商务礼仪的培训教材

标准商务礼仪确保客户满意高效沟通技巧实用解决问题技能商务概述

(成为具有高度职业素养的职业人士)商务概述商务理念概述确保客户满意标准商务礼仪高效沟通技巧分析与解决问题商务理念概述何谓“职业素养”培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于个人的意义结论商务理念概述——何谓“职业素养”职业素养的本质

职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：——商务工作的有效实施；——在商务活动中被他人接受；——在商务活动中得到他人的尊重；——取得预期商务成果；——建立长期良好的商业合作或同事关系。品德价值观文化言谈举止仪表衣着商务理念概述——何谓“职业素养”职业素养的内涵

良好的商务礼仪

有效解决问题的能力

有效的沟通行为商务理念概述——何谓“职业素养”市场竞争环境对“职业素养”的需要

在市场竞争中策略和手段的变化——由产品到服务与方案；——由知名度到美誉度；——由争取独立订单到发展长期的客户关系；——由外部形象到内部实力；——由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；——由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？商务理念概述——培养“职业素养”对于企业的意义

面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：—有效的管理体系；—高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。

企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：—企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；—市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；—能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。

企业培养高度职业素养的员工：—是竞争的需要；—是未来生存的需要。商务理念概述——培养高度“职业素养”对于个人的意义

企业对于商务人才的需求发生变化：

—由开拓型到管理型；—由关系型到知识型；—由个人英雄型到团队合作型；—由招募人才到培养人才。

所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！商务理念概述——结论职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的“商务职业素养”商务理念概述商务礼仪分析与解决问题沟通技巧商务意识与职业素养商务礼礼仪商务礼礼仪的的概念念个人修修养个人形形象电话礼礼仪办公礼礼仪商务约约会礼礼仪其它常常见礼礼仪商务礼礼仪——商务礼礼仪的的概念念商务礼礼仪是是人们们在商商务活活动中中要遵遵循的的礼节节。它它是一一种约约定俗俗成的的、偏偏保守守的规规范，，是个个人内内在修修养的的外在在表现现。良好的的商务务礼仪仪能够够：——展展现个个人良良好的的品格格修养养，展展现公公司良良好的的商业业形象象，赢赢得对对方的的尊重重；——有有利于于创造造良好好的商商务沟沟通氛氛围，，建立立融洽洽的合合作基基础；；——提提高工工作效效率，，避免免失误误；——避避免因因产生生争议议而失失去生生意；；——保保证商商务活活动的的有效效、高高效。。注：本本讲座座内容容不适适合一一些特特殊行行业，，如文文艺演演出、、特殊殊活动动等商务礼礼仪——个人修修养良好的的个人人修养养是影影响商商务礼礼仪的的根本本因素素，加加强个个人修修养是是学习习、掌掌握商商务礼礼仪的的首要要和最最快捷捷的方方式。。个人修修养包包括学学识、、做人人、职职业道道德。。学识——丰丰富富的学学识是是知礼礼、守守礼的的基础础。做人——正正直直，公公平，，坚持持既定定政策策和原原则；；——诚诚实实，实实事求求是；；——守守信信，不不失约约、不不违约约、不不食言言、不不泄密密。