危机管理培训课程

总公司教育训练组2001版内容危机定义危机识别危机形成危机模式危机对策危机处置危机消除流通业危机种类结论2总公司教育训练组2001版危机定义导致事物本质变化并向相反方向发展的现象（外交、军事、政治）危及生命、生存及发展的事件及现象（地震、火灾、车祸）给予灾难性后果甚至毁灭性打击（流血冲突、恶势力破坏）破坏性打击致使受挫（罢工、信誉打击、陷入预设圈套）软性危机（领导不善、指挥不当、无能后果）3总公司教育训练组2001版危机识别隐蔽性（不易察觉、难以识别）突发性（意料之外，缺乏预案）例：2000年底一位天河店职工因玩忽职守，从叉车上掉下，被压死。断层性（折裂、中断）窒息性（暴发式、突袭式）温柔性（轻松型、阴谋型）4总公司教育训练组2001版危机形成危机四伏危机存在着必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免由小变大必然规律规律一：矛盾久积沉淀规律二：问题久拖不决规律三：体制制约受阻规律四：蠢人愚者当道5总公司教育训练组2001版危机模式突发式时间紧促。若不及时处理，会丧失挽救的机会。瞬即消逝，来去迅猛。往往来不及反应，破坏已成现实重击式连续式多元多点的问题，来不及招架多叠式不同时间立体攻击，内忧外患。专业技术问题、下策法规问题、罪恶破坏、个人失职同时出现6总公司教育训练组2001版危机对策从容与冷净不能慌乱不能逃脱不能孤战慎密细思智慧智胜小组决策应急指挥成立处理小组制定处置方案勇气与力量必胜信心7总公司教育训练组2001版危机处置慎密决策

天河店爆炸案（99/8/31），面对罪犯陈绍荣的勒索，我们：周旋，配合公安不予屈服，制定应急方案长期斗争，设立指挥机构严密部署，处惊不乱8总公司教育训练组2001版善始善终天河店爆炸案（99/8/31），击毙三歹徒后，我们：向上级公安机关请功慰问公安人员表彰危机处理中的先进员工建立字库，建档存案向保险公司索赔及处理受损顾客9总公司教育训练组2001版

全力封堵杭州黄龙店（227）媒体投诉大曝光事件总管理处紧急行动，制订方案媒体稿件未发，针对性文件已发总经理亲自调动关系和解，平息教训未及时处理小报的批评稿件未及时了解对方的真正企图公关人员素质不高，处置时漏洞百出10总公司教育训练组2001版强击取胜胜昆明案：：告到底，，打到底底，决不不气馁，，决不罢罢休，决决不后退退周旋制胜胜淘金店一一女士手手机被盗盗而索赔赔对媒体连连续报道道保持沉沉默，对对记者敬敬而远之之不予任何何有利证证据于对对方自讨没趣趣，自撤撤公诉智取勇夺夺情、义、、法的盾盾牌外夺内斗斗11总公司教教育训练练组2001版版危机消除除复杂牵连连，逐渐渐清除（（该慢则则慢）快刀斩乱麻麻，一了百百了建档备改，，吸取教训训不致重犯犯12总公司教育育训练组2001版版流通业危机机种类合同危机合同危机：租赁合同违违约、场地地产权纠纷纷、抵押纠纠纷合作危机：合作违约、、管理费纠纠纷、水电电费纠纷设备供应商商危机：短、少、伪伪、劣工程合同、、工程质量量危机借款危机小铺位出租租不付租金金合约合作经营反反悔商标危机（（假冒公司司）13总公司教育育训练组2001版版经营危机严重亏损危危机假冒商品危危机消防设施危危机环保危机商品变质投投诉危机丢包危机被窃危机保安打人危危机投诉危机偷盗危机媒体攻击危危机金融危机商业秘密被被窃14总公司教育育训练组2001版版商品危机中介公司、、皮包公司司假公司、假假商品、假假发票调包采购收受贿贿赂限购拒购票期危机15总公司教育育训练组2001版版管理危机处分不当控控告、仲裁裁、起诉集体罢工骗诈内外勾结人事危机劣迹人员假文凭、假假情况危机机恶性事件危危机爆炸曝光停电停水突发伤亡16总公司教育育训练组2001版版结论具有危机意意识正确面对危危机采取危机对对策迅速、果断断处理消灭危机隐隐患大事化小，，小事化了了坏事变为好好事17总公司教育育训练组2001版版9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。19:49:0919:49:0919:4912/21/20227:49:09PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2219:49:0919:49Dec-2221-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。19:49:0919:49:0919:49Wednesday,December21,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2219:49:0919:49:09December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20227:49:09下午19:49:0912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:49下下午12月-2219:49December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2119:49:0919:49:0921December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。7:49:09下午7:49下下午19:49:0912月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。19:49:0919:49:0919:4912/21/20227:49:09PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2219:49:1019:49Dec-2221-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。19:49:1019:49:1019:49Wednesday,December21,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2219:49:1019:49:10December21,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。21十十二月20227:49:10下午午19:49:1012月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月227:49下下午12月-2219:49December21,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2119:49:1019:49:1021December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。7:49:11下下午7:49下下午午19:49:1112月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。19:49:1219:49:1219:4912/21/20227:49:12PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2219:49:1219:49Dec-2221-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。19:49:1219:49:1219:49Wednesday,December21,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月-2212月-2219:49:1219:49:12December21,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。21十十二二月20227:49:13下下午19:49:1312月月-2215、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。十二月月227:49下下午午12月月-2219:49December21,202216、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2022/12/2119:49:1319:49:1321December202217、一个个人即即使已已登上上顶峰峰，也也仍要要自强强不息息。7:49:13下下午7:4