危机管理简约版

网络时代危机防范与处置余建军中国浦东干部学院副教授、博士课程简介课程内容一、危机意识二、危机防范三、危机处置课程形式观片、看图、说事、模拟、析例、互动教师简介

中国浦东干部学院教学研究部副教授，复旦大学法学博士，清华-哈佛首期应急与危机管理国际高级研修班学员。先后为全国市地党政领导干部一把手专题研究班、全国省级工会新任主席培训班、北京政法系统中青年领导干部培训班、四川省地震灾区干部培训班等100余班次数千名领导干部讲授“群体性事件处置：防控与决策”、“公共事件处置典型案例分析”、“危机管理与媒体沟通”、“领导干部如何应对和处置网络公共事件”等课程。2010年9月27日，习近平副主席观摩了危机管理情景模拟课程。

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一、危机意识1、系统观念2、身份观念1、系统观念自然系统：地震、海啸、火山、冰灾、干旱……社会系统：战争、瘟疫、屠杀、动乱、事故……个体系统：身体疾病、精神狂躁、暴力倾向……

社会系统国际社会系统：国家间战争。国家社会系统：动荡、骚乱、不宁……发展的关键期改革的攻坚期社会的转型期矛盾的凸显期我国社会总体定位危机事件风险因素社会体系脆弱性危机事件=风险因素＋社会体系脆弱性贵州“6.28”瓮安(2008)重庆“11·3”出租车罢运事件(2008)甘肃陇南“11·18”（2008）四川大竹县酒店女工死亡事件（2007）安徽池州“6.26”事件（2005）河北定州绳油村事件（2005）海南感城事（2009）云南孟连“7·19（2008）湖北石首"6.19”（2009）吉林通钢“7·24”（2009）系统风险1：征地类事件河北定州事件：2005年6月11日，因土地征用补偿款问题，黑社会在原定州市委书记和风的默许下，暴力驱赶村民，发生冲突。

系统风险2：拆迁类事事件2008年6月12日上海闵行行拆迁观摩视频：：对抗拆迁的的有组织行行为系统风险3：劳工利益益类事件（（2009年吉林通钢钢“7·24””事件）系统风险4：社会泄愤愤类事件2010年3月23日，福建南南平男子郑郑民生，杀杀死8名、、重重伤伤5名小小学学生生。。4月12日，，广广西西合合浦浦县县发发生生凶凶杀杀事事件件，，2名死死者者中中一一名名为为8岁小小学学生生，，另另一一名名为为老老年年女女性性。。4月28日，，雷雷州州市市雷雷城城第第一一小小学学发发生生行行凶凶事事件件，，16名学学生生和和1名教教师师受受伤伤。。4月29日，，江江苏苏泰泰兴兴市市泰泰兴兴镇镇中中心心幼幼儿儿园园发发生生恶恶性性伤伤人人事事件件，，一一名名男男子子持持刀刀冲冲入入幼幼儿儿园园，，砍砍伤伤32人。。系统统风风险险5：偶偶然然因因素素类类事事件件交通通事事故故引引起起的的群群体体性性事事件件政府府搬搬迁迁引引起起的的群群体体性性事事件件非正正常常死死亡亡引引起起的的群群体体性性事事件件因购购房房引引起起的的群群体体性性事事件件小结结：：大大系系统统对对小小系系统统及及个个体体的的影影响响大系系统统的的复复杂杂性性、、不不确确定定性性，，增加加了了小小系系统统和和个个体体的的风风险险，，发生生危危机机的的概概率率增增大大，，危机机造造成成的的后后果果更更严严重重。。2、身身份份观观念念（1）体体制制内内和和体体制制外外是是有有区区别别的的。。（2）身身处处不不同同系系统统的的风风险险会会不不同同。。（3）个个人人行行为为将将会会影影响响整整个个系系统统。。（1）体制制内内和和体体制制外外的的区区别别身份份上上的的区区别别保障障上上的的区区别别期望望上上的的区区别别行为为上上的的区区别别（2）不不同同系系统统的的不不同同风风险险政府府系系统统（（不不同同职职能能部部门门））国企企系系统统（（垄垄断断与与非非垄垄断断））高校校系系统统（（行行政政与与教教学学人人员员））军队队系系统统……………（3）个个人人行行为为对对整整个个系系统统的的影影响响系统统中中的的个个人人代代表表的的是是整整个个系系统统；；个人人的的行行为为会会被被贴贴上上系系统统的的标标签签；；个人人的的行行为为影影响响的的是是整整个个系系统统。。