危机管理流程方法与措施

危机管理主讲人：崔翔博士北京大学人力资源总监高层研修班第一节危机的概念、定义和分类第二节危机管理的一般流程第三节企业危机案例分析点评第四节危机的预防和防范第五节危机管理的方法和措施授课内容成功企业所必需具备的管理要素健全科学的组织管理体系适合企业和个人的管理机制建立健全优秀有效的企业文化有效的人才吸引稳定办法针对个体的职涯发展方案独特有效的激励鼓励措施清晰明确的企业发展战略方向管理人才人员素质人才激励团队领导形成合力明确的战略目标规划系统；扁平的组织结构指挥系统；严密的制度化的管理系统；健全的人力资源管理系统；严谨的成本控制监督系统；合理科学的绩效管理系统；全方位的双向的沟通系统；明确有效的层级授权系统；迅速的危机管理应变系统；务实的企业文化管理系统。成功企业的基本特征“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。” --巴顿（Barton）

“就是超越常规的、突然发生的、需要立即处理的事件。” “在日常生活中极少发生的，难以预料其发生的，必须立即处理的事件。因为人们准备不足，突然发生时措手不及，比如火山爆发、地震等自然灾害和国家元首遇刺、工人罢工等社会现象。”危机的本质

从美国911到美伊战争，从SARS事件到东南亚海啸……近几年来，天灾人祸不断，危机险象丛生，环境剧烈变动，谁也无法预料，下一个灾难何时会发生？既然“突变”已经成为常态，那么面对随时而来的挑战，你的企业是否已做好准备？心里随时准备面对与接受不平安的状况发生，随时准备应变，才是平安。中国人说“居安思危”、“未雨绸缪”，在安定中保持危机感，一旦发生突变，也能视作平常，从容处理。案例：世界500强中，很多企业董事长的办公室里贴着醒目的标语：“离破产还有三十天！”微软总裁：“离破产还有18个月”。恒古不变的真理是变 所谓：“适者生存”，如果我们要在日夜变迁的大洪流生存，就必须牢记两个必要的原则：适应变迁、自我完善。

我们必须认识到：“变”是人生最常发生的一件事，也就是说：“宇宙和生命有一条不变的定律：一切都在变”。对于变，我们要有成熟的心理准备，不怕变、接纳变、迎接变。并且，我们一定不能太留恋过去的辉煌历史，更不要执着于无可挽回的东西而死抓着不放，也不要在任何变迁中自怨自艾，甚至把自己封闭起来，自愿做一只井底之蛙。在自我调适中，我们要随时警惕、培养超前意识，完善我们的防范体系。在巨变和危机中成长 科学技术越来越发达，社会生产力越来越进步，利益群体越来越多元化，目标对象构成越来越复杂，信息传递越来越快捷，地球越变越小。因此，任何一点风吹草动都可能使企业陷入危机。如何成功地处理危机是每个企业不能回避的问题，也是每个企业必须正视的挑战。 应变能力是一种根据不断发展变化的主客观条件，根据事物的发展变化，机智果断的随时调整领导行为的能力，是复杂的现代企业管理活动对一个领导人的素质提出的一条起码的要求，也是确保领导一个组织、组织一个活动是否能获得圆满成功的一个先决条件。 应变能力是在长期的学习和训练过程中，逐步培养和积累的。 你准备好了吗？在巨变和危机中成长社会常见的危机种类危机：从突变、意外中演变而来

企业常见的危机-11.产品危机：产品或服务有质量或性能有问题及缺陷，导致市场、客户和品牌的危机发生。案例之一：1993年，中华鳖精也借着当年马家军的田坛神话着实火了一把，险些制造出暴富神话来。后来《焦点访谈》记者实地暗访，发现偌大一个鳖精厂仅有一只鳖，而且还养在后院的池子里。那成箱运到市场的鳖精产品只不过是红糖水。此节目一出，鳖精保健品成了过街老鼠。案例之二：“俞兆林”在2002年还有2亿资产，并被评为上海名牌产品和上海市著名商标企业，但2003年在将广告费从每年2000万元提高到5000万元的同时,却没有重视产品质量，结果因中消协对俞兆林公司保暖内衣的质量提出疑问，引发退货和大幅降价的风潮，巨额广告费覆水难收，造成资金链断裂,对公司造成重创。品牌牌事事件件罗氏氏““达达菲菲””风风波波富士士““走走私私””丑丑闻闻格力力““内内讧讧””事事件件家乐乐福福““进进场场费费””风风波波麦当当劳劳““消消毒毒水水””事事件件CECT手手机机““中中国国种种的的狗狗””事事件件长虹虹海海外外““受受骗骗””风风波波丰田田““问问题题广广告告””事事件件SONY彩彩电电““召召回回””风风波波红牛牛““进进口口假假红红牛牛””危危机机2003年年度度企企业业危危机机举举例例2004年年度度企企业业危危机机举举例例沃尔尔玛玛：：““拒拒建建工工会会事事件件””耐克克：：““问问题题广广告告””普华华永永道道：：““白白领领怠怠工工事事件件””朗讯讯：：““行行贿贿丑丑闻闻””杜邦邦：：““特特富富龙龙事事件件””家乐乐福福：：““毒毒芥芥兰兰事事件件””默克克：：““回回收收万万络络事事件件””宜家家：：““产产品品召召回回事事件件””肯德德基基：：““禽禽流流感感事事件件””安贞贞华华联联：：返返券券作作弊弊遭遭声声讨讨伊利利：：独独董董风风波波波波未未平平金龙龙鱼鱼：：自自作作聪聪明明惹惹众众怒怒创维维：：丢丢车车换换帅帅重重开开张张巨能能钙钙：：使使尽尽解解数数难难回回天天金正正：：万万平平被被拘拘万万事事休休2005年年度度企企业业危危机机举举例例1、哈哈根达达斯冰冰激凌凌蛋糕糕2、广广东潮潮安果果脯3、松松下手手机4、维维他奶奶5、星星巴克克月饼饼6、永永和大大王油油条7、可可比克克薯片片8、三三鹿酸酸牛奶奶9、南南方高高科手手机10、、索尼尼数码码相机机——《《中国国3-15年度度报告告》企业常常见的的危机机-22.