危机管理与应变机制

危機管理與應變機制壹、危機的意涵一、危機社會：組織危機產生因素

(一)國際連動性與全球化（二）資本主義潛藏危機（911事件）(三)因分工產生的本位主義與因果高度不確定性

(四)

媒體之高度影響

(五)因果高度不確定性 (六)組織結構與組織文化

(七)管理風格 (八)自滿（喬丹快閃事件）

（九）道德操守（理律律師事務所）(十)大自然變化（土石流溫室效應）

壹、危機的意涵

二、危機的意義

*

危機（crisis）：政府部門用詞、高度不確定性，難量化*風險（risk，）：企業用詞、可計畫性，可量化、可恆常管理＊風險=災害損失×災害事件的易發性（機率）

*寧靜危機（quiet

crisis）：緩慢漸近壹、危機的意涵三、危機的類型天然災害交通意外事件科技意外事件人為誘發災難自然環境破壞戰爭壹、危機的意涵四、危機的意義

政府部門的角度：指突發的事件，並會對人民生命財產或政府聲望造成損失，迫使政府必須當機立斷及須採取必要措施，期使將損失減至最輕謂之。

壹、危機的意涵

五、危機的新時代意義

Turningpoint

（轉捩點）

inasequenceofevents,forbetterorforworse.

