商务礼仪的培训资料

商务礼仪培训

管理部人事2010年3月3日

请勿在培训期间内吸烟培训时间请勿：--接、打电话--交谈其他事宜--随意进出培训室培训时间欢迎：--提问题和积极回答问题--随时指出培训内容的不当之处

60%外表仪表40%声音谈话内容三秒钟印象第一、我们必须为了我们的企业、为了我们的未来，这是一定的，因为在营销你的产品之前，你要先营销自己，你的衣着、穿衣、戴帽非常重要。

第二、营销你的产品，你已经被接受了，那么你的产品就会被介绍。第三、营销你的企业，首先是你的形象...

礼仪的概念良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？个人形象仪表男式服饰女士服饰商务便装行为举止练习一形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断个人形象：仪表头发-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表脸部口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。个人形形象：：仪表表指甲-不不要留留长指指甲，，女士士不要要涂抹抹颜色色过于于鲜艳艳的指指甲油油。香水-男男士：：应尽尽量使使用名名牌的的男士士专用用香水水；-女女士：：不宜宜喷洒洒味道道过于于浓重重、气气味过过于怪怪异的的香水水，应应以气气味芬芬芳、、清淡淡为好好。个人形形象：：男士士服饰饰帽子-商商务工工作不不可戴戴帽子子、围围巾。。服装-正正式的的商务务礼仪仪中，，男士士必须须着西西装、、衬衣衣并打打领带带；个人形形象：：男士士服饰饰西装装-西西装装一一定定要要笔笔挺挺，，颜颜色色以以藏藏青青、、深深蓝蓝、、灰灰色色和和米米色色为为主主，，不不要要穿穿白白色色、、红红色色、、黑黑色色（（正正式式晚晚宴宴可可穿穿黑黑西西装装））和和绿绿色色的的西西装装。。新新西西装装袖袖口口的的标标签签要要拆拆掉掉。。一一般般穿穿西西装装只只扣扣第第一一个个扣扣子子，，如如果果是是三三个个扣扣的的西西装装，，可可以以扣扣前前两两个个扣扣子子，，坐坐下下时时应应解解扣扣，，站站起起后后应应随随手手将将扣扣系系上上；；个人形象：：男士服饰饰衬衣-衬衣要要干净、整整齐，尽量量不要穿带带有明花、、明格的衬衬衣，最好好穿质地好好的长袖衬衬衣；浅颜颜色衬衣不不要太薄；；袖口、领领口要干净净、平整；；袖口要系系好，袖子子应比西装装的袖子长长出1公分分，并能盖盖住手背；；领角有扣扣的衬衫即即使不打领领带也要扣扣上；不打打领带时，，衬衣第一一个扣子要要解开；不不要穿太旧旧、起泡或或起球的衬衬衣；个人形象：：男士服饰饰领带-领带的的颜色不要要浅于衬衣衣，尤其不不要黑衬衣衣白领带；；不要带怪怪异的领带带（如：皮皮的、珍珠珠的）；除除本公司统统一配置领领带外,最最好不要带带印有其它它公司名称称的领带；；领带下摆摆应长过皮皮带扣少许许；穿毛衣衣或马甲时时，领带应应放在毛衣衣、马甲的的里面即贴贴住衬衣。。个人形象：：男士服饰饰腰带-一定是是黑色皮腰腰带，腰带带扣不要太太花，不可可打其它色色腰带，也也不能太旧旧。裤子-裤子不不得有褶，，要有裤线线，不要太太短，应盖盖住鞋面。。个人形象：：男士服饰饰皮鞋-男士的的皮鞋应以以深色为主主，如黑色色、棕色或或灰色，不不要穿太陈陈旧的皮鞋鞋，要干净净，跟不要要太高。袜子-应穿深深色质地好好的袜子，，如棕、深深蓝、黑或或灰色，不不要穿质薄薄透明的袜袜子，尤其其是不能穿穿白袜子。。个人形象：：女士服饰饰帽子-女士在在商务场合合也不应戴戴帽子，晚晚宴除外。。服装-女士应应以职业装装为主，穿穿套装时上上衣不要脱脱掉，商务务场合不要要穿着无袖袖的上衣，，切忌袒胸胸露背、透透亮、领口口过低、过过于怪异或或露脐。个人形象：：女士服饰饰裙子、裤子子-不要穿穿超短裙、、牛仔裙或或带穗的休休闲裙；裤裤子要整齐齐，不要穿穿过瘦的裤裤子，也不不要穿吊脚脚裤或三五五裤。鞋-鞋子应应与服装相相配，不要要穿露脚趾趾的鞋；尽尽量不要穿穿凉鞋上班班或是去商商务场合；；颜色不要要过于鲜艳艳，鞋跟不不要太高或或太细或有有破损，鞋鞋面要干净净，装饰物物不宜过多多；无跟鞋鞋会使女士士缺少女人人味。个人形象：：女士服饰饰袜子-必须穿穿袜子。高高筒袜的上上端应被裙裙子盖住。。袜子质地地、颜色与与裙子、鞋鞋的颜色要要相配。不不要穿带花花、白色、、红色或其其它鲜艳的的袜子。长长筒袜不能能有破损。。