商务礼礼仪——个人修修养开放的的头脑脑——勇于打打破舒舒适圈圈、善善于接接纳新新思想想、乐乐于接接受别别人对对自己己的评评价与与批评评；团队精精神——团队合合作，，尊重重他人人；创新精精神——不拘泥泥习惯惯，能能够不不断产产生新新思路路；坚持原原则——不唯上上，不不唯权权；主动——主动承承担工工作；；适应——适应公公司文文化，，工作作方式式；可靠——完成约约定工工作及及时、、保质质保量量；敬业——以工作作为荣荣，设设定高高的工工作目目标；；勤奋——努力工工作，，不断断学习习；有序——利落、、有条条不紊紊；高效——追求效效率和和效益益。职业道道德商务礼礼仪——个人修修养格言待人修修已之之道，，总以以诚字字为主主；心要谦谦虚，，量要要宏大大，唯唯宽以以容人人，唯唯厚以以载物物；君子能能扶人人之危危、周周人之之急固固是美美事，，能不不自夸夸则益益善矣矣；勤以得得之，，俭以以守之之，勤勤而不不俭无无异于于左手手拾而而右手手撒。。商务礼礼仪——个人形形象仪表男士服服饰女士服服饰商务便便装行为举举止商务礼礼仪——个人形形象头发—应应保持持适当当长度度，整整洁、、干净净。保保持经经常修修剪，，不宜宜涂抹抹过多多的头头油、、发胶。不不要染染成除除黑色色以外外的颜颜色；；不应应有头头皮屑屑等；；—男男士：：不宜宜留长长发，，脑后后的头头发不不得接接触到到衬衣衣的领领口处处。头头发不不得盖盖住耳朵，，鬓角角不要要过长长；—女女士：：披肩肩发要要整齐齐，不不要看看上去去没有有经过过梳理理；不不要留留怪异异的发发型；；头发帘不不要长长过眉眉头，，挡住住眼睛睛。脸部—男男士：：尽可可能不不要留留胡子子，即即便留留也应应整齐齐。脸脸部应应保持持干净净。注注意鼻鼻毛不要露露在外外面；；—女女士：：不宜宜化过过浓的的妆，，眉毛毛、嘴嘴唇不不要用用例如如黑色色等怪怪异颜颜色化化妆。。仪表商务礼礼仪——个人形形象口腔—口口味味应保保持清清新，，牙缝缝不要要有食食物残残渣。。指甲—不不要要留长长押甲甲，女女士不不要涂涂抹颜颜色过过于鲜鲜艳的的指甲甲油。。香水—男男士士：应应尽量量使用用名牌牌的男男士专专用香香水；；—女女士士：不不宜喷喷洒味味道过过于浓浓重、、气味味过于于怪异异的香香水，，应以以气味味芬芳芳、清淡为为好。。仪表商务礼礼仪——个人形形象帽子—商商务工工作不不可戴戴帽子子、围围巾。。服装—正正式的的商务务礼仪仪中，，男士士必须须着西西装、、衬衣衣并打打领带带；—西西服一一定要要笔挺挺，颜颜色以以藏青青、深深蓝、、灰色色和米米色为为主，，不要要穿白白色、、红色、、黑色色（正正式晚晚宴可可穿黑黑西装装）和和绿色色的西西服。。新西西装袖袖口的的标签签要拆掉掉。一一般穿穿西装装只扣扣第一一个扣扣子，，如果果是三三个扣扣的西西装，，可以以扣前前两个扣扣子；；坐下下时应应解扣扣，站站起后后应随随手将将扣系系上。。男士服服饰商务礼仪仪——个人形象象服装—衬衣衣要干净净、整齐齐，尽量量不要穿穿带有明明花、明明格的衬衬衣，最最好穿质质地较好好的长袖袖衬衣；浅颜颜色衬衣衣不要太太薄；袖袖口、领领口要干干净、平平整；袖袖口要系系好，袖袖子应比比西装的袖子长长出1公公分，并并能盖住住手背；；领角有有扣的衬衬衫即使使不打领领带也要要扣上。。不打领领带时，衬衬衣第一一个扣子子要解开开。不要要穿太旧旧、起泡泡或起球球的衬衣衣。—领带带的颜色色不要浅浅于衬衣衣，尤其其不要黑黑衬衣打打白领带带。不要要带怪异异的领带带（如：：皮的、珍珠珠的）。。除本公公司统一一配置领领带外（（不提倡倡），最最好不要要带印有有其他公公司名称称的领带。。领带下下摆应长长过皮带带扣少许许。穿毛毛衣或马马甲时，，领带应应放在毛毛衣、马马甲的里里面即贴住住衬衣。。男士服饰饰商务礼仪仪——个人形象象腰带—一一定是是黑色皮皮腰带，，腰带扣扣不要太太花，不不可打其其它色腰腰带，也也不能太太旧。裤子—裤裤子不不得有褶褶，要有有裤线；；裤子不不要太短短，应盖盖住鞋面面。鞋—男男士的的皮鞋应应以深色色为主，，如黑色色、棕色色或灰色色。不要要穿太陈陈旧的皮皮鞋，要要干净，，跟不要太太高。袜子—应应穿深深色质地地好的袜袜子，如如棕、深深蓝、黑黑色或灰灰色。不不要穿质质薄透明明的袜子子，尤其其不能穿白白袜子。。男士服饰饰商务礼仪仪——个人形象象帽子—女女士在商商务场合合也不应应戴帽子子，晚宴宴除外。。服装—女女士应以以职业装装为主。。穿套装装时上衣衣不要脱脱掉；商商务场合合不要穿穿着无袖袖的上衣衣；切忌袒胸胸露背、、透亮、、领口过过低、过过于怪异异或是露露脐。裙子、裤裤子—不不要穿超超短裙、、牛仔裙裙或带穗穗的休闲闲裙。裤裤子要整整齐，顺顺溜。