市市场危危机：：由由于市市场环环境发发生变变化、、竞争争对手手营销销能力力加强强或者者企业业自身身的营营销能能力下下降导导致危危机发发生。。案例介介绍：：2003年,正当当彩电电业在在庆幸幸”春春江水水暖鸭鸭先知知”之之时，，以““国国际产产品，，回到到中国国”自自居居的““乐华华电子子”却却轰然然倒地地。而而直接接导致致乐华华兵败败的是是就是是一场场暴风风骤雨雨般的的““渠道道改革革”。。2002年年5月月，被被称为为中国国家电电企业业第一一场渠渠道革革命的的创举举在乐乐华正正式启启动。。改革革的主主题就就是““砍掉掉分公公司，，实行行代理理制””。原原有乐乐华彩彩电的的各地地分公公司改改为营营销管管理中中心，，职能能十分分明确确：给给代理理商提提供技技术支支持和和售后后服务务；提提供品品牌支支持；；提供供大型型促销销方案案的策策划和和指导导实施施等实际上上，乐乐华的的改革革方向向并没没有错错，据据称一一旦渠渠道变变革成成功至至少可可以给给乐华华彩电电的生生产销销售节节约近近7个个百分分点的的成本本，这这对于于普遍遍利润润率不不足5%的的国内内彩电电企业业来说说，实实在是是诱惑惑太大大了。。但是是，在在一个个“重重病号号”身身上动动手术术，风风险和和代价价是沉沉重的的。正正是这这场冒冒进的的渠道道变革革，造造成此此后半半年乐乐华彩彩电销销售收收入大大幅锐锐减，，并引引发债债务等等系列列危机机,最最终被被TCL纳纳入囊囊中。。企业常见的的危机-33.战略危危机：由于于资金、投投资、购并并、体制、、债务、供供应、股市市或多元化化等其他重重要决策失失误等方面面的原因导导致危机发发生。案例介绍：：1993年，“太太阳神”的的营业额高高达13亿亿元，市场场份额最高高时达63%。当年年,“太阳阳神”接连连上马了包包括房地产产、石油、、边贸、酒酒店业、化化妆品、电电脑等在内内的20多多个项目，，在全国各各地进行大大规模的收收购和投资资活动，短短短两年间间，“太阳阳神”转移移到这些项项目中的资资金高达3.4亿元元。但不幸幸的是，这这些投资全全部打了水水漂。1995年底底，“太阳阳神”在香香港上市后后，股价直直跌，1997年亏亏损1.59亿元，，股价一度度跌至港币币9分左右右。“太阳阳神”因其其投资失误误带来的危危机导致其其从此日暮暮西山。企业常见的的危机-44.媒体危危机：因媒媒体曝光，，或媒体报报道失实,使企业声声望、名誉誉、品牌遭遭受严重考考验，从而而发生危机机。案例之一：：三株口服服液的兴衰衰。案例之二：：2002年3月14日，《《南方周末末》头版刊刊登了《脑脑白金真相相调查》一一文，史玉玉柱和脑白白金再次成成为消费者者关注的焦焦点。《真真相》一文文对脑白金金的功效、、广告称提提出了质疑疑。在这场场危机中，，史玉柱始始终没有在在媒体上乱乱讲话，而而是采取低低调的方式式将脑白金金的问题推推到民营企企业需要宽宽容的社会会形象等方方面，给人人一种受了了委屈的感感觉，平息息了这场危危机。企业常见的的危机-55.法律或或政策危机机:遭遇政政策调整或或法律上的的障碍，从从而导致危危机发生。。案例介绍：：1998年4月，，美国辉瑞瑞公司的新新药“伟哥哥”在中国国上市。沈沈阳飞龙集集团总裁姜姜伟发现知知名度极高高的“伟伟哥”并不不具有法律律商标意义义。8月17日，沈沈阳飞龙向向国家工商商局商标局局申请注册册了“伟哥哥”商标，，并将其研研制的性保保健药品““开泰胶囊囊”冠以以“伟哥开开泰胶囊””进行销售售。凭借轰轰动的新闻闻效应，““伟哥”上上市一个月月内取得了了良好的销销售业绩。。但国家药药品监督管管理局于1999年年3月底和和4月15日两次发发文，要求求各地药品品监督管理理部门依法法查处沈阳阳飞龙生产产的劣药““伟哥开泰泰”，沈阳阳飞龙被勒勒令停销和和停产。随后,沈阳阳飞龙起诉诉国家药监监局，称其其两个具体体行政行为为严重违反反了相关法法规，侵犯犯了其公司司财产权、、经营权和和名誉权。。2000年11月月17日，，北京市高高级人民法法院做出终终审判决：：药监局认认定伟哥开开泰胶囊为为“劣药””不当。这这标志着沈沈阳飞龙集集团戴了1年零7个个月的“劣劣药”帽子子终于摘掉掉了。但是是沈阳飞龙龙试图借伟伟哥重新起起飞的梦想想却因这场场飞来的政政策危机而而破灭。企业常见的的危机-66.自然灾灾害或社会会因素等突突发事件导导致的不可可抗力危机机。例如：：自然灾害害、战争、、恐怖活动动、宏观政政策调整或或外交风云云、金融风风暴、经济济危机、政政权更迭等等重大事件件等。案例：2003年的的萨斯危机机，2004年的禽禽流感危机机。在SARS期间,众众多企业销销售额都下下幅下降。。但是很多多企业并未未坐以待毙毙,而是积积极公关,从危机中中获利。联联想捐赠1000万万元支援抗抗击非典，，海尔在黄黄金时段高高频率播出出“抗击非非典”公益益广告，体体现了在国国难当头时时，作为““企业公民民”的良心心和责任感感，从而赢赢得消费者者的信赖。。企业常见的的危机-71.企业高高层或董事事会不测事事件、突然然死亡、大大换血；2.核心员员工突然辞辞职、集体体辞职、不不辞而别、、竞争对手手恶性挖人人；3.刑事事、民事案案件：刑事事犯罪、刑刑事诉讼、、吸毒酗酒酒、被拘留留、偷盗、、车辆违章章、绑架、、勒索、自自杀事件；；4.劳动动争议、上上访、信访访、举报、、检举揭发发内幕；5.客户户投诉、媒媒体爆光、、政府机构构检查发现现严重的质质量等问题题；6.治安安、动乱事事件：员工工矛盾、个个人冲突、、纠纷事故故、打架斗斗殴；7.