提包-女士用用的提包不不一定是皮皮包，但必必须质地好好，庄重，，并与服装装相配。不不能拎纸袋袋或塑料袋袋。不能背背双肩背包包，更不要要只拿一个个化妆包。。个人形象：：商务便装装商务便装：：商务活动中中较为随意意的服装。。商务便装的的着装时间间-一般在在星期五和和周末；-但如果果有正式活活动或见客客户，还要要穿正式的的服装。个人形象：：商务便装装商务便装的的基本要求求-可不着着西装上衣衣；-可不打打领带，但但衬衣第一一个扣子应应解开；-可穿质质地好带领领的T恤衫衫，不要透透明或上面面有字；-可穿非非运动类的的便装皮鞋鞋，不能穿穿运动鞋和和布鞋；-最好不不穿牛仔裤裤。个人形象：：工作证佩佩戴您如何看待待您的工作作证（胸卡卡）？您佩戴工作作证（胸卡卡）的方式式正确吗？？工作证是表表明自己身身份的一种种标志，佩佩戴应郑重重其事个人形象：：行为举止止要-与人交交谈要时刻刻表示关注注，始终保保持微笑，，肯定处微微微点头；；-保持同同他人80cm_1m的距离离；-说话、、交谈与对对方视线应应经常交流流，（每次次3—5秒秒），其余余时候应将将视线保持持在对方眼眼下方到嘴嘴上方之间间的任一位位置，重要要的时刻眼眼神尤其要要与对方有有交流；个人形象：：行为举止止要-语速适适中；-手势明明确、适度度，指示物物体时要并并拢手指引引导他人的的目光；-站立时时，挺胸、、抬头、收收腹，手自自然下垂，，行走时身身体略微前前倾，视线线注视前方方，步伐沉沉稳；-坐在办办公桌前姿姿势应给人人以精神饱饱满、积极极的印象。。个人形象：：行为举止止不要-视线游游移或面无无表情；-大声笑笑闹或窃窃窃暗笑；-精神萎萎靡不振；；-语速过过快；-手势过过于夸张；；-用手指指他人或做做嘲弄、侮侮辱他人的的手势；-走路时时后仰、摇摇晃、跳动动或眼向下下看;-坐姿懒懒散、翘脚脚或抖动。。抬头，目视视前方，挺挺胸直腰，，肩平，双双臂自然下下垂，收腹腹，双腿并并拢直立，，脚尖分呈呈Ｖ字型，，身体重心心放到两脚脚中间。也也可两脚分分开，比肩肩略窄，双双手合起，，放在腹前前或背后。。站姿站姿轻轻入座，，至少坐满满椅子的２２／３，后后背轻靠椅椅背，双膝膝自然并拢拢（男性可可略分开））。对坐谈谈话时，身身体稍向前前倾，表示示尊重和谦谦虚。如果果长时间端端坐，可将将两腿交叉叉重叠，但但要注意将腿向向回收。坐姿坐姿一脚在前，，一脚在后后，两腿向向下蹲，前前脚全着地地，小腿基基本垂直于于地面，后后脚跟提起起，脚掌着着地，臀部部向下。研讨：如何何拾起地上上的钥匙？？蹲姿30度行礼礼15度行礼礼45度行礼礼行礼微笑是一种种国际礼仪仪，能充分分体现一个个人的热情情、修养和和魅力。在在面对客户户、宾客及及同仁时，，要养成微微笑的好习习惯。微笑社交礼仪介绍礼仪握手礼仪电话礼仪名片礼仪接待礼仪什么是介绍绍介绍：向外外人说明情情况包括自我介介绍、为他他人介绍、、集体介绍绍、业务介介绍介绍的要点点介绍的时机机：具体的的时间、地地点、场合合介绍的主角角介绍的表达达方式介绍礼仪人际交往中中的自我介介绍1.什么情情况下介绍绍自已想了解对方方情况之时时想向别人说说明自己情情况之时2.自我我介绍的顺顺序位低者先行行；主人先先行；求人人者先行；；尊重女士士人际交往中中的自我介介绍3.自我介介绍的内容容寒喧式（（泛泛之交交）内容为自己己的姓名b.公务务式（（四要素））单位、部门门、职务、、姓名c.社交交式（（共同的熟熟人）自己的姓名名、自己的的职业、自自己的籍贯贯、自己的偏好好、共同的的熟人第三方介绍绍1.为他人人介绍时，，谁来当介介绍人社交场合：：女主人b.一般般性公务活活动：专业业人士(秘书、办办公室主任任)c.对口口人员（（比如我去看看望你，你你的朋友不不认识我，，所以你就就有义务来来介绍一下下我）d.贵人人：东道主主一方职务务最高者2.介绍的的顺序面对嘉宾和和主人，先先介绍谁呢呢？业务介绍1.把握握时机目标对象有有兴趣时，，要见机行行事2.讲究究方式（四四句话）人无我有（（独特）、、人有我优优（质量好好）人优我新（（新奇）、、诚实无欺欺3.不诋诋毁他人介绍的礼节节先介绍位卑卑者给位尊尊者：年轻的给年年长的自己公司的的同事给别别家公司的的同事低级主管给给高级主管管公司同事给给客户非官方人事事给官方人人士本国同事给给外国同事事握手礼仪的的讲究1.握手手的场合2.握手手的前后顺顺序握手时，谁谁先伸手？？正式场合、、社交场合合一人跟多人人握手的顺顺序是什么么？《斯特凡大大公》、《《拿破仑在在奥斯德里里茨》，《《战争与和和平》握手礼仪握手礼仪3.