商务服务礼仪

服务意识与社交礼仪讲师:邓凌

Vivian服务意识与商务礼仪禮儀通过本课程的学习，你将能够：--有效提升客户服务意识--掌握有效客户服务技巧--了解优质客户服务标准--提升个人素质学习目标

服务的概念服务礼仪的重要性微笑服务

服务礼仪社交礼仪目录服务的概念

服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可与某种物质有关，也可能毫无联系。

——摘自菲利普·科特勒

《营销管理-分析、计划、执行和控制》服务的概念SERVICE－－S—Smile（微笑）

E—Excellent（出色）

R—Ready（准备好）V—Viewing（看待）

I—Inviting（邀请）

C—Creating（创造）

E—Eye（目光）我们应该对每一位宾客提供微笑服务。

我们将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。我们应该随时准备好为宾客服务。我们应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。我们在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。我们始终应该以热情友好的眼光关注宾客，预测宾客需求，及时提供有效的服务。为什么要讲究礼仪？缺乏礼仪修养怀疑能力素质不信任公司产品服务常出现现的礼礼仪问问题在接待待大厅厅内大大声呼呼叫或或跑动动工服领领口脏脏且不不平整整领带不不按标标准佩佩戴在用户户面前前搓垢垢、掏掏鼻、、剔牙牙、挖挖耳、、揉眼眼擦的头头油或或摩丝丝过多多、皮皮鞋皱皱褶油油污不与客客户主主动打打招呼呼接听电电话不不热情情礼貌貌…YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!你没有有第二二次机机会去去创造造第一一印象象我们的的问题题处在在哪里里？服务礼礼仪的的重要要性客户户服服务务人人员员是是否否懂懂得得和和运运用用现现代代商商务务活活动动中中的的基基本本礼礼仪仪，，不不仅仅反反映映出出该该员员工工自自身身的的素素质质，，而而且且折折射射出出该该员员工工所所在在公公司司的的企企业业文文化化水水平平和和经经营营管管理理境境界界。。一、、有有问问必必答答一、有问必答二、、保保持持沟沟通通二、、保保持持沟沟通通三、、专专人人负负责责三、、专专人人负负责责四、、超超常常服服务务四、、超超常常服服务务五、、专专业业顾顾问问五、、专专业业顾顾问问六、、长长期期伙伙伴伴六、、长长期期伙伙伴伴等级级顾客服务的等级你的的位位置置在在哪哪里里？？一个个不不满满的的顾顾客客若客客户户体体验验不不好好则则：：可能能会会告告知知25个人他的抱抱怨听到这消息息的人可能能还会告知知8-16人可能已有500人被告知；；最多又可能能有1300人得到这个个坏消息；；70%的人不再光光顾结论：当1个客户表达达不满时，，可能已经经有25+500+1300=1825人，感知你你不好的服服务！！！！提供优质服服务的原因因增加了客户户的选择成成本当客户使用用了我们优优质的服务务之后，这这种服务也也成为客户户选择其他他服务的成成本之一。。而服务越越好，客户户越满意，，其在客户户衡量时就就会占越大大的比重。。在没有对对比明显的的比较下，，客户不会会冒着失去去现有还不不错的服务务的风险而而去选择另另一种尚无无所知的服服务――即使这种服服务真得比比现有的服服务好。提供了优质服务的员工更容易Ø获得提升Ø涨工资Ø获得好心情Ø保住工作Ø……优质服务对对服务人员员的意义你喜欢谁？？LadiesandGentlemen服务礼仪ABCD现场测试服务礼仪AC你与他们有有多远？服务礼仪服务礼仪仪容穿着姿势服务礼仪当客户进入入展厅/服务站时1、面部表情情2、如何微笑笑3、如何目光光交流4、声音清晰晰接待礼仪表情情与人相处，，你希望得得到一个什么样样的表情？？？我们的表现现Whatdoyouseefromthepicture?从图中中你看看到了了什么么?微笑时时的注注意事事项:要与对对方保保持正正视的的微笑笑；高于对对方视视线的的微笑笑会让让人感感到被被轻视视；低于对对方视视线的的微笑笑会让让人感感到有有戒心心；眼睛要要有胆胆量正正视对对方，，其次次要有有胆量量接受受对方方的目目光（（注意意：坦坦诚而而不是是瞪））。微笑笑“笑””应该贯贯穿礼礼仪行行为的的整个个过程程“微笑笑是给给人最最好的的但不不昂贵贵的礼礼物。。”微笑笑沟通从从微笑笑开始始怎样微微笑？？