不不要穿过过瘦的裤裤子，也不要穿穿吊脚裤裤或是三三五裤。。女士服饰饰商务礼仪仪——个人形象象鞋—鞋鞋子应与与服装相相配；不不要穿露露脚趾的的鞋。尽尽量不要要穿凉鞋鞋上班或或是去商商务场合合。颜色不要要过于鲜鲜艳，鞋鞋跟不要要太高或或太细或或有破损损，鞋面面要干净净，装饰饰物不宜宜过多；无鞋鞋跟会使使女士缺缺少女人人味。袜子—必必须穿袜袜子。高高筒袜的的上端应应被裙子子盖住。。袜子质质地、颜颜色与裙裙子、鞋鞋的颜色色要相配；不不要穿带带花的、、白色、、红色或或其他鲜鲜艳颜色色的袜子子。长筒筒袜不能能有破损损。提包—女女士用的的提包不不一定是是皮包，，但必须须质地好好，庄重重并与服服装相配配；不能能拎纸袋袋或塑料袋。。不能背背双肩背背包，更更不要只只拿一个个化妆包包。女士服饰饰商务礼仪仪——个人形象象商务便装装——商商务活活动下较较为随意意的装束束。基本要求求：—可不不着西装装上衣；；—可不不打领带带，但衬衬衣第一一个扣子子应解开开；—可穿穿质地好好带领的的T恤衫衫，不要要透明，，或上面面有字；；—可穿穿非运动动类的便便装皮鞋鞋，不能能穿运动动鞋和步步鞋；—最好好不穿牛牛仔裤。。商务便装装的着装装时间—一一般在星星期五和和周末；；—但但如果有有正式活活动或见见客户，，还要穿穿正式的的服装。。商务便装装商务礼仪仪——个人形象象要与人交流流要时刻刻表示关关注，始始终保持持微笑，，肯定处处微笑点点头；保持同他他人1米米的距离离；说话、交交谈与对对方视线线应经常常交流（（每次3~5秒秒），其其余时候候应将视视线保持持在对方方眼下方方到嘴上上方之间间的任一一位置，，重要的的时刻眼眼神尤其其要与对对方有交交流。语速适中中；手势明确确、适度度。指示示物体时时要并拢拢手指导导引他人人的目光光；站立时，，挺胸、、抬头、、收腹，，手自然然下垂；；行走时时身体略略微前倾倾、视线线注视前前方，步步伐沉稳稳；坐在办公公桌前姿姿势应人人人以精精神饱满满、积极极的印象象。行为举止止商务礼仪仪——个人形象象不要视线游移移或面无无表情；；大声笑闹闹或窃窃窃暗笑；；精神萎靡靡不振；；语速过快快；手势过于于夸张用手指他他人或做做嘲弄、、侮辱他他人的手手势；坐姿懒散散、翘脚脚或抖动动；走路时后后仰或眼眼向下看看，走路路摇晃、、跳动；；行为举止止商务礼仪仪——电话礼仪仪接听电话话流程转接电话话流程电话留言言接听电话话礼仪接听电话话技巧拨打电话话礼仪商务礼仪仪——电话礼仪仪接听电话话流程接电话开头语热情应答答需要接转转电话请对方留留言留言流程程转接流程程感谢对方方来电、、结束对对话，等等对方先先挂机商务礼仪仪——电话礼仪仪转接电话话流程问对方是是否愿意意等待转转接并解释转转接原因因对方接受受转机对方不愿愿意等候候请对方留留言转接，每每30秒秒同对方方交流一一下感谢对方方等待注：转接接时应该该帮助对对方找到到要找的的人，不能多人人转接。。商务礼仪仪——电话礼仪仪电话留言言请对方留留言写下留言言检验留言的的准确性商务礼仪——电话礼仪接电话、问问候—接听听要及时，，铃响三声声要接听，，先问好：：—接外外线电话要要报公司名名称，从他他人处转来来的电话应应报部门名名称和自己己的姓名；；—如接接电话稍迟迟一点，应应该致歉，，说声“让让您久等了了”。转接—若对对方要找的的人正在接接听他人的的电话，应应告诉对方方，并主动动询问是否否愿意转接接；接听电话礼礼仪商务礼仪——电话礼仪留言—若对对方要找的的人不在，，应主动询询问对方是是否希望留留言或转告告；—电话话机旁应备备有纸、笔笔可供随时时记录；—按who（谁谁）、when（什什么时间））、where（在在哪儿）、、why（（为什么））、how（怎么样））询问与记记录；—记录录后复述内内容，切记记准确、全全面；尤其其记下人名名、地名、、日期与数数字等等；；通话后—应轻轻放话筒，，并应在对对方挂断后后再放话筒筒；—留言言或转告要要立即执行行。将来电电所托事项项填写在““电话留言言便条”上上。或以口口头形式传达，或或以便条形形式传递。。接听电话礼礼仪商务礼仪——电话礼仪别轻易说出出上司在场场或有空，，也不要轻轻易让上司司接听电话话，先弄清清对方的身身份和用意意；尽量不要使使上司受无无意义的电电话打扰；；但对于自自己不了解解的人或事事情不能轻轻易表态，，尤其是否否定，应有有不拒绝任任何可能的的机会的意意识；上司如果不不在场，要要有礼貌地地请对方留留言，不要要简单的回回绝对方；；上司如不接接电话，应应该设法圆圆场，不让让对方感到到难堪和不不安；通话时如果果有他人进进来，不得得目中无人人，应该点点头致意。。