商务礼仪基础培训课件

商务礼仪基础培训

东莞茶山三益五金塑胶厂制作：管理部雷薇目录第一节＊＊＊仪表第二节＊＊＊姿势和动作第三节＊＊＊鞠躬的种类第四节＊＊＊寒暄第五节＊＊＊自我介绍第六节＊＊＊公司内部礼仪和秩序第七节＊＊＊说话和听话的要领第八节＊＊＊接打移动电话的礼仪目录第九节＊＊＊待客的基本常识第十节＊＊＊服从指示第十一节＊＊＊接受指示第十二节＊＊＊汇报的原则第十三节＊＊＊收发FAX第十四节＊＊＊文件的写法第十五节＊＊＊企划书的制定第十六节＊＊＊资料的整理第一节：仪表仪表是否得体，往往成为判断一个人工作情况的标准。对来公司的客人而言，你是代表本公司的职员，所以仪表并不是你的个人问题。而且，服装和仪表的凌乱会影响心情。第二节：姿势和动作无论站着还是坐着的时候，一定要脊梁伸直。不能因为疲劳就摆出散漫的姿势。如果你的工作与客人接触的机会多，就更应注意。要切记你的一言一行公司的同事、上司，也随时在看着你。第三节：鞠躬的种类以止致意---轻微的问候用于关照与自已无关的来宾。你可以坐着目送或私下见到时轻轻用眼神打个招呼：“你好！”点头---轻轻躬身点头用于对同事和经常见面的上司。行礼---一般的鞠躬用于拜访或迎接初次见面的客人时。双手放在两侧或轻轻叠放于两腿上。敬礼---最礼貌的鞠躬用于重要的来宾，特别需要表达敬意的人。表示感谢的时候等。视线朝下，膝盖和脚尖并拢，双脚并排对齐：“谢谢您！”

第四节：从寒暄开始寒暄是通过言行来表达心情的过程。在注重形式的礼仪中，寒暄是人与人沟通的第一步。能否正确使用寒暄语，好是衡量一个人的礼貌、工作态度以及品格的尺度。此外，因为每天都要重复多次的寒暄，久而久之，很容易流于形式，惟有用心的问候才能创造良好的人际关系。所以无论是每天都见面的人，还是对初次见面的人，都应该一样见面打招呼问候。寒暄的要点自已主动不论前辈还是晚辈，我们都要主动问候。明快地面带微笑，明快地说一句“早上好”，就能把一份温馨迅速传遍四周。看对方的眼睛问候时，一定要注意看着对方的眼睛。如果是看着下面自言自语地问候，会让对方不愉快。不到位的问候，反而失礼。

寒暄的要点“你辛苦了”这样告慰的话，一般是对下属说的，对上司要回避使用

第五节：自我介绍的要点（1）清楚地说出所属部门和姓名；（2）要比平常大声一点，语速放慢；（3）不要眼睛朝下或东张西望；（4）简单有序地介绍以前的经历；（5）千万不可发牢骚。自我介绍的的要点自我介绍是是在职业场场所中决定定自已第一一印象的关关键。其目目的在于让让人了解自自已、记住住自已，所所以必须端端正姿势，，看着对方方说话。说说话时语气气一定要自自然，以免免让听者觉觉得不舒服服。第六节：公公司内部礼礼仪和秩序序严守时间：：作为社会会人来说，，时间观念念是相当重重要的，因因为这关系系到人的信信用。遵守时间：：是公司内内部礼仪的的基本之基基本。请记记住，凡事事要提前5分钟。上班：至少少提前5分分钟到公司司，在上班班前做好准准备工工作。下班：下班班时间到点点了才准备备下班，卡卡住时间准准点下班的的员工，给给人的印象象一定不好好。公司内部礼礼仪和秩序序迟到：估计计要迟到的的时候必须须先报告。。报告时不不必说一大大通迟到的的理由，而而应该准确确地告知大大概几点几几分能到公公司。上司司好安排他他人代理还还是等你来来做。缺勤：健康康管理是职职员的必备备素质，但但如果病到到无法坚持持工作的程程度，也不不必勉强上上班。这时时候应尽早早报告，而而且要亲自自向上司报报告。仅仅仅让同事转转达，或者者让家人挂挂个电话，，都是不可可取的。请请假时也不不能忘了自自己的责任任，一定要要自已跟上上司联系。。公司内部礼礼仪和秩序序不要听信和和散布谣言言传谣言的人人，要么轻轻浮，要么么就是无主主见的人，，决不可能能受到好的的评价。另外，要注注意检点个个人的日常常行为，注注意言行和态度，避避免成为引引发谣言的的种子。公司内部礼礼仪和秩序序遵守公司的的吸烟制度度绝对不能在在办公室和和走廊里里吸烟，更更不能行走走时吸烟。。若公司在在工作区禁禁止吸烟，，则一定要要遵守，不不仅如此，，还要多为为不吸烟者者着想。公司内部礼礼仪和秩序序精神饱满在休息时或或电梯里，，也不要忘忘了是工作作时间。任任何时候在在精神上都都不能有松松懈，这样样关系到周周围人对你你的评价。。