售后服务礼仪XXXX

售后服务礼仪培训课堂纪律2培训目标3了解服务礼仪在工作中的重要性建立以专业形象培养客户信赖感了解关键考核点，并通过强

化礼仪学习予以固化如何在流程中运用礼仪标准，以增强客

户对售后服务专业的满意度有效提高客户基盘，减少客户流失课程内容预约服务接待服务咨询服务客户同意追加项目修后交车修后跟踪什么是服务礼仪服务流程礼仪与CSI礼仪的保持礼仪执行和改善团队建设与礼仪服务礼仪的风险控制服务礼仪执行与改善礼仪的重要意义仪容仪表仪态要求服务态度4第一章什么是服务礼仪5第一节礼仪的重要意义礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范礼表示敬意的通称社道会德准规则范礼物仪式仪法准度则典范表率形式程序容貌风度礼物6第一节礼仪的重要意义礼仪的本质规矩规范职业优雅职务行为低高高没有规矩不成方圆仪容、仪表、仪态、沟通专业化，职业化学识、磨练、性格、情趣7第一节礼仪的重要意义礼仪的本质

形象举止

专业能力

充满自信

主动热情

态度真诚

善解人意良好的第一印象来自于8第一节礼仪的重要意义服务礼仪的作用展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率9第一节礼仪的重要意义还有哪些常出现的礼仪问题？分享工作中常出现的礼仪问题10第一节礼礼仪的重重要意义相关因子介介绍合适地称呼呼您(99%)着装整洁(98%)复述您提出出的每一项项要求确保保您所有的的要求都已已被了解(91%)维修前，详详细地解释释要进行的的维修或保保养的项目目(90%)让您了解车车辆的维修修保养进度度(91%)有人告诉您您的车会在在什么时候候维修保养养好(94%)维修保养工工作开始前前提供工单单(91%)客户休息区区干净(99%)营业时间便便利(98%)您的车是在在之前承诺诺的时间内内维修保养养好(95%)当您的车维维修或保养养结束时，，有人通知知您(98%)维修/保养结束后后，有人向向您解释费费用明细(89%)有人通知何何时预约下下次服务(78%)第一次就维维修保养好好(99%)维修结束后后，有人与与您联系(73%)服务顾问服务启动专营店设施服务后交车服务质量收到提醒去去保养的电电话/短信(37%)通过预约安安排服务(18%)完全关注您您和您的需需求(89%)提供有帮助助的建议(89%)在将车辆送送去维修前前，对车辆辆进行环车车检查(88%)服务顾问了了解您车辆辆以前维修修/保养的情况况(81%)有人告诉您您的车会在在什么时候候维修保养养好(73%)与您一同检检查车辆已已完成的维维修/保养工作(87%)等待被服务务顾问接待待(72%)儿童活动区区(13%)免费食物(30%)饮料小点心心(65%)电视(89%)上网(58%)维修服务前前提供费用用估算(84%)服务的时间间和您的期期望时间比比(14%)非维修花费费的时间(30%)花在填写书书面文件及及提车上的的时间(57%)合理的费用用(82%)所花费用与与预期相比比(76%)解释完成的的维修保养养项目(91%)在接受回访访时，是否否反映过维维修保养后后车辆出现现的问题(73%)车辆维修保保养后干净净(70%)维修/保养结束后后3天内联系的的(60%)SOPKPI11分享第一节礼礼仪的重重要意义每组用一个个关键词来来总结一下下服务礼仪仪的意义12第二节仪仪容仪表表个人形象——我们的第一一张名片第一印象的的重要性良好的第一一印象是吸吸引顾客和和赢得顾客客信任的开开始第一次留下下的印象将将会一直影影响到以后后的印象有利于营造造积极的交交流氛围13个人的仪容容仪表更代代表了企业业的形象成功人际交往的“通行证”代表企业的整体形象给顾客感官上的愉悦第二节仪仪容仪表表仪容仪表的价价值14第二节仪仪容仪表仪容仪表的规规范——头发理发、洗发、、梳头定型不彩染，不怪怪异无头屑，无异异味男士头发前不不覆额，侧发发不遮耳，后后发不触领女士头发不过过于个性化，，不遮盖面部部。发型以干干练利落为佳佳，刘海切记记遮挡眉眼15第二节仪仪容仪表仪容仪表的规规范——面容面容整洁牙齿清洁、口口腔无异味清除体毛女士应淡妆上上岗，色彩以以暖色调为主主，眼影眼线线唇膏不宜过过浓，香水清清新淡雅男士不留胡须须16第二节仪仪容仪表仪容仪表的规规范——手部双手保持清洁洁，干燥季节节每天早晨或或洗手后擦涂涂润肤霜，保保持手部滋润润指甲前端白色色部分不得超超过1毫米，每天早早晨检查，及及时修剪指甲缝隙保持持干净无脏污污，每天早晨晨检查，及时时用牙签清洁洁指甲缝女士可以涂透透明或无色的的指甲油17第二节仪仪容仪表仪容仪表的规规范——着装按岗位规定着着装保持服装干净净、熨烫；纽纽扣无缺少·······18第二节仪仪容仪表头脑风暴在日常工作中中，如何引导导员工规范仪仪容仪表？19第三节仪仪态仪态的价值给顾客创造宾至如归的氛围顾客觉得与自己身份地位相符体现满足客户需求的服务精神利于员工之间互尊互爱反映企业管理水平和服务质量个人的仪态行行为体现了企企业的服务精精神20第三节仪仪态仪态的规范——仪态举止微笑乐观积极、真真诚友好、、发自内心，，嘴角上翘，，以露牙齿为为宜眼神与客户交谈时时，双眼视线线落在对方鼻鼻间，标准注注视时间是交交谈时间的30%-60%。