小结结：：强强调调身身份份观观念念的的意意义义在在于于认清清自自己己的的身身份份角角色色了解所所属系系统的的期望望把握自自身的的行为为要求求二、危危机防防范小故事事1：战国时时的魏魏文侯侯问名名医扁扁鹊说说：““听说说你有有兄弟弟三人人，都都在行行医，，那么么你们们当中中，谁谁的医医术最最为高高明呢呢？””扁鹊回回答说说：““其实实我的的大哥最最为高高明，他目目光犀犀利，，一眼眼就可可以看看出得得病的的征兆兆，可可以在在疾病病尚未未形成成之前前先把把他治治愈，，所以以他的的名声声并没没有外外传，，只有有我们们自家家人知知道。。二哥次次之，他为为人治治病，，可以以把刚刚刚开开始发发作的的小毛毛病治治好，，所以以他的的名声声也只只在家家乡流流传，，没有有传播播到太太远的的地方方。我其实实是最最差的的，我治病病的时时候，，一定定要等等到病病入血血脉的的时候候才能能诊断断得出出，所所以要要使用用猛药药，大大动干干戈，，结果果反而而名声声远播播了。。”魏文候候听了了，深深有感感悟。。小故事事2：有一家家人灶灶上砌砌了一一个直直直的的烟囱囱，靠靠近烟烟囱的的地方方还堆堆积着着很多多柴草草。一一位客客人看看到这这个情情况认认为很很危险险，建建议应应该把把烟囱囱改成成弯曲曲的，，柴草草搬远远一点点，否否则容容易失失火。。但主主人不不以为为是。。过不多多久，，他们们家果果然失失火，，邻居居纷纷纷来帮帮忙总总算把把火给给扑灭灭了。。这家家人为为此大大摆宴宴席，，答谢谢邻居居。凡凡是被被烧得得焦头头烂额额的人人都被被奉为为上座座。但但那个个劝他他采取取防火火措施施的客客人却却没有有被请请来。。其实，，如果果主人人听从从客人人的劝劝告，，就不不会有有火灾灾，也也就根根本不不用破破费请请客了了。言论须须谨慎慎郑州市市城市市规划划局副副局长长逯军军：：“替替党说说话，，还是是替老老百姓姓说话话？””行为须须端正正重庆市市垫江江县城城管队队员坐坐在执执法车车上以以不雅雅姿势势让人人擦鞋鞋，被被人拍拍下照照片于于2010年6月4日挂在在当地地论坛坛后，，被各各地网网站疯疯狂转转载。。垫江江县市市政园园林局局负责责人6月9日证实实，涉事的的两名名城管管队员员已被被罚待待岗一一个月月，所所在中中队的的中队队长被被撤职职，其其他相相关人人员也也被追追究责责任。。注意私私人物物品周久耕耕戴的的手表表和抽抽的香香烟小心被被“网网晒””2010年6月山东东粮食食局账账单曝曝光事事件小心被被“下下套””有媒体体报道道，重重庆市市江津津区委委书记记王银银峰以以“影影响政政府办办公楼楼的风风水””为由由，要要求当当地一一个合合法楼楼盘水水映康康城项项目停停建。。2010年10月12日，江江津区区人民民政府府新闻闻办发发表声声明反反驳这这一说说法，，称水水映康康城E栋正好好建设设在城城市景景观轴轴线上上，不不是挡挡住了了政府府的““风水水”，，而是是挡住住了老老百姓姓的风风景。。10月13日，江江津区区政府府新闻闻办发发布声声明，，称有有关该该书记记谈风风水的的报道道严重重失实实。10月14日，江江津区区政府府又举举行新新闻发发布会会，该该书记记否认认说过过有关关风水水的话话，并并称““录音音有本本事就就发到到网上上来””。14日下午午，一一段““书记记”的的录音音就被被公布布在了了网上上。重庆区区委书书记风风水事事件录录音小心被被“陷陷害””深圳海海事局局原党党组书书记林林嘉祥祥事件件：2008年10月29日发生生的事事情，，11月4日，交交通部部将其其免职职。小心被被牵连连（河河北大大学陷陷入抄抄袭门门事件件）网络举举报（（江苏苏海安安工商商副局局长家家产1.8亿）网络监监督2010年12月辽宁宁省抚抚顺市市财政政局采采购天天价优优盘事事件；；2010年12月乌鲁鲁木齐齐市一一个区区法院院采购购豪华华按摩摩椅事事件。。三、、危危机机处处置置（（一一））现现场场处处置置：：要要做做好好情情绪绪控控制制2010年6月广广东东法法制制办办““咆咆哮哮哥哥””事事件件：：情情绪绪控控制制严严重重不不当当。。后果果：：个个人人职职业业生生涯涯、、心心理理等等方方面面的的影影响响；；广广东东法法制制办办的的声声誉誉及及管管理理等等方方面面的的影影响响；；对对广广东东政政府府及及公公务务员员整整体体形形象象的的影影响响等等。。