哥伦布客户价值研讨会

1哥伦布广场客户价值研讨会中旭顾问组1品牌分播报2我们经常面对的问题为什么价格战很难有出路？为什么员工自认为在做结果，但实际上做的工作没有价值？为什么客户在流失，而我们却束手无策？为什么企业内部会推诿责任，互相扯皮？为什么我们内部总是争论不休，而不知道应该由谁来评判对错？3解决问题的根本--客户价值客户价值--让企业“不战而屈人之兵”,更有竞争力;客户价值--判断工作结果是否有价值,有了衡量标准;客户价值—让客户更满意，让客户对我们更忠诚;客户价值--让各个部门懂得为了一个目的，为达成客户价值而相互配合;客户价值--所有人都承认的最高评判，让企业内部停止争论;4家电行业格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％海尔、TCL等企业2%的利润率就算不错了2006年家电行业的平均利润率0.68%5PC行业PC行业的毛利低于很多传统行业。从90年代初15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。6手机行业索尼、三星、松下、夏普、飞利浦和LG等公司在过去3到10年毛利率都徘徊在2%至3%左右2003年TCL移动赚8亿，2005年全年亏损20亿，2006年TCL变卖国际电工，弥补亏损。7汽车行业2003年平均20％左右的利润率，近年来大幅下降。汽车零部件边际利润由2003年第二季11.5％，跌至2005年只有平均5.84％。8出口加工成衣利润率最多只有5%。纺织行业的利润只有3.65%面临配额限制或大量的反倾销调查，纺织服装型企业倒闭淘汰比率很高。9为什么企业赚钱那么难？------供求关系向客户倾斜产品经济时代客户经济时代!1960年，杰罗姆·麦卡锡（JerryMcCarthy）提出了4P理论；

1990年，美国学者劳特朋（RobertLauteerborn）教授提出了与传统营销的4P相对应的4C理论。

产品（Product）

价格（Price）

促销（Promotion）

渠道（Place）——客户需求（Customer）——客户成本（Cost）——客户沟通（Communication）——客户便利（Convenience）10有些企业仍然然能够暴利！！出口价格2.2美金,到到了欧洲，贴贴上一个牌，，Zippo，同一只打打火机卖38美金。飞利浦剃须刀刀1800元元的,其制造造成本往往只只比180元元的刮胡刀高高1.5-2倍，但在零零售时却可以以卖到10倍倍价钱一件衬衣，出出口价格是40元，去欧欧洲绕一圈，，贴上圣大保保罗的牌子，，在国内卖400元SK-II神神仙水，成本本也不超过人人民币10元元，中国零售售价格为560元欧伯莱，150元左右右的眼霜成本本仅在3元左左右打火机剃须刀服装化妆品11两类企业的产产品相对比，，得出结论：：结果劳动是不值钱钱的劳动的结果才可能值钱劳动的结果也也不一定值钱钱客户认可的结结果才可能值钱客户认可也是是不值钱的只有客户付钱钱的才真的值值钱价值交换12客户经济时代代已经到来!客户的影响力力已经在影响响我们的战略略，所以我们们必须比客户户更了解客户户，我们必须须知道客户的的需求。客户需要/想想要什么服务务？这决定了了我们该如何何提供产品或或服务。他们愿意为产产品支付多少少钱？这决定定了我们产品品的价值。是客户掌握着着我们的生死死。大多数企业还还只在价格层层面竞争,而而不是在客户户价值层面的的竞争！13什么是客户价价值？为什么要做客客户价值？