恳请对方时时，可注视双双眼，视线适适当移动语言发音清晰，平平和，语调自自然热情21第三节仪仪态仪态的规范——仪态举止手势得体、适度，，手掌向上，，幅度适中，，手势应在胸胸前或右方，，手势曲线柔柔和站姿面带微笑、双双目平视前方方、头正颈直直、微收下颌颌、胸展、臂臂垂、腹收，，男士站立时时重心垂直在在两脚之间，，双脚与肩同同宽，手自然然垂于体侧或或者在体前交交叉，右手握握拳，左手握握住右手手腕腕，自然放于于皮带扣上；；女士站立时时重心在脚弓弓前端位置，，手自然下垂垂或腹前交叉叉，右手搭在在左手前端22第三节仪仪态仪态的规范——仪态举止走姿面带微笑、微微收下颌、目目视前方、腰腰背挺直、步步态平稳、步步速均匀、重重心前倾，始始终落在前脚脚掌上，手臂臂前后摆动，，与身体夹角角在10～15度，女士两脚脚交替踏在直直线上、忌左左顾右盼、摇摇晃身体、低低头无神、手手插口袋。入入座从左，离离座从右23第三节仪仪态仪态的规范——仪态举止坐姿男士头部端正正、双目平视视、腰背部直直立、双腿垂垂直、双膝分分开，不超过过肩宽、座椅椅三分之二；；女士上身正正直稍前倾、、微收下颌、、头平正、双双手交叠在腿腿上。双腿、、双脚并拢、、双腿向左或或向右侧斜倾倾24第三节仪仪态仪态的规范——仪态举止蹲姿保持与客户适适中的距离，，上身挺直、、右（左）腿腿支撑身体；；女性两腿靠靠紧，下蹲时时侧对客户、、手捋裙摆，，男士可适当当分开上下车的姿态态女性在上车前前，在车门前前双腿并拢、、微屈身、臀臀部先落座、、上半身进入入车内；下车车时，双脚同同时着地、不不要一前一后后25第三节仪仪态仪态的规范——仪态举止迎接客户下车车五步目迎，三三步问候，快快步走到客户户车门边，客客户下车时，，一手拉车门门，一手档住住车门上框，，防止客户磕磕碰不要挡在客户户下车路线上上客户下车后，，为客户轻轻轻关上车门雨天需为客户户撑伞26第三节仪仪态仪态的规范——仪态举止握手需起立正、上上身略前倾、、面带微笑、、目视对方、、适时问候、、虎口相对、、力度七分、、三秒结束，，两人间距1米左右顺序：待客户户、女士、长长者、上级先先主动伸出手手，销售人员员再相迎握手手握手时要寒暄暄几句使用右手，格格外尊重和亲亲密用双手保持手部清洁洁，干燥，温温暖，不宜戴戴手套27第三节仪仪态仪态的规范——仪态举止自我介介绍先向对对方点点头致致意，，得到到回应应后再再进行行举止庄庄重大大方，，表情情亲切切友善善，面面带微微笑，，充满自自信简洁说说明自自己的的姓名名、单单位名名称和和职务务递送名名片名片应应放在在衬衣衣左侧侧口袋袋或西西服内内侧口口袋主动递递送名名片，，文字字朝向向对方方，起起身站站立，，双手手奉送送或右右手递递送、、面带带微笑笑、谦谦逊有有礼；；多人人之间间递交交名片片时，，不分分职位位高低低，由由近而而远、、切勿勿跳跃跃式发发送接受名名片时时，起起身站站立、、握住住名片片下方方两角角、面面带微微笑、、先致致谢然然后认认真阅阅读、、精心心存放放、不不可在在手中中摆弄弄28第三节节仪仪态态仪态的的规范范——仪态举举止面对面面沟通通组织好好话术术，具具有激激情，，调节节语音音语调调、运运用肢肢体动作多用敬敬语如如：““您””,“请””,“谢谢谢”,“对不不起””,“再见见”等等注意倾倾听，，不要要抢话话引导客客户入入座用手指指示，，为客客户轻轻轻拉拉出并并扶住住椅子子，遵遵照女女士优优先，，长者者优先先原则则29第三节节仪仪态态仪态的的规范范——仪态举举止递送饮饮料主动提提供免免费饮饮料，，询问问客户户需求求饮料倒倒至8分满杯杯，从从客人人的左左边上上茶，，手指指不要要触及及茶杯杯口，，使用用托盘盘，托托盘高高度靠靠近胸胸部一一侧，，立正正俯身身放在在桌面面，将将托盘盘正面面朝外外用左左手托托住，，右手手五指指并拢拢示意意，然然后点点头示示意退退下随时注意观察察客户饮料是是否需要添加加续杯30第四节服服务态度微笑服务管理理强烈的服务意识发自内心贯穿服务始终31第四节服服务态度微笑服务管理理如何保持微笑笑经常进行快乐乐的回忆，努努力将自己的的心情维持在在最愉快的状状态在工作的前一一天，尽量保保证充足的睡睡眠时间受公司领导““笑容满面””的带动公司领导要时时刻提醒自己己，“我的笑笑容对公司员员工是否愉快快的心情开展展工作很重要要”，以此来来督促自己笑笑容满面32第四节服服务态度标准服服务用用语欢迎光光临先生/女士您好有什么么需要要帮忙忙的请问先先生／／女士士要在在这里里等或或先回回去有什么么问题题，请请随时时跟我我联系系这是我我的名名片，，请多多多指指教33第四节节服服务务态度度禁忌服服务用用语不知道道好像可能、、大概概、也也许不能，不可可以这不是我的的责任问题不大，，还行34关于服务礼礼仪和服务务态度的提提升，您有有哪些经验验可以和大大家分享？？