危机沟通培训课程

《管理沟通》12/28/20221管理沟通课程框架◆第3章倾听与交谈、电话沟通

◆第4章非语言沟通

◆第5章面谈与面试◆第6章演讲

◆第7章会议◆第9章危机沟通◆第2章人际沟通◆第1章沟通概论◆第8章上级与下级、下级与上级的沟通◆第10章书面沟通

12/28/20222管理沟通第9章危机沟通学习目标

通过本章学习，认识危机沟通的定义和特点，了解危机沟通的基本原理，从而掌握危机管理的有效沟通策略，能够处理突发危机事件。12/28/20223管理沟通危机经典：霞飞事件(2006年)危机表象中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因其外在包装不规范而曝光于天下。引起所有中国人高度关注的，旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产品的"中国质量万里行"，正震撼着中国大地国家卫生部"为配合中国质量万里行的活动"，就对同一问题向全国各省、市发文通报。全国各大百货站；公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货并禁止销售。。"霞飞"，中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标，一度代表着中国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有中文"合格"字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余万元，间接损失70万元，预见报失将达3千万元。12/28/20224管理沟通危机经典：霞飞事件危机缘由其3个产品小包装的小标签没有中文"合格"字样1984年，主管化妆品生产管理的轻工业部发布了《化妆品生产管理条例》，1989年1月1日实施化妆品生产许可证制度，其中包括了卫生标准的检验。1991年1月1日，卫生部又发布《化妆品卫生监督条例》。政府的两大部门在化妆品生产管理上的"两堂会审"，使企业无所适从。国务院有关部门曾多次召集两部协商解决，重申有关实施细则必须经两部会签才能发布、生效1991年3月27日，卫生部单向发布实施了《化妆品卫生监督条例实施细则》，1991年6月26日，轻工业部单向发文暂缓执行《实施细则》。3月15日，在打击假冒伪劣商品之际，化妆品各大名牌因小包装问题被卫生部推向曝光台上，聚光灯下。"霞飞"等化妆品成为政策错位、管理部门之间失调的牺牲品，只可意会的错象酿成了企业的危机。12/28/20225管理沟通危机经典：霞飞事件解决方案目标：抓住"3·15"曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"效果；第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称"中国化妆品协会")，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。12/28/20226管理沟通危机经典：霞飞事件后语"危机与机遇并存"。我们浪漫地等待机遇，太多地寻觅机遇；对危机却不屑一顾或不以为然。现在，冷静明智的思索结果是：危机的确袭来了，危机无处不在地与觎着中国的企业在现今市场经济的环境中，任何一家企业都处在一个复杂的社会环境中，它的运作要受到各种关系因素的影响，因而现代企业遭到的问题，有时并不完全来自于企业本身，如何化解外来不利因蒙的影响，无疑是现代企业管理(当然也是现代公共关系)面对的一个新课题。12/28/20227管理沟通身边的危机：罗氏制药（2003年）事件“2月15日，《南方都市报》发表署名文章《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。暂且不论否罗氏公司有意涉入这场“谣言事件营销”当中，但可以肯定，罗氏公司将陷入法律和市场的双重危机。……12/28/20228管理沟通身边的危机：罗氏制药反思为什么要做投机奸商，而不去做公关大师？2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元买下100盒“达菲”。12/28/20229管理沟通身边的危机：罗氏制药反思危机突发时，总裁为什么不勇敢地站出来？谣言事件发生后，在媒体追根究底时，罗氏（中国）的总裁为什么不勇敢地站出来？