音频频播播放放向中中国国移移动动客客服服小小姐姐学学习习一位位中中国国移移动动用用户户打打进进电电话话进进行行恶恶作作剧剧，，用用尽尽各各种种办办法法来来挑挑衅衅客客服服小小姐姐，，试试图图激激怒怒她她。。令令人人称称奇奇的的是是，，客客服服小小姐姐的的情情绪绪控控制制很很到到位位，，体体现现出出了了很很高高的的职职业业素素养养和和服服务务精精神神！！音频频播播放放（一一））现现场场处处置置：：要要维维护护好好窗窗口口形形象象（（办办公公场场所所和和网网站站等等））重庆庆綦綦江江县县一一政政府府部部门门公公示示牌牌两两个个月月未未更更新新，，被被人人画画上上““猪猪头头像像””。。（一一））现现场场处处置置：：表表态态要要谨谨慎慎，，结结论论要要慎慎重重2009年5月7日发发生生飙飙车车案案后后，，8日杭杭州州警警方方举举行行新新闻闻发发布布会会，，仓仓促促通通报报车车速速70码（（欺欺实实马马）），后后公公开开道道歉歉，，杭杭州州警警方方因因此此蒙蒙羞羞！！（一一））现现场场处处置置：：及及时时切切割割，，保保全全系系统统整整体体利利益益。。（一一））现现场场处处置置：：相相关关领领导导要要及及时时到到事事件件现现场场六个个不不能能：：不能能摆摆架架子子不不见见群群众众，，不能能和和群群众众斗斗气气，，不能能派派无无法法答答复复和和解解决决问问题题的的人人去去应应付付群群众众，，不能能派派没没有有经经验验的的干干部部去去处处置置，，不能能等等到到事事件件闹闹得得不不可可收收拾拾时时才才硬硬着着头头皮皮去去见见群群众众，，不能能带带着着民民警警““壮壮胆胆””去去见见群群众众。。领导导到到场场后后怎怎么么做做？？三个个不不要要：：导致致群群众众情情绪绪激激化化的的话话不不要要说说，，不符符合合政政策策、、法法律律的的态态不不要要表表，，通过过努努力力不不能能兑兑现现的的““空空头头支支票票不不能能开开””，，特特别别要要防防止止为为急急于于脱脱身身、、息息事事宁宁人人而而不不负负责责任任地地乱乱表表态态，，结结果果造造成成事事情情越越闹闹越越大大。。主要要领领导导亲亲自自出出面面，，与与群群众众对对话话。。实践践表表明明，，应应对对突突发发群群体体性性事事件件，，最最好好的的办办法法是是：：主要领导导亲自出出面，与与群众对对话，要要带着感感情和责责任做疏疏导工作作。相反，一一些突发发群体事事件的扩扩大升级级，往往往因为主主要领导导没有亲亲临一线线，以致致激怒了了群众。。——中央政法法委《关于县域域社会稳稳定和突突发事件件问题》核心决策者公众疏散现场救援秩序控制信息沟通取证调查劝说谈判医疗消防警察防暴、武警情报收集舆论引导现场取证

调查请示报告后勤保障善后处理物资技术教育、社区、乡镇第三方，政府，当事人急救、救护预警、处置、减退情报隔离、警戒、守卫预防恶性事件防火、防灾口头或书面发布信息、网络管控摄像器材备事后证据设备、通讯决策要素危机决策要素分析谁到现场？应急处置方法谁决断指挥？（领导体系与领导者）（二）舆舆论处置置：如何何与记者者打交道道1、当遭遇遇棘手问问题时：：请示上上级——相商各方方——专题研究究——斟酌口径径——巧妙回答答——不出纰漏漏。2、当记者者设置陷陷阱时：：甜言蜜蜜语法——声东击西西法——虚晃一枪枪法——故意激怒怒法。3、要做到到方法得得当，不不授人以以柄，有有限信息息，不生生枝节，，实话实实说，不不是全说说。突发事件件发生时时，各路路记者将将蜂拥而而至‥‥‥‥‥‥周久耕案案例：房管局工工作人员员：手表表是假的的！——记者“手手表是假假的，政政绩能是是真的么么？”南京纪委委工作人人员：纪纪委不会会查！江苏大丰丰“黄金金名片””案例：：大丰国税税局工作作人员：：网上的的内容是是乱说的的！2011年2月，湖南南永州发发生上百百教师吃吃空饷事事件，记记者采访访区教育育局长时时：“空空饷吃的的是地方方财政，，不是国国家财政政，关你你记者什什么事？？公务员员吃空饷饷的更多多，你们们记者怎怎么不去去关注？？”