怎么做客户价价值？内部客户价值值14什么是客户价价值客户价值，也也叫做顾客让让渡价值。它是指顾客客总价值与顾顾客总成本之之间的差额。。客户价值=顾顾客总价值-顾客总成本本顾客总价值是指客户购买买某一产品与与服务所期望望得到的一组组利益，包括括产品价值、、服务价值和和形象价值等等。顾客总成本是指客户购买买某一产品与与服务所耗费费掉的货价成成本、时间成成本、体力成成本和精神成成本等。客户在购买产产品时无疑追追求的是让渡渡价值的最大大化。--归纳总结，就就是客户在享享受产品、服服务时感受到到的满足程度度,来源于于对其需求的的了解、满足足和超越!15客户价值关系\形象品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务客户价值四个个特性16服务要好（服服务）味道好、卫生生（产品）要有一定档次次（形象）最好不要太贵贵（（价格））举例：你会选选择什么样的的饭店？17星巴克的香咖咖啡1公斤咖啡豆豆可调制148杯咖啡约1.15美分/杯经过包装，放放在装璜典雅雅的店里价格马上跃升升到5～25美分/杯如果把它放进进高档次的餐餐厅或咖啡馆馆价格会卖到1～2美元/杯若是放到星巴巴克消费者要花2～5美元才能享用用得到！181公斤咖啡豆豆泡148杯杯咖啡261倍！星巴克按3美元/杯出出售444美元/公斤1.7美元/公斤案例：星巴克克193美元/杯,利润约等于于行业平均利利润的5倍客户为什么喜喜欢星巴克？？20团队PK:星星巴克之新体体验题目：客户为为什么喜欢星星巴克？各团派代表宣宣讲，时间不不超过3分钟钟。请评委打分、、秘书组统计计。21咖啡豆由平凡凡走向高贵的的历程－－服服务星巴克咖啡，，小资的标志：高级写字楼里里的白领一般都遵循这这样一个日程程表，上午在在办公室，下下午则在星巴巴克泡着。有有这样一句很很经典的话：我不在办公室室，就在星巴巴克，我不在在星巴克，就就在去星巴克克的路上。22咖啡豆由平凡凡走向高贵的的历程－－服服务在星巴克，无无论是起居室的装修修风格，仔细挑选的的一幅幅西方抽象派的的代表作和灯灯具灯光，煮咖啡时的的嘶嘶声，将将咖啡粉末从从过滤器敲击击下来时发出出的啪啪声，，用金属勺子子铲出咖啡豆豆时发出的沙沙沙声，还是是弥漫在空气气中的浓郁的的咖啡香味，飘扬在耳边边的舒适休闲的背背景音乐，抑或精致的的杯子、让人人爱不释手的的杯垫，都从从视觉、听觉、、触觉、味觉觉和嗅觉给顾客带来一种种放松、自由由的体验23星巴克成为了了很多人的““第三场所”或另一个““起居室”，，即家庭和工作作以外的一个个舒服的社交交、聚会场所所，既可以会会客，也可以以独自在这里里放松心情。。在这种时尚且且雅致，豪华华而亲切的浓浓郁环境里，人们放松心情情，摆脱繁忙的工工作，稍作休息或是是约会，得到精神和情情感上的报偿。咖啡豆由平凡凡走向高贵的的历程－－服服务24做客户价值为为星巴克带来来高额利润！！25元/杯的的咖啡=咖啡啡5元+体验验轻松氛围20元。25小结客户价值：客客户在享受产产品、服务时时感受到的满满足程度,源源于对其需需求的了解、、满足和超越越!客户价值领域域一定是企业业竞争的主战战场！26什么是客户价价值？为什么要做客客户价值？怎么做客户价价值？内部客户价值值27我们的工资是是谁发的？顾客能够解雇我们们公司的每一一个人。他们们只需到其它它地方去花钱钱，就可做到到这一点。衡衡量我们成功功与否的重要要的标准就是是看我们让：：顾客──“我们的老板”满意的程度度。沃尔玛创始人人：山姆·沃尔顿企业为客户负负责，客户就就会为企业的的生存负责！！