眼科金点子优质服务月总结课件

眼科金点子优质服务月总结2012-9-6眼科金点子优质服务月总结眼科金点子优质服务月总结2012-9-61Clicktoedittextstyles1.开展活动形式2.优秀金点子展示3.收获与体会Clicktoedittextstyles1.开展2Page

3科室领导小组讨论组织全科医护人员学习医院年度计划1、根据医院发展思路，明确科室发展方向。

2、科室制定并实施8月服务月方案。3、8月份根据1-7月开展情况纠正偏差。眼科每年开展优质服务月方法Page3科室领导小组讨论组织全科医护人员学习医院年度3一、宣传发动，探索开展活动新模式

制定科室方案科室动员成立领导小组一、宣传发动，探索开展活动新模式

制定科室方案科室动员成立领4一、宣传发动，探索开展活动新模式（宣传栏）

科室营造活动氛围宣传栏图片一、宣传发动，探索开展活动新模式（宣传栏）

科室营造活动宣传5Page

6一、宣传发动，探索开展活动新模式

成立四个小组高效优质安全服务组节约警探长组优质窗口组拓展业务组

成立四个“金点子”小组Page6一、宣传发动，探索开展活动新模式

成立四个小6一、宣传发动，探索开展活动新模式找出科室发展中的重点、难点问题

提出合理化建议和具体的解决办法

提供方便、快捷、优质的医疗服务

为了眼科发展，让我们积极行动起来！一、宣传发动，探索开展活动新模式找出科室发展中的重点、难点问7业务拓展小组提出“金点子”3个。高效优质安全服务小组提出“金点子”6个。“节约警探长”组提出“金点子”5个。优质窗口小组提出“金点子”2个。金点子16个业务拓展小组提出“金点子”3个。高效优质安全服务小组提8主要内容Clicktoedittextstyles1.开展活动形式2.优秀金点子展示3.收获与体会主要内容Clicktoedittextstyles19业务拓展组1增加白内障专科门诊多收病人：创收！！！业务拓展组1增加白内障专科门诊多收病人：10存在问题与突破口分析眼底病、眼部整形多年发展瓶颈如何克服？→如何创新？眼底病视光学准分子眼整形视光学自去年7月至今有良好发展势头。如何扩大营业额？“蔡封刀”事件影响→微博营销1234内容陈述BreadPPT白内障

50％白内障专科业务占50%。白内障专科门诊未每天覆盖？有白内障患者流失。存在问题与突破口分析眼底病、眼部整形多年发展瓶颈如何克服？11增加白内障专科门诊

加快病床周转增加住院病人增加白内障专科门诊增加一批病人出院改进检查流程优化流程（高效优质）周1、2、3：陈主任。周4、5、6：翟楠医生由原来每周两批出院（周5、周日），增加周4出院一批。腾床给其他专科收病人。.与B超室沟通：病人入院当天上午完成眼部彩超，减少病人下午检查压力，提高满意度。1、多媒体“固视训练”。2、集体指导。3、图文并茂健康宣教。增加住院病人优秀金点子（一）增加白内障专科门诊

加快病床周转增加住院病人增加白内障122011年1-8月2012年1-8月增减白内障手术551台696台145台总住院人次12861466180人总业务收入1345万1537万192万无形成果有形成果

专科医生诊断技能得到提高。

1住院患者得到高效快捷的“一站式”服务

2

患者满意度提高，患者成为营销客户

医院电话回访（2012年6月份）.doc

32011年1-8月2012年1-8月增减白内障手术551台613优质窗口组2更改流程防止配镜资源外流优质窗口组2更改流程14配镜存在问题与突破口分析每到学生假期，总听到家长感叹：中医院眼科是让人又爱又恨的地方！不想去又不得不去的地方！嗨：挂了号，要等候医生，要扩瞳……，验光要4个多小时！为什么？好消息，中医院可以配镜了！不等了，我要回家做饭，到外面眼镜店配也一样！！！配镜存在问题与突破口分析每到学生假期，总听到家长感叹：中医院15专门的验光室专职医生验光购置综合验光仪优化流程快捷配镜别急：金点子来了！专门的验光室专职医生验光购置综合验光仪优化流程别急：16优秀金点子(二）