越是没人人看到的地地方越要注注意。第七节：说说话和听话话的要领表达要明确确叙述要简洁洁易懂措辞要正确确要先整理好好讲话内容容再说，说说话时要考考虑到对方方是想知道道原因、结结果还是过过程。措辞辞不同，传传达给对方方的意思也也不一样。。说话和听话话的要领注意态度和和表情态度是说话话时的重要要因素。说说话时不要要眼睛朝下下或不安地地环顾四周周，而应该该身体朝着着对方，很很自然地看看着对方的的眼睛有。。但是，一一直盯着对对方也是很很失礼的。。试着把目目光投向对对方的胸部部或打领结结的地方，，时不时地地看一下对对方的眼睛睛。当然，，眼珠朝上上是不受欢欢迎的。说话和听话话的要领听话的礼仪仪听话时必须须看着对方方的眼睛应应答。遇到到对方说话话的要点，，可以附和和一下，这这样可以使使会话顺利利展开。有有意见或提提议时，不不要打断对对方，等告告一段落后后再说。第八节：接接打移动电电话的礼仪仪拜访、来客客和商谈时时如果正在和和对方谈论论重要的事事情，手机机突然响了了，这样一一定会影响响对方的心心情。同时时，谈话被被意外打断断，造成对对方不必要要的等待，，也是不礼礼貌的。因因此，在谈谈论重要事事情之前要要注意把手手机设定振振动留言功功能。接打打移移动动电电话话的的礼礼仪仪拨打打对对方方的的移移动动电电话话很多多时时候候对对方方即即使使接接听听了了你你的的手手机机，，也也不不方方便便和和你你慢慢慢慢地地通通话话。。因因此此，，在在说说正正事事之之前前，，首首先先问问一一句句““现现在在说说话话方方便便吗吗””。。注意意不不要要大大声声讲讲电电话话第九九节节：：待待客客的的基基本本常常识识接待待有时时候候，，有有的的客客人人不不说说自自已已的的姓姓名名直直接接问问““XX在在吗吗？？””，，这这种种时时候候我我们们可可以以说说““对对不不起起，，您您是是哪哪位位?””,有有礼礼貌貌地地询询问问客客人人的的公公司司、、姓姓名名、、事事情情、、有有无无预预约约等等。。若是是提提前前约约好好的的客客人人，，可可以以说说““我我们们正正在在等等待待您您的的光光临临””，，而而后后立立刻刻把把客客人人引引到到会会议议室室。。若客客人人要要拜拜访访的的人人正正在在待待客客或或者者开开会会，，去去通通知知时时一一定定不不要要口口头头转转述述，，而而要要写写字字条条。。请客客人人稍稍等等你你去去帮帮他他找找拜拜访访人人时时，，要要说说““我我这这就就去去请请XX，，请请您您稍稍等等””，，并并请请对对方方就就近近坐坐下下。。让让客客人人站站着着等等是是不不礼礼貌貌的的。。在引引导导客客人人之之前前，，一一定定要要向向被被拜拜访访的的人人确确认认接接待待的的场场所所。。待客客的的基基本本常常识识引导导回到到客客人人处处，，要要先先说说““让让您您久久等等了了，，请请跟跟我我来来””，，然然后后走走在在前前面面，，把把客客人人领领到到指指定定地地点点。。告知知方方向向首先先告告知知客客人人要要去去的的方方向向，，身身体体应应向向前前进进方方向向稍稍微微倾倾斜斜，，同同时时用用手手示示意意，，往往右右时时伸伸右右手手，，往往左左时时用用左左手手。。这这时时手手掌掌轻轻轻轻向向上上，，手手指指并并拢拢。。楼道道在楼楼道道里里，，引引导导时时应应走走在在客客人人的的斜斜前前方方，，请请客客人人走走在在楼楼道道的的中中央央。。门门在在左左侧侧时时靠靠左左行行走走。。不不要要让让客客人人完完全全看看到到你你的的背背影影，，走走的的时时候候注注意意身身体体稍稍微微向向后后侧侧。。待客的基本本常识楼梯走楼梯的时时候，走在在客人前面面三、四个个台阶，身身体稍微倾倾斜，不时时地看看客客人脚下，，提醒客人人注意安全全。楼层间间转弯时应应停下来确确认客人是是否能跟上上。有时候候也可以让让客人走在在前面。而而下楼时引引路人要走走在前面。。待客的基本本常识开/关门*往内开的的门（推开开）（1）轻轻轻敲两下门门。（2）推开开门引路人人先进。门门把手在右右侧时用左左手推门，，在左侧时时用右手推门门。（3）拉住住把手，请请客人进入入。*往外开的的门（拉开开）（1）轻轻轻敲两下门门。（2）门把把手在右侧侧时用左手手拉开，在在左侧时用用右手拉开开。（3）请客客人先进。。