握手的的手位4.握手的的力度与时时间（3-5秒)5.握手时时要寒喧a.要点点：说话要要有有热泪盈眶眶的感觉b.表情情要配合：：自然热情情与人握手时时，必须注注视对方双双眼，千万万不要东张张西望握手礼仪6.握手的的禁忌a.心不不在焉b.伸出出左手c.戴着着手套d.交叉叉握手工作场合，，即便熟人人，我们也也要相互之之间握个手手，表示关关心，表示示爱护，表表示尊重，，表示重视视，表示致致意，表示示欢迎或者者表示挽留留1.电话话形象意识识2.打电电话的礼仪仪3.注意意事项电话礼仪什么是电话话形象意识识1.时间间和空间的的选择2.通话话的态度和和表情3.通话话的内容打电话的礼礼仪1.时间间选择2.空间间的选择3.通话话的长度（（三分钟））重要电话要要列提纲4.自我我介绍，顺顺理成章5.怎样样暗示对方方，你要挂挂电话了接电话的礼礼仪1.响铃不不超过三声声2.不随便便让人代你你接听电话话3.接电电话的自我我介绍接听电话注注意事项1、听到电电话铃响，，若口中正正嚼东西，，不要立刻刻接听电话话，应迅速速吐出食物，，再接电话话2、听到电话铃铃响，若正正嬉笑或争争执，一定定要等情绪绪平稳后再再接电话3、接电话时的的开头问候候语要有精精神4、电话交谈时时要配合肢肢体动作如如微笑、点点头5、讲电话的声声音不要过过大，话筒筒离口的距距离不要过过近6、若是代代听电话，，一定要主主动问客户户是否需要要留言7、接听让人久久等的电话话，要向来来电者致歉歉8、电话来时正正和来客交交谈，应告告诉对方有有客人在，，待会给他他回电9、工作时朋友友来电，应应扼要迅速速地结束电电话10、接到投诉电电话，千万万不能与对对方争吵接电话的技技巧*铃声响起*拿起听听筒*报出名名字及及问候候*确认对对方名名字*询问来来电事事项*再汇总总确认认来电电事项项*礼貌地地结束束电话话*挂电话话打电话话的技技巧*拨出电电话*自我介介绍*确定对对方及及问候候*说明来来电事事项*再汇总总确认认*礼貌地地结束束谈话话*挂断电电话名片是是现代代人的的社交交联谊谊卡和和自我我介绍绍信在现代代社会会中，，没有有名片片的人人是交交际经经验不不足的的人名片可可以替替代信信件，，可以以留言言名片礼礼仪名片礼礼仪的的学习习要点点1.名名片片使用用的三三不准准2.名名片片制作作的注注意事事项3.如如何何索要要名片片4.如如何何递名名片5.如如何何收名名片6.交交换名名片的的礼节节名片使使用的的三不不准1.名名片片是不不能随随便涂涂改的的2.名名片片上不不提供供私宅宅电话话，一一般只只需要要办公公电话话3.不不要有有两个个以上上的头头衔，，选最最重要要的头头衔，，适场场合而而定名片制制作的的注意意事项项1.使使用用的材材料2.名名片片的尺尺寸3.名名片片的色色彩4.名名片片最好好铅印印如何索索要名名片1.交交易易法2.明明示示法3.谦谦恭恭法4.联联络法法◆交易易法是指“将欲取取之，，必先先予之之”把名片片递给给对方方时，，对方方不回回赠名名片是是失礼礼的行行为，，所以以对方方一般般会回回赠名名片给给你。。◆明示示法所谓明明示法法是指指有的的时候候遇到到的交交往对对方其其地位位身份份比我我们高高，或或者身身为异异性，，对方方难免免有提提防之之心。。略加诠诠释，，如：：“王总，，我非非常高高兴能能认识识您，，不知知道能能不能能有幸幸跟您您交换换一下下名片片？”◆谦恭恭法谦恭法法是指指在索索取对对方名名片之之前，，稍做做铺垫垫，以以便索索取名名片。。“认识您您我非非常高高兴，，虽然然我玩玩电脑脑已经经玩了了四五五年了了，但但是与与您这这种专专业人人士相相比相相形见见绌，，希望望以后后有机机会能能够继继续向向您请请教，，不知知道以以后如如何向向您请请教比比较方方便？？”◆联络络法谦恭法法一般般是对对地位位高的的人，，对平平辈，，或者者晚辈辈就不不大合合适。。面对对平辈辈和晚晚辈时时，不不妨采采用联联络法法。联络法法的标标准说说法是是：““认识识您太太高兴兴了，，希望望以后后有机机会能能跟您您保持持联络络，不不知道道怎么么跟您您联络络比较较方便便？””如何递递名片片1.量量足足到位位2.尊尊卑卑有序序、循循序渐渐进3.如如何给给如何收收名片片1.要要起起身迎迎接2.回回应应他人人的话话，如如：““也请请您多多多指指教””3.有有来来有往往，回回敬他他们4.一一定定要看看和读读5.