清华大学新闻与传播学院院长助理董关鹏《突发事件应对与媒体关系管理》

突发事件应对与媒体关系管理董关鹏清华大学新闻与传播学院院长助理全球新闻研究室主任、国际传播研究中心研究员前言我们今天讲一下如何面对媒体与工作，这个话题将锁定两个关键词，一个是突发事件的应对，一个是媒体关系的管理。突发事件的应对，很多专家学者都有非常丰富的著述，我今天主要侧重于突发事件发生以后和媒体怎么打交道；后半段叫媒体关系的管理，就是突发事件再做媒体的工作来不及了，在这之前就要开始相关的工作。一、应对西方媒体负面报道中国今天的讲座首先从胡锦涛同志在十七大报告上开场的一段讲话开始，讲的是机遇前所未有，挑战也是前所未有，而且机遇大于挑战。这句话在很多领域都适用，在媒体应对突发事件角度的重要性更不言而喻。中国的媒体经历了发展最快速的几十年，全世界媒体关注的焦点又在中国，这样的挑战前所未有。2008年奥运会期间，到北京采访的外国注册记者21600人，每次奥运会都一样，还有2万名非注册记者，非注册记者是我们最大的挑战。以前我们经常抱怨，到中国采访的西方主流媒体记者很少，这此来了4万名记者报道奥运会，报道中国。奥运会运动员才只有1万名，记者来了4万名，可以想像到底是给运动员开奥运会，还是给记者开奥运会，但这就是机遇和挑战并存的一个最好体现。奥运会之前和之后，这些记者不仅仅会在奥运会做些报道，还会到全国各地走一走看看。有一种说法，现在是一个突发事件频繁发生的时代，但是很多数字告诉我们，1997年发生的突发事件比2007年还多，可老百姓会觉得2007年比1997年突发事件多很多。为什么会有这样的感觉？因为1997年媒体不发达，而2007年什么事发生了，大家都知道。有一句话叫当真理还在穿鞋，谣言已经走遍了世界的每一个角落，媒体说发生的事，没发生的和发生的差不多，但是媒体没有说过的事，做的再好，就和没做一样。（一）西方媒体对中国的负面报道方式今天开场我还要给大家总结一下，总结的是西方媒体报道中国历来的一些负面报道的方式，这些方式有利于我们去了解在突发事件发生以后，对待这样的记者应该怎么去做。无外乎有以下七个方面：第一个方面叫遗漏事实，该讲的不讲，不该讲的讲了一大堆，对于这种情况我们应该自我检讨一下，怎么检讨？突发事件发生以后，该说话的人把嘴都闭上了，防火，防盗，防记者就坏了，因为该说的没有说，记者想报的时候，不知道报什么，这个时候登出的报道一定是遗漏事实的。第二种叫偷梁换柱，本来这个事是这样的，却用其他的本版来替代了它。这有两个原因，一是我们提供的事实不够，或者是新闻价值不足，因此记者采取了戏剧化、妖魔化的方法把事实做了转变，这种方法，记者的职业道德也值得我们好好的去探讨一下。第三种叫转移视线法，明明是一件大好事，比如奥运会，但是记者偏偏报了奥运会期间发生在局部中国某一个地区的一件事，这也是西方记者，包括中国的一些小报、商业化的媒体可能追求的报道事实的一种方式。第四种叫片面夸大，把一个很小的事，上升成13亿中国人都面临的问题，这也是一个可怕的事情。第五种叫扩散流言，当一个突发的敏感事件发生的时候，该说话的主流媒体没有讲话，该讲话的发言人得了失语症，这个时候，西方不负责任的媒体就会扩散流言。第六种叫传播观点，传播的不是掌握事实的权威机构的观点，也不是专家学者、负责人讲的话，传播的是局部的、别有用心的包括一些西方敌对势力的观点。这是非常可怕的，事实上给我们中国，包括中国政府有关部门进行了一个缺席审判。第七个叫塑造舆论斗士，把西方某一个人的观点经过谎言千变成真理这样的包装，最后变成了说话非常有力，很受人相信的这样一些人。这些成为我们传递事实的最大障碍，长期以来，中国形象被妖魔化，被迫害，天天都在面对这七种方式。（二）应对西方媒体负面报道中国的经验1、快讲事实，慎讲原因面对西方记者给中国包围起来这样一个不友好的、片面报道的大环境之下，中国选择了怎么做？在5·12汶川大地震发生以后，全世界的媒体改变了对中国长期以来不公平、不全面报道的方法。汶川大地震期间，温总理和中国很多领导人一样，勇敢地走到镜头的面前，说出了中国老百姓包括全球的观众都希望看到的最真实的情况，同时用他个人的魅力，征服了中外观众的心。总结一下汶川大地震应对突发事件媒体的引导方面有哪些经验，非常简单，就八个字“快讲事实，慎讲原因”。不管西方记者戴着什么样的有色眼镜来看中国，看我们的一起突发事件，最重要的就是快一点把事实都说出来，但是记住谨慎的把原因说出来。这样做的原因非常简单，随便举一些最近发生的例子，比如2008年早些时候，在拉萨发生的事，我们终于做出了一个很了不起的决定，带着西方记者到拉萨进行采访。没有到拉萨采访之前，西方记者都一直认为有很多不可告人的内幕，但看到拉萨以后，他们非常兴奋，原来中国的拉萨是这样的，和他们之前想像的不一样。有一些西方记者了解了拉萨的真实情况，替中国立场来说话，这是一个很好的事。从拉萨回北京，在成都转机，听到了一个坏消息，在湖北发生了百年未遇的暴雨灾害。在暴雨灾害发生的时候，有十几个日本记者不怀好意的在当地进行谣言的散播，蛊惑老百姓，说三峡大坝工程是导致当地灾难性天气出现的最重要原因，我们想了一些办法，请了西方的某一些专家，来应对日本记者，不管用。日本记者说西方的，英国、美国的专家，拿了中国人的钱，做了这个项目，当然替中国人说话。事实上，后来日本的记者被日本的专家说服了。日本记者就要离开的时候，非常不幸的是在当地有一位政府官员开车撞死了人，这下记者又留下来了，当时所在地的领导可能没来得及调动相关的部门来做这个事，推迟了面对媒体、应对媒体的时间，后来结果是在媒体的一顿狂轰滥炸之后，这位政绩突出、形象不错，但这次应对媒体失利的市长不得不辞职，离开了工作岗位。就在这个时候，在河南某地，发生了一起重大的交通事故，一辆大卡车冲向了人群，撞死了好多人，好多人认为在伦敦、巴黎火炬接力遭到西方势力的一些迫害的时候，中国发生这样的事，媒体会来炒作，但是当地的政府非常负责任的第一时间向媒体公开报道了相关情况。这个结果不错，网上几乎没看到西方媒体对此做恶意的炒作报道。原因就在于快讲事实，记者觉得没有猫腻，就不报了，但是要是政府什么都不报，记者觉得潘多拉的盒子里面装了很多可怕的事，从纽约，巴黎都飞过来了。这时，又一起突发事件在安徽某地发生了，一个疾病在中国到处传播，专家组、记者和相关的有关部门都到了这个城市参与危机的应对工作。但不幸的是，在这个城市，很多领导觉得对媒体不说是最好的选择，所以很多领导选择把嘴闭起来，防火、防盗、防记者。但实际上越是遇到这样的情况，越应该小心，因为突发事件发生以后，记者认为这是一个节日到来了，突发事件一报道，老百姓特别喜欢看。当地领导可能持有这样的意见，对媒体什么都不说，记者也就不能报道什么了。不幸的是，做记者的当领导闭上嘴什么都不说的时候，至少有三个东西可以报道，第一个选择报道一下领导拒绝采访的事实，再稍微渲染一下；第二个把多年前本地发生的坏事给再炒作一下，回顾一下，搞一个中毒事件五年回头看，撞车事件三年回头说等等。这还不够，还有第三条，把当地局部反对你的声音，强力的扩大，让一些反对你的人公开出来讲话，甚至给一些上访群众提供讲话的权力和机会，这都是极其可怕的。在当地第二天，我们发现媒体出现了说这个城市几年前就是艾滋病大幅传播的地方，第三天媒体又说，这个城市，在北京，在各地上访的人数里，排名都是非常靠前的。又说这个城市还出上过知名的大头娃娃事件，结果报纸登了一个大标题，画了一个小朋友的大大的脸，旁边标题写的是“叔叔，阿姨，为什么在某某地方每年受伤的都是我们小宝宝？”领导看以后开了一场新闻发布会，新闻发布会召开之时，就是记者离开的时候。有些领导不理解，为什么发布会一开，记者就要走，发布会到底讲什么，讲的非常简单，就是得了什么病，正在如何传播，政府的举措，这个病如何预防，专家学者的建议。25、30分钟发布会，一切都可以解决了。因为真理一出台，谣言就无处藏身，谣言止于公开。当时新闻发布会一召开，所有的记者都离开了，在这我们告诉大家开篇讲的第一个最重要的道理，八个字，“快讲事实，慎讲原因”，一切都是为了它服务的。