由企业的最高统帅和形象代言人来接受记者采访，以此表明公司对此事的重视和解决问题的诚意。那么可能也没有今天的轩然大波。但让我们失望的是，罗氏的总裁躲了起来，而是让产品经理和对外事务部总监来顶住，他们顶得住吗？12/28/202210管理沟通身边的的危机机：罗罗氏制制药反思为什么么不坦坦诚面面对，，反而而欲盖盖弥彰彰在记者已已从各种种渠道证证实“达达菲”对对治疗禽禽流感无无效时，，达菲产产品经理理却还““一再向向记者表表示‘达达菲’对对禽流感感有很好好的疗效效，并称称‘达菲菲’的断断货与人人们抢购购板蓝根根、白醋醋一样是是因恐慌慌引起的的正常现现象，不不是罗氏氏制药特特意炒作作。”，，还煞有有介事地地表示““谁将此此罪名栽栽到罗氏氏制药的的身上，，将保留留追究法法律责任任的权利利。”12/21/202211管理沟通身边的危机机事件：罗罗氏制药反思为什么不能能有条理地地配合，而而要让记者者感到采访访象“一场场战斗”？？指定的新闻闻发言人———对外事事务部总监监在回答记记者提问时时先是对采采访时间一一推再推，，从下午3时到4时时20分，，又到5时时、6时、、7时，最最后8时才才开始接受受采访，使使记者感到到“犹如一一场战斗””，而后在在接受采访访时，却““令记者大大吃一惊的的是，刚刚刚开始回答答第二个问问题，顾培培红即把电电话转给了了在现场的的“达菲””产品经理理陈奇。陈陈奇情绪激激动答非所所问地追问问记者的目目的，并要要求跟记者者互签信任任条约，在在记者答应应他的奇怪怪要求后，，他又立即即把电话交交还给顾培培红，不再再出现。””12/21/202212管理沟通身边的危机机：罗氏制制药反思为什么没有有一句谦意意的话？姑且不论是是否有意，，但罗氏的的所作所为为客观上已已为谣言推推波助澜。。但罗氏的的工作人员员却在回答答记者时情情绪激动，，丝毫没有有表现出应应有的诚恳恳。为什么在这这个时候抛抛糖衣炮弹弹？更为恶劣的的是，罗氏氏竟企图以以投放广告告来诱使媒媒体倒戈，，使罗氏的的卑劣形象象更上一层层楼。据《《南方都市市报》该文文中所叙，，“顾致电电记者，向向记者索要要南方都市市报广告部部某业务员员电话，表表示罗氏有有广告意向向，愿意做做广告计划划，更想做做广告澄清清有关事项项”12/21/202213管理理沟沟通通身边边的的危危机机：：罗罗氏氏制制药药反思思为什什么么不不去去堵堵住住非非指指定定新新闻闻发发言言人人的的嘴嘴？？作为为非非指指定定新新闻闻发发言言人人，，罗罗氏氏的的产产品品部部经经理理显显然然犯犯了了很很多多不不该该犯犯的的错错误误，，诸诸如如““我我只只是是觉觉得得，，大大家家都都是是中中国国人人，，都都想想好好好好赚赚钱钱，，而而没没有有必必要要为为了了什什么么东东西西得得罪罪谁谁。。我我讲讲话话很很实实际际的的。。我我告告诉诉你你我我的的心心态态，，我我知知道道有有人人在在说说我我们们公公司司在在炒炒作作自自己己的的药药，，我我希希望望你你们们能能把把好好这这个个关关，，如如实实报报道道。。””的的确确缺缺乏乏水水平平。。更更要要命命的的是是，，他他回回答答的的很很多多问问题题和和公公司司指指定定的的新新闻闻发发言言人人不不一一致致。。12/21/202214管理沟通身边的危机：：罗氏制药反思为什么不考虑虑清楚再回答答问题，而导导致前后矛盾盾？由于没有在系系统内部认真真探讨如何回回答记者提问问，结果在回回答记者问时时答非所问，，漏洞百出。。一会儿是达达菲可治禽流流感，一会儿儿是没有做过过临床试验，，一会儿是只只对甲乙流感感病毒有效。。为什么没有统统一的新闻稿稿？2月9日，上上海罗氏制药药公司在广州州假日酒店约约见记者。被被邀请的媒体体包括广州日日报、南方日日报、南方都都市报、羊城城晚报等报纸纸以及广州市市内主要电视视台。罗氏公公司向在座的的记者提供了了两份资料，，一份是《广广州流感》，，另一份是《《新型抗病毒毒药物——达达菲》。但但当2月13日记者在追追问谣言风波波时，罗氏却却没有统一的的新闻稿，任任由新闻发言言人信口开河河，造成恶劣劣印象。12/21/202215管理沟通9.1危危机概述一、危机的定定义和特点危机：一种使使企业遭受严严重损失或面面临严重损失失威胁的突发发事件。这种突发事件件在很短时间间内波及很广广的社会层面面，对企业或或品牌会产生生恶劣影响。。而且这种突突发的紧急事事件由于其不不确定的前景景造成高度的的紧张和压力力，为使企业业在危机中生生存，并将危危机所造成的的损害降至最最低限度，决决策者必须在在有限的时间间限制下，做做出关键性决决策和具体的的危机应对措措施。