谣言言、小道消消息、传单单、匿名信信、诋毁他他人的邮件件、打油诗诗；8.怠工工、罢工、、毁坏机器器设备、偷偷盗公司财财产或个人人财物；企业常见的的危机-79.企业业财产安全全事故、被被盗、设备备被故意毁毁坏；10.精神神疾病或重重大疾病发发作、传染染病爆发、、流行病、、食物中毒毒、各类中中毒事件；；11.政府府部门突查查、抽查（（卫生、质质量、消防防等）；12.公司司机密泄露露、丢失重重要文件、、源代码丢丢失；13.工业业安全事故故：停电、、停水、停停气、安全全事故、人人身伤亡事事故、伤残残、死亡、、车祸；14.各类类社会团体体或机构强强行摊派、、索要财物物、化斋、、刁难、罚罚款；15.其他他突发事件件导致或演演变的危机机。危机的基本本特点危机指使企企业遭受严严重损失或或面临严重重损失威胁胁的突发事事件。这种种突发事件件在很短时时间内波及及很广的社社会层面，，对企业或或品牌会产产生恶劣影影响。1.意外性性:危机发发生的具体体时间、实实际规模、、具体态势势和影响深深度，是难难以完全预预测的。2.欲望性性:在处理理危机的过过程中，都都有明确的的目的性和和欲望性。。3.聚焦性性:突发事事件受到高高度关注。。4.破坏性性:不论什什么性质和和规模的危危机，都必必然不同程程度地给企企业造成破破坏与损失失。5.模糊性、复复杂性：需需要认真分分析。6.紧迫性性：如果不不能及时控控制，危机机会急剧恶恶化，因此此可供做出出正确决策策的时间有有限。7.两面性性：任何事事物都要一一分为二。。危机演变的的四个阶段段一切事物都都处于运动动、变化之之中，都有有其产生、、发展、灭灭亡的过程程。企业危危机也有其其自身运动动变化的规规律性。1．危机机孕育期———星星星之火在这个阶段段，各种对对企业不利利的信息源源正在形成成，犹如星星星之火，，有各种征征兆和苗头头，一旦发发现很容易易被扑灭，，但遗憾的的是，往往往很容易被被疏忽。2．危机机爆发期———大火火猛烈在这个阶段段，危机信信息开始传传播，危机机已经暴露露，但是只只要及时反反应，是可可以控制住住的。危机演变的的四个阶段段3．危机机扩散期———火势势蔓延火势顺风以以燎原之势势蔓延。由由于媒介和和公众的关关注，危机机成为社会会舆论关注注的“热点点”和“焦焦点”，公公众和媒媒体出现信信息“真空空”，谣言言四起，危危机爆炸式式扩散，呈呈现失控状状态。4．危机机消失期———大火火熄灭通过利用各各种手段对对事件进行行处理，此此时信息得得到最大限限度的披露露，企业逐逐渐走出了了公众及媒媒介的视线线。危机机处理得当当的企业从从此走上复复兴之路，，而处理不不力的，或或者死灰复复燃，或者者从此无力力回天，走走上衰亡之之路。意外或突发事事件往往难以以预计，这些些会引起潜在在负面影响的的、具有不确确定性的突发发事件，如果果处理不当，，随时可能会会演变成危机机。危机不但但影响企业运运作，公司和和领导人的声声誉和诚信都都会蒙受沉重重打击。危机是任何一一个公司无法法避免的。《《危机管理》》一书的作者者StevenFink所做的调调查发现，80%的《财财富》500强公司的CEO认为，，现代企业界界面对的危机机，就如同死死亡一样，是是不可避免的的事。有55%的被访者者认为：危机机严重影响了了公司的正常常运转，而危危机困扰公司司的时间平均均历时8周半半。危机，无论你你是否愿意，，总是要发生生。面对客观观存在的危机机，每个公司司必须有一套套应对危机的的办法。如果果掌握了危机机管理的原理理与技能，当当危机来临的的时候就会临临危不乱，在在危机中大显显英雄本色，，您的企业会会在危机关头头超越竞争对对手，化危机机为生机、为为转机、为机机遇。危机管理是企企业管理的重重要环节危机处理就是是针对威胁企企业组织中生生命、财产与与业务的不可可预期的事件件作出系统化化的响应，并并针对威胁企企业组织中财财务与业务稳稳定之任何事事件作出正式式的响应。具有危机处理理能力的领导导人才，一定定具有忧患意意识，能够从从表面“平静静”中及时发发现新情况、、新问题，从从中探索新路路子，善于总总结经验；对对所遇到事物物、工作，不不因循守旧，，能够倾听各各方面的意见见和建议，认认真分析，提提出设想和方方案；对已取取得的成绩，，不满足、不不陶醉，能透透过成绩找差差距、挖隐患患。危机处理能力力危机处理能力力能充分反映映领导者的个个人素质。优秀的领导人人，其非凡的的应变能力，，往往就表现现在对一些复复杂的“突发发事件”和““非规范问题题”的果断处处理上。从复复杂的计划的的修定，到生生死攸关的政政治斗争的处处置，从微妙妙的外事活动动的安排，到到举足轻重的的经济谈判，，无一不需要要有机智的应应变能力和危危机处理能力力。随机应变的能能力和危机处处理的能力，，能使一个人人在纷繁复杂杂的领导活动动中，有意识识地使领导行行为和决策方方案与客观环环境相适应。。人的应变能力力和危机处理理能力，是建建立在科学判判断基础上的的原则性和灵灵活性的高度度统一。最高级别的经经营管理能力力危机管理的理理念观念一：每一位部门经经理首先是““第一负责人人”。观念二：危机管理的核核心是保护生生命、维护企企业名誉。观念三：危机管理的关关键是及时即即时化解危机机转危为安。观念四：危机管理最重重要的工作是是提前做好预预防或防范。危机管理的理念1、在企业所所涉及的各种种资源中，最最重要的资源源是人，员工工是企业最宝宝贵的资源；；在公司各项项管理活动中中，人的管理理是位于所有有管理中最关关键的内容。。2、危机管理理就是协助各各级管理人员员全方位管理理员工和部门门出现的各类类危机，以人为中心进进行管理，深深层次发挥管管理职能，当当好高层管理理者的助手。。