人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。微笑笑我们的的表现现VS目光光在与人人谈话话时，，大部部分时时间看看着对对方的的眼睛睛，否否则是是不礼礼貌或或不真真诚；；正确的的目光光是自自然地地注视视；道别或或握手手时，，更应应该用用目光光注视视着对对方的的眼睛睛。目光光目光光目光光目光光目光光目光光发音清清晰，，声音音平和和、自自信、、热情情音量以以对方方能够够听到到为准准尽量使使用中中低音音，忌忌使用用尖细细的高高音大大声说说话尽量做做到笑笑不出出声，，不得得高声声大笑笑声音礼礼仪服务礼礼仪就座行走握手指引招招手站立行为身体端端正，，两肩肩平放放，收收腹挺挺胸目光平平视，，面带带微笑笑双臂在在腹前前交叉叉，右右手放放于左左手之之上男性站站立时时双脚脚分开开，与与肩同同宽女性站站立时时双脚脚呈“V”字形，脚尖开开度为50度左右站立服务礼仪为顾客服务的的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练服务礼仪我们的表现VS入座时轻而缓缓慢，忌碰撞撞桌椅发出声声响坐在椅面的2/3处，忌坐满整整个椅面上身挺直，身身体稍向前倾倾，双肩放松松，目光平视视，面带微笑笑女性双腿并拢拢或小腿交叉叉，双腿同时时侧向一方，，小腿向回收收，脚尖向下下，忌双腿叉叉开，穿裙装装时需在入座座前整理好裙裙摆男性双腿自然然分开，间距距以一掌为宜宜，小腿基本本与地面垂直直，忌翘二郎郎腿就座服务礼仪坐姿：端庄，，稳重，大方方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意意毫无声息以背部接近座座椅演示：如何入入座和离座？？离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开服务礼仪我们的表现VS抬头、挺胸，，肩部放松，，双臂自然下下垂，行走时时身体中心微微向前倾目视视前方，面带带微笑掌心向向内，双臂以以身体为中心心前后摆动，，摆动幅度30－35度抬脚时，脚尖尖应正对前方方，不能偏斜斜沿直线行走，，两脚内侧应应落在一条直直线上伸直膝盖，前前足着地和后后足离地时，，膝部不能弯弯曲男士步幅以一一脚半距离为为宜，女士步步幅以一脚距距离为宜，不不宜步幅过大大走姿服务礼仪我们的表现现不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅服务礼仪一脚在前，，一脚在后后，两腿向向下蹲，前前脚全着地地，后脚跟跟提起，小小腿基本垂垂直于地面面，臀部向向下上身挺直，，目视前方方，面带微微笑下蹲的高度度以双目保保持与客户户双目等高高为宜女士下蹲前前要整理好好裙摆蹲姿服务礼仪蹲姿注意事事项不要突然下下蹲不要距人过过近不要方位失失当：在人人身边下蹲蹲，侧身相相向不要毫无遮遮掩不要蹲在椅椅子上不要蹲着休休息服务礼仪握手握手手要洁净、、干燥和温温暖。先问问候再握手手。伸出右右手，手掌掌呈垂直状状态，五指指并用，握握手3秒左右。不不要用左手手握手。与与多人握手手时，遵循循先尊后卑卑、先长后后幼、先女女后男的原原则。若戴戴手套，先先脱手套再再握手。握握手时注视视对方，不不要旁顾他他人他物。。用力要适适度，与异异性握手时时用力轻、、时间短，，不可长时时间握手和和紧握手。。掌心向上上，以示谦谦虚和尊重重，切忌掌掌心向下。。为显示格格式尊重和和亲密，可可以双手与与对方握手手。要按顺顺序握手，，不可越过过他人正在在相握的手手去同一个个人握手。。服务礼仪仪服务礼仪仪指引招手指引引招手手需要用手手指引某某样物品品或接引引顾客和和客人时时，食指指以下靠靠拢，拇拇指向内内侧轻轻轻弯曲，，指示方方向。向远距离离的人打打招呼时时，伸出出右手，，右胳膊膊伸直高高举，掌掌心朝着着对方，，轻轻摆摆动。不不可向上上级和长长辈招手手我们的表表现形象诊断断相互诊断断集体诊断断自我诊断断社交礼仪仪自我介绍绍：先向他人人点头致致意，得得到回应应后再向向对方介介绍自己己，再递递上事先先准备好好的名片片。他人介绍绍：介绍他人人应遵循循“尊者居后后”的原则。。先将身身份低者者介绍给给身份高高者。集体介绍绍：应按职务务自高而而低依次次介绍。。社交礼仪仪递交名片片：名片要事事先准备备好。递递名片时时身体体稍稍向前躬躬，双手手奉上，，并用真真诚的语语调说：：“这是我的的名片，，请多关关照。”