如果需要要与同事讲讲话，应讲讲“请您稍稍等”，然然后捂住话话筒，小声声交谈；接听时，一一般由最低低职位的职职员接听。。注：同一时时刻应对同同一对象进进行沟通，，转接时应应说“对不不起”。接听电话技技巧商务礼仪——电话礼仪拨打前—时时间与时机机的选择得得当—谈话话对象的选选择准确，，重要的内内容应在打打电话之前前用笔写出出。接通后—对相相识的人，，简单问候候即谈主题题；—对不不相识的人人，先讲明明自己的身身份、目的的再谈问题题；—用““您好”、、“请”、、“谢谢””、“对不不起”等礼礼貌用语。。拨打中—表达达全面、简简要扼要（（有的公司司规定交谈谈时间一般般不超过3~5分钟钟）；—需谈谈论机密或或敏感话题题时，电话话接通后要要先问对方方谈话是否否方便；—交谈谈中如有事事情需要处处理，要礼礼貌告知对对方，以免免误解；未未讲清的事事情，要要再约时间间并履行诺诺言；情况处理—如所所找对象不不在，应委委托他人简简要说明原原由，主动动留言，留留下联系方方式和自己己姓名；—记住住委托人姓姓名，致谢谢。拨打电话礼礼仪商务礼仪——办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪商务礼仪——办公礼仪公共办公区区不在公共办办公区吸烟烟，不扎堆堆聊天，不不大声喧哗哗，节约水水电；禁止止在办公家家具和公共设施上上乱写、乱乱画、乱刻刻、乱贴；；保持卫生生间清洁，，在指定区区域内停放放车辆；饮水时，如如不是接待待来客，应应使用个人人水杯，减减少一次性性水杯的浪浪费，饮水水时不要将水洒到到地毯上；；如有条件，，用餐需到到指定地点点，不许在在办公区域域内用餐；；尤其不允允许在营业业厅用餐。。不不得得擅擅自自带带外外来来人人员员进进入入办办公公区区，，会会谈谈和和接接待待安安排排在在洽洽谈谈区区域域；；最后后离离开开办办公公区区的的人人员员应应负负责责关关好好电电灯灯、、门门、、窗窗及及室室内内总总闸闸。。办公公环环境境商务务礼礼仪仪———办公公礼礼仪仪个人人办办公公区区办公公桌桌位位清清洁洁，，无无可可视视灰灰；；非非办办公公用用品品不不外外露露；；桌桌面面码码放放整整齐齐；；当有有事事离离开开自自己己的的办办公公座座位位时时，，应应将将座座椅椅推推回回办办公公桌桌内内；；下班班离离开开办办公公室室前前，，使使用用人人应应该该关关闭闭所所有有机机器器的的电电源源，，将将台台面面的的物物品品归归位位，，锁好好贵贵重重物物品品和和重重要要文文件件。。办公公环环境境商务务礼礼仪仪———办公公礼礼仪仪打断断会会议议————不不要要敲敲门门，，进进入入会会议议室室将将写写好好的的字字条条交交给给有有关关人人员员；；当来来访访者者出出现现时时————应应由由专专人人接接待待。。如如果果她她/他他不不在在，，应应由由离离来来访访者者最最近近或或发现现来来访访者者的的人人接接待待。。说说““您您好好，，需需要要帮帮忙忙吗吗？？””办公公时时间间不不大大声声笑笑谈谈，，交交流流问问题题应应起起身身走走近近，，声声音音以以不不影影响响其其他他人人员员为为宜宜；；当他他人人输输入入密密码码时时自自觉觉将将视视线线移移开开；；不翻翻看看不不属属于于自自己己负负责责范范围围内内的的材材料料及及保保密密的的信信息息；；对其其他他同同事事的的客客户户也也要要积积极极热热情情；；不随随便便使使用用他他人人的的物物品品，，如如若若使使用用先先征征得得他他人人的的同同意意；；同事事之之间间相相互互尊尊重重，，借借东东西西要要还还，，并并表表示示感感谢谢。。办公公礼礼仪仪商务务礼礼仪仪———办公公礼礼仪仪需要要离离开开办办公公室室时时应应向向主主管管上上级级请请示示，，告告知知因因何何事事外外出出，，用用时时多多少少，，联系方方式：：若上级级主管管不在在，应应向同同事交交代清清楚；；出差在在外时时，应应与主主管领领导保保持经经常性性联系系，一一般应应保持持每天天联系系；如遇到到住处处变动动，手手机打打不通通，E-mail无无法联联系时时，应应及时时告诉诉公司司以提供供其它它联系系方式式。外出礼礼仪商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪会面接待来来访拜访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪会面流流程问候礼礼仪介绍礼礼仪交换名名片流流程交换名名片礼礼仪会面商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪会面流流程会面问候候介绍绍交换名名片商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪问候礼礼仪—问问候：：热情情大方方，注注视对对方眼眼睛。。