商业地产运营管理实务

城市综合体

物业运营管理实务课件要义一、商业地产的类型二、为什么？城市综合体是最复杂的商业地产三、商业物业在城市综合体中扮演的角色四、商业物业在城市综合体运营管理中的五个阶段

1.规划设计期重点:

2.前期筹备期重点:

3.开业启动期重点:

4.运营服务期重点:

5.品质提升期重点:五、商业物业运营服务的终极目标一、商业地产的类型（40年）

本课件主要着重最复杂的商业地产类型—城市综合体之购物中心酒店商务型、度假型、会议型、观光型、经济型、连锁酒店型、公寓式酒店…办公楼

顶级、甲级、乙级、丙级…商业购物中心、百货公司、超市、仓储店、专卖店、专营店、便利店…）

二、为什么？

城市综合体是最复杂的商业地产城市综合体城市综合体本质是随着城市规模的扩大，城市文化程度的提高而出现的一种特殊的城市形态，是一个社会多生态系统概念。它是建筑综合体的升级和城市空间的延续。HOPSCA（为HOTEL、OFFICE、PARK、SHOPPINGMALL、CONVENTION、APARTMENT构成）是指在城市中的集居住、办公、商务、出行、购物、文化娱乐、社交、游憩等各种城市功能、各类交通及停车系统功能复合，相互作用、互为价值链的高度集约化完整的街区建筑群体；是建筑综合体向城市空间巨型化、城市价值复合化、城市功能集约化发展的结果；同时HOPSCA通过街区作用，实现了与外部城市空间的有机结合，交通系统的有效联系，成为城市功能混合使用中心，延展了城市的空间价值。如：日本大坂难波公园、美国纽约洛克菲勒中心、日本东京六本木新城北京华贸中心

二、为什么？

城市综合体是最复杂的商业地产城市综合体必须具备以下五个特征：1.它是多种城市要素的整合—城市要素不但是建筑要素，还

有道路、桥梁、轨道、自然地貌和河流等自然要素及人文要素；2.这些要素是有机联系的，这些联系是相互穿插的，并且可通过步行系统把它们联系起来；3.这些要素是立体整合的、开放的；4.它必须是作为城市的一个区域；5.它是具有整体性的。建筑只是城市的一个要素，而城市综合体必须包括建筑以外的东西。二、为什么?

城市综合体是最复杂的商业地产建筑综合体（建筑物形态分）建筑综合体是由多个使用功能不同的空间组合而成的建筑。分单体式（单幢建筑）和组群式（多幢建筑）两种类型。单体式指各层之间或一层内各房间使用功能不同，组成一个既有分工又有联系的综合体。如：上海的金茂大厦、环球金融中心。组群式是指在总体设计上、功能上、艺术风格上组成一个完整的建筑群，各个建筑物之间有机协调，互为补充，成为统一的综合体。如：万达广场二/三代店、杭州万象城。商业综合体（建筑物用途分）中国单体面积最大的百货公司—北京新光天地

（华贸中心）全球最大的单体建筑—成都新世纪环球中心世界上最具规模、最具水平、最具竞争力的会展综合体—中国博览会会展综合体总建筑面积：100万平方米

超5A写字楼：20万平方米五星级酒店：6万平方米

商业面积：18万平方米国际公寓：20万平方米

停车位：5000个总建筑面积170万平方米

购物中心：24万平方米

海洋乐园：26万平方米甲级办公：80万平方米艺术中心：18万平方米洲际酒店：1000间客房音乐喷泉：周长400M停车泊位：15,000

（

地上3000）总建筑面积147万平方米

室内展厅：40万平方米

室外展场：10万平方米

商业中心：15万平方米

商务办公：18万平方米

五星级酒店：6万平方米二、为什么？

城市综合体是最复杂的商业地产二、为什么？

城市综合体是最复杂的商业地产建筑物体量庞大（资金、工期、收益。。。。。。建筑物构造复杂（施工管理、动线、定位及调整。。。。。。设施设备数量多（设备选型、高新科技、节能环保。。。。。。硬件二、为什么？

城市综合体是最复杂的商业地产运营管理难度大（组织机构、专业性、管理体系、流程。。。。。。服务、协调对象众多（政府、内部、服务商、商家、客户。。。。。。安全风险大（治安、消防、城管、交警、重大活动、服务过失、高空/特种操作、自然灾害、突发事件、媒体曝光）软件三、商业物业在城市综合体中扮演的