待客的基本本常识引导后离开开客人就坐后后，应该说说“XX马马上就来，，请稍等””。说完这这句话，才才表示完成成了对客人人的引导。。然后走到到门口，再再次点头示示意离开。。待客的基本本常识谈话中的传传话在万不得已已必须要给给正与客人人交谈的人人传话时，，一定要写写成纸条递递交。要注注意传话的的内容最好好不要让客客人知道。。传条时需需要打断交交谈，所以以要对客人人点头示意意后再进行行。字条书书写要字迹迹清楚，简简明扼要。。接受有关关字条内容容的指示后后点头，最最后再对客客人点头示示意退下。。待客的基本本常识送客的方法法送客时要特特别注意礼礼貌。在房房间里道别别后，送到到电梯处会会显得更有有诚意。送送到车上的的话，要为为客人打开开车门，等等客人坐好好后再小心心关上。车车启动后行行鞠躬礼，，一直目送送到看不见见车为止。。基本商务准准则工作总是““指示实实施汇汇报”的的循环往复复。上级给给下级下达达指示，通通过听取下下级的工作作汇报掌握握自已所负负责的工作作的进展情情况，取得得的成果，，然后再根根据这些情情况制定下下一步的计计划、方针针、指示。。因此，作作为一名商商务人员，，应该认真真掌握如何何接受工作作指示、怎怎样汇报工工作。第十节：服服从指示迅速回答回答是对对对方招呼作作出的反应应。无论有有多忙，叫叫你的时候候一定要立立刻作答。。如果工作作实在离不不开，也要要恭敬地回回答后，把把情况向对对方解释。。等工作告告一段落时时，立刻去去找刚刚叫叫你的人。。把有人找找你的事忘忘得一干二二净，或者者与别人聊聊得不亦乐乐乎，根本本没注意别别人在叫你你，都是不不好的行为为。服从指示接受指示1.工作从从接受指示示开始一个团体只只有严格地地服从上级级指示并正正确地行动，才能能正常地开开展工作。。接受指示示要诚恳认真。作作为公司的的一员，有有义务要服服从指示。服从指示（2）自已已能否胜任任指示的工工作接受自已干干不了的工工作会给上上级和公司司带来麻烦。接受受指示诉时时候，要认认真听取说说明，没听明白的的事情要请请教，把问问题弄清楚楚。另外，正在忙忙其他工作作脱不开身身或者时间间方面比较紧张的的时候，要要把事情跟跟上司讲清清楚，与上司商量量并请示最最好的解决决方法。不不能自己独断专行行、大包大大揽。服从指示掌握指示的的各种形式式指示不光只只是有一些些命令的形形式，比如如“那样干干”“这样样干”，也也有一些拜拜托请求方方式的指示示，比如““不好意思思，帮忙XX”。当当听到“不不知道能不不能帮我把把XX”、、“要是是能帮我XX就太好好了”等等像是自言言自语的表表达时，不不能没有反反应。对上上司说的话话，要立刻刻作出反应应。此外，，上司也有有各种类型型的，有的的上司习惯惯把指示写写在书面上上，或者手手把手地一一一教你怎怎么做，但但并非所有有的上司都都这样。所所以，要习习惯上司传传达指示的的方式，自自己确认内内容后再进进行工作。。服从指示养成做记录录的习惯接受上司指指示时，要要养成做记记录的习惯惯。一边听听指示一边边把要点记记录下来，，最后再确确认一下。。只要有不不明白的地地方，要立立刻询问，，不能含糊糊。不能凭凭自己主观观揣测行事事。工作中中有疑问不不需要客气气，不懂就就问。服从指示工作的期限限上司指示要要干的工作作经常不只只是一件，，因此有必要弄清楚楚先后轻重重缓急的顺顺序。另外外，一定要要确认工作作的期限，，即什么时时候必须完完成。服从指示不要只是说说“是”虽然服从上上司和前辈辈的指示、、意见是基基本要求，，但上司和和前辈也有有失误和犯犯错的时候候。如果事事关重大，，而且是上上司或前辈辈明显出错错的时候，，要勇于提提出不同意意见。不过过，这时候候的措辞一一定要注意意，不要直直接用否定定的口吻说说“那是错错误的”、、“太可可笑了”，，而应该使使用“也许许是我的感感觉有问题题，不过我我觉得…..”、、“我是这这么想的，，可是………”等委婉婉的表达方方式来陈述述自己的意意见。第十一节：：接受指示示时的关键键几点（内容）=干干什么？（时间、期期限）=何何时开始，，何时完成成？（地点）=何地地？（人）=谁做？？和谁做？？对方是谁谁？（目的、原原因）=目目的是什么么？（方法）=怎怎样做？第十二节：：汇报的原原则进展汇报与与意见征求求着手工作以以后，要尽尽可能地及及时汇报进进展状况，，这叫中间间汇报。工工作周期较较长，约定定时间内无无法完成的的时候，进进行中间汇汇报就可以以对工作计计划内容等等进行调整整或修改，，以利于工工作顺利进进行。此外外，在工作作中遇到不不知道怎么么办的时候候，多向上上司和前辈辈请教，他他们拥有比比自己更丰丰富的知识识和经验，，可以给你你中肯的建建议。汇报的的原则则汇报的的重要要性一件工工作完完成以以后，，一定定要向向指派派这项项工作作的人人汇报报。在在进行行汇报报以前前，工工作不不能算算结束束。必必须是是认真真汇报报以后后，这这项工工作才才算完完成，，才可可以接接着做做下一一项工工作。。汇报的的原则则出现错错误要要尽快快汇报报工作中中出现现失误误的时时候，，要诚诚实地地承认认错误误，尽尽快向向上司司汇报报并等等待指指示。。工作作无法法按时时完成成的时时候也也要及及时汇汇报，，不要要临到到期限限时才才说““完不不成了了”，，这样样的话话别人人也难难以就就付。。越早早汇报报，解解决的的方法法就越越多。。汇报的的原则则汇报的的时机机汇报的的必需需的，，但也也不是是什么么都要要汇报报。事事无巨巨细地地汇报报而会会给上上司增增添麻麻烦，，浪费费上司司宝贵贵的时时间。。什么么时候候汇报报，汇汇报哪哪些内内容，，都要要认真真把握握。汇报的的原则则必须汇汇报的的时候候（1））指派派的工工作完完成的的时候候；（2））所需需时间间较长长的工工作的的进展展状况况；（3））出现现问题题或者者需要要改变变做法法的时时候；；（4））获得得该项项工作作相关关信息息的时时候；；（5））想到到提高高工作作效率率等有有助于于工作作的好好主意时。。汇报的的原则则汇报的的要点点*准准确*迅迅速*简简洁第十三三节：：收发发FAX收到传传真后后收到传传真后后，要要确认认发来来的文文件页页数是是否完完整以以及能能否看看清。。收发FAX确认FAX号码码号码弄弄错了了，就就会把把传真真发错错地方方，给给别人人带来来麻烦烦。所所以，，一定定要确确认传传真号号码准准确无无误后后才按按发送送键。。收发FAX确认是是否发发送成成功确认传传真是是否顺顺利发发送，，有的的可以以通过过传真真机获获知，，不过过，最最好的的方法法还是是在估估计对对方收收到传传真的的时候候打个个电话话确认认，这这样比比较保保险而而且有有礼貌貌。这这时，，就可可以确确认有有没有有漏页页、有有没有有看不不清楚楚的地地方等等。收发FAX大量发发送时时发送的的传真真页数数较多多时，，要注注明编编号顺顺序。。标记记时，，可以以用““1/3、、2/3、、3/3””的形形式让让对方方清楚楚总共共页数数。发发送大大量传传真的的时候候，最最好事事先给给对方方打个个电话话，确确认一一下对对方传传真机机的使使用情情况、、有没没有纸纸等。。收发FAX放大不不清楚楚的地地方很多时时候用用传真真发送送的文文件看看不太太清楚楚。特特别是是别人人发来来的传传真再再发给给他人人时，，一定定要注注意文文件内内容是是否清清楚。。比较较小的的文字字或数数字尤尤其看看不太太清楚楚。所所以，，要将将此部部分放放大后后发送送。收发FAX不发送送保密密文件件传真并并不是是收件件人直直接接接收。。即使使是要要对方方亲启启或者者是保保密文文件，，好有有可能能很多多人都都会过过目。。此外外，如如果弄弄错传传真号号码把把传真真发送送到别别的地地方，，就会会落入入他人人手中中。所所以，，发送送的传传真一一定要要是内内容可可以公公开的的文件件。第十四四节：：文件件的写写法结论论先先行行公司司内内外外部部文文件件要要先先写写结结论论，，在在工工作作繁繁忙忙的的时时候候，，也也没没有有时时间间来来阅阅读读那那些些长长篇篇大大作作，，所所以以先先写写结结论论，，再再陈陈述述事事情情经经过过，，更更会会引引发发读读者者的的兴兴趣趣。。一一定定要要记记住住，，文文件件最最重重要要的的是是向向对对方方传传递递信信息息。。文件的的写法法冗长啰啰嗦的的文件件也会会让读读者难难于理理解，，不愿愿阅读读。所所以，，写文文件的的时候候，适适当地地划分分段落落并分分条表表述，，会使使内容容更加加明白白。