售后服务流程管理与接待规范

东风标致CSP培训学员手册概述服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持服务顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致用，达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。业务接待人员工作职责业务接待人员的角色业务接待人员工作职责售后服务流程第一步：预约第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员接听客户预约电话并详细记录相关信息；通过电话进行诊断或制定解决方案；和客户约定维修的时间；按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）；确保预约的正常开展。第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员公开的专用预约电话；接电话人员具备一定的维修常识；备件库设专用预约备件货架；车间预留一定的维修能力给预约客户；内部良好的沟通机制和通讯设施；第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员负责人：服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家第一步：预约（续）电话预约的技巧提高电话预约成功率在预约时间前跟进客户尽可能将预约放在空闲时间将预约间开、防止重迭与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排关键步骤与技巧查阅客户维修档案进行分析和确定机会电话预约第一步：预约约（续）预约前的准备备工作及时将预约登登记内容传达达给相关人员员服务顾问安排排车间准备备件人员准备备预约人员进行行第一次确认认服务顾问进行行第二次确认认特约商不能履履约第一步：预约约（续）DMS特约商商管理系统预约客户了解预约维修修能力接听预约电话话，记录客户户、车辆信息息询问客户预约约要求，判断断车辆故障制定维修项目目、估算维修修价格与客户协商预预约维修时间间完成预约登记记第一步：预约约（续）注：《预约登登记表》为一一式三联，第第一联交相应应的服务顾问问，第二联交交备件人员，，第三联交相相应的维修技技工。车型联系电话行驶里程客户描述预约登记表需需要记录的信信息预约维修内容容“与客户提前前一天确认预预约”、“预预约所需备件件否已准备””、“预约时时间是否改变变”等内容，，在“是”、、“否”等字字上画“√””预约时间更改改通过《预约能能力分配表》》能明确的当当天显示各服服务顾问、各各维修技工的的预约安排。。左侧箭头的起起点是预约开开始时间，箭箭头止点是客客户接车时间间，箭头上方方注明车牌号号。（如没有有上牌照的车车辆，请将该该车的VIN码的最后5位写在上面面）。由图中可以看看出此车的预预约由服务顾顾问甲负责，，技工1完成成，9:30客户到达，，11:00客户接车。。第二步：接待待第二步：接待待（续）使命主要业务检核要点相关人员通过服务顾问问来欢迎客户户，听取客户户需求诊断故故障，制定维维修项目，提提供建议，制制定委托书，，估算维修价价格和根据车车间设备和人人力资源组织织和协调工作作达到以下两两个主要的工工作目标：使顾客满意提提高顾客忠诚诚度开拓车间维修修业务第二步：接待待（续）使命主要业务检核要点相关人员履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开；第二步：接待待（续）使命主要业务检核要点相关人员具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；第二步：接待待（续）使命主要业务检核要点相关人员负责人：服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家第二步：接待待（续）接待接待登记车况诊断估价确认确保接待前充充分的准备运用规范化的的接待客户流流程把客户的信息息和要求书面面化分析客户的类类别和支付能能力确定推荐的维维修服务、配配件组合和所所需时间，并并进行成本估估算推介维修服务务和配件组合合的特征与利利益，并报价价处理客户的问问题和异议与客户达成共共识和签订协协议望闻问切让技术主管参参与诊断可以以提高诊断的的准确率5W1h第二步：接待待（续）分析客户类别别可以帮助我我们分析客户户的支付能力力！说明我们为客客户建立详细细档案，便于于以后的跟踪踪提醒服务；；防止客户车辆辆被误取，在在客户取车的的时候一定要要带客户联才才能取车，为为客户车辆的的安全考虑。。说服客户签字字确认专业的维修人人员是通过引引导消费来满满足客户和公公司的利益小锦囊第二步：接待待（续）接待顾客准备迎接客户户1.1、掌握握车间维修能能力1.2、代步步车情况了解替代车辆辆出借情况和和预订的临时时替代车辆情情况，如果客客户要求提供供临时替代车车辆，你可以以根据情况拟拟定临时替代代车辆出借计计划。