角色商业物业介入的时机应贯穿于城市综合体资产管理操作全过程物业管理（资产服务）投融资管理研策规划、设计、建设定单地产/招租市场营销推广运行管理（运营管理）四、商业物物业在城市市综合体运营管理中中的五个阶阶段1.规划设计期期2.前期筹备期期3.开业启动期期4.运营服务期期5.品质提升期期1.规划设计期期重点:早期介入参与规划设计优化节省资金满足需要规划设计期期指物业管理理企业在接接管商业项项目之前就就提早介入入，以物业业管理运营营的角度对对商业项目目从使用功功能、设施施设备选型型、施工质质量、环境境影响、消消防安全、、装饰品质质、使用维维修便利等等提出建议议。为项目目今后的投投入使用创创造先天条条件，并且且最大化节节约资金，，为今后良良好的物业业管理及运运营打下基基础。同时时，根据项项目的建设设特点，依依据市场定位/使用者的物物业管理服服务要求，，初步制订订物业管理理服务方案案、确定服服务标准及及服务项目目。前期规划设设计中有哪哪些关键点点强电综合体商业业的配电分分离二路供电及及应急发电电机综合管线交交错的考量量主力店等超超时营运商商户的单独独能耗计量量设备营运商户单单独的充值值电表系统统和近端统统一抄表机机房的设立立BA分区控制电电路(点光源的预预留)不同业态电电量设计规规制保洁的临时时用电点设设置广场、多种种经营点位位、中厅、、走廊处市市场活动多多电源类型型的预留穹顶、走廊廊灯源照度度、色温、、显色度的的控制前期规划设设计中有哪哪些关键点点弱电(智能化5A，包括OA：办公自动动化系统；；CA：通讯自动动化系统；；FA：消防自动动化系统；；SA：安保自动动化系统；；BA：楼宇自动动控制系统统)监控系统：：点位需满满足24小时无缝布布防设置。。红外线布布防无线对讲机机系统：须须对各层进进行测试，，确定中继继站、信号号放大器安安装位置。。频道数量量消防系统：：逃生集散散区、逃生生疏散距离离（根据2006版大商业规规范：1、柜架式营营业区域，，单侧设置置柜架或陈陈列窗的通通道1.5米，双侧设设置柜架或或陈列窗的的通道2.2米，米主通通道3米。2、店铺式营营业区域单单侧设置店店铺的通道道2米，双侧设设置店铺的的通道2.5米，主通道道3米。3、商业营业业厅的安全全出口前应应设置疏散散集散区，，其长度和和宽度均不不应小于5米，且在其其范围内不不应布置影影响人员疏疏散的设施施）内街/穹顶的消防要要求楼层消防给给排水的分分区服务台/主力店的背背景音乐音音响，需接接入消防广广播的强切切、安全疏散指指示灯的方方式消防栓位置置对商户的的影响防冻措施：：寒冷地区区车库喷淋淋采用预作作用系统，，消防栓管管道采用电电伴热保温温（消防专专用阻燃自自限电伴热热带，外包包绝热层为为A级不燃保温材料）前期规划设设计中有哪哪些关键点点无线网络覆覆盖系统：：手机信号号、WIFI网络对客服服务功能BA系统：集成成控制功能能(灯控、空调调、给排水水、电梯、、消防、停停车场等)自动扶梯的的变频和垂垂直电梯的的手机信号号覆盖人流计数器器系统的科科学分级布布置统一POS机收银系统统的集成O2O/B2C(是指将线下下的商务机机会与互联联网结合，，让互联网网成为线下下交易的前前台。是““商对客””电子商商务的一种种模式，也也就是通常常说的商业业零售，直直接面向消消费者销售售产品和服服务)的综合布线线各类弱电机机房位置及及工程技术术条件前期规划设设计中有哪哪些关键点点给排水餐饮给排水水管管径、、检修口预预留各水箱的联联通、限位位报警水房的排水水系统、控控制箱的安安装楼层给排水水的位置、、阀门楼层空调机房的排水、防防水屋顶的沉降缝、虹吸雨排排防水楼层沉降缝水管的软接接方式大门雨掤的的防排水前期规划设设计中有哪哪些关键点点水景（水处处理）、广广场的防水水、排水保洁的临时时给排水点点拦河、台阶阶、室外自自动扶梯、、地库、垃垃圾房的排排水二级隔油池池的隔离排排臭、清掏掏空间预留留和排污泵泵的处置项目排水管管与市政管管网的标高高、单向阀阀污水检测井井的方便性性前期规划设设计中有哪哪些关键点点空调中央空调机组的合理理选型及大大小配置内外分区、、多个环路路，每个环环路加装能能量计量表表。