2、成也媒体，败也媒体早在十六届六中全会中央文件第三条讲了一段话“健全突发事件新闻报道机制，及时发布准确信息”。在2006年推出这样一个重要的指导意见非常有战略意义。在2006年之前，即使有非典的重大考验，发生突发事件以后很多领导头脑当中有四个字“后发制人”。一出事大家的嘴都捂起来了，谁张嘴就处理谁。但是自从互联网变得发达以后，这个做法没用了。有人做过测算，5分钟的时间，一条新浪网首页的新闻，不管它是真的还是假的，至少被转载437次。什么含义？比如某地发生了一个突发事件，为了不让大家胡说八道，你一个电话打到北京的强势部门，帮你把新浪网的帖子都删掉，5分钟以后，你看新浪网首页的假新闻被删掉了真高兴。但是不幸的是上网去百度、谷歌一下，发现有437个网站把它转载了，打437个电话，强势部门帮你再把437个网站的东西删掉，一个礼拜过后，大家上网再来看一看，再百度、谷歌一下，你想痛苦的心情都有，至少又有4700多个网站给转载了。所以这种后发制人只能是自欺欺人，只能是阿Q精神做到极致的一种受制于人的一个选择。中央领导多次提出这样一个观点，说不懂得应对媒体的领导，在突发事件当中在不断的制造新的突发事件、新的危机。从专家领导的角度认为突发事件反应因素有三个方面，第一是管理，第二是运营，第三就是常常被大家忽略的传播，即使不忽略，有一些单位也是三个部门各自为政。大家最关心的是管理或者运营，没有人关心传播到底应该怎么做。这样的事屡见不鲜，某地发生了矿灾，把人都救上来了，但是最后遭到媒体恶搞，县长书记照样乌纱帽戴到了别人的头上，遇到这样的情况怎么办？我建议把运营，管理和传播三个源画成一个同心圆，把三者统一起来，任何的突发事件发生以后，不能够仅仅报道应急主管部门。在江苏某地，发生了臭水事件，但是他们的事件处理的媒体和老百姓都叫好，这是因为突发事件在当地每一次发生以后就推出了一个新的政策，叫“一报告，两抄送”，所有的部门发生突发事件，在两小时之内，必须要报告市政府的应急指挥部门，但是与此同时，抄送两个部门，左手边抄送宣传部，右手边抄送公安局，同期和应急部门了解突发事件发生的情况，宣传部门可以早一点介入舆论的影响工作，公安局可以介入关于群体事件防范的相关工作，两者都极其重要。所以这一小段，总结是八个字，“成也媒体，败也媒体”。专家学者忠告大家，在今天突发事件发生以后，媒体说发生的事，没发生它也发生了，做的再好但是媒体没有报道过，整个的你就是一个坏人。二、应对危机的三个视角具体的到底应该怎么做，这是今天的核心话题，以下将会从三个不同的视角和大家沟通和交流。（一）媒体和记者的视角首先来看一下媒体和记者的视角。说到突发事件和媒体打交道，我鼓励大家首先换位思考，把自己假想成记者。我本人是当过记者的，回国之前在BBC工作，回国之后在中央电视台主播中国报道还有中央电视台的早间新闻等，做新闻的一系列经验和大家沟通八个中外记者都有的心里话“记者不坏，观众不爱”。记者不坏就没有读者，好多领导都期待说我出了事，媒体别来添乱，但是这是不可能的。在英国，BBC的记者一定要在所有突发事件的前线发挥，包括好消息和坏消息，而且如果一个记者在BBC天天都只讲好消息，这个记者迟早得被廉政公署找过去问话，廉政公署会说，你总报好消息肯定收了人家钱，所以三次报同一个单位的好消息，英国的这个记者就再也没有工作的权利了。BBC的记者如果想说一个单位好就得两天说好消息，一天说坏消息，好都好在刀刃上，坏都坏在刀背上。中国媒体坏消息也是不能不报的，很多电视台有个规定叫收视率末位淘汰制，只有收视率高的新闻才能保证记者成为受重用受人尊敬的好记者。如果你的节目收视率总是排在倒数第一名，不仅大家看不起你，不重用你，而且随时有可能下岗。什么样的节目收视率低呢？说好消息的节目，收视率特别低，但是说坏消息的节目，收视率特别高，所以突发事件记者要是不去，不仅仅是一种职业道德上的失职，从他生存的基本环境来讲，也是万万不可能的。大家应该树立一个这样的观点，突发事件发生以后，记者不来，记者不说坏话，简直就是天方夜谭。对于记者来说，天生爱挑战，也是生计所迫，要是理解记者特点，他就是你的好朋友，要是不理解，他就成为了你的敌人。面对这样的记者躲起来不理也同样行不通。他有三种缺席审判害你的方法，第一种报道一下采访失败的过程，添油加醋，民众一听你是一个处处阻挠记者的一个领导，肯定背后有猫腻，是一个做了坏事不想让人知道的领导；第二种方法是以往丑闻的回头炒，三年回头看，五年回头说。第三种放大对立面的言论，实行缺席审判。全球的媒体在今天都处在一个饥饿的状态，坏消息才是最好的新闻。新闻界有一个非常搞笑的说法，叫“狗咬人，不是好新闻”，但人咬了狗，狗还得了狂人病，那是最好的新闻。因此突发事件记者根本不可能不出现。（二）政府官员的视角1、媒体都在断章取义再来看一下第二个视角，政府官员的视角。我本人在政府工作过，当时在某地做外经贸局的局长，一上任就请了很多人帮我做招商引资推介的工作。记者来了以后，我很高兴，因为我也当过记者，这是一件大好事，但是我告诉大家如果你不懂得记者，记者为了好的目的来可能做了害你的坏事。在新闻发布会上，我侃侃而谈，回答记者所有的提问。可是告诉大家当记者夸你的时候，这是一个危机到来的前兆和信号。记者夸说：“董局长以后您在这，以后招商引资就这么回事。”我一听很高兴，我说“你不能夸我，这都是大家共同努力的结果”。这下坏了，第二天我上班的路上，发现很多领导看我的眼神非常怪异，打开省委机关报一看，在省委机关报的某一个关键版面写了一个大标题，标题叫“董关鹏：招商引资就这么回事”（董关鹏是我的名字），当时我快发疯了，没有一个领导刚一上任，对人家说自己分管的工作就这么回事。在这我已经提出了领导不懂得媒体容易出现的被媒体害的第一种情况，就是刚才的这种情况，我总结起来叫媒体都在“断章取义”，新闻发布会有那么多可报的东西，但是他偏偏不报，报的是“董关鹏：招商引资就这么回事”。第二天下午，全省的招商引资活动大会，省长在主席台上做重要讲话的时候说：“我们老工业基地振兴，招商引资工作非常重要，我们天天都在想招商引资到底是怎么回事，但是到现在我也没有弄明白到底是怎么回事。”我就坐在第一排，开始进入眩晕的状态，接下来他又说：“我今天早上看了报纸，有一个部门来了一个新同志，一上任就说招商引资就这么回事。”全省的人那一夜都知道我是谁了，因为我一到有关部门去办点什么事，就有人说：“他就是那个‘就这么回事’那个人。”有的人会认为我会出现这样的情况是做记者的有太大的问题，但是我觉得领导本身也有问题。长期以来中国的领导被记者伺候惯了，觉得记者来听我们讲话的时候，应该把好的东西都留下，坏的东西都删掉，但是不幸的是做记者的领导说的每一句话，听到的、看到的都可以报、可以写。小报的记者，商业化的一些不择手段的记者会把你讲的好东西都删掉了，坏东西都保留，讲的非常搞笑的东西都当成标题，最后被害的就是你。遇到这种情况怎么办？北京的领导积累了经验，解决的办法叫提高讲话的效率，要多少，给多少，不多给，也不少给，接受记者采访的时候做一些预习的工作，了解记者来自何处，问多少问题，他今天录的东西在播出的时候播多长时间。北京领导的经验是当有一个记者采访他的东西，在北京电视台北京新闻今晚播出55秒的时间，那他接受记者采访最多讲话不超过1分零10秒，那是最好的，因为就录了这些，播的时候也只有这些就可以了。国务院副总理王岐山同志在2003年当任北京的代市长的时候，他做的一次采访。这个采访之前我告诉大家很多人反对，大家都说怎么能接受王志的采访呢？王志可是中央电视台最厉害的主持人，好多人甚至还说谁接受王志的采访，第二天喘气的人都没有几个了，但是听了这样的话，我们北京市的领导不仅没有被吓怕，而是毅然决然的接受了采访，来看一段短片。看了这个短片，大家可以发现王岐山市长在回答问题的过程中掷地有声，言简意赅，每一句话都正中记者的要害，这么好的一个采访，怎么才能够做出来呢？王岐山市长和他所率领的北京市政府的团队，做了充分的准备工作，这样的准备工作包括什么呢？