--韓國三豐百貨倒塌事件--壹、危機的意涵六、危機的特性(一)階段性：滾雪球效應

(二)威脅性：生命、財產、聲望、業績 (三)不確定性：預測與結果之不確定

(四)急迫性：黃金24小時 (五)雙效性：危險與轉機壹、危機的意涵

七、危機對組織的影響

(一)無決策寬裕 (二)精神衝擊

(三)集權化 (四)影響信譽與名聲八、危機管理的優點

壹、危機的意涵

(一)降低成本

(二)培養憂患意識(三)達成永續經營

(四)排除顧客報怨(五)維持企業良好的形象貳、傳統之危機管理 一、建立在危機處理觀念上

二、以個人默會知識為主 三、以過去經驗為主

四、以組織首長聲譽為籌碼參、危機機管理與與知識管管理一、知識識類別*外顯知識識：客觀、科科學之知知識，可可獨立於人之之外而存存在*默會知識識：個人體悟悟、心得得，根植植於人，隨人而存存在＊凡走過必必留下痕痕跡：危危機經驗驗的外顯顯化、資資訊化與與知識化化非常重重要要＊建立危機機管理知知識的分分享機制制參、危機機管理與與知識管管理二、知識識型組織織與危機機管理*知識創造造模式1.知知識社會會化：默會知識識之分享享化2.知知識外部部化：默默會知識識成為外外顯知識識3.知知識合併併化：外外顯知識識相互整整併而成成4.知知識內化化：：外顯顯知識成成為默會會知識參、危機機管理與與知識管管理三、增加加危機處處理之知知識層級級資料資資訊知知識識危機經驗驗心得與行行動建議議肆、危機機管理相相關理論論一、危機機管理行行動模式式：資訊憂患意識識行動結果回饋憂患意識識：生於於憂患死死於安樂樂、防微微杜漸肆、危機機管理相相關理論論二、莫菲菲定律※會出錯的的遲早會會出錯（夜路走走多碰到到鬼）※錯誤總出出現在疏疏忽處三、破窗窗理論※已破的窗窗戶會越越破越嚴嚴重※防微杜漸漸※紐約市市長朱利利安尼之之城市治治理經驗驗莫菲定律律莫菲定律律莫菲定律律莫菲定律律莫菲定律律莫菲定律律莫菲定律律莫菲定律律莫菲定律律莫菲定律律肆、危機機管理相相關理論論四、混沌理論論與風險險共受(SharedRisk)(一)互互賴、、動態與與不可測測(二)無無控制制中心並並傾向集集體學習習(三)蝴蝴蝶效效應(連連鎖效應應)(四)理理性之之自主式式組織的的產生(五)多多元且豐豐富知識識的必要要性肆、危機機管理相相關理論論四、、混混沌沌理理論論與與危危機機管管理理亂中中有有序序的的世世界界與與災災變變理理論論(一一)斷斷續續演演化化觀觀(二二)有有序序的的混混亂亂(三三)蝴蝴蝶蝶效效應應(四四)圓圓圈圈式式思思考考(五五)煮煮蛙蛙故故事事的的啟啟示示(六六)系系統統性性思思考考我只只是是個個小小人人物物何何德德何何能能引引起起大大海海嘯嘯？－仁愛愛醫醫院院林林致致男男醫醫師師－伍、、危危機機管管理理策策略略政府府在在社社會會危危機機管管理理議議題題的的重重要要性性政府府行行為為是是社社會會危危機機管管理理的的必必要要因因素素社會會危危機機事事件件是是政政府府的的絕絕對對責責任任政府府政政策策常常是是危危機機管管理理的的必必要要手手段段政府府必必須須擔擔負負跨跨域域整整合合的的重重任任政府府必必須須解解決決內內部部垂垂直直與與水水平平之之行行動動整整合合政府府具具有有危危機機管管理理最最充充裕裕的的資資源源與與知知識識政府府是是風風險險溝溝通通的的重重要要樞樞紐紐政府府是是新新治治理理時時代代建建構構協協力力危危機機管管理理的的關關鍵鍵伍、、危危機機管管理理策策略略—危機機的的診診斷斷與與預預防防—風險險傾傾向向的的社會會(crisisprone)V.S危機機防防範範的的社社會會(crisisprepared)社會會公公平平性性種族族問問題題嚴嚴重重性性經濟濟落落後後或或貧貧富富差差距距問問題題生態態環環境境惡惡化化情情形形政府府政政策策與與政政治治系系統統能能力力災害害潛潛勢勢地地區區伍、、危危機機管管理理策策略略一、、危危機機管管理理之之２２ＰＰ２２ＲＲ模模型型Ｐ：preventionＰ：preparationＲ：responseＲ：recovery伍、、危危機機管管理理策策略略二、、危危機機發發生生之之前前、中、後應應變變策策略略（一一））危機機發發前前的的預預防防※避免免事事必必躬躬親親-例例外外管管理理※主動動發發掘掘問問題題-走走動動式式管管理理※良好好訊訊息息傳傳遞遞系系統統與與預預警警系系統統的的建建立立※授權權與與彈彈性性作作業業流流程程的的建建立立※應變變計計畫畫的的事事先先訂訂定定與與平平時時演演練練※瞭解解顧顧客客心心聲聲．．※政策策移移植植之之生生態態考考量量※觀察察社社會會動動態態※成立立智智庫庫伍、、危危機機管管理理策策略略（二二））危機機發發生生時時的的處處理理＊成立立中中心心或或任任務務小小組組＊避免免慣慣性性反反映映與與團體體盲盲思思＊儘快快查查明明真真相相與與公公布布＊誠實實是是最最好好的的政政策策＊權力力集集中中＊控制制資資訊訊與與媒媒體體應應對對＊避免免二二度度危危機機伍、、危危機機管管理理策策略略（三三））危機機發發生生之之後後續續處處理理＊加速速復復原原以以維維持持生生產產力力＊開會會與與檢檢討討評評估估＊完成成危危機機日日誌誌＊經驗驗的的文件件化化與與知知識識化化伍、、危危機機管管理理策策略略三、、危危機機管管理理的的個個人人修修煉煉途途逕逕(一一)憂憂患患意意識識的的培培養養(二二)創創造造性性學學習習(三三)改改變變心心智智模模式式(四四)培培養養系系統統性性思思考考能能力力(五)追求求心情的寧靜靜伍、危機管理理策略四、對危機應應有的正面心心態(一)危機是過去缺缺失長久累積積的必然結果果(二)危機機是檢驗準備備工作是否落落實的最好手手段(三)危機機是向社會展展現組織危機機處理能力的的最佳機會(四)危機機是組織形象象管理的一環環(五)危機機是偵測組織織管理漏洞的的工具(六)危機機是提昇憂患患意識的最佳佳方式(七)危機機處理是組織織扭轉負面印印象的契機伍、危機管理理策略五、風險管理理策略(一)風風險隔離：少做少錯、不不做不錯(二)風險險分擔：共同行動(三)風險險轉移：保險險(四)風險險保留：承擔風險陸、危機處理理與應變策略略一、損害控管管策略二、資訊控制制策略三、焦點轉移移策略四、誠實面對對策略五、搶先處理理策略柒、危機管理中的的組織運作危機管理組織織運作的弔詭詭性（一）專業分分工V.S.重覆性（二）規劃V.S.變化化（三）集權V.S.分權權（四）層層級決策策V.S.授權權（五）標標準作業業程序V.S.隨機應應變（六）當當機立斷斷V.S.