设动态态平衡阀，，未端设电电动调节阀阀根据业态组组合及合约约，是否对对超市、影影院、KTV备置单独空空调机组业主统一安安装租户套套内风机盘盘管的时间间BA系统的的控制垂直电梯的的空调管道保温双道门厅的的制冷、供供热方式前期规划设设计中有哪哪些关键点点通风车库、变配配电室、水水泵房、制制冷/锅炉房、发电机机房等设置置机械通风风系统过渡季大空空间全新风风运行弱电间、卫卫生间、垃垃圾房、二二级隔油池池设置机械械排风/降温系统餐饮商户设设置排风和和送风系统统换气频率:4-6次次/小时，变配电室室8-15次次/小时时（据环境和和设备发热热量定）前期规划设设计中有哪哪些关键点点厨房排风厨房排风系系统宜按防防火分区设设计，不穿穿防火墙。。否则装防防火阀及防防火封堵屋面设排风风机维持管管道内负压压。排风道道内风速应应不小于8m/s,排风罩内接风管管处的喉部部风速应为为4~5m/s，排风罩口的吸风风速度应不小于0.5m/s屋面设置油油烟净化装装置，油烟烟有组织排排放。尽量量高空排放放。距离较较远不能高高空排放的的要尽量远远离塔楼，，并不低于于30米以上排气管出口口段的长度度至少应有有4.5倍管道直径径的平直管管段。为防防冬季水汽汽、油雾疑疑结，排风风机室外部部分及管道道须保温，，或砌机房房排风管道通通常应由1.5mm镀锌钢板/不锈钢板制作（砖砌管道道内壁须抹抹平）。水水平管道并并应有2%的坡度度坡向排风风罩。对于水平管管段要求底底边采用整整张板制作作，减少漏漏油，法兰兰接头采用用满足规范范的密封胶胶密封。前期规划设设计中有哪哪些关键点点大型餐饮、、主力店餐餐饮预留土土建竖井，，内衬1.5mm厚镀锌钢板，，同时预留留油烟净化化器及风机机位置，并并考虑其荷荷载。竖井井尺寸要满满足人工清清洗及维护护所需空间间。竖井尺尺寸按厨房房面积占酒酒楼总建筑筑面积18~20%、层高3.2~3.5m、换气次数数50次、风速8~10m/s确定，衬管管短边尺寸寸不小于500mm。补风井按按照规范设设计。前期规划设设计中有哪哪些关键点点步行街餐饮饮，采用共共用竖井及及水平管道道集中就近近排放。要要求土建竖竖井内衬不不锈钢板，，水平管道道采用不锈锈钢风道。。在竖井最最低端设泄泄油阀及清清扫口（清清扫口一条条边不于600mm）。对于短短边小于500mm的支管每3m设一个清扫扫口。餐饮饮商户将油油烟排入共共用油烟井井前必须经经过净化处处理并满足足相关规范范。合用的的井道尺寸寸：标准步步行街按餐餐饮面积占占步行街商商铺面积的的50%（以餐饮为为主题的步步行街餐饮饮面积占步步行街商铺铺面积70%）、厨房面面积占餐饮饮面积25%、有吊顶的的厨房层高高按3.2~3.5m计算，无吊吊顶的厨房房按照层高高计算、换换气次数40次、风速8~10m/s、竖井短边边尺寸不小小于500mm确定风管尺尺寸。前期规划设设计中有哪哪些关键点点厨房送风一般情现下下送风量为为排风量的的70%左右例：排油烟烟量（m3/h）=商铺面积积/3*标标高*40（m3/h）补风量=排油烟量*70%前期规划设设计中有哪哪些关键点点土建合理的三流流动线规划划对资产价价值的提升升作用项目定位决决定楼层高高度不同步开闭闭店业态/主力店动线线隔离外墙广告的的形式，及及对商户的的影响外立面橱窗窗设计管控控首层大门（（寒冷地区区双门斗，，正压）的的设置方式式及尺寸大理石地面面选材及铺铺装要求男女卫生间间厕位的比比例1：1.5男女卫生间间排风量须须满足排烟烟排臭的单单向排放要要求无障碍设施前期规划设设计中有哪哪些关键点点配套（重点点—“三流动线线”）公交、出租租车、超市市巴士停驶驶港湾规划划非机动车停停放场地规规划室外广场的的路障设置地下车库数数量及出入入口动线出入口图像像识别、中中央收费、、超声波空空余车位引引导系统以以及反向寻寻车、公交交一卡通结结算功能系系统物业运营配配套用房标标准（办公公室、客服服中心、邮邮局、仓库库、食堂、、VIP室、母婴室室**）货梯位置与与垃圾房位位置关系货车道高度度、卸货平平台及数量量餐饮楼层后后通道前期规划设设计对开业影响响关键点消防设计、、竣工验收收的重要性性交评的重要要性环评的重要要性2.前期筹备期期重点:机构设置团队建设建设控制制度建设专业培训前期筹备期期一般在购物物中心建设设竣工投入入使用前八八~十二个月开始，，物业管理理也将正式式进入前期期筹备阶段段。