1.3、了解解当天的预约约准备工作第二步：接待待（续）欢迎客户系统的检查车车辆判断故障障原因达成维修协议议制定维修委委托书估算维修所需需费用，约定定交车时间；；5.1、确定定维修的费用用5.2、为客客户估算维修修所需的时间间、约定交付付时间第二步：接待待（续）完成维修委托托书（见相关关表单）；6.1、使用用合适的文件件6.2、向客客户解释维修修委托书的内内容和将要进进行的工作；；签订维修修委托书书接收待修修车辆安排客户户离开或或进入休休息室第二步：：接待（（续）相关表单单挂图车辆入厂厂检查单单车辆和客户基本资料基本检查项目：如果状态良好，在“良好“下面的“○”内划“”√，否则在“需要检修”下面的“○”内划“╳”，无论是在基本检查还是在深入检查过程中发现的问题，检查者应该提出维修的建议并写在表中的区域内。如果检查中发现急需维修的项目，特别是涉及安全的项目，要在这里注明并由服务顾问和客户协商维修如实记录客户对故障的描述，以便于技术专家和质检技术员更好地进行深入检查和路试深入检查和试车发现的问题原因，在这里进行记录实行检查的人员签字和检查的日期第二步：：接待（（续）第三步：：维修流程图第三步：：维修（（续）使命主要业务务检核要点点相关人员员车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。

第三步：：维修（（续）使命主要业务务检核要点点相关人员员根据任务委托书的维修项目进行维修工作；技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；服务顾问监控工作的进程；车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）完工后车间技工进行自检；第三步：：维修（（续）使命主要业务务检核要点点相关人员员经过培训的、技术熟练的车间技工；状态良好的设备和工具；齐全的维修资料和检测设备；充足的零备件供应；内部良好的沟通机制和通讯设施；第三步：：维修（（续）使命主要业务务检核要点点相关人员员负责人：服务顾问、车间技工辅助人员：备件人员、技术专家质检技术员、工具资料/管理员第三步：：维修（（续）关键步骤骤与技巧巧调度派工工维修检查工作作进程及时与客客户沟通通变化的的情况小锦囊第三步：：维修（（续）做好工单单的传送送和登记记，确保保将客户户的需求求进行准准确的传传达定期检查查工作进进度和就就任何发发生的变变化与客客户及时时沟通和和获得客客户的同同意维修监督督是我们确确保服务务质量和和工时有有效利用用的关键键。小锦囊第三步：：维修（（续）问题：如如果客户户在现场场观看维维修过程程，那我我们员工工要注意意什么？？不得野蛮蛮作业、、仔细爱爱护车辆辆向客户说说明作业业项目及及为什么么这样做做增加引导导和相互互的沟通通小锦囊第三步：：维修（（续）维修管理理跟踪维修修服务进进程与维修车车间和客客户沟通通相关表单单第四步：：检验第四步：：检验（（续）使命通过质检检技术员员对维修修车辆的的检验来来保证维维修质量量达到东东风标致致的质量量标准和和客户的的要求，，防止不不合格品品交付给给客户，，避免投投诉和返返工，增增加客户户的满意意度，维维护东风风标致的的售后服服务的信信誉并保保证交付付车辆处处于良好好状态。。主要业务务检核要点点相关人员员第四步：：检验（（续）使命审核维修修任务委委托书的的工作是是否全部部完成；；对车间技技工自检检完毕的的车辆进进行质量量检验；；进行必必要的的路试试，发发现静静态条条件下下无法法发现现的故故障；；对检验验不合合格的的维修修按照照要求求进行行处理理；收集各各种维维修单单据，，传递递给服服务顾顾问；；和服务务顾问问进行行内部部交车车；主要业业务检核要要点相关人人员第四步步：检检验（（续））使命文件化化的质质量检检验规规范；；具备检检验资资格的的质检检技术术员；；不合格格品处处理程程序；；使用正正是表表格记记录检检验情情况；；与相关关人员员保持持良好好沟通通；主要业业务检核要要点相关人人员第四步步：检检验（（续））使命负责人人：质质检技技术员员、服服务顾顾问辅助人人员：：车间间技工工、技技术专专家主要业业务检核要要点相关人人员第四步步：检检验（（续））关键步步骤与与技巧巧关键键步步骤骤维修修质质量量检检验验交车车前前整整体体车车况况检检查查完成成维维修修档档案案交接接车车单单据据与与物物件件准准备备第四步：：检验（（续）技巧要求进行维维修的工位位主管或技技术员对所所做的工作作作出完整整的解释———什么、、为什么和和如何。填好修理单单和适当的的分项帐单单。如果是返修修或投诉，，请服务主主管亲自确确认你所做做的交车准准备工作。。建议让当初初接待客户户的那位服服务专员做做交车的准准备工作，，并在交车车时对所做做的工作进进行解释。。