危机处理的公关技巧课件

第6章危机处理的公关技巧第1节公关危机与危机公关第2节公关危机的预防和处理第1节公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关的含义（一）公关危机

由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态。（二）危机公关

指组织危机的公共关系处理，其内容主要是对危机进行预防和处理。二、危机事件的类型与特点

（一）危机事件的基本类型由不可抗拒的外部力量所引发的事件非组织成员有意或无意造成的事件公众的误解所引发的事件组织管理方面的责任所引起的事件

（二）危机事件的特点突发性聚焦性破坏性紧迫性可变性

“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子。”

——奥古斯丁

（三）危机的发展阶段危机酝酿期危机爆发期危机扩散、蔓延期危机的减弱、消失期第2节公关危机的预防和处理一、危机的预防要做好危机预警工作生于忧患，死于安乐要做好危机的预控工作二、危机处理的一般程序1.采取紧急措施，防止事态发展2.坦诚告知，表明诚意3.调查情况，收集信息4.针对对象，确定对策5.评价总结，改进工作6.重塑组织形象三、危机公关的基本原则5S原则Shoulderingthematter

承担责任原则

Sincerity

真诚沟通原则Speed速度第一原则

System系统运行原则

Standard权威证实原则

(1)以冷对热，以静制动(2)统一观点，稳住阵脚(3)组建班子，专项负责(4)果断决策，迅速实施(5)合纵连横，借助外力(6)循序渐进，标本兼治

克莱斯勒的试验车风波

——

“你要向这个人买一辆用过的车吗？你可以有一辆！”1987年把试验用车卖给消费者试车时未安装里程表受损的试验车修理后出售给消费者调查结果：情况属实10年中有40辆试验用车经维修合格后出售给消费者李·亚科卡卡的公公关方方案买回全全部40辆汽车车试车时时未安安装里里程表表的汽汽车保修期期延长长两年年对汽车车的主主要系系统实实行全全面保保养向媒体体公布布公司司方案案召开记记者招招待会会，向向公众众道歉歉思考：：亚科科卡的的公关关方案案对你你的启启发。。

9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。19:32:4919:32:4919:3212/21/20227:32:49PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2219:32:4919:32Dec-2221-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。19:32:4919:32:4919:32Wednesday,December21,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2219:32:4919:32:49December21,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月20227:32:49下下午午19:32:4912月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:32下下午午12月月-2219:32December21,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2119:32:4919:32:4921December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:32:49下下午午7:32下下午午19:32:4912月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。19:32:5019:32:5019:3212/21/20227:32:50PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2219:32:5019:32Dec-2221-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。19:32:5019:32:5019:32Wednesday,December21,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2219:32:5019:32:50December21,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。21十十二二月20227:32:50下下午19:32:5012月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月227:32下下午12月-2219:32December21,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2119:32:5019:32:5021December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。7:32:50下午午7:32下午午19:32:5012月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。19:32:5019:32:5019:3212/21/20227:32:50PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2219:32:5019:32Dec-2221-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。19:32:5019:32:5019:32Wednesday,December21,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。12月-2212月-2219:32:5019:32:50December21,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。21十二二月20227:32:50下下午19:32:5012月-2215、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。十二月227:32下下午12月-2219:32December21,202216、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2022/12/2119:32:5019:32:5021December202217、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。7:32:50下下午午7:32下下午午19:32:5012月月-22MOMODAPO