28顾客永远是对对的；顾客如如果有错误，，请参照第一一条。3米微笑日落原则“我们争取做做到每件商品品都保证让你你满意，可以以一个月内退退货，并拿回回全部货款。。”我们的老板只只有一个，那那就是我们的的顾客，是他他付给我们每每月的薪水，，他有权解雇雇上至董事长长的每一个人人，做法很简简单，只要他他改变购物习习惯，换到别别家商店买东东西是了。“谁是第一，，顾客！”无无论是每次股股东大会、经经理会议，还还是每个商店店开门营业时时，在沃尔尔玛，你会经经常听到类似似的狂热叫喊喊，这是他们们在振奋精神神、鼓舞士气气，它让每位位员工愉快地地度过工作时时间，并因高高昂的斗志使使工作做得更更加出色。29这个世界的逻逻辑有时候很很奇怪，当我我们越想赚钱钱的时候，反反而赚不到钱钱，当我们把把心放宽，一一心只为客户户着想的时候候，财富却突突然降临了。。优秀的公司是是让普通的员员工都可以创创造奇迹！沃沃尔玛成立于于1962年年，创下过一天销售额额14亿美金金的记录.山姆·沃尔顿顿说：很多人认为沃沃尔玛是一夜夜暴富，只有我我们自己知道道，为这一天天我们整整奋斗了20年！30企业的目的是是创造客户，，为客户提供供产品或服务务，而不是利利润的最大化化。德鲁克31用户永远是对的客户是我们永远的的伙伴围绕客户来建建立企业的核核心价值观品质、服务、、清洁和物有有所值，为客户带来欢笑以人为核心，，向客户提供最优质的的服务提供客户负担得起的高高品质产品对客户充满狂热的激激情顾客永远第一32三鹿的辉煌1956年，，18户农民民将32头牛牛和170只只羊聚集起来来，成立“幸福乳液生生产合作社””2004年销销售额为60亿元，2005年年为75亿元元，2006年为87亿亿元。2007年103亿；2006年位居国际知名名杂志《福布斯》评评选的“中国顶尖企业业百强”乳品品行业第一位位。经中国品牌牌资产评价中中心评定，品牌价值达149.07亿2007年被被中国商务部部评为最具市场竞争争力品牌。33三鹿奶粉覆灭灭的开始在2008年年7月中旬，，三鹿已经停停止生产三鹿鹿优加奶粉（（即确认受到到三聚氰胺污污染的奶粉品品牌），并在在八月六日开开始明确告知知经销商停售售该品牌全部部奶粉，但三三鹿一直都未未向卫生部门门及市民通报报奶粉污染，，也未回收问问题奶粉。问题牛奶供应应商早在2005年已在在奶中加入三三聚氰胺，奶奶粉制造商三三鹿集团一早早知道事件，，但一直在隐隐瞒此事！三三鹿奶粉中人人为掺加化工工原料三聚氰氰胺，且含量量很高，其中中最高的达2563mg/kg，导导致结石娃娃娃的悲剧。342008年10月６日，温家宝主持持召开国务院院常务会议，，三鹿奶粉粉事件原因被被定义为“见利忘义”！2008年12月31日日三鹿集团董董事长被判无无期。三鹿集团内部部初步估计，，此次召回奶奶粉的总量可可能超过1万万吨，涉及退退赔金额约达达7亿元以上上。因食用三三鹿奶粉致病的患儿所涉涉医疗费，可可能高达1亿亿元。直接导致三鹿鹿集团破产！！2008年3月，三鹿奶粉受受到结石病患患的投诉从1956年开开始发展到品品牌价值近150亿元的的大型企业业集团，三鹿用了整整整50年时间，但从一一个年销售收收入百亿元的的企业走向破破产，只用了了不到1年时间！2008年9月13日，三鹿奶粉被被责令停产整顿35三鹿事件客户户价值衰减图图客户价值衰减减程度客户投诉大量病例出现现一患儿死亡垮塌2008.32008.6-9客户价值永远远是企业经营营的底线，突突破底线，再再大的企业都都会死!2008.1136只有真正为客客户创造价值值的企业才能能基业长青如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业业在劫难逃37客户资源是唯唯一一种越用用越多的资产产！