优化验光流程，防止配镜资源外流挂号等待医生就诊到治疗室检查视力回到医生处开检查单交费

学生到治疗室点药扩瞳（40分钟－60分钟）

医生验光全过程需要4个小时左右，出现抱怨：学生家长

医生护士为什么这么久？我要回家了。为什么总拖班？

旧流程与瓶颈优秀金点子(二）优化验光流程，防止配镜资源外流17增加一批病人出院优秀金点子(二）优化验光流程，防止配镜资源外流

验光流程优化挂号等待医生就诊到治疗室检查视力护士点药扩瞳，同时将病历排队医生验光全过程只需2小时，学生家长

医生护士太好了，我们赶快到眼镜店配镜去！太好了，今天不用拖班。综合验光仪验光师开单，家属去交费。增加一批病人出院优秀金点子(二）优化验光流程，防182012年7月2012年8月增减配镜个数339个450个111个配镜收入11万16万5万无形成果有形成果

专职医生配镜技能得到提高。

1患儿得到方便、快捷、精确度数的验光。

2患儿家属满意度提高,有利于配镜市场扩展。

32012年7月2012年8月增减配镜个数339个450个1119高效优质医疗护理组3建立“眼科预警机制”保证优质安全！高效优质医疗护理组3建立“眼科预警机制”20以医院“回访”为源，建立眼科“预警机制”科室品牌建立的核心质量是根本提高患者的忠诚度科室的长期追求提高科室知名度提高科室的美誉度优秀金点子（三）回访：借患者的“慧眼”查找医疗服务的不足，是医院管理发现薄弱环节和服务缺陷的重要手段。眼科“预警机制”：通过回访中共性问题提出科室在医疗护理中要整改的重点，将患者满意度调查的结果才能成为科室发展的助推器。

医院电话回访（2012年6月份）.doc以医院“回访”为源，建立眼科“预警机制”科室品牌建立的核心质21

加强医患沟通，增加患者感知对疗效欠佳疾病的患者及时发现存在的医疗安全隐患及时发现服务中存在的问题化解已经出现的矛盾解释患者心中的疑惑确保每个患者满意而归根据病情，采取提早干预，降低病人不现实的期望值方法，从客观上有助于提高病人满意度。静脉输液流程的整改接补液及时，所以“零投诉”防跌倒流程的建立措施得力，所以“零跌倒”预警举例加强医患沟通，增加患者感知对疗效欠22满意度表扬信7封

锦旗3面子匾1副拒收红包：2850元100%成绩满意度表扬信7封

锦旗3面子匾1副100%成绩23节约警探长组

4警探造成浪费的人与现象，及时整改！4警探造成浪费的243、科室给予激励：每节约1万元，激励小组4分，以激励全员成本意识。优秀金点子（四）警探造成浪费的人与现象，及时整改！1、成立“节约成本警探长”小组，物价员为组长。（4人）2、职责：警探科室造成浪费的人与现象，提出整改。3、科室给予激励：每节约1万元，激励优秀金点子（四）25科室成本组成要素科室成本组成要素26科室设备维护减少材料成本减少分摊成本突破点低耗\低耗\2012年1-7月领用总额表.xlsx低耗科室设备维护减少材料成本减少分摊成本突破点低耗\低耗\20127我们不便宜的哦！身价10.8元你们别开这么多瓶哟，我们很快过期的！我快要断了！（买1条要480元）没人在哦！把我关上吧，我好累！我们不便宜的哦！身价10.8元你们别开这么多瓶哟，我们很快过282011年1-8月2012年1-8月增减出院病人1103126114.32%总数52.9万16.8万36万住院病人增加14.32％成本节约约36万成效

节约主要体现：水电费、日常用品、设备维修、后勤维修等。

平均每月节约4.5万。预计一年可以节约54万。2011年1-8月增减出院病人1103126114.32%总29Clicktoedittextstyles1.开展活动形式2.优秀金点子展示3.收获与体会Clicktoedittextstyles1.开展30有推广价值的金点子科室经营的成败取决于对患者的争取。成功的科室必定会注重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者满意。

对于同病种患者出院，责任护士可以采取集体做出院指导，节时且效果好，患者满意度高。科室制作各种视频：术前指导、健康宣教等，在病房电视机播放，可以节省责任护士的时间，患者也乐意接受。每一天覆盖专科专家门诊，防止患者流失！重视从多层次、多渠道和多角度征询患者的意见和建议，把患者满意度调查作为重要的管理内容来抓。患者满意度调查的结果才能成为科室发展的助推器。有推广价值的金点子科室经营的成败取决于对患者的争取。对于同病31Page