收收藏藏到位位交换名名片的的礼节节如果是是坐着着，尽尽可能能起身身接受受对方方递来来的名名片*辈份较较低者者，率率先以以双手手递出出个人人的名名片*到别处处拜访访时，，经上上司介介绍后后，再再递出出名片片*接受名名片时时，应应以双双手去去接，，并确确定其其姓名名和职职务*接受名名片后后，不不宜随随手置置于桌桌上*经经常常检查查皮夹夹*不可递递出污污旧或或皱折折的名名片*名片夹夹或皮皮夹置置于西西装内内袋，，避免免由裤裤子后后方的的口袋袋掏出出*尽量避避免在在对方方的名名片上上书写写不相相关的的东西西*不要无无意识识地玩玩弄对对方的的名片片*上上司司在时时不不要先先递交交名片片，要要等上上司递递上名名片后后才能能递上上自己的的名片片接待礼礼仪的的基本本要求求文明待待客礼貌待待客热情待待客接待礼礼仪文明待待客实实际操操作要要求来有迎迎声问有答答声去有送送声来有迎迎声是主动动热情情而友友善的的和接接待的的客人人打招招呼、、问候候问有答答声问有答答声的的含义义是有有问必必答，，按时时回答答，不不厌其其烦去有送送声去有送送声的的含义义是在在客户户离开开时，，要主主动与与客户户道别别。礼貌待待客问候语语请求语语感谢语语道歉语语道别语语热情待待客1.眼眼到2.口口到◆语言言上无无障碍碍◆避免免出现现沟通通脱节节问题题3.意到◆表情情、神神态自自然◆注意意与交交往对对象进进行互互动◆举止止大方方目光接接触的的技巧巧视线向向下表表现权权威感感和优优越感感，视线向向上表表现服服从与与任人人摆布布。视线水水平表表现客客观和和理智智。以身作作则：：“己己所不不欲，，勿施施于人人”平等待待人：：忌拉拉帮结结伙、、要惟惟才是是举、、平等待人人礼遇下下属：：尊重重关心下下属：：冷暖暖挂心心上信任下下属：：“士士为知知己者者死””接近下下属：：知无无不言言，言言无不不尽、、上情情下达与下属属相处处的礼礼仪*理理解解：人人人都都有难难念的的经*保保持持距离离*不不卑卑不亢亢与上司司相处处的礼礼仪*真真诚诚合作作*同同甘甘共苦苦：一一个好好汉三三个帮帮*公公平平竞争争*宽宽以以待人人：人人非圣圣贤，，孰能能无过过与同事事相处处的礼礼仪谢谢9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。11:07:5511:07:5511:0712/22/202211:07:55AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2211:07:5511:07Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。11:07:5511:07:5511:07Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2211:07:5511:07:55December22,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月202211:07:55上午午11:07:5512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:07上上午12月-2211:07December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2211:07:5511:07:5522December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:07:55上上午午11:07上上午11:07:5512月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。11:07:5511:07:5511:0712/22/202211:07:55AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2211:07:5511:07Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。11:07:5511:07:5511:07Thursday,December22,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2211:07:5511:07:55December22,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。22十十二二月202211:07:55上上午午11:07: