商务礼仪的内涵及应用

2022/12/291物业管理商务礼仪

培训课程

金发策划管理有限公司.（.....）专业提供企管培训资料2022/12/292商务礼仪的内涵

2022/12/293个人形象对于企业形象的重要作用个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。2022/12/294商务礼仪应用中的三大理论双向沟通角色定位首轮效应2022/12/295双向沟通双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。.（.....）专业提供企管培训资料2022/12/296角色定位

角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？2022/12/297首轮效应

首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。2022/12/298首轮效应之第一印象

第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。2022/12/299首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。2022/12/2910

首轮效应之制约因素

人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员.（.....）专业提供企管培训资料2022/12/2211物业管理商务务礼仪重点之一：个人礼仪形象象设计2022/12/2212什么是形象象形象就是留留给交往对对象的印象象以及由此此获得的评评价形象是个人人、企业、、地方、国国家四位一一体2022/12/2213服饰基本要要求符合身份扬长避短区分场合恪守成规2022/12/2214服饰搭配的的“三要素”色彩少款式雅面料好.（.....）专业提提供企管培培训资料2022/12/2215西装着装“三个三”是指在穿着着西装特别别是正式场场合时应当当遵守的着着装准则：：三色原则三一定律三大禁忌2022/12/2216西装装着着装装三三色色原原则则三色色原原则则是是选选择择正正装装颜颜色色的的基基本本原原则则，，含含义义是是全全身身衣衣装装颜颜色色以以少少为为佳佳。。最最好好控控制制在在三三种种颜颜色色之之内内，，一一个个色色素素的的算算做做一一种种颜颜色色。。目的的是是有有助助于于保保持持庄庄重重保保守守的的总总体体风风格格，，显显得得规规范范、、简简洁洁、、和和谐谐。。2022/12/2217西装装着着装装三三一一定定律律领带带，，腰腰带带，，皮皮包包一一个个颜颜色色，，且且以以黑黑色色为为佳佳。。目的的与与三三色色原原则则近近似似，，显显得得庄庄重重保保守守，，统统一一。。2022/12/2218西装装着着装装三三大大禁禁忌忌西装装袖袖口口商商标标要要去去除除，，俗俗称称：：开开封封不穿尼龙袜袜与白色袜袜子，因其其品质不高高或与上装装颜色反差差太大夹克等非正正式西装不不宜打领带带，文化素素养不足.（.....）专业提提供企管培培训资料2022/12/2219女职员的化化妆化妆的作用用是尊重对方方，是自尊尊自爱化妆的守则则化妆上岗，，淡妆上岗岗化妆的禁忌忌化妆避人2022/12/2220饰物的选选用符合身份份，以少少为佳全身0-3种，每种种0-2件佩带的规规则：同同质同色色2022/12/2221物业管理理务礼仪仪重点之二二:沟通表达达技巧.（.....）专业业提供企企管培训训资料2022/12/2222会面介绍绍的礼节节自我分绍绍，一气气呵成介介绍姓名名、单位位、部门门职务等等信息，，最好用用名片辅辅助。介绍他人人顺序：：尊者居居后又称为“后来居上上”，含义是是为他人人介绍时时，先确确认双方方地位的的尊卑，，首先介介绍位卑卑者，以以使位尊尊者优先先了解位位卑者的的状况，，以便见见机行事事，掌握握主动。。2022/12/2223会面中的的握手礼礼节握手顺序序：尊者者居前，，目的是是体现对对尊者的的尊重，，同时维维护握手手之后寒寒暄之中中位尊者者的自尊尊。握手的力力度，稍稍加用力力（2公斤为佳佳）握手的三三到：手手到，眼眼到，意意到2022/12/2224宜用的称称谓行政职位位：例如如：李总总经理，，杨经理理技术职称称；例如如：刘总总程师（（可简称称刘工）），丁教教授行业职称称；例如如：张律律师，吴吴医生泛尊称：：例如：：吴晓丽丽同志，，赵威先先生，陈陈小姐。。2022/12/2225忌用的称谓忌直呼其其名第一次接接触不适适宜用简简称：例如：初初次见面面就称呼呼“小陈”当地的忌忌讳词例如：“同志”在香港意意即同性性恋例如：小小姐有时时会产生生歧义，，让人想想到某利利特殊职职业人群群2022/12/2226电话礼仪仪两个“三”原则铃声不过过三声，，超过5次才接起起应该先先表过歉歉意通话时间间一般不不超过三三分钟，，有事说说事，不不要“褒电话粥粥”.（.....）专业业提供企企管培训训资料2022/12/2227服装男士春秋：标准制制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服服+胸牌女士春秋标准制服服+衬衣+深色西裤或西西裙+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服服+胸牌2022/12/2228语言八原则１、主动打招招呼：您好，，有什么我能能帮忙的吗？？２、不用否定定型而使用肯肯定型的句子子３、不用命令令型而请求型型４、以语气表表示尊重５、拒绝时要要说对不起６、不断言，，让业主自已已决定７、交换立场场来说话，自自己承担责任任８、多感谢业业主2022/12/2229电话技巧１、报公司名名：您好XX管理处，有什什么可以帮您您的吗？