12/21/202216管理沟通危机的特点点（一）意外外性（二）聚焦焦性（三）破坏坏性（四）紧迫迫性12/21/202217管理理沟沟通通二、、企企业业危危机机的的类类型型形象象危危机机：本质质危危机机经营营决决策策危危机机：往往往往给给企企业业带带来来直直接接的的利利益益损损失失，，但但外外部部影影响响较较小小，，只只要要处处理理得得当当，，一一般般可可顺顺利利度度过过危危机机期期。。信誉誉危危机机：信信誉誉是是企企业业生生存存的的基基础础，，履履行行合合同同及及其其对对消消费费者者的的承承诺诺应应成成为为企企业业生生产产经经营营的的基基本本准准则则。。媒介介危危机机：由由于于媒媒介介对对企企业业的的错错误误报报道道，，引引发发的的企企业业危危机机突发发性性危危机机：人人们们无无法法预预测测和和人人力力不不可可抗抗拒拒的的强强制制力力量量12/21/202218管理理沟沟通通三、、不不同同性性质质的的危危机机，，处处理理方方法法有有所所差差异异形象象危危机机：从源源头头抓抓起起，，加加强强员员工工教教育育，，领领导导以以身身作作则则，，制制定定完完整整的的规规章章和和制制度度规规范范员员工工和和领领导导的的行行为为；；经营决策危机机：加强决策管管理，提高决决策的科学性性，建立决策策体系，企业业领导要注意意吸收广大员员工的意见和和建议，对新新上马的项目目建立完整的的评价体系；；信誉危机：不要做不愿愿履行或无法法履行的承诺诺；媒介危机：善于体谅媒媒介的错误，，及时澄清真真相，请求予予以更正，尤尤其不可与媒媒介起冲突；；突发性危机：发生后，要要迅速组织内内部公众共同同度过“非常常时期”，并并与外界及时时沟通。12/21/202219管理沟通9.2危危机沟通通的相关原理理一、危机沟通通的概念与障障碍危机沟通（CrisisCommunication））是指以沟通通为手段、以以解决危机为为目的所进行行的一连串化化解危机与避避免危机的行行为和过程。。导致危机沟通通失败的障碍碍（一）缺乏危危机沟通意识识（二）封闭式式组织文化（三）缺乏预预警系统（四）不善倾倾听（五）提供虚虚假信息（六）缺乏应应变能力12/21/202220管理沟通二、危机沟通通的战略（一）否认（二）逃避责责任（三）减少敌敌意（四）亡羊补补牢（五）承认／／道歉（六）更改公公司名字12/21/202221管理沟通三、危机沟通通的相关原则则（一）Forecast（事先预测测）原则（二）Fast(快速反反应)原则（三）Fact（实事求求是）原则（四）Face（勇于承承担）原则（五）Frank（坦诚诚相待）原则则（六）Flexible（灵活变通通）原则12/21/202222管理沟沟通9.3危危机机沟通通的具具体策策略一、危危机事事前的的沟通通策略略（一））危机机事前前的沟沟通训训练（二））危机机的调调查与与预测测二、危危机发发生过过程中中的发发生时时的沟沟通策策略（一））控制制局势势（二））界定定问题题（三））设立立应急急中心心（四））及时时沟通通三、危危机事事后的的沟通通策略略（一））与受受危机机影响响的各各方进进行沟沟通（二））保持持营运运状态态（三））制订订定计计划以以避免免危机机重来来12/21/202223管理沟沟通中国著著名危危机公公关案案例—雀巢巢奶粉粉碘超超标事事件12/21/202224管理沟沟通雀巢奶奶粉碘碘超标标风波波案例例描述述：2005年年5月月25日，，浙江江省工工商局局公布布儿童童食品品质量量抽捡捡报告告，其其中国国际知知名品品牌雀雀巢的的金牌牌成长长3+奶粉粉被查查出碘碘含量量超标标。5月26日日，雀雀巢中中国公公司做做出反反应：：承认认碘超超标事事实，，解释释碘超超标是是由于于牛奶奶原料料天然然含有有的碘碘含量量存在在波动动而引引起，，又声声称该该项碘碘检测测结果果符合合《国国际幼幼儿奶奶粉食食品标标准》》。5月27日日雀雀巢中中国有有限公公司发发布声声明，，以中中国营营养学学会公公布的的《中中国居居民膳膳食营营养素素参考考摄入入量》》为参参照，，称儿儿童碘碘摄入入量的的安全全上限限为每每日800微克克为参参照，，因此此雀巢巢金牌牌成长长3+奶粉粉“是是安全全的””。12/21/202225管理沟沟通雀巢奶奶粉碘碘超标标风波波案例例描述述：5月28日日，雀雀巢正正式对对外公公布，，出现现碘超超标质质量问问题的的奶粉粉批次次为：：2004.09.21。但但却拒拒绝透透露生生产数数量及及销往往哪些些市场场。