38一个非常满意意的客户其购购买意愿，比比一个满意客客户高出6倍；把客户的满意意度提高5%，其结结果是企业的的利润增加一一倍；假如你失去一一位老客户，，那么你获得新新客户的成本本将是维护老老客户的8倍；即一个老客户户等于8个新客户。。一个不满意的的客户平均要要影响5个人。——《哈佛商商业评论》客户资源作用用的直接体现现39客户价值是目目标导向，促促使企业和员员工成长。客户价值是一一种竞争法则则，适者生存存。员工：做客户户价值使个人人成长和成功功企业：做客户户价值使企业业基业常青客户价值对于于生存与发展展的意义40决定一家企业业生死的是客户！企业赚钱的唯唯一源泉——客户！决定企业强大大的唯一标准准——客户！决定企业和员员工成长的关关键——客户！企业唯一越用用越多的资源源——客户！为什么做客户户价值？41什么是客户价价值？为什么要做客客户价值？怎么做客户价价值？内部客户价值值42客户分类及定定义外部客户购买最终产品品与服务的个个人、家庭、、企业及机构构等；内部客户相对于外部客客户而言，在在企业内部需需要你的产品品或服务的个个人或部门。。43文化上战略上执行上高层第一推动动，建立崇尚客户价值值的企业文化；深刻了解市场场，细分客户户；了解客户需求求，满足客户户需求，超越越客户期望。。怎样实现客户户价值？44领导对客户心心存敬畏，他的企业就会会产生客户至至上的文化！！我们到底能给给客户提供多多少价值？比竞争对手手多出多少？如果你远离客户，那必将将被客户抛弃弃！敬畏心理价值观念时间观念文化上---高层第一推动动是否还记得王王安博士？45IBM的优势势:五位诺贝贝尔奖,谁能能怀疑IBM的战无不胜胜?江崎玲于奈（（LeoEsaki）江崎玲于奈因因为发现了半半导体的穿隧隧效应（tunneling），于于1973年获颁颁诺贝尔物理理奖。宾尼希,G.（GerdK.Binnig）宾尼希博士和和罗雷尔博士士（HeinrichRohrer）由于扫扫瞄式穿隧显显微镜上的成成就，而共同同获颁1986年的的诺贝尔物理理奖。罗雷尔博士（HeinrichRohrer））比得诺兹J.G.（（J.GeorgBednorz）比得诺兹博士士和他的同事事米勒博士因因为发现了一一系列新材料料的高温超导导特性，于1987年年共同获得得了诺贝尔物物理奖。米勒博士K.A.（（K.AlexMueller）46IBM的郭士士纳——第一推动1982年到到1985年年，IBM占占据整个个人人电脑市场56％的市场场份额IBM的技术术可以主导PC机市场，，我们可以不不理睬兼容机机。1992年IBM亏损50亿美元，，到了崩溃边边缘。1993年,新上任CEO郭士纳的第第一年，亏损高达80亿美金。对客户不敬畏畏，不注重客客户需求的变变化蓝色巨人IBM---困困境47建立“客户第第一”核心理理念！郭士纳上任几几周后，负责责IBM最大大的200家家客户的信息息执行官，被被邀请参加了了一次非同寻寻常的会议。。这是IBM破天荒第一一次在客户面面前承认自己己并非万事通通，也是IBM的经理们们第一次虚心向向客户请教2个最简单的问问题：我们做做对了哪些？？做错了哪些些？蓝色巨人IBM---突突破48蓝色巨人IBM---成成功转型1994年IBM实现盈盈利30亿美元，此后8年使IBM股价上上升超过10倍！