第四节服服务态度度经验分享35第二章服务流程礼礼仪与CSI36第一节预预约服务务用户期望我需要这样样一位专业业的服务人人员在电话里热热情友好地地问候尽快接听电电话尽快回复服服务预约的的电子邮件件，按我要要求的方法法辨别并确确认需求能够回答我的的任何问题询问与我的服服务需要有关关的详细问题题了解我在该专营店处的服务历史史根据我的时间间安排服务按我的要求分分别在维修前前1天和1小时提醒我确保我到达时时，专营店已为我和爱车车做好准备个性化服务速度热情接待专业知识37第一节预预约服务电话礼仪——电话呼出礼仪仪不要在喧闹的的背景环境下下打电话呼出电话前必必须要准备要要点，并准备备纸笔记录首选拨客户固固定电话，找找不到时再拨拨手机致电客户办公公室9:30-11:00和13:30-16:30较为合适，致致电客户家中中要避免早晨晨8点之前和晚上上10点之后先通报自己的的单位和姓名名，不要开口口就打听自己己需要了解的的事情通话时间过长长时，礼貌询询问对方是否否方便如客户不在，，留下姓名或或电话号码请请对方转告，，如无需转告告，也应客气气谢谢如拨错电话，，应向对方道道歉38第一节预预约服务电话礼仪——电话接听礼仪仪电话应在响三三声之内接听听，微笑应对对，语音语调调明快亲切，吐吐字清晰，语语速适中，如如果超过三声声接听，要先先向对方道歉歉在礼貌称呼后后，主动报出出公司或部门门名称在嘈杂环境中中，听不清对对方声音时要要说明，并请请对方过一会会儿再打过来来或我方打过过去转接电话时，，要询问对方方单位名称及及所属部门，，为指定的受受话人提供便便利在电话中传达达事情时，应应重复要点，，对数字、日日期、时间等等应再次确认认以免出错对于接听时间间过长希望结结束的电话，，应使用委婉婉含蓄的说法法提出结束电电话在确认接到错错打的电话时时，用温和语语气告知对方方CSI关键点：专人人接听电话39第一节预预约服务预约流程中的的服务礼仪——保养提醒每天核对所有有潜在的维修修客户名单，，根据厂商建建议，提供如如下服务：新车销售后三三个月提醒客客户做首次保保养有保养里程记记录的客户，，根据预估提提前两周提醒醒客户下次保保养根据车辆质保保记录，在客客户质保期结结束前一个月月及两周向客客户发送邀请请(第一次邀邀请没有成功功再做第二次次邀请）找出客户所希希望使用的联联系方式，按照客户首选选的方式开展展与客户的的沟通短信、电子邮件、电话尽可能做到个个性化的交流流，并根据客户的需需求挑选交流流内容•••••••CSI关键点：主动动关注客户行行驶里程、保保修期限等信信息40第一节预预约服务预约流程中的的服务礼仪——联系畅通并友友好问候客户来电处理理:礼貌的开始通话公司介绍自己介绍询问客户预约咨询信息获取约定到店时间预估价格再次确认感谢信息记录及准备信息记录工作准备注意事项:确保线路畅通通，确保有人人及时接听，，按电话接听听第一原则处处理41第一节预预约服务预约流程中的的服务礼仪——联系畅通并友友好问候客户来电处理理行为规范：：例如：您好！东风日日产XXX店，我能帮您您什么忙吗？？先生/女士，请问您您贵姓？请问您现在车车辆里程数大大约有多少？？车牌号是XX？车型？请问您有指定定的服务顾问问吗？请问您您需要预约什什么项目？先生/女士，您看明天下下午XXX时间，您方便便吗？或后天天XXX时间您是否方方便？本次XXX里程保养费用为XXX其中配件XXX，工时XXX。先生/女士，您的车车牌号XXX，本次做XXX里程保养，由由服务顾问XXX接待您，保养养时间约为1小时，您需要带带好保养手册册，明天下午午XXX点到我站，我我们热情恭候候您的到来。。先生/女士，感谢您接受邀邀约，届时我我们将恭候您您的光临，祝祝您行车愉快快，再见！42第一节预预约服务预约流程中的的服务礼仪——使每次预约谈谈话规范化告诉“某某女女士/先生，您是否否介意稍等片片刻，我正在在xxxxxxxx。”向客户解释下下面要做什么么。“下面要要做的是·······”对用户的的合作表表示感谢谢，“谢谢谢您的的耐心与与合作”不要忽略略用户的的感受，，如果用用户认为为他能听听到车辆辆异响，，不要解解释说:“您搞错错了吧？？”给出2个预约时时间让用用户选择择“您觉觉得下面面哪个时时间更合合适，星星期二14:15分还是星星期五8:15分。”让用户知知道遵守守时间的的好处:“为避免免不必要要的等待待，希望望您能准准时到达达，感谢谢您的配配合。””与用户商商定维修修需求，，通过确确认以获获得用户户的授权权。“根根据您向向我们描描述的，，我们的的服务顾顾问将·······”征询用户户的同意意，更新新用户资资料。“我能询询问您当当前的详详细情况况来更新新我们系系统中的的资料吗吗？”43第一节预预约约服务预约流程程中的服服务礼仪仪——感谢用户户并道别别友好地感感谢用户户的电话话并道别别“某某职务务、姓姓名的女女士/先生，感感谢您的的来电和和对我们们的信任任。”“谢谢，占占用您的的时间了了。”“我们期期待您的的光临。。”CSI关键点：：必须在在用户之之后挂掉掉电话44第一节预预约约服务预约客户户异议的的解答异议处理理具备的的心理素素质具有同情情心自我情绪绪管理认真处理理异议的的积极态态度45第一节预预约约服务情景案案例例练习习预约客户户异议的的解答客户：昨昨晚我的的车停在在小区，，今早发发现车顶顶被小石石头砸了了个小坑坑，我我想过来来弄一下下，这修修一下多多少钱？？能什么么时候修修好？46思考：顾客对服服务接待待的关注注点·······什么样的的服务接接待客户户满意？？第二节接接待待服务47第二节接接待服务客户接待的MOTMOT关键时刻是你你对一个客户户服务的真实实情形所产生生的持续印象象。正面MOT与客户接触的的那一时刻，，能留下良好好印象，促成成其做出肯定定的判断负面MOT与客户户接触触的那那一时时刻，，留下下不佳佳印象象，甚甚至做做出否否定的的判断断让客户户喜悦悦超出期期望符合期期望中立，，没有有期望望部分没没有符符合期期望无法符符合期期望危机双双方关关系正面价价值负面价价值48第二节节接接待待服务务客户接接待的的MOT我需要要这样样一位位专业业的服服务人人员穿着与与职位位相符符的制制服，，对服服务顾顾问来来说，，要佩佩戴领领带、、着长长裤、、衬衫衫、工工作外外套和和西装装鞋所有专营店店的员工工对我我表示示欢迎迎并面面带微微笑向向我问问好提供能能够迅迅速告告诉我我汽车车的服服务流流程从从哪里里开始始，停停放车车辆的的区域域是专专属的的，并且容容易识识别，，方便便进出出准备好好迎接接我的的到来来，知知道我我来店店的原原因，，以免免等太太长时时间即使我我没有有预约约也准准备好好满足足我的的服务务需要要——不要让让我等等着对我的的车辆辆进行行检查查并告告知可可能会会影响响我驾驾车体体验的的一些些潜在在车辆辆问题题个性化化专业性性一见面面就向向我问问候问候时时面带带微笑笑，告告诉我我他的的姓名名，并并和我我握手手微笑着着欢迎迎我，，感谢谢我的的光临临热情接接待49第二节节接接待待服务务客户接待的的MOT以超强亲和和力创造信信任亲和力是与与顾客建立立信任和友友谊的纽带带热情主动的的问候真诚的微笑笑友善的肢体体语言营造积极的的谈话氛围围牢记顾客的的名字消除顾客的的压力50第二节接接待服务务接待客户时时间管理等待时间是是用户评价价服务质量量的一个关关键因素。。因此我们们要缩短等等待时间，，减少等待待的负面影影响。实际等待时间空虚的等待时间更长焦虑使等待更显长言而无信使等待更长没有解释使时间更长

遵守规则的等候不显长51第二节接接待服务务接待客户时时间管理缩短用户等等待时间，，提高满意意度的途径径缩短等待时间根据维修站保有客户及潜在客户数量设置足够的服务顾问岗位及协助岗位人员服务流程标准化，准备工作充分，工具表单充足采取一些特色措施，如绿色通道，快速通道等应对流量波动通过预约促进非高峰期的需求对非高峰期的客户提供优惠政策高峰期应变能力强，增派支援人手等待的心理缓解充实用户等待的时间，避免无事可做增强用户控制的感觉，主动提供等待的信息，对延迟做出合理的解释，并尊重用户的去留决定营造公平、舒适的等待环境提升服务价值52第二节接接待服务务接待流程中中的服务礼礼仪用户一进维维修站就给给予充分的的关注用眼神交流流，用友好好的微笑或或点头表示示你已注意意到用户的的到来。利用好你的的外表、声声音、眼神神。你的表表情——一个微笑会会起到意想想不到的效效果。主动配合用用户的视线线高度。先展开谈话话伸出右手与与用户握手手示意。如果有女士士，先向女女士问候，，“您好，，我是服务务顾问xxx，欢迎光临临东风日产产！我能为为您做些什什么。”不要离用户户太近。交换名片名片应该是是崭新、没没有折痕、、没有弄脏脏的。用户给了你你名片，要要先仔细认认真阅读。。帮助用户出出车辆主动开车门门。用手掌挡住住门框上沿沿，避免客客户碰头。。与用户视线线保持相同同的水平位位置，避免免一方仰望望另一方的的情况。CSI关键点：协协助引导客客户开车至至专用停车车位，着装装整洁，合合适地称呼呼客户。53第二节接接待服务务接待流程中中的服务礼礼仪与用户商定定维修需求求重视并认真真对待用户户关注的事事情和用户户的感受。。“根据您您向我描述述的情况，，我们将详详细检查您您的车辆，，并做出准准确的诊断断。”对每一步进进行示范，，告诉用户户你想要做做什么，边边做边讲。。通过确认以以获得用户户授权。不要忽略用用户的感受受，也就是是说，如果用户认认为他能听听到车辆异异响，不要要解释说：：“您搞错错了吧？””保护车辆在操作和驾驾驶用户车车辆时，重重视用户的的车辆并悉悉心对待。。尽量保持用用户的原始始设置。打开后备箱箱、储物箱箱之前，要要征得客户户同意。与用户不要要靠太近，，让客户决决定你是否否可以进入入他的个人人空间。讨论所需时时间与用户商定定接车所需需时间。““我们将用用10-15分钟的时间间进行接车车，可以吗吗？”CSI关键点：完完全关注客客户及其需需求，并提提供有帮助助的建议，，明确告知知等待的时时间。54第二节接接待服务务接待流程中中的服务礼礼仪核对并与用用户确认确认从用户户那里搜集集来的信息息，对任何何修正做好好书面标记记，通过反反复可以避避免误解，，让用户知知道你非常常关注。总结要点，，通过确认认以获得用用户授权。。处理单据和和个人用品品始终亲手移移交个人物物品及单据据，确保当当你做这件件事时，手手里没有其其他杂物。。确保你的的手是干净净整洁的。。手掌展开开是让用户户信赖你的的标志。不要要折折叠叠或或弄弄脏脏属属于于用用户户的的文文档档及及物物品品来来显显示示职职业业道道德德。。与客客户户确确认认单单据据的的内内容容，，并并请请求求签签字字确确认认：：““请请您您核核对对以以上上委委托托的的内内容容及及价价格格，，如如果果没没有有问问题题请请在在这这里里签签字字，，谢谢谢谢！！””与客客户户确确认认车车上上是是否否还还有有贵贵重重物物品品。。55第二二节节接接待待服服务务情景景案案例例练练习习客户户：：我我上上周周来来修修过过，，怎怎么么现现在在还还是是水水温温很很高高，，发发动动机机噪噪音音也也大大了了，，你你们们能能不不能能赶赶紧紧给给我我弄弄弄弄，，我我还还要要赶赶时时间间。。56第三节咨咨询服务务用户期望我需要这样样一位专业业的服务人人员了解我的车车辆维修保保养历史不要浪费时时间再问那那些在电话话/邮件预约中中已回答过过的问题通过精心设设计的开放放式或封闭闭式问题与与我确认需需求收集他们需需要的其他他信息，倾倾听我的整整体服务需需要，保证证我的车能能修好如果我没有有预约，他他们能够迅迅速而有效效地搜集相相关信息，，倾听我的的服务需求求，通过提问来全面面了解情况况如果我是来来返修的，，我的要求求将被优先先对待，快快速处理而而不必重复复整个流程程服务人员和和我在一起起的时候，，不要被其其它事情干干扰，保证证集中注意意力倾听我我的需要如果我要求求代步工具具，需确认认是否可以以提供，提提前安排好好，不耽误误我的行程程安排，让我能更有有效地利用用时间提前告知预预估的取车车时间提前告知预预估的维修修/保养费用能够提供一一份经过我我签字认可可的包括预预计完成时时间和费用用的任务委委托书副本本询问在服务务期内联系系我的最佳佳方式个性化57第三节节咨咨询询服务务友善地地提问问提问的的顺序序询问现现状问问题发现困困难问问题引出牵牵连问问题明确价价值问问题收集背背景信信息，，了解解客户户现状状问题题询问客客户现现在的的困难难和不不满的的情况况由现有有问题题引出出暗示示性的的连锁锁反应应问题题让客户户感觉觉到解解决他他的问问题将将会给给他带带来的的好处处58第三节节咨咨询询服务务客户疑疑问的的倾听听主动倾倾听的的原则则站在客客户的的立场场上听听保持愉愉快的的交谈谈环境境不要随随意打打断顾顾客讲讲话给予适适当的的鼓励励和恭恭维努力记记住客客户的的话勤记笔笔记59第三节节咨咨询询服务务客户疑疑问的的倾听听倾听时时积极极回应应表示兴兴趣保持眼眼睛接接触适当点点头身体前前倾适当面面带表表情勤做记记录60第三节节咨咨询询服务务客户疑疑问的的倾听听积极回回应的的好处处积极的的回应应可以以保证证：交谈不不会向向错误误的方方向发发展下下去交谈可可以集集中在在自己己的观观点上上避免片片面的的理解解比较容容易理理解顾顾客的的态度度和感感受经常对对自己己的观观点提提出疑疑问没有人人可以以完全全表达达出自自己的的想法法顾客的表表达中还还可能有有潜在的的意思61第三节咨咨询询服务咨询服务务中的服服务礼仪仪陪同用户户到办公公室陪同用户户到服务务顾问办办公室处处，在途途中，向向每个遇遇到的人人友好打打招呼，，展示出出对公司司的自豪豪感。确保走在在用户的的左侧。。为用户提提供座位位，与用用户一起起坐下。。避免并排排坐着。。提供饮料料提供适合合季节的的饮料。。限定饮料料选择范范围，避避免尴尬尬。“今今天很热热，请问问，一杯杯茶或冰冰的矿泉泉水可以以吗？””交谈过程程用一些确确认词来来表明你你正在注注意倾听听，例如如“好的，我我明白了了，哦，，是的，，我理解解。”避免在交交谈过程程中接电电话，或或表现得得不积极极。不打断对对方谈话话。CSI关键点：：办公区区干净整整洁。62第三节咨咨询询服务咨询服务务中的服服务礼仪仪解决方案案提出解决决方案，，并要清清楚易于于理解。。询问用用户以保保证他在在第一时时间理解解。如“我们们这次为为您做的的保养，，将会确确保您在在下次长长途旅行行时放心心驾驶。。”在没没有解释释维修保保养目的的时，用用户总是是把它看看成是财财务负担担。对变变化化优优先先提提醒醒正面面向向用用户户表表明明对对于于任任何何变变化化你你会会进进行行提提前前通通知知。。““我我同同您您确确认认一一下下您您的的电电话话号号码码，，以以便便当当有有任任何何变变化化时时，，我我们们能能提提前前通通知知到到您您。。您您的的手手机机号号码码是是xxxxxxxx，对对吗吗？？如如果果我我们们联联系系不不到到您您，，可可以以给给您您留留言言或或发发短短信信吗吗？？””使每每次次谈谈话话的的结结束束规规范范化化询问问用用户户是是否否每每件件事事都都清清楚楚了了。。””请请问问对对我我的的解解释释是是否否满满意意？？““询问问用用户户是是否否还还有有其其他他没没有有解解决决的的问问题题。。““请请问问是是否否还还有有其其他他我我能能为为您您做做的的？？””表表示示你你对对他他的的关关心心。。向用用户户解解释释将将要要进进行行什什么么。。““下下面面将将要要做做的的是是···········。你你的的解解释释要要体体现现你你的的专专业业性性。。“谢谢，占用用您的时间了了。”“希望我能为为您满意地完完成委托书上上的任务。””