5月28日日，与与雀巢巢公司司的推推三挡挡四、、故意意拖延延却无无实质质性措措施对对照，，家乐乐福等等部分分经销销商开开始对对雀巢巢奶粉粉进行行自发发下架架处理理。5月29日日，中中央电电视台台经济济半小小时播播出专专题：：《雀雀巢早早知奶奶粉有有问题题》。。6月月1日日中中国消消费者者协会会表态态支持持消费费者起起诉雀雀巢，，并公公开指指责雀雀巢公公司明明知奶奶粉有有问题题仍然然任其其上市市销售售，不不能自自圆其其说。。6月月2日日云云南昆昆明发发现雀雀巢同同样产产品另另一批批次奶奶粉碘碘超标标。12/21/202226管理沟沟通雀巢奶奶粉碘碘超标标风波波案例例描述述：6月5日，，迫于于巨大大压力力，雀雀巢首首次正正式向向消费费者表表示道道歉，，但购购买该该批次次奶粉粉的消消费者者不能能退货货，只只能换换货，，且只只能更更换同同类型型号产产品。。6月7日，，雀巢巢终于于在退退货问问题上上有所所松动动，表表示可可以退退货，，但没没有透透露退退货细细节。。6月9日，，国家家标准准委首首次对对雀巢巢奶粉粉事件件表态态：雀雀巢奶奶粉必必须强强制执执行国国家标标准，，对不不达标标产品品禁止止生产产和销销售6月11日日雀雀巢公公司公公开表表示，，将主主动替替换零零售市市场上上所有有批次次的金金牌成成长3+奶奶粉。。6月15日日，雀雀巢开开始退退换所所有金金牌3+奶奶粉，，并开开始接接受超超市退退换货货6月19日日，雀雀巢高高层再再次向向公众众道歉歉：称称公司司为错错误付付出昂昂贵代代价。。12/21/202227管理理沟沟通通案例例点点评评：：从上上述述雀雀巢巢奶奶粉粉碘碘超超标标事事件件的的危危机机应应对对过过程程可可以以清清晰晰发发现现，，作为为国国际际著著名名的的食食品品生生产产经经销销商商，，雀雀巢巢在在中中国国的的危危机机管管理理能能力力和和公公关关表表现现与与其其具具有有广广泛泛影影响响力力的的国国际际知知名名品品牌牌形形象象相相差差甚甚远远。。在笔笔者者看看来来，，严严重重违违背背危危机机管管理理6F原原则则雀雀巢巢奶奶粉粉碘碘超超标标事事件件堪堪称称2005年年度度最最失失败败危危机机公公关关案案例例。。下下面面一一一一举举出出雀雀巢巢危危机机管管理理的的六六大大败败笔笔：：12/21/202228管理理沟沟通通1、、违违背背Forecast（（事事先先预预防防））原原则则首先先，，作作为为一一家家进进入入中中国国市市场场多多年年的的著著名名食食品品生生产产商商，，雀雀巢巢在在产产品品生生产产和和检检验验等等最最基基本本的的环环节节均均出出现现技技术术和和人人为为疏疏漏漏，，并并且且对对中中国国国国家家标标准准如如此此轻轻视视，，令令大大批批不不合合格格婴婴儿儿奶奶粉粉得得以以出出厂厂销销售售，，严严重重违违背背了了危危机机管管理理的的事事先先预预防防原原则则！！其其次次，，在在危危机机事事件件正正式式爆爆发发前前雀雀巢巢公公司司本本有有充充足足的的缓缓冲冲时时间间进进行行应应对对，，却却令令大大好好时时机机白白白白浪浪费费。。雀雀巢巢方方面面在在事事件件正正式式曝曝光光前前15天天便便已已经经知知道道了了流流向向市市场场的的不不合合格格奶奶粉粉的的批批次次和和流流向向，，但但仍仍然然没没有有采采取取任任何何行行动动进进行行预预防防，，对对中中国国市市场场消消费费者者的的淡淡漠漠再再次次为为其其后后来来的的危危机机应应对对埋埋下下败败笔笔。。12/21/202229管理沟通通2、违背背Fast（迅迅速反应应）原则则雀巢奶粉粉碘超标标最早发发现于05年4月下旬旬，浙江江省工商商局查出出不合格格儿童食食品后，，浙江省省有关部部门迅速速与雀巢巢中国有有限公司司取得联联系，要要求在15天内内予以答答复。雀雀巢的傲傲慢和反反映迟钝钝从这一一刻开始始流露：：除了5月9日日雀巢方方面作出出答复承承认检测测站检验验结果外外，直到到5月25日浙浙江省工工商局公公布抽查查结果前前再没有有进一步步解释和和跟进，，错过了了解决危危机的最最佳时机机。虽然然在媒体体批露后后，雀巢巢委托公公关公司司连续表表态进行行辩解，，但已经经为时已已晚，无无济于事事了。12/21/202230管理沟沟通3、违违背Fact（（尊重重事实实）原原则在铁定定的事事实面面前，，雀巢巢还在在百般般狡辩辩。明明明违违反了了中国国国家家标准准，竟竟然创创造性性的搬搬出《《国际际幼儿儿奶粉粉食品品标准准》和和中国国营养养学会会公布布的儿儿童碘碘摄入入量安安全上上限来来做挡挡箭牌牌。最最后通通过媒媒体发发布出出““雀巢巢金牌牌成长长3+可以以安全全食用用”的的声明明，对对消费费者形形成““误导导”。。