接送货、验收、退货制度为开展好商品管理工作，提高收验货效率，完善规范相应的程序，现制定以下制度：1、直接送货的供应商必须是经主管批准，方可送货，未经批准允许的送货一律拒收。2、送货须按程序操作：必须有要货计划；送货时必须附有商品出库单(送货单)，否则一律不收货；商品经收货员检验合格、签字后，方可到电脑室打单；所送商品外包装箱一律不准带走或重复使用；3、整件商品收货员必须打开检验。4、有退货的商品，供应商须先办理退货手续，再送货，否则拒收；5、所送商品质量必须符合有关规定(如：保质期等)，否则一律不收货。6、所送商品数量必须与要货计划和送货单相符，有不符实者，少一罚十，多送拒收。7、所送商品必须有标准的条形码（购买自制条码并贴好），否则拒收。附：赠品管理的相关规定（五）、赠品的概念：赠品是商场与供应商为促进某商品的销售，对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品。二、商品偷盗防范与处理制度第一条目的商品失窃是商品损耗的主要原因，直接导致了利润的减少，为了加强对偷盗的防范与处理，提高经营绩效，特制定本制度。第二条范围公司内部员工偷盗、顾客偷盗(或称内盗与外盗)。第三条商品偷盗的原因和方式1、商品偷盗属于一种违法行为，引起这种行为的客观因素是：超市的仓储式购物环境和自选购物方式给偷盗者以可乘之机；主观因素包括生活或者工作上的压力或挫折使个人心理失去平衡，潜意识里有一种报复犯罪的冲动；生活拮据或贪图小便宜；好奇心和追求刺激；认为被抓住的风险很小的侥幸心理等。2、商品偷盗的方式有：随身夹带；包箱夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃等。3．员工偷盗除这些方式外，还有以下方式：废物箱(袋)夹带；高价低标；将赠品或仍有使用价值的报损商品占为已有；与亲友串通，购物不结帐或少打金额。第四条商品偷盗的防范与处理1、易发生偷窃的场所。不易被人看见的死角；易混杂的场所；光线较暗的场所；通路狭小的场所；商品陈列杂乱的场所。2、顾客偷窃事件的防止。(1)禁止顾客携带包箱或与超市商品类似易引起误会的物品人内，请其存放于服务台。(2)顾客携带小型包箱，如型号较大的钱包人内购物时，应留意其购买行为。(3)防损员加强卖场巡视，尤其留意上述几个易发生偷窃的场所。(4)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，有可疑情况时，可主动上前服务。(5)在购物高峰期；理货员应暂停上货，注意观察周围情况；如有异常情况应立即报告主管或防损员。(6)顾客在店内吃东西时，店员应委婉提醒，请其至收银台结帐，(7)条码机应妥善保管，以免给人可乘之机。禁止顾客由入口处出门。三、突发事件处理及相关法律知识A、救火说明：①发现火苗通知店内当职人员和防损人员，在失火外用现有的方法灭火；②特别广播通知后，根据店内形式，组织疏散，不要忘记负责打开紧急出口门的人。B、针对特殊情况，如：抢劫、打斗、停电、大雨等，该如何处理呢？抢劫发生：●第一时间通知警方，请求协助；疏散相关地区顾客，保障顾客生命财产安全；调集一切可调人员，集中相关区域，并封锁出入口；通知监控对发生抢劫区域及重点部位（如出入口及劫匪可能通过路径）进行录像。在尽可能减小影响及损失情况下，制止抢劫行动，抓获罪犯并保护现场；如无法制止，则详细记录劫匪的人数、衣着、身高、体型及其它明显特征，向警方备案；事后，向店长及值班经理汇报工作。晚上营业时紧急停电：加派入口防损并停止顾客进入，并做好解释工作；收银台防损严密观察，防止顾客夹带商品外出，并配发手电，监督收银台工作；迅速给机动人员，便衣人员配置电筒，警戒入场巡逻，保障本店人、财物的安全，防止意外事件发生；紧急通知维修人员，请查清停电原因；督促并帮助各部门，尽量减少商品损失；巡视全场应急照明系统及紧急疏散通道，消防门，并在重要地点派人留守；金库、收银中心等加