CSI关键点：关注注客户维修手手册、保养记记录、钥匙处处理及代步车车的需求。63第三节咨咨询服务情景案例例练习习客户：我每次次来你们都推推销什么汽油油添加剂，这这也没什么用用嘛，听说对对车还有负面面影响。64第四四节节客客户户同同意意追追加加项项目目客户户期期望望我需需要要这这样样一一位位专专业业的的服服务务人人员员谈话话专专业业，，话话语语亲亲切切，，使使用用经经我我同同意意的的称称谓谓（（先先生生或或女女士士，，除除非非客客户户要要求求使使用用非非正正式式称称呼呼））告知知我我有有关关维维修修时时间间预预估估的的变变化化告知知我我有有关关维维修修费费用用预预估估的的变变化化使用用我我要要求求的的联联系系方方式式通通知知我我如果果我我留留在在专营营店店处等等候候，，服服务务顾顾问问亲亲自自向向我我介介绍绍车车辆辆的的服服务务状状态态并并询询问问我我的的需需要要···········如果果我我要要求求，，我我可可以以与与为为我我维维修修汽汽车车的的服服务务技技师师交交谈谈如果果要要等等候候的的话话，，我我希希望望等等候候的的地地方方整整洁洁舒舒适适个性性化化服服务务65第四四节节客客户户同同意意追追加加项项目目增项项原原因因详详细细解解释释真诚诚面面对对客客户户是是我我们们核核心心的的价价值值观观之之一一。。因因此此我我们们要要对对任任何何计计划划的的改改变变给给予予用用户户提提前前的的告告知知。。为为用用户户提提供供合合理理的的多多种种解解决决方方法法及及方方案案。。向用用户户表表达达歉歉意意向用用户户说说明明情情况况，，让让用用户户能能够够看看到到这这些些能能给给他他带带来来的的好好处处。。“很很抱抱歉歉，，由由于于xxx原因因，，我我们们需需要要多多一一天天的的时时间间来来维维修修您您的的车车。。出出于于车车辆辆安安全全性性的的考考虑虑，，我我们们希希望望确确保保问问题题都都能能被被解解决决。。””不要要因因为为延延时时和和变变化化而而责责怪怪维维修修站站的的其其他他人人员员确保保用用户户了了解解原原因因，，尽尽量量把把问问题题透透明明化化详细细告告知知客客户户新新发发现现的的问问题题，，努努力力提提供供给给用用户户足足够够的的信信息息表表明明你你没没有有隐隐瞒瞒什什么么，，认认同同并并遵遵守守服服务务的的价价值值。。“xxx先生生,您好好，，向向您您报报告告一一下下最最新新的的状状况况，，我我们们技技师师在在检检查查过过程程中中发发现现您您描描述述的的问问题题是是由由xxxx引起起的的，，原原因因是是xxxxx，需需要要更更换换xxx配件件可可以以解解决决，，我我们们的的技技师师还还会会帮帮您您调调试试xxxx，将更更加改改善车车辆的的性能能。””CSI关键点点：服服务人人员告告知有有关的的服务务项目目，及及零部部件情情况。。66第四节节客客户户同意意追加加项目目从客户的的角度提提出建议议提出2个初步可可供客户户选择的的变更时时间“在周二二之前，，我们将将完成维维修工作作，您觉觉得什么么时间取取车合适适？周二二14:15或者16:15分？”以以便用户户更好地地计划他他的时间间。不要超过过两种选选择，以以便给客客户带来来过多压压力。确保用户户理解并并接受你必须能能够随时时说出标标准工时时和额外外的服务务项目的的价格。。如果不不知道确确切的价价格，查查询后再再告知客客户。在每次解解释之后后询问用用户是否否明白了了价格构构成，并并强调这这些服务务项目能能够带给给用户车车辆性能能及驾驶驶感受上上的提升升。“这个问问题需要要更换xxx配件就能能解决，，配件价价格是xx元,工时费xx元。xxx先生，您您看是否否同意我我们修复复？”67第四节客客户户同意追追加项目目尊重客户户的决定定并做好好备案始终感谢谢用户花花时间听听你的解解释和安安排，用用户从你你的信息息和解释释中获益益，如如果对他他表示了了感谢，，你就超超过了用用户的期期望。获得用户户的确认认不论用户户是否同同意维修修，都需需要得到到用户的的确认，如果用用户在维维修站，，则需书书面签字字确认。。如用户户不在维维修站，，则创建建一个重重要的信信息，例例如，增增修项目目、费用用、服务务顾问的的名字、、接车时时间、接接车方式式、更更改的取取车时间间等，并并把这这个通过过电子邮邮件、短短信或传传真发给给用户。。询问用户户是否每每件事都都清楚了了。““请问您您对我的的解释是是否满意意”感谢用户的的交流，并并友好地道道别。结束束通话时，，必须在用用户挂掉电电话之后才才挂掉电话话。“xx先生/女士，感谢谢您的沟通通与理解，，再见！””68第四节客客户同意意追加项目目情景案案例练练习客户：这次次要更换了了刹车片、、刹车盘、、球头等，，好吧。怎怎么这么贵贵啊，好像像外面换很很便宜的。。69思考：：顾客对对服务务交车车的关关注点点········顾客在在交车车时纠纠结是是什么么？什么样样的服服务交交车客客户满满意？？