3、危机管理理的领域包括括对危机的判判断和评估、、危机的处理理、危机的预防防、危机的转转化等管理，危机机管理重视员员工与公司的的共同利益，，注重“双赢赢”，重视提提高危机意识识，建立危机机防范体系。。危机管理的目的危机管理是指指应对危机的的有关机制：：企业为避免免或者减轻危危机所带来的的严重损害和和威胁，从而而有组织、有有计划地学习习、制定和实实施一系列管管理措施和因因应策略，包包括危机的规规避、危机的的控制、危机机的解决与危危机解决后的的复兴等不断断学习和适应应的动态过程程。在某种意义上上，任何防止止危机发生的的措施、任何何消除危机产产生的风险的的努力，都是是危机管理。。但我们更强强调危机管理理的组织性、、学习性、适适应性和连续续性。危机管理就是是要在偶然性性中发现必然然性，在危机机中发现有利利因素，把握握危机发生的的规律性，掌掌握处理危机机的方法与艺艺术，尽力避避免危机所造造成的危害和和损失，并且且能够缓解矛矛盾，变害为为利，推动企企业的健康发发展。危机管理的目的-11、预防与控控制危机。危危机如同SARS一样，，预防与控制制是成本最低低、最简便的的方法。企业业应根据经营营的性质，识识别整个经营营过程中可能能存在的风险险，并从潜在在的事件及其其潜在的后果果追根溯源，，排查出其滋滋生的土壤，，然后进而收收集、整理所所有可能的风风险并充分征征求各方面意意见，形成系系统全面的风风险列表，从从而对这些可可能导致危机机的原因进行行限制，并针针对性地练习习内功，增强强免疫力，以以达到避免危危机的目的。。2、建立危机机管理体系。。主要是建立立应对危机的的组织、并制制定危机管理理的制度、流流程、策略和和计划，从而而确保在危机机汹涌而来时时能够理智冷冷静，胸有成成竹。危机管理的目的-23、解决危机机。主要是指指通过公关的的手段阻止危危机的蔓延并并消除危机。。如建立强有有力的危机处处理班子；有有步骤地实施施危机处理策策略；制止危危机给企业造造成的不良影影响，尽快恢恢复企业或品品牌形象；重重获员工、公公众、媒介以以及政府对企企业的信任。。4、在危机中中发展。危机机管理的最高高境界就是总总结经验教训训，让公司在在事态平息后后更加焕发活活力。INTEL公司前前CEO安安迪.格鲁夫夫曾这样说：：“优秀的企企业安度危机机，平凡的企企业在危机中中消亡，只有有伟大的企业业在危机中发发展自己。””5．实现企业业的社会责任任。作为社会会的一员，企企业卓有成效效的危机管理理，将促进社社会的安定与与进步。但是是如危机处理理不当，将成成为社会的负负担，并带来来不可估量的的危害。危机处理的核心危机从管理的的角度来讲，，是量变到质质变的过程；；而从传播的的角度来看，，则是由少数数人知道到多多数人知道的的过程。大家都不知道道的危险不是是危机，它只只是潜在的危危机。只有当当企业员工、、消费者、公公众、媒体、、投资者、债债权人、供应应商以及经销销商都知道了了，并且被各各种因素和途途径夸大了危危险，导致混混乱和恐慌，，才成为危机机。危机一旦发生生，我们需要要做两件事：：1．DORIGHT。即正确地地处理，以减减少或避免损损失。2．SPEAKRIGHT。即即正确地传播播，客观理性性地告知公众众，以减少或或消除恐慌。。正确地处理，，是危机管理理的前提；而而正确地传播播，则是危机机管理的核心心，向谁传播播、传播什么么、怎样传播播是危机管理理是否成功的的关键。1）凡是有有损于当事人人社会形象的的事不能做；；2）当具体体实际的利益益与维护社会会形象发生冲冲突时，应该该毫不犹豫地地舍弃具体利利益；3）处理危危机事件的方方法措施应该该光明正大，，不能弄巧成成拙，进一步步损坏社会形形象；4）当事件只只涉及具体利利益时，应该该立即将其与与当事人的社社会形象明确确区分开来，，不让其与社社会形象挂上上钩；如事件件涉及到或损损坏了社会形形象，则应该该以马上修补补社会形象为为主目标展开开系列针对性性的公关行动动；5）平时就应应该围绕良好好社会形象这这一中心梳理理、细化危机机管理体系，，设立、完善善必要的危机机管理组织结结构，并且将将危机管理分分层次、分类类别具体分解解、落实到人人员、岗位责责任人上去管管理，形成较较完善的危机机管理系统；；6）对各种种可能发生的的危机事件，，事先应该由由责任人做好好两到三个可可能的预备方方案，并且交交由危机管理理委员会审查查批准，必要要时还要进行行“消防演习习”。DORIGHT在危机处理时时，以下一些些言论或行为为是不妥当的的，是有损于于当事人的良良好形象的：：1）声称““任何企业或或个人都可能能会发生同类类事件”；2）声称““事件的发生生是由于供应应商或什么别别人的原因””；3）声称““此类事件属属于不可抗力力”；4）不直接接、简明扼要要地阐述自己己在为处理事事件具体做什什么，而是说说一些不传达达任何有效信信息的废话；；5）面对媒媒体和公众时时态度不严肃肃、不诚恳，，表现出不耐耐烦或怒气冲冲冲；6）事件发发生后显得不不温不火，似似乎对事件造造成的损失和和影响漠不关关心、若无其其事；7）嘴上说说在处理，但但行动上迟迟迟不见动静；；8）在处理理危机事件时时，显得手足足无措，不知知如何是好；；9）态度强强硬，在没有有做调查之前前，就一再坚坚持：“是别别人弄错了，，自己根本没没有问题”；；10）面对对媒体或公众众，发言混乱乱，出现前后后矛盾或多个个声音。SPEAKRIGHT危机讯号识别别首先，要认清清危机，仔细细判断、确认认情势发展，，愈紧急的事事，愈须在发发生初期做好好研判，以最最坏的打算去去思考因应作作法，并拟出出详细应变方方案。