—握握手：：有力力适度度，手手掌不不能有有汗、、幅度度适度度。不不提倡倡双手手握手手；不要握握住不不放，，不要要刻意意用力力，也也不要要软滑滑无力力，女女士如想握握手应应出手手干脆脆、大大方。。会面商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪介绍礼礼仪—主主方主主持介介绍：：有序序原则则—由由职务务低的的人（（或熟熟悉对对方的的人））来主主持介介绍；；—被被介绍绍方如如需要要介绍绍的人人多于于两人人时应应由从从职务务高者者到职职务低低者介介绍；；—作作为第第三方方介绍绍另两两个人人相互互认识识应将将职务务低者者介绍绍给职职务高高者、、年轻轻者介绍绍给年年长者者介绍绍给职职务高高者，，年轻轻者介介绍给给年长长者，，公司司内人人员介介绍给给公司外外人员员，男男士介介绍给给女士士。会面商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪交换名名片流流程会面取名片片递名片片看名片片放名片片收名片片商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪交换名名片礼礼仪—取取名名片：：名片片应事事先准准备好好，放放在易易取的的地方方，不不要现现从包包、名名片夹夹里取取。—递递名名片：：应站站立、、双手手递送送，名名片上上端对对着递递名片片者，，让自自已的的名字字冲着着对方方如果是中中英文文双面面，应应将对对方熟熟悉的的语言言那面面向上上。—看看名名片：：拿到到对方方的名名片，，应认认真阅阅读对对方的的姓名名，职职务、、机构构，再再注视视一下下对方，以以示尊尊重，，也能能将名名片与与人联联系起起来，，更快快的认认识对对方；；如果果是外外国人，，还可可请教教其名名字的的发音音。—放放名名片：：如同同时收收到多多个名名片，，应将将名片片依次次叠放放在桌桌上，，名片片顶端端冲着着相应应的人，字字冲着着自己己。—收收名名片：：如没没有桌桌子，，可将将名片片收起起，应应将其其放在在上衣衣兜里里。会面商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访流流程接待来来访礼礼仪接待来来访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访流流程接待来来访预约约准备备接待待有约来来访突然来来访告辞辞商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访礼礼仪—预预约：：一定定先确确定时时间、、地点点及接接待人人员、、应给给全联联系方方式，，如电话话、手手机、、寻呼呼机号号码等等。—准准备备：准准备会会议室室，通通知内内部与与会人人员，，准备备会议议文件件等，，避免延延误接接待。。接待来来访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访礼礼仪—接待突然来来访：：除确有有急事事或有有必要要外，，一般般应礼礼貌的的告知知对方方工余余时间间再来来或再再约定定时间间；有约来来访：：主方接接待人人员引引导客客人到到接待待区入入座，，主方方应请请客人人坐在在远离离门口口或面面对门门口的一一端；；如主主方使使用屏屏幕、、白板板做演演示，，应使使客户户面对对屏幕幕；一一定要要准备备饮用水水或饮饮料，，饮用用水随随时给给客户户蓄满满；如如果是是饮料料应先先争得得客户户的同同意再再给他他添加加。—告告辞辞会谈结结束后后，专专人引引导客客人离离，并并将客客人送送到公公司门门口，，感谢谢客户户的来来访，，告辞辞。接待来来访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪拜访流流程拜访礼礼仪拜访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪拜访流流程拜访联系拜拜访确认拜拜访准备备赴约约结束拜拜访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪拜访礼礼仪—联联系系拜访访：确确定访访问目目的，，约定定时间间、地地点，，告知知对方方到访访人员员的姓名和和身份份；—确确认认拜访访：提提前一一天确确认访访问，，若有有变化化，应应尽早早通知知对方方；—准准备备：出出行前前再次次检查查所需需的名名片、、公司司材料料、会会谈文文件等等资料料；应检查查是否否携带带笔、、本等等记录录用品品拜访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪拜访礼礼仪—赴约：：准时时赴约约，最最好留留出几几分钟钟时间间检查查衣着着、发发型；；如有有可能能，见客户户前应应进洗洗手间间检查查整理理衣服服、发发型；；重要要约会会应提提前5分钟钟到达达：—结束束拜访：致致谢；重要要会面应在在结束以后后写一封感感谢函或会会议纪要，，或两者兼兼有（特别是是重要的销销售会面））。拜访商务礼仪——其它常见礼礼仪使用通讯工工具礼仪电梯礼仪商务礼仪——其它常见礼礼仪重要会议（（特别是会会见客户时时）应关闭闭手机、BP或改为为震动方式式；尽量不要接接听。如有有必要接听听手机电话话，一定要要离位。但但有一点要要注意，与客户谈话话做此举动动往往会引引起客户的的不满，尽尽管他并不不表示出来来；不要借用客客户的手机机打电话。。使用通讯工工具礼仪商务礼仪——其它常见礼礼仪乘坐电梯不不要同时按按上下行按按钮；乘电梯应先先下后上，，千万不能能堵在门口口，应让出出通道；先上的人员员应主动按按住按钮，，以防电梯梯夹人；上电梯人员员应自觉面面对电梯门门靠边站立立；出入电梯应应以方便为为主，如有有可能可要要注意通常常的礼仪，，如女士优优先、老人优先；；乘坐滚梯时时应站在滚滚梯的右边边。电梯礼仪商务理念概概述商务礼仪分析与解决决问题沟通技巧商务意识与与职业素养养分析与解决决问题什么是问题题为什么要解解决问题何谓“解决决问题”解决问题的的六个步骤骤解决问题过过程中应注注意的团队解决问问题分析与解决决问题——什么是‘问问题’？当现状与期期望值存在在差异时，，或现状间间比较有差差异时，或或由于事物的的发展，便便会产生问问题；产生问题未未必是对现现状的否定定，有时是是提高的需需要；分析与解决决问题——为什么要解解决问题？？发展的需要要——公公司发展展的方式就就是在不断断地解决问问题，解决决问题的过过程是创造的过程，，是公司发发展的唯一一方式；问题不断产产生———只要事事物是发展展的，便会会不断产生生新问题，，而历史的的东西便会逐渐成为为问题；问题不会消消失———它不会会自己解决决或因为发发展而消失失，总得有有人去解决决它；及时解决回回报高———解决决问题的过过程是创造造的过程，，解决问题题的结果是是效率的提高；拖延问题代代价更高———如如果不及时时解决问题题，会需要要更多的资资源来应付付问题，包括人力、、时间、金金钱。分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？何谓‘问题题得到了解解决’？“问题得到到解决”的的含义“问题已经经得到解决决”的假象象分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？何谓‘问题题得到了解解决’？算不算解决决问题：—提出出问题之所所在；—找到到问题的原原因；—找到到答案；—实施施并取得效效果；—反复复应用都有有效果。分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？“问题得到到解决”的的含义首先是有没没有使用正正确的方法法？—职业业与业余的的区别（个个人）—正规规化的需要要（公司））然后还要取取得有效的的结果；此外，还要要看外部环环境因素。。确认问题分分析原因寻找可行的的方案实施并评估估确认环境及及影响因素素分析变化趋趋势并确认认应变的方方案问题的定义义及原因可行的解决决方案实践证明有有效确保有效的的客观环境境应变的方案案我们往往把把解决问题题看成一种种个人能力力，但对于于从事实际商务务工作的人人士来讲，，解决问题题结果如何何更多地是一个个程序和方方法的问题题。分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？“问题已经经得到解决决”的假象象假象：—方案行之有有效，但不不是通过正正确的程序序得到的；；—方案案行之有效效，但不知知道确保有有效的客观观环境因素素。