70第五节节修修后后交车车第五节节修修后后交车车顾客期期望我需要要这样样一位位专业业的服服务人人员与接待待我的的服务务顾问问是同同一个个人（或是是购买买新车车时指指派给给我那那位服服务顾顾问)‏让我有有选择择付费费方式式的自自由了解爱爱车的的服务务历史史（服服务期期间他他了解解所有有的情情况））知道我我的具具体需需求，，并确确保我我的需需求都都能得得到满满足个性化化、礼礼貌专业知知识向我解解释（（按照照我需需要的的程度度）维维修费费用和和已经经完成成的服服务项项目向我解解释我我获得得的服服务利利益，，让我我感受受到在在专营店店接受的的服务务物有有所值值保证维维修服服务已已经解解决了了我在在服务务登记记时提提出的的所有有问题题让我确确信在在这里里为我我的车车进行行维修修保养养是一一个正正确的的决定定确保我我到达达时车车辆相相关手手续已已经准准备好好，车车辆已已经清清洗干干净（（按照照车辆辆清洗洗规范范），，并停停放在在规范范的待待交车车区71第五节节修修后后交车车交车时时间管管理交车前前做好好充分分准备备工作作检查竣工车辆确认已完成所有维修内容确认故障已经修复任何不清楚的地方，应询问维修技师。并确认试车过程中车辆的状况对于返修工作，要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题确保车况安全良好、各部液位正常检查车辆清洁状况检查确认客户自费更换的旧件确定车辆停车位置，便于陪同客户交车时易于找到书面单据检查与准备核对委托书，确认维修项目全部完成核对领料清单，落实备件使用的必要性准备关怀信息，列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时服务顾问关注的项目、维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜确认维修、备件和外包费用无遗留，编制与复核结算单据比较估价与预结算差异，做好差异说明准备整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰、便于客户理解准备好客户车辆钥匙72第五节节修修后后交车车交车时时间管管理交车流流程的的时间间管控控交车准备联系顾客，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间预约交车场地，并确保交车场地清洁再次检查车辆及交车文件已准备齐全车辆验收结账介绍收银员与用户认识，以表示对用户的重视收银员每做下一步工作需向用户解释，避免用户在未知的情况下等待告别引导客户至交车车位为客户打开车门，送客户上车挥手目送客户离开视线为止在预约约时间间迎接接交车车用户，，车头头向着着驶出出的方方向，，方便便用户户开出出全程陪陪同用用户检检查车车辆，，亲自自向用用户演演示73第五节节修修后后交车车维修服服务项项目的的详细细解释释联系或或通知知客户户对于不不在现现场等等待的的客户户，电电话通通知客客户，，确定定交车车时间间、付付款方方式对对于在在现场场等待待的客客户，，前往往客户户休息息室，，通知知客户户验收收竣工工车辆辆。“XXX先生|女士您您的车车已维维修完完毕，，故障障已排排除，，您什什么时时候来来取车车”““XXX先生|女士让让您久久等了了，您您的车车已完完工，，我陪陪您一一起验验车吧吧？””服务说说明服务说说明应应当简简明扼扼要，，避免免使用用专业业词汇汇，使使得客客户易易于理理解服务说说明应应结合合交车车文件件，包包括：：维修修说明明和费费用说说明服务说说明还还应包包括解解答客客户关关心的的疑问问“您的车是XXX故障，现以排排除，请您看看一下。”“您车故障虽虽已排除，但但仍需试车，，我们一起去去吧？”“您换下的旧旧件怎么处理理？要不要带带回？”“您的备件在在保修范围，，我们已免费费为您更换。。”CSI关键点：服务务人员的友好好与专业程度度；是否在承承诺时间交车车。74第五节修修后后交车维修服务务项目的的详细解解释关怀提示示已经列出出的交车车文件记记录避免故障障和应急急处置的的方法改进驾驶驶方式的的建议客户车辆辆下次保保养的时时间和里里程质量保修修范围及及时限服务及费费用确认认询问客户户对服务务及费用用是否认认可，如如有异议议，耐心心解答在《保修手册》中记录已进行行的定期保养养打印结算单，，并请客户签签字确认“XXX先生|女士，您对我我们的服务满满意吗？费用用上有问题吗吗？这是您的的费用，请看看一下，如果果没问题请签签字”“XXX先生|女士这是您这这次的维修记记录，我们将将存档备案，，您看看对吗吗？”“您在驾车时时应注意换挡挡时机·······这样有利于保保护车俩，延延长备件使用用寿命。”交车结账询问客户结账账的支付方式式，并亲自引引导至收银处处，介绍收银银员认识，陪陪同结账。CSI关键点：对维维修项目及结结算单进行解解释；应付金金额与预先告告知的费用信信息大致相符符。75第五节修修后交车交车异议的有有效处理异议的种类处理要点1、维修时间推荐预约2、维修质量维修单3、价格价值4、是否更换（旧件）旧件展示5、············76第五节修修后交车客户告别告别应该陪伴并目目送用户，直直至车辆离开开停车区域。。如果你留下下用户单独驾驾车离开交车车区域会令用用户感到不被被重视清理路上的障障碍物，尽可可能使通向用用户车辆的路路干净、整洁洁感谢用户惠顾顾通过坚定的握握手向用户道道别，注视着着用户。这会表现得你你很期待他的的再次到来。。告知回访时间间。“我可以以通过电话在在三天后联系系您吗？您觉觉得什么时间间合适·······”77第五节修修后交车情景案例例练习习客户：也不清清楚你们都换换了些什么？？78第六节修修后跟踪客户期望我需要这样一一位专业的服服务人员始终对我充满满热情和谢意意售后再联系我，了了解对于这次次服务经历的的看法，征求求我的改进意意见让我有机会参参加贵宾积分分，享受今后后的服务优惠惠和折扣、奖奖励活动及车车主网站的使用权不会在服务后后问我太多问问题或打太多多电话个性化、礼貌79第六节修修后跟踪跟踪电话话术术及时间管理理做好回访准备备确保3天后回访。回访前准备好好用户电话、、客户档案，，委托书等在面前放置一一份用户信息息，预留足够够的空间进行行记录电话接听态度度姿势、声音同同“预约”环环节打错了，不要要简单挂断电电话，而要为为你的打扰表表示抱歉感谢用户的信信任，并表达达你正期盼他他坦诚的反馈馈“您的车3天前在我们这这里保养，我我代表公司再再次感谢您选选择我们，您您对我们提供供的服务是否否满意？”总结并与用户户确认给用户赞赏和和肯定。“对对！好建议，，这是很重要要的一点，好好主意，您说说的对。”总结要点并时时常提及用户户尊称。感谢用户每个个正面与负面面的评价。““感谢您真诚诚的反馈，您您观察的很仔仔细。谢谢！！”向用用户户表表达达你你的的愉愉快快可可以以展展现现亲亲和和力力以以及及对对用用户户的的重重视视。。““我我期期待待着着您您再再次次光光临临！！””CSI关键键点点：：确确保保每每个个客客户户进进行行回回访访。。80第六六节节修修后后跟跟踪踪跟踪踪异异议议及及时时反反馈馈和和关关闭闭迅速速处处理理具具体体的的、、简简单单的的不不满满耐心心听听取取具具体体投投诉诉原原因因明确确表表示示真真诚诚的的道道歉歉记录录客客户户投投诉诉的的原原话话，，并并通通过过重重复复验验证证准准确确性性明确承诺诺对客户户投诉的的问题将将给予及及时反馈馈和答复复及时将客客户的投投诉制作作客户抱抱怨/投诉处理理表传达达给服务务站长督促和落落实客户户投诉处处理再回访客客户，了了解客户户对改善善措施是是否满意意对于重大大投诉的的客户，，在客户户档案备备注中登登记为重重点客户户不要反驳驳用户：：“那是是不对的的！”不要有借借口：““我们没没那么做做！”不要责备备用户：：“您搞搞错了！！”要接受反反馈，甚甚至是你你不喜欢欢听到的的反馈。。倾听，，但不要要有解释释或申辩辩，平平静地接接受用户户所说的的内容，，询问问你不理理解的事事情。“您能给我举举个例子吗？？”“为什么是那那样，我们能能怎么改变？？”“我不理解您您刚才说的？？”81第六节修修后跟踪情景案例例练习习客户：我上周周刚做了一个个发动机大修修，最近一直直有问题，我我想有时间过过去的，正好好你们来问，，你们怎么修修的？82第三章服务礼仪执行行与改善83第一节礼礼仪的保持如何保持优良良的服务礼仪仪职业素养中自自我素养的提提升包括五方方面的内容：：自我超越，，心智模式，，建立愿景，，团队协作，，系统思考。。84自我超越心智模式建立愿景团队协作系统思考第二节礼礼仪的执行与与改善礼仪执行管理理三要素环境环境与人的影响营造向上的气氛流程流程是管理的基础不断调整子流程训练微流程制度绩效考核制度潜规则的影响力85第三节团团队建议与礼礼仪团队建设对服服务礼仪的重重要性培养团队合作作精神。你你不是孤军奋奋战的士兵，，要信守对对用户的承诺诺。流程的各阶段段在节点处将将职责移交给给不同的角色色，经常会出出现的是工作作在这些节点点上被打断或或延迟，所以以节点常常是是弱点。86第四节服服务礼仪的风风险控制服务礼仪的风风险控制赢得一个新客客户所需的成成本是留住一一个老客户所所需成本的5倍每个投诉客户户的背后是其其他26个保保持沉默的客客户一个不满意的的客户会向6-16个人人讲述他的不不愉快经历一个满意的客客户会向7-10个人讲讲述他的愉快快经历91%的不满意客户户会另选其他他供应商但90%的不不满意客户会会在他们的要要求得到满足足后仍选择原原来的供应商商。87第四节服服务礼仪的风风险控制顾客的抱怨4%（告诉顾客关关系人员）24%（告诉最熟的的人）72%（不对任何人人讲）88第四节服服务礼仪的风风险控制顾客将会为你你的每一个服服务评分良好的礼仪可可以尽量避免免投诉89总结服务礼仪与业业务的关联关关系顾客满意顾客关爱标准满足顾客的期望终身客户出色的顾客接接待技能与顾客接触的的最终目标满足顾客期望望是最低标准让顾客感受到到你重视其利利益与需要90总结服务礼仪与业业务的关联关关系流程环节业务关联及增长1、预约礼仪客户进厂有效性，提升服务效率2、接待礼仪提高客户满意度及维修产值3、维修过程中关怀客户忠诚度的获得4、交车礼仪增强客户下次进厂的信心5、回访礼仪客户忠诚度的提高和获得改进的方案91提升客户忠诚诚度售后满意度++---+销售满意度+-3%14%45%93%在同一家经销销商购买车的比例总结92众志成城.赢在行动总结93本部分您了解解的内容您的其他问题题