索要名片片：向对方索索要名片片时，应应以请求求的口口吻吻说：“如果方便便的话，，能否给给我一张张你的名名片以便便联系？？”接受名片片：接受别人人递上的的名片时时要稍向向前躬身身，双手手接过，，然后将将名片迅迅速看一一遍，切切忌看也也不看就就随手乱乱放。收收到别人人名片后后一般要要回赠。。如果没没带名片片要向对对方解释释并致歉歉。社交礼仪仪交换名片片的方法法递上你的名片左手递名片名片背面对着对方名片颠倒着面对对方名片举得高于胸部以手指夹着名片给人湖北尚腾汽车贸易有限公司姓名****区域服务经理地址：电话：********魔鬼细节你注意了吗？社交礼仪仪交换名片片的方法法湖北尚腾汽车贸易有限公司姓名****区域服务经理地址：电话：********魔鬼细节节你注意意了吗？？接受他人人的名片片üüüüü他人给自己己或交换名名片时，起身站立，，面含微笑笑，目视对对方双手捧接，，或以右手手接过接过名片后后，从头到到尾认真默默读一遍，，意在表示重重视对方接受他人名名片时，应应使用谦敬敬语，如“请您多指教教”社交礼仪引导客人礼礼仪引导客户入入座时为客客户轻轻拉拉开椅子，，用手指示示，表示请请客户入座座。遵照女女士优先、、长者优先先的原则一般的座位位安排以坐坐在客户左左侧为宜上下楼梯靠靠右单行行行走，不可可多人并排排行进上楼梯时客客户在前，，要提示客客户到达楼楼层后左右右转的方向向；下楼梯梯时客户在在后，要提提示客户注注意脚下进入办公室室时应在前前先为客户户打开办公公室门开门时注意意门把手的的方向，使使用与门把把手同方向向的手为用用户开门，，忌反手开开门社交礼仪正确地打电电话电话拨通后后，先报上上自己的公公司及姓名名，如：你好，湖北尚腾腾，**部部门，我是是**！确认接听者者后，再进进行交谈，，避免误认认人造成的的尴尬如果拨错电电话，请务务必道歉待对方挂断断电话后再再挂机电话礼仪接听电话要要点社交礼仪电话铃三声声响内接听左手持听筒筒，右手准准备好记事事本注意身体姿姿势以保证证声音清晰晰接电电话话时时的的第第一一句句话话：：你好好，湖湖北北尚尚腾腾，，**（（部部门门）），，我我是是**。。转接接时时，，注注意意表表述述：：请请稍稍等等先转转接接，，再再讲讲话话，，不不在在对对方方可可听听见见的的情情况况下下喊喊人人或或问问话话社交礼礼仪要考虑虑打电电话的的时间间（对对方此此时是是否有有时间间或者者方便便）注意确确认对对方的的姓名名、单单位，，以避避免打打错电电话讲话的的内容容要有有次序序，简简洁、、明了了注意通通话时时间，，不宜宜过长长要使用用礼貌貌用语语外界的的杂音音或私私语不不能传传入电电话内内避免私私人电电话电话礼礼仪重重点社交礼礼仪鞠躬礼礼仪鞠躬礼礼的种种类15度礼：：用于于遇到到客户户、上上司表表示敬敬意或或感谢谢时，，即目目视脚脚前1.5M处；30度礼：：用于于客户户访问问乍到到时表表示尊尊敬，，即目目视脚脚前1M处；90度礼：：仅用用于忏忏悔、、追悼悼等场场合。。社交礼礼仪交谈礼礼仪主动寒寒暄，，面带带微笑笑音量适适中，，语调调平稳稳，谦谦和，，多使使用敬敬语交谈过过程中中注意意话题题的选选择，，不要要提及及过于于私人人的话话题注意倾听，尽尽量让对方多多说，从中发发现对方的兴兴趣和爱好合适的交谈距距离为1.2米左右交谈中可配合合适度的肢体体语言，但不不宜过多，动动作不宜过大大递送饮料或茶茶点的礼仪社交礼仪首先告知客户户可选择的饮饮料品种，并并询问客户的的需求饮料不宜装的的太满，使用用托盘递送饮饮料，托盘的的高度至胸前前为宜，手指指不要碰到杯杯沿客户众多时应应按逆时针方方向将饮料放放于客户右手手边随时注意客户户饮料是否需需要添加，但但不要在交谈谈的关键时刻刻添加饮料送别客户的礼礼仪社交礼仪握手致意，感感谢光临，并并欢迎再次来来店提醒客户不要要遗忘物品送至接待厅外外，如客户开开车前来要送送至车前，为为客户打开车车门告知客户离去去的路线微笑，挥手送送别，直至客客户从视线中中消失社交礼仪车辆乘坐礼仪仪以领导开车为为例，说说为为什么要这样样坐啊？领导科长职员代理社交礼仪车辆乘坐礼仪以司机开车为为例，看看哪哪里是上座啊啊？女职员司机部长，代理，科长社交礼仪车辆乘坐礼仪—乘坐位置了解尊卑次序序同时尊重客客人习惯有时司机后右右侧为上位，，左侧为次位位、中间第三三位、前坐最最小主人开车时，，驾驶座旁为为上位九人座车以司司机右后侧为为第一位，再再左再右，以以前后为序为客户及女士士开车门社交礼仪车辆乘坐礼仪—乘坐位置1、坐车规范：：主人驾车：前前排座为上，，后排座为下下；右右尊左卑。。专职司机驾车车：前排座为为下，后排为为上；右尊尊左卑2、座次安全系系数：最安全的座位位：后排左座座或后排中座座最不安全的座座位：前排右右座3、九人座车以以司机右后侧侧为第一位，，再左再右，，以前后为序序注意：为客户户及女士开车车门社交礼仪车辆乘坐礼仪—开车门用右手为对方方打开车门，，左手放于门门楣下端，以以免对方进入入车子时头部部碰撞对方进入车内内并确认坐好好后，轻轻关关闭车门，不不可用力过大大从车前绕过，，进入驾驶位位提醒对方系好好安全带停稳车后，从从车前端绕至至客户座位边边，轻轻打开开车门，将手手悬于客户头头部上方，避避免客户头部部碰撞待客户下车后后，轻轻关闭闭车门车辆乘坐礼仪仪—下车门社交礼仪公务礼仪----会议礼仪（以以外部会议为为例）总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊尊”社交礼仪公务礼仪----会议礼仪（以以外部会议为为例）总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊尊”社交礼仪公务礼仪----会议礼仪（以以外部会议为为例）总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊尊”社交礼仪员工礼仪行为为十点通笑容多一点嘴嘴巴巴甜一点想得细一点说说得得清一点站得直一点坐坐得得正一点走得快一点穿穿得得雅一点态度诚一点应应变变活一点9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。09:33:3909:33:3909:3312/22/20229:33:39AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2209:33:3909:33Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。09:33:3909:33:3909:33Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2209:33:3909:33:39December22,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月20229:33:39上午09:33:3912月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月229:33上午午12月-2209:33December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/229:33:3909:33:3922December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:33:39上上午午9:33上上午午09:33:3912月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。09:33:3909:33:3909:3312/22/20229:33:39AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2209:33:3909:33Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。09:33:3909:33:3909:33Thursday,December22,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2209:33:3909:33:39December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月20229:33:39上上午午09:33:3912月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月229:33上上午午12月月-2209:33December22,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