譬如，，当宣布因为为SARS将将暂时隔离疑疑似病人时，，你的公司高高层管理者是是否警觉事态态可能相当严严重？是否激激活危机小组组？是否建立立了一套针对对本企业的危危机处理标准准程序？突发事件可以以理解为：①①潜伏的危机机；②生死成成败的紧要关关头。危机的形成，，往往有一个个或长或短的的过程，并且且以某一事件件为契机，而而突发事件往往往是危机的的前兆。突发事件并不不直接等于是是危机，如果果控制得力，，突发事件往往往在形成危危机之前就已已经被化解。。但是如果忽忽视甚至熟视视无睹，危机机就一定会发发生！突发事件--危机的先兆兆突发事件及危危机并不完全全是无法预测测和把握的，，因为突发事事件总是通过过偶然的、独独特的形式出出现，只要职职业经理人具具有高超的领领导能力，善善于透过偶然然性发现深刻刻的必然性，，并善于运用用领导艺术，，机敏地处理理突发事件和和突发事件带带来的危机，，那么突发事事件和危机是是可以把握和和避免的。上海盛大公司司于2004年1月登陆陆纳斯达克成成功上市。盛盛大总裁陈天天桥在2003年10月月接受记者采采访时称：““我现在80%的时间和和精力是用来来应付各种各各样的风险，，而不是像公公司成立初期期花这么多时时间和精力钻钻研业务。我我当的不是CEO，而是是首席风险官官CRO（ChiefRiskOfficer）。””危机的化解--及时应对对注：1.CMC系指危机机处理中(CrisisManagementCenter)2.BMT系指经营管管理团队(BusinessManagementTeam)3.TTL系系指行动小组组领导人(TacticalTeamLeader)企业事先做好好准备，制定定危机管理的的应急预案，，其中注明各各式可能发生生的风险及危危机发生时的的行动指南，，并提出完整整解决方式与与步骤，一旦旦遇到危机出出现，都能参参照风险应急急预案书中的的指示维持企企业灵活应变变的弹性。即即使其它紧急急事件，也能能借鉴标准步步骤，顺利因因应。防范范对对策策预预案案危机机管管理理团团队队（（或或小小组组或或委委员员会会））并并非非只只是是人人事事部部或或公公关关部部或或其其他他特特定定部部门门或或特特定定人人员员的的职职责责，，而而是是各各个个部部门门、、所所有有部部门门的的联联合合责责任任。。一个个有有效效的的危危机机管管理理团团队队应应包包括括决决策策层层负负责责人人以以及及各各个个部部门门的的主主管管（（如如公公关关部部、、人人事事部部、、保保卫卫部部、、财财务务部部、、技技术术部部等等）），，还还可可以以聘聘请请公公关关专专家家。。员工工关关系系负负责责该该团团队队的的协协调调组组织织和和管管理理。。危机管理理团队1、管理理及处理理所面临临的危机机。2、维护护和保护护员工和和访客的的生命与与安全。。3、维护护企业之之商誉。。4、使股股东信任任、使员员工信任任、支持持受危机机影响的的部门或或人员。。5、激活活每个已已经确定定的意外外事故的的应变计计划。6、维持持员工之之间与部部门/小小组之间间的沟通通。7、维持持政府、、媒体、、客户及及股东的的外部沟沟通。8、通过过决策和和资源分分配将对对企业的的冲击减减少到最最小。9、制定定防范措措施并经经常监督督检查。。危机管理理团队的的职责超前决策策、精心心策划、、先行仿仿真全面面的危机机管理计计划以便便在危机机真的来来临时能能够从容容面对，，不至于于措手不不及地去去打无准准备之仗仗。危机管理理计划危险品的的存放地地点完全设备备的存放放地点消防设备备的存放放地点消防系统统的水源源危机现场场的出口口及路况况，不能能通行的的道路人员集合合点及急急救中心心危机毗邻邻的社区区情况危机波及及的区域域急救车辆辆及人员员安置危机可能能恶化的的区域计算机网网络安全全实体安全全危机通信信灾难复原原高可用性性物资、、备用金金对媒体的的新闻发发布应急预算算预案的的审批测试测试试再测试试制定书面面计划制定预防防措施的的几个方方案当我们把把所有危危机的处处理程序序思考清清楚，也也做好妥妥善安排排之后，，接下来来，就必必须由所所有人共共同配合合，按照照既定步步骤执行行。否则则一切都都是空的的。案例：1987年旧金金山大地地震，当当时包括括水、电电、瓦斯斯都告中中断，救救灾行动动虽然立立即展开开，但路路上的交交通灯全全部停止止运作，，也没有有交通警警察指挥挥。所有有市民都都惊恐万万分，急急于赶回回家或离离开城市市四处避避难，但但整个旧旧金山市市却没有有因此交交通混乱乱或瘫痪痪。因为为市民在在没有灯灯号指挥挥时，一一律依照照遵守yieldright（右右方车辆辆先行））的规则则，大家家都顺利利的到达达目的地地。危机执行行程序“危机管管理”的的概念与与“项目目管理””有相似似之处。。危机管理理是指企企业在危危机的事事前、事事中和事事后所采采取的预预控、处处理以及及恢复等等措施的的总和。。危机管管理包括括从宏观观角度用用辩证、、发展的的观点看看待危机机，从微微观方面面用积极极的态度度克服危危机之害害，寻求求危机之之利。危危机管理理的关键键在于整整合企业业所拥有有的各种种资源，，采取各各种方法法，化解解或者转转嫁危险险，使企企业遭受受的损失失最小化化，进而而寻求并并抓住机机遇，从从危机中中振兴。。动态时实实调整一个企业业或组织织对其危危机管理理活动进进行的改改进，主主要是根根据在危危机处理理过程中中发现的的问题和和总结的的经验来来进行的的。回顾典型型突发事事件的发发展过程程，是危危机管理理中重要要的部分分，但大大多数决决策者都都会疏忽忽。