第一，要预测记者的问题，这是非常重要的，第二要制定自己应答的口径，第三条件允许的情况下，适当的进行一下模拟采访，第四很重要的是要做好时间管理的工作，这个节目播出是30分钟，市长在采访的过程当中，强烈的建议我们要尽量的提高效率，我们接受采访也就30分钟就可以了。录到节目最后的时候，会有相关的工作人员向市领导做出手势，做出其他提示的工作，所以在节目的最后大家可以看，市长发现时间到了以后，他非常幽默的看了提示人一下，转过头对记者说，咱们且听下回分解吧。当时在北京老百姓的心目当中，他们说我们有一个非常有信心的好市长。大家都说这个市长没来几天，把他知道的事全告诉我们了，这是大妈说的，大爷说你怎么知道？大妈说这个市长真好，你看过两天他还会再告诉我们，大爷说你怎么知道？大妈说，他说的是且听下回分解。所以告诉大家在整个非典过程当中，这样的一期在中央电视台专访的节目，是一剂强行针，把一盘散沙的北京老百姓的心，又一次紧密的团结在北京市委市政府的周围，这个就告诉大家一条重要的要求和技巧提高讲话的效率，要多少给多少，不要多给，也不要少给。2、谣言都是飞毛腿再来看第二条叫谣言都是飞毛腿。今天大家和谣言打交道的时候，不要太低估谣言跑的速度，刚才讲了一分钟、五分钟，新浪网首页的假新闻可能会被转载437次，在现实生活当中，谣言可能传播的速度更快，遇到这样的情况大家要放弃捂嘴，我提出的意见叫放弃捂嘴，跟谣言赛跑。在北京奥运会期间，刘淇书记提出了一个要求，叫所有的突发事件发生，两小时之内必须要发言，不发言就有责任，这是一个很好的要求，谣言产生的周期往往是两个小时，两个小时之内如果说话了，百分之百向你保证，你就获得了这次和谣言作斗争的主动权，只要主动说话了，我相信离成功已经不远了。关于这方面给大家讲一个深度剖析的案例，发生在某地一个境外人士意外的被老百姓给杀害了，这是一次误杀，因为杀他的这个人也不知道给他注射的东西会导致他就一命呜呼了。大家知道境外人的一条生命会引起更大的轩然大波，中外的记者都跑到当地来采访，事件发生以后，公安部门第一时间破案，连夜抓到了凶手犯罪嫌疑人，抓到凶手的时候，早上6：30，当时公安局长就说了，既然中外记者是8点钟到，9点召开发布会好不好？我们专家咨询的同志一致的说做得好，就是这么做。9点开发布会，我们顺便问他，你今天下午和晚上怎么安排，这位公安局长说我们太累了，下午晚上要睡觉，但是我们告诉他不能这么做，你要这么做的话，好好考虑一下，这些远道而来的记者今天下午和晚上不会离开，一定会逗留在当地进行采访，但是如果该说话的人睡觉去了，他们怎么办呢？就只能到民间去了解小道消息，毕竟是一个相对只有少数人参与破案才获得真相的一件事，要让他到民间去采访，那坏了，出租司机的一些朋友们，带红箍的大爷大妈们，会把他刚刚看的电视剧的情节都当成事实，讲给这些远道而来的境外记者，那就坏了，遇到这样的情况怎么办？我们强烈建议他今天下午、晚上还要召开发布会，把记者紧紧的围绕在你身边，一场发布会一下被我们拆分成了5场发布会，隔一会就开发布会，记者一想离开，我们就开发布会，记者一看发布会就不离开了，多好。记者知道有新闻的地方就有我们，所以记者不会离开。第一场发布会开到9：40结束了，记者刚想离开，领导说大家别走远了，半个小时就要开第二场发布会了，记者一听真高兴，都留下了。记者和我们靠得近，就和事实走得近，记者离开我们，他就去接受谣言了，一旦记者报道接触了谣言，倒霉的就是我们自己。在第二场发布会召开的时候，公安局长神色慌张的告诉我们，他说：“董老师坏了。”我说：“怎么了？”他说第二场发布会和第三场发布会隔一个小时的时间，我说千万不能一个小时，一个小时记者哪都能去，我说你有两件事该做，第一稳住记者的心，不能让他走远，第二调动有关部门把第三场发布会尽快的早一点开。所以这位领导就对记者说：“大家不要走远了，我们第二场发布会到此结束，我们随时都有可能召开第三场发布会。”记者一听随时都留下来了，当然我们不能骗记者，所以我们顺利的在第35分钟召开了第三场新闻发布会。那么就在这时候，记者说中午吃饭，他们出去吃，不想留下来了，我告诉这位领导千万不能让他们出去吃，大街边的小吃部往往都是谣言的大本营，我们最后留他下来吃饭，他说：“董老师，人家记者不在乎一顿饭。”我说他在乎吃饭的时候能看到什么人。我们中午和记者共进午餐包括相关国家部委的新闻发言人，相关事件处理的市、省里边最高的领导，记者一听大领导参加了午餐，全留下来了。一场午餐会，根本不是一个普通的午餐，而是一个新闻的咨询大餐，记者非常满意，就在午餐即将结束的时候，公安局长又告诉我说这些记者到杀人现场的村去采访了，当时我告诉他一定要小心，杀人现场的村离这往返六个小时，这么远的地方，记者自己去能不能照顾好自己。他说他最担心的也是这个，山高路远，道路崎岖，前两天这条路上还发生截人，杀人的事，万一这些境外记者出点什么事这公安局长还当不当了。我说只有一个最好的办法，希望记者坐上你的车，你在整个车的路上再给他提供关于事实的新闻大餐。当时他就说了这可怎么办？我说非常简单，你想尽各种办法鼓励他上你的车，听你说话，听你讲事实就可以了。公安局长非常巧妙的告诉记者，这条路如果自己去，因为交通不太方便，只能坐黑车，坐一些社会上的车，最可怕的这条路山路崎岖，道路遥远，很有可能半路抛锚，很有可能在路上过夜，这一听把记者吓得嗷嗷乱叫。记者说公安局能不能提供一辆车，我们太高兴了，我们的车就在楼下停着呢，所以半个小时以后，37位境外记者都上了我们的车，3个小时过去，3个小时回来，车的门一关，公安局长告诉我董老师我太高兴了，当记者都上车以后，苍蝇，蚊子和老鼠谣言都飞不上来了，只有我的话在车上成为了记者才信的唯一的事实的依据，公安局长同时强调，目前也只有我最了解事实。用事实把记者给包围起来了，谣言不能够接近任何的记者，晚上回到城里以后，非常棒的是大家一看表9：30了，记者累的不行了，他也不可能挖什么小道消息，我们在十点钟还召开了第五场新闻发布会，这些筋疲力尽的记者对此评价很高，他说在西方的国家，包括中国的台湾、香港发生一些重大的突发事件，都没有政府如此透明的从早到晚报告相关的进展，说大陆的政府太透明太了不起了。随着进入夜晚，很多记者都睡觉了。但是突发事件应对的团队不应该这个时候就休息，半夜的时候记者出去采访，仍然非常可怕。在11：30，两个台湾记者又一次出去采访，当时我在想这可怎么办？怎么能保证记者了解的都是真相而不是谣言，公安局长告诉我说他们为记者的服务都已经做到家了，每一个记者到什么地方采访，都非常了解他们的行踪，我、这不是侵犯他们采访的自由，但是他只是在意他们了解的是否是事实。我说怎么了解呢？他说记者这一次住的地方提供的交通工具都是由他们提供的，他们非常愿意给记者提供公开透明的服务，但同时他们了解过记者去采访的地方是有谣言的。我一看他的短信，是送他们去的一位工作人员发回来的短信，说“我们正在向B25区靠近，在B25区发现两名疑似讲谣言的人”，我看公安局长回复的消息写的是B001已经收到反映情况，我们已经向B25区派去了80名便衣的讲真理的人，请接应即可。我告诉他这是很好的和境外记者周旋的办法，因为他就是想知道事实，那个地方人不知道事实，派了80个人去讲事实，岂不是更好。这个故事可以讲很长，我只是告诉大家谣言传播的速度远远超过我们的想像，遇到这样的情况，刚才的案例给我们最好的办法，即使你拥有了真理，也不能够抱着真理睡大觉，应该想尽各种办法，让真理以无处不在的形式包围记者。让记者和谣言之间形成一个真空层，这个真空层由谁来形成呢？真理用铜墙铁壁把谣言驱之于千里之外，这是最好的办法。3、媒体是一个局部放大镜我们再来看第三种官员的苦恼叫媒体是一个局部放大镜，我最担心的是突发事件发生以后，领导正在处理的突发事件被记者的局部放大镜给局部的放大。来看一个短片，这个短片讲的是安徽阜阳颍泉区的一个常委副区长，接受中央电视台知名记者采访的一个片段。大家看了这个片段以后，非常为此感到遗憾，为什么呢？一位堂堂的区委副区长在接受采访期间，频频的和记者开玩笑，不停的摸自己的肚子，而且总是说一说就哈哈大笑起来，更可怕的是记者问他“你为什么搞了一个欧式建筑？这么豪华？”