害处：—事先先对于实施施的结果心心中无底；；—解决决问题的能能力没有提提升；—无法法保证方案案在下一次次也能够成成功；—下一一次解决问问题时无法法有效利用用上一次经经验。分析与解决决问题——解决问题的的六个步骤骤确定关注的的方向：可能存在多多个非正常常现象，按按照问题影影响的程度度和迫切程程度确定关注的的方向（一一般一次解解决一个问问题）；分析问题：：找出问题发发生的多种种可能原因因：确定最最终原因；；确定解决决目标和验验收标准；备选方案：：确定评价方方案的指标标及优先顺顺序，讨论论多种选择择方案，按按评价指标标选定最佳方方案；方案实施：：制定行动计计划，列出出解决问题题的步骤：：然后确定定完成计划划必须的资资源，分配职职责，每步步完成的时时间，预期期的结果，，处理紧急急事件的计计划及评估方方案结果的的计划；验收：根据确定的的标准评判判解决方案案的结果；；提升：总结经验，，确认成功功的外部支支持条件；；在新的形形势下，选选择最迫切切的问题进入新的的解决流程程；分析与解决决问题——解决问题过过程中应注注意的不能由问题题直接到答答案，否则则：—不能准准确发现问问题根源；；—无法培培养职业化化的工作方方式，难于于说服人；；—不能培培养系统分分析能力，，无法解决决复杂问题题。评估与反馈馈对解决问问题的效率率十分重要要；解决问题的的步骤影响响最终效果果。分析与解决决问题——团队解决问问题为什么要团团队解决问问题团队解决问问题的效果果团队中四种种不同的角角色分析与解决决问题——团队解决问问题为什么要团团队解决问问题—个个人可以采采用解决问问题的规范范流程操作作，但一个个由不同特特点的人员员组成的团队更能产产生有效的的解决方案案；—问问题的解决决方案往往往涉及多个个方面和岗岗位；—参参与解决问问题会增加加方案实施施的积极性性；—可可以提高对对于解决方方案的理解解，提高成成功把握和和效率；—因因此，如果果有可能，，要尽量依依靠相关人人员组成一一个团队或或小组来解解决问题。。分析与解决决问题——团队解决问问题团队解决问问题的效果果—个个人解决问问题可以通通常较容易易控制质量量—团团队解决问问题的质量量可能非常常好，也可可能非常糟糟—关关键在于团团队中个人解决问问题水平的提升以及及相互的协作作效率分析与解决决问题——团队解决问问题团队中四种种不同的角角色提议者—贡献主意；；—提出思思路；—提供信信息。组织者—控制进程；；—设计架架构；—确保结结果。协调者—关注感感受；—鼓舞士士气；—协调关关系。挑战者—提出质疑；；—分析风风险；—发现不不足。团队解决问问题缺少任任何角色都都有风险商务理念概概述商务礼仪分析与解决决问题沟通技巧商务意识与与职业素养养沟通技巧四种典型的的个人风格格内部沟通的的五种途径径健谈显得自信爱讲简短明明确的话直截了当爱挑战武断咄咄逼人果断爱插话谦和型行为控制型行为你在这一对对比中的位位置如何?最让你头疼疼的人在这这一对比中中的位置如如何?控制与谦和和沟通技巧——四种典型的的个人风格格文静显得无主见见爱提问含蓄细腻顺从温和谨慎地作出出决定认真听外向与内向向外向型行为为内向型行为为显得坦诚注重人际关关系热心情绪动作化化自然情感外露善表达面部表情丰丰富爱玩显得自我封封闭注重事物性性工作冷淡形体语言少少有板有眼不感情用事事严于律已动作拘谨严肃你在这一对对比中的位位置如何?最让你头疼疼的人在这这一对比中中的位置如如何?沟通技巧——四种典型的的个人风格格沟通技巧——四种典型的的个人风格格认识你的沟沟通对象—在工工作中与你你可能与不不喜欢的人人起共事；；—我们们倾向于判判断一个我我们喜欢或或不喜欢的的人。但我我们需要的的是理解不同风风格的的人而而非判判断；；—我们们也需要理理解为什么么其他人这这么看我；；—你最最合得来和和你最头疼疼的人之间间有何区别别？即你为为什么与前前者沟通得好而与后后者沟通不不好？沟通风格矩矩阵你在什么位置?外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和沟通技巧——四种典型的的个人风格格四种个人风风格的特征征—分分析型：重重视客观事事实及逻辑辑；较少关关心他人情情感；保守守、无权欲欲；同他人交往较为为谨慎；—控控制型：主主动、直接接；富于挑挑战性；冷冷静、正式式；以我为为主；—和和蔼型：支支持他人观观点；—表表现型：公公开表达自自己的观点点和立场；；希望较为为随意；带带有强迫性性；表达生动。不同沟通风风格的人的的基本需要要受重视受表扬成就感做决策安全感长见识受欢迎受认可外向