惟有有透过事事后检讨讨，将经经验按照照流程作作业标准准完整的的保存整整理下来来，将头头端的问问题确认认到尾端端单项事事件的执执行方法法，以及及事后检检讨详细细记录下下来，发发挥知识识累积的的力量，，才能让让历史不不再重演演。轰动一一时的的危机机事件件都是是管理理决策策、管管理行行动或或者不不行动动、不不作为为的结结果。。大部部分危危机是是可以以避免免的。。警惕惕性是是首要要的。。实践践证明明，制制定危危机预预防计计划以以避免免危机机的爆爆发，，制定定危机机管理理计划划以便便在危危机无无法控控制时时妥善善解决决危机机，危危害化化解到到最小小。案例借借鉴总总结1、危危机真真的来来临需需要处处理时时，已已经是是事倍倍功半半了。。2、““预防防”花花费的的时间间要比比“处处理””多，，但费费用花花得少少。当当危机机没有有来时时，一一个公公司差差不多多只花花1‰‰的预预算在在危机机预防防上即即可，，当危危机四四伏时时，要要花5%的的预算算经费费，然然而当当危机机果然然来临临时，，你再再去处处理，，就要要花天天价了了。因因此，，花一一元钱钱预防防危机机，要要比日日后花花10元钱钱处理理危机机更有有效、、更有有价值值。3、对对员工工进行行居安安思危危培训训，强强化危危机意意识，，提高高对于于危机机事件件发生生的警警惕性性，提提高员员工防防范和和处理理危机机的能能力，，广而而告之之很多多巨大大的灾灾难性性的危危机都都源于于小的的疏漏漏。危机预预防的的意义义1、找找出可可能的的危机机，把把他们们先写写下来来并界界定清清楚（（例如如，对对于一一个软软件技技术公公司来来说，，很大大的危危机是是技术术机密密外泄泄）。。2、把把会导导致危危机的的各种种原因因都写写下来来（例例如，，重要要员工工离职职、另另一种种技术术后来来居上上、别别人盗盗取技技术并并给予予改进进、猎猎头挖挖人等等）。。3、发发生危危机后后可能能出现现的情情景、、后果果、灾灾难状状况都都写下下来。。4、对对以上上几个个方面面的每每个原原因、、状况况做整整合分分析，，以科科学化化的风风险评评估(PRA——ProbabilitiesofRiskAssessment)来来评估估各种种危机机状况况的发发生几几率。。5、研研究怎怎样分分别来来预防防、监监控并并消除除（PDC———Prevention,Detection,Correction））。（（例如如，签签署保保密协协议、、制定定保密密制度度和奖奖惩制制度、、严格格要求求员工工不得得对外外透露露任何何业务务信息息、进进行保保密培培训和和演练练、销销毁所所有过过期文文件、、侦察察及防防止员员工离离职、、对计计算机机实施施监控控、检检查过过滤员员工电电子邮邮件、、邮局局信件件和监监听监监查电电话、、取消消员工工接触触重要要资料料的权权力、、推行行日志志制度度等））。危机预预防方方法危机迹迹象识识别识别危危机就就是主主动的的去寻寻找危危机。。比如如员工工管理理中，，核心心技术术骨干干跳槽槽可能能会由由以下下几个个方面面产生生：1、他他是否否对他他的待遇满意？？2、他他是否否有工作成成就感感？3、他他是否否在工工作中中自我发发展、提高高能力力？4、他他在公公司是是否有有良好好的人际关关系？5、他他是否否感到到公司司对他他与别别人是是公平的？6、他他是否否认为为在公公司的的地位与他对对公司司的贡贡献成成正比比？7、他他是否否对公公司发发展和和个人人在公公司的的发展展充满满信心？8、、他是是否有有机会会与上上级和和平级级沟通、交流流？9、他他是否否能得得到公公司和和员工工的关心？10、、他是是否认同企业的的管理理方式式、企企业文文化、、发展展战略略？11、、他是是否有有可能能因为为结婚婚、出出国留留学、、继续续深造造等其他原原因离职？？人力资资源危危机防防范的的主要要方法法1、劳劳动关关系管管理（（打官官司、、仲裁裁）2、解解聘管管理（（劳动动关系系解除除、裁裁员、、跳槽槽分析析、离离职管管理、、离职职面谈谈）3、奖奖惩管管理（（表扬扬先进进，惩惩罚落落后））4、情情报管管理（（内外外情报报信息息的收收集和和反馈馈）5、冲冲突管管理（（部门门之间间、员员工之之间、、上下下级之之间、、总部部与办办事处处之间间）6、危危机处处理（（及时时处理理各种种纠纷纷、意意外事事件和和天灾灾人祸祸）7、沟沟通管管理（（加强强和保保证内内外沟沟通渠渠道的的畅通通无阻阻）8、社社团管管理（（非官官方的的群众众组织织、工工会组组织、、俱乐乐部、、协会会等））9、健康康管理（（管理健健康、风风气健康康、身心心健康、、精神健健康）10、投投诉管理理（及时时处理员员工申诉诉，最大大程度地地解决员员工热点点问题））11、企企业文化化管理（（倡导和和推广企企业文化化和企业业核心价价值观））12、激激励管理理（如何何留人留留心、调调动积极极性、愉愉快工作作）劳动关系系管理几个原则则：1、尽量量避免官官司；2、懂得得法律程程序；3、言谈谈话语注注意；4、及时时请示报报告；5、重在在防范预预防；6、力求求实现双双赢。员工离职职管理（一）辞辞职一般般的处理理过程及及注意事事项（二）集集体裁员员前一个个月需要要向当地地劳动监监察大队队通报。。（三）解解除劳动动合同前前需要有有明确的的政策和和程序（（惩罚的的分级、、工会的的确认、、离职面面谈、平平时考核核记录等等）。