主要工工作包括：：决定自行组组建/选聘物业管管理公司团团队或邀请请专业顾问问公司参与与运营管理理拟订内部机机构设置及及人员编制制，逐步分分期、分批批选聘人员员及培训编制物业费费收费标准准;前期开办财财务预算、、物业年度度收入预算算开业倒排计计划的编制制制订物业管管理整体动动作方案收集项目建建设各类资资料，对照照规划设计计扩初说明明及图纸复复核项目建建设现状，，提供缺陷陷报告参加项目工工程建设专专题会配合招商部部门与租户户进行工程程技术条件件对接及调调改编制物业管管理所需的的各种文件件,主要包括：《设备设施施接管验收收记录》、、《设备备设施台帐帐》、《租户手册》、《二次装修规制》、《二次装修手册》、《开闭闭店规定》》、《消消防管理协协议》等设计各部门门的运作方方案及规章章制度物业保保洁（（开荒荒）、、保安安、绿绿化、、石材材养护护、垃垃圾清清运、、工程程设施施外委委招投投标工工作配合市市场部部门开开业活活动所所涉保保卫方方案的的制定定及报报批由于物物业管管理前前期准准备阶阶段的的专业业性非非常强强，故故此聘聘请专专业物物业顾顾问公公司以以其丰丰富的的经验验、成成熟的的专业业管理理技术术作为为支持持是今今后成成功于于否的的保障障。成成功的的前期期准备备阶段段可为为后期期实际际运作作打下下良好好的基基础，，可以以极大大避免免今后后管理理的随随意性性，最最大限限度地地规避避今后后的管管理风风险，，并充充分体体现项项目发发展的的建设设目的的。管理文文件组织架架构岗位说说明书书开业倒倒排计计划开办费费计划划开业后后收支支预算算交房标标准机电配配置表表物业运营用房标标准租户交交房、、装修修流程程二次装装修管管理手手册店招/门头装装修设设计规规制管理文文件租户管管理手手册物业管理理方案物业管理理操作手手册3.开业启动动期重点点:项目接管管设备调试二装管控控外委招投投标开业许可可开业控制制开业启动动期物业管理理的全面面启动阶阶段，是是以物业业的接管管验收为为标志。。此阶段段包括：：物业的设备设施施接管验收收、缺陷陷整改、、调试物业的管管理、保保养、维维护计划划办理租户户收楼、、二装设计、装装修对接接装修手续续及监管管、建立物业业的档案案资料、、租户资资料开业筹备备这一阶段段的工作作纷繁复复杂，因因此在制制订出各各种计划划的同时时，要严严格执行行环环相相扣。在在为租户户提供服服务的同同时，加加强沟通通宣传管管理公司司的管理理规定，，以谋求求租户的的理解支支持并及及时根据据租户的的要求，，调整各各种管理理计划，，以求更更加适合合、满足足租户之之需求。。管理文件件仓库租赁赁合同治安、消消防安全全责任书书招投标文文件开业安全全保障管管理方案案开闭店管管理方案案案例：某某购物中中心开业业倒排计计划表（（）-24M~-12M-11M-10M•图纸熟熟悉改善建议议专题会议议机构设置置•专业培训训•建设跟踪踪缺陷报告告市场调查查•市场定位•物业管理理服务要要求收集集前期介入入物业管管理方案案•前期介入入物业管管理成本本测算招商配合合•机电配置置•设计布局局•商业动线线商业配套套•服务标准准•服务项目目•物业预算算•有偿服务务方案建设跟踪踪管线施工工隐蔽工程程验收缺陷报告告案例：某某购物中中心开业业倒排计计划表（（）-8M-7M-9M•物业管理理备案•《管理公约约》•《租户手册册》•工程调改改•施工跟进•缺陷报告告•专题会议议•《装修规则则》•《物业收楼文件件》•《消防安全全协议》•施工跟进进消防施工工•缺陷提交•专题会议议•施工跟进进•缺陷提交交•专题会议议•工程应急急预案人员招聘聘团队建设设专业培训训案例：某某购物中中心开业业倒排计计划表（（）-5M-4M-6M•内外装跟跟进VI系统跟进•缺陷提交交•专题会议议•主力店收收楼•手续办理理•保洁招投标•垃圾清运运招投标•石材养护招投投标•绿化养护招投投标•设施管理理招投标标•外包保安进场•缺陷提交•专题会议•主力店对对接外包保安安招投标标•施工跟进进•缺陷提交交•专题会议议货运通道道应急预案案二装培训训案例：某某购物中中心开业业倒排计计划表（（）-2M-1M-3M•景观施工工接管验收收设备台帐帐•租户收楼楼•手续及监监管二装审图图•外包保安安进场•设备调试试维保计划划•二装监管管•档案管理理内外装收收尾消防验收收•开业保安安方案•保洁