内向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型每种沟通风风格的行为为——别别种风格格怎样看待待这种风格格外

向内

向谦和控制表现型

控制型分析型和蔼型乐观的宽容的热心的合作的冷漠的直截了当的武断的苛刻的讲究效率的坚决果断的细心的含蓄的耐心的严谨的坦诚的冲动的热情洋溢的精力旺盛的兴奋的有创造力的沟通技巧——四种典型的的个人风格格时间观念外向内向表现型和蔼型控制型分析型控制谦和注重未来注重现在对过去、现现在和未来同样样注重注重过去愿把时间花花在...内向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型活泼开朗的人身上办事效率高的人身上有经验有见识的人身上任何人身上不同沟通风风格的人如如何得到想想要得到的的东西外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型效率正确并按时完成任务友谊、热心亲近、深情人际交往技巧个人魅力知识/逻辑性拥有相应的信息不同沟通风风格的人如如何作决定定内向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型2.犹豫不决的4.不情愿的5.把人理想化11.喜欢同集体的决定相一致19.关心决定对人的影响1.现实地7.愿意冒已被估计出的风险9.独立地16.迅速地17.喜欢有效的方案8.逻辑严密地10.缓慢地13.喜欢对多种方案仔细研究15.谨慎地18.喜欢经过检验的方案3.大胆地6.喜欢新方案12.前提是得到所尊敬的人的认可14.直觉地怎样激励不不同沟通风风格的人不同沟通风风格的人是是怎样得知知自已干得得不错的的的？外向内向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型受关注友谊被认可需要能动性性责任大掌声证书光荣匾当众表扬因成就而受受称赞成效获胜沟通技巧——内部沟通的的五种途径径上下级间沟沟通与合作作平级间沟通通与合作部门间的沟沟通与合作作同公司外部部合作伙伴伴的沟通与与合作同供应商的的沟通与合合作上级同下级级的沟通总总则明确表示出出尊重、关关心下属的的态度；对于下属反反情况，要要真诚聆听听，表示理理解，同时时表示适当当的意见；；同下级一道道寻求解决决问题的办办法；关注下属的的发展；分配任务应应明确、准准确、保证证下属清楚楚明白的工工作；尽量不要以以领导的权权威来完成成管理；应有宽宏的的气度和适适当的幽默默感，能营营造和谐团团结积极的的工作氛围围。上级同下级级沟通分配任务提出指导和和改进意见见听取意见和和汇报不同风格上上级在沟通通中应该注注意的行为为下级同上级级的沟通总总则积极的态度度严格认真的的工作作风风；主动沟通，，不要以为为上级知道道一切；开放的思维维和团队精精神；服从行政级级别制度、、尊重上级级。下级同上级级沟通接受任务听取指导和和改进提出意见和和汇报平级间沟通通与合作互相尊重，，遇事具有有协作精神神；彼此信任相相互鼓励———象运动动员一样；；为他人的事事情保密，，诚心以待待；发现问题要要及时、诚诚恳的提醒醒；保持积极乐乐观的心情情；宽容对于他他人的失误误；保持基本的的商务礼仪仪；对他人所托托之事言既既出，行必必果；不要对其他他同事谈及及自己对于于领导的看看法；请求他人帮帮助时要表表示感谢；；不要扎堆抱抱怨公司、、领导或他他人——这这对于问题题的解决没没有帮助。。部门间沟通通与合作将其他部门门视为内部部客户；通过良好的的沟通技巧巧完成工作作；尽可能同其其他合作部部门建立良良好的个人人关系，但但这种个人人关系是商商务和工作作意义上的的；以公司的总总体目标来来处理出现现的问题；；随时准备妥妥协。同公司外部部合作伙伴伴的沟通与与合作同公司外部部合作伙伴伴见经常出出现的问题题—站在在各自的立立场上，同同床异梦；；—试图图使自身的的利益最大大化；—处理理涉及双方方的事情时时不与对方方沟通；—行动动之前没有有明确各自自的责任；；—缺乏乏基本的商商务礼仪有效沟通的的方式—时刻刻牢记合作作伙伴要考考虑自身利利益，不可可能同自己己完全一样样；—永远远遵守双赢赢原则；—创造造性地提出出解决方案案；—随时时准备妥协协；—沟通通时明确表表示代表公公司，而不不是个人，，维护贵公公司的利益益；—遵守守基本的商商务礼仪。。同供应商的的沟通与合合作与供应商打打交道可能能出现的问问题如何与供应应商进行有有效的沟通通商务理念概概述商务礼仪分析与解决决问题沟通技巧商务意识与与职业素养养谢谢！讲课结束9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,