32科室营销靠战略、流程和方法。没有战略，你会犯方向性的错误；没有方法，你会犯操作性的错误。没有流程，你会犯战术性的错误；必须将战略、流程和方法有机组合体会Page3232感谢聆听！敢于挑战更高的目标决心感谢聆听！敢于挑战更高的目标决心33生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。10:40:1510:40:1510:4012/29/202210:40:15AM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。12月-2210:40:1510:40Dec-2229-Dec-22日复一日的努力只为成就美好的明天。10:40:1510:40:1510:40Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜渐。12月-2212月-2210:40:1510:40:15December29,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月29日10:40上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。29十二月202210:40:15上午10:40:1512月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。十二月2210:40上午12月-2210:40December29,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/12/2910:40:1510:40:1529December2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。10:40:15上午10:40上午10:40:1512月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2210:4010:40:1510:40:15Dec-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022/12/2910:40:15Thursday,December29,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。12月-222022/12/2910:40:1512月-22谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-2234眼科金点子优质服务月总结2012-9-6眼科金点子优质服务月总结眼科金点子优质服务月总结2012-9-635Clicktoedittextstyles1.开展活动形式2.优秀金点子展示3.收获与体会Clicktoedittextstyles1.开展36Page

37科室领导小组讨论组织全科医护人员学习医院年度计划1、根据医院发展思路，明确科室发展方向。

2、科室制定并实施8月服务月方案。3、8月份根据1-7月开展情况纠正偏差。眼科每年开展优质服务月方法Page3科室领导小组讨论组织全科医护人员学习医院年度37一、宣传发动，探索开展活动新模式

制定科室方案科室动员成立领导小组一、宣传发动，探索开展活动新模式

制定科室方案科室动员成立领38一、宣传发动，探索开展活动新模式（宣传栏）

科室营造活动氛围宣传栏图片一、宣传发动，探索开展活动新模式（宣传栏）

科室营造活动宣传39Page

40一、宣传发动，探索开展活动新模式

成立四个小组高效优质安全服务组节约警探长组优质窗口组拓展业务组

成立四个“金点子”小组Page6一、宣传发动，探索开展活动新模式

成立四个小40一、宣传发动，探索开展活动新模式找出科室发展中的重点、难点问题

提出合理化建议和具体的解决办法

提供方便、快捷、优质的医疗服务

为了眼科发展，让我们积极行动起来！一、宣传发动，探索开展活动新模式找出科室发展中的重点、难点问41业务拓展小组提出“金点子”3个。高效优质安全服务小组提出“金点子”6个。“节约警探长”组提出“金点子”5个。优质窗口小组提出“金点子”2个。金点子16个业务拓展小组提出“金点子”3个。高效优质安全服务小组提42主要内容Clicktoedittextstyles1.开展活动形式2.优秀金点子展示3.收获与体会主要内容Clicktoedittextstyles143业务拓展组1增加白内障专科门诊多收病人：创收！！！业务拓展组1增加白内障专科门诊多收病人：44存在问题与突破口分析眼底病、眼部整形多年发展瓶颈如何克服？→如何创新？眼底病视光学准分子眼整形视光学自去年7月至今有良好发展势头。如何扩大营业额？“蔡封刀”事件影响→微博营销1234内容陈述BreadPPT白内障

50％白内障专科业务占50%。白内障专科门诊未每天覆盖？有白内障患者流失。存在问题与突破口分析眼底病、眼部整形多年发展瓶颈如何克服？45增加白内障专科门诊

加快病床周转增加住院病人增加白内障专科门诊增加一批病人出院改进检查流程优化流程（高效优质）周1、2、3：陈主任。周4、5、6：翟楠医生由原来每周两批出院（周5、周日），增加周4出院一批。腾床给其他专科收病人。.与B超室沟通：病人入院当天上午完成眼部彩超，减少病人下午检查压力，提高满意度。1、多媒体“固视训练”。2、集体指导。3、图文并茂健康宣教。增加住院病人优秀金点子（一）增加白内障专科门诊

加快病床周转增加住院病人增加白内障462011年1-8月2012年1-8月增减白内障手术551台696台145台总住院人次12861466180人总业务收入1345万1537万192万无形成果有形成果

专科医生诊断技能得到提高。

1住院患者得到高效快捷的“一站式”服务

2

患者满意度提高，患者成为营销客户

医院电话回访（2012年6月份）.doc

32011年1-8月2012年1-8月增减白内障手术551台647优质窗口组2更改流程防止配镜资源外流优质窗口组2更改流程48配镜存在问题与突破口分析每到学生假期，总听到家长感叹：中医院眼科是让人又爱又恨的地方！不想去又不得不去的地方！嗨：挂了号，要等候医生，要扩瞳……，验光要4个多小时！为什么？好消息，中医院可以配镜了！不等了，我要回家做饭，到外面眼镜店配也一样！！！配镜存在问题与突破口分析每到学生假期，总听到家长感叹：中医院49专门的验光室专职医生验光购置综合验光仪优化流程快捷配镜别急：金点子来了！专门的验光室专职医生验光购置综合验光仪优化流程别急：50优秀金点子(二）