２、确定对方方的身份和事事由３、做记录，，重复要点，，事后可重新新复述一遍４、接到打错错的电话，内内部商量，避避免对方听到到５、请对方等等候，及时回回复６、不可先断断电话７、私人电话话长话短说2022/12/2230电话技巧８．服务范围围以外的事，，给业主寻找找一个解决途途径９．承诺对方方答复时间１０．遇到投投诉：倾听、、理解、同情情、详细记录录、及时答复复、抱歉.（.....）专业提供供企管培训资资料2022/12/2231情景演练接到业主投诉诉公共卫生不不好的电话，，你如何接听听并处理？接到业主投诉诉楼宇质量的的电话，而这这不是管理处处所能解决的的事情，你又又如何处理？？2022/12/2232应避免的行行为１、不理不不睬，感觉觉不到工作作热忱２、向业主主推销产品品３、溜须拍拍马或故意意装得很懂懂４、个人仪仪表不整洁洁５、轻易承承诺顾客６、同事间间相互闲聊聊2022/12/2233应避免的行为为7、行动、语言言粗鲁8、议论批评离离开的业主9、差别待客（（不理睬业主主的同伴、对对小孩不认真真）10、不会聆听信信息11、讲别的管理理公司及发展展商的坏话2022/12/2234如何解决业主主的投诉？2022/12/2235解决问题四环环节１、充分了解２、合理承诺３、履行承诺４、适时检验.（.....）专业提供供企管培训资资料2022/12/2236处理业主投诉诉面对激动的业业主：安抚、、冷静面对内向的业业主：以开放放性问话鼓励励对方说面对爱抱怨的的业主：倾听听是关键面对有敌意的的业主：先让让业主把火气气泄掉2022/12/2237情景演练一位素不相识识的业主亲自自到管理处抱抱怨楼宇质量量不好，给他他增加了许多多麻烦，要求求你立即解释释或找人解释释，他非常恼恼火，情绪激激动，言语有有些过火，而而此类质量问问题应该由施施工单位或发发展商解决。。2022/12/2238处理顾客投诉诉原则１、建立良好好的接触界面面２、优先处理理３、影响最小小化４、落实责任任，改进工作作５、切记不要要：冲撞，随随口承诺，冷冷漠，打官腔腔等。2022/12/2239愚者只知接受受思想的灌输输，

智者者则注意掌握握思维的方法法。.（.....）专业提供供企管培训资资料2022/12/2240谢谢大大家！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。11:07:1611:07:1611:0712/22/202211:07:16AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2211:07:1611:07Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。11:07:1611:07:1611:07Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2211:07:1611:07:16December22,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。22十二二月202211:07:16上上午11:07:1612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:07上上午12月-2211:07December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2211:07:1611:07:1622December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。11:07:16上上午11:07上上午11:07:1612月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。11:07:1611:07:1611:0712/22/202211:07:16AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2211:07:1611:07Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。11:07:1611:07:1611:07Thursday,December22,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2211:07:1611:07:16December22,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。22十十二月202211:07:16上上午11:07:1612月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月2211:07上上午12月月-2211:07December22,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2211:07:1611:07:1622December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。11:07:16上上午11:07上午11:07:1612月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。11:07:1611:07:1611:0712/22/202211:07:16AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2211:07:1611:07Dec-2222-Dec-2212、越是无能的