郭士纳说：信息革命即将将发生，但前提是电脑脑行业停止崇崇拜单纯的技技术，并开始注重重技术对于客客户的真正价价值。IBM再也不不能靠亮皮鞋鞋和微笑来过过关了。简单说来，即即客户第一，IBM第二，各项业务第第三。产品导向客客户导向向。成为以市场为为驱动力的公公司，而不是是一家以关注注内部、技术术、流程为驱驱动力的企业业。49通过对客户价价值的研究，，摩托罗拉将将手机客户分分为4类战略上---深刻理理解市场，细细分客户科技追星族时尚一族商务应用型经济实用型ATCV50战略上---深刻理理解市场，细细分客户质量敏感型客户，身份份地位象征，，对话费价格格无所谓，对对服务的高要要求。中国移移动在营销上上设立全球通通VIP服务，，讲究专属理理念价格敏感型客客户，时尚潮流，便宜就好，短短信需求高。。如推出的学学生卡价值敏感型客客户，讲究性价比和和实用性，对话费价格格的性价比关关注度高，临临时使用等特特点。如推出出的家园卡、、亲情卡等。。随着经济快速速发展和各领领域信息化应应用的普及，，实时便捷的的信息获取和和传递已经成成为推动政府府机构、企事事业单位效率率提升与业务务增长的核心心能力。移动动信息化随时时、随地、随随心的信息交交互能力对国国家信息化助助推作用日趋趋显著51执行上---了解客户需求求，满足客户户需求，超越越客户期望基本质量:产产品和服务务应当具备的的质量特点：必须具具备,有也也不会增加满满意意,没有就就很不满意.期望质量:顾顾客对产品品和服务有具具体要求的质质量特性特点：实现程程度与满意程程度同步增加加兴奋质量:产产品和服务务所具有的这这类质量，特特性是顾客所所没有想到的的。特点：激起顾顾客的购买欲欲望.基本质量兴奋质量期望质量实现程度顾客满意KANO模模型52执行上——了了解、满足、、超越客户想要什么么样的服务———决定产品品服务的内涵涵客户愿意付多多少钱——决决定产品的价价值客户希望怎样样接触产品——决定产品应该该在何时、何何地、以何种种面目出现越满足客户需需求——竞争争对手越丧失失优势，获取取客户信任和忠诚以客户价值的的名义超越竞竞争对手———取得胜利创造感动———完美体现客客户价值，远远远超过客户户预期差异化化服务——区区别与竞争争对手53各执行行团PK题目：：宣讲讲客户户价值值执行行案例例要求：：案例在工作作中真真实发发生；；案例至至少包包括了解解、满满足客客户需需求两两部分分；各执行行团提提前选选出案案例和和宣讲讲代表表；各执行行团上上台宣宣讲时时间不不超过过3分分钟。。请评委委打分分、秘秘书组组统计计。54雨天伞伞半价价――这是世世界500强企企业宜宜家家家居老老总们们独特特创意意，客客户理理念的的胜利利造就就商业业成功功。宜家雨伞晴天……..19.9元雨天………9.9元真诚服务，，真情让利利，为客户户着想，超超越客户期期望！55DELL电电脑，为什什么所向披披靡？DELL，，在电脑产产品高度同同质化的全全球市场中中，为什么么能一路高高歌猛进？？为什么能迫迫使HP和和COMPAQ实现现合并，为为什么能逼逼IBM退退出PC市市场，最后后被LENOVO收收购？+VS+VS56我在戴尔当当上帝的故故事－－－－工作中出出现紧急情情况2004年年7月15日，我在常熟波波司登做项项目期间，，所用的戴戴尔510m笔记本本电池突然然坏掉，导导致无法工工作。同事敦促我我联系戴尔尔，在保修修期内应该该是免费更更换的。我我不大相信信，而且自自己也不报报太大的期期望，心想想不如自己己掏600块钱换新新的算了。。