他却回答说：“欧式建筑，因为我们在弘扬欧苏文化，欧阳修和苏东坡当年都在这住过。”这句话让这位领导丢了乌纱帽，更可怕的是，破坏了领导的形象。记者到某地采访一个突发事件的时候，一定要让他了解全景的基本情况，你不提供相关的服务，不讲相关的事实，记者怎么办？他看到哪里就是哪里，看见了象腿，大象是柱子，看见了大象的尾巴，大象是一条蛇。所以我忠告大家，当记者来了以后，敞开我们的心扉，提供最好的服务，用最好的服务才能够换回记者对相关事件的最好报道。最经典的有两起，一起是黑砖窑事件，黑砖窑事件发生以后，当地谈不上有什么记者的招待，这样记者就每天和小道消息生活在一起，所以随着媒体的不断讨伐，相关的领导都受到了撤职、处分等相关待遇。类似的发生在离它不远的河南陕县的一起透水事故，领导却没有这么悲惨的遭遇，不仅领导工作做的到位，我还要告诉大家，陕县的相关领导，包括所在三门峡的领导，不停的向媒体报道有关救人进展的相关情况，每天都有新的消息发布出来，这些记者由于主流消息非常权威和及时，小道消息就没有人去理会它了。这就是局部放大镜引导好了变成一个全景放大镜，那时情况太好了。以上是关于政府官员的视角，我给大家政府官员提出几个忠告，都是记者给官员提出的忠告，第一是叫“三简”，突发事件发生以后，说的每一句话要简要，简单和简短，非常重要，说多了以后，言多必失。总有一些领导期待突发事件发生以后，要把事实来龙去脉讲的清清楚楚，很难，尤其是突发事件发生的前24个小时，讲经过，讲所有细节的领导是最失策的领导，因为你把你的衣服脱得干干净净，记者来干吗呢？他来给你搓澡，搓澡的过程会把你搓的体无完肤，记住开篇讲的这句话“快讲事实，慎讲原因”。这里讲的事实不是全部的事实。广义的事实包括原因，所以原因要慎讲、慢讲，要都了解清楚再讲。比如著名的东航机长返航事件，东航大量的飞机一时的发生了奇怪的返航，大批的群众被滞留在昆明的机场，一些老百姓纷纷质疑怎么回事，媒体也来添乱说怎么回事，面对这个情况，不应该过早的回应原因，只是应该讲事件、地点、人物就可以了，“相关部门正在调查，请大家放心，我们会用最短的时间把你送到某某目的地”，同时还要表示道歉“太对不起大家了，我们东航发生这样的事，太对不起大家了”，就可以了。但不幸的是，相关负责人过早的在当地频频的向媒体说，这一切都是由天气原因造成的，天气原因造成的不进行赔付。为什么不赔付？那是民航总局规定的。这一句话犯了很多错误，第一过早的讲了没有经过充分验证的事实，后来的别人认为这是转引他的责任，推卸责任的一种表现，第二他把屎盆子扣在了上级领导的身上，说要觉得不赔偿，那都是民航总局规定的，不是我们的事。我从来没有发现哪个国家，哪个部门如果认真考虑的话，会总是在突发事件发生以后，把屎盆子扣在主管领导头上，这是一个最不聪明的做法，所以这些告诉我们简要，简单，简短，同时记住大前提，快讲事实，慎讲原因。还有“三个一”，叫初中一年级的语文水平，讲话的语言水平不要太高，尤其不要讲繁琐的术语。举例子，中国移动在某地建了一个基站，这个基站为我们手机更好的覆盖提供了很好的帮助，但不幸的是一位学富五车教授博导级的专家工程师，满嘴讲的都是老百姓包括大学本科，硕士研究生都听不懂的术语，他说话似乎非常严谨，他说：“据我了解，我们对人类生产生活造成负面影响的可能一定保持在0.1%以下。”这句话太可怕了，老百姓一想，这个城市有25万人口，0.1%，可能我就是那个0.1%被迫害的人。告诉大家讲话可以很有水平，但是能用最简单的语言把复杂的事情说清楚了才是最了不起的人。还有一个叫一条核心信息，三个一里面的第二个一，讲一大段话，突发事件中接受记者的一次采访，不要通过一次采访把想说的话都说了，这个做不到，所以一次采访，一次回答问题，最好只有一个核心信息，能够保证记者采访的什么回去就写了什么。如果一次一句话当中承载的信息太多，面面俱到，最后就面面什么都不到。三个一中的第三条，叫一分钟之内把核心话题说清楚，一分钟有两个含义，第一个含义和刚才讲的三简是一致的，就是讲话不要太长，尤其是要多少给多少，不要多给，也不要少给，讲多了以后，记者有了断章取义的可能，第二个含义我告诉大家每次接受记者采访，每次对记者讲话，讲的开篇的第一分钟最重要，第一分钟讲精彩记者拿出本来记了，第一分钟讲的都是套话，记者把本一合，开始睁着眼睛睡觉了。开个玩笑，有这样的记者，眼睛看着你，其实都已经做梦做了很久了。同时还要告诉大家第一分钟，记者回去发稿作为重点写的概率是最高的，所以记住我们的三个一。除了这个以外，西方的领导人还总结了一个经验叫KISS，全称Keepitsimpleandstupid，保持简单和憨厚是最好的，这一条事实上和我们总结的“三简”和“三个一”是完全保持一致的。（三）研究者的视角第三个研究者的视角，大量突发事件的应对，我们参与了现场，参与了很多善后的处理工作，从研究者的视角给出大家一些相关的建议，在讲这个建议之前，大家不妨再看一个短片，讲的是震惊中外发生在三年前的一起突发事件，发生在一家三甲医院，三甲医院在中国是级别最高的医院，医院既有政府的属性，事业单位，还有企业的属性，从来我们都不想把医院说成是企业，但是我只是想说这个案例对我们企业的领导，政府的官员，事业单位的负责人，都有极其重要的借鉴意义。给大家简单的介绍一下这个突发事件，有一位非常年迈的长者生了很重的病，被送到了哈医大二院的重症监护室，在看病期间，他的儿子看到了医生非常负责任的在救助他的爸爸，但是不幸的是他的爸爸最后还是因为病的太重过世了。儿子到医院去处理善后的事宜，来结账的时候，惊奇的发现账单多达一百三十多万，将近一百四十万，儿子惊呆了，怎么能花了这么多钱，住院70天平均一天得花两万块钱。院方没太表示重视，很多情况下对于一个别人提出异议的事，要不重视，就已经在出事的边缘了，接下来领导说，140万我们来了解一下，把具体账单打给他看一下，当时儿子一看吓坏了，账单上显示一天输血多达94次，一天输血多达106瓶，大家想一想，给什么人打针一天能打106瓶，双方争执不下，当时院方就说这个事一定帮你查，但是家属不满意院方不配合的态度，很快把这个事捅到媒体去了。一开始医院不在乎，觉得自己全省最好的医院，让别人去说吧，我走我自己的路。我告诉大家前面不是悬崖就是石坑子，不会再有阳光大道给你走了。成也媒体，败也媒体，没做过的坏事，媒体只要报了，和做了差不多，老百姓就是这样。第二天在哈尔滨一家著名的报纸登了大标题，叫哈医大二院惊现140万天价医药费丑闻，医德如今何在？遇到这样的报道，院方怎么处理，院方想了最传统的办法，灭火法，这是一个目前很多单位还在采取的办法，就是找到媒体的主管部门疏通、沟通、交流，通知那个媒体再也不许报了。第二天果然他们通过医生给谁做过手术，和谁关系还不错，媒体说哈医大二院也挺不容易的，别报了。当时大家可高兴了，说媒体真理解我们，医生和记者都是一家人，但是不幸的是没过几天，牡丹江大庆的媒体把这事又给报出来了，他们转载了哈尔滨已经报道媒体的报道，当时怎么办？大家说找到省里主管部门来要求这些媒体不许胡说八道，作为全省最好的医院做这个事并不难，全省的主要媒体都开始把嘴闭上，再也不说哈医大二院的坏话，大家就觉得很高兴，我们把这个事改正了就可以了。但是大家别忘了互联网，互联网的特点是在这个地方按下去，三个月，三年之后，随时可能会死灰复燃，互联网有一个很好的搜索功能，所以百度、雅虎、谷歌都是本世纪最伟大的发现，当记者的最喜欢它了，中央、地方的记者每天上班第一件事，就是上网来搜索你，怎么搜索呢？非常简单，一般都搜坏消息，不搜好消息，因为好消息的收视率特别低，领导让我报什么我就报什么，自己自发，自学搜的东西一般都是坏消息，对卫生口的报道，来搜一下，要报什么呢？我不会搜白求恩一样的好医生，南丁格尔一样的好护士，这个收视率太低了，我一搜就是红包医生、药品回扣、天价药费、依托风波、可怕医生、黑心护士。这一搜哈医大二院突发事件就在眼前，不到五个小时，中央台的记者出现在哈医大二院的门口，中央台的记者来了以后，院方一些负责任的领导惊呼“这可怎么办？”中央台的记者可没有在这家医院看过病，这个友谊临时交，来不及了。