第四步：检检验（续））掌握完工车车辆的维修修情况向有关人员员了解车辆辆维修情况况或质量状状况亲自检查竣竣工车辆第四步：检检验（续））将抽查结果果简要的记记录在这里里，作为分分类和整改改的依据质量检查结结果，附加加必要情况况下所采取取的操作措措施确保检检查后的评评价会受到到重视。根据抽查的的车辆的维维修情况在在相应的选选项后划““√”便于于我们进行行分类和重重点控制检查B只能在检查查A之后进行。。工作质量控控制表相关表单第四步：检检验（续））实行工作质质量控制（（检验）的的目的不仅仅仅是发现现问题，重重要的是要要解决这些些问题并且且防止这些些问题的再再次发生，，同时要通通过发现的的问题找到到我们管理理中存在的的疏忽。因因此，服务务经理应该该重视工作作质量控制制工作，认认真对待检检查中发现现的问题，，制定整改改措施，明明确整改责责任人和整整改完成日日期并检查查整改完成成情况。另另外通过发发现的问题题还要制定定预防纠正正措施，向向相关部门门传达、落落实，防止止类似问题题再次发生生。工作质量控制制表第五步步：结结算交交付第五步步：结结算交交付（（续））主要业业务检核要要点相关人人员在这个个环节节，我我们通通过结结算、、交付付活动动来兑兑现我我们对对客户户关于于质量量、价价格和和时间间的承承诺并并通过过向客客户解解释维维修内内容和和指出出车辆辆存在在的其其他问问题使使他感感受你你专业业的服服务，，增强强客户户的满满意度度和忠忠诚度度。第五步步：结结算交交付（（续））使命主要业业务相关人人员审核维维修委委托书书和领领料单单，确确保结结算准准确；；准备结算的有有关单据，并并通知客户取取车；向客户解释所所作的工作及及收费情况；；陪同客户付款款；与客户一同检检查竣工车辆辆；交付车辆并与与客户道别；；第五步：结算算交付（续））使命主要业务检核要点相关人员公开的常用备备件和共识价价格；方便的停车场场；第五步：结算算交付（续））使命主要业务检核要点相关人员负责人：服务务顾问辅助人员：备备件人员、财财务人员第五步：结算算交付（续））关键步骤与技技巧1.解释所做的工作和收费2.展示所做工作的质量3.请客户付款4.通知客户下次检修及维护时间,告之客户在使用中注意事项告之维修过程中发现的问题展示更换的零件及工作效果，用“四摸”的方法不能让客户在结算时等待，收款人员要致谢，适当时进行工单跟踪询问在何时进行跟踪提示方便和使用什么方式5.送别客户送客户出门与客户道别小锦囊第五步：结算算交付（续））在车旁应再简简述所做的工工作，应该逐逐项解释收费费；告之下次保养养时间；告之免费帮他他做的一些事事情；作为汽车保养养专家，要告告诉客户使用用中注意事项项；不要忘记贴提提示贴！小锦囊第五步：结算算交付（续））结算1.1、结算算的准备工作作A、审核维修修委托书上的的维修项目和和车间技工的的维修报告；；B、保证所有有维修所用的的材料都已列列在结算清单单上C、保证报价价与最后的结结算一致D、准备好所所有相关的材材料1.2、对结结算和交付进进行规划1.3、确保保客户取车时时在场；1.4、向客客户解释所完完成的工作、、发票的内容容和收费情况况；第五步：结算算交付（续））交付车辆2.1、与客客户共同检查查竣工车辆；；检查车辆外观观、内部和车车内物品；重点指出车辆辆维修部位；；向客户出示更更换下来的备备件；必要时和客户户共同试验竣竣工车辆；2.2、吸引引客户再次光光临2.3、销售售额外服务2.4、送客客户离开第六步：跟踪踪回访第六步：跟踪踪回访（续））使命主要业务检核要点相关人员通过对接受我我们服务的客客户定期进行行回访来查找找我们工作中中的失误和问问题产生的原原因，减少或或消除客户的的误解、抱怨怨并使客户感感觉到被关心心和尊重，从从而与客户建建立更牢固的的关系，以增增加客户的忠忠诚度。第六步：跟踪踪回访（续））使命主要业务检核要点相关人员在维修车辆交交付一周内对对客户进行跟跟踪回访；记录跟踪回访访结果；对跟踪回访结结果进行统计计分析；对回访中发现现的客户抱怨怨进行判断并并传递到相关关部门；通过各种措施施维护客户关关系；第六步：跟踪踪回访（续））使命检核要点相关人员安静的电话回回访环境；齐全的客户档档案；回访人员具备备一定的维修修常识；运用统计分析析手段；接听电话技巧巧和沟通技巧巧主要业务第六步：跟踪踪回访（续））使命检核要点相关人员负责人：客户户关系管理员员辅助人员：服服务顾问、技技术专家、质质检技术员、、车间技工主要业务第六步：跟踪踪回访（续））关键步骤与技技巧关键步骤跟踪提示对象象的分类分析和确定提提示服务时机机提示服务的规规范流程第六步：跟踪踪回访（续））技巧对不同类型的的客户和项目目要采取不同同的跟踪力度度完善准确的维维修档案是我我们分析和确确定提示机会会的基础专业规范的电电话提示技巧巧可以帮助我我们创造更多多的生意机会会附件１内部审核表（（雷神提供，，仅供参考。。）附件1ASC：售后后服务中心；；FMC：售售后地区督导导；TAC：：厂家技术支支持ASC：售后后服务中心；；FMC：售售后地区督导导；TAC：：厂家技术支支持年东风标致汽车车4S店售后服务