员工跳槽槽的主要要原因一、企企业制度度不规范范，管理理不善；；二、同同事、上上下级人人际关系系不协调调，不满满直接领领导；三、工工资收入入低，福福利差；；四、不不受尊重重、没有有民主管管理；五、个个人才能能无法发发挥，升升职无望望；六、同同工不同同酬，分分配不公公；七、不不喜欢企企业的运运作方式式和固有有体制，，升职论论资排辈辈；八、在在企业内内缺乏领领导重视视和成才才的人文文环境；；九、人人才过剩剩，能力力埋没，，无个人人发展的的空间；；十、无无法得到到更富于于挑战性性的工作作。1、事业业留人：：工作有干干头，有有奔头，，人才就就会越干干越有劲劲头，自自然就不不会产生生走的念念头，同同时也能能吸引更更多的有有识之士士加盟。。因而发发展事业业，拓展展领域，，不断创创造出与与高素质质人才相相适应的的、知识识与科技技含量高高的岗位位，对于于吸纳人人才和稳稳定人才才是至关关重要的的。2、环境境留人：：通过营造造优良的的人文环环境与氛氛围留住住人才。。人文环环境主要要包括政政治环境境、工作作环境、、生活环环境、人人际环境境等。环环境宽松松，人际际融洽，，氛围温温馨，生生活安定定，心情情愉悦，，人才的的创造潜潜能就能能得到充充分发挥挥，人才才的工作作热情才才能持续续长久。。留住住优优秀秀员员工工的的思思路路3、、制制度度留留人人：：通过过完完善善管管理理流流程程和和制制度度来来吸吸引引和和稳稳定定人人才才是是具具有有根根本本性性、、长长期期性性和和全全局局性性的的措措施施，，可可通通过过举举贤贤任任能能制制度度、、良良好好的的沟沟通通机机制制、、培培训训进进修修的的制制度度、、目目标标管管理理的的制制度度、、公公平平的的绩绩效效管管理理制制度度和和奖奖惩惩制制度度等等予予以以实实现现。。4、、感感情情留留人人：：通过过情情感感交交流流和和心心理理沟沟通通，，做做到到政政治治上上爱爱护护人人才才，，工工作作上上支支持持人人才才，，生生活活上上关关心心人人才才，，人人格格上上尊尊重重人人才才，，心心理理上上满满足足人人才才。。干干部部与与员员工工用用感感情情的的纽纽带带连连接接在在一一起起，，让让每每个个人人充充分分感感受受企企业业““大大家家庭庭””的的温温馨馨，，员员工工一一般般是是不不会会轻轻易易离离去去的的。。留住优秀员工工的思路防范人事管理理危机的思路路一、合理的工工作目标规划划二、加强部门门的团队文化化建设；三、职业生涯涯设计与管理理四、开发有效效激励机制；；五、薪酬与业业绩挂钩；六、实施感情情管理（EQ管理）；七、规范管理理者职业道德德八、建立公正正平等的用人人制度；九、职位空缺缺或晋升应先先内后外；十、精神激励励与经济鼓励励相结合；十一、部门实实行民主集中中制十二、经常举举行和参加各各类培训；十三、经常组组织文体娱乐乐活动，加强强凝聚力；十四、解决员员工后顾之忧忧；十五、针对具具体岗位实行行有限度的弹弹性工作制。。奖惩管理使员工除了获获得可以符合合其技能和职职能的工资之之外，还要觉觉得受到特殊殊的重视和待待遇；合适的人、合合适的岗位、、合适的报酬酬；改革宽松的绩绩效评估和工工资增长制度度，打破“大大锅饭”、干干好干坏一个个样的历史惯惯性；对工作表现差差强人意的员员工先给予改改正机会和期期限，仍达不不到要求的一一律末尾淘汰汰和清退；强化公司奖惩惩条例和员工工行为准则；；制定、公布、、执行奖惩制制度、及时处处罚违纪员工工、落实到人人。定期评选“十十佳员工”、、“明星员工””、优秀员工工、优秀主管管、长期服务务奖、特殊贡贡献奖、优秀秀人才奖、优优秀建议奖、、推荐人才奖奖、发明创造造奖、热心公公益奖……等等等。情报管理1、注意收集集竞争对手的的信息和情报报。2、随时随地地注意员工的的情绪变化和和反映。3、密切注视视和观察员工工的表现和言言谈举止。4、一叶知秋秋、防微杜渐渐、力争在危危机没有暴发发之前就扼杀杀在萌芽之中中。1.具有影响响力的高层经经理人员沉醉醉于过去，不不思进取，没没有破釜沉舟舟的勇气。所所以变化以及及力主变化的的人员都成为为威胁或障碍碍。2.管理层的的威信降低甚甚至遭到挑战战。3.管理层不不愿开发培训训下属人力资资源，因为害害怕地位受威威胁。4.员工不能能或很少从自自己的业绩中中获得反馈。。5.繁杂的官官僚机构和管管理系统阻碍碍了有效业务务活动的开展展。6.部门内部部及部门间的的冲突没有得得到有效解决决，而是出现现升级。7.内部谣言言不断，小道道消息不断。。谣言、传言、、抱怨非正常常地增加。8.新员工在在组织中放任任发展。进入入组织的培训训仅被看作是是一件具体的的事，而不是是一个必经的的流程。9.员工感到到没有按业绩绩计报酬。10.大家对对突发事件没没有表现出应应有的紧迫。。组织危机征兆兆-111.员工新新的想法或创创新经常遭到到管理层的压压制。12.高管到到处玩乐、挥挥霍公款，但但还总“大大声疾呼”下下调工资和削削减成本。13.管理层层制定决策和和实施决策的的间隔太长。。14.规则和和流程经常公公然失效，管管理者对违规规者也没有处处罚。15.公司的的目标不清晰晰或者高层管管理人员的想想法不一致，，导致无所适适从。16.相互扯扯皮，尽量少少做事，不关关心同事。17.岗位、、职责不清晰晰或职能重叠叠重复。18.相对次次要的决策都都得高层把关关，各级员工工没有得到自自己决策的授授权。19.很少少有赞扬，特特别是高层经经理的赞扬就就更少，这样样员工就会产产生疏离和不不受关注的感感觉。20.公司中中一个部门不不知道另一个个部门做什么么，也懒得关关心。组织危机征兆兆-221.“运动动式”的工作作方法作为解解决问题的主主要手段。22.员工没没有学习热情情和自我发展展的追求，不不利于创新，，特别是在经经理层。23.培训课课程没有根据据学习的需要要来开发，而而且培训通常常作为成本而而不是作为组组织的增值活活动而被裁撤撤。24.