其实最怕的的还是折腾腾，一想到到上次维修修索尼数码码相机的经经历，我就就心有余悸悸……57我在戴尔当当上帝的故故事－－－勾勾起痛苦的的回忆2004年年4月，我同样在在常熟做项目。因工作需要要，公司买买了一台SONYDSC-W100相机。但但使用不到到一周，镜镜头就缩不不回去，坏坏了。打电话到上上海的维修修中心，被被告知“没有发票不不给修”。我请深圳的同事事把发票从从深圳寄过过来常熟。因常熟没有维维修中心，于是我不不得不在一一个周末，，乘长途车到到上海，花了很大大力气，才才找着了维维修中心。。等办完事已已经是晚上上了，回常常熟的长途途汽车都找找不到了。。相机放在上海一个多多月，还没修好好。好不容易等等到了修好好的通知，，又在一个个周末，再次乘长途途车跑一趟趟上海，取取回了相机机。我的客户体体验非常深深刻：“折腾”！！58我在戴尔当当上帝的故故事－－－第一次感动动：千里之之外的专业业服务上午11点10分，我抱着碰碰碰运气的态态度拨通了戴尔尔的800电话，客客服人员让我发mail给客服工工程师，她会在八小小时内联系系我，不需需要提供发发票，只需需把电脑背背面的ServiceTag写清楚就行行。中午11点51分（41分钟钟后），戴尔工程师师的电话就打过过来了，她凭着一部部电话遥控控我来做电电脑故障测测试，确定定是电池坏坏了。手机来电显显示的是千千里之外厦厦门的区号号0592，客服工工程师的专专业水平超超越我的期期望59我在戴尔当当上帝的故故事：－－－－第二次感动动：对方主主动不要钱钱客服工程师师告知，购机的一一年服务期期截止到7月19日日，我仍然能享受免费更更换配件的的服务。她告诉我：：只需要把地地址和电话话告诉她，她会找到到离我所在位位置最近的的供应商，，把一块新新的电池明明天送到我我手里。我的心理预预期再一次次被超越了了！60我在戴尔当当上帝的故故事：－－第三次次感动：连连邮资都不不用呀12点55分，戴尔南京服服务部来电电，与我再再次确认地地址，并告知我我一块块新的的电池池明早早特快快专递递寄出出。“请麻烦烦您把把原来来的那那块电电池寄寄回来来，邮邮资到到付就可以以了。。可以以吗？？”天哪！！当然然没问问题了了！让让我付付邮资资我都都干！！61我在戴戴尔当当上帝帝的故故事：：－－－第四次次感动动：这这一切切都不不是在在做梦梦只用1：45，，我坐在在办公公室里里问题题就解解决了了，而而且我我的心心理预预期一一次又又一次次地被被突破破。第二天天上午午10点整整，新新电池池就寄寄到了了我的的住处处。包裹裹中《《服服务行行为报报告》》标明明发货时时间7月15日日14：08，，地点点戴尔尔南京京服务务中心心。我真恨恨不得得马上上替戴戴尔做做点什什么来来报答答它。。62厦门修SONY相机机，一一个多多月，，两次次亲自自跑上上海，，坐的的还是是长途途汽车车！修戴尔尔笔记记本，，1小小时45分分，打打了几几个电电话，，第二二天搞搞定！！一个有有采购购决定定权的的老总总成了了戴尔尔的““铁杆杆”！！63我在戴戴尔当当上帝帝的故故事：：－－我我要回回报戴戴尔！！2005年年2月月，深深圳公公司又又新进进5位位新员员工，，这次次采购购了5台戴戴尔600m笔笔记本本,每每台9399元元。如果公公司以以后再再添置置电脑脑的话话，强强烈推推荐戴戴尔。。本着对对公司司负责责的态态度，，我要要这样样讲：：买其其它品品牌的的电脑脑，那那是公公司利利益的的极大大损失失。2006年年8月月，公公司明明确采采购政政策，，以后后的笔笔记本本电脑脑采购购，一一律使使用DELL电电脑，，其它它电脑脑不在在考虑虑范围围之内内。