小结：六六“说””1、愿说：：树立形象象，展示示机会2、快说：：边做边说说，透明明公正3、真说：：不说假话话，只说说真话4、善说：：多种手段段，齐头头并进5、巧说：：话说三分分，巧说说为妙6、少说：：惜字如金金，字斟斟句酌（二）舆舆论处置置：如何何与网络络打交道道网络很重重要网络很厉厉害网络很需需要网络很重重要：中中央领导导高度重重视网络络网络很厉厉害：几几组数据据我国有4亿多网民、、7亿多手机用户户，世界界第一。。西方国家家的网民民上网80%用于商务务活动，，我国的的网民上上网80%用于娱乐乐活动。。人民日报报每天发发行235万份，世世界排名名前十位位。人民民网、新新华网等等网站，，每天新新闻更新新超过2万条，每天天信息浏浏览量超超过20亿次。国内注册册有288万家网站，，其中有有150多万家是新闻闻、论坛坛类网站站或具有有新闻、、论坛等等功能。。人民网舆舆情监测测室对2009年77件影响力较较大的社社会热点点事件的的分析表表明，由网络爆爆料而引引发公众众关注的的有23件，约占占全部事事件的30%。也就是是说，约约三成的的社会舆舆论因互互联网而而兴起。。一般突发发事件发发生后，，2小时内网上就就会出现现文字或或视频；；6小时左右就可可能被多多家网站站转载；；24小时左右网上上跟帖就就会达到到高潮，，形成热热点。网络很需需要古有微服服私访，，今有网网络问政政。网上交心心，网下下服务；；网上问问题，网网下解决决。每一台上上网的电电脑，都都是一个个捂不住住的口。。在网络时时代，每每个人都都可能成成为信息息渠道，，都可能能成为意意见表达达的主体体。有个个形象的的比喻，，就是每每个人面面前都有有一个麦麦克风。。虚拟社群群又称虚虚拟社区区、网络络社群或或电子社社群或电电脑社群群，是网网际网路路使用者者互动后后，产生生的一种种社会群群体。虚虚拟社群群是一种种新型的的社会组组织，并并有以下下四种特特质：1.表达的自自由；2.缺乏集中中控制；；3.多对多传传播；4.成员自愿愿行为。。虚拟社群群（virtualcommunity）：1、天涯社社区华人世界界影响最最大，参参与人数数最多的的网上社社区之一一。注册册用户已已达2000万，已形形成以论论坛、部部落、博博客为基基础的超超大型综综合开放放式交流流平台。。在“最最牛钉子子户”、、太湖蓝蓝藻、黄黄健翔辞辞职等社社会事件件中都起起到了推推波助澜澜的作用用，并且且是最早早关注华华南虎事事件的网网络媒体体和艳照照门事件件的主要要传播网网站。2、凯迪论坛坛中国著名名的时政政论坛，，日访问问量最高高达80万，在线线人数常常突破50000。一般认认为，凯凯迪论坛坛是体现现中国言言论环境境的重要要平台之之一，其其BBS发布信息息相对自自由。经经常可看看到与其其它主流流媒体不不一样的的言论，，因此颇颇受争议议和关注注。著名虚拟拟社区介介绍3、猫扑大杂杂烩具有独特论论坛风格和和相当影响响力的中文文网上论坛坛。成立于于1997年，日平均均浏览量一一亿五千万万，注册用用户2200万，与天涯涯论坛并为为对我国青青年网民影影响最大的的论坛。不不同的是，，猫扑网用用户更多为为18-32岁的活跃青青年用户，，其中部分分也是新一一代娱乐互互动的核心心人群。猫猫扑网具有有强大的线线下影响力力。人肉搜搜索引擎即即为猫扑网网所首创。。4、人民网强强国论坛创办于1999年5月，是我国国最早的官官方新闻网网站论坛，，号称“中中文第一论论坛”，强强国论坛明明确定位于于讨论政治治、经济、、军事和外外交等有关关国家兴盛盛的话题。。其运用官官方资源的的嘉宾访谈谈是强国论论坛最大看看点。2008年6月20日,胡锦涛主席席通过人民民网强国论论坛实现了了与网友们们的在线交交流。由于于人民网是是《人民日报》网络平台，，强国论坛坛被许多网网民目为中中国人言论论自由度的的指标，也也为众多海海外媒体所所关注。中国前50强论坛1.天涯社区2.猫扑社区3.搜狐论坛4.凤凰论坛5.网易论坛6.新浪论坛7.凯迪社区8.强国论坛9.百度贴吧10.大旗网11.中华网论坛坛12.泡泡俱乐部部13.西祠胡同14.QQ论坛15.ChinaRen社区16.铁血社区17.新华网论坛坛18.环球网论坛坛19.京华论坛20.华声论坛21.奥一论坛22.红网论坛23.搜狗说吧24.19楼论坛25.西陆社区26.