但是我告诉大家只要讲事实，配合中央台的记者，把你该讲的，想讲的话都全景的展现出来，这场危机不会属于你。但不幸的是，院方领导你推我，我推你，每个人都不见了踪影。当所有领导都不在场的时候，中央台的记者不会放弃的，因为他们的职业精神告诉他们在人民群众中间，有更多的真理值得去挖掘，这下坏了，三天72小时下来，搜索到了更多来自民间的老百姓的消息，可以肯定这些消息大多数对于院方领导都是不好的，甚至是不真实、不客观的坏消息。这时，院方领导出现了一位党委副书记兼纪检委书记接受采访，当然遗憾的是她是一个好领导，一位好医生，救过很多人的命，但是在镜头面前她没有经验，大家再看一段当时这位党委副书记接受采访的镜头。看了这段镜头大家替她紧张，为什么？她把文革时候说的话都说出来了，她对记者说“我们是一家人民的医院，是一家农民的医院，是一家贫下中农的医院。”把记者吓坏了，记者说贫下中农的医院怎么还收140万的天价医药费。所以过度紧张的领导没有任何的准备，这是非常可怕的，作为突发事件中接受记者采访的领导，刚才这位书记犯了两个最主要的错误，第一个错误是一定要了解事实的真相再接受采访，不了解真相就接受采访是一种自杀行为；还有一个忠告，一定是统一口径了再接受记者采访。不统一口径接受采访，张三说了一个版本，李四的部门又说了一个版本，最后每个部门都不一样，记者爱死你了，这是一个收视率最高的电视剧的一个好模子，多好，但是倒霉的就是我们。大家再接着往下看，你发现哈医大二院当时惊现的一幕就是这样。为什么呢？医生于玲范告诉我们，她说：“94次输血我知道怎么回事了，就是因为这个病人病的太重了，我们把血提前都给领出来了，输血科周末不上班，我们都得给领出来。”但是很快记者又采访了输血科的领导，输血科的领导告诉我们说输血科24小时值班，365天都上班，这个血液拿到病房没有保存的条件，那是绝对不可能的。堂堂教授博导级的医生，三甲医院最好的大夫，在全国观众面前上演了驴唇不对马嘴，自己搬起石头砸了自己脚的这样一幕，非常遗憾，其中领导被撤职，教授级的医生被终生剥夺了行医资格的处分。在这个案例最后的一幕我们可以再看一个镜头。在刚才的镜头当中，大家看到医院的分管医疗和医政的副院长在采访的最后终于亮相了，如果他第一天就亮相的话，我相信结果好得多，相反的是在记者了解了大量不负责任、非客观的消息之后，最后记者都带着一些不好的心情的时候，他才出来，不是最好的时机。出来的时候说了四句话第一句话他说的是“我不了解这个情况”，这句话有问题，作为分管的院长，发生了三个多月的事，不了解撤你的职。第二句话他说“我不了解具体情况”，你是多大的官，你天天抓的都是宏观的事，这也有问题。第三句话是“我没有参与过这个事情”，要参与过了天价医药费早就把你撤职了。当然后来记者又说了一段更可怕的话，再来看一下记者当时说的话。记者这句话是绵里藏针，扎的我们很痛，最后我们再来看一下医生最后又说了什么话，他说“我想我说的问题都和您说清楚了”，他一共就说了四句话，我们怎么能清楚呢？他高估大家的智商了，但是反过来这场突发事件，哈医大二院的领导真的是交出了代价沉重的一份答卷。三、应对突发事件中媒体应对的要点提示关于哈医大二院的突发事件应对的总结，我觉得在很多方面值得我们广泛的借鉴，在什么方面值得借鉴？我们从专家学者的角度给大家做了一个归纳，遇到这样的事以后该怎么办？有八个应对突发事件中媒体应对的要点提示。（一）必须也只能讲真话，且注意实据首先来看一下第一条叫必须也只能讲真话，千万不能撒谎。中国的领导干部是马克思主义者，实事求是是我们必须追求的一个基本原则，所以当然不能撒谎。而且一旦撒谎不要有侥幸心理，媒体最后都会搞清楚。刚才讲的东航机长集体返航事件强调这是天气原因造成的，这本身就是撒谎，所以后来的代价非常沉重，云南分公司的党委书记总经理都被解职了。类似的事还发生在松花江污染的事情中，当地的一位副市长说，这样的事和我们吉林市没有关系，但是后来大家发现不可能没有关系，非常遗憾，这位撒谎的副市长最后自杀身亡了。类似的事发生在很多地方，记者非常热爱撒谎的人，你只要撒谎了，记者觉得未来的一个礼拜，一个月都有事干了，他的事就是把你的谎给你戳穿了，最后倒霉的就是撒谎的人。（二）采访零拒绝第二条叫采访零拒绝。如果有可能把坏消息一次说完，长痛不如短痛，突发事件发生以后，晚说不如早说。黑砖窑事件发生以后，当地领导是今天说一点点，明天再说一点点，这样记者可高兴就留在当地了，记者说他今天说一点点，写一篇文章，五千字五千块钱，明天又说了，又一千块钱，后天什么也没说我们就登一篇文章，他今天怎么什么都没说。因为我知道大后天他还会说，记者真高兴，留在你这天天都可以赚稿费，但是我告诉大家可怕的一幕就在这，你把记者长期的留下来，记者进入了对你搓澡的状态，把你该说的不该说的，了解的不了解的都说出来了，大家发现说的最多话的领导，就是后来处理的最倒霉的领导，类似这样的事领导说的话有各种版本，比如说有记者问“黑砖窑怎么这么黑啊？”当地的一个领导就说“里面没有灯，所以比较黑。”不知道这是幽默还是记者后来恶意的放大。还有人说黑砖窑怎么不取缔呢？一些领导说我们这什么窑，砖窑、瓦窑、瓷窑，上千年的历史了。我不知道这是不是一个正确的回答，当然好像是对不上。第二天记者写的标题是：当地领导说黑砖窑在当地有一千多年的历史了。所以天天说不如集中说，晚说不如早说，因为天天说没有把门的，没有智慧在指导你说的话，最后倒霉的一定是我们自己。所以集中的一次性的在最早期把它说完是一件最好的事。最近发生在瓮安的事，贵州省委省政府采取了果断的第一时间讲真话主要领导出来表达态度的做法，我觉得了不起。上海发生了闸北区公安局多名公安干警在上班期间被杨某刺杀的事件，也在当天中午就发出了最早的消息，这些早发现、早隔离、早治疗的做法一定保证我们不会得重症。（三）学会道歉，降低舆论期待，不说大话第三条叫学会道歉，降低舆论期待，不说大话。讲的是突发事件发生以后，面对媒体，好多人说这个事实是有限的，还能说点什么？我告诉大家道歉。一个人民、公民的政府，要善于学会批评，当中的自我批评是最重要的。自我批评一个很重要的表现就是该道歉就得道歉，在中国的深圳市，专门出台了一个道歉的规定，具体规定到领导做错了什么事，在哪一级的媒体怎么去道歉。深圳的一个领导半开玩笑的告诉我们说：“董老师，当我们做错了一件事，媒体直接报是一个坏消息，但是如果在报道的同时，还讲了某一个领导进行了道歉，马上这个新闻就变成了不怎么好，但也绝对不怎么坏的消息，因为这个领导道歉了。所以老百姓再批评他就得想一想已经道歉了，杀人不过头点地，你还干嘛呀，给人家一个改正的机会吧。”最后告诉大家好人也要去想一些好人应该做的事，不要让人家错怪你是一个死不认错的坏人，这是非常重要的。关于道歉，刚才说山西黑砖窑的事件发生以后，当地领导没有人道歉，但是后来在省一级的领导召开了新闻发布会，书记、省长包括省里分管的主要领导，尤其是当地的几位主要主管领导，纷纷通过国家和当地的媒体，甚至还有南方的一些媒体进行道歉，道歉的效果非常好，甚至通过道歉让记者从喧嚣的舆论当中解脱出来，认真考虑山西到底错在哪里。结果一个记者发现，黑砖窑的窑主没有几个山西人，做坏事的都是外省人，山西的领导还天天道歉，山西太不容易了。记者自觉的都跑出别的省去调查黑砖窑的窑主来自哪个省份了。半开玩笑的告诉大家，道歉是引导记者来听你继续讲话的一个好办法，要不道歉，记者就不听你讲话，稍后在陕县发生的透水事件，在河南也看到了很多领导去道歉，安监局、煤安局，好多领导道歉，换来的是记者的理解和配合，在陕县透水事件交出了满意答卷期间还有一个好的做法——不讲大话，早先有的人说60几个矿工我们都能救上来，但是更聪明的，更有智慧的高层领导说千万不能讲这样的大话，万一最后一个人两个人救不上来怎么办？所以大家赶紧改口说形势很严峻，不敢保证都能救上来，这个话一说，媒体也理解，结果在最后那一天，69个阶级兄弟一个一个都爬上来的时候，媒体的期待没有这么好，结果这么好，所以给河南打了高分。同理，以前在奥运会举办的早期，天天和大家说我们要办一个历史上最好的奥运会，后来我们再也不说了，为什么呢？