辞职常常造成管理层层惊讶的感觉觉，此时他们们才意识到应应该早做这些些人的工作。。25.没有能能力的人形成成小团体，常常在一起抱怨怨，使组织氛氛围紧张。26.优秀人人才流失，剩剩下的人没有有意识到没有有人想要他们们。27.业务节节奏过快，过过程中的很多多努力和积极极主动的精神神产生的价值值没有时间去去总结提炼。。28.相互责责备的文化氛氛围阻碍了人人们承担自己己责任，每人人都认为“那那不是我的错错”。29.经常按按自己的想法法招聘新人，，如维持自己己地位、对无无知的担心、、出于偏见。。30.变革的的想法总要遭遭到守旧者的的大力排挤。。组织危机征兆兆-331.组织中中成功与业绩绩存在差距，，成功的人未未必很有业绩绩，而业绩好好的人即不被被认可也没有有收到奖赏，，因此他们也也不可能获得得成功。32.能干的的人没有作出出他们想做的的成果和贡献献，但却在竞竞争对手那实实现了抱负。。33.面对业业绩下滑总怨怨天尤人，因因为组织中弥弥漫着一种文文化——即不不论是整体的的还是个体的的，只要是没没达到业绩目目标，就一定定是其他人的的问题。34.高层经经理离一线太太远，大家根根本不了解他他。35.大量的的时间浪费。。36.大量的的成本浪费。。37.有的员员工总是满负负荷地工作，，因为他们总总被老板“信信赖”，相反反有的人却工工作得很少，，因为老板认认为他们“不不可靠”，不不相信他们能能做好事情。。38.很很多员工工没有工工作可做做，经常常是很少少或干脆脆没事可可做。39.员员工争相相追求自自己的目目标和个个人利益益，全然然置于组组织之上上。40.关关键业务务未量化化到个人人身上，，导致无无人对结结果负责责。组织危机机征兆-441.平平时被大大力宣扬扬的优秀秀员工一一样要成成为被裁裁员的对对象，根根本不考考虑中长长期影响响。42.产产品上、、财务上上的业绩绩显示较较好时，，使得领领导人自自满自得得，认为为公司没没有危机机，阻碍碍了进一一步企业业的升级级和管理理人员在在能力等等深层次次问题上上的努力力。43.恶恶意电子邮件件满天飞飞。44.组组织结构构和岗位位设置使使论资排排辈大行行其道，，所以真真正的接接班人计计划或者者凭业绩绩提升不不可能有有效实施施。45.组组织中很很少有人人感觉良良好或快快乐，例例如感到到不安全全及对将将来工作作的迷茫茫。46.某种词汇汇或口号号开始出出现和流流传在员员工口中中（象是是有预谋谋有目的的的语言言）。47.媒体记者者接触或或对员工工进行访访谈。48.组组织中的的重要位位置大多多是新人人，他们们沿用自自己过去去的工作作模式，，没有考考虑到过过去的经经验与目目前公司司该岗位位要求的的差距。。49.员工之间间出现一一些自荐荐或自封封的头头头。50.人人数不正正常多的的厕所汇汇聚、工工休时间间成群结结队。组织危机机征兆-551.当当遭到攻攻击时（（如在报报纸或新新闻中）），组织织很少做做出反抗抗。52.当当事情变变糟时，，高层管管理人员员感到没没有谁应应承担责责任，会会反复强强调他们们没有能能力影响响事态的的发展。。53.组组织中提提倡“不不能低于于什么标标准”的的文化，，“我们们做的够够好了””、“我我们是民民营企业业”常常常是做事事的标准准，但很很少有人人努力把把事情做做的更好好。54.没没有考虑虑接班人人计划，，未来的的关键岗岗位几乎乎没有人人才储备备。更糟糟的是，，这种现现象可能能是出于于现任领领导害怕怕给自己己建立竞竞争对手手，或怕怕使自己己不那么么完美。。55.变变化总是是对一些些事件的的被动反反应，少少有主动动变化。。56.客客户投诉诉按照个个案处理理或被认认为是个个别的无无理取闹闹而不予予理会。。即使有有处理客客户投诉诉的流程程，也忽忽略了有有价值的的客户反反馈，从从而不能能从客户户投诉中中学到东东西或进进行相应应的变化化。57.公公司积极极主动的的推广活活动很少少。58.员员工对法法律责任任浑然不不知或漠漠不关心心。组织危机机征兆-659.产产生收入入与盈利利能力相相混淆。。真正为为客户创创造价值值的的盈盈利来源源没有得得到充分分的认知知，这导导致组织织将资源源集中到到方向错错误的工工作中。。60.干干多干少少一个样样，干好好干坏一一个样，，干和不不干一个个样。61.做做同样事事情的员员工却得得到不同同的待遇遇，考核核机制存存在不公公平的地地方。62.管管理机制制和办事事程序很很僵硬，，对员工工和客户户来说缺缺少灵活活性。63.承承受压力力的员工工把压力力埋藏在在心里而而不敢承承认他们们需要帮帮助。64.管管理者和和评价员员工的人人不胜任任。65.问问题被放放在一边边，这表表示不惜惜任何代代价避免免责任，，而不是是去积极极的管理理问题。。66.员员工在谈谈论组织织时用““他们””而不是是“我们们”。67.经经理管理理下属的的方法沿沿用他自自己被上上级管理理的方法法，拙劣劣的管理理惯性延延续。68.高高管经常常遭到员员工私下下的辱骂骂，起外外号,贬贬低。69.新新的工作作方式遭遭到抵抗抗或实施施的比预预计的要要晚，例例如信息息技术。。70.员员工竭尽尽所能从从公司索索取后离离开(例例如培训训或再教教育课程程后就跳跳槽)。。组织危机机征兆-771.新新人和对对组织来来说真正正有用的的人通常常被大多多数人嘲嘲笑，他他们往往往决定要要“赶他他走”，，然后等等待着业业务回到到“正常常”状况况。72.员员工被要要求做一一些超过过能力范范畴的事事，却不不能得到到支持和和鼓励。。73.缺席人员员和人数数非正常常地增加加。74.关关键岗位位或业务务活动都都外包了了，这表表示质量量控制和和客户服服务变得得困难或或根本