文件的的写法法格式使使用内内外部部联络络单（（内内部文文件））（1））日期期：记记录发发文的的日期期，而而非文文书完完成的的日期期；（2））收件件人：：写上上收件件人的的称呼呼，若若是职职位比比自己己高的人人，最最好不不要写写姓名名。（3））发件件人名名：写写上所所属部部门、、职务务、姓姓名；；（4））文件件标题题：在在中央央用稍稍大的的字迹迹简洁洁书写写；（5））正文文：省省略开开头语语等，，尽可可能地地少用用敬语语；（6））附记记：书书写重重要事事项或或补充充内容容的要要点；；（7））附加加资料料：写写明有有无参参考资资料、、名称称、页页数等等。文件的的写法法格式使使用内内外部部联络络单（（外外部文文件））与内部部文件件区别别：在正文文前要要简短短的写写一些些问候候语，，注意意“起起首语语”和和“结结束语语”一一定要要前后后呼应应。接接着写写季节节问候候语。。如““祝贺贺事业业发达达”““感谢谢平常常照顾顾生意意”等等。在署名名时需需写上上公司司名称称。第十五五节：：企划划书的的制定定一、序序言：：a企企划名名称b当前前面临临的问问题ｃ问题题的背背景、、重要要性企划书书的制制定二、企企划意意图ｄ提出出该企企划的的目的的企划书书的制制定三、内内容ｅ所需需资源源（人人力、、成本本）ｆ实现现企划划的方方法、、手段段ｇ开始始时间间与完完成时时间ｈ判断断企划划成功功与否否的标标准ｉ该企企划的的特点点ｊ预测测的成成果企划书书的制制定四、实实现企划书书的重重点给人以以说服服力为了使使企划划书的的内容容更加加具体体丰富富，证证明你你的设设计理理念和和预测测成果果，可可以充充分使使用各各种图图表资资料来来增强强说服服力。。客观性性和可可行性性制定企划书书时容易出出现的问题题是个人的的主观设想想先入为主主，缺乏可可行性。所所以，制定定企划书前前，一定要要多收集有有说服力的的材料，还还必须具有有客观看问问题的眼光光。第十六节：：资料的整整理文件整理的的必要性为了顺利开开展工作，，必须有效效利用各种种各样的信信息资料。。掌握的准准确信息越越多，工作作就越能有有效顺利进进行。文件件整整理理的的关关键键首先先，，要要区区分分要要和和不不要要的的东东西西。。特别别事事项项若本本部部门门或或本本课课室室有有召召开开会会议议或或组组织织培培训训时时，，文文员员或或担担当当应应提提前前10分分钟钟将将会会议议室室打打理理好好，，整整理理好好相相关关会会议议资资料料，，并并且且在在会会议议前前再再次次通通知知主主要要的的参参会会人人员员。。培训训完完毕毕谢谢谢！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。10:46:1010:46:1010:4612/22/202210:46:10AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2210:46:1010:46Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。10:46:1010:46:1010:46Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2210:46:1010:46:10December22,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月202210:46:11上午午10:46:1112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:46上午12月-2210:46December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2210:46:1110:46:1122December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:46:11上上午10:46上午10:46:1112月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。10:46:1110:46:1110:4612/22/202210:46:11AM11、成功就是日日复一日那一一点点