你要说办一个最好的奥运会，人家来了以后都挑你的错。但是你要说能办一届奥运会就不错了，我国毕竟是一个发展中国家，媒体来了以后非常同情，悉尼奥运会说要办一届最好的，所有的记者都给悉尼挑错，雅典奥运会大家都说能办一届就不错了，欧洲的二流国家，穷得很，结果大家到了雅典以后，都同情他们，说这样一个不太发达的国家能办成这样就不错了，结果开幕式一开真棒，记者都被征服了。那边一个车翻掉了，很多人被摔死了，记者说老报人家坏消息干嘛，办一届奥运会容易吗，你看多了不起。这个故事告诉我们不说大话，降低期待，而且要学会道歉。后来突发事件的接力棒又传到了广西博白，在中国的天空上总有一批记者飞来飞去，他们从北京出发，到了山西的黑砖窑，黑砖窑事件完了以后，接力棒又传给了陕县透水，陕县透水河南交出了满意的答卷，一下记者又飞到了广西博白。广西博白发生了计划生育的丑闻，不道歉不接受记者采访，带来的问题就是记者的围攻，记者越围越多，一直到后来更高级的领导出来讲话，发表了相关的言论，解决了相关的问题，处理了一批甚至有些无辜的领导，因为被处理的领导也不是分管这部分工作的，但是由于他不主张对媒体讲话，最后矫枉要过正，不讲话的领导一定还要把你处理掉。（四）依照计划，保持对内对外口径说法一致从广西博白再飞起来，记者们飞到了江苏，因为江苏又出事了，这些记者像小蜜蜂一样，谁家出事了就飞过去。飞到江苏的时候已经100多个记者了，就是著名的太湖蓝藻事件。太湖蓝藻事件怎么处理，有一条经验值得我们考虑第四条，叫保持对内对外口径说法一致，就是统一口径的问题，突发事件处理的好与坏，内部口径的统一非常重要。在无锡早上六点半七点钟，很多领导参加了紧急会议，因为他们要集体了解突发事件，这一次太湖蓝藻事件，市委市政府广泛的了解情况，广泛的调研得出的结论到底是什么。所以稍后大家都要和市委市政府保持一致，讲事实，说真话，讲客观具体的情况，统一口径以后，稍后的三、四天下来，全国中外的媒体都来，没关系，讲的都是一样的版本，而不是像哈医大二院那样，公说公有理，婆说婆有理，这是第一条经验。（五）换位思考，考虑记者的想法、预见其行动还有一条叫换位思考，考虑记者的想法、预见记者的行动。很多地方有这样的一个做法，在记者采访一个突发事件的时候，在现场总能够看到一个新闻记者接待站，而且这个接待站不仅设在事故现场，还设在所在城市周边的机场、码头、火车站、长途客运站、高速公路的出入口，只要有记者来，专车都把他拉到市政府的接待大厅，好处是记者到了你的地方，就接受了事实对他的感染，如果你不把他接到你的办事大厅，他就钻到民间，钻到山洞，钻到阴沟里去了，到底有什么谣言，你不知道的他都给找出来了，所以告诉大家主动的把四面八方的记者接到你这个地方，这是最好最应该做的事，当然怎么去安排他，可以把记者采访的意图做大量的归纳，在无锡分成了四五组，采访环保事件本身的来龙去脉，一号门一号车；采访环保协作，二号门二号车；采访环保相关的腐败事件的调查，三号门三号车；采访紧急饮用水的调度，四号门四号车，所以一辆一辆车拉的是这一车想去采访相关话题的记者，所以记者坐在车上，大家发现和导游带着游人一样，这个车开到一个地方大家下车拍照，了解情况，小旗一摇，上了车到下一个景点再来拍照再来采访，这里有些戏说的成分，我只是告诉大家为记者的服务做到这个地步，谣言就不会再大行其道，而是你说的话征服了记者。（六）善于找出盟友，善用“第三方”意见还有其他方面叫善于找出盟友，善用“第三方”意见。突发事件发生以后，当事人说的话，尤其是涉嫌有责任的当事人说的话不足信，遇到这样的情况怎么办，要邀请更多的第三方来替你讲话，第三方包括中央有关大专院校、科研机构的专家学者，政策法规领域的专家学者，退休的老领导，普通的非常善于对媒体讲真话的老百姓。不一定是突发事件以后需要人说话了，领导就得堵到镜头前面去，我们可以声音丰富多彩，组成一个多声部的大合唱，方方面面都来讲话。（七）“非典”经验：早发现、早隔离、早治疗还有记住“非典”经验，早发现、早隔离、早治疗。好的突发事件的媒体应对是来自于早期的舆情观测和研究的工作，在国务院相关的部委，每天主要领导都可以收到厚厚的一摞过去24个小时媒体报道的总结材料。据我所知在全国很多城市也有一个舆情分析的小组，每天给市委市政府主要领导提供相关的咨询意见，希望大家也做好这个工作，舆情的观测是一个风向标，就像大家每天带不带伞要听天气预报，舆情也可以预报出来，因为好多时候媒体报道你，你还不知道，傻呵呵的还在接待更多的记者，其实那些记者都顾嘴言他，都在你的话里搜索关于那个坏消息的最好证据。大家要记住养成上网的好习惯，养成让本部门有些同志做定期舆情的观测研究，这样一个好的制度是一个最好的办法。早发现、早隔离、早治疗，别忘了刚才提出的一个重要的经验“一报告，两抄送”，所有的部门发生突发事件以后，不仅要在两小时之内报道市政府的值班室，还应该同期报道宣传部和公安局，因为突发事件发生以后，除了人民生命财产不能损失以外，大家还要记住稳定大局。稳定了大局重点防范的是舆论变坏，第一时间告诉宣传部门，而不是转了一圈又一圈，好多领导批示了，唯独宣传部长不知道。不要以为焦点访谈曝光了再去告诉宣传部说你去灭火，别让焦点访谈给播出来，这不可能。焦点访谈不给大家这个机会，他们觉得该播的东西就得播，所以大家不要把宣传部当成一个灭火队，他不是灭火队，他不是总给大家擦屁股的人，宣传部应该是早发现、早隔离、早治疗的一个医生，身体不舒服了就看宣传部，感冒发烧早治疗，而不是变成肺炎，肺结核，肺癌再来治疗，这个时候宣传部告诉你，对不起治不了了，你明天就得死了，你说那咱俩一起死，我告诉你，所有的突发事件，最后被处理的都是一把手，二把手，从来没有听说哪个突发事件发生以后，媒体报的不好，宣传部长被撤职了，所以我要告诉大家用好宣传部，宣传主管部门的资源，是突发事件整体的应对工作的关键一环。（八）重视互联网、必须连续提供全面的原始权威信息第八条叫重视互联网、必须连续提供全面的原始权威信息。我发现近来一些突发事件的处理好多领导忽视互联网的工作，最重要的原因是这些领导本身不上网，但是中国现在已经成为一个网民大国。来看一组数字，中国的电视频道有2000个，中国的报纸有1900家，中国的杂志有9000个，中国的广播电台940个，大家可能不知道网民有多少，网民现在全世界排在第一名。据今年年初统计的数字中国的网民达到1.8个亿，1.8个亿的人都在上网，领导不上网，怎么去做你这个部门的领导。还要告诉大家，突发事件发生以后，即使你开了新闻发布会，到现场参加发布会的记者是有限的，遇到这个情况怎么办？互联网是一个日头永不落的新闻发布会，是一个成本最低的发布会，全天下的记者写文章的时候怎么办？都是剪刀加糨糊，从互联网上不停的百度搜索一下，你说的话一条都没有，都是其他人妖言惑众不负责任的博客，倒霉的就是你。我在最近的几次突发事件当中，到了当地第一件做的事，我说我就是按记者做的事，上网搜你，我这一搜发现你自己什么都没说，都是人家记者说，你就被缺席审判了。所以强烈的建议大家，突发事件在今天发生以后，一定要用好互联网，互联网对大家有一票否决权，乌纱帽到底能不能戴到你的头上，互联网说了算，因为互联网是野火烧不尽，春风吹又生，当真理还在穿鞋，互联网上的谣言可以走遍千家万户。所以以上八条，条条都很重要。四、突发事件媒体应对的十个黄金法则说了宏观的原则，我还要告诉大家一些具体的做法，具体做法，董老师归纳起来有10条，叫突发事件媒体应对的10个黄金法则，我们来看一看到底应该怎么做。（一）必须清楚记者要什么首先来看一下第一条，第一条说起来非常简单，必须清楚记者要什么。这个说起来大家觉得太简单了，简单是简单，好多领导都做不到，第一条叫必须清楚记者要什么。这里包含三个必须做的内容。1、索要采访提纲第一条必须做的叫索要采访提纲，或者是要求记者填一个采访申请表，它的目的是知己知彼才能够百战百胜，所以我告诉大家最好的办法就是让记者填写一个表格，告诉你他采访的目的，提出的问题，你才能够有的放矢的来完成这次采访。