企图图用一一个错错误来来掩盖盖另外外一个个错误误，简简直愚愚蠢至至极！！12/21/202231管理沟沟通4、违违背Face（（承担担责任任）原原则事件发发生后后，雀雀巢首首先想想到的的是将将自己己可能能面临临的损损失降降到最最低，，除了了拿出出一堆堆无力力的理理由来来辩护护，没没有一一点实实质性性的承承担责责任的的举动动。当当全国国各地地经销销商开开始主主动下下架撤撤货时时，雀雀巢还还在表表示不不回收收，只只是对对消费费者““带来来的不不必要要的麻麻烦””表示示道歉歉。在在巨大大压力力面前前，雀雀巢方方面才才开始始有所所动作作，但但仍然然像政政治家家们谈谈判般般步步步为营营，生生怕自自己的的利益益损失失太大大。先先是说说只换换不退退，并并且只只能更更换同同批次次产品品，后后来表表示可可以退退货，，到6月11日日才最最终表表态说说将主主动替替换零零售市市场上上所有有批次次的金金牌成成长3+奶奶粉。。12/21/202232管理沟通5、违背Frank（坦诚沟沟通）原则则雀巢两次向向媒体回应应，先是辩辩解说碘检检测结果符符合《国际际幼儿奶粉粉食品标准准》，后又又搬出中国国营养学会会公布的儿儿童碘摄入入量的安全全上限为每每日800微克为参参照，称雀雀巢金牌成成长3+奶奶粉“是安安全的”。。一会推三三挡四，一一会含糊其其词，令其其产品危机机进一步恶恶化成为品品牌信任危危机。碘超超标被媒体体曝光后相相当长一段段时间，雀雀巢公司高高层仍然没没有给予充充分重视，，直到6月月5日雀巢巢中国有限限公司大中中华区总裁裁穆立才迫迫于压力公公开向消费费者表示道道歉。雀雀巢巢公关人员员的素质低低下在这次次事件中也也彻底曝光光，在媒体体中广为流流传的一张张照片便是是雀巢中国国公司商务务经理孙莉莉接受中央央电视台采采访的镜头头，孙莉低低着头摘耳耳麦的画面面让人感觉觉就是个做做错了事的的孩子。而而在采访中中孙莉则表表现得毫无无耐心，对对记者的提提问毫不配配合，甚至至三次摘下下耳麦企图图中断采访访并以沉默默来应对，，不着边际际的回答更更是败坏了了雀巢公司司的形象。。12/21/202233管理沟通6、违背Flexible（灵活变变通）原则事件发生后，，雀巢公司没没有与政府、、权威检测机机构、营养专专家进行有效效沟通和公关关，不仅没有有一个权威机机构发话，还还引来国家标标准委等官方方的严厉批评评指责，四处处树敌结果令令自己更加被被动。12/21/202234管理沟通9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。19:39:1419:39:1419:3912/21/20227:39:14PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2219:39:1419:39Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。19:39:1419:39:1419:39Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2219:39:1419:39:14December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20227:39:14下午19:39:1412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:39下下午12月-2219:39December21,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2119:39:1419:39:1421December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。7:39:14下下午7:39下下午19:39:1412月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。19:39:1419:39:1419:3912/21/20227:39:14PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2219:39:1419:39Dec-2221-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。19:39:1419:39:1419:39