优化验光流程，防止配镜资源外流挂号等待医生就诊到治疗室检查视力回到医生处开检查单交费

学生到治疗室点药扩瞳（40分钟－60分钟）

医生验光全过程需要4个小时左右，出现抱怨：学生家长

医生护士为什么这么久？我要回家了。为什么总拖班？

旧流程与瓶颈优秀金点子(二）优化验光流程，防止配镜资源外流51增加一批病人出院优秀金点子(二）优化验光流程，防止配镜资源外流

验光流程优化挂号等待医生就诊到治疗室检查视力护士点药扩瞳，同时将病历排队医生验光全过程只需2小时，学生家长

医生护士太好了，我们赶快到眼镜店配镜去！太好了，今天不用拖班。综合验光仪验光师开单，家属去交费。增加一批病人出院优秀金点子(二）优化验光流程，防522012年7月2012年8月增减配镜个数339个450个111个配镜收入11万16万5万无形成果有形成果

专职医生配镜技能得到提高。

1患儿得到方便、快捷、精确度数的验光。

2患儿家属满意度提高,有利于配镜市场扩展。

32012年7月2012年8月增减配镜个数339个450个1153高效优质医疗护理组3建立“眼科预警机制”保证优质安全！高效优质医疗护理组3建立“眼科预警机制”54以医院“回访”为源，建立眼科“预警机制”科室品牌建立的核心质量是根本提高患者的忠诚度科室的长期追求提高科室知名度提高科室的美誉度优秀金点子（三）回访：借患者的“慧眼”查找医疗服务的不足，是医院管理发现薄弱环节和服务缺陷的重要手段。眼科“预警机制”：通过回访中共性问题提出科室在医疗护理中要整改的重点，将患者满意度调查的结果才能成为科室发展的助推器。

医院电话回访（2012年6月份）.doc以医院“回访”为源，建立眼科“预警机制”科室品牌建立的核心质55

加强医患沟通，增加患者感知对疗效欠佳疾病的患者及时发现存在的医疗安全隐患及时发现服务中存在的问题化解已经出现的矛盾解释患者心中的疑惑确保每个患者满意而归根据病情，采取提早干预，降低病人不现实的期望值方法，从客观上有助于提高病人满意度。静脉输液流程的整改接补液及时，所以“零投诉”防跌倒流程的建立措施得力，所以“零跌倒”预警举例加强医患沟通，增加患者感知对疗效欠56满意度表扬信7封

锦旗3面子匾1副拒收红包：2850元100%成绩满意度表扬信7封

锦旗3面子匾1副100%成绩57节约警探长组

4警探造成浪费的人与现象，及时整改！4警探造成浪费的583、科室给予激励：每节约1万元，激励小组4分，以激励全员成本意识。优秀金点子（四）警探造成浪费的人与现象，及时整改！1、成立“节约成本警探长”小组，物价员为组长。（4人）2、职责：警探科室造成浪费的人与现象，提出整改。3、科室给予激励：每节约1万元，激励优秀金点子（四）59科室成本组成要素科室成本组成要素60科室设备维护减少材料成本减少分摊成本突破点低耗\低耗\2012年1-7月领用总额表.xlsx低耗科室设备维护减少材料成本减少分摊成本突破点低耗\低耗\20161我们不便宜的哦！身价10.8元你们别开这么多瓶哟，我们很快过期的！我快要断了！（买1条要480元）没人在哦！把我关上吧，我好累！我们不便宜的哦！身价10.8元你们别开这么多瓶哟，我们很快过622011年1-8月2012年1-8月增减出院病人1103126114.32%总数52.9万16.8万36万住院病人增加14.32％成本节约约36万成效

节约主要体现：水电费、日常用品、设备维修、后勤维修等。

平均每月节约4.5万。预计一年可以节约54万。2011年1-8月增减出院病人1103126114.32%总63Clicktoedittextstyles1.开展活动形式2.优秀金点子展示3.收获与体会Clicktoedittextstyles1.开展64有推广价值的金点子科室经营的成败取决于对患者的争取。成功的科室必定会注重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者满意。

对于同病种患者出院，责任护士可以采取集体做出院指导，节时且效果好，患者满意度高。科室制作各种视频：术前指导、健康宣教等，在病房电视机播放，可以节省责任护士的时间，患者也乐意接受。每一天覆盖专科专家门诊，防止患者流失！重视从多层次、多渠道和多角度征询患者的意见和建议，把患者满意度调查作为重要的管理