在今年5月1号还颁布实行了政府信息公开条例，其中有一个要求叫应申请而公开，这也是一个我们完全实施这个相关规定的具体做法，所以大家大可以这么做，有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，我们还可以查验一下是不是假记者。今天假记者也很多，突发事件的假记者更多，假记者无外乎抓住领导害怕记者躲记者的心理，他知道一吓唬你，你就给他钱，你给他钱，他就走了，你也不想去伸张，其实他是一个假记者。所以填一个采访表好处是假记者不敢填表，因为只要一填就构成了诈骗罪的一个要件。2、上网搜索记者第二件应该做的事叫上网搜索记者，搜索记者的好处有三个，第一个搜索他的好坏，搜一搜他以前写的文章是骂人多还是夸人多，如果一搜发现是一个骂人专业户，怎么办？只能派有经验的领导接受他的采访，或者是派一些级别不太高的领导，六把手、七把手接受采访，万一倒下了还有三把手，再倒下了再一把手，这也是突发事件当中应对的一个基本原则，叫保护一把手，保护高级领导，设立适当的层层防火墙原则，这一条是从美国人那学来的，他们的做法是翻译成中国话叫“留得青山在，不怕没柴烧”，总有一道防线。但是中国基层一些领导总是觉得一把手直接处理这事。一把手一旦倒下了，整个的大旗都倒下了，这不对。上网搜索记者的第二条好处是判断他的真假，假记者在网上一搜，什么都没有。为了证实他的真假，还可以和上级主管记者的部门，一个是新闻出版主管部门，像国家新闻出版总署，就有一个记者证号码查验一个专门网页，这个网页是，登录这个网站，输入记者的名字或者是号码，可以查验这个记者证到底是真还是假，也可以和上一级的宣传部门取得联系，如果是假记者来诈骗，把他扭送司法机关，这是政府应该尽的职责。第三个上网的好处是适当的搜索一些记者的个人情况，我们和记者寒暄，刚一来就说你就是我们这的人，你看你离开20年了，你看街道都不一样了，你们家原来住这吧，因为你上网一搜，他博客说的永远忘不了的沿河大道，你带他到沿河大道一看，他感动的眼泪都下来了，他再也不会不采访就胡说八道了，因为他觉得感情在这。他一定认真听你的介绍，认真了解事实，所以感情攻势很重要。3、和上级及时通气第三条叫和上级及时通气，讲的就是所有具体单位接受采访，一定要和主管媒体应对的部门取得联系，在每一个市县区负责媒体应对的部门是党委宣传部或者是政府的新闻办公室，他们往往是接受记者采访中心指导的总指挥部，不和他沟通就随便接受采访很可能有问题。比如西城区接受采访，你被害了，你就赶紧告诉市委宣传部，东城区采访前，赶紧和市委宣传部沟通，市委宣传部说你要小心，他在西城害人是用了五大伎俩，你把这五个伎俩都小心一下，东城就不会在同一个坑里再摔倒一次。但是要不向市委宣传部汇报直接接受采访了，可能摔得更惨，因为记者第二次使用这个办法更加熟练。（二）必须清楚你要说什么再来看第二条，叫必须清楚你要说什么。这一条的含义是什么呢？1、预测问题，制定口径首先第一条预测问题，制定口径。记者一定有些问题，他不告诉你他要问，但是实际上他也会问，所以大家应该准备一个口径应答的守则。国务院新闻办每周都有例行的发布会，一位正部级的领导，有一次让我们深深的感动，半个小时的发布会，预测了130多道题，做出了130多个答案，而且每一个答案都准备的非常充分。为什么高层领导如此重视口径的工作，因为这是对得起他做的这份工作，他告诉我们说他回答这问题不代表他本人，代表的是国务院，甚至代表国家的主要领导对这个问题的看法，因此必须认真做好口径的预拟和准备的工作。2、要点验收单再来看一下第二条中第二个做法，做一个要点验收单，也可以叫关键信息验收单，就是在接受采访之前，把今天要讲的话归纳一下要点有几条，然后用一张卡片或纸把它写出来，放在前面，接受记者采访，每回答一个要点就打一个钩，保证记者离开之前，你想说的都说了，你才放他走。他要没有问完，或者你该说的没说，你不能放他走。好多领导一接受记者采访，被记者牵着鼻子走，这是非常可怕的做法，记者问一个说一个，记者走了，领导后悔，说坏了，该说的一句话还没说，记者怎么就走了？我告诉大家遇到这样的情况非常简单，责任不在记者，在你，了解你的工作的是你而不是记者。所以大家以后记住不管记者问不问，你想说的五句话一定想办法把它说出来，有的同志问我，说他问的是A，我想说的是B，我怎么才能说出来呢？非常简单，他问A的时候，你就回答A，然后说你这个问题问的太有水平了，你这个A让我联想起来更重要的问题就是B，我相信你也非常想了解，B这个问题是这样的。大家记住没有人规定记者没有问的问题就不能说，所以善于穿针引线，善于过渡，是领导的一个基本功。接下来可以看到王岐山同志的非典新闻发布一个片段，在新闻发布会的最后，有人提醒他还差三分钟发布会就要结束了，然而就在这个时候，好多记者还在举手，但是他意识到有一条他今天最应该讲的话还没有说。有的领导会面临同样窘迫的境地，就差三分钟，他最想说的没人问，万一我问了一个人，他问的不是这个问题，在发布会结束以后，我该说的话没说出来，怎么办？告诉大家最简单的办法，看一看王岐山同志是怎么做的，他非常幽默的讲了一句话，说我今天最害怕的问题大家都还没问道，我自己讲出来告诉你们。他用幽默的方式给自己抢回了发言权，在新闻发布会即将结束之前，他的一段过渡获得了办法。当然除此之外还有一些技术性的做法叫设托，这个托不是中国人发明的，是烫金街十号的英国首相府，美国的白宫，在两百年前就发明的一个做法，因为记者最早出现在美国和英国，什么叫托呢？就是你想回答的问题没人问怎么办？找记者当中一个人把它给问出来，托不是在欺骗老百姓，它是一个穿针引线，把你想告诉老百姓的事给引出来。奉劝好多喜欢讲长篇大论的领导改变一下习惯，有的新闻发布会一开，领导四十分钟从头讲到尾，讲了三十八分钟，讲完了以后说，时间到了，记者提个问题吧，记者都很生气。最好的发布会，记者最喜欢的发布会希望领导什么都不说，大家随便提问，这是最受欢迎的好领导。有的领导说这养很害怕，其实没关系，你完全可以把你的讲话稿50分钟就说10分钟，另外的40分钟变成8道题，5分钟一道题，让记者去问，记者可能就会问到你说的事，如果他问出来你说的话，就比直接说效果好一万倍。同时你再设三两个托，本地的党报，一些关系很好的记者等，他们也可以有一个你的关键信息验收单，你一发现跑题了，给他一个眼色，他举手了，你说你可以问一个问题，他就问了你的要点验收单的问题。在美国、英国一场新闻发布会开的非常有技术性的色彩往往会设三个托。开场的第一个问题，往往都是托来问的，好处是四平八稳，开创局面，问一个领导最擅长准备最充分的问题，万事开头难，开头好了就不错。中间第二次使用托，敞开了让记者问，但是突然发现记者问了一个血雨腥风非常不友好的问题，回答以后，领导元气大伤，这时怎么办？欢迎这位记者问一下，他是一个托，问了一个继往开来扭转话题进入佳境的一个好问题，局面又挽回了。到整个发布会的最后，还可以再请一个托来问，他怎么着呢？搞一个查缺补漏，他有你的要点验收单，他不停的在这打钩，和你一样，你打钩，他也打钩，最后你说李记者你问一个问题吧，你一直在举手，他看着验收单把今天没问的你该说的都问了。所以我告诉大家这并不是铁板一块，大家不能一谈发布会害怕的不得了，事实上你不懂的东西才让你害怕，懂了以后没有什么可害怕的，而且我相信美国英国一些虚伪的政治家，利用发布会来骗老百姓，我们中国领导讲的都是大实话，没有必要害怕新闻发布会。（三）兵贵神速、及时回应再来看第三条叫兵贵神速、及时回应。讲的就是快，只要快，跑在谣言的前边，就没问题。关于这一条有三句话，引用出来。第一句话叫快讲事实，慎讲原因，第二条叫事发两小时，必须发言。谣言传播的速度是两小时，第三条叫优先主流媒体，兼顾其他法律渠道。突发事件发生以后，大家要分得清谁是主流媒体，谁是非主流媒体。主流媒体非常重要，主流媒体第一时间讲话了，相当于许多普通媒体讲了一万句话，所以大家要善于在100多家、400多家媒体都来以后，优先主流媒体的采访。（四）临阵磨枪，稳健行事再来看一下第四条叫临阵磨枪，稳健行事。讲的是不要让媒体激怒，激怒了以后倒霉的一定是我们自己。