集集思廣益益捌、危機機應變與與溝通策策略一、危機機發生前前之溝通通策略：：(一)願願景的的分享與與資訊的的重覆(二)互互信的的組織文文化(三)走走動式式管理(四)傾傾聽式式管理(五)良良好的的公關工工作(六)暢暢通之之資訊流流通管道道與開誠誠佈公之管理捌、危機機應變與與溝通策策略一、危機機發生前前之溝通通策略：：(七)重重視言外外之意911事事件前一一日美國國國家安安全局截截獲蓋達達基地組組織發出出之“tomorrowiszerohour””訊息(八)有有效會會議(九)減減少層層級(十)內內隱知知識之外外顯化(十一)建立立吹口哨哨者(十二)建立立危機預預警與偵偵測機制制（十三））情報之之多元分分析、交互查核核與精準準判斷捌、危機機應變與與溝通策策略二、危機機發生時時之溝通通策略(一)與與媒體體溝通策策略1.巧遲遲不如拙拙速2.直接接不拐彎彎並針對對問題3.強調調目前真真正能掌掌握之訊訊息範圍圍4.不持持高傲與與防衛心心態5.控制資資訊時間、、內容及頻頻率6.人性化化語氣7.誠實是是最好的政政策8.表明正正迅速查明明真相中捌、危機應應變與溝通通策略二、危機發發生時之溝溝通策略(一)與與媒體溝通通策略大前提與小小前提之應應用大前提（if…then））：本公司一向向..若..則...小前提：若(if)..本公司司一定..捌、危機應應變與溝通通策略二、危機發發生時之溝溝通策略(二)成成立危機應應變小組與與發言人1.24小小時熱線2.口徑一一致3.適時召召開記者會會4.成立危危機新聞中中心5.監控媒媒體報導捌、危機應應變與溝通通策略二、危機發發生時之溝溝通策略(二)成成立危機應應變小組與與發言人6.掌握資資訊息之5W與1H原則(1)when(4)why(2)where(5)who(3)what(6)how(三)避避免團體盲盲思(groupthink)(四)直直接與相關關人士、團團體溝通捌、危機應應變與溝通通策略三、危機發發生後之溝溝通策略(一)培培養圓圈式式思考(二)召召開檢討會會議(三)經經驗與教訓訓快速分享享(四)公公佈後續改改善措施及及補償策略略捌、危機應應變與溝通通策略四、危機溝溝通的最高高原則(一)主主動(二)時時機與效率率(三)誠誠信與誠懇懇(四)人人性（911之星巴巴克咖啡））(五)公公開（六）責無無旁貸（七）堅定定、有所為為有所不為為玖、政府危危機管理的的趨勢早期預警系系統的建立立憂患意識與與危機知識識的教育——煮蛙故事事的啟示（（寧靜危機機）資訊與知識識網絡的建建制（災難難資訊與危危機知識的的聯結與對對話）加強國際合合作與標竿竿學習激發跨域合合作—研究究機構、大學、NPO、社區的協同同與投入加強危機與與災害的知知識管理（（KM）工工作玖、政府危危機管理的的趨勢減災的重要要性國際減災策策略（InternationalStrategyforDisasterReduction,ISDR））提出成成功的減災災要項：1.與災害害有關之廣廣泛知識2.災害發發生可能性性與衝擊3.相關社社會經濟文文化與環境境因素玖、政府危危機管理的的趨勢ISDR的的願景與與目標1.危機資資訊的訓練練與教育2.資源分分配、天然然資源管理理、風險管管理、跨部部門協調3.跨域合合作與生態態永續發展展4.環境與與社會文化化影響的分分析與評估估、災害資資料庫聯結結、知識研研究與分享享、早期預預警5.弱勢團團體的關注注6.土地利利用與管理理7.開發中中國家防災災能力的培培養完畢歡歡迎指指教9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。19:41:3119:41:3119:4112/21/20227:41:31PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2219:41:3119:41Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。19:41:3119:41:3119:41Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2219:41:3119:41:31December21,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月20227:41:33下下午午19:41:3312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:41下下午午12月月-2219:41December21,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2119:41:3319:41:3321December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:41:33下下午午7:41下下午午19:41:3312月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。19:41:3419:41:3419:4112/21/20227:41:34PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2219:41:3419:41Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。19:41:3419:41:3419:41Wednesday,December21,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月月-2212月月-2219:41:3419:41:34December21,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20227:41:35下下午午19:41:3512月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月227:41下下午12月-2219:41December21,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2119:41:3519:41:3521December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。7:41:3