大洋论坛27.青青岛社区区28.四川麻辣社社区29.天府论坛30.Tom论坛31.雅虎口碑论论坛32.CCTV论坛33.21CN社区34.南方论坛35.奇虎网36.国际在线论论坛37.IT168论坛38.中新网论坛坛39.中广网论坛坛40.榕树下社区区41.山东大众社社区42.河南大河社社区43.水木社区44.古城热线论论坛45.广西红豆社社区46.上海热线论论坛47.Donews-IT写作48.a5站长论坛49.落伍者论坛坛50.魅族论坛如何与网络络打交道？？四个忌讳：：躲、堵、拖拖、抓（抓抓记者）四个不能：：不能对信息息进行封锁锁；不能埋埋怨、抵触触媒体监督督；不能寄寄希望压着着媒体不报报；不能寄希望望于删除网网上负面信信息。1、随时监测测网上信息息，掌握网网上舆情途径一：专专人负责，，随时关注注网上涉及及本单位的的信息；途径二：鼓鼓励全体干干部职工发发现相关信信息后汇总总到专人处处；途径三：委委托相关机机构通过软软件技术来来监测。2、分析研判判网上舆情情，研究部部署相应对对策1、真实还是是虚假——2、善意还是是恶意——3、普通还是是特殊——4、冷淡还是是火爆——5、正面还是是负面——简单一次回回应（一个个通告即可可），或者者精心连续续回应，或或者借用外外力营造声声势，或者者全面响应应大张旗鼓鼓。承认还是澄澄清？感谢还是反反驳？直面还是迂迂回？冷处理还是是积极回应应？跟帖还是删删帖？3、使用好各各种网络工工具，主动动沟通利用好各种种网络工具具：微博、、网站、论论坛、信箱箱、QQ、msn等；若有可能，，同网络媒媒体保持良良好关系；；主动在网络络上发布相相关信息，，占据网络络话语主动动权；在经营好““网上自留留地”的同同时，也要要能在需要要的时候很很方便地到到别人家的的“网上田田地”里““灌水”和和“发帖””等。4、每位干部部职工都要要具备的网网络意识和和责任第一，“家家丑不可外外扬”。切切忌不要在在网络上随随意发布关关于所属系系统的负面面信息，因因为这些负负面信息会会被无限夸夸大和讹传传，影响系系统形象，，进而影响响每个个体体。第二，以普普通网民身身份主动参参与讨论，，针对不实实谣言，理理性引导舆舆论，尤其其是对于恶恶意攻击帖帖子，要敢敢于回应和和批驳。第三，可设设立相应的的制度，将将干部职工工的网络沟沟通能力纳纳入考核范范围。谢谢，敬请请批评指正正！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。19:53:0819:53:0819:5312/21/20227:53:08PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2219:53:0819:53Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。19:53:0819:53:0819:53Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2219:53:0819:53:08December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20227:53:08下午19:53:0812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:53下午午12月-2219:53December21,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2119:53:0819:53:0821December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。7:53:08下午7:53下下午19:53:0812月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。19:53:0819:53:0819:5312/21/20227:53:08PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1