64Dell的的傲人人业绩绩！2003年年戴尔销销售收收入354亿美美元。同年年相比比，约为联想的的10倍。个人机机算机机销量量连续续三年年都是是全球球第一一。做客户户价值值达到到“创造感感动”，是是竞争争对手手难以以匹敌敌的。。达到““创造造感动动”的的根本本———不是是对手手不努努力，，而是是我们们做得得更好好。65笑话一一则某市民民ATM机机取钱钱400元元，吐吐出4000，，银银行呼呼吁市市民还还钱。。网友友向市民民支招招，应应该这这样做做：1、银银行人人员如如要取取回钱钱，须须在早早晨7-8点，，或晚晚上19-21点来来我家家取，，其他他时间间（要要上班班或休休息））不接接待。。2、来来到我我家后后，先先在过过道口口取号号，然然后到到楼梯梯间里里等待待叫号号3、请请提供供你们们的有有效证证件，，在我我奶奶奶那里里领取取申请请表，，填好好、签签名、、盖章章。如如字迹迹错误误、字字迹盖盖章模模糊，，要重重新填填写。。所用用公章章要核核对。。4、如如询问问ATM机机到底底吐了了多少少钱，，需支支付查查询费费用，，每笔笔2元元5、需需要提提供单单位证证明及及委托托书等等资料料（注注意：：上述述资料料包括括但不不限定定，如如需要要则补补齐后后再来来办理理）6、手手续办办完后后交纳纳取款款手续续费，，每笔笔4元元，然然后留留下联联系方方式资资料会会送到到老婆婆那里里审批批。20个个工作作日后后，到到我家家领取取。7、取取钱的的时候候，重重复1、2、3步骤骤。66什么是是客户户价值值？为什么么要做做客户户价值值？怎么做做客户户价值值？内部客客户价价值67内部客客户分分类相对外外部客客户，，内部客客户是是指企企业中中接受受你的的产品品或服服务的的部门门、同同事。。职级客客户它它是是上下下级间间由于于条件件和任任务关关系所所形成成的客客户关关系。。由组织织内部部的职职务和和权利利演变变而来来的客客户关关系；；职能客客户它它是是职能能部门门间由由于提提供服服务而而构成成的客客户关关系，，接受受服务务的一一方即即为职职能客客户，，它是以职职能为基基础来界界定的。。工序客户户在在工序之之间也存存在着服服务或产产品的提提供和接接受之间间的关系系，而接接受的一一方就是是工序客客户，通常下道道工序是是上道工工序的客客户。流程客户户在在企业的的业务流流程之间间，也存存在着提提供与接接受产品品或服务务的客户户关系，，而接受产产品或服服务的一一方，就就是流程程客户。68识别你的的内部客客户经理职员职员职员目标目标职级级客客户户工作安排得到满意提供条件得到满意完成工作提供结果客户客户69识别你的的内部客客户总经理其他部门人力资源部客户职能能客客户户如果人力力资源部部门是一一个外包包的部门门，公司司各部门门都将是是其客户户。70识别你的的内部客客户流程客客户户客户下达达订单市场部接接受订单计划部安排生产采购部购买原料物质仓储部接受原料生产部组织生产品管部产品检验物资仓储部成品入库运输部成品发货客户收货客户客户客户客户客户客户客户客户客户技术部产品研发客户外部内部每个环节中的的执行者，都都是上一个环环节执行者的的客户71识别你的内部部客户工序客户户矿粉焦粉白灰返料成二成三料场料仓成一带冷筛分静电除尘旋风除尘破碎多管除尘静电除尘烧结二混一混配料通常下道工序序是上道工序的客客户72理解内部客户户价值内部客户价值值，就是将公公司内部也看看成是客户关关系，像对待外部客客户一样，为为上级、同事事、其他部门门提供价值，，让他们满意意，超越他们的的期望。