好多媒体来采访你，他实际上知道这事没什么猫腻，但是记者想获得一些轰动的效应，怎么办？把你激怒了就可以了，你只要一拍桌子，一摔杯子，一打人，你就成负面的明星了，倒霉的就是你。大家不相信看一个短片，看一看大导演冯小刚怎么和记者吵架的。看了这个短片大家可能感触很多，告诉大家被冯小刚骂过的这个记者一下出名了，因为这个记者到处说我就是被冯小刚骂过的记者，所以大家像崇拜明星一样崇拜这个记者，不久中央电视台实话实说还请他当了嘉宾，在当嘉宾期间，他给全国人民讲那些明星怎么恨他，在现场李亚鹏作为一个演艺界的明星，把他又臭骂了一顿，他很高兴，因为这一来他成为了首都四大娱记，排在了第二名。所以这些娱乐记者，别人骂他越多，越出名，倒霉的是所有的明星，就像金庸小说里写的吸星大法，你和他过招，你的功力都给他了，告诉大家时政、财经、民生的记者，也有这个特点，只要和他打架、吵架，最后倒霉的一定是我们。遇到这样的情况大家要学会在两个小时的额度范围之内适当的临阵磨枪。记者突然出现在你面前再防记者就没用了。你弯着腰，撅着屁股开门，结果记者闪光灯一闪，你一回头，记者说你要不接受采访，我就把你弯着腰撅着屁股像贼一样的照片登到报纸的头版，你害怕极了，遇到这样的情况怎么办？密云踩踏事件，当时一位副县长，就遭遇了记者这样的围攻，记者说你只要不接受我采访，我就把你弯着腰撅着屁股开门还回头看的镜头登到我们头版，标题叫在密云踩踏事件这扇门的背后，不知道被这位县长索取了多少不可告人的秘密，把这位县长吓坏了。但是县长采取了我们教他的一个好办法，非常形象的比喻叫一慢，二看，三通过，过铁道的这个办法，不要着急，不要回头给他一个大嘴巴，回头对记者说，我不是不接受你的采访，我9点钟要参加一个重要的会议，你看这样好不好，你等我半个小时，在会议室等我一下，本来这个会开到11点，但是你们来了，我大概半个小时以后我就出来，记者都去等去了，副县长再也不去开那个会了，请其他的副县长替他开，他回到房间上网来搜索三个记者的情况，一了解发现两个记者是自己人，都是自己党报的记者，拿起电话和他们的总编一交流，说这个情况北京日报已经作了报道，可不可以转引一下就可以了，我没有更多的情况告诉你，所以两个总编打电话把两个记者都叫走了，剩下第三个记者来自南方很远的地方，特意飞过来。这些记者也挺不容易的，一些报社的规定是写一篇稿子一千块钱，不写稿子就没钱，当一个记者来采访你的时候，你只要拒绝一个记者采访，他就认为你抢走了他一千块钱，所以你拒绝十个记者采访，他觉得你是抢劫犯，抢了一万块钱，数额特别巨大，都可以被抓起来了。面对这样的记者采取硬措施不如软办法。什么叫软办法呢？了解他理解他，用他的语言、他的环境和他对话，上网搜索他以前写的文章，对密云的报道，整个相关的情况，所以半个小时以后领导胸有成竹，非常了解记者和他沟通和交流，过去和他握手，他说你就是谁谁谁吧，记者可高兴了，因为记者的名字当中有一个字“迺”，这个字一般人都读成qīǘ，qīān，其实这个字念nǎi。为什么这个领导认识，因为他在搜这个名字的时候，只会汉语拼音输入法，一搜这个字打不出来，后来好不容易打出来这个字念nǎi，所以上去就说你叫什么什么nǎi什么，记者说我来北京工作三年了，你是第一个把我名字叫对的领导，这是一个好的开端。我在中央台当记者的时候，采访国家某一个部门的司长，对我非常不尊重，我敲门，他说你干嘛的，出去，我出去在寒风凛冽的走廊里，罚站了半个小时，我的心情变坏了，我的化妆也变得乱七八糟的了，但是我们记者有个坏毛病，都喜欢偷听，偷看，他的门嵌了一个缝隙，我们在这偷听到很多涉嫌腐败的问题，后来他开了门说你进来进来，我想起来你是中国报道，你还播新闻，你关东鹏你快请坐，把我气坏了，我的董关鹏变成关东鹏了。坐下来采访三分钟结束就走了，离开之前，他说谢谢你这个记者，鹏记者咱们以后多交流，我在三分钟改了三次名字，一会姓董，一会姓关，一会姓鹏，把摄像记者吓得一出门摔了一个跟头，我说你这么激动，他说董老师还是鹏老师，我说算了。这位领导得罪了很多记者，当然他本身也有问题，去年的早些时候被双归，去年的春天被判了死刑。这个事可能说的很远，但我只是告诉大家，对记者不礼貌，不尊重，这样的领导会招来更多记者对你的调查，你要没事祝贺你，你要有事你死定了。所以刚才密云这位领导很尊重记者，把记者的名字不认识的专门查字典了，多了不起。更重要的是他和记者交流，我把你几年来对密云的报道，都给你打印出来了，你看你这记者不错的，01年你报这个事8月1号报的，我8月3号，县委常委开会我们就讨论你这个事，你这真了不起，我们都没发现，让你给报了，我9月份就解决了这个事，10月份人大还立法，11月份老百姓还给我送了几面锦旗，你看我都不好意思挂，我今天带来给你看一看。记者一听太棒了，你看这个领导把我以前写过的文章全打印出来了，这大概就是传说中的粉丝吧，记者心里可高兴了，领导还说我们把你的东西还立法讨论了，还送了锦旗，这个锦旗我可不敢挂，写的都是我的名字，这哪能写我的名字呢，我得抠下来换成你的名字，这记者感动的不行。记者也是人，不能把记者当成打字机，录音笔，他不是你说什么就登什么。所以这位记者后来和县长成了好朋友，不仅没有胡乱的写密云踩踏事件的报道，反而在后来很多北京市发生的重大的事件报道当中，这位记者成为最客观，最公正，最有调查精神的好记者。（五）只传达精准和被授权信息我们再来看一下第五条，说到第五条非常重要的是大家要记住，叫只传达精准和被授权信息。在突发事件发生以后，我们之所以区别于谣言的最大的特点就是我们权威机构，权威的人，做了权威的调查，所以我们只能讲精准的被授权信息，这里面有三个具体的要求。第一条要求叫没有确认绝对不说，就是如果你是对媒体讲话的人，你要亲自没有确认过的什么都不能说。第二句叫首口有责，不缺位也不越位，记者特别喜欢在突发事件发生以后，引诱你对其他部门做评价，其它部门做一些具体的事件说明，大家不要上这个圈套，因为只要你说了，其它部门倒霉的就是你。同时还有一条，坚定自信，斩钉截铁，只要你是权威的人，说的权威的事，大家要非常自信，要删除说话当中不必要的一些话，比如说可能，大概，差不多，我个人认为，你只要说了，不代表个人，你代表的是整个机构，一级党委和政府，所以这一条非常重要。（六）让记者引用你的话再来看一下第六条让记者引用你的话。记者对你的报道就是要引用你的话，大家说话的时候没有设计，一段话从你嘴中说出来之前，我建议大家都策划出来一两句话适合当报纸的标题，适合当节目导视的标题。如果你讲的再长，但是没有适合被引用的，很倒霉，所以怎么办？一定要说入耳，入脑，入心的一句话，所以我的说法叫精心构思策划，像记者一样的思考，千万不要有一些误导的话。比如说某地发生了著名的什么什么药事件，死了人，半年以后记者又去报道，搞了一个什么什么药事件，半年回头看，当地的药监局有一个新上任的年轻有为的副局长接受采访，中央台的记者飞过去，他发自内心的想配合，他觉得他很安全，半年前他还没在这上任，才上任了俩三礼拜，而且觉得他是药学博士得多说一点，中央台的记者那么老远飞过来，哪能对不起他，实际上记者第二天只需要播他一分钟的时间，但是这个领导一张嘴给人家讲了一个小时，这是领导的通病，这就坏了，前59分钟讲的特别好，讲的是任何人侵犯老百姓的生命财产安全，我都要一查到底，严惩不贷，不管你是谁，但不幸的是最后一分钟讲了这么一段话，他说：“我早就知道这个药厂有问题了，我早就发现它做的是假药了，我觉得迟早得出事。”这下坏了，中央台的记者是一个见习的年轻小记者，回到北京，在播这个节目剪辑其他带子的时候，其他的领导人家要一分钟就讲一分钟，唯独剪到他的时候，小女孩着急了，还差没几分钟部主任就要审片子了，这个领导怎么讲了这么长，倒过来倒过去一个小时，哪句话合适啊，对，我们大学老师说了，说记者采访领导的时候，中国领导有一个好习惯，不管讲了多长，往往最后都给总结一下，小女孩把前边都删掉了，就把最后一句话“我早就发现了，早就知道了，迟早得出事”给保留了。非常遗憾的是这期节目由于是半年前发生的事，部门的领导审片子也不重视，直接就说可以了，播吧，送到总编室，编辑节目导视的小